Текст книги "Психология и этика менеджмента и бизнеса"

4.3. Социально-психологический климат в коллективе

Социально-психологический климат (СПК) представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие членов коллектива; на выработку, принятие и осуществление совместных решений; на достижение эффективности совместной деятельности.

Таким образом, социально-психологический климат – это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентации.

На формирование определенного СПК оказывает влияние целый ряд факторов:

1. Реальная трудовая ситуация: успешный или неуспешный ход производственного процесса, содержание, организация и условия труда, система материального и морального стимулирования, характер межличностных отношений в коллективе и т. д. Если деятельность фирмы приносит прибыль, работники видят перспективы развития предприятия, удовлетворены системой стимулирования, они работают более производительно.

2. Групповые нормы поведения, которые конкретизируют социальные нормы (проявление отношений сотрудничества и взаимопомощи в работе в условиях, когда действия одного работника обусловливают определенные действия других людей; соблюдение традиций, ритуалов, принятых в трудовом коллективе, и др.). К традициям, улучшающим климат в коллективе, принятым в российских предприятиях, можно отнести введение вновь принятого сотрудника в коллектив, организацию совместных праздников для персонала и членов их семей.

3. Стиль и методы руководства коллективом. В их основе, как известно, лежат два критерия: характер централизации власти и способ воздействия на подчиненных. Так, авторитарный руководитель нередко искусственно создает конфликтные ситуации, выживая неугодных работников. У либерального руководителя работа практически пущена на самотек.

4. Индивидуально-психологические особенности работников (пол, возраст, семейное положение, потребности и интересы, ценностные ориентации). Учет личностных особенностей работников для благоприятного СПК весьма важен.

Так, более устойчивый климат складывается в коллективе, в котором представлены и женщины, и мужчины. Для уравновешивания эмоциональности женщин необходимо наличие мужчин в женском коллективе. Мужчины, как правило, более рациональны, в то же время, они склонны принимать более рискованные решения; женщины в таком случае необходимы для принятия взвешенных решений, так как женский мозг устроен таким образом, что он в восемь раз быстрее считывает тревожную информацию. Кроме того, наличие в коллективе представителей разных полов заставляет и тех и других держать себя в рамках служебного этикета, быть всегда в форме.

Также в коллективе должны быть представлены работники разных возрастов. Люди старшего возраста – для передачи опыта молодым, а молодежь необходима для внесения "свежей крови" в деятельность организации.

5. Совместимость его членов, понимаемая как наиболее благоприятное сочетание свойств работников, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и личную удовлетворенность каждого.

Совместимость членов коллектива проявляется во взаимопонимании, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании друг другу.

Существует два вида совместимости: психофизиологическая и психологическая.

Психофизиологическая связана с синхронностью индивидуальной психической деятельности работников (различная выносливость членов группы, скорость мышления, особенности восприятия, внимания), что следует учитывать при распределении физических нагрузок и поручении отдельных видов работ. Так, например, не может быть одинаковой скорости работы у быстрого холерика и медлительного флегматика. Скрупулезно выполняющий порученное дело меланхолик будет раздражать своей медлительность холерика. Их не рекомендуется ставить в пару для выполнения работы.

Психологическая совместимость предполагает оптимальное сочетание личностных психических свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию. Хорошее знание и понимание руководителем этих моментов способствует успешному управлению подчиненными, предсказанию их поведения и целенаправленному воздействию на него. Если мы наберем в коллектив одних только сангвиников, которые предпочитают выполнять активную, постоянно меняющуюся работу, бросающих выполнение работы на полпути, если она перестает их интересовать, то в коллективе не найдется человека, который будет выполнять точную, однообразную, порой монотонную работу (например, ведение документации), без чего не обходится ни одно дело. Кроме того, холерики и сангвиники стремятся к лидерству, поэтому в коллективе, состоящем из представителей только этих типов темперамента, вряд ли удастся сформировать благоприятный климат.

Несовместимость проявляется в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов – к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.

6. Применяемая шкала поощрений и наказаний.

7. Условия труда.

8. Обстановка в семье, вне работы, условия проведения свободного времени.

В зависимости от характера социально-психологического климата его воздействие на личность будет различным – стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным потерям.

Кроме того, СПК способен ускорять или замедлять развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры.

Как известно, СПК может быть благоприятным или неблагоприятным.

Выделим основные признаки благоприятного СПК:

• доверие и высокая требовательность друг к другу;

• доброжелательная и деловая критика;

• достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении. Стабильно поступающая достоверная информация создает у работника чувство уверенности в себе, в своем положении – даже при неблагоприятных перспективах, когда ясно, откуда и почему грядут неприятности и как их встретить. Отсутствие искусственных ограничений информации воспринимается человеком как доверие и уважение, способствует обретению им душевного комфорта и снижает степень его готовности к каким бы то ни было конфликтам;

• свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения;

• удовлетворенность принадлежностью к фирме;

• терпимость к чужому мнению;

• высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи;

• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

• сотрудники чувствуют себя в безопасности: им дают понять, что от них ожидают только самого лучшего, а в случае ошибки дают шанс исправиться;

• сотрудники проецируют положительное отношение друг к другу на отношения с клиентами, поставщиками и коллегами.

Нельзя рассчитывать на то, что необходимые отношения в коллективе возникнут сами собой, их надо сознательно формировать.

Меры формирования благоприятного СПК:

• комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В зависимости от целей работы в коллективе надо сочетать разные типы поведения людей. Во многих ситуациях группа с представителями одного типа поведения окажется мало работоспособной, например если соберутся только лица, ждущие указаний и не умеющие проявить инициативу или только любители командовать.

Подбор и расстановка кадров по рабочим местам – одна из основных задач менеджера как руководителя. Уже при возникновении первичного коллектива первостепенное значение имеет не только структура рабочих мест и необходимость обеспечить ее кадрами соответствующих профессий и квалификации, но и вопрос о том, насколько могут сработаться и эффективно взаимодействовать друг с другом работники. Размещать работников целесообразно с учетом их персональных особенностей, в том числе симпатий и антипатий. Когда на соседних, тем более технологически взаимозависимых местах оказываются люди, симпатизирующие друг другу, то уже одно это улучшает их настроение, повышается удовлетворенность трудом и результативность работы.

И в конечном счете это будет способствовать сплочению коллектива;

• необходимо оптимально ограничить количество лиц, подчиненных одному руководителю (5–7 человек);

• постановка ясных и понятных целей деятельности. Наличие общей цели и совместная деятельность для ее достижения создают особое чувство сопричастности к общему делу, рождает взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга;

• четкое определение круга обязанностей, прав и ответственности для каждого сотрудника;

• отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и избыток членов группы ведет к ее неустойчивости: появляется почва для возникновения напряженности и конфликтов в связи с желанием нескольких лиц занять вакантное место и получить продвижение по работе или в связи с возникающей неравномерностью трудовой загрузки отдельных работников при наличии лишних лиц;

• обучение и периодическая аттестация руководящих работников. Повышение квалификации руководителей различных уровней расширяет их кругозор, позволяет по-новому взглянуть на проблемы, на своих подчиненных. Внимание со стороны руководителя, в свою очередь, поднимает уровень самооценки подчиненных, уверенность их в себе, осознание значимости их работы для успеха фирмы в целом;

• в своей деятельности по оптимизации СПК руководителю следует опираться на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива;

• формирование общих норм поведения, "цементирующих" коллектив. Так, например, если в коллективе не поощряются интриги, конфликты, осуждаются люди, их провоцирующие, это приводит к отказу от подобного поведения. Здесь также важна роль руководителя, который показывает личный пример этичного поведения;

• применение социально-психологических методов, пособствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, тренинги по формированию команды, отработке взаимодействия членов коллектива, деловые игры, метод убеждения и т. п.).

Ощутить себя единой командой, делающей одно дело, позволяют и просто регулярные выступления главы компании перед всем коллективом. При этом желательно, чтобы руководитель был харизматической личностью. Руководителю следует рассказывать о ближайших планах, о достижениях, о том, чего стратегически компания должна добиться, какие проблемы существуют в компании и как их решать вместе, что значит для компании тот или иной отдел. Это сильно сплачивает коллектив.

Однако слишком хорошие отношения в коллективе – не всегда хорошо. В данном случае имеются свои уязвимые места:

• иногда сотрудники излишне сосредоточены на отношениях внутри коллектива и недостаточно – на работе;

• они начинают избегать даже необходимой конфронтации, что мешает решать важные вопросы;

• из-за "доброты" люди отказываются решать трудные кадровые вопросы: нелегко уволить "друга" или сделать ему замечание. Но конфликт никуда не исчезает, он просто уходит в "подполье";

• подчас забота о взаимоотношениях внутри коллектива приводит к введению уравнительной системы вознаграждения за труд, а это обессиливает наиболее амбициозных и целеустремленных людей;

• когда сотрудники всерьез дружат, это приводит к разрушению иерархии. Например, директор по маркетингу принимает решение о каком-то курсе, но не может реализовать его, потому что кто-то, пользуясь дружбой, обошел его и ослабил степень приверженности президента этому курсу;

• в таких организациях люди иногда избегают ведения четкой статистики своих достижений.

Чтобы компания не потеряла способность заниматься бизнесом и не превратилась в благотворительную организацию, необходимо, заботясь о людях, сохранять приверженность конкретным бизнес-достижениям, которые можно объективно измерять.

Таким образом, формирование благоприятного социально-психологического климата – длительный, зачастую постоянно действующий в трудовом коллективе процесс.

4.4. Стимулирование активности работников

Существует множество приемов, побуждающих работников к активности и высокопроизводительному труду.

Рассмотрим некоторые из них:

1. Прием на работу. Его психологическое воздействие на работников состоит в том, чтобы оставить приятное впечатление от первой встречи с руководителем и коллективом. Для этого необходимо ввести его в коллектив, ознакомить со всеми аспектами работы, обеспечить всем необходимым для работы, вселить в него уверенность, что он хорошо справится с работой. В ряде фирм к новичку прикрепляется опытный работник, который оказывает ему помощь и содействие.

2. Полная информация о льготах, вытекающих из принадлежности к фирме. В настоящее время в России и за рубежом кроме денежной оплаты труда применяется неденежная, так называемый "социальный пакет". Иногда очень трудно провести четкое разграничение между материальной и нематериальной мотивацией. Например, для компании льгота связана с денежными выплатами, а для сотрудника это нематериальный стимул.

Список льгот включает медицинскую страховку, страхование жизни, полностью или частично оплачиваемое питание, дополнительный отпуск, материальную помощь в случае свадьбы, юбилеев или похорон, пребывание в оздоровительных учреждениях, оплату мобильной связи, тренинги, служебный автомобиль, право пользования автомобильной парковкой компании, абонементы в оздоровительный центр, языковые курсы, предоставление кредита, программы профессионального развития, частные пенсионные планы для сотрудников.

По данным специалистов, среднестатистический работник в первую очередь надеется найти в своем социальном пакете медицинскую страховку, на втором месте стоит кредит на приобретение автомобиля или недвижимости, а почетное третье место разделяют оплачиваемый отпуск и обучение. Что касается пенсионных планов, то сотрудники воспринимают их с энтузиазмом – появляется уверенность, что старость будет "прикрыта". Введение пенсионных планов свидетельствует о том, что работодатель заботится о людях в долгосрочной перспективе.

Вместе с тем многие эксперты отмечают, что широкое применение льгот приводит к их обесцениванию – они перестают быть конкурентным преимуществом одной компании перед другой. Поэтому в последнее время компании предлагают своим сотрудникам социальный пакет по принципу "кафетерия". Сотрудник знает сумму, которая ему положена, и перечень льгот, которые входят в соцпакет. Он может самостоятельно выбрать льготы, наиболее актуальные для него.

3. Четкая политика продвижения по службе, предусматривающая возможность для каждого работника его профессионального и служебного роста. Для этого в фирмах осуществляют планирование деловой карьеры, организуют учебу и повышение квалификации, формируют кадровый резерв.

4 Политика "открытых дверей", которая состоит в том, что работники наделяются правом доступа к любому руководителю. Существует также система собеседований "через голову" непосредственного начальника. Согласно этой системе, каждый работник по крайней мере раз в год должен обязательно побеседовать с руководителем своего руководителя.

5. Немедленное вознаграждение, означающее, что оплата труда не должна быть оторвана по времени от самого труда, иначе она теряет стимулирующий смысл. Поэтому на ряде фирм практикуется еженедельная выдача зарплаты по пятницам. За рационализаторское предложение выписывается чек на месте.

6. Справедливое отношение к работникам, т. е. поддержание соответствия между тем, что работник дает фирме, и тем, что он от нее получает. Справедливость познается в сравнении должностного положения и вознаграждения различных работников с количеством, качеством и результатами их труда. Принцип справедливости: за равный труд – равная оплата.

7. Учет предпочтений в потребностях различных работников. Согласно теории мотивации А. Маслоу, существует определенная последовательность в удовлетворении потребностей. На первом месте стоят физиологические потребности, на втором – потребности в безопасности и защищенности, на третьем – социальные потребности (принадлежности к социальной группе), на четвертом – потребность в уважении, на пятом – потребность в самовыражении. Удовлетворение потребностей более высокого порядка выполняет свою стимулирующую роль в основном лишь тогда, когда удовлетворена потребность низшего порядка.

Существуют также половозрастные особенности предпочтений потребностей. Так, для мужчин важно разнообразие труда, женщины ценят хорошие условия труда, молодые люди – продвижение по службе, разнообразие труда, высокую зарплату.

Раздел 5
Психология имиджа фирмы

5.1. Имидж: понятие и правила формирования

Успех фирмы является слагаемым множества факторов, он зависит в том числе от сложившегося или формируемого имиджа фирмы. В настоящее время реальной становится потребность выделиться в массе себе подобных, завоевать определенную известность, приобрести репутацию.

Бизнесмены стремятся привлечь к себе внимание конкретных адресных групп: инвесторов, акционеров, партнеров, потребителей и другие жизненно важные группы общества. Не случайно слово "имидж" у всех на слуху. Имиджи входят в сознание людей, заполняют все сферы человеческой деятельности и во многом управляют поведением людей.

Так или иначе имидж как социально-психологический феномен затрагивает жизнь любой организации.

Рассмотрим возможные последствия пренебрежения отдаленными последствиями неблагоприятного имиджа (статистические данные по источнику "American Productivity and Quality Center"):

• потеря одного клиента влечет потерю еще четырех;

• клиент, не удовлетворенный услугой, расскажет об этом 9-20 своим знакомым;

• 13 % недовольных клиентов расскажут о неугодившей им компании более чем 20 знакомым.

Сейчас можно говорить о том, что в российской экономике формируется растущая прослойка "клиентов, ищущих компанию". Это значит, что, несмотря на то что клиент продолжает покупать товар или услугу у какой-то фирмы, он стремится узнать и о существовании других поставщиков тех же товаров или услуг. Если потенциальные конкуренты действительно существуют, то они постараются узнать как можно больше об этой новой фирме.

Здесь как раз становится актуальным имидж фирмы.

Имидж в переводе с английского – образ, облик, представление, подобие. Однако прямой перевод не раскрывает существенные смысловые оттенки этого понятия.

В настоящее время в специальной литературе можно встретить много определений имиджа.

Имидж – это целенаправленно созданная или стихийно возникшая форма отражения объекта в сознании людей. Объектом или носителем имиджа может быть человек, группа людей, организация и т. п.

Имидж – специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы (товара, услуги) от аналогичных.

Прежде всего следует помнить, что:

1) имидж – это социальное явление. Он не существует только на уровне отдельного человека, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (потребителей, клиентов и т. п.), а также должен иметь значение для членов этой группы, вызывать к себе интерес, привлекать внимание. Это необходимо потому, что человек обладает выборочным вниманием, отсеивающим, как сквозь сито, незначимые объекты.

Обычно имидж обладает совокупностью признаков, которые присущи самому объекту. Эти признаки могут существовать объективно или же просто приписываться объекту людьми. Например, как в случае различных фондов на разных стадиях их развития (МММ, Банк "Столичный", другие подобные компании). С помощью рекламы, а также других приемов вначале был сформирован имидж надежной фирмы, каковой на самом деле она не являлась;

2) имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным. Он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом носителе или в групповом сознании;

3) имидж активен по своей сути. Он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки, как отдельных людей, так и целых групп населения. Как следствие, люди отдают предпочтение тем или иным товарам, фирмам, банкам или политическим партиям.

В мировой практике создание имиджа своей фирмы является одной из стратегических целей управления и маркетинга. Эта цель не менее важна, чем внедрение новых технологий, стабилизация финансовой сферы, развитие персонала, расширение рынков сбыта и др.

Имидж фирмы – это совокупное общественное восприятие компании или фирмы многими людьми.

Впечатления о фирме формируются в ходе личных контактов человека с фирмой, на основе слухов, циркулирующих в обществе, из сообщений средств массовой информации.

Некоторые авторы выделяют такие разновидности имиджа:

• осязаемый имидж – первое впечатление от предприятия;

• неосязаемый имидж – ответная реакция клиента на обслуживание и отношение к нему сотрудников предприятия;

• внутренний имидж – атмосфера внутри предприятия, отношение сотрудников к политике руководства;

• внешний имидж – воздействие первых трех элементов плюс общественное мнение о предприятии.

Отметим, что большое значение для успеха организации имеет не только внешний (в глазах потребителей, клиентов), но и внутренний имидж. Этот тип имиджа существует в среде сотрудников фирмы и является весомой составляющей организационной культуры. Внутренний и внешний имидж одного и того же объекта могут сильно отличаться. Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один и тот же объект.

Скажем, внешний лоск офиса производит впечатление стабильности и преуспевания фирмы. В то же время сотрудники могут знать истинную цену этого внешнего благополучия и видеть реально существующие проблемы и трудности организации.

Различают благоприятный и нейтральный имидж фирмы.

Руководители чаще всего хотят, чтобы был создан благоприятный, положительный имидж их компании. Они хотят, чтобы он вызывал положительные эмоции у потребителей, запоминался, побуждал приобретать продукцию компании.

Однако опыт говорит, что формирование благоприятного имиджа фирмы не всегда оправдывает ожидания руководства и понесенные затраты, так как исключительно трудно создать универсальный имидж, который считался бы благоприятным для всех потребительских групп, взаимодействующих с организацией. Поэтому лучше всего формировать нейтральный имидж организации.

Это не значит, что фирма должна иметь невыразительный, неопределенный или бесцельный имидж. Напротив, такой имидж открыт. Он позволяет всем потребительским группам вписаться в позитивные отношения с организацией. Нейтральный имидж отсекает лишь немногочисленные крайности среди потребителей. Его преимущество состоит в том, что человеку не навязывается отношение или установка к фирме. Если ее имидж не вызывает положительных эмоций у кого-то, то, по крайней мере, он не должен вызывать отрицательного отношения.

Характеристики имиджа:

1. Адекватность, правдоподобность – создаваемый имидж должен соответствовать тому, что есть на самом деле; степень несоответствия должна быть четко определена и ограничена. Гиперболы, часто используемые в рекламе и приносящие эффект, не должны выходить за рамки здравого смысла. Если люди не верят созданному имиджу, он не достигает поставленной цели.

2. Имидж должен быть комплексным образованием. Это не просто торговая марка, дизайн, девиз или легко запоминающаяся картинка. Это тщательно проработанная биография или история фирмы. Листая каталог фирмы, потребитель обращает внимание не только и не столько на текст и иллюстрации. Его подсознательно интересуют качества, составляющие индивидуальность фирмы.

3. Оригинальность – имидж фирмы должен быть легко распознаваем среди имиджей других фирм (особенно производящих однотипную продукцию) и легко запоминаться.

4. Пластичность – оставаясь неизменным в восприятии потребителя, будучи легко узнаваемым, имидж в то же время должен оперативно модифицироваться, откликаясь на меняющиеся экономические, психологические, социальные условия, требования моды.

5. Адресность – благоприятный имидж (в отличие от нейтрального) должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определенные сегменты рынка, потребительские группы.

6. Нейтральный имидж должен быть незавершенным. Его место где-то между воображением и чувствами, между желаемым и реальным. Неоднозначность, неопределенность подходит для людей с разными вкусами, оставляет простор для их собственных фантазий. Так, в рекламе сильный эффект вызывают неясные, размытые фотографии. В них каждый может увидеть то, что хочется именно ему.

Конечно, в каждом конкретном случае перед организацией возникают свои цели, и соответственно им она избирает пути их достижения. Так, для фирмы, производящей элитную продукцию (одежду или мебель высокой моды), не обязательно создавать общий нейтральный имидж, привлекательный для всех. Круг ее потребителей не так велик. И поэтому гораздо важнее создать благоприятный имидж у адресной группы богатых потребителей. А фирме, производящей предметы широкого потребления, повседневного спроса, лучше создать общий нейтральный имидж, привлекающий как можно больше потребительских групп.