Текст книги "Менеджмент в туризме"

7.2. Внешняя среда туристской организации

Под внешней средой понимают все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на ее функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Внешняя среда – это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности Внешняя среда зависит от внешних и внутренних факторов влияния.

Внешние факторы влияния – условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей работе:

1) политическая стабильность страны;

2) правительство;

3) экономические условия;

4) экологические условия.

Если говорить о числе внешних факторов, на которые туристская организация вынуждена реагировать, то если на нее давят государственные постановления, запрет на выезд в некоторые страны или введение визового режима для внутреннего туризма, несколько заинтересованных групп влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения, можно утверждать, что эта организация находится в более сложном окружении, чем, положим, организация, озабоченная действиями всего лишь нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии. Подобным образом, когда речь идет о разнообразии факторов, организация, использующая всего несколько исходных материалов, нескольких специалистов и ведущая дела всего с несколькими фирмами своей страны, должна считать условия обеспечения менее сложными, чем организация, у которой эти параметры иные.

Управленческий аппарат фирмы обычно стремится ограничить учет действия внешнего окружения в первую очередь теми факторами, от которых решающим образом зависит эффективность деятельности фирмы на конкретном этапе. Принятие решений зависит от широты охвата информации о состоянии внешней среды и действии ее различных факторов. Классификация факторов внешней среды вследствие их многообразия довольно различна, и в ее основу могут быть положены различные принципы. Придерживаясь в целом принятой в менеджменте классификации, можно предложить следующую классификацию прямого и косвенного воздействия:

1) характер и состояние рыночных отношений;

2) хозяйственные факторы фирмы;

3) регулирование предпринимательской деятельности;

4) общеэкономические;

5) общеполитические;

6) экологические.

Первые 2 категории факторов относятся к факторам прямого воздействия, последние 4 – к факторам косвенного воздействия.

Внешнюю среду можно охарактеризовать следующими качествами:

1) взаимосвязанность факторов;

2) сложность;

3) подвижность;

4) неопределенность.

Как и факторы внутренней среды, факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора внешнего окружения может обусловливать изменение других.

Взаимосвязанность факторов внешней среды – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариантности каждого из них.

Подвижность среды – скорость, с которой происходит изменение в окружении организации. Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали на то, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако при том, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности этой информации.

Изменения, которые происходят на мировых товарных рынках и в мировом хозяйстве в целом, непосредственным образом сказываются на хозяйственной деятельности отдельных фирм, использующих различные средства, формы и методы приспособления к внешней среде. В каждой стране они многовариантны, что зависит от конкретных экономических условий, традиций, степени ориентации на внешний рынок и многих других факторов. Именно анализ внешней среды, основанный на многовариантных расчетах рентабельности и эффективности деятельности по производству и предоставлению туристского продукта и услуг, дает возможность учитывать конкретные условия внешней среды путем применения гибких форм связей между всеми функциями управления и влиять непосредственно на весь цикл планирование – поиск покупателя – производство и предоставление услуги или продукта.

Анализ внешней среды требует постоянного внимания со стороны менеджеров, поэтому он осуществляется на основе изучения большого объема информации и требует конкретизации для принятия правильных и своевременных решений.

Анализ внешней среды – процесс, предназначенный для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и грозящих ей опасностей.

Внешнюю среду подразделяют на:

1) микросреду – среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, туристы, предприятия и организации размещения, питания и развлечения, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании;

2) макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую экологическую, политическую и международную среду.

Внешняя микросреда (среда прямого воздействия)

Внешняя среда организации – прямого воздействия – это поставщики, персонал организации, законы и учреждения государственного регулирования, потребители услуг – туристы, конкуренты и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации.

Упрощенно внешняя микросреда фирмы показана на рис. 7.2 как система ее (фирмы) материальных, финансовых и информационных связей.

Рис.7.2. Внешняя микросреда туристской организации.

Среду прямого воздействия еще называют непосредственным деловым окружением организации. Это окружение формирует такие субъекты среды, которые непосредственно влияют на деятельность конкретной организации:

1) поставщики (сырье, материалы, финансы) ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы;

2) государственные органы (организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования, т. е. принудительного соблюдать законы в сферах компетенции этих органов);

3) потребители – туристы (согласно точки зрения Питера Друкера цель организации – создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя результатов своей деятельности и удовлетворять его запросы – данное определение как нельзя лучше подходит для туристкой деятельности);

4) конкуренты – лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремление обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке;

5) трудовые ресурсы – часть населения страны, располагающая совокупностью физических и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.

Поставщики. С точки зрения системного подхода организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов. Получение ресурсов из других стран может бы выгоднее с точки зрения цен, качества или количества, но одновременно опасным усилением таких факторов подвижности среды, как колебания обменных курсов или политическая нестабильность. Всех поставщиков можно разделить на несколько групп – поставщики материалов, капитала, трудовых ресурсов. К поставщикам ресурсов туристкой организации можно отнести строительные предприятия, осуществляющие строительство гостиниц, развлекательных комплексов, производящих уборку курортных территорий и т. д.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении бизнеса. В сфере туризма организациям приходится во всей деятельности руководствоваться многочисленными нормативно-правовыми актами самых разных уровней законодательства: федерального, регионального и местного. Важным аспектом развития туристкой деятельности является проведение и реализация государственной политики в области туризма. Качество этой политики оценивается реалистичностью и финансовой обеспеченностью механизмов ее воплощения. Наиболее эффективным на сегодняшний день инструментом реализации государственной или региональной политики является программа развития туризма.

Как известно, государство в рыночной экономике оказывает на организации как косвенное влияние, прежде всего через налоговую систему, государственную собственность и бюджет, так и прямое – через законодательные акты. Так, например, высокие ставки налогов существенно ограничивают активность фирм, их инвестиционные возможности и толкают к сокрытию доходов. Наоборот, снижение ставок налогов способствует привлечению капитала, приводит к оживлению предпринимательской деятельности. И, таким образом, с помощью налогов государство может осуществлять управление развитием нужных направлений в экономике.

Потребители-туристы. Известный специалист по управлению Питер Ф. Друкер, говоря о цели организации, выделял единственную, по его мнению, подлинную цель бизнеса – создание потребителя. Под этим понимается следующее: само выживание и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы. Значение потребителей для туристской организации очевидно. Все многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят. Важное значение приобретают в современных условиях и различные ассоциации и объединения потребителей, оказывающих влияние не только на спрос, но и на имидж фирм. Необходимо учитывать факторы, влияющие на поведение потребителей, на их спрос.

Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора, как конкуренция, невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно запросить. Недооценка конкурентов и переоценка рынков приводят даже крупнейшие компании к значительным потерям и к кризисам. Важно понимать, что потребители – не единственный объект соперничества организаций. Последние могут также вести конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения. От реакции на конкуренцию зависят такие внутренние факторы, как условия работы, оплата труда и характер отношений руководителей с подчиненными. Вместе с тем нужно отметить, что конкуренция иногда толкает фирмы и на создание между ними соглашений различных типов: от раздела рынка до кооперации между конкурентами.

Персонал туристской организации. Влияние на организацию имеют уровень образования, квалификация и этика, личные качества (самостоятельность, ответственность за выполняемую работу) персонала. Выделяют самостоятельный вид профессиональных специалистов-менеджеров – управляющих персоналом, главной целью которых, является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации.

Внешняя макросреда (среда косвенного воздействия)

Внешняя среда организации – косвенного воздействия – это политические факторы, факторы демографического, природного, научно-технического характера, социокультурные факторы, состояние экономики, международные события и другие факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но тем не менее сказываются на них.

Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию так же заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому при ее исследовании обычно опираются прежде всего на прогнозы.

Рассмотрим некоторые из них.

Технология. Технология – это совокупность средств, процессов, операций, с помощью которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие.

Технология является одновременно внутренней переменной и внешним фактором большого значения. В качестве внешнего фактора она отражает уровень научно-технического развития, который воздействует на организацию, например в областях автоматизации, информатизации и др. Технологические нововведения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации. Чтобы сохранить конкурентоспособность, каждая организация вынуждена использовать достижения научно-технического прогресса, по крайней мере те, от которых зависит эффективность ее деятельности.

Технология выражается ускорением НТП; ростом ассигнований на НИОКР; технологическим развитием отрасли и др.

Особенно мощным воздействием на развитие туризма характеризуются такие технологии, как транспортные, а также гостиничная и ресторанная техника, коммуникационная техника.

Состояние экономики. Состояние экономики влияет на стоимость всех ввозимых ресурсов и способность всех потребителей покупать определенные товары и услуги.

Руководство должно уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость оказываемых туристских услуг и способность потребителей их покупать. Если, например, прогнозируется инфляция, руководство может счесть желательным увеличение запасов поставляемых организации ресурсов и провести с рабочими переговоры о фиксированной оплате труда, с тем чтобы сдержать рост издержек в скором будущем. Оно может также решить сделать заем, поскольку при наступлении сроков платежей деньги будут стоить дешевле и тем самым будут частично компенсированы потери от выплаты процентов. Если же прогнозируется экономический спад, организация может предпочесть путь сужения рынка сбыта услуг, поскольку могут появиться определенные трудности, сократить часть работников или отложить до лучших времен планы расширения.

Важно понимать, что то или иное конкретное изменение состояния экономики может оказать положительное воздействие на одни и отрицательное на другие организации. К примеру, если при экономическом спаде предприятия гостиничного бизнеса могут серьезно пострадать в целом, то предприятия общественного питания, расположенные, например, в богатых пригородах, вообще ничего не почувствуют.

Экономическая обстановка характеризуется состоянием общей деловой активности (снижением, стагнацией, подъемом, стабильностью); инфляцией, дефляцией; политикой цен; кредитно-денежной политикой и др.

Очевидно, что экономика и туризм тесно связаны. Различают воздействие экономики на туризм и, наоборот, – воздействие туризма на экономику страны.

Воздействие экономики на туризм.

Общие экономические факторы могут воздействовать на туризм как положительно, так и отрицательно. Факторами, положительно влияющими на туризм, являются:

1) рост реального дохода;

2) более равномерное распределение дохода;

3) стабильное положение валюты;

4) выгодная конъюнктурная ситуация.

Факторы, отрицательно, воздействующие на туризм, следующие:

1) экономические кризисные явления;

2) спад промышленности (рост безработицы, сокращение заработной платы, временная работа);

3) нестабильная ситуация с валютой;

4) невыгодная конъюнктурная ситуация.

Социокультурные факторы. Социокультурные факторы – установки, жизненные ценности и традиции, влияющие на организацию.

Любая организация функционирует по меньшей мере в одной культурной среде. Поэтому социокультурные факторы, в числе которых преобладают установки, жизненные ценности и традиции, влияют на организацию.

Социально-культурные факторы влияют на формирование спроса населения, на трудовые отношения, уровень заработной платы и на условия труда. К этим факторам относится и демографическое состояние общества. Важное значение имеют и отношения организации с населением той местности, где она функционирует. В связи с этим также в качестве фактора социально-культурного окружения выделяют независимые средства массовой информации, которые могут формировать имидж фирмы и ее товаров и услуг.

Социокультурные факторы влияют также на туристские услуги, являющиеся результатом деятельности компании. От социокультурных факторов зависят и способы ведения своих дел организациями.

Особое значение для развития туризма играет социальная политика страны, так как мероприятия социально-политического характера могут управлять спросом на туристские услуги. Различаются 3 направления этой политики: законодательное регулирование рабочего времени и отпусков, перераспределение дохода и стимулирование развития социального туризма.

Также существенны следующие социальные факторы:

1) глубина расслоения общества;

2) уровень доходов;

3) уровень безработицы;

4) социальная защита;

5) покупательная способность и др.

А также демографические факторы:

1) изменение народонаселения (старение общества, снижение рождаемости);

2) возрастной состав населения;

3) миграция населения;

4) род занятий;

5) образование.

Почти для всех организаций преобладающее отношение к ней местной общины, в которой та или иная организация функционирует, имеет первостепенное значение как фактор среды косвенного воздействия. Почти в каждой общине существуют конкретные законы и установки по отношению к бизнесу, определяющие, где можно развернуть деятельность того или иного предприятия. В некоторых o6щинах политический климат благоприятствует бизнесу, составляющему основу притока средств от налогообложения в местный бюджет. В других местах владельцы собственности предпочитают взять на себя большую долю расходов муниципальных органов либо с целью привлечения новых предприятий в данную общину, либо для оказания помощи предприятиям в предотвращении загрязнения среды и в решении других проблем, которые может порождать бизнес вместе с создаваемыми им новыми рабочими местами.

Политические факторы. Некоторые аспекты политической обстановки имеют для руководителей организации особое значение. Один из них – настроения администрации, законодательных органов и судов в отношении бизнеса. Тесно увязанные с социокультурными тенденциями, в демократическом обществе эти настроения влияют на такие действия правительства, как налогообложение доходов корпорации, установление налоговых льгот или льготных торговых пошлин, требования в отношении практики найма и продвижения представителей национальных меньшинств, законодательство по защите потребителей, контроль цен и заработной платы, соотношение силы трудящихся и управляющих фирмой.

Большое значение для компаний, ведущих операции или имеющих выход на рынки других стран, имеет фактор политической стабильности.

Политическая обстановка оценивается с точки зрения стабильности или нестабильности.

Сюда же можно отнести законодательные факторы той страны, в которой действует предприятие:

1) налоги;

2) правовая защита предпринимательской деятельности (законодательство: антимонопольное, о недобросовестной рекламе, антидемпинговое и др.);

3) защита прав потребителей;

4) законодательство по безопасности и качеству товаров;

5) законодательство по охране труда и технике безопасности;

6) законодательство по охране окружающей среды и т. д.

Таким образом, существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные – снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка.

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические и динамические факторы.

В статистическую группу факторов входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Привлекательность мест отдыха определяют в первую очередь именно эти условия. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье «туризм», в то время как во всех северных странах, будь то Россия или Скандинавские страны, – сальдо отрицательное. Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности людей.

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать. К этим изменениям относятся следующие показатели:

1) увеличение продолжительности жизни;

2) формирование подвижного стереотипа жизни населения;

3) возрастание доли одиноких пожилых людей;

4) увеличение продолжительности отпуска;

5) понижение возраста выхода на пенсию;

6) увеличение дохода на члена семьи;

7) тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

8) возрастание числа бездетных пар.

Рост общественного благосостояния оказал положительное воздействие на международный туризм. Благодаря увеличению оплаты труда, предоставлению рабочим и служащим различных социальных гарантий и льгот за счет предприятия произошло расширение социального состава туристов.

Сейчас во всех индустриальных странах продолжительность жизни увеличивается в результате лучшей заботы о здоровье людей, и несмотря на снижение рождаемости показатели всемирного роста народонаселения, хоть и медленно, но увеличиваются, что с учетом понижения возраста выхода на пенсию привело к появлению туристов так называемого «третьего возраста».

Другой сегмент рынка – поездки «деловых леди», который активно развивается в данный период времени. Связано это с тем, что сейчас женщины не спешат рано выйти замуж, сами зарабатывают и сответственно оплачивают свой отпуск.

Тенденция увеличения продолжительности оплачиваемого отпуска, а также деление его на 2 части приводит к тому, что человек может совершать путешествия 2 раза в год и на более долгий срок, что помогает развитию туризма.

Сейчас в общественном сознании людей потребление материальных благ главнее. Человек нуждается в духовных ценностях, в том числе в путешествиях, которые удовлетворяют потребности населения в экзотике. Люди в таких путешествиях узнают историю, культуру, условия жизни в других странах.

В экономическом и финансовом развитии наблюдается тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров, следствием чего является увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К данному фактору относятся следующие показатели:

1) экономическая ситуация в стране;

2) финансовая стабильность;

3) уровень доходов населения;

4) ускорение НТП в отрасли туризма;

5) цены на товары.

На международный туризм оказывает влияние любое экономическое изменение. Для развития туризма в стране должен наблюдаться рост потребления выше 1 % при неизменных ценах, иначе в туризме будет ощущаться спад. Но в каждой стране воздействия на экономические изменения будут проявляться по-разному.

Экономические связи между государством, расширение международной торговли, развитие транспортных предприятий – все это ведет к активному развитию международного туризма. Благоприятные режимы экспорта и импорта позволяют реализовывать такой вид туризма, как шоп-туры, что значительно расширяет ассортимент услуг туристской организации.

Изменения в валютных курсах влияют на цены поездок за рубеж, что сказывается на росте туризма.

Политическая обстановка в стране влияет, по существу, на все динамичные факторы. Активно способствуют расширению международных туристских связей следующие показатели:

1) внутриполитическая стабильность страны;

2) мирные, дружественные отношения между государствами;

3) соглашения по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, культуры, туризма на государственном и правительственном уровнях.

В 1990-е гг. изменения на международной политической арене и в сфере туризма повлекли за собой следующие события: объединение Германии, распад СССР, события в Югославии, образование новых политических структур в Европе и военные действия в Персидском заливе. Вследствие вышеназванных изменений произошла переориентация туристских потоков.

Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности материально-технической базы туризма. Развитие ее, а также создание новых форм обслуживания туристов ведет к интенсификации туристских передвижений.

На всемирной конференции по туризму (Манила, 1980 г.) был затронут вопрос о предпосылках, отрицательно действующих на развитие туризма. Особо подчеркивалось, что «циклические и структурные кризисы, инфляция, рост безработицы, нарушение условий товарообмена, а также отсутствие планирования использования природных ресурсов являются тормозящими факторами, которые оказывают негативное влияние на рост международного туристского обмена».

Негативны для туризма и такие факторы, как политическая нестабильность внутри страны или региона; отсутствие между государствами мирных, дружеских отношений; различного рода конфликты, в особенности военные.

Оценка социальной функции туризма также позволяет выделить факторы, влияющие на его развитие. Сложность и динамичность жизни в современном большом городе провоцирует возникновение стрессовых ситуаций, приводящих к истощению, быстрому изнашиванию человеческого организма. Человек устает как психологически, так и физически, что ведет к возникновению конфликтных ситуаций как в быту, так и на производстве, снижению уровня активности. И для того, чтобы пополнить свои внутренние ресурсы, человек должен активно отдыхать.

Изменение окружающей обстановки, рода занятий, общение с новыми людьми снимет с человека стрессовое состояние, снижает накопившуюся усталость, ведет к полному восстановлению его жизненных и физических сил, растраченных им в большом городе.

Туризм помогает человеку покинуть место его постоянного пребывания и расширить свой кругозор, узнав много нового о культуре, традициях, обычаях в других странах. Человек после такого путешествия получает массу положительных эмоций.

Особую роль в развитии туристского региона и деятельности туристской организации играет экологическое состояние предлагаемого места. Экология – один из первоочередных факторов оценки туристом места пребывания. Ни один человек не захочет отдыхать в экологически неблагоприятном регионе, вредить своему здоровью, даже если данная территория обеспечена культурными и историческими достопримечательностями.

Фирма не имеет возможности влиять на внешнюю среду и для эффективной деятельности должна приспосабливаться к ней, неустанно следить за ее изменениями, прогнозировать и своевременно реагировать.

Из сказанного выше видно, что деятельности основных сфер фирмы переплетены и зависят друг от друга и от внешней среды. Таким образом, можно говорить о том, что управление фирмой определяется 2 факторами:

1) особенностью процесса производства и предоставления туристской услуги;

2) характером внешней среды.

Современная тенденция состоит во все увеличивающемся значении 2-го фактора, который становится определяющим.