Текст книги "Менеджмент в туризме"

4. Метод цепных подстановок заключается в получении ряда корректированных значений обобщающего показателя путем последовательной замены базисных значений факторов-сомножителей фактическими.

Сравнение значений двух стоящих рядом показателей в цепи подстановок позволяет исчислить влияние на обобщающий показатель фактора, базисное значение которого заменяется на фактическое.

5. Метод элиминирования позволяет выделить действие одного фактора на обобщающие показатели производственно-хозяйственной деятельности, исключая действие других факторов.

6. Графический метод является средством иллюстрации хозяйственных процессов исчисления ряда показателей, оформления результатов анализа.

Графическое изображение экономических показателей различают по назначению (диаграммы сравнения, хронологические и контрольно-плановые графики), также по способу построения (линейные, столбиковые, координатные и др.).

7. Экономико-математические методы анализа (ЭММ) применяются для выбора наилучших, оптимальных вариантов, определяющих хозяйственные решения в сложившихся или планируемых экономических условиях.

Теперь рассмотрим приемы анализа.

1. Прием сводки и группировки. Сводка предполагает подведение общего результата действия различных факторов на обобщающий показатель хозяйственной деятельности предприятия.

Группировка заключается в выделении среди изучаемых явлений характерных групп по тем или иным признакам. Сгруппированные данные оформляются в виде таблиц. Такая таблица представляет форму рационального изложения цифровых характеристик изучаемых явлений и процессов.

2. Прием абсолютных и относительных величин. Абсолютные величины характеризуют объемы экономических явлений. Относительные величины характеризуют уровень выполнения плановых заданий, соблюдение норм, темпы роста и прироста, структуру, удельный вес или интенсивность производства и предоставления туристской услуги.

3. Прием средних величин используется для обобщающей характеристики массовых, качественно однородных экономических явлений, позволяет выявить отличительную особенность данной совокупности явлений, установить ее наиболее типичные черты.

4. Прием динамических рядов предполагает характеристику изменений показателей во времени, отражение последовательных значений показателей, вскрытие закономерностей и тенденций развития. Различают ряды: моментные – для характеристики изучаемого объекта за разные моменты времени; периодические – за определенный период.

5. Прием сплошных и выборочных наблюдений. Сплошные наблюдения предполагают изучение всей совокупности явлений, характеризующих какую-либо одну сторону хозяйственной деятельности туристского предприятия. Выборочные наблюдения предполагают изучение хозяйственной деятельности предприятия на основе типовых представителей всей совокупности явлений, процессов. По данным выборочных наблюдений на основе методов теории вероятностей определяют возможность распространения выводов на всю генеральную совокупность изучаемых явлений.

6. Прием детализации и обобщения. Детализация проводится путем разложения обобщающего (конечного) показателя на частные. Расчленяя и детализируя сложные показатели по составляющим и факторам, определяют влияние каждого из них на эти показатели.

Обобщения раскрывают связь между частями целого (объекта, явления, процесса), определяют степень влияния итогов деятельности подразделений на общие результаты.

13.4. Модели управленческих решений

В современном менеджменте туризма применимы следующие модели принятия управленческих решений:

1) линейное моделирование – в процессе разработки и принятия управленческого решения используются линейные зависимости показателей деятельности туристского предприятия;

2) динамическое программирование – позволяет вводить дополнительные переменные, появляющиеся в результате деятельности организации и изменений внешней среды, в процесс решения задач;

3) вероятностные и статистическое модели – актуальны и эффективны в методах теории массового обслуживания, в менеджменте туризма используются частично;

4) теория игр – моделирование таких ситуаций, принятие решений в которых должно учитывать не совпадение интересов различных подразделений организации;

5) имитационные модели – создание экспериментальной модели, отражающей максимальным образом все особенности ситуации процесса принятия решения, что позволяет проверить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним.

Каждая модель принятия управленческого решения должна соответствовать ряду требований:

1) полноты – соответствие модели замыслу руководителя, его решению и поставленным им задачам, а также содержанию, структуре и условиям исполнительской деятельности;

2) точности – наличие в модели действительно реальных показателей, критериев, способствующих выполнению задачи;

3) динамичности и масштабности отражения – в модели должна быть представлена вся динамика предстоящей деятельности;

4) стрессоустойчивости и прочности – способность реализовать модель даже в сложных критических условиях;

5) гибкости – возможность корректировки элементов модели, позволяющая приспосабливать ее к изменяющимся условиям;

6) согласованности – взаимосвязь решения с решениями других исполнителей и других моделей, позволяющая оптимизировать эффективность и качество управленческого решения;

7) мотивации – менеджеры, принимающие решение, должны быть максимально заинтересованы в его результатах, что позволит максимальным образом проявить их активность и инициативность.

Применение той или иной модели принятия управленческого решения должно быть экономически обосновано.

К принципам экономического обоснования относятся:

1) учет фактора времени;

2) учет затрат и результатов относительно жизненного цикла товара;

3) применение системного подхода;

4) применение комплексного подхода;

5) обеспечение многовариантности технических и организационных решений;

6) обеспечение сопоставимости вариантов по исходной информации;

7) учет факторов неопределенности и риска.

Сущность фактора времени заключается в том, что инвестор, вложив свои средства в какое-нибудь мероприятие, через несколько лет получит большую сумму. Вычтя из этой суммы первоначальные вложения, получим прибыль от вложений.

Применение комплексного подхода к расчету экономического эффекта выражается в том, что наряду с расчетом прямого экономического эффекта от реализации технических новинок необходимо учитывать побочные сложные по методу расчета социальный и экологический эффекты от повышения (улучшения) показателей экологичности и эргономичности нового объекта. К этим показателям относятся сокращение вредного воздействия на воздушный бассейн, почву, воду, природную среду, повышение уровня автоматизации управления, снижение показателей радиоактивности, уровня шума, вибрации и др. Эти показатели должны обеспечивать сохранение жизни (здоровья) человека и охрану окружающей природной среды.

Обеспечение многовариантности технических и организационных решений является одним из важнейших принципов менеджмента. Без анализа международного опыта и непосредственных конкурентов нечего браться за дело, тратить впустую капитал.

Сопоставимость вариантов расчета по исходной информации обеспечивается путем приведения их к одному объекту, к одним срокам, уровню качества, условиям применения. Некоторые из них приводятся в сопоставимый вид путем применения для всех вариантов одной и той же математической модели расчета.

Мероприятия по повышению качества процесса в системе – совершенствование технологии, организации предоставления услуги, оперативного управления, повышение уровня автоматизации.

Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию компонентов системы менеджмента туризма позволяет повысить ее эффективность и стабильность функционирования.

Таким образом, для обеспечения требуемого качества и эффективности процесса разработки, принятия и реализации управленческого решения рекомендуется учитывать некоторые особенности.

Импульсом управленческого решения является необходимость ликвидации, снижения актуальности или решения проблемы, т. е. приближение в будущем реальных параметров объекта (явления) к желаемым, прогнозным.

Для решения проблемы необходимо ответить на следующие вопросы: что делать (объект)? как делать (технология)? для кого (потребители)? по какой цене? с какими параметрами? с какими затратами? в каком количестве? в какие сроки? где? кому (исполнители)?

Основные требования к качеству информации для принятия управленческого решения: своевременность, достоверность, надежность, комплексность, адресность, правовая корректность, многократность использования, высокая скорость сбора и обработки, возможность кодирования, актуальность.

К основным параметрам качества управленческих решений следует относить:

1) показатель энтропии;

2) степень риска вложения инвестиций;

3) вероятность реализации решения;

4) степень адекватности теоретической модели фактическим данным.

К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческих решений относятся: применение к разработке решения научных подходов, изучение влияния экономических законов на эффективность решения, обеспечение качественной информацией, применение методов ФСА, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования, построение дерева целей, обеспечение сопоставимости альтернативных вариантов, многовариантность решения, правовая обоснованность, автоматизация, мотивация качественного решения, наличие механизма реализации решения.

Альтернативные варианты управленческих решений должны приводиться в сопоставимый вид по факторам времени, качества объектов, масштабу производства, уровню освоенности, методу получения информации, условиям применения объекта, факторам инфляции, риска и неопределенности.

К специфическим принципам анализа относятся: принцип единства анализа и синтеза, принцип ранжирования факторов, принцип обеспечения сопоставимости вариантов, принцип оперативности, принцип количественной определенности решения.

К принципам прогнозирования относятся: системность, комплексность, непрерывность, вариантность, адекватность, оптимальность.

К принципам экономического обоснования управленческих решений относятся: учет фактора времени, учет затрат и результатов за жизненный цикл объекта, применение к расчету системного и комплексного подходов, многовариантность, сопоставимость вариантов, учет фактора неопределенности и риска.

С целью совершенствования процесса принятия управленческого решения целесообразно использовать прогнозирование управленческих решений.

Целью прогнозирования управленческих решений является получение научно обоснованных вариантов тенденций развития показателей качества, элементов затрат и других показателей, используемых при разработке перспективных планов, а также в развитии всей системы менеджмента. Самым сложным в системе менеджмента является прогнозирование качества и затрат. К основным задачам прогнозирования относятся:

1) разработка прогноза рыночной потребности в каждом конкретном виде потребительной стоимости в соответствии с результатами маркетинговых исследований;

2) выявление основных экономических, социальных и научно-технических тенденций, оказывающих влияние на потребность в тех или иных видах полезного эффекта;

3) выбор показателей, оказывающих существенное влияние на величину полезного эффекта прогнозируемой услуги в условиях рынка;

4) выбор метода прогнозирования и периода упреждения прогноза;

5) прогнозирование показателей качества новой услуги во времени с учетом влияющих на них факторов;

6) обоснование экономической це есообразности разработки новой или повышения качества и эффективности предлагаемой услуги в зависимости от наличных ресурсов и приоритетов.

Принятие решений – это задача для руководителя, решаемая в процессе управления. В связи с этим знание технологии, методов принятия решении является необходимым элементом профессиональной квалификации руководителя.

Принятие эффективных решений руководителями любого ранга – одно из наиболее важных условий успешного развития организации, ее выживания в конкурентной борьбе, успешной адаптации к изменениям внешней среды.

13.5. Психология личности в системе разработки управленческих решений

В системе менеджмента туризма личность выступает как объект и субъект управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня.

Управление людьми, а особенно туристами – клиентами компании, осуществляемое менеджером, основывается на таких принципах, как:

1) поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сделать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т. п.);

2) внимание проблемам, а не личностям;

3) активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных – на нежелательные. На изменения поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;

4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:

1) наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;

2) давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;

3) давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.

На современном этапе развития менеджмента туризма определение психологического портрета личности является одним из самых сложных и важных вопросов, решение, которого позволит повысить эффективность работы с клиентом.

На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:

1) темперамента;

2) характера;

3) способностей;

4) направленности;

5) интеллектуальности;

6) эмоциональности;

7) волевых качеств;

8) общительности;

9) самооценки;

10) уровня самоконтроля;

11) способности к групповому взаимодействию.

Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека – из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием.

Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивает ее полноценную, плодотворную, длительную творческую деятельность и оказывает влияние на изменения некоторых базовых качеств (в частности, характера). Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а развитие интеллекта – к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности.

Рассмотрим 11 компонентов, характеризующих психологический портрет личности.

Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимания на различия в их поведении. Причина различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.

Темперамент – динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не на их изменения, а на познания особенностей темперамента для определения рода деятельности человека.

Типы темпераментов:

1) сангвиник – это обладатель сильного типа нервной системы, уравновешенного, подвижного;

2) холерик – это обладатель неуравновешенного типа нервной системы;

3) флегматик – это обладатель сильного, уравновешенного, но инертного, неподвижного типа нервной системы;

4) меланхолик – это обладатель слабого неуравновешенного типа нервной системы.

К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход исходя из определенных психологических принципов.

1. «Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, который опирается на использование его плюсов, таких как энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность, и нейтрализацию минусов – вспыльчивости, агрессивности, невыдержанности, нетерпимости, конфликтности. Холерик все время должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.

2. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность, и минусы – склонность к зазнайству, разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщительность и ненадежность. Сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое обещание.

3. «Не торопи». Таким должен быть подход к флегматику, имеющему плюсы (устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание, надежность) и минусы (медлительность, безразличие, сухость). Главное состоит в том, что флегматик не может работать при дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает свое дело.

4. «Не навреди». Это девиз меланхолика, который имеет плюсы (высокую чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию) и, конечно, минусы (низкую работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость, застенчивость). На меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он очень чувствителен к интонациям и очень раним.

В действительности трудно встретить человека, полностью отвечающего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта одного из них.

При взаимодействии людей можно исходить из следующего принципа: холерику легче всего общаться с сангвиником, сангвинику с меланхоликом, меланхолику с флегматиком.

Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. Особенности личности, которые относятся к характеру, называют чертами характера. Черты характера – устойчивые особенности поведения человека, особенности, которые стали свойствами самой личности. В характере выражаются наиболее типичные особенности человека.

Стержнем сформировавшегося характера являются морально-волевые качества личности. Человек с сильной волей отличается определенностью намерений и поступков, большей самостоятельностью. Он решителен и настойчив в достижении поставленных целей. Безволие человека обычно отождествляется со слабохарактерностью. Даже при богатстве знаний и разнообразии способностей слабовольный человек не может реализовать всех своих возможностей.

К. Леонград выделил четыре типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый.

Демонстративный тип получил свое название из-за способности людей подобного типа очень сильно выражать свои эмоции, с точки зрения окружающих – более сильно, чем они переживают в данный момент. У демонстративной личности развита способность вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: она может лгать, не сознавая, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличается от сознательной лжи притворяющегося человека. Она не притворяется, а действительно всей своей личностью в данный момент верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща высокая артистичность в выражении любого чувства. При положительном социальном развитии демонстративная личность может стать прекрасным писателем, актером, специальным работником благодаря умению вжиться в другой образ, понять другого человека.

Противоположностью демонстративному является педантичный характер. Если демонстративная личность принимает решения стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то педантичная личность долго колеблется и принимает решение после тщательного обдумывания. Негативными чертами такого характера могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что вызывает необходимость постоянно проверять и перепроверять свои действия. Педантичный характер может выразиться в таких качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, стремление к избежанию эксцессов.

Следующий тип характера – застревающий. Для людей этого типа характерна очень долгая задержка сильных чувств (аффекта – ярости, гнева), особенно, когда они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоятельств.

месяцы, даже годы. Свои успехи застревающий человек переживает также достаточно долго и ярко. Люди этого типа отличаются обидчивостью и злопамятностью.

У возбудимых личностей часто констатируется весьма неровное течение жизни, но не потому, что они постоянно избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздраженность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.