Текст книги "Особенности «особенного» бизнеса"

Тимур и его команда

В предыдущих главах мы говорили о том, как организовать свой бизнес, как набрать команду, как обустроить свой центр. Теперь же хочется уделить особое вниманию тому, кто все это затеял – руководителю, являющемуся, как правило, еще и собственником бизнеса.

Я не зря назвала эту главу известным произведением. Давайте вспомним, что же делали эти ребята – они помогали. Вы, как и тот Тимур, тоже создаёте свое дело для помощи. Да, любая коррекционная профессия – это помогающая профессия. Почему – то многие стыдятся брать деньги за эту самую помощь. Но любая работа должна быть оплачена. В государственном учреждении любая работа тоже оплачивается в виде заработной платы. И этот особенный бизнес на то и бизнес, чтоб приносить доход.

Руководитель коррекционного центра – это фундаментальная фигура. Он должен обладать соответствующими личностными качествами: лидерством, упорством, самоорганизованностью, умением делегировать, быть наставником, хорошим психологом, маркетологом, идейным вдохновителем, а ещё разбираться в бухгалтерии и немного в юриспруденции. Да, не мало.

Случай из практики

В самом начале книги я рассказала, как начинала своё дело: сама печатала листовки, сама разрисовывала стены, сама писала посты, сама работала администратором, педагогом – все это, конечно, экономило средства, которых на этапе открытия было немного. Но самое главное, что за год жизни в Краснодаре и полгода работы центра я заработала хорошую репутацию среди родителей. В центр шло много людей. Были из Краснодара, близлежащих городов и станиц, приезжали и издалека. География наших клиентов расширилась от Краснодара до Камчатки. Также приезжали и из стран ближнего зарубежья. Когда поток клиентов увеличивался, то увеличивалось и количество занятий, которые я проводила сама. Вся организационная работа руководителя сходила на нет. Мне некогда было заниматься налогами, рекламой, поиском сотрудников. Я в тот момент не была руководителем, а была наемным сотрудником. Сама у себя. Странная ситуация.

На самом деле руководитель – это не тот, кто просто раздаёт ценные указания всем сотрудникам. Многие почему – то видят руководителя коррекционного центра как человека, который вложил деньги и собирает дань с окружающих его сотрудников. Думается, что тот, кто так считает, никогда сам не был на руководящей должности.

Коррекционный центр – это обычное учреждение, где занимаются дети, где организовывается процесс дополнительного образования. Например, в любом муниципальном детском саду, где есть воспитатели, помощники воспитателя, методист и музыкальный работник, работники кухни и медицинского кабинета, необходим руководитель! Человек, который будет следить за тем, чтобы эти люди выполняли свои обязанности и все шестеренки одного механизма крутились

Руководитель – это тот человек, который запускает тот самый механизм: смазывает детали, чтоб не скрипели, вовремя заменяет поломанные. Это не просто «начальник» (сказано с такой пренебрежительной интонацией), это голова, которая думает и принимает решения.

Итак, чтоб стать хорошим руководителем, надо иметь как минимум организаторские и лидерские личные качества. Я понимаю, почему многие выбирают просто кабинет с частной практикой, а не целый центр. Потому, что руководить коллективом – это искусство.

Когда 8 лет назад я открывала своё дело, это тоже был небольшой кабинет, в котором я работала сама. И даже когда у меня уже был коллектив, я все равно продолжала работать сама специалистом. Пока до меня не дошло, что это неправильно и даже невозможно. Невозможно качественно выполнять работу и логопеда, и руководителя одновременно на «пять» баллов. Я была отличным логопедом, а вот руководитель проседал.

Чтобы понять, что не так, давайте разберёмся, в чем же заключается работа руководителя.

Начнём с плана. Не начав планомерно строить все свои дела, будет сложно управлять системой. Что необходимо сделать в центре? Конечно, надо начать с самых глобальных дел, потом дробить их на мелкие. Записываем все! Уплата налогов, мытьё окон (определите, как часто это необходимо делать), мытьё игрушек, генеральная уборка, расписание праздников и соответственно мероприятия к этим праздникам (мастер – классы, дни открытых дверей, спектакли, реклама в социальных сетях, объявление в холле центра), закупка необходимых расходных материалов, работа с документацией центра (проверить медицинские книжки, приказы на отпуска и многое – многое другое). Это только малая часть обязанностей руководителя. Если при этом вы ещё и ведёте занятия, то что – то где – то однозначно недоделано.

Конечно, весь этот перечень не делает сам руководитель. Он должен назначить ответственного за это действие. Например, мытьё окон. Безусловно, это делает технический служащий. Обычно мытьё окон назначается два раза в год: осенью и весной. Вы обозначили – уборщица выполнила. Но когда пришло время мыть окна, возможно, что вы как руководитель не позаботились о закупке необходимого инвентаря и соответствующих средств. Уборщица не может выполнить поручение, потому что нечем мыть окна. Кто виноват? Безусловно, руководитель. Потому, что из поставленной задачи «помыть окна» вытекает и средства достижения данной задачи. Значит, руководитель должен был включить в статью расходов и в перечень закупок все, что необходимо для процесса мытья окон. Поэтому расписываем самые большие дела, а потом частные. Сколько понадобится времени, чтобы составить такой годовой план? Не меньше, чем от пары дней до недели. Когда мы составили план на год, переходим к помесячному планированию.

Планирование лучше делать в Exsel, там удобно можно сделать таблицу с выделением по месяцам. А можете хоть на листе бумаги разлиновать и заполнить данную таблицу.

Главное укажите такие графы: мероприятие, числа, ответственное лицо, что необходимо для выполнения. Расписывайте в этой таблице все: от посещения занятий педагогов до организации новогоднего праздника.

Когда перед глазами будет четкий план работы центра с указанием ответственных лиц и необходимым инвентарем, тогда и организовать и проконтролировать деятельность будет легче. Когда руководитель назначает ответственных лиц за то или иное дело, тогда и контролировать исполнение легче. Данная таблица четко даёт понять кто, что и когда делает. У руководителя при планировании прорисовывается четкая картина о деятельности центра.

На самом деле планирование – это одно из обязательных действий любого предприятия. Будь то детский сад, государственная структура, либо огромная международная компания. Не зря ведь они этим занимаются. Так почему микропредприятие, которым является коррекционный центр, не должен создавать план действий? Бизнес необходимо строить по четким правилам, а не по наитию, тогда это действительно будет бизнес, с доходом, а не просто «я владелец центра» и все – кроме громкого названия ничего.

Итак, план действий на год, квартал и месяц построены, теперь управлять командой куда легче, теперь вы как капитан футбольной команды ставите перед каждым участником свою конкретную цель, к общему итогу которой вместе будет проще и продуктивней.

Когда «Тимур» четко и планомерно знает куда вести свою команду, то и дело, как говорится, не спорится.

Контроль качества

Одна из важнейших функций руководителя – это контроль за деятельностью. После того, как мы назначили ответственных лиц за то или иное действие, мы должны проконтролировать его выполнение. Любое действие в центре должно привести к бесперебойной работе всего механизма. Поэтому мало назначить ответственного, необходимо ещё и проверить качество выполнения.

Отчетность для администратора. Администратор – это лицо и голос центра. Именно с ним происходит первое словесное или визуальное касание клиента. От того, как администратор поговорит с потенциальным клиентом, зависит и то, станет ли этот клиент постоянным.

Кто звонил, о чем спрашивал, чем интересовался, сколько звонков поступило за день, сколько записалось и сколько просто поинтересовались – это примерный перечень вопросов, который должен задать руководитель администратору. Любой звонок или приход в центр – это потенциальный клиент. Так и формируется ваша база клиентов. Если сегодня человек не готов купить вашу услугу по каким – то причинам, необходимо приложить массу усилий, чтобы в конце концов этот человек, который уже поинтересовался услугами центра, перешёл в статус клиента. Если руководитель не делает анализ приходящих заявок, значит, он сливает деньги на рекламу впустую. Значит, центр недополучил дохода, и, как следствие, владелец бизнеса недополучил прибыли.

Случай из практики

До тех пор, пока я сама не стала обучаться на различных бизнес – тренингах, я тоже не вела такую статистику. Вроде люди были, звонили, интересовались.

Однажды на одном тренинге у меня было задание: «Сколько клиентов обслуживает ваш бизнес в месяц». Обалдеть! Знать не знаю. «Ну примерно, м – м–м, наверное, человек двадцать – тридцать», – неуверенно промямлила я. И мне так стало стыдно, что реально не знаю сколько ко мне ходит клиентов, какой оборот моего микро, но бизнеса. Тогда же вечером я зашла в центр и посчитала. И знаете что? Я обалдела ещё больше. На тот момент центр посещало 53 ребёнка на постоянной основе. Я же думала о цифре вполовину меньше. И, конечно, 50 клиентов приносило N-ую сумму дохода, а значит, 100 клиентов принесёт ещё больше. С этого дня мы стали вести учёт всех входящих заявок. Так сказать, тёпленьких клиентов. Через несколько месяцев мы вышли на число клиентов около 170 в месяц. Это отличный результат.

Итак, кто интересовался хоть одной услугой центра – потенциальный клиент. И мы должны знать когда он звонил или заходил в центр, чем интересовался, почему не готов купить сегодня. Все это есть в ежедневном отчете администратора. О том, что делать с этими потенциальными клиентами, мы поговорим позже.

На плечи администратора ложится и текучая отчетность, и контроль:

Отметить, кто пришёл на занятие. При покупке абонемента каждому клиенту выдаётся бумажный вид абонемента, в котором администратор делает соответствующую отметку о приходе клиента за занятие. Это особенно удобно, когда поток клиентов большой. Таким образом мы отмечаем и в своей базе о приходе или неприходе и эту же информацию дублируем у клиента.

Пример из практики

В Центр ходил пару лет ребёнок. Приводила его бабушка. Ходили они всегда стабильно и вопросов никогда не возникало. Однажды бабушка попросила оплатить абонемент загодя, хотя предыдущие ещё не были посещены полностью. Мы пошли навстречу и взяли оплату. Ещё не начался новый абонемент, ребёнок заболел, потом педагог ушёл в отпуск, и мы в общей сложности не могли начать новый абонемент в течение двух месяцев. Затем этот абонемент был закрыт, и услуга оказана. И когда пришло время оплачивать уже следующий абонемент, бабушка запуталась, когда они приходили, за что уже заплачено, а за что нет. Бумажный абонемент она потеряла. Администратор открыл свои записи и восстановил все приходы и оплаты вплоть до полугода. Такое двойное отмечание помогает избежать ситуаций «кто – то забыл», «а мы тогда точно приходили», «вы нам ещё должны».

Пример абонемента. Внешняя сторона.

Правила абонемента

1. В Детском Центре действует абонементная система и разовая оплата занятий. При покупке двух и более абонементов действует скидка 5 % с общей суммы и гарантирует место в расписании.

2. Клиент оплачивает услуги в соответствии с утвержденным прайс – листом путем внесения денежных средств в кассу или на расчетный счет Детского Центра.

3. Оплата услуг производится путем оплаты в начале месяца из расчета количества занятий на текущий календарный месяц, либо при разовой оплате в день посещения.

4. Пересчет пропущенных занятий производится только в случае своевременного извещения и по уважительной причине (болезнь необходимо подтвердить справкой от врача) администратора центра о непосещении занятия (не позднее, чем за 12 часа). Если пропуск занятия происходит без предварительного извещения центра, такое занятие не пересчитывается.

5. Пересчет по уважительной причине производится путем переноса пропущенных занятий на следующий календарный месяц. Перерасчет проводится одну календарну неделю занятий в месяц. (При двукратном посещении в неделю – пересчитываются 2 занятия, при трехкратном – 3, но не более 50 % занятий в абонементе.) При непосещении большего количества занятий остальные не пересчитываются.

6. При необходимости пропуска занятий по личным причинам (отъезд, плановая госпитализация и проч.) требуется до пропуска написать заявление на заморозку занятий с указанием сроков. Это позволит клиенту сохранить место ребенка в расписании и правильно произвести перерасчет абонемента на следующий месяц. При пропуске занятий без заявления место ребенка в расписании не сохраняется, абонемент не пересчитывается. Данная услуга предоставляется каждому ребенку 2 раза в течение календарного года. Заморозить можно за один раз только 4 занятия от одного абонемента.

7. Если произошла отмена занятий по вине центра, администрация производит перенос занятий.

8. В случае форс – мажорных обстоятельств (переезд в другой город или район и невозможность закончить абонемент) возврат денежных средств за не посещенные занятия производится только по заявлению родителя. Возврат осуществляется по схеме: состоявшиеся занятие в абонементе считаются оплаченными по цене разового занятия, возврат денежных средств возможен не более, чем за 4 занятия из абонемента.

9. Детский Центр вправе изменить размер оплаты за занятия при уведомлении клиентов на информационном стенде и на сайте Детского Центра.

Пример абонемента. Внутренняя сторона.

На плечи администратора ложится и финансовая отчетность перед руководителем. Любой приход денег скрупулёзно должен отмечаться в журнале. Журнал может быть как бумажным, так и электронным. Есть определенные информационные системы, которые помогают вести такой учёт. Главное, чтобы он велся и руководитель мог посмотреть поток денежных средств как за сентябрь, так и за январь, а то и за предыдущий год.

Контроль должен быть и со стороны педагогического состава. Здесь мы проводим совещания, на которых обсуждаем каждого ребёнка, его достижения и строим индивидуальный коррекционный маршрут. Как правило, дети ходят сразу к нескольким специалистам, поэтому важно, чтоб все специалисты, работающие с одним ребёнком, двигались в одной упряжке.

Руководитель также должен посещать занятия специалиста. Взгляд со стороны помогает определить слабые стороны или, наоборот, убедиться в сильном занятии специалиста.

Контроль за деятельностью уборщицы также должен вестись. Здесь, конечно, необходим визуальный осмотр плюс бумажный. У уборщицы есть журналы, которые она должна заполнять при использовании дезинфицирующих средств, при осуществлении сезонной работы, например, мытью окон. Примеры таблиц и журналов приведены ниже.

Примеры журналов учета дезсредств

(титульный лист)

Индивидуальный предприниматель

Коноваленко Марина Николаевна

ЖУРНАЛ УЧЕТА ДЕЗИНФИЦИРУЮЩИХ СРЕДСТВ

(наименование)

Начат

Окончен

(содержимое журнала)

ИНСТРУКЦИЯ по разведению мыльно – содового раствора

1. РАЗВОДИМ 10 % содово – мыльный раствор в пропорциях 1 столовая ложка соды, 1 столовая ложка тертого хозяйственного мыла. Смешиваем с 157 мг. воды. 10 % содово – мыльный раствор ГОТОВ.

2. Из 10 % содово – мыльного раствора берем 50 гр. и разводим 5 л. воды

Инструкция по обработке игрушек

УТВЕРЖДАЮ

ИП Коноваленко Марина Николаевна

« января 2021 г.

ИНСТРУКЦИЯ по обработке игрушек

1. Вновь приобретённые игрушки моют в течение 15 минут проточной водой при температуре воды 37 гр. с 2 % мыльно – содовым раствором, а затем высушивают на воздухе.

2. Игрушки моют ежедневно в конце рабочего дня в течение 15 минут проточной водой при температуре воды 37 гр. с 1 % мыльно – содовым раствором, а затем высушивают на воздухе.

3. Кукольная одежда стирается по мере загрязнения с использованием детского мыла, проглаживается утюгом.

4. Пенолатексные, ворсованные игрушки обрабатываются согласно инструкции изготовителя, используются только в качестве дидактического материала.

5. Не допускается использование мягконабивных игрушек для игр детей (СанПиН 2.4.1.2660–10).

6. Не допускается организация проката и обмена игр, игрушек и другого инвентаря.

А мы и не знали, что вы есть

В этой главе я хочу поговорить о тех каналах связи, благодаря которым ваш центр будут знать и искать. Конечно, речь пойдет о рекламе.

В постсоветское время наша действительность изменилась. Вступали в работу рыночные отношения: и по телевизору, радио и в газетах появилось навязчивое слово «реклама». Хотя, конечно, реклама существовала всегда. Люди всегда продавали и покупали, поэтому всегда требовался поиск клиентов. Но в 90-е годы для нас это явление стало чём – то новым. За эти годы реклама видоизменялась, но оставалась рекламой. Как говорится, реклама – двигатель торговли. Безусловно, открыть центр и не привлекать в него клиентов, по меньшей мере, глупо. Главное организовать рекламную деятельность правильно, чтобы не спускать бюджет в трубу.

Исходя из того, какую информацию я получаю из консультаций своим коллегам из разных регионов и городов, я сделала вывод, что у всех разные каналы, приводящие клиентов. Где – то хорошо срабатывает реклама на ТВ, а где – то только социальная сеть. Я представлю те, которыми пользовалась сама на протяжении восьми лет, что сработало у меня и как именно.

Лучшая реклама – это, естественно, сарафанное радио. Благодарный родитель рад рассказать о вас всем вокруг, если увидел результат, если получил качественную услугу. Благодарная мама будет делиться впечатлениями на детских площадках, в мамских чатах и т. д.

Но чтобы выйти на уровень «сарафана», необходимо проделать целый путь от открытия центра к первым положительным результатам. Также сарафанное радио может сыграть и злую роль, если родитель остался недовольным по каким – то причинам вашими услугами. Один хороший отзыв приведёт десять клиентов, а плохой – отведёт сто. Это закон жизни. Рекламной жизни. Подумайте о себе, каждый ли раз выпишите в соцсетях, если удовлетворены услугой? Вряд ли. А вот если вам нахамили или обсчитали, то мы бежим и говорим об этом на каждом углу.

Мы живем в эпоху социальных сетей и интернета. Поэтому, главная платформа для рекламы своих услуг именно здесь.

Итак, как только вы открыли двери, а лучше еще раньше – необходимо завести бизнес – аккаунт своего центра. Почему заранее, когда ещё нет ни клиентов, а значит, и фотографировать некого, нет красивого и уютного интерьера?

Реклама – это тот источник, который приведёт к вам клиента. Есть такое понятие как прогрев аудитории. И если ещё нет места, куда можно было прийти клиенту, вы будете его прогревать.

Заведите аккаунт сразу, как только решили открыть свой центр. Чем будем наполнять? Снимаем короткие видео о том, как идёт ремонт, как вы выбираете цвет стен, как получаете посылки с мебелью, оборудованием, дидактическими пособиями. Именно на этапе «распаковки» этих посылок вы сразу же расскажите потенциальному клиенту, зачем это оборудование, какие цели и задачи оно решает. Тем самым вы получаете «тёплого» клиента, который ещё до этапа покупки вашей услуги задумается о том, что эта услуга ему, несомненно, необходима.

Вообще нынешнее общество очень любит следить за жизнью других, и демонстация процесса ремонта и покупок сделает ещё не клиента, но уже вовлеченного человека почти своим. Каждый, кто просматривает сторис про выбор цвета стен, становится частью вашего центра, проявляя к нему интерес. И скорее всего, когда вы объявите об открытии, участвующий в процессе ремонта придёт, ведь ему, как минимум, будет интересно, что же в итоге получилось.

Какая это будет социальная сеть? Лучше аккаунты заводить во всех существующих социальных сетях, затем вы сами увидите, какие сети работают в вашем регионе более эффективно. В одном регионе отличные результаты даёт Инстаграм, а где – то ВКонтакте. В любом случае, ведение социальных сетей стоит доверить специалисту. Этот специалист будет делать визуал, а также и аналитику: сколько просмотрело, сколько подписалось и т. д.

На ведении социальных сетей не стоит экономить, потому, что на сегодня это самый эффективный рекламный ресурс. Помимо социальных сетей, данный специалист настроит рекламу через такие ресурсы как Яндекс и Гугл. Чтобы все работало правильно, не нужно самой в этом разбираться, необходимо доверить эту работу профессионалу. Но! Всецело доверять специалисту не стоит, следует каждый месяц проводить аналитику. Аналитика даст вам понимание, на что и сколько потрачено, сколько пришло клиентов, сколько продано абонементов.

Ещё один источник рекламы – это печатная продукция. Конечно, нужны визитки центра. Это, наверное, единственное печатаное средство рекламы, о котором вспоминаешь в момент открытия своего дела. Да, визитки необходимы. Их удобно давать в руки, хранить в кошельке или кармане. Помимо визиток, из печатных средств я использую всегда листовки и флажки.

Листовки мы делали разные. Последнее время мы остановились на полезных листовках. Это не просто информация о наших услугах, это мини – книжка – развивашка. Это то, что мама вряд ли выбросит в урну, когда ей на улице даст промоутер. Она донесёт это до дома, чтоб ребёнок мог порисовать в этой листовке.

Пример листовки

Пример из практики

Однажды пришла мамочка с желанием записаться на курс по подготовке к школе. На вопрос о том, откуда она о нас узнала, рассказала, что несколько раз в течение последнего года ей в руки давали нашу листовку – развивашку. Ребёнок с удовольствием проходил интересные задания. Но потребности в наших услугах не было, пока ребёнку не исполнилось 6 лет и девочка не попросилась на занятия по чтению. Тогда мама вспомнила о нашем центре и пришла.

Эта история показывает, что реклама иногда работает с большой отсрочкой. Но она работает. Работает именно тогда, когда клиенту понадобилась наша услуга и только потому, что мы прогревали почти год этого клиента, он пришёл именно к нам, а не в соседний центр.

Помимо интернет – ресурсов и печатной рекламы, есть и другие источники – рекламные щиты на автобусных остановках, большие баннеры на фасадах домов, реклама в лифтах района. В моем случае все эти источники рекламы очень дорогостоящие и малоэффективные. Но исключать их не следует. Напомню, в каждом регионе срабатывает своё.

По опыту, скажу, что наш клиент больше доверяет близкому контакту – когда он видит процесс или читает про вашу деятельность в чатах.

Главное делать анализ всех расходов на рекламу, тогда вы точно выберете эффективный канал рекламы.

Какой бы вы ни выбрали источник рекламы, бюджет на неё надо контролировать каждый месяц. Это необходимо для того, чтобы реклама не превратилась в «чёрную дыру» и деньги не спускались впустую.

Заведите себе привычку каждый месяц учитывать данные расходы.

Лучше всего это делать в виде таблицы.

Например

Данные в эту таблицу следует заносить исходя из информации, которую Вам даёт администратор. С каждым новым клиентом мы спрашиваем, откуда о нас они узнали. Помимо этого, новый клиент при первом посещении заполняет анкету, в которой есть строчка «Источник информации о Центре». Иногда сам клиент звонит или заходит в Центр и говорит: «мы прочитали о вас в чате» или «увидели баннер и зашли».

Когда вы будете заполнять подобную таблицу из месяца в месяц, вам откроются все источники с другой стороны: сразу видно, что, например, Инстаграм привёл в этом месяце столько – то клиентов, а баннер на маршрутке – 0. Проанализировав данные, мы может с лёгкостью просчитать эффективность любой рекламы. Понимая, какой источник работает лучше, избавляемся от неэффективного и все силы бросаем на эффективную. Урезать рекламный бюджет не стоит, стоит его распределить на более действенные источники.

В анализ расходов на рекламу следует включать и изготовление брендированной продукции. У нас это фирменные открытки на день рождения наших воспитанников, фирменные расписания, которые мы дарим деткам, флажки, воздушные шары с логотипом, брендированные галстуки, кружки, наклейки и т. д.

Итак, при построение грамотного рекламного процесса и ему обязательного контроля, вы сможете оптимизировать затраты на рекламу и не спускать деньги в трубу.