Текст книги "Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как"

Как получить правильные рекомендации от клиентов

Преимуществом хорошей рекомендации от довольных клиентов является то, что они за вас ответят на возражения потенциального заказчика, проведут презентацию ваших услуг и представят вам контактное лицо, которое принимает решения.

Рекомендацию можно разделить на две категории:

✓ устная;

✓ письменная.

Если ваш клиент готов дать устную рекомендацию, это самый лучший вариант. Люди больше доверяют словам, чем тексту. Устная рекомендация получится более эмоциональной, если еще уточнить детали. Довольный клиент может во всех красках описать процесс работы и ее результаты. Единственный минус – не всегда клиенты соглашаются на это из-за нехватки времени или по другим причинам.

Как получить устную рекомендацию от довольных клиентов?

1. Лучше об этом договориться в исключительных случаях, например когда на этапе заключения крупного контракта вам нужна рекомендация.

2. По моему опыту, потенциальные заказчики, как правило, обзванивают максимум половину ваших постоянных клиентов из списка или даже только 2–3. Им просто некогда. Поэтому в начале списка укажите самых довольных и дружественных представителей вашей клиентской базы.

3. Когда будете составлять список довольных клиентов, объясните им суть вопроса и спросите, в какое время лучше позвонить.

4. Постарайтесь получить как можно больше точных контактных данных, рабочий номер с добавочным и желательно мобильный номер телефона контактного лица.

5. Выберите не только крупных клиентов, но и адекватных исполнителей. Ваш потенциальный заказчик хочет получить определенные эмоции и от манеры общения сотрудника, от этого тоже зависит будущий контракт.

Письменная рекомендация – самый распространенный способ доказать эффективность результатов работы. И здесь есть свои правила.

1. Многие клиенты просят прислать шаблон рекомендательного письма. Для таких случаев приготовьте несколько вариантов. Но клиент не должен тупо копировать, ему нужно немного изменить шаблон и, самое главное, указать результаты работы.

2. Получите рекомендательные письма от «правильных» клиентов. «Правильные» клиенты – это те компании, которые на слуху и уважаемы многими, на них стараются равняться. При этом отзывы должны быть настоящими, а не липовыми. Не начинайте свое сотрудничество со лжи.

3. Письменную рекомендацию постарайтесь получить сразу после проделанной работы, примерно через 2–3 дня, максимум неделю. Как говорится, «куй железо, пока горячо». Договоритесь об этом, пока есть приятные воспоминания и вообще клиент помнит о вас.

4. Рекомендательное письмо должно быть на фирменном бланке заказчика с печатью и желательно, чтобы стояла «влиятельная» подпись. Если даже о рекомендательном письме вы договоритесь со специалистом, с которым часто контактируете, его должно подписать ДПР в компании. Тогда документ получится солидным и будет иметь больше веса. Безликие отзывы тоже имеют значение, только чаще негативное.

5. Взамен рекомендательного письма никогда ничего не предлагайте: ни деньги, ни дополнительные услуги. Во-первых, вы можете обидеть своего клиента. Во-вторых, потом вам психологически будет трудно говорить новому заказчику, что это письмо написал ваш довольный клиент.

6. Потенциальных клиентов интересуют рекомендации от компаний из своего сегмента и даже от похожих организаций с аналогичными услугами и бизнес-процессами. И желательно, чтобы отзывы были не времен царя Гороха. Периодически обновляйте их.

Как-то я вел переговоры с одним небольшим банком по поводу обучения сотрудников и предложил им рекомендацию от Сбербанка. А в ответ услышал: «Сбербанк – это крупный банк, можно сказать, государство в государстве, а наш небольшой. Это нам не подходит».

Управление рекомендациями – это как общение в социальных сетях. Если хотите, чтобы оценили ваши действия и «перепостили», вас должны любить и уважать. Близкие и друзья сами будут ставить «лайки» на ваши фотографии, цитаты и ссылки. Как правило, только хорошую и неординарную информацию, красивую фотографию будут оценивать. Не будьте похожими на других, не делайте то, что делают другие. Будьте оригинальными. Если вы не будете оценивать своих друзей, они со временем перестанут оценивать вас.

Суть в том, чтобы вы тоже рекомендовали своих клиентов другим. Если выстроите с ними партнерские отношения, они и без просьбы будут рекомендовать вас своим заказчикам, партнерами друзьям. Если вам нравится ваш клиент и то, чем он занимается, спросите у него: «Кому мы можем порекомендовать вас?» Человек оценит ваш поступок. Вообще, сделайте свою работу на 179 %. Почему на 179 %? Просто не люблю круглых цифр, а это число можно расшифровать так: 101 % – это отличная работа, 78 % – удивление клиентов, после чего они будут возвращаться к вам снова и снова и с удовольствием порекомендуют вас другим.

Личная эффективность продавца

План работы менеджера по продажам

В продажах клиенты всегда обращают внимание на личность продавца. А в продажах услуг это внимание удваивается, заказчик оценивает все: деловые качества, манеру поведения и речи, внешний вид. Чем качественнее предоставляемые услуги, тем профессиональнее и дороже должен выглядеть их продавец.

Для клиентов важно приятное общение, но хороший человек не значит хороший продавец. Хороший продавец – не тот, кто мило улыбается, умеет красиво шутить, а еще вдобавок подлизываться к руководителю. Хороший – это прежде всего результативный продавец. Только по результатам реализации его плана продаж можно судить, профессионал он или нет.

Полезно будет, если продавец разработает свой персональный план продаж. Причем его планка должна быть как минимум в два раза выше установленной руководством. Если общий план продаж для менеджеров представить как гору, личный (внутренний) план должен достигать высоты вершины этой горы. Нужно стремиться к пику, в то время когда другие считают достаточным добраться лишь до среднего уровня. Только после покорения вершины удастся ощутить истинную гордость и самоудовлетворение.

А вот потом, когда план выполнен, предстоит совершить самое главное – остаться профессионалом. Никогда не надо забывать о персональном плане продаж, ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываясь перед самим собой о достигнутом. Если личный план будет выполнен на 70 %, это все равно окажется намного больше, чем установленные извне нормативы.

Безусловно, со всеми случаются промахи. В таких случаях нужно просто спокойно проанализировать свои ошибки и направить должные усилия на их исправление. Важно не лениться, а уверенно двигаться вперед – и тогда вершина удачи обязательно покорится.

Самое главное в жизни

Когда, продавая консалтинговые услуги, я заключил свой первый контракт на 4 млн рублей, многие говорили: «Это просто везение». В дальнейшем заключил контракт на 4,5 млн рублей – и снова твердили, что мне везет. А когда удалось с новым клиентом договориться, что за обучение сотрудников он заплатит 6,7 млн рублей, я снова услышал от окружающих, что мне крупно повезло.

Раскрою секрет: если вам часто везет в жизни, значит, вы в движении. Поверьте, ленивому Фортуна делает подарки не так часто, если вообще делает. Если даже вы знаете, куда идти, вам придется приложить усилия, чтобы попасть туда. Я знаю только один способ добиться успеха – работать, много работать и работать с умом!

Елена Исинбаева – великая спортсменка и обаятельный человек. Она мой кумир. Глядя на нее, забываешь о поражениях и хочешь двигаться вперед. Мне нравилось наблюдать, как она борется с собой и устанавливает новые мировые рекорды. В 2012 году на Олимпиаде в Лондоне она получила «серебро», хотя до начала соревнований все были уверены, что она уже обладательница золотой медали. Ей немного не повезло. Но я не перестал уважать и любить ее. Она по-прежнему для меня, да и для многих образец для подражания.

Просто у нас много общего!

✓ Мы оба знаем, чего хотим в этой жизни, и у нас есть определенная цель.

✓ Мы оба ставим высокую жизненную планку.

✓ Она не боится взять новую высоту, а я – заключать большие контракты.

✓ Поражение для нас – это повод анализировать свои поступки.

Теперь отложите эту книгу и задумайтесь над следующими вопросами.

1. Какая у меня цель в жизни?

2. Чего я добился и чего еще хочу добиться?

3. Где и в каком состоянии я вижу себя через год, через пять или десять лет?

4. Что умею и могу сделать для достижения цели?

5. Что может помешать мне в пути, какие есть барьеры?

6. Кто из окружающих людей может поддержать меня и помочь в трудные минуты?

7. На что я готов ради них?

Всего семь вопросов. Если смогли ответить на них, вы уже на полпути к успеху.

Экспертное позиционирование

Среди компаний, оказывающих профессиональные услуги, конкуренция жестче, чем среди производителей товаров. Этому есть банальное объяснение: фирму по оказанию услуг легче создать. Если продавцы товаров могут позволить себе работать с входящими звонками, продавцы услуг 90 % своих клиентов находят через активные продажи.

Клиентам тоже трудно выбрать среди множества фирм идеального поставщика. И им хотелось бы общаться не просто с продавцом, а с экспертом в своем деле. Если даже бренд сильный, но во время телефонного разговора или при встрече продавец будет вести себя некорректно, потенциальный клиент разочаруется больше, ведь у него были другие ожидания. Одним словом, если у вас есть конкуренты (а у каждого из вас стопроцентно есть конкуренты), у них существуют услуги, аналогичные вашим, и цены почти не различаются, клиенту остается последний критерий выбора – это вы сами, то есть продавец. Сейчас покупатели прежде всего выбирают продавца. Вот несколько советов, чтобы выбрали именно вас.

1. Забудьте, что вы продавец. Ведите себя как деловой человек и партнер по бизнесу. Расскажите и докажите, что вы можете сделать для развития бизнеса клиента.

2. Окажите экспертную помощь. Если покупатели товаров знают о продукте почти все и видели, пробовали его, то об услугах часто не имеют полного представления и видят лишь общую картину. Если сможете без помощи других участников рассказать о процессе работы, о том, как будете действовать и что клиент получит на выходе, он, скорее всего, будет работать с вами.

3. Из электронной подписи и с визиток уберите такие страшные слова, как «менеджер по продажам», «менеджер по работе с клиентами», «руководитель отдела продаж» и все, что связано с продажами. Мы уже говорили, что клиенты хотят иметь дело с экспертами, а не с продавцами.

В нашей стране слово «менеджер» давно стало нарицательным и отпугивает клиентов. Почему бы не использовать в подписи в электронных письмах и на визитках такие красивые слова, как «эксперт» и «специалист». Это так приятно и понятно.

4. Чтобы стать экспертом, нужны годы труда.

На Востоке говорят: «Дерево растет в одном месте». Если хотите стать экспертом в своей области, старайтесь работать в одном сегменте. Например, только в банковской сфере или хотя бы в финансовой. Со временем вы станете профессионалом в одной области бизнеса и, поверьте, без работы никогда не останетесь.

И самое главное: при продажах услуг никогда не пытайтесь впаривать их клиентам, просто окажите экспертную помощь, и заказчики будут вашими.

Сколько стоит ваше время

Вы никогда не задумывались над тем, сколько стоит ваше время? Как только начнете думать о том, сколько, например, должны заработать за час, поверьте моему опыту, вы начнете ценить и экономить свое время.

Научитесь считать свои показатели. Есть платные действия – звонки клиентам, встречи с ними. Есть бесплатные действия – когда вы отправляете клиентам каталоги, сувениры или ждете входящего звонка. Даже на бесплатные действия вы тратите время, а время для продавца – это деньги. Поэтому минимизируйте свои расходы и увеличьте показатели. Тогда сможете посчитать, сколько стоит ваше время.

Как мы уже говорили, продавцы услуг больше занимаются активными продажами, здесь как раз нужно особо экономить время, чтобы делать больше холодных звонков. А еще нужно уделить драгоценные часы поиску клиентов, переговорам и обслуживанию заказчиков. Правильно распределяйте свое время.

1. На работу приходите чуть раньше, чтобы подготовиться и даже настроиться. Уходите чуть позже. Самые прибыльные заказчики по закону подлости звонят именно в конце рабочего дня.

Можете составить план работы на следующий день или подготовить список клиентов, которым нужно звонить в первую очередь, и т. д.

2. Научитесь правильно пользоваться электронной почтой. Меньше времени уделяйте письмам. Достаточно будет по 30 минут три раза в день (утром, в середине и в конце дня), чтобы проверить почту и написать письма клиентам. Ведь если клиент пишет, значит, это не срочно, иначе он позвонил бы вам.

3. Желательно почту использовать для отправки файлов. С клиентами лучше поговорить по телефону. Так за меньшее время можно обсудить больше вопросов. Да и простой текст не всегда может передать ваши эмоции. А приятным и деловым голосом легче установить эмоциональный контакт с заказчиками.

4. В рабочее время больше общайтесь с клиентами. Особенное 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00 – это пик активности в компаниях. В другое время трудно застать человека в офисе: кто-то ушел пообедать, а кто-то – на деловую встречу.

5. Не давайте другим красть ваше время. Офисные бездельники не только тратят впустую свое рабочее время, но и крадут его у вас, а вместе с ним уходят и ваши деньги. Научитесь говорить «нет», если это не в ваших интересах. Можете сказать: «Прости, коллега, я сейчас занят, давай я сам к тебе зайду позже». Вы можете зайти, когда вам удобно, и лучше при этом не пересекать линию порога, чтобы легче было уйти, когда хочется.

6. Специалисты по тайм-менеджменту считают, что среднестатистический продавец за пять часов может выполнить восьмичасовую работу. Добавлю от себя: продавец, который приходит на час раньше и уходит на час позже, работая при этом с максимальной эффективностью, может удвоить личные продажи! Для этого нужно всего лишь научиться беречь и свое и чужое время, не отвлекаться на посторонние шумы: разговоры, плетение интриг, перекуры, социальные сети. И особенно на чужие проекты! В бизнесе каждый должен делать свою работу. Пусть продавец занимается только продажами. Все, что от него требуется, – выполнить план и увеличить объем сделок.

7. Живите по плану. Когда планируешь свой день, так много свободного времени остается! Четко определите часы обеда, время для звонков клиентам, поездок на деловые встречи с учетом городских пробок и т. д.

8. Если вам не нужен компьютер, отключите хотя бы экран монитора, чтобы не отвлекал. Если работаете за компьютером, используя сочетания клавиш, можете сэкономить уйму времени.

Итак, вы посчитали, сколько стоит ваше время? Если не смогли ответить на этот вопрос, спросите своих клиентов.

Мотивация менеджера по продажам

Как ни грустно это признавать, если у вас отсутствует жадность к деньгам, вам не стоит работать в продажах. Во многих профессиях люди получают оклад и, если повезет, премиальные. А продавцы получают зарплату, то есть зарабатывают. Тогда кто должен работать в продажах? Ими должны заниматься четыре категории людей:

✓ бабники;

✓ шопоголики;

✓ семейные;

✓ с кредитами, особенно ипотечными.

В сфере продаж остальным делать нечего. «Почему?» – спросите вы. Отвечу. Если отсутствует внутренняя мотивация, не будет стремления действовать, останется только страх. Страх перед клиентами – мысли о том, что они откажут. Страх перед руководством – за неудачи уволят. Как можно работать с таким настроем?

Следующая притча очень хорошо объясняет самомотивацию продавца.

– Послушай, горец, почему ты так легко ходишь по стволу дерева над пропастью, тогда как я, двигаясь по этому дереву, буквально трясусь от страха?

– Когда я иду по этому дереву на ту сторону, то спешу за водой, без нее моя семья и я погибнем от жажды, а когда я возвращаюсь, так хочу видеть мою семью, что даже не думаю о пропасти внизу…

– Так что мне делать со своим страхом? Как ходить над пропастью и не бояться?

– Только мощное желание или крайняя нужда заставят тебя забыть, что ты идешь над пропастью.

Если хотите добиться успеха в продажах, попробуйте ответить самому себе, ради кого или чего вы этого хотите. Вообще, человеку всегда нужен внешний или внутренний пинок. В качестве внутреннего пинка и выступают мотивации «ради чего» и «ради кого». Если сам себя не мотивируешь, этого не сможет сделать никто.

Самая лучшая мотивация «радикого» – это, конечно, семья. Ради нее мы работаем и зарабатываем. А когда появляются дети – это просто прекрасно! Мы готовы на все, лишь бы маленькие сорванцы были счастливы. На 100 % уверен: каждый человек хотел бы, чтобы вечером, после трудного рабочего дня дома его встречали близкие люди, навстречу выбегали детишки, бросались на шею, обнимали и целовали. Вот в такие моменты по-настоящему понимаешь, ради кого стараешься.

Десять мифов об эффективной продаже

Существует множество мифов о том, как заниматься продажами. Приведу десять самых распространенных из них, с которыми можно поспорить.

Миф № 1. Хорошими менеджерами по продажам рождаются

Несомненно, способность убеждать, определенный тип личности, активность могут быть врожденными качествами.

Но это не всегда главное. Продавец должен быть компетентным, а для этого он должен учиться – много читать, регулярно посещать тренинги продаж, мастер-классы опытных продавцов и т. д. и применять знания на практике, набираться опыта.

Миф № 2. На результат сделки сильное влияние оказывает первое впечатление клиента от встречи с продавцом

Оно скорее влияет на начало общения. На принятие решения о сделке большее влияние оказывает то, насколько менеджер по продажам изучил потребности клиента и смог преподнести товар, представляя его выгоду. А чтобы первое впечатление было приятным, продавец должен быть естественным и открытым: фальшивые слова, дежурная улыбка и чрезмерная активность – не лучшие помощники в этом деле.

Миф № 3. Отличный продавец продаст все что угодно!

Верно то, что продавец должен быть отличным, но в продажах различных товаров есть масса нюансов. Товары бывают разные: дешевые и VIP, распространенные и оригинальные, требующие краткосрочного или долгосрочного цикла продаж.

Продажи бывают крупные и малые. Крупные требуют долгосрочного цикла, который подразумевает подготовку, разработку стратегии, переговоры. Здесь продавец больше должен слушать покупателя и подводить его к решению о покупке.

При малых продажах результат больше зависит от энергичности продавца, его умения презентовать товар и убеждать.

Миф № 4. Чем больше холодных звонков сделает продавец, тем больше будет продаж

Верно то, что холодных звонков нужно много. Важно, чтобы они были не в ущерб качеству. О подготовке правильной стратегии работы с клиентом тоже не надо забывать. Количество холодных звонков даст положительный эффект при малых продажах. Качество звонков важнее при крупных продажах.

Миф № 5. Нужно сразу выходить на лицо, принимающее решение, и разговаривать только с ним

Это правило может быть верным, если продавец работает с представителями среднего и малого бизнеса. В крупных компаниях обязательно есть лицо, отвечающее за закупки, и потребности компании лучше всего уточнять у него. После уточнения потребностей продавец может понять, какой товар лучше предлагать компании, и уже с ним выходить на лицо, которое примет решение о покупке.

Миф № 6. Лучше задавать открытые вопросы, они дадут больше информации

В большинстве случаев клиент более развернуто отвечает на закрытые вопросы. На открытые он может ответить «да» и «нет». Такой диалог не будет информативен ни для продавца, ни для покупателя. Конечно, вопросы надо чередовать, иначе разговор с клиентом превратится в допрос.

Также важно умение задавать вопрос в самый подходящий момент. Кстати, по словам Нила Рекхема, нет общих правил для того, в каком процентном соотношении нужно задавать открытые и закрытые вопросы. На эти исследования он потратил 100 тыс. долларов. Задавайте нужные вопросы в нужное время, чтобы получить важную для себя информацию, при этом не напрягая собеседника. Не устраивайте допрос. Ведите диалог.

Миф № 7. Если клиент возражает, значит, он заинтересован в товаре

Возражения бывают разными. Чаще всего они являются барьером, а заинтересованный человек вряд ли будет его выстраивать. Самые жесткие возражения клиентов возникают тогда, когда они не нуждаются в товаре или их не интересует большинство предложенных характеристик. Лучший способ предотвратить большинство возражений – узнать у клиента, что ему важнее всего видеть в продукции. А затем предлагать именно это и рассказывать об этом.

Миф № 8. Нежелательно сравнивать товары своей фирмы с товарами конкурентов

С одной стороны, это нежелательно. А как быть в том случае, когда клиент хочет знать, чем конкретно ваш товар отличается от других, чем он лучше? Сравнивать компании и их товары можно в двух случаях:

✓ об этом попросил покупатель;

✓ из всех аргументов остался только один – показать выгоду вашего товара в сравнении.

Не отказывайтесь от сравнения, иначе клиент подумает, что вам нечего сказать. Но при этом старайтесь говорить о достоинствах своего товара, а не о недостатках чужого, иначе реакция клиента может быть противоположна ожидаемой.

Миф № 9. Выгоднее работать с крупными клиентами

Это не всегда верно. Работа с крупным или ключевым клиентом требует больших временных и материальных затрат. Такие заказчики часто выставляют большие требования, просят скидки, принятие ими решений – процесс довольно долгий. Выплаты они производят чаще всего в рассрочку. Если суммировать все это, то прибыль от работы с крупным клиентом может оказаться даже меньше, чем от работы с клиентом средним.

Миф № 10. Умение завершить сделку – самое главное в продаже

Если продавец в процессе общения показал выгоду для клиента, предложил именно то, что нужно ему, и человек это понял, то сделка уже практически совершена. Не надо дожимать клиента. Менеджеры-профессионалы никогда не принуждают его к сделке, не спрашивают о ней напрямую, а используют предложения, подводящие к этому важному пункту.

✓ «Остались ли у вас еще вопросы по нашему продукту?»

✓ «Какие еще барьеры мешают нам начать сотрудничество?»

✓ «Вы согласны с тем, что презентация для вашего руководства будет логичным продолжением нашего разговора?»