Текст книги "Боевые слоны продаж"

Конкурс

Недавно разговаривали с коммерческим директором одной известной компании. «Вот и не знаю, как мне замотивировать моих продавцов. Говорят, что помогают конкурсы всякие. И что, неужели конкурсы действительно кого-то мотивируют?» – и при этом глаза грустные-грустные, а лицо – унылое-преунылое.

Что называется – с таким настроением ты слона не продашь!

Чтобы конкурсы работали, надо самому стать частью этого события. Надо, чтобы самому хотелось в нем поучаствовать. Тогда это будет органично, весело и зажигательно.

Посмотрите, какой конкурс предлагает компания «Colvin» для своих продавцов.

Каждый торговый агент добровольно представляет свой план помесячной реализации на год вперед. По итогам каждого месяца выполнившему план выдается предмет одежды от заранее одобренного полного комплекта. То есть выполнил план на 100 % – получил полный комплект одежды в виде костюма, галстука и пары начищенных ботинок. Выполнил на 95 % – уже на тебе остался костюм, галстук и только один начищенный ботинок. Выполнил на 90 % – и ты уже в дорогостоящем костюме, в галстуке, но в одних носках, без всяких ботинок. И т. д. В конце года на собрании (вечеринке) торгового персонала каждый из участников соревнования поднимается на сцену в том, что сумел «заработать» в год.

Представьте себе ряд бойцов, которые выходят в наборе из неполных 12 предметов: кто-то в трусах и майке, а кто-то – с часами и в шляпе. Запоминается точно. Весело однозначно. Мотивирует к изменениям – стопроцентно.

Можно ли просто взять и провести такой конкурс у вас в отделе? Можно.

Будет ли работать такой конкурс на повышение мотивации в любом отделе? Не факт.

Чтобы конкурс сработал, необходимо несколько условий:

1. Руководитель должен быть готов также участвовать в таком конкурсе на раздевание – одевание из 12 предметов. У него должны быть драйв и смелость.

2. Стандарты получения 12 предметов должны быть четко прописаны. Если я выхожу в одном тапке перед всей компанией, но при этом в душе считаю, что еще 11 предметов мне не додали благодаря смертельной несправедливости, мне будет вообще невесело и немотивирующе.

3. Стандарты должны быть выполнимы. 80 % продавцов должны быть одеты в 8–10 предметов. Команда должна чувствовать себя успешной.

Так что ответ коммерческому директору – конкурсы работают, когда соблюдаются три условия!

Таким образом, если нужен конкурс на внедрение скриптов, необходимо также соблюдать три условия:

1. Руководитель должен быть готов участвовать в конкурсе наряду со всеми. Как минимум, руководителю следует включиться в процесс, чтобы в течение конкурса давать детальную обратную связь: рассказывать, показывать, одобрять и вдохновлять. Как максимум, руководителю необходимо наравне со всеми выставлять на конкурс свой звонок или встречу. Второй вариант резко усилит включенность всех участников.

2. Стандарты получения премии должны быть четко прописаны. Фактически четкие стандарты уже содержатся в инструментах контроля: это Чек-лист или Балльная оценка. Привязка точных стандартов к оценке результатов конкурса повысит прозрачность процедуры соревнования.

3. Стандарты должны быть выполнимы. С одной стороны, это вроде бы самый легкий пункт. Что может быть проще выполнения детально проработанных скриптов? С другой стороны – стоит помнить о человеческом факторе. Порой изменения даются с трудом и требуют длительной перестройки. Чтобы менеджеры чувствовали себя успешными, лучше начать с простых конкурсов. И лишь потом добавлять более сложные варианты.

Вот темы для конкурса в вашем отделе продаж.

• Разговор, где больше всего позитивных фраз.

• Самая яркая презентация компании в телефонном звонке (на встрече).

• Самая яркая презентация продукта в телефонном звонке (на встрече).

• Необычный прием для отработки возражения «дорого».

• Необычный прием для отработки возражения «у нас и так все есть».

• Необычный прием для отработки возражения «чем вы лучше».

• Самый быстрый сбор необходимой информации в первом телефонном звонке.

• Самый лучший телефонный звонок.

• Самый лучший сценарий разговора.

• Самый лучший разговор со сложным клиентом.

УПР: Запланируйте три конкурса, которые вы проведете в своем отделе продаж.

«Ништяки» за небольшие результаты

В свое время хорошему мотивационному приему меня научил опытный коммерческий директор мебельного салона. Если продавцы теряли хватку и расслаблялись, руководитель выходил к команде и предлагал: «Вот 20 долларов. Эту купюру сегодня получит тот, кто сделает первую продажу». Люди бодрились и шли на охоту за новым покупателем. Или: «Вот коробка конфет. Эту коробку получит первый, кто сделает сегодня дополнительную продажу». Люди внимательно рассматривали коробку, а потом с жаром предлагали дополнительный ассортимент в торговом зале. Или: «Вот купил два билета на футбол. Это приз тому, кто принесет самый большой чек за неделю». Люди бурно обсуждали новый мотивационный стимул и с утроенной силой уговаривали клиентов на дорогостоящие комплекты.

С тех пор в своих проектах я всегда использую этот прием: «Ништяки за небольшие результаты». Прием действует, потому что использует важную особенность мотивации: чем ближе стимул, тем больше его мотивационная сила. Сравните: одно дело – получить премию в 2000 долларов по результатам года, другое дело – получить 20 долларов сегодня в конце рабочего дня. Что перевешивает? Удивительно, что для получения 2000 долларов в конце года совершенно не хочется напрягаться уже сегодня. А вот для получения 20 долларов в конце рабочего дня – можно и попробовать. Прием «Ништяки за небольшие результаты» позволяет также подключить к процессу достижения побольше позитивных эмоций. Мы помним важные выводы нейрофизиологов: дофамина в отделе продаж должно быть много.

Для использования данного управленческого приема сделайте простую вещь. Составьте таблицу, где слева будет список «маленьких» результатов, важных при использовании скриптов. А справа – список «ништяков», которые будут греть душу вашим людям.

В левую колонку попадут те же результаты, которые использовались для проведения конкурса:

• Разговор, где больше всего позитивных фраз.

• Самая яркая презентация компании в телефонном звонке (на встрече).

• Самая яркая презентация продукта в телефонном звонке (на встрече).

• Необычный прием для отработки возражения «дорого».

• Необычный прием для отработки возражения «у нас и так все есть».

• Необычный прием для отработки возражения «чем вы лучше».

• Самый быстрый сбор необходимой информации в первом телефонном звонке.

• Самый лучший телефонный звонок.

• Самый лучший сценарий разговора.

• Самый лучший разговор со сложным клиентом.

К ним могут добавиться коммерческие результаты, связанные с повышением качества продаж:

• Самая высокая конверсия по результатам недели (месяца, квартала).

• Самый большой объем продаж на одну сделку (одного клиента).

• Самая быстрая сделка.

• Самое большое количество дополнительных продаж на одного клиента (одну сделку).

При выборе коммерческих показателей будьте осторожны. Показатель должен действительно отражать качество работы менеджера. Если большой объем продаж на одну сделку обеспечивается просто наличием крупного клиента, «ништяки» теряют свою волшебную мотивирующую силу.

В правой колонке таблицы надо выписать возможные мотивационные стимулы. Мотивационными стимулами могут стать абсолютно пустяковые вещи, которые при правильной подаче становятся символом достижения и победы.

В наших проектах по внедрению скриптов менеджеры часто с большим энтузиазмом бьются за 1.000 руб., большую шоколадку, бутылку шампанского, букет цветов, билеты в кино, сертификаты в спа-салон и еще какую-нибудь ерунду. При этом каждый из участников процесса может купить себе гору таких мотивационных стимулов. Но смысл-то не в вещах, смысл – в символике, драйве и достижении. Вот еще несколько стимулов, которые, возможно, вы сможете использовать в своей работе:

• Специальная табличка с надписью: «Лучший продавец по качеству переговоров».

• Специальный кубок «Победитель в номинации» (нужное подставить).

• Специальное кресло Победителя.

• Фото сотрудника в красивой рамочке.

• Подарок «счастливой» ручки от руководителя.

• Подарок интересной книги с пометками и надписью руководителя.

• Подарок диска с заряжающей музыкой.

• Совместный ужин (завтрак) с руководителем.

• Выделение служебной машины для доставки на работу на день, неделю, месяц.

• Оплата обучения.

• Оплата интересной поездки.

• Предоставление личного помощника на проект.

• Возможность перехода на новый уровень (например, менеджер 1,2, 3 категории).

• Позволение официально приходить к более позднему часу на работу, предоставление гибкого графика.

• Прибавление дня к отпуску.

Выберите те стимулы, которые важны не только вашим специалистам, но и вам лично. Очень важно, чтобы вручение «ништяков» приносило удовольствие и позитивные эмоции именно вам.

УПР. Проведите конкурс по параметру, связанному с качеством переговоров. Снимите процедуру вручения призов в вашем отделе на видео. Пришлите видео нам на адрес [email protected] – и получите в подарок бутылку шампанского.

Премирование за «длинные» результаты

Наряду со стимулированием на достижение краткосрочных результатов необходимо использовать стимулирование на достижение долгосрочных коммерческих показателей. В конце концов нам с вами не особенно нужна ни красочная презентация, ни правильные ответы на возражения, ни даже грамотно заполненная CRM-система. Нам нужны коммерческие результаты: большие объемы продаж, высокая конверсия, быстрые сделки. И, в общем-то, вся эта затея с разработкой скриптов в конечном счете направлена именно на большие объемы продаж, высокую конверсию и быстрые сделки.

Данные показатели нужно заложить в основу премирования за длительные промежутки времени.

Основным показателем внедрения скриптов должен стать показатель конверсии. Высокая конверсия помогает добиться максимальных продаж от каждого клиента. Высокая конверсия резко повышает эффективность всей системы продаж. Высокая конверсия экономит затраты. Высокая конверсия дает неоспоримое конкурентное преимущество в отрасли.

Однако достижение высокой конверсии требует длительного времени. Во-первых, потому что борьба за этот показатель связана с процессом непростых изменений. Об этих непростых изменениях мы говорили в течение всей книги. Во-вторых, в сложных продажах перевод клиента из состояния первого звонка в состояние подписания контракта сам по себе может занимать продолжительное время. Поэтому важно выделить четкий период, во время которого вы будете оценивать показатели конверсии.

Премирование на длинные расстояния хорошо работает, если включает несколько вариантов. Это могут быть три первые места за лучшие показатели конверсии звонков в сделки. Или это могут быть первые три места, которые могут занять несколько человек, если они обеспечат нужный уровень конверсии.

Для этого опять же составляем таблицу, где слева – нужные для нас долгосрочные результаты, а справа – возможные виды премирования.

Например, это может быть такая таблица:

На практике хорошо работает совмещение краткосрочной фиксации успехов с большим призом за «длинные» результаты. Так, в одной финансовой компании использовалась такая механика премирования. По результатам года лучший продавец выигрывал последнюю модель автомобиля БМВ. Результат формировался из комплекса трех показателей: объема продаж, количества привлеченных клиентов и показателя конверсии. Красочный огромный плакат с новеньким сверкающим автомобилем висел на стене офиса, постоянно напоминая о реальной возможности стать хозяином благородного железного коня. Однако внизу плаката помещалась не менее важная мотивирующая таблица с результатами каждого менеджера за каждый месяц. Таблица включала те же три показателя: объем продаж, количество привлеченных клиентов, показатель конверсии – для каждого бойца отдела продаж. Таким образом, всегда было видно, кто в команде в настоящий момент ближе всего к заветной цели, а кому – надо подтянуться. Соединение «длинного» стимула в виде прекрасного автомобиля с краткосрочной фиксацией результатов давала необходимый душевный подъем. Страсти в этой компании разыгрывались нешуточные. Энтузиазма было, хоть отбавляй. При этом самым главным бенефициаром этого конкурса стал коммерческий директор, который получил хорошие коммерческие показатели: большие объемы, новых клиентов и высокую конверсию, а заодно и трехкратное перевыполнение плана.

УПР. Обдумайте механику «длинного» премирования.

Внимание! Если вам нужны дополнительные идеи для создания мотивационных стимулов, напишите нам [email protected]  и получите список «70 стимулов мотивации».

Глава 14
Боевые слоны продаж и коммерческие результаты

Когда ждать коммерческих результатов

Вот разработали скрипты. Вот настроили управленческие инструменты контроля и мотивации. Вот запустили нужные процедуры. И что, когда ждать денег? Это ключевой вопрос, ради которого имело смысл запускать весь процесс с боевыми слонами продаж. Примерные ориентиры по оценке времени всего проекта связаны с этапами разработки и внедрения скриптов.

1 Этап. Запускаем скрипты. Ваши люди изучили детально разработанные скрипты, все поняли и приняли. Провели тренинг или серию обсуждений. Сдали экзамен. Ваши люди готовы внедрять нужные технологии в практику работы. На этапе «Запускаем скрипты» коммерческих результатов ждать не стоит, потому что, как мы знаем, от знаний денег не бывает. Деньги появляются от реальных действий.

2 Этап. Тренируемся. Ваши люди стали использовать нужные речевые модули. Вы, как руководитель, массированно поддерживаете этот процесс. Вы контролируете качество продаж с помощью специально разработанных инструментов:

• «Говорящей» информации в карточке клиента в CRM-системе.

• Отчета по звонкам/встречам.

• Сценарию продаж.

• Бальной оценки переговоров.

Вы отладили процесс «прослушки» и предоставления обратной связи. Вы, как минимум, раз в неделю собираете небольшие летучки, где проводите «разбор полетов» по хорошим, очень хорошим и пока еще слабеньким разговорам. Вы спокойно и настойчиво разбираете ошибки. Спокойно и настойчиво тренируете правильные варианты. Вы отмечаете любые, пусть пока небольшие изменения. У вас под рукой целый ворох «ништяков», с помощью которых вы фиксируете успехи тех, кто добился хороших результатов в качестве ведения переговоров.

Этап «Тренируемся» – самый сложный, так как требует от ваших бойцов значительных изменений в привычной работе, а от вас – серьезных вложений времени, отладки управленческих инструментов, спокойствия и настойчивости. За это время ваши люди должны получить 8–10 детальных «разборов полетов» по поводу своих переговоров, по поводу своих сценариев встреч, по поводу своей отчетности и по поводу грамотного ведения CRM-системы. Эти 8–10 детальных «разборов полетов» помогают менеджерам сформировать серию новых навыков, а также изменить отношение к собственной работе.

Получение, не забываем это слово, развивающей обратной связи по 8–10 клиентам формирует четкие ориентиры, что и как нужно делать. Становится понятным, что в разговоре нужно: использовать позитивные фразы, задавать открытые вопросы, говорить в терминах «счастья» клиента, отрабатывать возражения и побуждать на сделку. Все это надо делать обязательно. Иначе – получишь низкий балл за прослушанный звонок. Становится понятным, что информацию о клиенте надо заносить в CRM-систему. Иначе – получишь люлей с утра пораньше, когда руководитель проверяет отчетность за прошлый день. Становится понятным, что по любой сделке надо ставить задачи. Иначе – прилетит замечание. Становится интересно участвовать в конкурсе, особенно если там есть шоколадки, билеты в кино или сертификаты в магазин бытовой техники. Если повезет – можно и выиграть. Еще более захватывающим оказываются ситуации, когда новые приемы начинают работать, когда клиенты быстрее уговариваются и соглашаются. Это приятно! Оказывается – скрипты все-таки работают! Также важным является, что все как один в отделе продаж вовлечены в процесс изменений, и можно на собрании обсудить и потренировать самые сложные ситуации, которые встречаются в работе с клиентом. Это воодушевляет!

Если вы обеспечиваете детальный «разбор полетов» для всех бойцов один раз в неделю и проводите выборочный контроль по разным параметрам каждый день, этап «Тренируемся» длится примерно 2–3 месяца. За это время происходят тектонические изменения: весь отдел продаж переходит на более высокий уровень работы с клиентом.

3 этап. Ждем денег. После 2–3 месяцев героической битвы за качество продаж начинается этап, когда можно ждать изменения коммерческих показателей в виде: повышения объема продаж, повышения конверсии, ускорения процесса сделки, увеличения суммы среднего чека и др. Если вы работаете в розничных продажах – вы увидите изменение этих показателей сразу. Если вы работаете в сфере В2В – прибавьте к 2–3 месяцам героической битвы среднее время прохождения сделки. В некоторых бизнесах сделка зреет пару недель, а в других – по полгода и больше. Конечно, полгода ждать совершенно не хочется, но обычно чем больше среднее время созревания сделки, тем выше сумма самой сделки. Так что в разных бизнесах качество продаж конвертируется в разные приросты денежных средств. Очень важно при получении первых коммерческих результатов провести премирование суперменов и супергерл, которые, такие молодцы, прошли весь путь изменений. А кстати, у нас и управленческий инструмент есть под рукой – премирование на «длинные» результаты.

Как внедрение скриптов работает на практике

Еще раз вернемся к примеру нашего проекта по внедрению скриптов для компании, продающей курсы иностранного языка.

Основной целью проекта было повышение конверсии заявок в сделки.

Весь проект состоял из четырех этапов:

1. Диагностика ресурсов повышения продаж.

2. Разработка скриптов.

3. Обучение менеджеров отдела продаж.

4. Внедрение скриптов в практику работы.

1 Этап. Диагностика ресурсов повышения продаж. На данном этапе основной задачей консультанта было определение потенциала повышения продаж. Компания использовала модель продажи по заявке: заинтересованные клиенты оставляли на сайте контакты, а затем менеджеры делали звонки данным клиентам. Все продавцы сталкивались со стандартными сложностями специалистов, которые работают по модели заявок.

При формальной заинтересованности клиенты, которые оставляли заявку:

• Не всегда были достаточно разогреты для того, чтобы сделать покупку.

• Не всегда понимали, какие знания в каком объеме им нужны.

• Всегда сравнивали предложения нескольких компаний и проводили пристальный кастинг между разными предложениями.

• Часто сразу были не готовы платить высокую цену за услугу обучения иностранному языку.

Все эти сложности менеджер мог преодолеть, только используя технологию активных продаж. Специалист должен был хорошо отработать все 5 этапов заключения сделки: установить дружеский контакт; собрать информацию о потенциальном счастье, которое нужно клиенту; презентовать услугу с помощью того счастья, которое важно покупателю; развеять все сомнения и возражения и только потом «закрыть» клиента на сделку. Только такая работа давала максимально высокую конверсию – соотношение «закрытых» сделок к поступившим заявкам.

Консультант оценивал, насколько хорошо продавцы отрабатывают каждый этап сделки. Также консультанту было важно увидеть, какой потенциал повышения продаж можно получить, если отработка всех 5 этапов сделки будет проведена на высоком уровне.

Вот таблица, которая показывает, какие потери несла компания из-за наличия типовых ошибок продавцов. Менеджеры недостаточно хорошо устанавливали контакт, не задавали нужных вопросов для диагностики клиентского «счастья», плохо проводили презентацию компании и продукта, не отрабатывали сомнения и почти не использовали «закрывающие» фразы.

Диагностика показала, что специалисты не дорабатывают на каждом этапе заключения сделки, соответственно – потенциал продаж при внедрении скриптов был достаточно высоким и оценивался как минимум в 50 % повышения продаж при более эффективной работе с клиентами.

2 Этап. Разработка скриптов. Консультант совместно с проектной группой, куда вошли лучшие люди сбыта, разработали детальные вариативные скрипты, которые позволяли каждому менеджеру использовать правильные речевые модули общения на каждом этапе сделки. Скрипты включали существующие успешные аргументы, а также доработанные приемы. Особенно пришлось попотеть над четким позиционированием компании. Не хватало точных формулировок, за счет чего именно наша компания помогает клиенту достигать наилучших результатов в изучении иностранного языка. Также важной задачей была разработка нужных вопросов для сбора информации. Получили подробные вариативные скрипты.

3 Этап. Обучение менеджеров отдела продаж. Безусловно, детального описания самых лучших и самых подробных скриптов было недостаточно. Потому что, как известно, сами собой скрипты в голову к клиенту не запрыгивают. Поэтому весь отдел продаж стал обучаться и тренироваться, как эти самые лучшие и самые блестящие скрипты использовать на практике. Обучались с помощью ролевых ситуаций, где каждый менеджер мог по нескольку раз проигрывать определенные фрагменты сделки, оттачивая типовые фразы, взятые из скриптов. Важно, что каждый менеджер мог, во-первых, выбирать те приемы, которые ему ближе и роднее, а во-вторых, мог видоизменять данные приемы под себя, чтобы было удобнее. Главное, что требовалось от продавца – отработать все 5 этапов сделки. Тренировались весело и с огоньком. Вся команда горела желанием использовать отточенные приемы на «живых» клиентах.

4 Этап. Внедрение скриптов в практику работы. Однако все было не так-то просто. Потому что – одно дело обучение, когда ты тренируешься небольшими шагами, когда ты можешь ошибаться и тут же можешь все исправить, когда есть «помощь зала» и когда все весело и непринужденно, но совсем другое дело, когда ты остаешьсяодин на один с клиентом и у тебя особенно нет права на ошибку. Несмотря на боевой запал в реальных ситуациях у менеджеров по-прежнему сохранялись ошибки. Однако команда упорно шла вперед. Каждую неделю каждый продавец выставлял на конкурс лучший звонок, по которым коммерческий директор и консультант предоставляли детальную обратную связь. Раз в неделю вся команда собиралась на утреннюю «летучку», в течение которой слушались лучшие звонки, прорабатывались типовые ошибки и ставились задачи на следующую неделю. Победитель конкурса получал «огромную» сумму в виде 1000 руб. Люди были включены в процесс обсуждения, переигрывания собственных ошибок, наработки успешных ходов.

Результаты

По итогам проекта были получены три важных результата:

1. Резко повысилось качество переговоров.

2. Усилилась мотивация и сплоченность команды отдела продаж.

3. Объем продаж повысился на 50 %.

Вот пример одного из звонков. Оцените, какое количество правильных приемов использует менеджер Ирина.

МЕНЕДЖЕР: Добрый день, Сергей! Меня зовут Ирина, компания NNN. Вы оставляли заявку по поводу изучения иностранного языка. Сейчас удобно говорить?

КЛИЕНТ: Да.

МЕНЕДЖЕР: Очень рада, что выбрали нашу компанию (прием: позитивная фраза). Мы уже 10 лет на рынке, обучили более 6 тысяч клиентов, которые все показывают высокие результаты. Какой язык хотите изучать? (Прием: дозированная информация + вопрос.)

КЛИЕНТ: Корейский.

МЕНЕДЖЕР: Вот это здорово! Очень непростой язык. Приятно, что вы так решительно настроены (прием: позитивная фраза).

КЛИЕНТ: Настроен-то решительно, но, боюсь, что не успею. Скажите, а как строится процесс обучения на ваших курсах?

МЕНЕДЖЕР: У нас четко выстроенная технология, о которой я подробно расскажу. Но чтобы рассказать вам, как технология будет работать в вашем случае, мне надо задать пару вопросов (прием: обоснование вопроса).

КЛИЕНТ: Хорошо, задавайте.

МЕНЕДЖЕР: Корейский язык – очень перспективный, и у нас есть сильные преподаватели. А какой результат хотели бы получить в итоге? (Прием: открытый вопрос, направленный на диагностику выгоды).

КЛИЕНТ: Для работы.

МЕНЕДЖЕР: А как корейский будете использовать для работы?

КЛИЕНТ: В принципе, мне надо уже через 3 месяца сделать презентацию.

МЕНЕДЖЕР: Ого, так скоро? А что это за презентация, расскажите, пожалуйста, поподробнее.

КЛИЕНТ: Да уж, это прямо головная боль. Мне надо будет рассказать поставщикам о новой технологии. А они корейцы все как на подбор.

МЕНЕДЖЕР: А какая тема презентации?

КЛИЕНТ: Маркетинг.

МЕНЕДЖЕР: У нас работают более 400 преподавателей, из них 20 – специализируются на преподавании корейского. 5 из них могу рекомендовать как учителей, которые помогают именно в бизнесе. Регулярные занятия в течение 3 месяцев позволят вам гарантированно сделать отличную презентацию по теме. Технологии, которые используют преподаватели – носители языка – обучение с погружением – обеспечивают быстрое преодоление языкового барьера (прием: презентация в терминах выгоды клиента).

КЛИЕНТ: Хорошо. А сколько стоит?

МЕНЕДЖЕР: Стоимость занятия – от 3.500 до 5.000 в зависимости от преподавателя. Именно такая цена, во-первых, гарантирует высокий результат, во-вторых, помогает уложиться в нужный срок, в-третьих, делает обучение простым и приятным. Наши преподаватели используют творческие форматы обучения: в музее, кинотеатре, кафе, парке (прием: цена + 3 выгоды). Вы где хотите обучаться?

КЛИЕНТ: Сейчас погода хорошая, в парке рядом с офисом – будет отлично. Но что-то 5.000 дороговато как-то.

МЕНЕДЖЕР: Да, 5.000 – это деньги. Было бы здорово, если бы можно было за три месяца освоить новый язык и вообще не платить, давайте посмотрим, какой преподаватель вам больше подойдет. Вы сможете выбрать оплату в диапазоне от 3.500 до 5.000 (прием: согласись и опровергни).

КЛИЕНТ: 3.500 как-то лучше звучит.

МЕНЕДЖЕР: Давайте я вам расскажу пример нашего клиента Николая. Ситуация была еще более серьезной, чем ваша. Ему надо было для получения новой должности знать корейский на хорошем уровне. Знания – ноль. Что делать? С одной стороны – надо быстро выучить, у него сомнения, сможет ли выучить? С другой стороны – по цене – также сомневался, а дадут ли эти затраты хороший результат? И вот мы с ним обсуждали, выбирали, еще раз обсуждали. Выбрали ЧхонХе – молодой парень, очень активный, с юмором. Решился. Прошло ровно 3 месяца. Прошел свой экзамен внутри компании. Довольный, приходил нас тортиком угощал. Мы так за него радовались! (Прием: история.)

КЛИЕНТ: Ладно. А этот ЧхонХе – он работает сейчас?

МЕНЕДЖЕР: Конечно. Давайте сделаем так. Сейчас я подготовлю вам список из 5 преподавателей, по каждому подробная информация. Вышлю вам в течение получаса. А дальше мы сегодня в районе 3 часов созвонимся. Удобно будет? (Прием: побудительные фразы.)

КЛИЕНТ: Хорошо. Давайте я посмотрю. Мне прямо надо быстро принять решение.

МЕНЕДЖЕР: Какая еще вам нужна информация, чтобы вы выбрали именно нашу компанию?

КЛИЕНТ: А можно телефон этого Николая?

МЕНЕДЖЕР: Ок. Давайте я спрошу его разрешения. Созваниваемся сегодня в 15.00. Прямо очень хочу, чтобы вы стали заниматься с нашим преподавателем и сделали свою презентацию лучше всех!

КЛИЕНТ: Хорошо. Я тоже этого хочу! Спасибо, что так все подробно рассказали.

Именно такие качественные разговоры, с жестким подчинением логике продаж и вариативным использованием речевых модулей обеспечили повышение продаж на 50 %.

А одна из барышень, Яна, умудрялась обеспечивать конверсию звонков в сделки в 80 %. То есть из 5 оставивших заявку 4 оформляли договор. Это фантастика! Что делала Яна такого необычного? Ответ – ничего особенного. Просто она спокойно и не торопясь использовала нужные скрипты.