Текст книги "Психология и этика менеджмента и бизнеса"

Визитная карточка представляет собой "портрет" конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно. Не держите карточки в мягком бумажнике в заднем кармане брюк; заведите для них специальный альбомчик и носите его в нагрудном кармане или во внутреннем кармане верхней одежды. Женщины могут положить его в сумочку.

Всегда почтительно обходитесь с карточками, не чистите ими ногти и не ковыряйте в зубах. Иногда приходится это наблюдать, например, среди американцев.

Гости рассаживаются только после того, когда свое место займет хозяин, и ждут от него первых слов.

Практика показывает, что даже к случайным, второстепенным переговорам стоит хорошо изучить всю имеющуюся в распоряжении информацию, которая может даже косвенно пригодиться в процессе беседы о предполагаемых проблемах. Опытные менеджеры знают не только текущую конъюнктуру своих партнеров, но и поведение их фирмы на рынке в течение последних месяцев или лет и всегда используют подходящий случай, чтобы в процессе общения получить дополнительные сведения. Конечно, это требует больших усилий, знаний и времени, но именно этот труд определяет конечный результат успешной деятельности предпринимателя.

Важно знать, что при выборе российского партнера зарубежные предприниматели тщательно его изучают.

В частности, при оценке имиджа учитывается то, насколько российский партнер известен на внутреннем рынке, поэтому необходимо прежде освоить свой внутренний рынок и зарекомендовать себя с лучшей стороны. Не следует рассчитывать на то, что только один общий интерес к расширению деловых связей с Россией может побудить иностранного партнера пойти на заключение сделки с никому не известным российским предпринимателем.

Общим для западных предпринимателей является конкретный характер ведения переговоров. На опытного бизнесмена не производят впечатления хитроумные планы, многообещающие, но не вполне ясные предложения и перспективы. Главный критерий принятия решения – прибыль, возможность ее получения в наиболее короткие сроки. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия напряжения. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чашке чая или кофе. Это вполне нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а просто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряжение и внести разрядку. У опытных предпринимателей на такой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение ресторанов и другие мероприятия культурной программы.

В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится, и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупотреблять "бесплатными" приглашениями. Непреложным правилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Родине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки внимания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отказаться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Самое деликатное в деловых отношениях – вопрос о подарках, которые, как и речь, являются средством общения.

Нельзя забывать о немаловажной мелочи – сувенирах для партнеров, особенно при переговорах с азиатскими бизнесменами, которые исповедуют почти религиозный культ подарков.

Следует даже для встреч с американцами или западноевропейцами заготовить какие-либо дары на случай приема у руководства фирм.

Однако следует отметить, что обмен подарками между деловыми людьми на Западе распространен не так широко, как в России, поэтому к дарению следует отнестись с осторожностью. Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств и интересов друг друга. Если вы знаете партнера достаточно хорошо и ваш подарок соответствует его интересам и вкусам, то он, как правило, воспринимается с искренней благодарностью.

Если же вы встречаетесь с партнером впервые, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим. В противном случае реакция может быть противоположной той, на которую вы рассчитываете. Так, подарок может быть расценен как:

• выражение вашей зависимости от партнера;

• свидетельство того, что вы хотите чего-то добиться от него;

• знак того, что даримая вещь вам просто не нужна.

Поэтому дарение требует большого такта и вкуса. Общих правил для всех случаев жизни здесь не существует. Однако чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. Российские бизнесмены почему-то считают, что подарки должны делать им "богатые иностранцы". При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Нежелательно дарить руководителю и членам делегации одинаковые подарки. Это будет расценено как оскорбление. Особенно чувствительны к нарушениям субординации японцы, корейцы, китайцы (т. е. представители азиатских стран).

Особое внимание следует уделить упаковке. Некрасивая упаковка может свести на нет усилия наших бизнесменов. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумагу и напоминал нечто купленное по дешевке.

Подарок должен способствовать, а не затруднять ведение переговоров. Если вы дарите подарок, имейте в виду, что он не должен быть дорогим, чтобы не поставить вашего компаньона в неловкое положение, так как по международному этикету существует "принцип взаимности", в соответствии с которым ваш партнер должен "отдариться" подарком аналогичной стоимости.

В качестве подарка иностранному деловому партнеру может быть палехская брошь, запонки из янтаря, гжельская керамика. Весомый подарок (для главы делегации, фирмы) – авторская картина русского художника.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары – они есть почти у каждого иностранца. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка (кроме спиртных напитков).

Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или монограммой либо эмблемы вашей фирмы, либо инициалов того, кому предназначается подарок.

При неоднократном общении с иностранцами и обмене подарками необходимо когда-то остановиться, оставив своему партнеру приятное чувство победы в этом состязании.

Представители разных национальностей по-разному относятся и к процессу дарения.

В Великобритании выработан определенный ритуал дарения и определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. Это календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки.

Другие товары рассматриваются не как символы и знаки внимания, а как средства давления на партнера. Английские фирмы очень щепетильно относятся к этому.

Российским бизнесменам лучше не только не напрашиваться на подарки, но и вести себя так, чтобы исключить всякую возможность для английской фирмы подарить вам ту или иную вещь. От этого ваше реноме как делового партнера будет намного выше.

В Финляндии на праздники, особенно в Рождество и Новый Год, принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Пользуются популярностью продукция народных промыслов, особенно расписные изделия (подносы, шкатулки, игрушки и т. д.), а также красная и черная икра, русская водка.

В Германии подарки в деловом общении не приняты.

А вот турки любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вручением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей "плакеты" – упакованная в бархатную коробку-поставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Подарите и вы памятный знак своей фирмы.

В Перу принято посылать личным знакомым по случаю каких-то событий открытки, письма и сувениры. Традицией является и подарок – красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу, календари, фирменные авторучки, записные книжки, напитки и изделия народного промысла.

При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить свое восхищение, иначе дарящий может расценить ваше безразличие как неуважение к нему.

Однако в деловом этикете есть отступление от этого правила. Если одариваемый имеет достаточно большой чин и количество получаемых им подарков измеряется десятками, то раскрывать каждый полученный подарок не следует. Не принято распаковывать подарки в Японии.

Подарки уже давно перестали быть просто формой выражения симпатии, особенно когда это касается официальных лиц. В цивилизованных странах безвозмездная передача любых ценностей, как со стороны коммерческих структур, так и со стороны государства строго регламентирована. В России культура дарения в деловых кругах также развивается, но пока без участия власти. В результате, по мнению экспертов, с юридической точки зрения "подарок" остается расплывчатым понятием и при желании может быть определен как "взятка".

И не стоит забывать о последнем, но не менее важном: по возвращении домой вежливый гость никогда не забудет очень коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если разговор был для него не совсем плодотворен. Этим он всегда оставит для себя возможность попытаться и в будущем еще раз использовать свой шанс.

6.2. Понятие и особенности невербального языка

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

Невербальный язык – язык тела: движения, позы, жесты, взгляды. Все они не случайны, а отражают состояние человека часто более точно, чем слова, которые он говорит.

Зачем нужно знать невербальный язык?

Невербальный язык может помочь понимать людей, вести переговоры, разрешать конфликты, спорить, проводить инструктаж своих сотрудников, беседовать с людьми, располагать их к себе, вызывать доверие.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить и происходит различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80 % по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

Наиболее ранней серьезной работой, посвященной проблеме невербальных средств общения, является труд Ч. Дарвина "Выражение эмоций у людей и у животных", опубликованный в 1872 г. Это издание стимулировало современные исследования в области языка телодвижений, а многие идеи Дарвина и его наблюдения признаны сегодня учеными всего мира. В конце 1970-х гг. серьезным исследованием этой проблемы занялся А. Пиз, автор книги "Язык телодвижений" и методики обучения основам коммуникации.

Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не имеет возможности подделать эти импульсы, что, в свою очередь, позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Язык телодвижений может с успехом применяться в деловой сфере и в сфере личных взаимоотношений. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать невербальный язык партнера, а использование различных вспомогательных средств поможет добиться успеха в деловых переговорах.

Учет зон и территорий при деловых встречах

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

У каждого человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, мы не только обогатим наши представления о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения с глазу на глаз.

Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность, например его дом, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул и, как обнаружил доктор Холл, автор науки проксемика, он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Дистанция между говорящими зависит от:

• национальных особенностей;

• пола собеседников;

• их взаимоотношений и статуса;

• места проживания (город, село).

Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним.

Личная территория. Размеры собственной воздушной оболочки зависят от плотности населения людей в месте проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Так, например, японцы привычны к перенаселенности, поэтому их личная территория небольшая.

Зональные пространства. Речь будет идти в основном о территориальном поведении народов западных стран. Размеры личной территории человека можно разделить на 4 четкие пространственные зоны (рис. 6).

Рис. 6. Пространственные зоны личной территории человека

1. Интимная зона. Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона.

2. Личная зона. Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона. На таком расстоянии вы держитесь от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в вашем доме, нового служащего на работе и от людей, которых не очень хорошо знаете.

4. Общественная зона. Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Если мы можем терпеть вторжение посторонних людей в наши личные и социальные зоны, то вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри нашего организма различные физиологические реакции и изменения. Сердце начинает биться быстрее, кровь приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности нашего организма к бою, т. е. состояние боевой готовности.

Это означает, что если вы дружелюбно прикоснетесь к руке или обнимите человека, с которым вы только что познакомились, то это может вызвать у него отрицательную реакцию по отношению к вам, даже если ваш партнер будет вам улыбаться. Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в вашем обществе уютно, соблюдайте золотое правило: "Держите дистанцию".

Например, только что принятый на работу служащий первое время может подумать, что коллектив относится к нему прохладно, но они просто держат его на дистанции социальной зоны, потому что мало его знают. Как только сослуживцы узнают его лучше, территориальное расстояние между ними сокращается, и в конце концов ему позволяют передвигаться в пределах личной зоны.

Однако бывают такие ситуации, где люди очень скучены: концерты, кинозалы, эскалатор, транспорт, лифт и т. п. Существует ряд неписаных правил поведения западного человека в условиях скученности людей, например в автобусе или лифте. Это такие правила:

1. Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.

2. Не рекомендуется смотреть в упор на других.

3. Лицо должно быть совершенно беспристрастным – никакого проявления эмоций не разрешается.

4. Если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение.

5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

6. В лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Наиболее интересна ситуация толпы. По мере того как увеличивается толпа и ее плотность, личное пространство каждого отдельного человека становится все меньше и он принимает враждебную стойку, поэтому с ростом толпы усиливается ее враждебность и агрессивность, и в любой момент может начаться рукоприкладство. Это очень хорошо известно полиции, и она всегда стремится разогнать толпу, чтобы каждый человек вновь обрел свое зональное пространство и успокоился.

Отрицательное влияние на человека оказывают и многоэтажные жилищные комплексы, поскольку лишают его личной территории.

Национальные особенности. У многих европейских наций интимная зона составляет только 23–25 см, а у некоторых и того меньше. Американцы же обычно стоят на расстоянии 90 см друг от друга и сохраняют эту дистанцию в течение всего разговора. Интересен пример разговора во время одной из конференций американца и японца, который приводит А. Пиз в своей книге. Каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство.

Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно "давят", азиаты же считают, что американцы холодны и слишком официальны.

Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

Специалисты считают, что знание этих особенностей имеет огромное значение для успеха деловых отношений. Другие люди будут рады вам или избегать вас в зависимости от того, насколько уважительно вы относитесь к их личной пространственной зоне. Поэтому этакий рубаха-парень, который всех хлопает по плечу или постоянно прикасается к другим во время разговора, внутренне неприятен окружающим.

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния (табл. 1).

Таблица 1

Рекомендации по размещению участников за столом переговоров

Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам могут выражаться через то, какое место относительно вас они занимают за столом.

Марк Кнапп в своей книге "Невербальная коммуникация при взаимодействии людей" отметил, что, хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом, не останавливаясь на других ситуациях размещения.

Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А.

1. Угловое расположение (В₁).

Это расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужден ной беседой.

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером: в случае опасности или угрозы со стороны собеседника можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Данная позиция будет самым удачным стратегическим расположением для агента по торговле (В₁) во время презентации товара клиенту, если А – это его покупатель.

Просто передвинув стул в позицию В_1, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.

2. Позиция делового взаимодействия (В₂).

Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, об суждения и выработки общих решений.

Обычно это положение занимают два человека, работающие в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом. Секрет, однако, заключается в том, что В следует деликатно использовать свою позицию, не создавая у А впечатления, что его территория была нарушена.

Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры. Например, В₂ – агент по продаже, проводит уже вторую встречу с клиентом и он приглашает на встречу технического эксперта. В этом случае следует придерживаться следующей стратегии: технический эксперт занимает место С напротив клиента А. Агент по продаже может занимать место В₂ (угловая позиция) или место В₂ (позиция делового взаимодействия). Последнее позволяет агенту быть на «стороне клиента» и задавать вопросы техническому эксперту от имени клиента. Эта позиция обычно называется «заодно с оппонентом».

3. Конкурирующе-оборонительная позиция (ВЗ).

Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу сопер ничества.

Данная позиция может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества или когда один из них (например, менеджер) делает выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует об отношениях субординации.

Если В₃ хочет повлиять на А, то положение друг против друга сокращает его шансы на успех переговоров.

Однако в некоторых случаях такое расположение специально используется как часть спланированной стратегии (ситуация выговора). С другой стороны, когда В хочет дать возможность А почувствовать его превосходство, он может специально сесть напротив А.

Когда люди сидят друг напротив друга, они подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств. Человек оказывает сопротивление тому, который вторгается на его территорию. Таким образом, становится понятным, почему следует избегать конкурирующей позиции при переговорах или обсуждении.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам надо предъявить образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Внимательно следите за поведением партнера: наклонится ли он вперед и станет разглядывать ваш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на вашу.

Если при этом он наклонится вперед, чтобы получше рассмотреть, вы не должны сдвигаться со своего места, а продолжать презентацию в том положении, в котором находитесь, потому что этот жест говорит вам, что вас не ждут по другую сторону стола. Если же он забирает ваш материал на свою территорию, это дает вам возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять угловую позицию делового сотрудничества. Таким образом, когда покупатель (партнер) передвигает лист на свою территорию, это говорит о его одобрении.

Однако если он отталкивает то, что вы ему предъявляете, будьте осторожны! Соблюдайте золотое правило – не проникайте на территорию окружающих до тех пор, пока не получили вербального или невербального разрешения, иначе получите отпор.

4. Независимая позиция (В₄).

Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Оно свидетельству ет об отсутствии заинтересованности

Это положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В.

Форма стола, за которым ведется беседа, также влияет на отношения между собеседниками. Не случайно принято выражение "беседа за круглым столом".

Квадратный стол (официальный) способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

Замечено, что от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева.

Круглый стол хорош для взаимовыгодных переговоров.

Так, например, король Артур использовал круглый стол для того, чтобы предоставлять всем сидящим за ним рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Этот вид стола хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т. п.

Прямоугольный стол имеет свою специфику. Максимум влияния имеет человек (А), сидящий во главе при условии, если он не сидит спиной к двери. Если А будет сидеть спиной к двери, главенствующее положение перейдет к В, который станет соперником относительно А.

Приведенная информация позволит планировать размещение участников встречи за столом. Вы можете расставить таблички с именами участников переговоров и рассадить их в таком порядке, чтобы иметь максимальный контроль над всеми, оказывать нужное вам воздействие. При этом следует учитывать следующее правило: постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Наукой доказано, что у человека повышается частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное движение. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери или окну, если комната на первом этаже.