Текст книги "Организация туристской деятельности"

Если в договорах туроператоров за аннуляцию заявки с турагента удерживаются фиксированные суммы, в том числе в процентном отношении к цене турпродукта, то это означает, что туроператор сознательно наносит ущерб интересам турагента. Если турагент перенесет эту ответственность в договор с туристом, то проверяющие органы усмотрят в этом объективное правонарушение.

Статья «Ответственность за информирование туриста».

В статье говорится о том, что туроператор несет ответственность за информацию, изложенную в подтверждении бронирования заявки, а также за сведения, предоставленные турагенту в письменных ответах на его запросы. Турагент, в свою очередь, несет ответственность перед туристом за своевременное получение и доведение в полном объеме достоверной информации об обстоятельствах, условиях и особенностях совершения туристом путешествия.

Также в статье может быть оговорена обязанность турагента оперативно отслеживать инфомацию об изменениях в сроках и условиях путешествия туристов и своевременно доводить эту информацию до сведения туриста.

Статья «Ответственность сторон и обеспечение исполнения обязательств». В статье излагаются действия, ситуации и события за последствия которых стороны несут или не несут ответственность. Например, стороны не несут ответственность за возможный ущерб, нанесенный туристу по его собственной вине или по вине третьих лиц, предоставляющих услуги, не являющиеся предметом договора. Стороны не отвечают за решения официальных российских или иностранных организаций, нанесших ущерб туристу.

В состав статьи обязательно включается информация об обстоятельствах непреодолимой силы, при наступлении которых стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по договору.

С другой стороны, указывается информация о том, что туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание ему услуг, входящих в туристский продукт, в том числе за действия или бездействие третьих лиц, у которых им бронировались услуги.

Иногда туроператоры вводят в эту статью спорные или противозаконные позиции, например право туроператора в одностороннем порядке изменить цену турпродукта и маршрут программы, заменить отель и условия проживания. Декларируется, что туроператор не несет ответственности перед туристом за услуги перевозки и страхования.

Статья «Порядок обработки персональных данных туриста». В статье оговаривается необходимость наличия у турагента согласия всех субъектов персональных данных, поименованных в заявке, на обработку их персональных данных, передачу их персональных данных третьим лицам, в том числе и трансграничную передачу на территорию страны планируемого посещения.

Также оговаривается, в каких целях осуществляется обработка персональных данных туристов. В соответствии с действующим законодательством обработка персональных данных может включать в себя следующий перечень операций: получение, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, передачу третьим лицам, в том числе трансграничную, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.

В статье обозначается право туроператора поручить обработку персональных данных туристов другому лицу в целях формирования туристского продукта в интересах туристов и на основании договора с этим другим лицом.

Статья «Взаимодействие сторон при получении претензии туриста». В статье содержится информация о необходимости информировать туриста о возможности, сроках и порядке предъявления письменных претензий туроператору.

Статья «Конфиденциальность». В статье говорится о том, что турагент принимает на себя обязательства не разглашать третьим лицам конфиденциальную информацию, в том числе, сведения об объемах торговых операций, торговых скидках, размере вознаграждения, а также содержание предоставленного ему логина и пароля.

Статья «Срок действия и порядок расторжения договора». Договор может носить бессрочный характер. При этом туроператор сохраняет право в любое время отказаться от договора. Или же договор заключается на определенный срок (календарный год или срок действия финансового обеспечения туроператора).

Расторжение договора не освобождает стороны от обязанности исполнить все финансовые и иные обязательства, возникшие до момента прекращения действия договора.

Статья «Адреса, реквизиты и подписи сторон». В статье указываются: организационно-правовая форма каждой из сторон, адрес места нахождения, почтовый адрес, телефон, факс, адрес сайта, электронная почта, платежные реквизиты.

Приложения к договору. Их может быть несколько, в соответствии с содержанием.

В одном из них указывается: размер агентского вознаграждения и возраст потребителя услуг, с которого он считается туристом (то есть осуществляется выплата комиссионного вознаграждения). Как правило, этот возраст составляет 2 года.

Возможно два варианта предоставления скидки.

Первый – фиксированная сумма (от 30 до 60 рублей в среднем) за каждого туриста. Данный вариант часто используют туроператоры, которые являются агентами иностранного туроператора. В этом случае основной доход туроператора составляет не сумма вознаграждения, а торговая скидка, которая предоставляется от имени иностранного принципала. Турагент получает турпродукт по цене, из которой уже вычтена сумма скидки. При этом скидка не проходит по бухгалтерии ни туроператора, ни турагента, а ее сумма оформляется как дополнительная выгода.

Второй вариант – устанавливается скидка в процентном отношении от цены каждого реализованного турпродукта.

Второй тип приложений содержит информацию о туроператоре: номер в Едином федеральном реестре туроператоров, ОГРН, ИНН, контактные данные (почтовый адрес, адрес места нахождения, телефоны, адреса электронной почты). Сообщается также информация о финансовом обеспечении туроператора (актуальном на момент действия договора). Эта информация должна содержать: размер и сроки действия финансового обеспечения, полное наименование и адрес фин-гаранта.

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма и иметь фонд персональной ответственности туроператора.

В обязательном порядке необходимо оговорить ответственность сторон за оказание туристу экстренной помощи. В соответствии с законодательством туроператор несет ответственность за обеспечение права туриста на получение безвозмездной экстренной помощи путем вступления и поддержания своего действительного членства в Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь».

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте причины кризиса туроператорской деятельности 2014–2015 гг.

2. Объясните, почему 2014 г. считается переломной точкой в работе туроператорских компаний в России.

3. Дайте характеристику всем группам многопрофильных туроператоров.

4. В чем заключаются преимущества и слабые стороны независимых турагентств?

5. В чем заключаются преимущества и слабые стороны уполномоченных турагентств?

6. В чем заключаются отличия сетевых франчайзинговых турагентств и франчайзинговых сетевых турагентств туроператоров?

7. Охарактеризуйте преимущества и недостатки субагентских сетей.

8. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы фриланса в туризме?

9. В чем заключаются отличия работы турагента и туроператора по договорам купли-продажи и агентского договора (договора комиссии)?

10. Охарактеризуйте понятие «пакетный турпродукт».

11. Охарактеризуйте понятие «индивидуальный турпродукт».

12. Перечислите наиболее важные позиции, которые необходимо выяснить у туриста перед подбором и бронированием туров.

13. Охарактеризуйте преамбулу агентского договора.

14. Расскажите о содержании наиболее важных статей агентского договора.

Глава 3
Туристские формальности

3.1. Специфика оформления выездных документов граждан Российской Федерации

Общегражданский загранпаспорт. Необходимо отметить, что помощь в оформлении общегражданского загранпаспорта (далее – ОЗП) не входит в перечень услуг ни туроператоров, ни турагентов. Ни одна организация, кроме Федеральной миграционной службы (далее – ФМС) не имеет права принимать документы для оформления загранпаспортов от физических лиц.

Кроме ФМС общегражданские загранпаспорта оформляются в Министерстве иностранных дел Российской Федерации (далее – МИД). Его представительство в 2004 г. открылось в Ростове-на-Дону. Однако это ведомство работает исключительно с юридическими лицами, получившими специальную аккредитацию, и поэтому может рассматриваться как малодоступная большинству граждан альтернатива. С правилами оформления загранпаспорта, образцами бланков и иных документов можно ознакомиться на сайте ФМС Российской Федерации: www.fms.gov.ru.

В любой из названных организаций для получения паспорта необходимо личное присутствие заявителя или уполномоченного юридическим лицом представителя, как при сдаче документов, так и при их получении.

В настоящее время ФМС выдает загранпаспорта нового образца со встроенным микрочипом (срок действия 10 лет) и загранпаспорта старого образца (срок действия 5 лет).

Туристам можно рекомендовать пользоваться ресурсом «Госуслуги», позволяющим оперативно оформлять загранпаспорта нового и старого образцов: http://www.gosuslugi.ru.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 19.10.2005 № 1222 загранпаспорта нового поколения, содержащие электронные носители информации, выдаются гражданам по их желанию с 1 января 2006 г., а загранпаспорта так называемого старого образца, бланки которых были утверждены Постановлением Правительства РФ от 14.03.1997 г. № 298, действительны до их замены паспортами нового поколения.

Получение паспорта нового поколения производится в рамках обычной процедуры оформления загранпаспорта. Основания для получения в нестандартных ситуациях (за исключением первичного получения или получения после срока окончания действия ОЗП) могут быть следующими:

– гражданин утрачивает действующий загранпаспорт. После обращения в органы милиции о пропаже или утере документа он производит стандартные действия по сбору документов для выдачи нового паспорта;

– у гражданина в ближайшее время истекает срок действия загранпаспорта, и он хочет получить новый раньше, чем истечет срок действия актуального паспорта. Вместе с основным набором документов на аннуляцию сдается непосредственно паспорт, срок действия которого еще не истек. Наличие паспорта с истекающим сроком действия при этом не дает никаких преимуществ (сокращение срока изготовления, упрощенный пакет документов) для получения нового паспорта. То есть происходит не обмен, а оформление нового документа. В случае если срок действия загранпаспорта на момент подачи документов уже истек, аннуляция паспорта не требуется;

– гражданин меняет паспорт досрочно (изменение фамилии, имени, отчества, иные причины). Та же процедура, что и в предыдущем пункте.

Важно: для того чтобы бланк загранпаспорта был возвращен владельцу после аннуляции, необходимо написать соответствующее заявление в ФМС. В случае отсутствия подобного заявления аннулированный бланк ОЗП гражданину возвращен не будет. Для ряда визовых стран предъявление предыдущего (аннулированного) загранпаспорта (особенно при наличии в нем въездных виз иностранных государств) является обязательной процедурой.

Второй загранпаспорт. В период срока действия оформленного загранпаспорта гражданину в соответствии с Федеральным законом «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» № 114-ФЗ от 15.08.1996 г. в редакции от 30.12.2015 г. № 438-ФЗ может быть оформлен и выдан второй паспорт, содержащий электронный носитель информации, срок действия которого составляет 10 лет.

Следует особо отметить, что в соответствии с новыми правилами, фотографии в загранпаспорте нового поколения должны быть вклеены в независимости от возраста гражданина Российской Федерации.

Более подробно ознакомиться с информацией о получении загранпаспорта, образцами анкет-заявлений, размерами госпошлин и иной информацией можно на официальном сайте Федеральной миграционной службы Российской Федерации: http://www.fms.gov.ru/documents/passport.

Специфика требования консульств иностранных государств к загранпаспортам. При оформлении въездной визы в страны с визовым режимом существует ряд особенностей, на которые менеджеру турагентства следует обращать внимание при приеме паспортов в работу. Например, при оформлении Шенгенской визы требования будут следующими:

– срок действия паспорта должен на 3 месяца превышать срок действия визы (иными словами, должен быть действительным в течение трех месяцев на момент окончания поездки). Паспорт, который заканчивается раньше, не может быть использован для поездки;

– в паспорте необходимо наличие подписи владельца. Подписи в загранпаспорте и внутреннем паспорте должны максимально совпадать. Также должны совпадать дата рождения, пол, написание фамилии и имени (в русскоязычном варианте написания). В случае если эти данные будут отличаться друг от друга, паспорт считается недействительным;

– паспорт не должен содержать отказов в выдаче виз стран-участниц Шенгенского соглашения. В случае отметки об отказе выдачи визы шансы на получение запрашиваемой визы минимальны. Многие туроператоры не рекомендуют принимать такие документы в работу, а ряд страховых компаний вводят повышенный тариф по услуге «страхование от невыезда» или отказываются страховать подобного рода туры;

– в паспорте не должно быть вырванных, склеенных или испорченных страниц. Хотя бы две страницы должны быть пустыми (для того, чтобы можно было вклеить визу и поставить необходимые отметки при пересечении границы);

– в паспорте, сдаваемом на визу, не должно быть других действующих (краткосрочных) Шенгенских виз. В противном случае визы должны быть аннулированы;

– если у туриста есть два или более действующих загранпаспорта, их все необходимо предоставить в оригинале;

– на последней странице внутреннего паспорта должен стоять штамп о выдаче загранпаспорта. Данные, указанные в штампе, должны совпадать с данными загранпаспорта. Если турист терял загранпаспорт или получал новый (а также в иных случаях), а сроки предыдущего загранпаспорта еще не истекли и это видно из штампа во внутреннем паспорте, необходимо, чтобы штамп предыдущего паспорта был аннулирован (для этого поперек штампа утраченного или уже не действительного паспорта ставится штамп «аннулирован»).

В случае утраты (кражи) загранпаспорта рекомендуется прилагать копию справки из милиции о том, что об утрате данного документа действительно поступало заявление и было заведено дело;

– если у туриста есть на руках недействующие (аннулированные) загранпаспорта с визами, многие консульства просят их предоставить в оригинале (в случае утраты – написать в свободной форме заявление об утере либо о том, что при получении нового паспорта предыдущий был изъят ФМС).

Выезд за границу несовершеннолетних граждан Российской Федерации. Несовершеннолетний ребенок выезжает за пределы России только по своему загранпаспорту и при наличии в нем фотографии, независимо от возраста ребенка. Срок действия ОЗП для несовершеннолетних – 10 лет, вне зависимости от того, в каком возрасте был выдан паспорт.

Разберем подробно все возможные случаи выезда несовершеннолетних.

Выезд ребенка совместно с родителями из Российской Федерации

1. В государства – участники Содружества Независимых Государств (СНГ), с которыми Российская Федерация имеет межправительственные соглашения о взаимных поездках граждан, дети до 14 лет, следующие совместно хотя бы с одним из родителей, могут выезжать по свидетельствам о рождении с подтверждением наличия российского гражданства (соответствующий штамп или вкладыш в свидетельство о рождении). Иначе в пересечении границы России и во въезде в страну временного пребывания ребенку могут отказать.

2. При следовании несовершеннолетнего российского гражданина через государственную границу Российской Федерации совместно с одним из родителей, предъявлять письменное согласие второго родителя не требуется, если только от него ранее в пограничные органы не поступало заявления о своем несогласии на выезд из Российской Федерации своих детей.

3. Если у несовершеннолетнего ребенка и выезжающего совместно с ним родителя разные фамилии, необходимо взять с собой нотариально заверенную копию (или оригинал) свидетельства о рождении – для подтверждения родства. В ряде ситуаций отсутствие такого подтверждения служило основанием для отказа ребенку в пересечении границы.

Выезд ребенка из Российской Федерации без сопровождения родителей

1. Несовершеннолетний российский гражданин, выезжающий из Российской Федерации без сопровождения родителей, должен иметь при себе кроме заграничного паспорта нотариально оформленное согласие обоих родителей (или одного из родителей, если нет особых требований от страны, в которую несовершеннолетний будут въезжать) на его выезд за границу с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить. По некоторым странам существуют особенности содержания и оформления согласия. Приведем ниже общие правила, а нюансы по конкретным странам рассмотрим в теме «Визовая поддержка туристов».

– Согласие должно быть заверено нотариально.

– В согласии обязательно должно быть указано: фразы «…в страны Шенгенского соглашения, в том числе в (указывается страна основной поездки) и другие страны Европы» либо другая страна, если оформляется национальная виза, например в Великобританию), и «в соответствии со ст. 22 Федерального закона «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» возлагаем на… (фамилия, имя, отчество сопровождающего). Возможно оформление согласия «без сопровождения» или «самостоятельный выезд». Обязанности по защите прав и законных интересов ребенка, а также ответственность за его жизнь и здоровье».

– Необходимо указать точные сроки поездки.

– Срок действия согласия – не более 3-х месяцев со дня выдачи.

– Согласие на иностранные языки (в случае необходимости) должно быть переведено компетентными переводческими бюро. В некоторых случаях перевод необходимо нотариально заверить.

Если согласие предоставить невозможно, то основанием для выезда могут являться:

– Оригинал или нотариально заверенная копия свидетельства родителя о смерти с переводом на иностранный язык (в случае необходимости).

– Ксерокопия книжки/справки матери-одиночки и оригинал справки из ЗАГСа о том, что сведения об отце записаны со слов матери с переводом на иностранный язык (в случае необходимости) компетентными переводческими бюро.

– Оригинал справки из милиции о том, что установить местонахождение родителя в результате проведенных розыскных мероприятий не представилось возможным, с переводом на иностранный язык (в случае необходимости) компетентными переводческими бюро.

– Нотариально заверенная копия решения суда о лишении родительских прав, с переводом на иностранный язык (в случае необходимости) компетентными переводческими бюро.

– В случае опекунства предоставляется нотариально заверенная копия решения суда/администрации об опекунстве, нотариально заверенная копия свидетельства опекуна и нотариально заверенная копия согласия от опекуна, с переводом на иностранный язык (в случае необходимости) компетентными переводческими бюро. При этом свидетельство о разводе родителей не может заменить согласие от второго родителя.

Некоторые туроператоры и юристы (консультанты) утверждают, что в случае выезда с одним из родителей достаточно согласия одного из родителей, если от второго родителя не поступало заявления о его несогласии на выезд своих детей за рубеж.

Однако необходимо учитывать, что посольства иностранных государств, в случае оформления визы на ребенка, выезжающего без родителей, могут потребовать нотариально оформленное согласие от обоих родителей. Например, такая практика характерна для всех стран, входящих в Шенгенское соглашение, а также для Великобритании, США, Канады. При этом оригиналы такого согласия в некоторых случаях остаются в посольстве. Поэтому при оформлении выезда несовершеннолетнего за рубеж без сопровождения родителей может возникнуть необходимость оформить согласие родителей на его выезд в нескольких экземплярах (в зависимости от количества получаемых виз и необходимости предъявления оригиналов согласия на паспортном контроле). Подобного рода информацию следует уточнять у работников посольств или визовых отделов соответствующих туроператоров.

Более подробная информация о наборе документов для выезда несовершеннолетнего за рубеж будет приведена в теме «Визовая поддержка туристов».

Выезд несовершеннолетних российских граждан за рубеж и оформление документов для них регулируют:

– Федеральный закон от 15 августа 1996 года № 114-ФЗ «О порядке въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации»;

– Постановление Правительства РФ от 12 мая 2003 года № 273 «Об утверждении правил подачи заявления о несогласии на выезд из Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации»;

– Приказ МВД РФ от 12 февраля 2009 года № 128 «О внесении изменений в приказ МВД от 26 мая 1997 года № 310»;

– Приказ МВД РФ от 26 мая 1997 года № 310 «Об утверждении инструкции о порядке оформления и выдачи паспортов гражданам Российской Федерации для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

– Указ Президента РФ от 3 ноября 2006 года № 1226 «О внесении изменений в положение о порядке рассмотрения вопросов гражданства РФ, утвержденное Указом Президента РФ от 14 ноября 2002 года № 1325».