Текст книги "Психология и этика менеджмента и бизнеса"

Раздел 10
Национальные особенности психологии и этики менеджмента

10.1. Параметры национального стиля

В этом разделе мы рассмотрим особенности психологии и этики иностранных деловых партнеров. Есть ли указанная специфика? Безусловно, в последнее время ситуация значительно изменилась в связи с интенсификацией международных деловых отношений, затронувших весь мир. Однако по-прежнему следует большое внимание уделять особенностям поведения другой стороны на переговорах, учитывать национальную культуру при работе на иностранных предприятиях.

Однако не следует абсолютизировать национальные стили ведения переговоров. При взаимодействии различные стили, как правило, успешно адаптируются.

В нашей стране проблема национального стиля деловых отношений мало изучена. Прежде чем перейти к описанию конкретных национальных стилей, рассмотрим несколько вопросов, носящих более общий характер.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияние на процесс подготовки и ведения переговоров. Выделяют три группы характеристик, или параметров, национального стиля:

1. Характер формирования делегации и механизм принятия решения. К этому же параметру относится степень самостоятельности в принятии решений на переговорах, а также в процессе управления филиалом или представительством иностранной фирмы.

Необходимо ли каждый раз при малейших изменениях ситуации запрашивать инструкции? Являются ли эти инструкции очень жесткими или они допускают значительную свободу действий?

Важны и вопросы формирования делегации, например специфика распределения обязанностей между членами делегаций, степень иерархии, их формальные и неформальные взаимоотношения.

2. Ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия, мышления. Эта сторона оказывает наиболее существенное влияние на национальный стиль, определяя его суть.

Так, по данным некоторых исследований, для представителей западных стран в значительной степени более действенным аргументом на переговорах является фактическая сторона дела, для представителей Востока очень важна апелляция к этическим нормам.

3. Особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, присущие тем или иным представителям (в том числе мимика, жестикуляция и т. п.), которые могут оказать на переговорный процесс достаточно ощутимое влияние.

Некоторые аспекты этого параметра уже рассмотрены в разделе "Невербальный язык деловых людей".

Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. К ним относятся, например, американская и немецкая культура. В других культурах (в частности, в русской, французской, японской) значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культуры особое значение приобретают невербальные факторы общения.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной национальности. Это не всегда так. Исследование стереотипов поведения у различных народов позволило советскому этнографу А. К. Байбурину прийти к заключению, что чем дальше народы, тем более значимыми для них будут совпадения.

В обыденной жизни нас порой поражает наличие каких-нибудь, совершенно незначительных сходств с представителями далекой культуры и сразу же проявляется расположение, стремление к сотрудничеству. Когда же мы сталкиваемся с различиями в подходах, в мировосприятии, то легче к ним относимся, если обнаружим их у далеких от нас народов, а вот соседям предъявляем более жесткие требования. Эти социально-психологические феномены сказываются и на переговорном процессе, особенно если стороны не имеют достаточного опыта их ведения.

Говоря о национальных стилях ведения переговоров, следует сделать несколько оговорок.

1. В данном случае под национальными стилями подразумеваются стили, характерные скорее для тех или иных стран, а не для определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской стороны, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают влияние те условия, в которых человек работает.

2. Нужно иметь в виду, что анализ стиля ведения переговоров часто проводится путем сравнения изучаемого стиля с собственным.

Национальный стиль отражает наиболее распространенные особенности ведения переговоров, которые не обязательно характерны для всех представителей страны. Это скорее возможные типы поведения на переговорах. В последнее время при неком "размывании" национальных границ (например, японец или китаец, получивший образование в США, так или иначе воспринимает особенности американского поведения) происходит взаимопроникновение национальных стилей, формирование многих единых параметров ведения переговоров. Некоторые исследователи говорят о формировании особой субкультуры участников переговоров со своими правилами поведения, языком, символами, которая может значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения. Наличие такой переговорной субкультуры особенно характерно для тех, кто постоянно участвует в переговорах, например дипломатов, торговых представителей за рубежом. По мнению шведского исследователя К. Йонссона, совпадение интересов сторон или их расхождение является первичным и в случае довольно значительного совпадения интересов игнорировать наличие переговорной субкультуры нельзя. Ее знание будет способствовать успеху переговоров.

С учетом этих замечаний рассмотрим национальные стили ведения переговоров представителей некоторых стран.

10.2. Национальные стили деловых отношении

Американский национальный стиль

По мнению ряда авторов (Б. Скотт), американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире.

При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.

Для них характерны хороший настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Однако они нередко проявляют эгоцентризм, исходя из того что при ведении дел их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнеры по переговорам иногда считают американцев слишком напористыми, агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения. Что же в этом случае можно посоветовать?

Не стоит "американизироваться", рекомендуют американские авторы Р. X. Брамли и Э. Мердок, но и пасовать тоже не следует.

Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены делегации относительно самостоятельны при принятии решений.

Как правило, американцы обладают достаточно сильной позицией. Они довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Большое внимание при решении проблем уделяют увязке различных вопросов – "пакетным" решениям. Они сами часто предлагают "пакеты" к рассмотрению. Стараются предугадать развитие событий при решении любой проблемы. В случае освещения переговоров в печати американцы придают этому немаловажное значение.

Американские партнеры, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров и в случае медлительности российской стороны могут вообще прекратить переговоры. Ради быстроты операций они часто практикуют заключение сделок по телефону, которое затем подтверждается по факсу или по электронной почте. Затем комплект документов посылается экспресс-почтой. В случае наличия длительных и прочных связей американской компании с российской организацией письменного подтверждения может вообще не потребоваться.

Часто американцы испытывают трудности в работе в других странах. Так, японцы весьма часто высказывают мнение, что проблемы американцев в их стране объясняются, в первую очередь, своеобразным культурологическим империализмом, нежеланием и неумением согласовывать свое поведение с принятыми в Японии нормами.

По подсчетам самих американцев, почти треть сотрудников крупных корпораций, направляемых на работу в зарубежные филиалы, не выдерживают до конца контракта и просятся домой. Главная причина – трудности адаптации к культуре и повседневной жизни другой страны.

Можно назвать многочисленные примеры срыва больших и потенциально взаимовыгодных сделок и в России по причине игнорирования разницы в подходах, видении ситуации и т. п.

Французский национальный стиль

Американский исследователь М. Харрисон так описывает данный стиль. Французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один». На самих переговорах они очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

Французские бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.

При обсуждении вопросов, аргументации французы традиционно ориентируются на логические доказательства и исходят из "общих принципов". Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Часто представители французской делегации выбирают конфронтационный тип взаимодействия.

Немаловажным является то, что они предпочитают использовать в качестве официального языка переговоров французский язык. Вопросы риторики могут иметь для них достаточно большое значение.

На переговорах важны и общие особенности, связанные с национальным характером. Поэтому следует учитывать, что француз "учтив, вежлив, любезен… склонен к шутке и непринужден в общении", как отмечал еще философ И. Кант.

Китайский национальный стиль

На переговорах обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.

На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. В делегации партнера китайские бизнесмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Для них "дух дружбы" на переговорах имеет очень большое значение.

Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров с партнером, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически всегда обязательно. В китайской делегации обычно много экспертов (по финансовым, техническим вопросам и т. п.). В результате ее численность оказывается достаточно большой.

Китайские бизнесмены обычно не сразу "открывают карты", делают уступки, но, как правило, под конец переговоров, после того, как оценят возможности другой стороны. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предполагающие уступки. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей. На этой стадии ею могут быть также использованы различные формы оказания давления.

Японский национальный стиль

Американский исследователь М. Блейкер отмечает, что, когда японцы видят, что партнер делает им большие уступки, они, вероятнее всего, ответят тем же.

Японские партнеры стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. На переговорах с более слабым партнером они могут прибегать к угрозам. В целом для японской стороны мало характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике ведения переговоров. В то же время они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему.

Механизм принятия решения у японцев предполагает довольно сложный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Это может занимать значительное время.

Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность.

Считается, что японец с детства воспитывается в духе "групповой солидарности", учится подавлять свои порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать сильные качества. Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение интерпретируется европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать.

Краткие характеристики других национальных стилей

Так, для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.

Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.

В отличие от немцев англичане в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Прагматический подход к делу, эмпиризм отличают английских переговорщиков. Традиционным для британцев было и умение избегать острых углов.

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость.

Главным достоинством человеческого характера англичане считают самообладание, поэтому они умеют терпеливо выслушивать собеседника, что, однако, не всегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникают паузы, во время которых не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда слишком много говорят, т. е., как считают англичане, силой навязывают себя другим.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение имеют исламские традиции.

В целом надо сказать, что арабский мир далеко не однороден, и этот факт не может не сказываться на переговорах. Поэтому остановимся подробнее лишь на одном из арабских стилей – египетском.

Египет – один из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувство национальной гордости и продолжения исторических традиций своей страны. В связи с этим они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью. Другая черта – это принятие необходимости сильного правления, и, наконец, третья – жесткие и довольно развитые административные правила поведения.

Важным для египтян является и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом египтяне чаще предпочитают торг иным типам взаимодействия с партнером.

10.3. Особенности национальной этики партнеров

Разбираться в тонкостях местного этикета при ведении дел за границей – серьезная проблема для тех, кому приходится ездить по разным странам. Столь же полезно знать деловой этикет разных народов, если у вас рабочие контакты с приезжающими в Россию иностранцами или вы ведете международные переговоры по телефону.

Имея дела с представителями зарубежных стран, вы обязаны знать и уважать обычаи и этикет других народов.

Вам надо ориентироваться в порядках данной страны, чтобы не нарушить обычаев. От того, как вы себя поведете, будет зависеть и ваш успех в делах, а порой и само ваше пребывание в другой стране. Как пример можно привести историю с американским чиновником, которого его фирма направила работать в Китай, в свое только что открытое бюро. "Ему было приказано покинуть страну в течение трех часов. Он, кажется, ущипнул официантку, а китаянка подобного обхождения никогда терпеть не станет", – пишет специалист по этикету Доротея Джонсон.

Прежде чем перейти к особенностям этикета отдельных стран, остановимся на нескольких общих правилах международного этикета.

Самое главное – научиться правильно делать следующие четыре основные вещи: произносить имена людей, есть, одеваться, разговаривать.

Во многих странах больше следят за соблюдением формальностей, чем в России. Если вы не уверены, как надо поступать, обращайтесь к человеку по имени и фамилии, а не просто по имени. В ряде стран считается вежливым, когда приезжий употребляет пищу местной кухни. Если вы зашли с кем-то из иностранцев поесть в ресторан с национальной кухней, к которой он привык, вы проявите вежливость, заказав традиционные блюда.

Если вы приехали в страну, языка которой вы не знаете, надо позаботиться, чтобы на переговорах всегда присутствовал переводчик. Таким образом, ваши деловые партнеры смогут, если они этого пожелают, разговаривать на своем родном языке; вам не придется вынуждать их говорить по-русски только ради вас.

Англия

В Англии господствует правило: «Соблюдай формальности». Даже когда пишите письмо, строго блюдите все тонкости. Ни в коем случае не вздумайте обращаться к кому-либо по имени, если вы не получили от него специального разрешения. Обращение на «ты» абсолютно немыслимо. Следует разбираться в титулах и званиях партнера, но никогда не награждайте почетным титулом себя.

Британец очень строго соблюдает процедуру знакомства. При знакомстве очень важно, чье имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку клиент – лицо более важное.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для англичанина все разговоры о работе должны прекращаться с концом рабочего дня, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

Исламский мир

Ведя дела с представителями исламского мира, помните, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца; в первый месяц мусульманского года старайтесь не устраивать приемов.

Посещая мусульманские страны, вы должны руководствоваться общими принципами: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и необязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Четверг или пятница у мусульман – день отдыха и служения Богу.

Вне помещения рукопожатия – обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Не заводите бесед о религии и политике. Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозяин может задержаться.

Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.

Арабам будет, скорее всего, затруднительно иметь деловые отношения с представителями женского пола.

Германия

В ходе знакомства первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени. Менее значительное лицо положено представлять более значительному.

Застольный этикет: немцы держат вилку в левой руке постоянно, а нож – в правой. Никогда не убирайте руку со стола – оба запястья должны касаться стола.

Главное отличие немецкой манеры вести дела – степень официальности. Немцы очень сдержаны и очень блюдут форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на предложение не сходя с места провернуть какое-то внезапно подвернувшееся дело, например экспромтом познакомиться. У них складывается впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана. Например, если вы работаете на немецкой фирме, о времени отпуска следует сказать недели за три-четыре.

Очень важна пунктуальность. Одеваются строго.

Для деловых встреч чаще всего используют обед. Если на совещании вы захотели что-нибудь записать, надо попросить разрешения. Когда говорите с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руки в кармане: это считается верхом неуважения.

О делах лучше говорить по-немецки или через переводчика.

Италия

Итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т. е. достаточно чопорны.

Представляясь в деловой обстановке, называйте только фамилию, а затем пожмите руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины.

Одеваются в Италии строже.

Занимаясь своими делами, не воображайте, что в Италии все говорят по-английски, поэтому прихватите с собой переводчика.

Франция

Осторожность – вот слово, которым можно описать поведение француза в делах.

Знакомить должен тот, кого знает лицо, намеревающееся вступить с вами в деловой контакт, т. е., как правило, поверенный (адвокат), банкир или приятель.

Французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один"; предпочитают говорить и вести дела только на французском языке.

Швейцария

Самая крупная ошибка, которую только можно допустить, – это сравнить их с немцами. Или не сдержать обещание. Когда швейцарец дает слово, он его держит. Кроме того, швейцарцы пунктуальны до педантичности. Будут проверять все до самых мелочей.

Америка

Партнеры по переговорам иногда считают американцев напористыми, агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения. Сами они в этом случае рекомендуют не пасовать. Следует учитывать также, что американцы любят торговаться.

Если американец не пользуется ножом, левую руку он кладет на колени.

Япония

Когда вы приступаете к налаживанию каких-то дел с японцем, чрезвычайно большое значение имеет процедура обмена визитными карточками. Визитные карточки имеют колоссальное значение, поскольку японцы всегда соблюдают субординацию.

С японцем вначале надо обменяться визитными карточками. Первым делом они посмотрят, в какой компании вы служите и каков ее статус по отношению к их собственной фирме. Далее, им надо выяснить, какое положение вы занимаете в фирме. Звание и должность необходимо обозначать предельно ясно. Например, в США в одной компании могут быть сотни вице-президентов, а в Японии, как правило, всего один.

Если вы хотите подчеркнуть свое уважение, вручайте им и принимайте у них предметы двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим гораздо более высокое положение.

Получив карточку, внимательно прочтите все, что там написано. Если лишь мельком пробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас того лица, от которого ее получили.

Ваша визитная карточка должна содержать адекватный текст на японском языке, причем перевод должен быть сделан безупречно.

При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, к фамилии добавляется слово "сан" – господин.

При первых встречах ведите разговоры, не связанные с делами, а затем, когда возникнет ощущение глубокого взаимного доверия, постепенно переходите к рабочим отношениям. Тут положено обмениваться подарками.

Следите за пунктуальностью, это важно. Японцы большое значение придают протоколу, они крайне церемонны. Так, например, шутить или прикасаться к людям в рабочее время нельзя.

Также хотелось бы обратить ваше внимание еще на некоторые особенности психологии и этики деловых партнеров, которые следует учитывать, если ваша фирма работает с иностранцами (см. таблицу 3).