Текст книги "Блог в помощь. Как зарабатывать на социальных сетях с маленькой аудиторией"

Глава 7
Создаем аватар клиента

В деревне Нижние Соловьи жил да был добрый плотник Иван. И решил он наладить производство рубанков, чтобы продавать их местным мужикам. Предмет в хозяйстве полезный, да и мастер Иван такой, что лучше за сто верст не сыскать. Сказано – сделано. Наделал парень рубанков, ладных да с резьбой, глаз не отвести. Да вот беда – не нашлось на хуторе ни одного покупателя на его товар.

Погоревал плотник неделю, другую, собрал пожитки, да и отправился искать лучшего житья на чужую землю. Долго ли он странствовал, неизвестно, только привела его дорога в деревню Верхние Соловьи. Разложил Иван товар перед сельчанами, а те все рубаночки вмиг и разобрали. Да испрашивали, нельзя ль, мол, брат, нам еще пуще такого инструменту изготовить.

Дивится Ваня небывалому спросу:

– Скажи-ка, отец, зачем вам столько инструмента надобно? – обратился он к проходящему старичку.

– Известное дело, – ухмыльнулся дед, – молодежи у нас давешние года народилось целая пропасть. Каждый парень по девке взял из соседнего села. Дак изба, вишь, каждому нужна. А какая ж изба без доброго рубанка!

Подумал Иван о родной деревеньке, где сплошь старики да старухи век доживали. Какие уж им избы да рубанки! Так и смекнул Ваня, что, прежде чем товар прочить, покупателей изучать надобно.

В понимании целевой аудитории заключается как минимум 90 % успеха любого бизнеса. Это столп, на котором должны основываться любые управленческие решения как для предпринимателя, так и для автора блога. Что ж, давайте разбираться!

Почему так важно знать клиента?

Чтобы понять, чего именно он хочет. Но прежде всего важно понять, кто именно – ваши клиенты. Какая ваша целевая аудитория?

Часто в ответ слышу: «Моя целевая аудитория – все! Мой продукт нужен абсолютно всем!» Увы, если вы тоже так думаете, вынуждена огорчить: «Вы самое слабое звено… Прощайте!» Вернее, не вы, а ваш бизнес…

Хотя… Отчасти вы правы. Возьмем, к примеру, фитнес-клуб. Кто туда ходит заниматься? Теоретически все люди в возрасте от 14 до 80 лет. Только вот потребности, интересы, нужды, «боли» у них разные. Например, женщины ходят в фитнес-клуб, чтобы прийти в форму после родов или сбросить лишний вес, девушки – чтобы познакомиться с симпатичными парнями, а мужчины – чтобы накачать бицепсы или сбросить напряжение от работы.

Если мы составим рекламное предложение универсально, «для всех», используя шаблонные фразы и приторную канцелярщину, клиенты не увидят решения своей проблемы и пройдут мимо. Результат будет нулевой. Взгляните на антипримеры в таблице 4.

Табл. 4

Антипримеры ценностных предложений

В понимании целевой аудитории заключается как минимум 90 % успеха любого бизнеса.

Такие предложения не привлекут покупателей, потому что они составлены с использованием общих фраз и совершенно не попадают в потребности целевой аудитории. К сожалению, многие предприниматели дают именно такую рекламу, «для всех».

Составить эффективную рекламу, которая «бьет в яблочко», позволяет глубже понять проблемы и желания клиентов. А для этого прежде всего нужно поделить клиентов на группы, для каждой из которых подготовить свое коммерческое предложение, учитывающее их потребности.

Чтобы клиент совершил покупку, он должен узнать себя в общении с вами. Тогда он скажет: «О, это про меня! Я это хочу!»

Согласитесь, будет странно, если огромный брутальный дядя едет в троллейбусе, скроллит ленту в соцсетях, а там: «Хочешь накачать попу к лету?» Или наоборот, мамочка готовит завтрак ребенку и видит: «Хочешь бицепсы, как у Халка?» Придут ли клиенты с такой рекламы? Ответ очевиден.

Насколько хорошо вы знаете своего клиента? Тщательно продуманные персонализированные предложения с большей вероятностью попадут в цель. А значит, клиенты принесут вам деньги.

Без знания интересов, нужд и потребностей целевой аудитории невозможно создать эффективное рекламное сообщение, невозможно генерировать работающий контент для блога, невозможно принимать управленческие решения. Ваша деятельность в этом случае подобна пальбе из пушки по воробьям: авось кого заинтересует мое предложение!

Предвижу возражение: «Зачем тратить драгоценное время на эту теорию! И так все ясно. Налетай, торопись! Покупай живопИсь!»

Поделюсь интересным примером из бизнеса.

В 1970-х годах Procter & Gamble вышла на рынок Японии и запустила продажу подгузников Pampers. Однако компания долго терпела убытки. Отдел маркетологов днями и ночами ломал голову, но не мог понять причины неудач. Оказалось все до смешного просто: в рекламной кампании бренд традиционно использовал аиста, который несет подгузники. Но японцам это было непонятно. В их культуре не принято рассказывать детишкам, что «их принес аист». Эта птица вообще не связана у них с детьми.

Почему так произошло? Специалисты компании P&G не изучили подробно целевую аудиторию японского рынка подгузников. Им нужно было узнать, как молодые японцы общаются с детьми, какие сказки им рассказывают, что в Японии символизирует детство и т. д. Без этих знаний им не удалось выстроить правильную маркетинговую стратегию, поэтому компания потеряла деньги.

Традиционные методы анализа

Существует множество методик и инструментов анализа целевой аудитории: анкетирование, опросы, фокус-группы, глубинные интервью, составление социально-демографического профиля и мн. др. Принимаются во внимание и тщательно детализируются пол, возраст, профессия, статус, уровень дохода, интересы и увлечения и масса других характеристик.

Чтобы клиент совершил покупку, он должен узнать себя в общении с вами. Тогда он скажет: «О, это про меня! Я это хочу!»

Все эти маркетинговые методы правильные и эффективные, но, как правило, они совершенно не подходят мелким предпринимателям, в том числе экспертам, для развития микроблога. И вот почему:

• изучение целевой аудитории через подобные методы – слишком сложная задача, а эффект неочевиден. Во время обучения продвижению абсолютно все специалисты, с которыми я работаю, осознают необходимость изучения целевой аудитории, дружно кивая головой. Но далеко не все в реальности приступают к серьезной работе над этим, постоянно откладывая ее на потом: «В моем случае и так все понятно, это другие пусть изучают»;

• для качественного анализа нужны серьезные вложения. Вряд ли эксперт, который хочет продвигаться с малым бюджетом, сможет разработать полноценную методологию исследования, провести большое количество глубинных интервью или организовать качественную работу фокус-группы.

Часто бывает, что эксперт, пройдя курсы или руководствуясь соответствующей литературой, действительно выполнил анализ аудитории. И тогда на вопрос «Знаете ли вы свою целевую аудиторию?» я слышу от студентов примерно следующее: «Мои клиенты – замужние женщины 25–50 лет с детьми, живут в Москве. У них средний уровень дохода, ездят на машине, интересуются модой и стилем». Вроде все логично: в этом описании учтен возраст, география, уровень дохода, семейный статус и интересы. Но что дает нам такой анализ? Ведь под такое описание подходит каждая третья женщина города – и вот мы снова стреляем из пушки по воробьям. Как правило, подобный анализ убирают в долгий ящик, не представляя, как же его применять.

Самая большая проблема традиционных методов анализа целевой аудитории, на мой взгляд, в том, что подавляющая их часть не учитывает психологию человека: страхи, желания, поведение, приоритеты. Приведу пример.

Представьте офис, где за соседними столами работают два специалиста: Маша и Даша. Допустим, им обеим по 27–29 лет. Они получают одинаковую зарплату. Обе замужем, и у обеих есть дети примерно одного возраста. Представим, что в этом месяце девушки хорошо потрудились и получили премию. На что они потратят полученные деньги? Маша, скорее всего, оплатит услуги репетитора для ребенка, а Даша наверняка купит себе очередную брендовую сумку. В данном примере социально-демографические характеристики девушек совпадают. Однако их поведение зависит не только от формальных социально-демографических черт, но и от присущих им ценностей, убеждений, страхов, насущных проблем и т. д.

Итак, друзья, я понимаю, что навряд ли вы обладаете возможностями целого отдела маркетологов. Маловероятно, что вы будете с головой зарываться в анализ массивов данных о ваших клиентах. Поэтому поделюсь простым, эффективным и, главное, наглядным методом определения целевой аудитории, которым пользуюсь сама и применяют множество моих учеников.

Метод «Создание аватара клиента»

Аватар – это собирательный образ вашего самого типичного клиента. Он создается для лучшего, глубокого понимания потребителей и позволяет наглядно обобщенно представить человека из определенного сегмента целевой аудитории.

Самая большая проблема традиционных методов анализа целевой аудитории, на мой взгляд, в том, что подавляющая их часть не учитывает психологию человека.

Благодаря аватару вы поймете, кому и зачем предлагать продукт или услугу. Вы определите, какие потребности, интересы и «боли» вы закрываете, какой контент интересует аудиторию вашего микроблога. А главное – ваше рекламное предложение попадет в цель!

Не гарантирую, что вы научитесь читать мысли клиентов. Однако вы будете точно знать:

• какие характеристики и свойства продукта для них важны;

• какую проблему они хотят решить, приобретая ваш продукт;

• какую цену они готовы заплатить;

• каковы их потенциальные возражения;

• в какой ситуации они покупают и т. д.

Давайте разберемся, как работает метод создания аватара клиента на примере того же фитнес-клуба.

Допустим, владелец бизнеса задался вопросом «Какую потребность хотят удовлетворить мои клиенты?» На основе собственных наблюдений он выделил основные категории посетителей:

• женщины 22–45 лет, которые хотят прийти в форму после родов;

• девушки 18–25 лет, которые хотят привлекательно выглядеть и находятся в поисках мужчины мечты;

• мужчины 17–30 лет, которые хотят набрать вес, чтобы солиднее выглядеть;

• мужчины 25–50 лет, которые хотят накачать мышцы, чтобы выглядеть брутально;

• мужчины 25–40 лет, которые ходят в зал, чтобы поддерживать себя в форме, и не прочь при случае найти подружку.

Обратите внимание, что каждая группа приходит за разным решением, но при этом за одним и тем же продуктом (тренажеры).

У каждого аватара должно быть имя – понятное, яркое, меткое или даже шуточное. Например, в нашем случае это могут быть «худеющая фифа», «тревожная мамаша», «мачо на выданье», «качок» и «дрыщ».

Для каждого аватара подберите картинку – можно взять стоковое изображение из интернета. Чем точнее визуализация, чем ярче и объемнее образ, тем проще держать аватар в уме, когда будете принимать бизнес-решения.

Чтобы самому не забыть, что вы зашифровали под красивым названием, охарактеризуйте каждого аватара в двух-трех словах (табл. 5).

Табл. 5

Примеры аватаров клиентов

Можно остановиться и на короткой характеристике. Но в идеале ваша задача – как можно подробнее представить себе каждого из аватаров. Ответьте на вопросы:

• Сколько им лет?

• Каково их семейное положение?

• Какие у них интересы?

• Что они читают?

• Куда ходят?

• Каковы их страхи, «боли», желания, возможные возражения и т. д.?

Чем больше деталей, тем лучше. Подумайте, почему, когда и при каких условиях каждый из аватаров совершает покупку. Например:

Почему человек покупает? «Худеющая фифа» купит абонемент в фитнес-клуб, потому что ей понравилось, как все оформлено внутри. Подойдет для крутых фоточек во «ВКонтакте».

Когда покупает? «Тревожная мамаша» купит абонемент весной, чтобы успеть похудеть к лету, или когда в клубе акция и абонемент стоит дешевле.

При каких условиях покупает? «Качок» может взять абонемент, когда ему на работе дали премию или он закрыл успешную сделку.

Чем больше информации соберете, тем лучше. Можете подойти к этому заданию творчески, чтобы было интереснее. Например, напишите краткую биографию аватара или даже один день из его жизни в виде страниц дневника.

Пример аватара

Продукт: абонемент в фитнес-клуб, занятия на тренажерах

Сегмент: «Тревожная мамаша»

Аватар: Маша

КАРТИНКА

Маше 28 лет. Она в декрете, у нее двое детей. Занимается домашним хозяйством, воспитывает детей, а муж целыми днями работает. Год назад Маша родила второго ребенка и поправилась после родов. Муж стал обращать на нее меньше внимания как на женщину. У Маши боль: «Я хочу быть более привлекательной и прийти в хорошую форму после родов». Поэтому Маша решает записаться в фитнес-клуб. Ей важно, чтобы фитнес-клуб был рядом с домом («на районе»). Она бы хотела заниматься днем, пока старший ребенок в школе, а с младшим сидит бабушка. Еще Маша хочет, чтобы абонемент стоил недорого, потому что много денег уходит на детей. Она всегда сравнивает ценовые предложения других фитнес-клубов. Скорее всего, возьмет у нас абонемент только по акции.

Маша – активный пользователь соцсетей. Постоянно репостит смешные мемы, видеоприколы или ванильные цитаты о любви, иногда – подборки фильмов, сериалов или рецепты.

Любимые паблики:

• материнство и воспитание детей;

• эзотерика;

• йога;

• фитнес;

• спорт;

• здоровый образ жизни;

• рукоделие;

• саморазвитие.

Маша подписана на пару мамочек-блогеров, которые транслируют «успешный успех» и «счастливую семейную жизнь». В своем блоге она пишет о детях и материнстве, делится лайфхаками, а еще жалуется, что у нее никак не получается похудеть. Больше всего ценит семью, любовь, верность, детей.

Вывод: сформировался конкретный образ аватара «Маша».

Каждый раз, думая о клиентах из категории «Тревожная мамаша», мы будем представлять себе конкретную Машу. (Не забудьте подобрать иллюстрирующую картинку!) Она подскажет нам правильные решения для нашего бизнеса и микроблога.

Я рекомендую не пожалеть времени и сделать максимально детальную характеристику для каждого аватара. Чем подробнее вы обрисуете для себя эти образы, тем проще будет вызывать их в памяти и опираться на них, решая вопросы вашего бизнеса.

Откуда брать информацию для создания аватаров?

Вот основные источники информации:

• Профили клиентов в соцсетях: там можно найти все – от социально-демографических характеристик до мельчайших нюансов психологии ваших покупателей.

• Отзовики вроде IRecommend.ru. Ищите отзывы о продуктах, аналогичных вашим. Это бесценный ресурс для понимания, что именно важно для покупателя.

• Комментарии и отзывы у конкурентов.

• Обзоры и отзывы о продуктах конкурентов на видеохостингах, например на RUTUBE.

• Интервью непосредственно с клиентами. Из первых уст подчас легче и быстрее получить информацию о том, что их волнует сейчас и что именно можно улучшить в вашем продукте.

Понятно, что при составлении аватаров будут возникать противоречия: невозможно объединить множество людей под одну гребенку. Но это и не нужно. Помните, ваша задача – всего лишь создать образ наиболее типичного клиента, ярчайшего представителя своей группы, по сути, стереотип. Подключайте логику и не бойтесь додумывать.

Психология клиентов

Помимо описания для каждого аватара, я рекомендую завести специальную таблицу, где вы будете собирать самые распространенные желания, «боли» и страхи ваших клиентов. Желательно в том виде, в котором они сами их формулируют, то есть хорошо записывать информацию их же словами. Это поможет вам не только улучшать свой продукт или сервис, но и говорить с клиентом на его языке при составлении текстов для блога и рекламных предложений.

Создайте таблицу с тремя столбиками: страхи, желания, возражения. В строках разместите аватаров. В каждой из них запишите конкретные фразы из реальных профилей или отзывов. Для этого тщательно проанализируйте соцсети вашей целевой аудитории. Ищите и выписывайте фразы и мемы, где люди рассказывают о своих страхах, желаниях, возражениях. Эта таблица также пригодится при создании контент-плана, который мы будем изучать в главе 10.

Посмотрите на примеры ниже.

Страхи. «Тревожная мамаша»: «У меня не получится похудеть».

Откуда это известно? Зашли к ней на страницу и почитали посты. Она пишет, что пыталась похудеть, ходила в разные фитнес-клубы, ничего не получилось. Или посмотрели отзывы о фитнес-клубах, где клиенты-мамочки ругали плохие тренажеры или тренеров.

Что можно сделать для такого клиента? Например, порекомендовать инструктора Настю, у которой трое детей: она-то уж точно знает, как правильно худеть. Настя составит программу занятий и диету.

Желания. У «Худеющей фифы» будет желание накачать попу.

Откуда это известно? Зашли на ее страницу и увидели, что она репостит комплексы упражнений на ягодицы и бедра. Проанализировали ее подписки: красивая спортивная одежда, модные луки, правильное питание, йога.

Что можно сделать? Предложить персонализированную программу упражнений, разработанную под конкретные проблемные зоны.

Возражения. Предположим, у нашего и конкурентного фитнес-клуба N одинаковая цена на абонемент. «Качки» могут возражать, что в клубе N в эту цену включены занятия боевыми искусствами, а у нас нет.

Откуда это известно? Почитали отзыв клиента о фитнес-клубе N.

Что можно сделать? Предложить альтернативные преимущества. Например, рассказать, что в стоимость абонемента входит сауна и спортивный массаж. Так можно получить клиента, работая с его возражениями.

Чем больше страхов, желаний, возражений вы пропишете, тем лучше поймете клиентов. Изучите пример по готовой таблице (табл. 6).

Табл. 6

Пример изучения аватаров

Смело берите фразы клиентов, добавляйте в анализ, затем почаще используйте в своем контенте. Так вы зацепите целевую аудиторию. Считайте, что это инсайдерская информация! Встречаясь в ваших текстах со своими же мыслями, клиент сразу узнает себя, а значит, начнет вам больше доверять. Больше доверия – больше вероятность покупки.

Что делать с аватаром?

Принимая любое бизнес-решение, как можно более реалистично представляйте своих аватаров и «консультируйтесь» с ними.

Оценивая свою задачу с позиции аватаров, вы найдете правильные ответы на важнейшие вопросы.

Как предприниматель:

• где и как искать покупателей;

• за что готовы платить ваши клиенты, а что для них несущественно;

• какова должна быть ваша ценовая политика;

• какие акции сделать к сезону;

• как сделать предложение более привлекательным;

• как оптимизировать рекламный бюджет и т. д.

Как автор микроблога:

• какой визуальный ряд выбрать для оформления блога;

• какие темы и тексты интересны подписчикам;

• какой формат контента более востребован;

• каким языком общаться с читателями и какие аргументы их убедят;

• как лучше продвигать блог;

• какие методы монетизации блога предпочесть и т. д.

Вероятно, вы поймете, что представители одной из групп приносят больше всего дохода, и вы захотите сосредоточиться на них. Тогда условный голос аватара этой группы рассматривайте как приоритетный.

В примере с фитнес-клубом понятно, что «Дрыщ» (скорее всего, школьник или студент) приносит меньше дохода по сравнению с другими аватарами. Известно, что основной доход приходит от «Качка», который чаще других приобретает дополнительные услуги и выбирает расширенный абонемент. Тогда, например, при выборе ценовой политики фитнес-клуба логично сделать именно его «мнение» приоритетным.

Обращайтесь к аватарам при ведении блога. Когда вы смотрите на себя глазами целевой аудитории, то делаете правильные выводы. Представьте, что клиент типа «Мачо на выданье» зайдет в ваш блог. Спросите себя: понравится ли ему? Захочет ли он у вас заниматься? Или зайдет «Тревожная мамаша». Поверит ли она, что здесь ей помогут похудеть?

Постоянно задавайте себе эти вопросы, чтобы привлекать больше клиентов и ориентироваться на их предпочтения.

Посмотрите на ваш микроблог глазами аватаров. Как вам контент? Как визуал? Полезно ли читать? Хочется ли подписаться? Подумайте, какие посты нужно написать, чтобы клиент нашел ответ на наболевший вопрос. Что заставит его на вас подписаться? Как принести клиенту пользу через текст?

Если вы это поймете, то будете генерировать вовлекающий и продающий контент. Вы сможете заранее продумать темы публикаций, которые «зацепят» ваших клиентов (табл. 7).

Встречаясь в ваших текстах со своими же мыслями, клиент сразу узнает себя, а значит, начнет вам больше доверять. Больше доверия – больше вероятность покупки.

Табл. 7

Примеры тем публикаций для разных аватаров

В результате анализа «болей» и потенциальных интересов аватаров у вас получится готовый качественный контент-план аудитории. Подробнее о контенте для блога читайте в главе 10.

Регулярное обращение к аватарам при составлении текстов позволит вам создавать глубоко проработанный контент. Хорошо зная «боли» клиентов, вы сможете не просто рекламировать свои услуги, а будете предлагать собственные решения для конкретных проблем. Практикуйте такой подход к контенту, и вы не только существенно повысите уровень доверия к себе и к своему блогу, но и сформируете имидж первоклассного эксперта.

Алгоритм создания аватара клиента

Давайте теперь посмотрим на общий алгоритм создания аватара.

Шаг 1. Выберите продукт. Желательно нечто самое востребованное. Либо же продукт, по которому хотите увеличить продажи.

Шаг 2. Вспомните, кто именно обращался за этим продуктом. Это могут быть как прошлые покупатели, так и те, кто просто интересовался вашим продуктом или оставил отзыв. Найдите как минимум 15 профилей этих людей по личным сообщениям в соцсетях или в мессенджерах.

Если у вас пока нет продукта, подумайте, кто гипотетически может к вам обратиться.

Если у вас еще не было продаж, создавайте аватара по сведениям из «отзовиков» или по той информации о ваших потенциальных клиентах, которую найдете у конкурентов с продуктами, похожими на ваши.

Шаг 3. Проанализируйте собранную информацию. Вполне допустима ситуация, когда у вас всего один аватар – типичный клиент и вы работаете для него. Но все-таки попробуйте разбить клиентов на несколько групп. Для этого ответьте на вопросы: почему и когда они покупают ваш продукт? В какой ситуации они это делают?

Хорошо зная «боли» клиентов, вы сможете не просто рекламировать свои услуги, а будете предлагать собственные решения для конкретных проблем.

По какому именно признаку объединять людей в группы, зависит от специфики вашего бизнеса.

Чаще всего группы клиентов выделяют по ситуациям потребления, по потребностям, болям, проблемам или страхам. Например, ситуации потребления для кружки ручной работы: покупка себе или в подарок. Психолог может выделить группы клиентов по их типичным проблемам: прийти в себя после расставания/развода, найти общий язык с подростком, решить проблему неуверенности в себе и т. д.

Иногда хороший вариант – сегментировать целевую аудиторию по роду занятий: студент, менеджер, пенсионер и т. д.

Хочу предостеречь от объединения в группы по возрасту и по семейному положению: обычно это не работает (если только вы не владелец брачного агентства).

Шаг 4. Для каждой из выделенных групп покупателей создайте аватара. Ваша задача – составить обобщенный портрет потребителя. Чем ярче и объемнее получится образ, чем легче он приживется в вашем сознании, тем чаще вы будете обращаться к нему за решением насущных задач вашего дела.

Для каждого аватара придумайте название, найдите картинку, дайте максимально подробную характеристику: пол, возраст, образование, семейное положение, социальный статус, примерный доход, есть ли дети, интересы, убеждения, хобби, боли, страхи, желания, возражения и т. д. Всю эту информацию легко найти в профилях соцсетей – проанализируйте, о чем чаще всего пишет человек, что репостит, что его на самом деле волнует, какая картинка или фраза в его статусе.

Шаг 5. При принятии любого управленческого решения, а также при создании контента обращайтесь к своим аватарам за советом.

Методом создания аватара клиента для изучения целевой аудитории может пользоваться каждый. Необязательно для этого быть маркетологом или обладать большим бюджетом на исследования. Вполне достаточно потратить немного времени и воспользоваться логикой.

ВЫВОДЫ:

Любому предпринимателю и микроблогеру обязательно знать свою целевую аудиторию. Без этого ведение бизнеса (и блога!) подобно пальбе из пушки по воробьям.

Ошибочно думать, что ваш продукт нужен всем. Если вы так думаете, скорее всего, вы не понимаете целевую аудиторию.

Персонализированное предложение работает во много раз эффективнее предложения «для всех». Чем больше вы знаете о клиенте, тем больше у вас шансов его заполучить.

Аватар клиента – это агрегированный портрет, собранный из наиболее ярких представителей определенной группы целевой аудитории. Задаваясь вопросом, как поступить в той или иной ситуации, о чем написать, обращайтесь «за советом» к своим аватарам.

ЗАДАНИЕ

Проанализируйте 15 профилей ваших потенциальных клиентов в соцсетях.

Попробуйте объединить их в группы, для каждой составьте аватар.

Подойдите к задаче творчески. Придумайте яркое название, подберите иллюстрации.

Для каждого аватара сделайте краткую и расширенную характеристику. Создайте таблицу «Страхи. Желания. Возражения».