Читать книгу "Репутация в сети. Как формировать репутацию в сети, создавать фанатов своего бренда и защищаться от информационных атак"

В данном разделе речь пойдет о применении законодательной базы в вопросах урегулирования ситуаций в интернете. С ее помощью вы можете воздействовать как на физическое или юридическое лицо (автора статьи или администратора площадки), так и на хостинг или регистратора (владельца) доменного имен.

Чтобы избежать путаницы, определимся с ключевыми моментами.

Вся информация в интернете имеет уникальный адрес – URL. В самом начале URL-адреса располагается доменное имя. То есть все URL имеют отношение к определенному домену, владельцы которого могут быть известны или скрыты. В некоторых случаях установить владельца домена фактически невозможно (не забывайте, что разные доменные зоны подчиняются разным законам). В социальных сетях также далеко не всегда удается установить владельца профиля.

При этом вся информация физически размещается на средствах хранения, за которые, как правило, отвечает хостинг (при этом сервером может выступать даже компьютер, стоящий у человека дома). Местонахождение хостинга так же имеет значение, если предстоит обращаться к закону. Доступ к контенту обеспечивает провайдер связи, действующий на территории соответствующей страны. Яндекс, Google и прочие – это операторы поисковой сети.

В рамках законодательства многих стран ключевым является установление некоторых ключевых моментов касаемо негативного контента. Является ли информация констатацией фактов или это оценочное суждение, затрагивается ли право на неприкосновенность частной жизни, не нарушает ли требование удаления контента свободу средств массовой информации и многое другое.

Если же вы столкнулись со случаем распространения заведомо недостоверной информации, порочащей честь и достоинство или деловую репутацию, то у вас есть все основания отстаивать справедливость в соответствии с законом.

Довольно часто вопросы с недоброжелателями удается урегулировать во внесудебном порядке. Неплохо работает письмо, адресованное владельцу ресурса, на бланке адвоката с печатями и реквизитами, с упоминанием мер уголовной ответственности, предусмотренных статьей 128.1 (клевета) и статьей 137 (нарушение неприкосновенности частной жизни).

Затем можно обратиться к владельцу хостинга, используя для аргументации законы страны, под юрисдикцией которой он находится. Также полезно ссылаться на правила самого хостинга (пользовательское соглашение).

DIGITAL-юриспруденция руководствуется рядом внутренних законов в своей сфере. Например, правом на забвение. Право на забвение (право быть забытым, англ. right to be forgotten) – право человека, которое позволяет ему при определенных условиях потребовать удаления своих персональных данных из общего доступа через поисковые системы. В подобном случае уже воздействуют на оператора поисковых систем.

Аналоги этого закона существуют во многих странах и позволяют легально бороться с недостоверной информацией и разглашением личных данных без согласия их обладателя. Лучше всего это работает с персонами, поскольку большинство обвинений в адрес конкретного человека можно подвести под клевету.

Конкуренты неправомерно обозвали вором, мошенником или обвинили в «распиливании» бюджета? Почему бы не списать это на клевету, если подобные заявления представляют собой оценочные суждения, которые нарушают закон? Причем, подав в суд на клевету, можно параллельно воспользоваться правом на забвение, которое активно применяется.

Чтобы сделать это, необходимо оформить официальное письмо со ссылкой, цитатой или скриншотом статьи, нарушающей закон. Скриншот следует заверить нотариально, чтобы в случае удаления статьи, вы все равно могли подать в суд на недоброжелателей. Закон практически всегда будет на вашей стороне, если предъявить суду любое использование личной информации о вас или несогласованное с вами размещение ваших фотографий. И это будет учитываться. У большинства поисковых систем есть соответствующая форма для реализации аналогов «права на забвение».

Порядок действий в России в случае, если все вышеизложенное не возымело желаемого результата, следующий:

1) Пишем исковое заявление в суд.

2) Получаем решение суда, что информация не соответствует действительности и порочит деловую репутацию.

3) Отправляем заявление поисковой системе.

4) Получаем в суде исполнительный лист и отдаем в службу судебных приставов.

5) От имени службы судебных приставов отправляется постановление об ограничении доступа к информации в Роскомнадзор.

6) Роскомнадзор вносит сайт в Единый реестр имен, содержащих информацию, распространение которой в России запрещено, затем уведомляет хостинг, и уже тот связывается с владельцем сайта.

7) В крайнем случае доступ к ресурсу ограничивает оператор связи.

Судебные разбирательства стоят довольно дорого и работают в ограниченном количестве случаев. Поэтому мы рекомендуем максимально использовать ресурс «жалоб» и досудебного воздействия по всем фронтам.

В наши дни существуют целые агентства, которые собирают жалобы у людей, недовольных статьями и постами в интернете. Они так же поддерживают связь с госслужбами, оказывая содействие при закрытии неугодных сайтов. Правда во всей этой истории существует одно слабое место: если статью прочитали многие, ее уже могли распространить по другим сайтам, а сам текст уже сто раз скопирован и выложен на независимых ресурсах дополнительно. Но даже то, что система убирала основной негатив с верхних строк в поисковой выдаче – уже большая победа.

Данный метод не имеет ничего общего с «ужесточением интернет-цензуры», о которой в наши дни любят говорить. Нам самим приходилось сталкиваться с подобными ситуациями, когда потребовалось убрать материалы про нас же. Да, мы породили эту отрасль, но у нас тут же появилось множество подражателей, которые довольно быстро начали хейтить Sidorin Lab.

В 2019 году в газете «Коммерсантъ» вышла статья, в которой рассказывалось, как мы купили одну известную систему мониторинга. По непонятной причине авторы привели в ней комментарии от наших прямых недоброжелателей, которые, конечно же, не упустили возможности облить нас грязью. Правда, конкуренты зацепились за данные, которые никак не могли проверить. Они упомянули о якобы завышенной сумме сделки, назвали нас «маленькой компанией из Дубны», хотя один из наших больших офисов базируется в Москве, мы постоянно проводим много активностей в других странах и далее в том же духе.

Вероятно, авторы негативных комментариев ждали, что мы ринемся в бой, но внимания они не получили, поэтому их мнение не попало в топ выдачи. В нем оказались новости только с позитивным контентом, у которых была высокая активность в комментариях и дополнения от героев медиаповода, то есть, от нас. Что интересно – их же репосты еще косвенно помогли продвинуть в целом позитивную новость. А в этой книге эпизод упоминается только в качестве иллюстрации к примеру.

В интернете хейтят практически всех. Мы искренне убеждены, количество негативной информации о бренде или персоне всегда прямо пропорционально их известности и силе.

Почему напали на Портнягина? Потому что он яркий и популярный, а негативная статья о нем или его разоблачение соберет большое число лайков и комментариев. Почему модно шутить над Сбербанком или Почтой России? Потому что они – два крупнейших бренда в стране, и все о них знают. Поэтому сегодня наличие негатива в интернете – еще и признак популярности.

Если бренд активен, много работает и у всех на слуху, рано или поздно негатив все равно появится. Это может быть информационная атака от конкурентов или отзыв от недовольного клиента. Чем больше обратной связи в целом, тем больше шансов, что среди нее встретится негатив. Обычная статистика. Если ваша компания растет, увеличивается число клиентов, то и негатива в ваш адрес почти обязательно становится больше.

Но даже если закон на вашей стороне, есть в нем одна очень большая прореха. Когда вы пытаетесь защитить свои права или права бренда, немаловажное значение имеет, какое гражданство у автора негатива, а также у владельцев домена или хостинга. Проживая в России, вряд ли получится что-то потребовать от обладателя домена «UA», а статью, размещенную на хостинге, который расположен, скажем, в Венесуэле, удалить будет практически невозможно из-за информационного государственного суверенитета.

Интернет по своей сути – это спутники, вышки, каналы связи и протоколы, с помощью которых мы подбираем нужный ключ для доступа, например, в тот же Telegram. Он соединяет устройства, а прошивка и софт могут иметь специфические свойства и принадлежать разным странам. А таким суперплощадкам, как Facebook или ВКонтакте, вообще очень сложно что-то диктовать. Поэтому, если государство хочет, чтобы его законы работали на 100%, необходимо уметь контролировать все вышеперечисленные уровни.

Своя социальная сеть, свой поисковик, своя операционная система, свое устройство, свой браузер, свои протоколы – лишь подобным образом можно избежать не только проблем с контентом, но и шпионажа. Конечно, сейчас такая политика испытывает сильное медийное давление – люди рассуждают о теориях заговора и просто боятся. Но существуют и те, кто поддерживает попытки властей взять под контроль потенциально опасное пространство.

Интернет уже не раз становился рассадником террористов, убежищем педофилов, распространителей идей суицида вроде «Синего кита» и так далее. Мы за адекватное применение законов, но, к сожалению, пока в данной области многое еще нужно дорабатывать. Виновные умело скрываются в закоулках этой огромной и крайне запутанной Всемирной паутины.

Даже если вам удалось отбиться от хейтерской атаки, не спешите почивать на лаврах. Необходимо без промедления запускать мониторинг и следить за поисковиками. Ведь они, в отличие от социальных сетей, инертны. И если в соцсетях истории вспыхивают и угасают за сутки, редко оживая снова, то в поисковых системах негативные статьи продолжают появляться в течение десятилетий.

Для мониторинга появления новых документов в поисковой выдаче Google вам может помочь бесплатный сервис Google Alerts. Но даже после того как вы поймете, что скандал вышел за пределы соцсетей, и про него уже написаны статьи, нужно пытаться их сдержать как можно дальше от топа поисковой выдачи.

Как только инфоповод прошел, сделайте все возможное, чтобы он не закрепился в поисковике.

Что именно? Удаляйте отдельные посты, статьи или дискуссии, написанные по мотивам новостей из социальных сетей. Такие материалы могут в течение нескольких дней индексироваться в поисковых системах, а через неделю и даже месяц «вылезать» в топах, причем по самым неочевидным запросам. Используйте все инструменты давления digital-юриспруденции. Не допускайте, чтобы у таких статей началась «вторая жизнь», способная вызвать новую волну негатива.

Помните также о существовании сайтов, которые специализированно создают свои статьи из постов в социальных сетях. И там совершенно не обращают внимания на авторство. Такие ресурсы могут запросто помочь конкурентам повторно ударить по вашему бренду, особенно если в первый раз у тех ничего не получилось. Здесь помогут новым комментаторам додумать уже существующую историю и распространить ее с новой силой.

Работа поисковиков более структурированная, нежели социальных сетей. В них, разгребая последствия медиаповода, слишком легко самому повести себя неправильно и, как следствие, случайно оживить угасшее событие.

Помните случай с Leroy Merlin? Люди в первую очередь зацепились за сообщение про «ватку» от сотрудницы компании. Она выложила нелицеприятный пост про «ватку» (мы писали об этом ранее). И вот прошла информация о том, что она лишь отстранена от своей должности, но не уволена, а когда через день девушка все-таки покинула компанию, это восприняли как слабость: дескать, человек «ненавидел всех россиян, а фирма два дня решала, выгонять или нет». Взявшись за решение проблемы слишком поздно, в Leroy Merlin упустили время, а выложив свои комментарии только ближе к ночи, сами не позволили ситуации заглохнуть.

Даже если статья появилась в поисковике с большим отставанием, она легко может стать новым медиаповодом, когда старый материал уже давно заглох. То есть долгое реагирование бренда на проблему также способно создать отдельный медиаповод.

Если ситуация продолжает потихоньку развиваться и дальше, то медиаповод может появиться в Яндекс-новостях и Google-новостях повторно, особенно в случае, если какой-то сайт запостил информацию чуть позже. Теперь вспомните пример с United Airlines, когда статьи о падении капитализации компании на миллиард долларов стали последствием медиаповода об избиении пассажира[5]5
  United Airlines потеряла миллиард из-за инцидента с пассажиром: статья с сайта Федерального бизнес-журнала [Электронный ресурс] // URL: https://business-magazine.online/fn_5559.html (дата обращения: 30.10.20).


[Закрыть]. Все забыли о побоях и принялись обсуждать убытки компании, тем самым увеличивая их. Достаточно небольшого анализа, чтобы убедиться – новостей о падении капитализации куда больше, чем упоминаний об избитом пассажире, и позиции, которые они занимают в поисковых системах, намного выше.

Не позволяйте неудачно отработанному негативу навредить больше исходной ситуации. Количество людей, прочитавших новость, важнее того, о чем именно эта новость рассказывает. В случае с авиакомпанией, видео с избиением пассажира просмотрело более 500 миллионов китайцев. Да, это много, но не в сравнении с еще большим количеством узнавших о падении капитализации уже по всему миру.

Кроме того, стоит отметить, что в моменты, когда поднимается негативная волна из-за какого-либо медиаповода – как коршуны слетаются конкуренты. Пользуясь ситуацией, они с удвоенным рвением ищут любые слабые места компании, в которые могут ударить дополнительно.

Первым делом выбирают платформы, на которых базируется большая часть хейтеров, и распространяют на них информацию, а также подключают к обсуждению все новых и новых людей. Затем бренду сносят рейтинг. Например, если речь идет об отеле, понижают с пяти звезд до нуля его рейтинг на Booking.com, а если о фильме, обрушают рейтинг на IMDB или «Кинопоиске». На Google Play и YouTube-канале ставятся сотни дизлайков, делаются правки в Википедии и TripAdvisor. Конкуренты действуют везде, где только можно. Бьют массово и по самым уязвимым точкам бренда, отбирая клиентов на тех островках контента, которые компания кропотливо создавала.

Мы уже писали, что тот же бизнес-блогер Дмитрий Портнягин попросту закрыл возможность оставлять лайки и дизлайки на своем канале. Однако, по сути, такие действия являются лишь полумерой. Поставить дизлайк и разжечь негативную беседу люди могут даже тогда, когда бренд ничего плохого не делал – причин для недовольства у народа всегда великое множество.

Даже FIFA (Международной федерации футбола) сносили рейтинг на Facebook. А сделали это только за то, что они решили провести чемпионат мира по футболу 2018 года в России. Правда, самой организации явно оказалось все равно, она не сделала никаких заявлений, даже когда рейтинг упал практически до нуля. Но в данном случае это была мудрая стратегия: проигнорировав случившееся, они не дали толпе новых поводов за него зацепиться.

Разгребая последствия, не стоит кидаться из огня да в полымя. Лучше немного переждать, а не браться за решение проблемы сходу. Тогда уменьшается риск наделать еще больше ошибок.

Вернувшись к случаю попавшего под информационную атаку блогера Трансформатора, приведем пример неправильной на наш взгляд тактики.

Пиарщики бренда пытались бороться с проблемой в режиме реального времени, а люди в ответ на попытки отбиться только усиливали свои удары. Им нравилось получавшееся шоу, нравилась борьба, и на сотню удаленных комментариев они отвечали тысячами новых. Поэтому иногда не стоит разгребать проблему, пока она находится на пике развития. Лучше переждать хотя бы несколько дней или недель.

Глава 8. Частые ошибки в защите

Ошибка №1. Перепутали стратегию

Представьте, что в один ужасный день в сети появляются десятки роликов с негативом в ваш адрес. И один краше другого. Что делать в этом случае?

Сначала попробуйте ответить сами себе и только потом продолжайте чтение.

Итак, что бы вы предприняли в данной воображаемой ситуации? Если решили удалить все негативные ролики, то вы молодец! В данном случае это самое верное решение. Особенно, если есть, за что зацепиться: клевета, плагиат, нарушение авторских прав и т. д. Но неподкованные люди чаще всего спешат оправдаться. Они создают ответные видео, опровергают негатив в комментариях, запускают туда своих людей и ботов, то есть всячески проявляют себя под чужими хейтерскими роликами.

Это большая ошибка: благодаря такой активности популярность негативных роликов, наоборот, растет, а с ней и охват. К тому же, ведя битву в комментариях, вы ненароком подсвечиваете значимость негативного контента для своей аудитории, тем самым отпугивая ее от себя. Апогей неудачной реакции – выложить неугодный контент на своем ресурсе и оставить под ним комментарий.

Так случилось с нашими конкурентами. Данный пример тоже упоминался ранее. Конкуренты попытались интегрировать свою реплику против нашей компании в материал «Коммерсанта» и для этого сделали репост статьи на собственную страницу в Facebook, оставив под ним большой комментарий. Единственный результат их поступка – увеличилась аудитория исходной статьи, в которой люди увидели только основную новость и не стали вдаваться в мелкие детали. В итоге вышло, что, не подумав, ребята оказали отличную услугу компании, против которой пытались сработать.

Практически любая реакция добавляет негативному контенту охвата. Если в ситуацию вмешивается лицо бренда, новость автоматически приобретает значимость этой персоны, а ее ответы в соцсетях воспринимаются журналистами, как комментарии и официальная позиция. Представьте, что бы случилось, если бы, например, Олег Тиньков комментировал каждый негатив лично. Его аудитория перетекала бы на хейтерские каналы. А она у него немаленькая. Уж точно побольше, чем у многих разоблачающих и хейтерских видео.

Поэтому повторим – в такой ситуации самое правильное решение – удалять любые ролики, чтобы не придавать им охват аудитории и не позволить им набрать популярность. К тому же методичная борьба с негативом сделает вас сильным соперником в глазах хейтеров.

Чтобы не допускать подобных ошибок, всегда помните, что персоны в сети обладают неким весом, выраженным числом подписчиков. Как только одна персона реагирует на действие другой, она передает ей свой вес. Прежде чем вмешаться в негативную дискуссию, обязательно задайте себе вопрос: «Не передаю ли я свой вес разоблачителю?» Он-то свой вам уже передал.

Конечно, в большинстве случаев выбрать неправильную стратегию может только неопытный бренд. Особенно, если там столкнулись с такой проблемой впервые. Поэтому, мы всегда советуем сравнить себя с другими, прежде, чем приступать к мониторингу и начинать борьбу. Изучите максимум ситуаций выхода из кризисных ситуаций и используйте опыт успешных решений.

Узнайте, как более сильные компании и персоны решают вопросы с информационными атаками и хейтерами. Сравнение – тоже признак опытности. И в любом бизнесе важно не сидеть за закрытыми дверями. Нужно всегда быть в курсе всего! Контролируйте количество лайков и дизлайков, оценивайте, не свидетельствует ли их количество о возможной атаке. Определите, стоит ли удалять видео с канала или оно не представляет опасности, и так далее. Потратьте время на простое наблюдение, проанализируйте действия других брендов и руководствуйтесь полученной информацией, тогда вы будете знать, когда именно выходить с официальным заявлением, а когда стоит повременить с выступлениями.

Понимание приходит с опытом. Неверный выбор стратегии говорит лишь о том, что данные истолкованы неправильно.

К сожалению, мы тоже не можем дать вам универсальный совет. Абсолютно точных правил и плана, когда следует применять ту или иную стратегию, просто не существует. Все относительно. То, что не слишком критично для Яндекс-такси или даже Sidorin Lab, для индивидуального предпринимателя, развозящего «сладкие букеты», может оказаться фатальным. Например, любые критерии основаны на опыте: так, для сильного бренда, позиция отсутствия реакции обычно наиболее верная.

У нашей компании тоже имеется личный хейтер. Он часто повторяет, что у фирмы нет ни сотрудников, ни клиентов, а мы вдвоем сутками курим кальян и пишем книги. Он даже прозвища нам придумал! Однако мы не реагируем на его нападки в сети, особенно, с учетом того, что свой негатив он почти всегда выкладывает в ответ на наши позитивные медиаповоды. Со стороны его позиция воспринимается как зависть, поэтому вступать с ним в дискуссию было бы большой ошибкой. Точно так же, как вы знаете, мы поступили в случае с бывшими сотрудниками, которые под очередной нашей новостью написали большой негативный комментарий. Промолчав, мы не передали наш вес их сообщению и тем самым продолжили держать свой контент в позитиве.

Ошибка №2. Истерика

В любом случае не стоит действовать на эмоциях. Причем данную ошибку совершают не только новички.

За примерами далеко ходить не нужно. Вспомните случай с кейсом того же Олега Тинькова. Как-то он в Twitter вступил в небольшую перепалку с Рокетбанком, который вел диалог с юмором и получал большое одобрение аудитории. В какой-то момент на очередную провокацию банкир ответил: «Пьяным ты, щенок, меня никогда не увидишь! Когда ты срался, я уже пули и жизнь видел. Сходи в коворкинг!» И даже это никак не охладило пыл Рокетбанка, которые по итогам перепалки даже создали онлайн-игру. Но главная беда в том, что конфликт этот вышел за личные рамки и оказался доступным широкому кругу лиц, в том числе и журналистам. И если первые комментарии набирали всего лишь 5–6 ретвитов и добавлений в избранное, то последние получали уже репосты, исчисляемые десятками и сотнями. А затем добавились еще и статьи в онлайн-СМИ с разборами перепалки – «Олег Тиньков и Рокетбанк устроили очередную перепалку в Твиттер». Больше всего это было похоже на сцену в театре, где в темном зале зрители следили за действиями двух актеров, которые свою истерику помножили на непонимание того, что они не одни. А потом наступает апогей, зал взрывается аплодисментами и хохотом, и вспыхивают прожектора.

Поэтому, мы будем напоминать снова и снова: никогда не стоит недооценивать охват.

United Airlines тоже не придали значение количеству людей, высказавших свое мнение. И пока они рассуждали о каком-то перераспределении пассажиров, у ролика набралось 500 миллионов комментариев и просмотров. Пятьсот миллионов! Наверное, одни только китайцы, готовые поджидать руководство бренда в темной подворотне с арматурой в руках, сделали половину этой цифры!

Уже не раз упомянутый случай с Leroy Merlin тоже дошел аж до Франции и непосредственного руководства бренда. Как отреагировали у нас? Временно (поначалу) отстранили сотрудницу от работы, когда лучшим решением было бы сразу уволить ее. Недооценка градуса медиаповода, умноженная на недальновидность – еще одна серьезная ошибка, которую следует избегать.

Компании Aviasales также достался импульсивный основатель. Константин Калинов мог себе позволить в Facebook послать любого хейтера, а порой и просто клиента, даже если тот всего лишь спрашивал о деталях работы компании или говорил что-то, что в принципе не было никому особо интересно.

После череды подобных историй на Change.org даже появлялись петиции, призывавшие к закрытию Aviasales, которые набрали немало голосов. Правда сам Change.org скорее похож на большую, но весьма бесполезную жалобную книгу. По факту у сайта и задача такая – дать людям возможность выпустить пар, попутно собрав трафик и базу контактов. Все обсуждают тему и, таким образом, благодаря интернету удается уменьшить градус накала. Люди просто пишут петиции, а, к примеру, не громят точки продаж или не уничтожают терминалы электронных платежных систем за то, что те помогают собирать деньги на сомнительную деятельность. Но подобные петиции, собрав по миллиону подписей, становятся новыми медиаповодами.

Ошибка №3. Пойти на поводу у шантажистов, укравших аккаунт

Если у ребенка известных родителей «угоняют» аккаунт и просят деньги за доступ, лучше всего не «кормить» шантажистов. Наверняка вы имеете дело с профессионалами. Например, с каналом на YouTube, который снимает разоблачения. Даже не пытайтесь с ними договориться!

Жертвой кибервымогателей может оказаться кто угодно. Однажды ночью Диме (Дмитрий Сидорин) позвонил клиент, топ-менеджер крупной компании, и сообщил о неожиданной проблеме личного характера. У его сына похитили аккаунт в социальной сети и скачали оттуда всю информацию, включая видеоролики и закрытые фотографии. Затем пришло сообщение. Похитители угрожали выложить все личные данные на стенах друзей мальчика и его классного руководителя, если им не заплатят двенадцать тысяч рублей.

Парень, испугавшись и ничего не сказав родителям, перевел деньги. Но через полчаса похитители запросили еще денег, а потом еще. Заметив изменения в поведении сына, родители вызвали его на разговор и узнали о неприятной ситуации. Сначала отец решил поговорить с онлайн-похитителями сам, но результата этот диалог не принес. Даже если бы у него под рукой нашелся пистолет, никакие способы ведения переговоров из девяностых ему бы не помогли – другие времена и другие правила. Поэтому, не найдя иного выхода, он обратился к нам.

В первую очередь мы решили юридическую часть вопроса, работая с соответствующими инстанциями – заблокировали кошельки и номера карт, на которые похитители принимали деньги. Потом попытались вернуть те средства, которые были переведены. Самим же пострадавшим мы предложили на время отложить компьютер и телефоны в сторону и просто съездить на природу отдохнуть. Они так и поступили.

Вернувшись с отдыха сутки спустя семья включила компьютер и обнаружила, что кибертеррорист оставил их в покое, переключившись на следующую жертву. Но родители все-таки написали заявление в полицию, воспользовавшись DIGITAL-юриспруденцией, то есть сделали то, что реально могли.

Отправлять деньги подобным вымогателям не стоит еще и потому, что возвращение аккаунта в социальной сети – дело всего нескольких часов. Для этого достаточно доказать администраторам, что он реально ваш. Социальные сети и даже доменные регистраторы легко возвращают страницы и сайты, сверившись с вашей паспортной фотографией. Сейчас это обычная практика.

Случается, что аккаунты (в том же Instagram) уводят у больших компаний, например, банков, и не выдвигают никаких требований. Сотни тысяч подписчиков – тоже весомая добыча, особенно, если злоумышленники выложат в таком аккаунте пост о приостановлении деятельности банка. В результате банк может потерять серьезные суммы, исчисляемые миллиардами долларов, если вкладчики срочно побегут забирать свои деньги.

Почему же злоумышленники ничего не требуют, когда на кону такие большие ставки? Да потому, что страницу взломала машина. Порой ей удается подобрать пароль просто случайным образом, и часто те, кто получил доступ, понятия не имеют, что теперь со всем этим делать. Данный кейс – не выдумка. Однажды у одного из крупных банков реально был «угнан» аккаунт. Произошло подобное в ночь с пятницы на субботу, то есть в самое «мертвое» время. Учитывая, что банк на тот момент являлся вторым по капитализации в стране, ситуация представляла угрозу для экономики государства в целом. К слову, вернуть аккаунт удалось в течение трех часов.

Ошибка №4. Тут же уволить провинившегося сотрудника лишь потому, что «террористам» нравится делать бренду больно

Действительно, такой прием, как увольнение провинившегося сотрудника существует, однако в списке приоритетов он должен стоять чуть ли не на последнем месте. Но, безусловно, мы можем привести не один пример того, как компания злоупотребляет такой методикой. Такую слабость можно наблюдать в политике и крупных корпорациях, опасающихся лишней шумихи. Банки, к примеру, часто публично жертвуют своими сотрудниками, прикрываясь от нападок хейтеров – и там не испытывают никаких угрызений совести. Возможно, это самый простой выход, который действительно срабатывает. Но разве не намного достойнее и лучше придерживаться позиции силы и авторитета? Откуп через увольнение конкретного человека не должен становиться привычным ответом на шантаж, иначе хейтеры, как и террористы, начнут и дальше использовать данный прием, чтобы добиться увольнения еще кого-нибудь.

Иная крайность – полный игнор недобросовестной работы подчиненных. Это тоже не выход. Так авиакомпания «Победа» чуть ли не каждый день фигурирует в новостях с негативной стороны. Ее ругают за неидеальный сервис, драконовские условия полетов, не всегда вежливое поведение стюардесс (хотя среди них больше тех, кто подходит к своей работе с душой). Иногда кажется, что, по мнению руководства бренда, их сотрудники должны строго следовать правилам и инструкциям, даже если это вызывает недовольство у клиентов. Например, пожилую даму по непонятным причинам не пустили в самолет, а представители авиакомпании просто стояли и смотрели, как она плачет, не выражая никаких эмоций и не пытаясь разобраться, будто подобные ситуации никак не влияют на репутацию компании.

Кажется, что для этой компании подобное в порядке вещей – цены на их услуги очень низкие, и клиенты дискаунтера должны четко понимать, какой тип и качество сервиса им следует ожидать. В любом случае, учитывая сколько было жалоб, на которые никто не реагировал, увольнение сотрудника (хотя бы одного) в данном случае не будет расценено слабостью и возможностью продавливать дискаунтера на халяву…

Вместо увольнения можно «прогнуться», что порой тоже является неплохим выходом из ситуации. Компания дарит промокоды, бесплатные поездки, штрафует сотрудника или хотя бы просто извиняется перед клиентом, и в этом нет ничего страшного и унизительного. Главное, не поступать так часто и решать проблему один на один с человеком, перед которым виноваты.

Не прогибайтесь перед недовольными клиентами публично, переписывайтесь с ними в личных сообщениях (или на ином приватном канале связи), тогда ваши сатисфакции останутся между вами и не получат широкой огласки. Конечно, недовольный клиент может сделать скриншот и рассказать о вашем диалоге всему свету – от подобного никто не застрахован. От вас тут уже мало что зависит. Но таким образом поступит далеко не каждый.

Применяйте так называемую «парковку негатива» – уводите дискуссии в невидимое русло и не выясняйте отношения публично. Выдавая недовольному клиенту компенсацию, обязательно поинтересуйтесь, не осталось ли у него к вам претензий. Скорее всего, он ответит, что все хорошо: в случае, когда с клиентом связывается сам бренд, тот обычно остается доволен оказанным ему вниманием. И только тогда отпускайте человека с миром.