Текст книги "Живые команды. Управление стрессом в проектах"

5.1. Как увидеть то, что скрыто

Давайте обратим внимание на то, что отголоски стадии бурления – это и есть самое интересное. С одной стороны – это та почва, на которой можно строить новое, с другой – яма, от дна которой можно оттолкнуться, чтобы взлететь.

Если мы движемся в сторону формирования ценностей, то давайте разбираться, как это устроено в отдельно взятой голове. Поскольку управлять мы можем только тем, что мы осознали и чей принцип действия мы поняли, то нам не обойтись без теории.

Для начала нам надо понять, как организована внутри человека система его опыта, а далее рассмотрим несколько практических техник, которые вам помогут применить это знание в жизненных ситуациях.

На помощь нам придет одна из наших любимых моделей «Пирамида нейро-логических уровней»[30]30
  Пирамида нейро-логических уровней разработана Робертом Дилтсом, тренером и консультантом в области нейролингвистического программирования (НЛП)».


[Закрыть].

А. – Марин, а не перегрузим мы читателей моделями?

М. – Я этого тоже опасаюсь! Давай думать, что каждый из них взрослый человек с развитым мышлением, и, читая книгу, найдет для себя именно ту модель, которая объяснит и сложит внутри паззл. Да и как без пирамиды Дилтса? Ты бы смог?

– Нет. Без пирамиды бы не смог. Я вообще считаю, что это одна из самых полезных моделей для разных контекстов.

– А потому что четко показывает, как у нас внутри эта система устроена. И подтверждается на каждом шагу. А уж антистрессовый эффект – неисчерпаем!

Во внутреннем мире человека все достаточно логично устроено, даже тогда, когда он об этом не догадывается. Каждый уровень пирамиды предназначен для хранения какой-то части субъективного опыта, который формируется последовательно с момента рождения.

Рисунок 42. Модель «Пирамида нейро-логических уровней» Р.Дилтса

Рассмотрим эти уровни по порядку снизу вверх:

1. Уровень окружения

Вот представьте, родился Человек. Он еще ничего не понимает и не может делать осознанно. И первое, что он видит – это комнату, маму, папу, погремушку… Он начинает осознанно различать и устанавливать контакт с миром объектов. Это первый нижний уровень пирамиды.

Уровень окружения – условия, окружающий мир, люди, объекты, места. Это то, с чем (с кем) мы сталкиваемся, в своей повседневной жизни. Отвечает на вопросы: «Кто?», «Что?», «Где?».

Что окружает проектного менеджера? Если речь идет об офисе, то, как минимум, это столы, стулья, компьютеры, переговорные комнаты, телефоны. В строительстве – это рабочие на площадке, экскаваторы, каркасы домов, строительные материалы. В нефтянке – это может быть вечная мерзлота, вездеходы, вертолет, доставляющий груз на точку бурения, и так далее. И давайте не забывать об одушевленных объектах, к которым относятся рабочие команды, руководители, стейкхолдеры, заказчики и многие другие люди, включая семью, друзей и малознакомых граждан.

Любой из этих объектов может стать ресурсом, препятствием или предметом конфликта.

2. Уровень поведения

Переходим на следующий уровень. Ребенок чуть подрос и уже научился делать какие-то простые действия: протягивать игрушку, бросать мячик, делать первые шаги. В его мозгу формируется и закрепляется уровень действий (поведения).

Уровень поведения – все, что связано с деятельностью человека (организации), его действиями, поступками, движением. Отвечает на вопрос «Что делает?».

Проектный менеджер дает инструкции сотрудникам, проводит встречи и совещания, ведет переговоры, устраивает «нагоняи» или, в более современном варианте, – дает обратную связь. Его задача на уровне поведения – координировать деятельность команды, управлять запросами на изменения, корректировать ход проекта, готовить или собирать отчеты с рабочих мест, и на основании этого делать выводы о дальнейшей работе в проекте.

Поскольку действия производятся над чем-то, то уровень поведения тесно связан с уровнем окружения. Переговоры за ресурс, просьбы, выговоры за опоздание и работа за компьютером находятся на этих двух логических уровнях. В конечном счете, на уровнях поведения и окружения, происходит наша жизнь. Та ее часть, которую можно заметить со стороны и хоть как-то измерить.

3. Уровень способностей

Следующий уровень – способности и стратегии. Возвращаясь к «нашему» ребенку, мы замечаем, что со временем у него уже что-то очень хорошо получается. Он уже не просто рисует, а у него вырабатывается свой стиль. Он не просто колотит пальцами по фортепьяно, а может сыграть пьесу или сочинить композицию. Беготня во дворе превращается в способности к легкой атлетике. Появляется вопрос «Как именно я это делаю, какие навыки наработал, насколько хорошо я умею это делать?».

Уровень способностей (стратегий) – уровень опыта, который обусловливает на наше поведение. На этом уровне объединяются разные алгоритмы и стратегии, стоящие за поведением и отвечающие на вопрос «Как?». Это своего рода внутренние силы нашего поведения, навыки, умения, компетенции, таланты и стратегии.

Желательными навыками проектного менеджера являются, как минимум, грамотно писать и говорить на том языке, на котором его поймут. В конце концов рафинированный язык офисных специалистов и экспрессивный язык строителей могут различаться очень сильно. Проектному специалисту хорошо бы иметь широкий кругозор, практиковать командное взаимодействие, иметь способности к лидерству и влиянию, уметь давать и принимать обратную связь, качественно анализировать и систематизировать данные, грамотно принимать решения, обладать стратегическим видением для организации[31]31
  Рекомендации PMI PMBOK.


[Закрыть] – все то, что вписывается в треугольник талантов проектного менеджера.[32]32
  Подробно о треугольнике талантов в п.1. «Управление людьми и проектами в современном мире».


[Закрыть]

Сам же уровень способностей, навыков и стратегий лежит на границе явного и скрытого. Оценка стратегий и способностей, как правило субъективна. И если на этом уровне возникают конфликты («Что-то он плохо управляет людьми!»), то будьте осторожны: придется подкреплять аргументы очевидными фактами. В противном случае вы затронете еще более скрытый уровень. Здравствуй, личностный конфликт!

4. Уровень убеждений и ценностей

И вот мы дошли до того уровня, на котором живет тот самый сакраментальный вопрос «Кто прав?». И здесь мы попадаем в глубину субъективного опыта человека. Этот уровень уже гораздо более абстрактный и проявляется у детей, когда они усваивают социальные и семейные нормы, культурные ценности. Когда они начинают отличать правильное от неправильного, а полезное от неполезного. Ребенок формирует свои собственные представления и правила жизни, что как раз и заставляет его сталкиваться с претензиями окружающих.

Уровень убеждений и ценностей – это то, о чем человек говорит, когда отвечает на вопрос «Что для меня важно?» Это глубокий уровень, структурирующий весь опыт человека как личности, формирующий внутренние ориентиры.

С ценностями и убеждениям проектного менеджера все не так просто, поскольку они сильно зависят от того, в какой среде он проходит становление. В каждом из нас намешано очень много разнообразных установок. Поэтому на этом уровне проектные менеджеры существенно отличаются между собой. Кодекс этики PMI[33]33
  https://www.pmi.org/about/ethics/code


[Закрыть] утверждает, что в основе для убеждений проектного менеджера должны быть несколько важных ценностей, которые необходимо реализовывать:

• Честность, объективность и равенство всех людей, чтобы поддерживать личную и командную целостность.

• Содействие сотрудничеству и взаимопониманию между участниками проекта.

• Личное развитие для повышения уровня своего профессионализма.

• Развитие окружающих для распространения опыта проектного управления.

Иногда личные и профессиональные убеждения могут вступать в противоречия, что рано или поздно отразится на поведении и контактах с другими людьми.

Затрагивая этот уровень в коммуникациях, люди сильно рискуют разжечь конфликт, поскольку внутренняя система правил – это то ценное, которое человек будет с чувством отстаивать при любых обстоятельствах. Это глубоко в личных границах, за которые человек будет биться всеми известными ему способами. Кстати, отличный антистрессовый навык – ментальная гибкость: умение проводить «ревизию» своих убеждений на их соответствие меняющимся условиям.

М. – Помнишь историю, где жена всегда отрезала рыбе хвост прежде, чем положить ее на сковородку? Муж совершенно не понимал, что происходит, доказывал, что это не обязательно, и они ругались. Он провел целое расследование на тему «откуда ноги растут» у этого обычая. Дошел до прабабушки жены, задавая вопрос «Зачем отрезать хвост?». Старушка сильно удивилась: «А вы что, до сих пор жарите на моей маленькой сковородочке?».

А. – Я на тренингах обычно рассказываю историю про обезьянок, которых поливали водой, когда они пытались залезть за бананами. Экспериментаторы постепенно убирали мокрых, добавляя сухих. И когда сухая лезла за бананами, все ее хватали за ноги и стягивали от бананов вниз. Ну и в клетке сложилась традиция – сидеть голодными, но за бананами не лезть. Так и во многих коллективах. «Ну почему это так работает, а?», – спрашиваю я участников тренинга «Ну здесь так принято», – обычно отвечают мне.

5. Уровень идентичности

А мы, поднимаясь на уровень выше, погружаясь еще более глубоко в личные границы человека, попадаем на уровень идентичности.

Каждый человек в разном возрасте сталкивается с вопросом «Кто я?». Мы с сожалением допускаем, что некоторые всерьез об этом не задумываются. Однако, независимо от того, задумывался ли об этом человек или нет, в голове все эти образы у него уже есть. Первые серьезные конфликты в семье как раз и затрагивают этот глубинный уровень.

Уровень личностного своеобразия (идентичность) – какую личностную роль играет человек. Главный вопрос здесь – «Кто я?». С разными ролями ассоциируются и различные убеждения, и ценности, способности и поведение.

Ответить на вопрос «Кто я?» человеку не всегда так просто. В зависимости от контекста он выбирает ту или иную роль: мужчина, руководитель, отец, профессионал, весельчак, мачо, хулиган и много-много других ролей, которые неразрывно связаны с самоощущением человека, высвечивая те или иные грани его личности. И ярлыки, которые люди привыкли навешивать друг на друга – это как раз с этого уровня: «Лентяй», «Непрофессионал», «Зануда». Любой ярлык – грубое и болезненное нарушение личных границ. Здесь пристегивайтесь – опасно!

Одновременно, точно найденная идентичность – отличный драйвер для человека.

Знакомый руководитель проектного офиса, после экстренного перехода всей компании в онлайн говорил:

«Слушай, вся эта метаморфоза с нашей деятельностью заставила меня снова и снова отвечать на вопрос «Кто я?».

И ты знаешь, я в этой ситуации, когда не вижу своих сотрудников, когда должен перестраивать процессы, искать баланс между контролем и доверием, наконец-то смог ответить на этот вопрос однозначно: да, я руководитель проектов, руководитель проектного офиса, я сотрудник компании N и осознание этой идентичности дает мне силы работать в условиях текущей жесткой неопределенности.

На этом уровне человек может представить себя не только в виде роли, а в виде образа: «Я летающий танк», «Я сердце, которое обеспечивает работу всей системы», «Я – звезда, которая светит людям». И эти образы дают невероятную мотивацию жить и творить.

6. Уровень миссии

Казалось бы, куда еще выше? Есть куда. Это уровень миссии. Такое модное слово, но до осознания этого уровня доходит не каждый человек.

Миссия – это очень высокий духовный уровень. Он относится к нашему ощущению чего-то, что выходит за наше личное видение себя самого, и включает принадлежность к большей системе. Это стратегический уровень, отвечающий на вопросы: «Зачем? Ради чего? В чем смысл?».

Многие живут и просто не задумываются над этими вопросами. Если бы мы находили ответы на вопрос «Ради чего большего я живу?», мир был бы несколько иным. Но так или иначе, в глубине души каждый человек наполняет все поступки своим собственным смыслом. А в случае нападения на глубинные смыслы, у человека срабатывает сильный сигнал к их защите или нападению на того, кто на это покушается.

5.2. Ценности как двигатель поступков

Мы считаем, что на этой стадии очень важно разработать, определить, сформировать, назовите как хотите – систему ценностей команды. Потому что именно ценности будут определять поведение в данном конкретном сообществе.

Но определяя ценности команды без понимания что важно для каждого человека, какие внутренние драйверы мотивируют его к действиям, мы далеко не продвинемся. Мы уже вскользь коснулись ценностей проектного менеджера, но руководитель проекта, прежде всего, взрослый человек, у которого уже сформирована его личная система убеждений. И именно она руководит его поведением.

Здесь очень важно разделить поведение человека и его намерение. Поведение – это то, что мы видим, когда общаемся или наблюдаем за человеком. Намерение – это то, что стоит за этим поведением, то, что изнутри толкает его на эти действия.

И начнем мы с идеи, которая вызывает у участников наших тренингов особое сопротивление. Это один из принципов коучинга, сформулированный Милтоном Эриксоном: «За каждым поведением человека стоит позитивное намерение».

А. – Помнится на тренинге по коммуникациям при рассказе про позитивное намерение, меня все время закидывали похожими вопросами.

М. – Давай сравним, одинаковые вопросы нам задают или нет.

– Начинается все с упоминания «упырей»: маньяков, убийц, сумасшедших телеведущих. Люди сомневаются, что у них было позитивное намерение…

– Точно! А потом постепенно «докатываемся» до идеи «неужели вот моя соседка МарьВанна, каждый раз делая мне гадости, делает их из позитивного намерения»?

– И как ты отвечаешь?

– Что позитивное намерение работает для самого человека. Таким образом он закрывает какую-то свою нереализованную потребность в любви, признании, авторитете и так далее. Он делает гадость не для того, чтобы вам было плохо, а чтобы ему стало хорошо. Просто у него выборов поведенческих мало, поэтому и реализует это, мягко говоря, странно. Иногда антисоциально и опасно: «Хочешь, я убью соседей, что мешают спать?»[34]34
  Строка из песни Земфиры «Хочешь?»


[Закрыть].

Опираясь на рассмотренные в Главе 4 образы айсберга и кувшина, вооружившись для большей убедительности пирамидой логических уровней, сформулируем постулат: «Каждое поведение служит для достижения какой-то личной положительной цели».

Рис 43. Поиск позитивного намерения

И даже за самым странным поведением человека всегда скрывается позитивное намерение. И связано оно всегда с внутренними потребностями человека. Естественно, не каждая цель является намерением. У намерения есть, как минимум, пара критериев, которым оно должно соответствовать.

• Это всегда цель. То, что человек хочет достичь в итоге. Отвечает на вопрос «Чего ты хочешь?». И эта цель всегда позитивна: что человек хочет получить, а не то, чего хочет избежать. Даже если он стремится чего-то избежать, в итоге, отвечая на вопрос «А зачем?», человек называет позитивное состояние, которое обязательно полезно для него: «Хочу избежать неприятностей, чтобы чувствовать себя спокойно».

• Это всегда внутренняя цель, которая улучшает внутреннее состояние или самооценку человека. Например, «купить новую машину» – это способ достижения, а соответствующее намерение – «закрепить свой статус».

Причем, одно и то же поведение может иметь под собой совершенно разные намерения. Представьте спортзал, в котором четверо на соседних дорожках с одинаковой скоростью наматывают километры. Поведение одинаковое, но что с намерениями? Первый ходит в спортзал для здоровья, второй – для красоты, третий – чтобы соответствовать корпоративным стандартам, а четвертый, чтобы «склеить» девушку.

Идея позитивного намерения – очень тонкий лед, ведь это сфера субъективного опыта. Это, как мы уже поняли, – минное поле. Главное – научиться отличать понимание чужих поступков от позволения так поступать. И люди очень часто это путают! Если вы столкнулись с неприемлемым поведением, то его, безусловно, надо корректировать. Понять – не означает позволять продолжение безобразия. Но, предварительно поняв намерение, воздействовать у вас получится на порядок легче и качественнее. Вы сэкономите энергию и, возможно, сохраните нормальные отношения.

Вопросом внутренних потребностей люди задавались не одно столетие. До сих пор нет «утвержденного единого списка ценностей». И многие скажут, что все люди разные, и нельзя всех «под одну гребенку». Но теория и практика социальной психологии подтверждает, что люди все же имеют примерно сходный набор ценностей, которые мы называем общечеловеческими. Исследование этой области прочно связано с именем социального психолога Милтона Рокича.

Ценность – это централизованная, устойчивая вера, которая направляет действия и суждения по конкретным ситуациям и за пределами непосредственных целей для более конечных состояний существования.

Милтон Рокич

В основу его обзора легли пять важных предположений, которые продолжают подтверждаться в любом социуме:

• Общее количество ценностей человека относительно невелико.

• Люди обладают одинаковыми ценностями, но по-разному переводят их в реальную жизнь.

• Ценности организованы в систему, в которой каждое значение упорядочено по приоритету относительно других.

• Происхождение человеческих ценностей можно проследить от одного человека до культуры, общества и его институтов.

• Влияние ценностей будет проявляться практически во всех явлениях и действиях, которые человек осуществляет.

• Рокич определил 18 терминальных и 18 инструментальных значений. Мы возьмем их за ориентир, понимая, что разнообразие может быть гораздо большим.

Рис 44. Терминальные и инструментальные ценности

Терминальные ценности (ценности – цели) относятся к конечному результату, описывающему то, чего люди хотят достичь в жизни. Когда мы предлагаем людям вопросы о смысле, они доходят до определенного намерения и останавливаются. Это ценности, которые важны сами по себе, которые и есть смысл. Одним из примеров является «внутренняя гармония» – достижение баланса между внутренними желаниями и внешним давлением.

Инструментальные ценности (ценности – средства) нужны нам потому, что мы ожидаем от них позитивных осмысленных последствий. Это руководящие принципы и инструменты для достижения людьми конечных значений или потребностей в определенных личных качествах.

Система ценностей – источник мотивации человека и ключ к пониманию его поступков. Но иногда инструментальные и терминальные ценности не совпадают, и тогда возникает внутренний конфликт как у самого человека, так и с людьми вокруг него.

М. – В 2003 году я проводила диссертационное исследование о влиянии системы ценностей на конфликты между людьми. Провела больше двухсот интервью в двух различных сферах деятельности: силовые структуры и строительство. И даже удалось математически точно измерить «конфликтные» коэффициенты.

А. – Рискну предположить, что причиной конфликтов были противоположные ценности?

– Я тоже так предположила вначале. Но нет. Оказалось, что самые непримиримые конфликты случались у людей с очень близкими ценностями. Но люди совершенно не совпадали в критериях и способах их достижения. Тогда это сильно перевернуло мои представления о ценностях. И сейчас, проводя диагностику в организациях, я это учитываю.

Как сказал Альберт Эйнштейн, никакую проблему нельзя решить на том уровне, на котором она возникла. И люди, когда у них заканчиваются аргументы, неосознанно переходят в личностное поле, переходя к оскорблениям и навешивая ярлыки. Это деструктивный путь, который только разжигает конфликт.

Рис 45. Поведение в конфликте: деструктивное и конструктивное

Этот же принцип можно использовать и во благо, переходя на уровень выше, чтобы разрешить противоречие. Обычно на низком логическом уровне (объектов и действий) есть непримиримые противоречия, а на уровне ценностей и целей их нет. И тогда появляется возможность управлять противоречием, переводить конфликт в конструктив и выстраивать стратегию сотрудничества, при которой выигрывают оба. И спор разрешается конструктивно и экологично для обеих сторон.

Именно на поиске общих целей и работает модель медиации конфликта. В этом подходе существует множество техник, но все они сводятся в конечном счете к одному: прояснению ценностных мотивов и поиску взаимно приемлемого варианта.

Рис 46. Алгоритм управления конфликтом

Какую бы технику управления конфликтом вы ни избрали, первым шагом всегда будет стабилизация эмоционального состояния и контакт.

1. Снизить градус эмоции

Если вы общаетесь с человеком, которого захлестывают эмоции, первое что нужно сделать – это привести его в норму. Пока человек во власти эмоций, вы не можете вести конструктивный диалог.

Нормализовать чужое состояние можно разными способами, но без прямых команд. Вы наверняка замечали, как можно довести человека до белого каления советом «Успокойся!». Мы замечали. И не раз. Даже не пробуйте!

М. – Я всегда с большой осторожностью отношусь к готовым фразам. Кому-то достаточно сказать: «Да, я понимаю, нам надо поговорить», кого-то отвлечь упавшей ручкой, кому-то стакан воды протянуть. Главное на этом этапе не перечить, а показать, что вы видите, слышите и готовы его понять. Ваша задача – ненасильственно привести человека в норму.

Самый простой способ действительно успокоить человека – согласиться с ним. При этом отслеживая свое состояние, чтобы самому эмоционально не «заразиться». Мы уже выяснили, что многим людям сложно произнести слово «Да». Из них автоматически и неосознанно вылетает слово «нет». Но «да» работает поистине магически. Достаточно сказать: «Да, я согласен, что есть предмет для обсуждения», «Да, хорошо, что поднял этот вопрос», и человек быстро приходит в норму.

2. Прояснить желаемый результат

Как только эмоции улеглись, вам предстоит выяснить, какого результата он добивается. Прежде чем задавать вопросы, установите с ним качественный контакт[35]35
  Подробнее в п.3. «Формирование: начальный этап команды проекта».


[Закрыть], иначе это будет похоже на допрос и на вас может рухнуть вторая волна его эмоций.

Что он хочет получить в результате? Чего он добивается? То есть перевести диалог в поле его потребностей.

Услышать человека, выслушать его точку зрения – это не проиграть в войне, а лишь только попытаться качественно прояснить, какого результата он добивается.

3. Прояснить намерения и мотивы

А вот здесь поднимаемся на уровень выше и выясняем смыслы, ценности и намерения, которые стоят за поведением человека. Что это даст? Для чего ему это? Какой смысл он вкладывает? Если вы хотите практиковать стратегию сотрудничества, то тогда вам нужно узнать, что человек хочет на самом деле. Избегайте додумывать за человека и приписывать ему свои догадки. Просто постарайтесь услышать и понять. Как есть, без своих домыслов.

Сложнее всего услышать ответ без своих фантазий, не привнося их в мысли другого человека. Это сложно, но это тренируется. Как только вы прояснили мотивы, переходим к конструктивному диалогу.

Этим же самым алгоритмом можно общаться и с самим собой, чтобы лучше понять свои собственные действия в конфликте. По сути, это одно и то же, просто вы эту ситуацию разворачиваете на себя:

1. Вы сначала с собой соглашаетесь. Признайте эмоцию, которая сейчас управляет вами. Как только вы это сделали, ваши эмоции снижают градус, и можете вести диалог.

2. Задайте себе вопрос – а что я хочу получить в результате? За что я трачу ресурс и бьюсь?

3. И главный вопрос: «Зачем это мне? Что мне даст эта победа?». Когда ответите, снова спросите: «А на самом деле?».

В этих вопросах имеет смысл практиковать честность с самим собой и с другими людьми.