Текст книги "Менеджмент в туризме"

1) расширение объема работы (увеличение ответственности, расширение круга общения);

2) обогащение содержания его труда (улучшение социально-экономического содержания труда, развитие таких характеристик трудового процесса, которые позволяют более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека);

3) должна наблюдаться отдача от работы, т. е. как работник, так и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Последнее особенно важно, так как на практике очень часто рекомендации и разработки кадровых служб остаются без должного внимания.

Совершенствование организации труда путем расширения объема и обогащения содержания работы способствует тому, что уничтожается монотонность и бессодержательность труда. В этих условиях работник имеет полную информацию о процессе труда, о конечной цели, что необходимо для понимания его места и роли в организации.

Система мотивации затрагивает такой аспект деятельности, как внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места. Гибкое рабочее место в дополнение к скользящему графику, разделению обязанностей одной штатной единицы между двумя сотрудниками позволяет варьировать не только время, но и место выполнения обязанностей. При этом увеличивается количество рабочих мест, что должно привести к росту занятости населения, а также дает возможность сотрудникам выполнять работу на дому (в случае с руководящими работникам или специалистами, которые вынуждены оставаться на рабочем месте допоздна) или на другом рабочем месте, когда обязанности работника требуют постоянных разъездов. В этом случае у работника появляется возможность для самореализации при использовании индивидуального графика работы.

Разделение должностей – это предоставление одной должности при полном рабочем дне двум сотрудникам, каждый из которых работает, как правило, еженедельно по два с половиной дня. Они делят зарплату и другие материальные ценности, которые положены работникам, занятым полный рабочий день. Этот метод позволяет удерживать ценных сотрудников в штате организации, а также создать дополнительные рабочие места.

Совершенствование организации труда невозможно представить без совершенствования системы продвижения по служебной лестнице и роста картеры.

Продвижение по службе для менеджеров среднего звена строится по принципу иерархии должностей, для высших руководителей – система двух иерархий (должностей и статусов). Иерархия должностей: глава организации, глава отдела, глава сектора и т. п.

Следует разрабатывать специальные программы стимулирования всех работников организации. Принципы построения системы стимулирования могут быть из двух видов: общие и специальные. К общим относятся: сильные убеждения, политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы, развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия работы, личное участие работника в принятии решений, развитие общей культуры работника, дополнительные льготы и т. п. Специальные принципы: вера в индивидуализм, специфичность кадровых процедур, единый статус сотрудников, продолжительная подготовка, максимальная ответственность, поощрение расхождения во взглядах, горизонтальные связи, институализация перемен.

Зарплата – основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать рабочую силу высокого качества и удержать ее, если она не выплачивает должного вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей людей работать на данном месте.

Разработкой структуры зарплаты и стимулирования занимается отдел кадров. В своей работе он должен использовать различные методы исследований результатов труда, а также применять различные инновации в области оплаты труда.

В системе рыночных отношений это сделать непросто. Это увеличивает требования, возлагаемые на кадровую службу. Специалисты по управлению персоналом должны работать в тесном сотрудничестве с отделом инноваций, плановым и другими подразделениями.

В целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда необходимо широко внедрять системы участия работников в управлении организацией.

Участие в управлении выражается в функционировании специальных органов – советов, консультативных комитетов. Право участия в принятии решения реализуется в вопросах: организации труда, форм и уровня зарплаты, консультации по вопросам кадровых программ. Работники могут организовать наблюдательный совет или рабочий комитет.

Каждая организация должна сама разрабатывать гибкие, прогрессивные системы управления, активизирующие деятельность работника. Основные системы активизации деятельности работников:

1) организация рационализаторского движения;

2) создание небольших творческих групп;

3) целевое управление с использованием количественных критериев оценки работы;

4) применение эффективных средств контроля за деятельностью персонала;

5) периодическое изменение характера работы;

6) расширение сферы деятельности с целью исключения монотонности;

7) использование премиальных систем.

Также необходимо совершенствовать систему повышения квалификации и уровня образования работников. Следует заранее предусматривать в бюджете средства для программ образования сотрудников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т. п.

11.2. Особенности управления персоналом туристской фирмы

Одной из главных задач менеджмента туризма является развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет получать от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в свою очередь должно показывать свое расположение как клиенту, так и к служащим.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания неспособны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях менеджеров.

Для эффективной работы менеджеры должны знать практически все о компании, сотрудниками которой они являются: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый менеджер должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает фирма.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех организации. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Многие из них, как правило, испытывают тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный менеджер всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший менеджер, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.

Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре.

По прибытии туриста можно выяснить у него негативные моменты с целью их устранения.

В целях регламентации требований к персоналу туристских организаций В России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агенства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация менеджеров и низшего, и среднего звена, и руководящего состава должна быть на уровне стандарта.

Персонал должен:

1) знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;

2) владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;

3) уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;

4) владеть в полном объеме информацией обо всех турах, которая может потребоваться потребителю.

Руководством должны быть выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами могут быть выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 мин) обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Метод продажи как важный элемент взаимодействия с потребителем, определяет структуру обслуживания клиента, сказывается на численности персонала организации, размере занимаемых площадей и т. п.

Рассмотрим методы продаж, отличающиеся местом встречи продавца и покупателя, характером контакта, дистанцией, отделяющей продавца и покупателя.

Самым распространенным местом продажи туристской услуги на сегодняшний день является офис. Чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал располагают клиентом и влияют на конкурентоспособность реализуемых услуг.

Таким образом, к месту продажи туристской услуги предъявляются особые требования: рабочие места персонала должны быть соответствующе оборудованы, офис должен иметь техническое оснащение, сидячие места для посетителей, оптимальный микроклимат, удобные подходы. В доступном для потребителя месте должна находиться информация о фирме и ее предложениях.

Особое место среди методов продаж отводится ярмаркам и выставкам, на которых реализуется до половины туристских путевок.

При личном контакте сотрудников фирмы с потенциальными клиентами эффективность продажи будет зависеть от профессионализма и личной заинтересованности продавца, от его доброжелательности по отношению к клиенту.

Итак, для того чтобы повысить экономическую эффективность туристкой деятельности, компании необходимо снести серьезные изменения в кадровую политику персонала. Роль персонала в туристской сфере сложно переоценить. Если в электроэнергетике, нефтепереработке или газовой промышленности основной целью является автоматизация производства, освобождение людей от сложных, иногда и рутинных операций, то в туризме трудно, а чаще всего невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой.

Основой успеха в менеджменте туризма был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма – одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стрежнем работы персонала от руководителей организации («управление – искусство выполнять работу с помощью других лиц») до всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации.

Сотрудники высшего и среднего уровня управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, – что успех любой сбытовой деятельности (в том числе и на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества, и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма) следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за 2–3 месяца, особенно среди молодежи.

Важно понять, что развитие управления такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.

11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы

Эффективность туристской деятельности в современных условиях хозяйствования в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. В связи с этим целесообразно рассмотреть, что составляет сущность работы менеджера в туристской сфере и как можно оценить уровень профессионализма выполняемых обязанностей.

Профессионализация менеджмента в сфере туризма обусловлена сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг. Работа туроператоа или турагента – это всегда личностные отношения, которые тяжело поддаются управлению и контролю.

Профессионализация менеджмента туризма определяется следующими факторами:

1) профессиональной подготовкой самого менеджера;

2) профессионализмом персонала управления;

3) организационными и социально-экономическими условиями, в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

4) стимулированием реализации потенциала менеджера в созидательном труде;

5) духовностью, терпимостью и поиском правды;

6) ориентацией менеджера на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

В своей деятельности менеджеру приходится сочетать исполнение нескольких функциональных ролей: организатора – мобилизация ресурсов компании, инноватора – предложение новых идей по представлению или совершенствования продукта, генератора – разработка мероприятий по совершенствованию деятельности компании, оратора – искусство убеждения, консультанта – предоставление правовых, организационных, психологических и иногда медицинских консультаций; лидера-менеджера – это специалист, принимающий решения и берущий ответственность на себя.

Менеджер – это законопослушный управленец, который во всех своих действиях руководствуется буквой закона и гарантирует соблюдение прав человека и гражданина. Таким образом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты федерального уровня – кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристкой услуги является доверие. Чувства уверенности в выполнении заявленных обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений формируют благожелательное отношение не только к агенту или оператору, организовавшему путешествие, но и ко всей компании. Умение менеджера вселить уверенность в сознание клиента, убедить его в правильности совершаемых действий, в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, составляющим его профессионализма являются коммуникативные навыки. К таковым относятся:

1) умение слушать и слышать – выявлять истинные потребности клиентов;

2) умение представить, «презентовать» предложение о туристической услуге;

3) умение описать преимущества представляемого продукта (с использование наглядных материалов, рассказов туристов, уже побывавших в подобном путешествии);

4) умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

5) умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);

6) умение оставить о себе и компании приятное впечатление даже если клиент не воспользовался услугами фирмы.

Важной составляющей профессионализма менеджера в туризме является знание иностранных языков. Умение общаться на разных языках расширяет не только поле его деятельности, но и круг его клиентов. Туроператор, который может не только рассказать о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона – образ высококлассного специалиста.

Также туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный способ поиска информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечения, уникальных предложениях и скидках – Интернет. Его использование позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Целесообразно предъявление требований к внешнему облику менеджера. Опрятность, энергичность, соответствие определенному (желательно деловому) стилю – образ современного менеджера.

Итак, профессионализм менеджера в сфере туризма – явление многогранное, отражающее прежде всего специфику реализации управленческой деятельности и, конечно же, особенности представляемого продукта. Современные конкурентные условия заявляют новые требования к уровню обслуживания и образу менеджера, соответствие которым – залог успеха не только специалиста, но и всей организации.

Глава 12. Управление качеством туристического обслуживания

12.1. Понятие «управление качеством»

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблема, связанная с повышением качества продукции, специфична для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Туристический продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Качество услуги определяется требованием ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре (работе, услуге).

Качество туристического обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. На транспорте характеристика качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связанно с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т. п.

Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристического продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что предоставляемый продукт полностью или частично неосязаем, а объект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристического продукта субъективным, зависящим от индивидуальных особенностей каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфические для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристического продукта.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристических услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристического продукта. Это действительно огромная проблема. Так, маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят, что гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна в обеспечении качества турпродукта. Невозможно выделить более важную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что в свою очередь часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и отсутствие своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Так как сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством, у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать точно так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру использовать применительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Также необходимо выделить условия создания качественного сервиса на туристических предприятиях. Во-первых, это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

1) максимального соотношения предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

2) неразрывной связи сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) гибкости сервиса, его направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

Во-вторых, создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

1) эргономичности рабочих мест;

2) четкой формулировки правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

3) четкой системы оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющей объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса (например, таких качеств, как доброжелательность и вежливость);

4) мотивации персонала, его искренней заинтересованности в процветании всего предприятия, желании и умении делать всю работу максимально эффективно, настроя на самосовершенствование;

5) системы повышения квалификации персонала.

В-третьих, оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристические услуги. Так, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

В-четвертых, всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

1) участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

3) создание систем самоконтроля персонала;

4) постоянную работу с группами качества;

5) применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

6) участие персонала в создании систем и критериев качества;

7) применение технических средств контроля за качеством;

8) создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб).

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна прямо обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно, чтобы каждый чувствовал себя так же, как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление – американская модель гостиничной интеграции. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание, там, где считает нужным. На выбор часто влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без каких-либо сюрпризов.

На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества туристического продукта, основанной на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества «из США» посредством инструкции, детализации описанных технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.