Текст книги "Управление рестораном, который любит прибыль"

4.2. Безопасность бренда. Почему это важно и как поступать, чтобы сохранить бренд

Одной из основных ценностей, которой вы, как ресторатор, обладаете, является ваш бренд. Только брендом ресторатор и обладает, больше у него ничего как актива нет. Помещения мы арендуем, идеи можно повторить, сотрудники приходят и уходят, как и гости, а вот имя… Оно либо «работает на успех», либо наоборот. Если проследить истории жизни ярких компаний, станет очевидным, что все, что они делали, было нужно для укрепления имени.

Плохой имидж ресторана – слабые выручки, низкие прибыли, умирание бизнеса.

Когда имя становится узнаваемым, лояльность к ресторану растет, сразу заходит речь не только о хороших прибылях, но и о возможности расширения бизнеса. С этой точки зрения безопасность имени – первый и основной вопрос безопасности компании, так как все остальное – лишь производные силы бренда. Чаще всего специалисты по СБ не задумываются над этим. Они готовы рассказать, как поставить контрольно-пропускной режим в ресторане, как инкассировать деньги, как обезопасить имущество. Но крайне важно (особенно когда растет конкуренция или когда вы расширяете свой бизнес) заниматься безопасностью вашего основного актива.

Сила имени – это уровень его узнаваемости и ценности в глазах как ваших гостей, так и сотрудников. Просто узнаваемость нам не нужна: мы хотим, чтобы имя нашего ресторана ценили, любили, предпочитали его другим ресторанам. Кажется, что только системы маркетинга работают над этим. Но это не так. Все службы внутри компании должны понимать это и работать так, чтобы степень узнаваемости и ценности имени ресторана была максимально высокой. Служба безопасности не только должна выполнять это правило, как и все другие, но и обязана охранять уже достигнутый уровень. Чтобы понять, как это делать, начните с того, что разберитесь с рисками, которые угрожают имени (бренду) вашего ресторана (см. рис. 13).

Рис. 13. Риски для имени вашего ресторана.

Внешним риском для вашего бренда является то, что гости не будут к вам приходить, потому что по каким-то причинам перестанут выбирать вас. Чтобы обезопасить бренд от этого, важно осуществлять следующие действия:

1. Все системы, которые работают в вашем ресторане, должны быть максимально безопасны для гостя (возможно, вы эффективно внедрили и реально используете системы типа HACCP). Ваш ресторан не может нанести вред человеку – ни физическому здоровью, ни психике.

2. Прежде всего дайте возможность вашим гостям высказываться, говорить, все ли им у вас нравится, что бы они хотели изменить. Важна любая информация от гостей. Собирайте и изучайте ее, корректируйте свою работу не так, как бы хотелось вам, а так, как хочет ваш гость.

3. Разработайте и внедрите правила для сотрудников в отношении поведения с гостем: что можно, что нельзя персоналу при общении с гостем (уборщицам, кассирам, официантам). Эти правила должны работать эффективно, а вам следует постоянно проверять, все ли в порядке в отношении сервиса. Работайте над тем, чтобы актуализировать сервис под нужды гостя.

4. Разберитесь, какие внешние рекламные проявления вам близки, а какие вы ни при каких обстоятельствах не будете использовать. Ни для кого не секрет, что реклама – это прямой контакт с широкой гостевой аудиторией, поэтому крайне опасно допускать здесь ошибки, особенно в кризисные времена. Рестораторы, паникуя, могут изменять себе и начинать использовать те рекламные посылы, которые идут вразрез с ключевыми характеристиками их бренда.

5. Разработайте правила этики в общении с поставщиками, подрядчиками, которых все будут придерживаться.

До всего этого должно быть дело службе безопасности. Только если вы убедитесь, что все работает именно таким образом, есть вероятность того, что бренд будет в безопасности. Однако есть еще внутренние риски для имени ресторана, которые тоже нужно стремиться минимизировать.

Сотрудники вашего ресторана – это не только те ребята, которые у вас работают. Есть еще потенциальные сотрудники, которые пока работают не на вас. У обеих этих групп есть некое отношение к ресторанному бизнесу в целом и к вашей компании в частности. Как часто рестораторы рассуждали, что работать официантом или поваром непрестижно. Сколько было положено сил, чтобы переломить ситуацию, когда к нам идут работать на время, что работа в ресторанах – это несерьезно. Могу сказать, что видно улучшение имиджа поварской профессии. Чтобы усилить интерес к позиции официанта, нам всем еще придется потрудиться. Но как ни причесывай себя снаружи, если внутри пусто, грязно или запутано, ничего не выйдет. Другими словами, если нет порядка внутри конкретной компании, внешние действия не помогут вам выглядеть привлекательными и пушистыми. В данном случае под порядком мы понимаем следующие действия:

1. У вас работает сильная система, направленная на повышение лояльности сотрудников в отношении компании.

2. Вы подбираете похожих по духу людей, созвучных ценностям, ключевым характеристикам бренда, создаете гомогенную среду.

3. Вы проявляете заботу по отношению к сотрудникам не на словах, а на деле:

• строите рестораны с удобной эргономикой, в которых персоналу удобно работать (рабочие зоны) и отдыхать (раздевалки, душевые);

• обеспечиваете работников удобной рабочей формой;

• создаете понятную и комфортную систему оплаты труда, обеспечиваете адекватный социальный пакет. Отсутствует система «барства», когда босс решает, сколько и кому заплатить, которая только разрывает, а не формирует эмоциональную связь.

4. Систематически (не реже одного раза в год) изучаете уровень лояльности сотрудников к компании (при помощи анкетирования, открытых собраний-диспутов), выявляете причины ее слабости, разрабатываете программу по корректировке ситуации и внедряете решения. Ваша цель – постоянный рост лояльности персонала к компании и бренду.

5. Работаете над тем, чтобы ребята хорошо понимали бренд, его идеи, ценности, ключевые характеристики, целевую аудиторию, предпочтения и пожелания непосредственно гостей. Вам важно, чтобы каждый становился адептом бренда.

6. Живете по правилам бизнес-этики для общения и коммуникаций сотрудников между собой.

7. Умеете максимально хорошо расстаться с уволившимся сотрудником.

8. Культивируете в компании здоровое отношение к критике и к рабочим конфликтам, ваша команда умеет в ошибках и проблемах видеть свои зоны развития.

Очень показательны ситуации, когда нерадивые поставщики наносят вред работе компании-покупателю. Все помнят историю с известной компанией – мировым продавцом модной одежды. Когда вскрылось, что фабрики, у которых они закупают в Индии вещи для продажи в своих многочисленных магазинах, используют детский труд, то пострадали, конечно, не эти никому не известные мануфактуры, а сама компания-продавец, лидер рынка. Или другой пример – из ресторанной практики, когда встал вопрос о качестве сырой рыбы (насколько она напичкана гормонами), поставляемой из северных морей. Как ресторатор, ее покупающий, может это отследить? А страдает-то именно его имя, а не норвежского фермера или российского поставщика. Или вспомните о том, как поставщики предлагают для оформления сделки подставных юридических лиц. Все эти риски, которые исходят от поставщиков и партнеров, должны быть проработаны службой безопасности и минимизированы.

Я встречала компании, которые не занимаются безопасностью бренда (и брендингом вообще) и в итоге теряют его вместе со всем, что имеют.

4.3. Информационная безопасность, коммерческая тайна, безопасность на уровне IT-технологий

Безопасность информации является серьезной задачей в комплексе всех вопросов по безопасности ресторана. Ни для кого не секрет, что в ресторане правит бал бизнес-технология – процесс, который был вами продуман, формализован и внедрен. Использование технологий создает успех, который можно измерить финансовым результатом (в том числе). Вами и вашей командой было потрачено время, а возможно, и деньги на разработку и внедрение правил и систем, поэтому крайне важно иметь в компании определенный порядок, который обезопасит от утечки на сторону основные правила вашей технологии.

Начните с того, чтобы зафиксировать именно для вашего ресторана понятие коммерческой тайны. Определите список той информации, которую вы будете считать коммерческой тайной и на которую можно навесить гриф «Секретно». Сделайте это по каждому направлению (по залу, производству, учету, работе с людьми, маркетингу). Чаще всего это технико-технологические карты, информация об экономических показателях, уровню доходов сотрудников, особенно ключевых, некоторые решения в отношении стратегических шагов и проч., также, конечно, старайтесь не разглашать собственные стандарты и правила.

Вся жизнь – управление рисками, а не исключение рисков.

Уолтер РИСТОН, бывший глава Citicorp

Определите, какими мерами можно обезопасить все, что попало в список. Исходите из того, в каком виде, на каком носителе (бумажном, электронном, устном) находится информация и кто является ее основным пользователем; вам придется обезопасить конкретный документ или правило от того, чтобы недобросовестный сотрудник не передал его в посторонние руки. Попробуйте представить, как это может произойти, и вы сразу найдете ответ на вопрос, как это предотвратить. Эти действия и будут системой безопасности информационных технологий. Чаще всего запретами являются наложение ограничений на копирование, отправку, передачу, распечатывание документов. Обязательно следите за выполнением этих правил.

Затем зафиксируйте все придуманные действия как регламент о коммерческой тайне для вашего ресторана и внедрите его. Это может занять время, поскольку не исключено, что будет нужна корректировка. Помните, что этим правилам важно четко следовать. В моей практике случались ситуации, когда тщательно разработанное меню появлялось на неделю раньше у конкурента. Или за 1 000 рублей можно было получить отчет о прибылях и убытках соседнего ресторана.

Не секрет, что много важной, ценной информации мы храним на электронных носителях, на серверах. Поэтому определите правила безопасности серверов. Они должны находиться там, где они будут в максимальной безопасности как с технической точки зрения (тепло, холодно, влажно, сухо), так и с точки зрения воровства. Техника склонна ломаться, информация – теряться, так что практикуйте систематическое пересохранение информации с серверов на другие носители. Потеря данных может нанести непоправимый урон вашему ресторану или компании в целом. Определите правила архивирования информации: что вы сохраняете, где и как часто. Подумайте, какие ситуации для вашего бизнеса могут быть чрезвычайными и как конкретно, кто должен поступать, чтобы обезопасить данные в эти моменты. Возможно, их нужно будет уничтожить, пересохранить и проч. Определите правила сохранения или уничтожения информации в чрезвычайных ситуациях.

С вашими данными ничего не случится, если вы обеспечите им хотя бы минимальную безопасность.

4.4. Физическая безопасность гостей и персонала

Есть заведения, в которых работают два человека и в день бывает не более двадцати гостей. Есть проекты, где более ста сотрудников и пятисот гостей в день. Рестораны, как люди, очень разные. Но объединяет нас всех то, что мы работаем с людьми и приходят к нам тоже люди. Мы, как руководители, должны так уметь все организовать в своем ресторане, чтобы гарантировать безопасность здоровья и жизни сотрудников и гостей. Речь идет о физической безопасности.

Физическая безопасность гостей включает:

• опасность от еды и напитков (возможные отравления и даже летальный исход). Мы работаем в сфере питания, поэтому нужно серьезно задуматься о том, как обезопасить гостей от отравлений. В этом вам может быть полезно соблюдение правил санитарии и гигиены (например, HAССP) в ресторанах на всех уровнях (кухня, склад, бар, зал). Рекомендуется организовывать систематическую проверку ресторана на предмет соответствия этим правилам, причем лучше, если проверять вас будут независимые специалисты – доверять себе можно не всегда. Когда меня приглашают провести аудит ресторана с точки зрения качества его работы по всем направлениям, первое, что бросается в глаза, это большое количество нарушений в части санитарии и гигиены. Печальнее всего видеть такое в тех проектах, где собственник оплатил внедрение систем HACCP либо в компании работают «дорогие» специалисты. Очевидна неэффективность, «утечка».

Жизнь – довольно рискованное занятие.

Гарольд МАКМИЛЛАН, британский премьер-министр

Не помешает систематически проводить обучение сотрудников правилам санитарии и гигиены, системам HAССP. Обучая, аттестуйте их, а потом требуйте, спрашивайте, ссылайтесь на полученную при обучении информацию. Не забывайте, что вы можете и должны использовать внутренний производственный контроль на предприятиях. Речь не о том производственном контроле, который мы проводим по требованию Роспотребнадзора (его, безусловно, нужно делать), а о дополнительном внутреннем производственном контроле, который должен состоять из ряда мероприятий, дающих вам дополнительную информацию о санитарном порядке на производстве. Вы можете самостоятельно брать пробы полуфабрикатов и еды, делать смывы с рук и инвентаря сотрудников ресторана, чтобы сдавать в лаборатории для выявления жизненно опасных бактерий.

Любая информация о вас в отношении санитарии и гигиены (жалоба гостя, информация по результатам замеров) должна быть поводом для проведения профилактических мероприятий с целью усилить соблюдение норм. Разработайте правила по тому, как поступить в случае, если что-то обнаружено. Пусть данный чек-лист включает в себя дезинфицирующую обработку всей кухни, стен, пола, инвентаря, формы сотрудников, повторное обучение сотрудников, ужесточение контроля за работой в смену и проч.

• опасность от грязной посуды и грязных рук (потенциальное отравление). Действуйте так, как описано выше, и не забывайте про стандарты и правила в отношении организации работы по обработке инвентаря и посуды. Приучите свой персонал соблюдать правила и контролируйте их выполнение.

Недавно мне довелось поработать на мойке в одном из ресторанов компании, которую я консультировала. Я пришла работать туда, чтобы решить одни задачи, но, как часто бывает в жизни, получила намного больше, чем хотела. У меня была возможность наблюдать, насколько некачественно на мойке может быть поставлен процесс работы, особенно в «запару». Мы редко проверяем, как моют и обрабатывают посуду мойщицы, как отмывают котлы и инвентарь, думая, что если есть посудомоечная машина, то все автоматически налажено по высшему классу. Это не так. Знаете ли вы, что такой агрегат требует использования моющих средств, скорость подачи которых нужно специально настраивать? Важно это делать не один раз при запуске, а периодически. Скорее всего, вы это знаете. Однако мною было замечено, что мойщицы ленятся подливать жидкость для мытья, когда она, например, заканчивается в процессе работы, отчего половина посуды может быть промыта просто водой, что небезопасно. Или, например, приборы не отмываются до конца в посудомоечной машине и требуют моментальной протирки сразу после мытья, иначе останутся следы, разводы или пятна. В «запару» посудомойщицам не до натирки, официантам тоже. Хорошо, если радивый работник протрет прибор до отдачи гостю, хуже этот вопрос бывает поставлен в барах.

Большие кухонные котлы, как вы знаете, моют руками. Я обнаружила, что наутро, когда котел уже высох и повар собирается варить в нем, например, компот, он не замечает, что внутри него остался жирный налет от вчерашнего супа. Обнаружить это можно, только когда на поверхности свежесваренного напитка плавает жировой налет от бульона.

Тот небольшой опыт работы на мойке открыл мне глаза на многое. Поэтому повторюсь: уделяйте внимание всем процессам работы производства, которые могут создавать опасность здоровью и жизни людей;

• опасность от противоправных действий гостей или сотрудников. Гости могут быть недовольны друг другом, могут ругаться, даже драться, осуществляя различные противоправные действия, которые будут вредить другим посетителям. В этих ситуациях важно одно – сохранить здоровье и жизнь сотрудников. Нажимайте тревожную кнопку – это самый разумный выход в таких ситуациях.

Далеко заплывает лишь тот, кто готов рисковать. Безопасные лодки не отходят далеко от берега.

Дейл КАРНЕГИ, американский педагог, психолог, писатель

Физическая безопасность сотрудников включает:

• опасность травм, которые сотрудник может сам себе нанести в процессе работы; вред, нанесенный другим сотрудником или оборудованием. Для того чтобы этого избежать, важно внедрить в ресторане Правила техники безопасности и охраны труда (ТБ и ОТ). Многие рестораторы избегают работы в этом направлении, предполагая, что данные системы дороги, трудоемки и бесполезны. По опыту скажу, что стоит взять хотя бы основное из данных систем и обязательно внедрить. Это позволит обезопасить сотрудников от возможных травм.

Ваш ресторан подобен огромному космическому кораблю, который очень сложно технически оснащен. Безусловно, вы, как руководитель, должны поставить и поддерживать на предприятии все системы в части пожарной безопасности (ПБ). Начните с того, что назначьте ответственного за пожарную безопасность. Это можете быть вы или ваш технический специалист. Проведите обучение по пожарной безопасности и внедрите в компании эти правила. Система ПБ – это не только приказы на ответственное лицо, журнал по технике безопасности, по контролю за огнетушителями и проч. Главное, чтобы в вашем ресторане действительно проводились инструктажи, проверялись огнетушители и так далее;

• опасность от еды и напитков, от грязной посуды и грязных рук. Здесь применяются те же нормы безопасности, что и в отношении гостей;

• опасность от противоправных действий гостей. Должны быть осмыслены все правила в отношении чрезвычайных ситуаций именно у вас в ресторане, на каждом рабочем месте и во всем ресторане в целом. Сотрудники должны быть обучены и проинструктированы, как себя вести в каждом конкретном случае. И помните: жизнь людей всегда должна быть для вас на первом месте.

Никакие прибыли несопоставимы со здоровьем и жизнью человека. Недавно прочла, как один знаменитый французский повар и владелец ресторана закрыл свое заведение, так как местные органы надзора при проверке обнаружили ряд нарушений в части санитарии. No comments.

4.5. Безопасность товара и имущества

Рестораны наполнены имуществом и товаром. Товар – это то, что ежедневно поставляется и перерабатывается, продается. Имущество делится на несколько групп: основные средства, оборудование и инвентарь для работы сотрудников и все, что необходимо для обслуживания гостей (посуда, приборы и т. п.). Мы, как руководители, должны думать о безопасности всего, что нам доверено и чем мы управляем.

Чтобы хотя бы отчасти гарантировать сохранность всех материальных средств и товара, закрепите за ними ответственных. Материальная ответственность может быть полная и частичная. Чаще всего ее несут сами директора ресторанов, шеф-повара, менеджеры, су-шефы и кладовщики. Второй тип материальной ответственности – бригадная (или коллективная). Она возлагается на команду, группу, смену персонала. Важно определить, за какой товар и за какое конкретно имущество кто и на каких условиях будет отвечать. Для этого, как вы понимаете, должен быть поставлен учет товарно-материальных ценностей и основных средств. Далее следует подписать со всеми материально ответственными лицами соответствующие договора. Обычно эта система разрабатывается один раз (редко обновляется) и становится частью кадрового делопроизводства, то есть при оформлении человека на работу (в зависимости от его должности) вместе с трудовым договором с ним заключают договор материальной ответственности, поясняя сотруднику правила.

Ошибки в отношении товара – это порча, бой, неумение производить, потери, воровство (вынос, несанкционированное поедание, продажа на сторону) и проч.

Системами безопасности товара являются:

• систематические инвентаризации и работа с их результатами (анализ сличительных ведомостей). Проводите детальный глубокий анализ результатов инвентаризаций ежемесячно, вырабатывая решения на базе этих результатов и претворяя их в жизнь;

• неожиданные ежемесячные инвентаризации в подразделениях ресторана;

• четкая фиксация прав доступа в склады и правила вскрытия помещений. Склады и зоны хранения должны быть закрытыми, наличие открытых складов и камер в процессе работы недопустимо;

• оценка ситуации на предмет необходимого приглашения охранников в рестораны для осуществления контрольно-пропускного режима (КПР), правила которого разрабатываются заранее, до вывода охраны на посты.

Результат управления без риска – бизнес без выигрыша и удовольствия.

Ал НЕЙБАРТ, основатель журнала USA Today

Потери инвентаря и малоценного имущества происходят чаще всего из-за неаккуратного использования, воровства сотрудников и гостей и проч., например, дорогого, но очень хрупкого инвентаря или компактных (можно унести с собой) предметов.

Системами безопасности инвентаря и малоценного имущества являются:

• реальный учет движения малоценки, который ведется программой производственного учета. Откажитесь от списания перемещенного инвентаря (если у вас есть такая практика). Ведите учет по правилу: пока инвентарь или посуда есть в наличии в ресторане, она не может быть списана. Списано – значит выброшено;

• обязательное присутствие охранника при приемке товарно-материальных ценностей (ТМЦ) помимо сотрудника кухни, зала или кладовщика;

• ведение специальных журналов, где фиксируются номера товарно-транспортных накладных (ТТН). Сличайте их с тем, что отражено в учете;

• постановка системы перемещений в реальности и в программе производственного учета (ППУ), которая бы отражала картину перемещений ТМЦ;

• внедрение во всех ресторанах системы ключного хозяйства: указаний по части того, какие помещения должны закрываться под ключ, как их вскрывать, как хранить ключи.

Потерять основное средство на первый взгляд сложнее, чем нож или банку красной икры, но это не значит, что все может быть пущено на самотек.

Системами безопасности основных средств являются:

• введение детального учета основных средств ресторанов. Обязательно присвойте инвентаризационные номера имуществу;

• проведение систематического инвентаризирования имущества;

• введение сканеров для быстрых и удобных инвентаризаций основных средств. Делайте инвентаризации не реже одного раза в полгода и при смене ключевых сотрудников ресторана.

Для всех групп подойдут внедрение системы контроль-пропускного режима и вывод охранников на предприятие. Закройте дверь заднего выхода на ключ – это тоже помогает.

Конечно, для того чтобы обезопасить товар, инвентарь, основные средства, прежде всего нужны лояльные и хорошо обученные сотрудники. Я считаю, что только это – залог того, что товар будет в сохранности. Если люди любят и ценят свое место работы, они не станут рисковать им из-за куска лосося. Задачей директора ресторана является постановка крепкой системы безопасности имущества.