Текст книги "Менеджмент в туризме"

14.4. Методы разрешения конфликта

Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

Конфликтологами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта менеджеру необходимо минимизировать количество участников конфликта, поскольку чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта;

2) открытости и эффективности общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определения существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов – открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. А поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются стратегия предупреждения конфликтов и стратегия разрешения конфликтов.

Стратегия предупреждения конфликтов заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни.

Стратегия разрешения конфликтов направлена на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Она предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и определение методов их разрешения.

Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом.

Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации. К ним относятся:

1) разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности;

2) использование координационных и интеграционных механизмов;

3) установление общеорганизационных комплексных целей;

4) использование системы вознаграждений.

Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности. Это один из эффективных методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Использование координационных и интеграционных механизмов. Это установление иерархии полномочий, которое упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив и вероятность развития конфликтов значительно уменьшается. Повышению сплоченности коллектива способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители отделов принимают решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

Использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, если вознаграждать руководителей отделов реализации туристических услуг на основании увеличения объема спроса, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы реализации услуг, предлагая без всякой надобности большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам) К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. К межличностным методам управления конфликтом относятся уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

Уклонение подразумевает уход от конфликта. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее уход может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов уклоняющегося и своим неучастием он не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в таких формах, как молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, полный отказ от дружеских или деловых отношений.

Противоборство – это попытка заставить принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого метода заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает.

Сглаживание конфликта подразумевает такие действия руководителя, которые направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. В результате подавления конфликта примирение может произойти, но проблема останется. Метод сглаживания может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой последствий. В таком случае ситуация нуждается в сглаживании, чтобы не вносить напряженности во взаимоотношения в коллективе.

Компромисс – оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего каждую из сторон в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Преимущество этого метода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. В выигрыше оказываются обе стороны, они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Этот метод используется не для достижения своей цели за счет других, а помогает найти наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Использование других методов тоже может успешно ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но это не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследования показывают, что более эффективными являются компании, использующие в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Несмотря на то что исследований в этой области не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Таким образом, при разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым методом из вышеназванных. Однако подход к разрешению конфликтов зависит от каждой конкретной ситуации, и в каждом конкретном случае он будет индивидуальным. Для того чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны уделять им особое внимание и умело ими управлять, применяя в практике управления методы разрешения конфликтов.

Глава 15. Гостиничное хозяйство и менеджмент

15.1. Услуги средств размещения

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТу Р 51 185–98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требование» под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

1) освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

2) холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

3) отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

4) вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

5) радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

6) телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

2. ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

3. ГОСТ Р 50 690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».

5. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

6. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

7. Временное положение о лицензировании гостиничное деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня 1997 г. № 416.

При этом все средства размещения туристов делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 15.1).

Таблица 15.1. Категории размещения туристов.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый в каждой стране самостоятельно (например, в России – 10, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристические общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. п.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа (например, бунгало), автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

1) комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

2) помещение для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи;

3) помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

4) камера хранения;

5) устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты (с учетом местных условий) и др.

Все средства размещения классифицируются по группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включают гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристические общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, профилакториев, домов отдыха, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок; туристских, спортивных баз, баз отдыха; домов охотника (рыбака); а также предполагает размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах) и конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включают комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые туристами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Таймшер – это покупка права пользования номером на 1–2 недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшеров менять место отдыха.

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение – проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить регионы мира с минимальными затратами.

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристического продукта. Процессы, происходящие в туристической сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристическом рынке.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуг «проживание туристов».

Гостиницы обладают следующими признаками:

1) состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2) предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3) сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4) не входят в категорию специализированных заведений.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различаются гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и проч.

Оценка гостиничного предприятия осуществляется по вместимости, целевой направленности и по качеству предоставляемых ими услуг. По размерам (вместимости) гостиницы делятся на малые (до 100—150 номеров), средние (от 100 до 300—400 номеров), большие (от 300 до 600–1000 номеров) и на гигантские (более 1000 номеров).

В соответствии с классификацией Всемирной туристической организации гостиницы можно классифицировать: по месторасположению (на городские, пригородные, сельские, плавучие, в аэропорту и т. д.), в зависимости от назначения (гостиницы постоянного проживания, транзитные, делового назначения), по времени функционирования (сезонные, круглогодичные), по уровню, ассортименту и стоимости услуг (дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, отели класса «люкс», отели высокого класса, отели экономического класса, отели среднего уровня, апарт-отели, мотели).

Так, городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса (имеются рестораны, бары, сауны и проч.). Типовые характеристики гостиницы включают размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управляющая компания. Потребителями гостиничных услуг являются крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные потребители.

Другой тип – гостиницы среднего класса – характеризуются достаточным набором услуг и тарифов на уровне средних цен в регионе. Апарт-отели – это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованные кухнями, набором посуды, бытовой техникой.

Гостиницы экономического класса предоставляют ограниченный набор услуг (например, питание – только завтрак), с ценами на 25—50 % ниже среднего по региону, располагающиеся на окраине города, на транспортных магистралях, что дает возможность в случае необходимости туристам достаточно быстро добраться до центра города.

Класс отеля, гостиницы или пансиона определяется обычно по стандартам принятых в стране систем классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специализированным органом. Учитывая все факторы, влияющие на качество услуг, удобство, помещения гостиничного фонда различаются по качеству строительства, отделки здания, архитектуре, а также наличию мест общего пользования, ресторанов, баров, кафе, бытового обслуживания, по квалификации персонала и по уровню сервиса.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура. Также данная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и такие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывается адрес постоянного место жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывается, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам, не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. Обязательным является наличие в здании аварийных выходов, лестниц, хорошо заметных информационных указателей, обеспечивающих свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации, а также оборудование гостиницы системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, которые предусмотрены Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

В современный период развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т. д.).