Текст книги "Менеджмент в туризме"

Глава 10. Социальный аспект менеджмента в туризме

10.1. Социальные факторы туристической деятельности

Развитие рыночных отношений вызывает неизбежные институциональные изменения. Это актуальный, но сложный процесс, так как решение социальных вопросов в период реформ было вынесено за рамки экономических преобразований. В настоящее время наблюдается поворот к социальной стороне экономических трансформаций, но для этого требуется критическое переосмысление многих положений в теории и практике управления.

Думается, что проблема повышения активности социальной политики и ее взаимодействия с политикой экономической должна иметь более глубокое содержание.

Отличительная особенность социальной политики состоит в том, что она ориентирована на человека. Специфика экономической политики заключается в ориентации на экономический рост и умножение материального богатства.

Политико-экономические решения касаются развития экономики в целом, однако влияют и на туристическую отрасль народного хозяйства посредством законов и постановлений.

Социальная политика оказывает также существенное воздействие на развитие туризма. Мероприятия социального характера могут управлять спросом на туристические услуги, при этом управление осуществляется по таким трем направлениям, как законодательное регулирование рабочего времени и отпусков, перераспределение дохода и стимулирование развития социального туризма.

Законодательное регулирование права на отдых гарантирует работающей категории граждан регулярное освобождение на время от работы. При этом установление государством сроков отпусков и каникул в разное время способствует равномерному распределению спроса на туристические услуги.

Способ распределения дохода в обществе также важен для туризма. Отличительным признаком современного социального государства является достижение более высокого уровня благосостояния для возможно большего количества граждан. В связи с этим государство занимается перераспределением дохода, используя различные рычаги и стимулы.

В рамках социальной политики государство управляет туристическим спросом посредством стимулирования развития социального туризма. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» определяет социальный туризм как «путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды»[7]7
  Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.


[Закрыть], при этом отдельным категориям российских туристов предоставляются льготы социального характера. Например, субсидирование государством строительства различных сооружений для отдыха создает условия для проведения отпуска определенным социальным группам – молодежи, женщинам, имеющим детей, людям пожилого возраста.

Социальный туризм ассоциируется с клиентурой с низкими доходами, которые не позволяют получать высококачественные туристические услуги. Эта категория граждан нуждается в льготах социального характера. К ней относятся в первую очередь многодетные семьи, дети-сироты, воспитанники детских домов и школ-интернатов, пенсионеры, инвалиды и малоимущие граждане.

Обеспечение доступности туристического отдыха для всех, включая многодетные семьи, молодежь и людей пожилого возраста, требует разработки и осуществления ряда конкретных мер, к числу которых относится определение социальной туристической политики государства, создание социальной инфраструктуры, принятие собственных законодательных и нормативных актов, обеспечение систем и механизмов поддержки малообеспеченных слоев населения, подготовка работников системы социального туризма.

Заниматься социальным туризмом может любая туристическая организация, которая в своем уставе ставит задачи социального характера и целью которой является не только получение прибыли, но и обеспечение доступности путешествий и туризма для максимального количества людей. Для этого должны быть соблюдены определенные условия:

1) нацеленность на совместное решение социальных, просветительских и культурных задач;

2) определение целевой клиентуры независимо от расовых, культурных, религиозных, политических или социальных признаков;

3) обеспечение гармоничной интеграции социального туризма в местную среду;

4) соответствие цен турпродукта заявленным социальным целям.

Однако практика социального туризма сталкивается со значительными трудностями. Среди них:

1) проблемы создания новой или адаптации к современным требованиям существующей материальной базы социального туризма;

2) отсутствие надлежащей законодательной и нормативной базы;

3) растущие стандарты качества обслуживания социального туризма;

4) формы оказания материальной помощи клиентам социального туризма.

Но главной проблемой социального туризма является поиск источников его финансирования, поскольку организациями социального туризма извлечение прибыли как цель не ставится, а также создание системы добросовестного распределения финансовых средств среди малоимущих категорий лиц, имеющих по тем или иным критериям право на льготы.

Таким образом, социальный туризм – это сектор туристического рынка, где покупатели получают субсидии из средств, выделяемых государством на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий и отдыха лицам, которым оказывается социальная поддержка. Однако в России создание таких систем в ближайшей перспективе представляется проблематичным. В этой связи для упрочения позиций социального туризма необходима долгосрочная продуманная социальная политика в области туризма.

Определенное влияние на спрос туристических услуг оказывают и социальные факторы. Среди них можно выделить следующие:

1) условия жизни и труда. В обществе с социально-рыночной направленностью экономики спрос на туристические услуги очень высок. Этому способствует стремление людей хотя бы на короткое время освободиться от напряженности на работе и в повседневной жизни. Отдых становится необходимым для сглаживания ритмов профессиональной деятельности;

2) уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше ценится отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным. Чем больше людей имеют квалифицированное образование, тем значительнее спрос на услуги, имеющие компонент познания и изучения;

3) наличие свободного времени. Количество свободного времени, которым располагают субъекты туризма, также влияет на выбор ими туристических услуг. Кроме предоставления людям регулярных отпусков, создается также для них непродолжительное подвижное рабочее время, когда могут быть позволены частые непродолжительные поездки. В зависимости от этого и определяется спрос на туристические услуги.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для туристической деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

1) вид предлагаемых услуг;

2) выбор мест их приобретения;

3) возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

4) способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

1) возраст и этап жизненного цикла;

2) род деятельности;

3) образование;

4) экономическое положение;

5) тип личности и самомнение;

6) образ жизни.

На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении.

Социальный аспект менеджмента в туризме выражается также в решении задач кадрового обеспечения развития туризма. При этом основными задачами являются:

1) определение потребности в специалистах;

2) определение перечня соответствующих профессий и учебных специальностей;

3) разработка учебных программ и методических пособий;

4) содействие в формировании сети специализированных учебных заведений и подготовке кадров преподавателей.

Решение поставленных задач возможно при условии создания современного высокоэффективного туристического комплекса. Думается, для этого необходимо государственное регулирование туристической деятельности, формирование отечественного туристического рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации в работе туристических предприятий, развития материальной базы туризма, а также организация работы менеджеров.

10.2. Роль менеджера в туризме

Эффективное руководство предполагает способность воздействовать на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения оптимальных условий для инициативного, творческого труда, мотивируя их для достижения поставленных целей. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, – важнейшие компоненты эффективного руководства. В этой связи главная роль отводится менеджеру.

Место менеджера в любой организации весьма своеобразно. Будучи наделенным властью, менеджер выступает связующим звеном между организацией и ее сотрудниками, между организацией и внешней средой, между различными уровнями иерархии организации. В связи с этим роль менеджера в фирме оценивается с разных точек зрения: организации в целом, менеджера более высокого уровня, подчиненных, коллег по работе, общественности, т. е. государственной власти, различных общественных формирований, местных жителей. Выполняя все свои роли, менеджер должен выражать интересы, с одной стороны, подчиненных и отстаивать их интересы во всех других сферах, но менеджер (если это высшее звено руководства или маленькая фирма, где нет уровней управления) должен выражать и интересы собственников фирмы – с другой. Он должен обеспечить государственные интересы, и отстаивать интересы потребителей. Интересы эти не могут совпадать, поэтому менеджеру постоянно приходится искать компромисс, и в каждой конкретной ситуации он должен правильно определить свои позиции во взаимоотношениях разных сторон. От того, каков руководитель организации, во многом зависит ее имидж.

Менеджер как член туристической организации, осуществляющий управленческую деятельность, – это главная фигура организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в туристической фирме, поскольку туристические организации отличаются одна от другой и, следовательно, задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны.

Несмотря на то что менеджеры туристических организаций играют разнообразные роли, существуют главные, которые решают все менеджеры независимо от типа туристической организации и видов обслуживаемых ими туристов. Среди них можно выделить следующие:

1) выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Это главная функция, при этом менеджер наделен правом принимать управленческие решения, а также несет ответственность за их последствия;

2) информационная роль менеджера, поскольку для принятия решений, необходимо получить и обработать информацию о развитии системы управления туризмом. От полноты и достоверности информации в большей мере зависит и результат его работы;

3) менеджер – руководитель, который формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов коллектива на достижение стратегических целей организации. При правильной организации бизнеса менеджер туристической организации имеет большие возможности для анализа работы компании, ее отделов и конкретных сотрудников. При этом для анализа ему нет необходимости работать с массой разрозненных бумажных документов – программное обеспечение должно предоставить ему всю интересующую его информацию для того, чтобы совместно можно было определять стратегических партнеров, расширять аудиторию пользователей услуг туристических агентств.

Таким образом, современный менеджер, управляющий туристической фирмой, воспринимается как инновационный руководитель, который должен иметь широкий кругозор и системное нестандартное мышление, уметь разбираться во внутренней взаимосвязи факторов, действующих в фирме, и взаимодействии последних с внешней средой. Он должен быть способен разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, ориентируясь в своей управленческой деятельности прежде всего на человека, что особенно важно для туристической индустрии.

Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу.

Требования, которые предъявляют к менеджеру, весьма разнообразны Теория и практика менеджмента в туризме позволяет выделить следующие основные требования к современному менеджеру.

Кроме этого выделяют этические нормы, личные ресурсы менеджера, навыки и способности менеджера эффективно управлять.

Этические нормы – это нравственные принципы и идеалы. Соблюдение норм деловой этики применительно к туризму предполагает следующее.

1. Максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды.

2. В конкурентной борьбе следует соблюдать правила рыночной игры.

3. Справедливое распределение благ.

4. Личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

5. Дисциплинированность и моральная устойчивость.

В качестве личных ресурсов менеджера выступают информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Рационально используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.

На эффективность управления влияют:

1) умение определить характер подчиненных;

2) умение управлять собой;

3) умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

4) умение видеть и обеспечить перспективу развития своего коллектива;

5) изобретательность и способность к инновациям;

6) высокая способность влиять на окружающих;

7) знание современных управленческих подходов.

Искусство менеджмента предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления.

Успех работы менеджера туристической фирмы в решающей мере определяется тем, в какой степени он учитывает традиции коллектива, способность и готовность подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т. д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Главная задача в этой области состоит в его способности создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей, возбуждения в людях энтузиазма, стремления выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом. Ныне общепризнанно, что успех в бизнесе почти полностью предопределяется умением менеджера работать с коллегами, его личными качествами, способностью эффективно руководить людьми.

Здесь особенно важны способность менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и находить в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива базируется на способности менеджера четко распределять обязанности между работниками туристической фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий исходя из их срочности и важности.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на:

1) обеспечение нормального экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал – экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу);

2) управление отлаженной экономической структурой (административным персоналом, управляющими службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами);

3) обеспечение работой сервисных служб в контактной зоне с туристами (производственного персонала);

4) обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристических и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (работа управленческого и производственного персонала).

Современный менеджмент создает предпосылки для решения всех важнейших проблем. Среди его возможностей – улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров фирмы.

Менеджер туристической фирмы призван точно определять каждому подчиненному конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, работником больше проявляется самостоятельности. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Главным в менеджменте становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов, а о тщательно сформированном, хорошо управляемом, самоорганизующемся коллективе, который быстро и эффективно реагирует на любые изменения рыночной ситуации, решает все задачи как единое целое.

Таким образом, роль менеджера в управлении туристической фирмой заключается в обеспечении выживания организации в долгосрочной перспективе, благополучия подчиненных, выполнения той миссии, для которой организация была изначально предназначена. Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Появляются руководители нового типа, мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствует новым задачам и условиям развития организаций. При этом рыночная экономика требует от менеджера любой туристической фирмы постоянного личного роста, способности управлять собой, влиять на окружающих, обучать подчиненных, формировать и развивать трудовой коллектив, изобретательности и способности к инновациям, организаторских способностей, а также знания современных управленческих подходов.

10.3. Стиль руководства туристической фирмой

Суть работы менеджера туристической индустрии заключается в специфике его деятельности, ее содержании, условиях осуществления, используемых методах и средствах управления.

Главная особенность деятельности менеджера в управлении туристической фирмой состоит в том, что это деятельность, осуществляемая в динамичных рыночных условиях под воздействием как субъективных, так и объективных факторов. Управление совместной деятельностью людей претерпевает изменения, поскольку меняются их менталитет, степень активности, стремление к самовыражению, достижению успехов и главным образом отношения между людьми, занятыми в туристической деятельности, коллективами как партнерами или конкурентами.

Система человеческих отношений и экономическое поведение членов трудового коллектива выступают одним из предметов труда менеджера. На содержание управленческих отношений оказывает влияние и отличительная особенность туризма, которая заключается в вероятностном характере туристических явлений и процессов, а следовательно, в содержании и формах воздействия, используемых менеджерами в процессах управления туристической фирмой. Это способствует выбору стиля управления.

Стиль представляет собой совокупность постоянно применяемых методов руководства, направленных на решение задач управления.

Выбор стиля управления во многом зависит от задач, которые ставит перед собой менеджер, а именно:

1) управлять, т. е. давать точные указания подчиненным и следить за их выполнением;

2) направлять – наблюдать за выполнением заданий, но при этом обсуждать решения и поддерживать инициативу сотрудников;

3) поддерживать – оказывать помощь сотрудникам при исполнении ими заданий, разделять с ними ответственность за принятие решений;

4) делегировать полномочия – передавать часть своих полномочий исполнителям, возлагать на них ответственность за принятие решений и достижение целей предприятия.

Таким образом, стиль руководства – это строго индивидуальное явление, которое определяется специфическими характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решений именно данной личностью.

В практике управления выделяют авторитарный, демократический и либеральный стили руководства.

Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя. Этому стилю присущи ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает решения, не стимулируя проявление инициативы у подчиненных. Основное содержание управленческой деятельности основано на приказах и командах. В таких условиях отсутствует удовлетворенность трудом, поскольку творческие силы подчиненных не находят должного применения.

Демократический стиль предполагает коллегиальное решение вопросов. Менеджер, придерживающийся такого стиля, систематически информирует подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В его деятельности часть управленческих функций делегируется другим специалистам.

При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Либеральный менеджер практически не вмешивается в деятельность коллектива, предоставляя работникам полную самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководитель либерального стиля не проявляет организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность нерезультативна.

Таким образом, стиль управления сводится к технологии принятия управленческих решений. В частности, менеджер:

1) единолично принимает решение и извещает о нем;

2) высказывает свои мысли, идеи и предлагает задавать вопросы;

3) предлагает пробное решение в качестве опытного образца для решения;

4) раскрывает суть проблемы, дает указания, оценивает предложения, принимает решения;

5) устанавливает ограничения и просит сотрудников принять решение;

6) позволяет подчиненным действовать без учета ограничений, установленных руководством.

Однако следует отметить, что каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко.

Характер управления во многом определяет успех или неудачу в деятельности любой организации, в том числе и туристической. Поскольку стиль работы, принятый руководителем, в каких-то ситуациях может быть постоянным, необходимо учитывать, что при изменении ситуации возможны его адаптация и корректировка способа воздействия на подчиненных. Большинство руководителей наряду с основной моделью поведения имеют и вспомогательные, которые требуются в том случае, если невозможно реализовать основной стиль руководства, т. е. вспомогательная модель поведения менеджеров – это та, к которой прибегают в стрессовых или конфликтных ситуациях, выйти из которых традиционными средствами невозможно.

В управленческой практике выделяются три дополнительных стиля руководства: патернализм, оппортунизм и фасадизм.

Патернализм – сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о людях, дополняющим его. Он не является интеграцией заботы о производстве и заботы о людях, а носит дополняющий характер. В этом контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг (расчетные операции, стоимость продаж, качество предоставляемых услуг и проч.).

Забота о людях также включает в себя заботу об их чувстве собственного достоинства, об их праве на справедливость и справедливое отношение, об их стремлениях, а также об их материальном благополучии. Любой менеджер будет в большей или меньшей степени проявлять одно из этих двух качеств (забота о производстве и забота о людях) при управлении своими подчиненными. Менеджер может проявить в высокой степени заинтересованность в производстве и крайне низкую заботу о людях, и наоборот. Один и тот же менеджер может применить различные подходы при различных обстоятельствах. При использовании этого стиля приоритет отдается исполнительности. Руководитель-патерналист единолично принимает решения, которые носят характер приказов, однако при этом используется обучение подчиненных.

Оппортунизм – сочетание любых или всех подходов к управлению, которые являются средством для достижения личного успеха руководителя. Признаки оппортунистического поведения проявляются в стремлении угодить всем и каждому, стремлении привлечь внимание, в учтивом отношении к тем, кто выше по рангу, но в притеснении тех, кто ниже. Руководитель-оппортунист предпринимает только те действия, которые показывают его с хорошей стороны, считает, что очень важно быть первым.

Фасадизм имеет место, когда нужно показать внешнюю сторону явлений и процессов. Руководитель, придерживающийся данного стиля, избегает раскрытия своих намерений, кроме того, он создает себе позитивную репутацию, помогающую ему поддерживать обман. Такой руководитель не избегает конфликтов, однако его цель заключается не в их разрешении, а в получении определенных выгод для себя.

В управлении часто используются такие модели, которые различают следующие стили руководства, – приказы, реклама, консультации, единение.

Приказы. Менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама. В данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, т. е. он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации. Менеджер, применяя этот стиль, не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые, таким образом, чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение. Применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение. Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и часто встречаются в повседневной жизни и в управленческой практике. Некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство менеджеров применяют разные стили в зависимости от различных ситуаций.

Учитывая особенности туристической отрасли, следует иметь в виду, что не существует единого универсального стиля руководства, пригодного для всех случаев в туристической деятельности. Применяемые менеджером стиль или их сочетание зависят не столько от личности менеджера, сколько от соответствующей ситуации. Гибкость менеджера туристической фирмы и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации. Предпочтительный стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку управленческие ситуации в той или иной туристической деятельности не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в зависимости от изменений управляемой среды.