Текст книги "Психология и этика менеджмента и бизнеса"

6.3. Анализ невербального языка деловых людей

Непременным атрибутом любой встречи является рукопожатие.

Первое впечатление о партнере вы составляете интуитивно еще перед началом деловой беседы, в момент рукопожатия. Некоторые психологи (М. Жукова) считают, что самым верным как раз и оказывается такое первое ощущение. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.

Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, слишком влажные руки бывают у людей при сильном волнении.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения – он как будто попал в капкан. Долгое рукопожатие свидетельствует о скрытой борьбе за лидерство. "Побеждает" тот, кто убирает руку последним. "Мертвая хватка" означает, что партнер стремится к победам, используя для этого любые ситуации.

Если партнер быстро убирает руку – он практичен и подозрителен. Если к нему относятся слишком дружелюбно, то он насторожится, размышляя, чего от него хотят. Если избегает рукопожатий – робок, замкнут, опасается конфуза.

Кроме того, следует знать другие различия рукопожатий.

Скажем, вы впервые пришли на деловую встречу и вас встречает обволакивающее рукопожатие, когда партнер берет в свои ладони руку другого человека. Это так называемое "перчаточное" рукопожатие, психологический смысл которого "не беспокойтесь, я все могу устроить, доверьтесь мне".

Возможен и такой вариант рукопожатия: правой рукой за правую руку партнера, а левой за его плечо. Подобное приветствие вполне допустимо между близкими друзьями, но большинство остальных людей чувствуют себя при этом крайне неудобно, и у них сразу возникает ощущение недоверия.

Рука для рукопожатия, поданная ладонью вниз, показывает, как правило, превосходство партнера и означает "беру контроль и ответственность за ситуацию на себя". Это так называемое "подавляющее" рукопожатие. Для того чтобы его нейтрализовать, Алан Пиз рекомендует подойти на полшага вперед. В этом случае руки автоматически встают вертикально.

Рука для рукопожатия ладонью вверх означает согласие на подчинение – "отдаю вам контроль за ситуацией". Если рука вертикальна, то это партнерское рукопожатие – "мы равны и готовы к сотрудничеству".

При работе с иностранными партнерами следует учитывать разницу в их отношении к рукопожатиям. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия.

На Ближнем Востоке и в других исламских странах (Индонезия, Малайзия) не протягивайте деньги или подарок левой рукой – она считается у них "нечистой" и пользуется дурной славой.

Сигналы глаз

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взглядов. В своей книге «Выразительные глаза» доктор Экхард Гесс пишет, что с помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо.

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком, что называется с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими вы чувствуете себя неуютно и недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.

Если человек нечестен, скрывает что-то или неуверен в себе, его глаза встречаются с вашими менее чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать либо заинтересованность (зрачки расширены), либо враждебность, невербальный вызов (зрачки сужены).

Чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60–70 % всего времени общения. Неудивительно, что скованный, скромный человек, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени, редко пользуется доверием. При переговорах никогда не следует надевать темные очки, потому что у других появится ощущение, что их разглядывают в упор. Партнер в этом случае чувствует себя неловко и потому, что значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Долгота взгляда зависит и от того, к какой нации принадлежит партнер. Жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее в шею, чем на лицо.

Но важны не только долгота и частота взгляда, но и географическая площадь лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.

Различают деловой и социальный взгляды.

Деловой взгляд. Ведя переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже

глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

Социальный взгляд (перевернутый треугольник на уровне глаз и подбородка) создает атмосферу социального общения. Если вы менеджер, управляющий и вам надо отчитать своего ленивого подчиненного, нельзя использовать социальный взгляд, так как подчиненный в данном случае не обратит никакого внимания на ваши слова, независимо от того, как бы громко и угрожающе вы не говорили.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.

Предлагаем вам расшифровку наиболее часто встречающихся невербальных жестов, поз и взглядов.

Таблица 2

Интерпретация отдельных поз, жестов, взглядов

Как уже говорилось, никто не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на предложения собеседника. Так, когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки», или змеиные глаза.

Китайские или турецкие купцы в древности следили за расширением зрачков своих покупателей при ведении переговоров о цене: если покупатель получает желаемое, зрачки его глаз расширяются. С тем же самым связаны успехи знаменитых игроков в покер. У игроков, которым выпадает отменная карта, зрачки заметно расширяются. Блефование, напротив, сопровождается сужением зрачков.

Старая поговорка гласит: "Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним". Когда вы разговариваете с людьми или ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок, и зрачок расскажет вам правду о мыслях человека.

Расшифровка жестов

Каждый жест человека – как слово в языке. Понимание согласованности жестов позволяет более точно увидеть позицию человека, с которым мы общаемся. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоанализом или скучают. Ораторы называют это чувством аудитории. Бессловесная обратная связь может предупредить вас о том, что нужно изменить свое поведение, вообще исчезнуть или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного вам результата. Поэтому внимательно следите за поведением партнера, слушая то, что он говорит. «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить», – отметил древнегреческий философ.

Искусство полного понимания "бессловесных" сообщений приобретается в процессе обучения, который по сложности сравним с приобретением беглости в иностранном языке. Рекомендуется уделять ежедневно не менее 10 мин. сознательному "чтению" жестов других людей.

Существует несколько позиций в общении: открытость, защита, оценка, подозрение, скрытность, заинтересованность; обман, ложь, сомнение; отзеркаливание.

Открытость – раскрытые руки и расстегивание пиджака.

Для того чтобы убедить партнера в своей искренности и правдивости, как можно чаще при разговоре показывайте свои ладони.

Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Анализируя записанные на видеомагнитофон взаимодействия, исследователи Д. Ньеренберг и Г. Калеро отмечали большую частоту соглашений между людьми в расстегнутых пиджаках, чем между теми, кто оставался в застегнутых. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки (из скрещенного состояния) и автоматически расстегивал пиджак.

Бессчетное множество раз, когда переговоры шли успешно, авторы отмечали жестовую группу "объединения": сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника. Этой группе жестов в большинстве случаев сопутствует сообщение о возможном соглашении, решении или об общем положительном впечатлении от совместной работы.

Защита (оборонительность). К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации (скрещенные руки, сжатые в кулак кисти рук).

Руки, скрещенные на груди. Этот жест "читается" лучше других. Он также оказывает влияние на поведение других людей. Если в группе из 4-х и более человек вы скрестили руки в защитной позиции, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Вы обнаружите, что очень легко занять такую позицию и трудно изменить ее для достижения открытого взаимодействия.

К несчастью, многие не сознают, что когда их собеседник скрестил руки, он принял защитную позицию. Вместо того чтобы вызвать оппонента на откровенность, обратившись к нему и выяснив его запросы, участник переговоров продолжает тот же неверный курс, который вызвал у оппонента защитную реакцию. Нередко люди очень активно "выключают" и продолжают отстранять человека, которого они хотели бы "включить".

Помните: до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Поэтому необходимо принять меры для "оттаивания аудитории": пересмотреть то, что делаем или говорим, протянуть собеседнику лист бумаги, макет, ручку, т. е. все что угодно, чтобы он разомкнул свои руки и снова был готов воспринимать вашу информацию.

Исследования показывают, что в такой позе человек меньше обращает внимания на то, что слышит (воспринимается всего лишь 62 % информации).

Оценка и принятие решений Сюда относятся такие жесты и позы: рука у щеки, наклоненная голова, почесывание подбородка, жесты с очками (протирка стекол, дужка во рту), позволяющие оттянуть время высказывания решения; пощипывание переносицы, расхаживание по комнате. С тем, кто расхаживает, не следует заговаривать, это нарушает ход его мыслей и может помешать его решению.

Подозрение и скрытность: взгляд в сторону; ноги (или все тело), обращенные к выходу; потрагивание или легкое потирание носа.

Заинтересованность: наклоненная голова, наклон туловища вперед к говорящему.

Обман, ложь, сомнения Это жесты, связанные с прикосновением рук к лицу (попытка закрыть рот, глаза или уши руками). Жест «защита рта рукой» следует отличать от оценочных жестов. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Следует учитывать, что, если его использует человек в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если рот прикрывает слушающий, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

В эту же группу входит жест "жарко под воротничком".

Отзеркаливание, т. е. принятие одинаковой позы с собеседником, является средством, с помощью которого один человек сообщает другому, что он согласен с его мнением и взглядами.

Если вы хотите установить полное взаимопонимание со своим подчиненным и создать непринужденную атмосферу, единственное, что вам нужно сделать, это скопировать его позу, и вы добьетесь цели.

Ноги (или все тело), обращенные к выходу, – явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу. Его поза говорит о том, что ему очень хочется выйти. Но одно дело – распознать жест, и совсем другое – что-то предпринять. Либо займитесь чем-то другим, чтобы человек повернулся к вам, либо дайте ему уйти. Если вы будете продолжать разговор с тем, кто стремится уйти, вы вряд ли добьетесь цели.

Особенно это касается сотрудника на приеме у шефа. Если он поймет этот сигнал и вовремя уйдет, он тем самым окажет руководителю услугу, которая будет оценена. Если он задерживает шефа, тот внутренне возмущается и поэтому остается безучастным к словам подчиненного.

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении у разных народов. Участники переговоров часто используют жестикулирование. Но тот или иной жест может означать разные понятия в разных странах. Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" или "нет".

В США и многих других странах "ноль", образованный большим и указательным пальцами, означает "все отлично", в Японии – деньги, а в Португалии – неприличный жест.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии – отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений, когда, не владея языком, на котором говорит партнер, стремятся объясниться с их помощью, наивно полагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Иногда это приводит не просто к комичным, но и к неловким ситуациям. Так, в нашей стране поднятый вверх палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает "заткнись". В США этот жест может в одних случаях подразумевать "все в порядке", в других – желание поймать попутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то является нецензурным выражением. Можно представить недоумение и даже испуг на лицах американцев, когда после деловой встречи один из российских участников, не зная английского языка, но, желая выразить удовлетворение итогами встречи, резко поднял вверх большой палец руки.

Вывод очевиден: если неизвестны точные значения жестов, при общении с иностранцами лучше вообще их исключить. Эти жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение.

Раздел 7
Психология подбора персонала и найма на работу

7.1. Способы и виды поиска кандидатов иа вакантное место

Предстоящий найм на работу является одной из проблем, которые волнуют сегодняшнего студента. Место работы, особенно первое, во многом определяет статус человека, его уверенность в себе. В настоящее время для квалифицированного специалиста имеются большие возможности трудоустройства в частное, совместное предприятие, инофирму. Однако для того чтобы вас приняли на одно из перечисленных предприятий, недостаточно иметь определенную квалификацию, необходимо знать, как подготовиться и вести себя при первой встрече или собеседовании с сотрудником фирмы, отвечающим за подбор персонала. Об этом у нас и пойдет речь.

Однако прежде всего рассмотрим способы поиска персонала.

Многие опытные бизнесмены считают процесс подбора персонала реальной возможностью влиять на развитие своего дела. Для получения прибыли стоит потрудиться и потратить деньги, чтобы правильно подобрать работника. Предположим, что вам понадобился сотрудник, который ведает финансами фирмы, и вы нашли специалиста, который изыскал возможность на 10 % эффективнее использовать средства организации, чем его предшественник. Задумайтесь – сколько выиграет ваша организация за год только от этого!

И насколько дороже должен цениться такой сотрудник. Английские менеджеры называют разные суммы: от нескольких сотен фунтов до поистине ошеломляющей цифры в миллион фунтов стерлингов в год.

Работа с персоналом на предприятии в основном осуществляется кадровыми службами. Вместе с тем на небольшой по объему деятельности фирме эту функцию выполняет, как правило, сам руководитель, его заместитель или менеджер по персоналу. Вице-президент фирмы по работе с персоналом является первым лицом после президента. По вопросам комплектования персонала и оплаты труда ему оперативно подчинены руководители всех подразделений.

Работа с персоналом составляет единое целое со стратегией и организационной структурой предприятия. При подборе новых сотрудников главное – обеспечить, чтобы штат был укомплектован компетентными людьми.

Подбор персонала начинается с поиска кандидата на вакантное место. Поиск возможен в нескольких вариантах:

1. Обращение в организации, специально занимающиеся подбором специалистов по заказу, чаще всего на конкурсной основе.

Подобная форма поиска – обычное дело для предпринимателей многих стран в отличие от российских деловых людей, которым все еще трудно уразуметь, что поиск хорошего сотрудника – серьезная и ответственная работа, заслуживающая соответствующей оплаты. У нас до сих пор жива кадровая "самодеятельность", несовершенство которой "компенсируется" ее бесплатностью. Отвыкнуть от нее не просто. Да и далеко не все наши молодые бизнесмены обладают сегодня ясным представлением, как важны для успеха начатого ими дела правильные организационные шаги, в том числе и подбор персонала, особенно в период становления. Перелом этого отношения, думается, еще впереди, а пока наши "пирожники" все еще пытаются "тачать сапоги".

2. Обращение к знакомым с просьбой о рекомендации подходящего работника.

Как свидетельствуют материалы опросов бизнесменов, это самая распространенная форма поиска сотрудников. В данном случае, прежде всего, учитывается надежность соискателя, его лояльность, умение хранить конфиденциальную информацию. Кроме того, рекомендующий человек несет за него моральную ответственность. В западных странах, где очень важна для успеха репутация бизнесмена, рекомендующий теряет свой имидж в случае, если отрекомендованный им человек не оправдал оказанного ему доверия.

3. Если фирма средняя или большая, обычно прибегают к методу набора за счет внутренних резервов:

• рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников;

• уведомление всех своих служащих, что дает им возможность подать заявление до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны;

• обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.

По материалам прессы, большинство предприятий за рубежом предпочитают проводить набор в основном внутри своего предприятия.

• "выращивание" топ-менеджеров внутри фирмы вместо "покупки" их со стороны.

Считается целесообразным делать ставку на упреждающую подготовку работников из своей среды. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле, чем найм со стороны. Кроме того, это повышает заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к фирме. Возможным недостатком является то, что на фирму не приходят люди со свежими взглядами, что может привести к застою.

4. Публикация заявки на специалиста в прессе (газетах или профессиональных журналах).

5. Приглашение выпускников учебных заведений с последующим обучением их на данном предприятии.

6. Направление заключивших контракт сотрудников на специальные курсы.

7. В настоящее время одним из основных по эффективности средством заполнения вакансий наряду с газетными объявлениями, публикациями списков вакантных рабочих мест и личными связями является Интернет. Он уже почти вытеснил такие традиционные формы поиска работы, как агентства по трудоустройству, биржи труда.

Большинство компаний направляют информацию о возникающих рабочих местах на свои сайты в сети, а многие из них предоставляют возможность кандидатам присылать им свои резюме через сеть.

Для тех, кто ищет работу, Интернет имеет те же преимущества. Используя сеть, кандидаты экономят и время, и деньги. Вместо того чтобы звонить по всей стране и посылать в разные места кипы резюме, они могут получить детальную информацию о вакансиях через Интернет. "Сеть" становится общепринятым способом обмена информацией. Если вы ищите работу через Интернет, это говорит о вашей "продвинутости".

Занимаясь поиском работы, нельзя упускать из виду, что шансов найти самому, без чьей-либо поддержки хорошую работу в солидной фирме очень мало. Это происходит из-за того, что в настоящее время прослеживается тенденция к качественному отбору персонала в престижные фирмы, банки, компании.