Текст книги "Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине"

Как писать скрипт

Как писать скрипт – вопрос, интересующий каждого владельца магазина, который смог понять, насколько это мощный инструмент для увеличения продаж в магазине.

Существует несколько способов того, как написать скрипт. Чтобы написать хороший и качественный скрипт продаж, вы сами должны обладать навыками продаж, именно активных, а не отпуска товаров, об этом мы уже говорили.

Если вы можете хорошо продавать, тогда перенесите процесс продаж на бумагу. Если навыки продаж у вас слабые или вовсе отсутствуют, то вы можете решить эту проблему при условии, что у вас работает хороший продавец: можно списать скрипт с него, что он делает, в каком порядке, что говорит, как продает. Однако если вы не являетесь активным продажником, оценить правильность продажи вам будет сложно.

В скрипте есть несколько основных составляющих, хотя бы при отсутствии одной из них эффективность падает в разы:

✓ приветствие;

✓ выявление потребностей;

✓ презентация;

✓ работа с возражениями;

✓ увеличение среднего чека;

✓ завершение продажи. Проработав каждый из шести пунктов и соединив их в достаточно понятный и логически завешенный документ, вы получите свой скрипт продаж, с помощью которого будете обучать своих продавцов.

Более подробно о составлении скрипта вы можете узнать на нашем сайте: www.marketingvroznice.ru/check-script

Свой скрипт мы постоянно совершенствуем, первый наш скрипт состоял из одной страницы, на которой были написаны две фразы: «Когда клиент подходит, с ним необходимо поздороваться» и «Во время продажи необходимо продать что-то еще». Теперь это отдельный документ на более чем десяти страницах. Написав его один раз, мы постоянно его совершенствуем, добавляем новые элементы, постоянно «докручивая» и замеряя результаты его работы. И сейчас это нам приносит плоды – большие продажи и свободное время, чего так не хватает большинству предпринимателей.

Играйте с пользой. Игры, которых боятся продавцы

Расскажем вам об одном из незатратных, но очень полезных способов обучения, который вы можете в качестве дополнения использовать в повышении профессионализма продавцов. Все очень просто, называется он «Ролевые игры», название говорит само за себя. Один из ваших продавцов играет роль покупателя, а второй – роль продавца. Задача одного – продать, задача второго – не купить, но и не отказывать на стопроцентов, а перечислять возражения, которые накопились за неделю.

Данные игры полезно проводить с теми товарами, которые продаются не очень хорошо, поскольку если что-то продается хорошо, пусть себе продается. Ведь ваша задача – продавать весь товар и как можно больше.

Для того чтобы взять из данного вида обучения максимум, необходимо проиграть его с двумя продавцами: первый раз – с продавцом, у которого самые низкие продажи по данному товару, второй раз – с продавцом, у которого самые высокие продажи по данному товару. В первом случае необходимо разобрать все ошибки и сказать, как должно быть, а вторая продажа будет примером того, как это необходимо делать. Учиться у лучших – это правильно, даже если это твой коллега.

Такой игры обычно боятся, и продавцы относятся к ней без энтузиазма, поскольку не хотят выглядеть некомпетентными в глазах коллег. Однако этот метод позволяет пройтись по всем продавцам и выявить, у кого на каком этапе возникают проблемы, которые в итоге приводят к отсутствию продаж.

Ваша задача – преподнести подобную игру как нечто позитивное и сделать ее стандартной процедурой. Выступление перед руководством – всегда стресс для подчиненного, а продавец должен работать в любых условиях, если он хочет научиться отлично продавать.

Лидеров вперед!

Любой амбициозный человек предпочитает не сидеть на месте, а развиваться и двигаться вверх и, соответственно, больше зарабатывать. Те люди, которые хотят идти вверх по карьерной лестнице, как правило, готовы работать больше других и делают это, а для больших продаж вам и нужны такие продавцы, которые готовы работать на сто процентов. Люди такого типа с меньшим желанием идут работать в магазины, где не видят для себя перспективы дальнейшего роста и развития.

Если вы хотите, чтобы на вас работали такие люди, покажите всем, что у вас есть куда расти и развиваться. Нарисуйте им карьерную лестницу, покажите, как они могут получить повышение и что необходимо для этого делать.

Продавец четко должен понимать, как он получит следующую должность. Если у вас в данный момент некуда расти, тогда вам необходимо уже сейчас начинать выстраивать компанию, не только состоящую из вас и продавцов, а такую, где все работают во имя общей цели. Более подробно об этом мы поговорим в следующих главах.

Повышение в должности является еще одним стимулом для более ответственной работы ваших продавцов. Ведь вместо того, чтобы просто продавать, можно смотреть, как это делают другие, контролировать их работу и получать больше денег, а после, к примеру, стать директором магазина или филиала в другом городе. Здесь необходимо соблюдать один принцип – «выращивать» из своих.

Во-первых, если вы кому-то помогаете достичь своих целей, эти люди в ответ помогают вам достигать ваших целей, особенно если им все правильно преподнести.

Во-вторых, те, кто прошел «огонь, воду и медные трубы», знают, как именно необходимо работать в вашей компании по вашим правилам и именно с вами.

В-третьих, показывая, что есть возможность расти дальше, все, кто этого хотят, будут стремиться показывать лучшие результаты.

Покажите продавцам, куда можно прийти и кем стать, работая с вами вместе, и вы увидите, что часть их начнет работать с большей отдачей и усердием.

«Найму тренера – пусть обучит продавцов продавать». А вы создали для этого условия?

К такой мысли приходят руководители, желающие увеличить свои продажи. И это правильно, однако всему свое время. Отправлять продавцов на тренинги либо заказывать корпоративные – это, несомненно, полезно. Но прежде чем отправить продавцов на обучение, так сказать, на повышение квалификации, необходимо создать у них жгучее желание максимально продуктивно пройти тренинг.

Если вы просто отправите продавцов на обучение и они не будут видеть в этом надобности (а это происходит в том случае, когда с их зарплатой все в порядке и она более или менее стабильна), то они просто посидят, послушают, а результат для вас будет нулевым. Однако если вы выстроите систему начисления зарплаты таким образом, что для них будет важна абсолютно каждая продажа, каждый вошедший клиент, а неудавшаяся продажа будет их отдалять от ожидаемой зарплаты, то желание получить новые знания и навыки будет крайне высоким.

Вы ведь ходите на тренинги, читаете книги, так как понимаете, что для вас это жизненно необходимо, поскольку, если вы не будете этого делать, то конкуренты задавят. И вы находите время, деньги и начинаете внедрять полученные знания. Это мотивация «от противного», но тем не менее она работает.

У продавцов появляется проблема – отсутствие навыков активных продаж для зарабатывания денег. В таком случае тренинг для них будет спасением. Новый эмоциональный толчок, новый заряд энергии, новые навыки, естественно, помогут им делать больше продаж.

4
Система мотивации, которая заставляет работать

«Принцип больших разрывов»

Зачастую, чтобы не заморачивать себе голову, предприниматели платят оклад и процент с продаж, считая такую систему эффективной. Это, конечно, лучше, чем просто оклад, – что недопустимо в продажах.

Основным недостатком данной системы является один, но очень важный компонент – здесь нет никаких ограничений. Если продавец продаст на 25 тысяч больше или меньше, его зарплата изменится на +/– 2 тысячи, но для вас эта цифра при наценке 100 % составит 12 500, а если у вас не один, а два или три продавца?

Видите разницу? А теперь умножьте это на 12 месяцев и посчитайте, сколько в год теряется прибыли. Поверьте, продавец уже давно готов к тому, что он не заработает пару тысяч, ничего страшного, он займет их у друга либо один вечер посидит дома, но ваши потери окажутся значительно больше.

Поэтому необходимо вводить планы продаж, индивидуальные, на магазин, на отдельные группы товаров и прочее. План – как цель, ведь если нет цели, то никуда не придешь. Так и у ваших продавцов, их цель на каждый месяц – это план продаж, который вы им ставите.

При выполнении плана вы платите все, что обещали, все проценты, и продавец, довольный своими результатами, получает максимальную зарплату, а если еще и перевыполнит план, то получает и бонусы в виде дополнительно заработанных денег. Но если не выполнит, тогда «летит в пропасть», и чем меньше денег вам приносит продавец, тем глубже должна быть пропасть. Этот метод мы назвали «Принцип больших разрывов», он основан на тонкостях человеческой психологии.

Человека страх что-то потерять значительно сильнее мотивирует, чем желание что-то приобрести. Это основная причина того, что продавцы не напрягаются, когда вы им даете возможность заработать больше.

Принцип состоит в том, чтобы сделать достаточно большой разрыв между двумя величинами. Первая – это зарплата, которую получит продавец при выполнении плана, а вторая – зарплата, которую он получит при его невыполнении. Величина такого разрыва составляет от 25 до 50 %, именно тогда данный принцип начинает работать. Ведь никому не хочется потерять четверть своей зарплаты.

План – это некая недвижимая (в течение месяца) величина, не поддающаяся уменьшению или торгу. Если у вас план – миллион, то при его выполнении хоть на рубль меньше он не считается выполненным, и это никогда не оспаривается.

Некоторые продавцы, в том числе и новые, задают вопрос: «А если я план не выполню на рубль, то я получу намного меньше? Ведь это всего один рубль». Да, да, да и еще раз да – получите меньше. Хотите получить больше? Выполняйте план и не допускайте таких ситуаций, ведь на кону ваша зарплата.

При такой системе начисления зарплаты начинают происходить просто чудеса. Продавцы с большим энтузиазмом подходят к клиентам, используют все составляющие скрипта, улыбаются клиентам, начинают работать с возражениями, перестают забывать предложить что-то еще во время покупки.

Особенно интересны последние дни месяца, когда до выполнения плана не хватает совсем немного. Как по мановению волшебной палочки, планы начинают выполняться, ведь никто не хочет, проработав месяц, потерять весомую часть своей зарплаты из-за своей лени.

Результат работы продавца оценивается только одним показателем – количеством выручки. Не количеством улыбок, не количеством суеты вокруг клиента, не количеством стараний, не количеством сказанных в минуту слов, не теплотой и добротой, которые несет продавец в ваш магазин, а количеством закрытых продаж!

Именно от результата и должна зависеть полученная зарплата. Но необходимо не забывать об одной важной вещи. Вы обязаны обеспечивать достаточный поток потенциальных клиентов в ваш магазин. Это ваша работа, а не продавца, он не должен с бубном бегать вокруг магазина и призывать клиента, он должен продавать, а вы – привлекать клиента.

Новая мотивация – прощайте, старые продавцы

Опасения, которые испытывают предприниматели, в том, что все продавцы уволятся, если начать «затягивать болты», далеко не безосновательны. Более того, как показывает практика, продавцы уходят в 50 % случаев. Однако самое интересное то, что в этом не виноват ни сам владелец, ни его новая система – причина в ваших продавцах. Теперь давайте разберем, почему на самом деле уходят продавцы и почему нет смысла оттягивать введение новой мотивации.

Представьте, что несколько лет или месяцев в вашем магазине работал некий продавец, общался с клиентами по настроению, как мог, возможно, даже старался. Откатывал с каждым или почти с каждым потенциальным покупателем свою пластинку, которая была далеко не идеальна, в глубь продажи не лез, получал некую достаточную для того, чтобы приходить на работу, зарплату.

И вдруг в один прекрасный день вы приходите и говорите: «У нас новая мотивация, вот вам план, который необходимо выполнить, чтобы получить зарплату, вот вам скрипт, к завтрашнему дню все знать, приду, проверю».

Ваш продавец уже привык к определенному ежедневному сценарию. Он привык работать столько, сколько нужно для того, чтобы его не выгнали. Он привык говорить клиентам то, что считает нужным. Он привык делать так, как ему удобно и хочется. Он привык не делать то, что нужно, и готов даже терпеть от вас некоторые порицания в свой адрес. То есть делать ровно на столько, на сколько вы его готовы терпеть.

Вводя обязательные параметры, вы фактически перечеркиваете его сложившийся со временем уклад жизни, и это начинает вызывать у продавца определенный дискомфорт и сопротивление изменениям.

Представьте, что вам запретили парковать свой автомобиль в привычном месте, где вы его ставили в течение последних трех лет. Ничего, кроме возмущения, вы испытывать не будете, потому что вы привыкли так делать. Такая же реакция на любые изменения будет у ваших продавцов, поскольку люди боятся изменений и неважно, что они ведут к лучшему. Первая лампочка, которая загорается в голове у продавца: «Мне придется больше работать!» Глаза закрываются даже на новую возможность больше заработать, это приходится объяснять и разжевывать.

Когда вы для себя и своего бизнеса выбираете не менять мотивацию, а оставить все на прежнем уровне, вы только укрепляете отсутствие необходимости работать и поощряете и лелеете сложившийся у продавцов образ жизни, их лень, их мнение о том, как нужно работать. Тем самым они только утверждаются в правоте своего мнения. Чем дольше это продолжается, тем крепче их точка зрения, а когда вы все-таки решаете все менять, продавцы думают, что вы вдруг стали сильно умными, начитались книжек, переходили на тренинги и что-то у вас с головой не то.

Люди боятся ответственности и стараются ее избегать, переложить ее на других, на руководство. Даже если это ответственность за их собственный уровень дохода.

Именно поэтому подавляющее количество существующих продавцов просто уходит, когда вы начинаете изменять мотивацию, делать ее более жесткой, заставлять работать на сто процентов с каждым покупателем, вводить стандарты обслуживания и прочее.

Новые продавцы приходят на новую мотивацию, и у них нет этого перехода от работы формата «как-нибудь» к работе формата «на все сто». Есть требования и определенная система оплаты труда в новой компании, и они уже на этапе просмотра объявления и собеседования решают, готовы они с вами работать или нет.

С новыми продавцами работать легче, они более обучаемы, плюс ко всему, если вы сразу выставляете высокие требования, желания «сачкануть» значительно меньше.

Как потопаешь, так и полопаешь. Сколько же им платить?

Продавец – это тот человек, который напрямую работает с покупателем, принимает на себя все шишки и делает вам выручку. Поэтому его труд не стоит недооценивать.

Нередко предприниматели допускают ошибку – экономят на зарплате. Это примерно так же, как кормить курицу, несущие золотые яйца, кормом низкого качества. Мы не говорим о том, что нужно платить баснословные оклады, нет, но чем меньше вы предлагаете заработать, тем более низкого качества соискатели будут идти к вам. Придут те, кого не взяли на более привлекательную работу, те, кто не уверен в том, что потянет более высокие требования, те, кому достаточно мало зарабатывать, те, кто довольствуется малым, те, кто хочет прийти отсидеть, получить свою копейку и главное – чтобы его не трогали и не заставляли много работать.

Взаимосвязь «больше денег – «больше работы» и «меньше денег – меньше работы» никто не отменял. Вы должны давать возможность зарабатывать немного больше, чем можно это сделать у конкурентов. Зарплата, которую вы обещаете, должна быть на 10–15 % выше, чем в среднем по отрасли. Тем самым вы привлечете в свой магазин более амбициозных, целеустремленных продавцов и профессиональных продавцов.

Однако за бо́льшую зарплату необходимо спрашивать с продавцов по полной, лишать премии за провинности

и поддерживать строгую дисциплину. И если продавец все будет делать, как написано в регламентах и инструкциях, выполнять все требования, то он и получит больше, чем где-либо. Как говорится, и кнут и пряник.

Главное – не перегибать палку. Все продавцы в компании должны четко понимать, за что они получают деньги и за что они могут их лишиться. При строгом выполнении всех параметров и требований, таких как индивидуальный план продаж, план общих продаж, план продаж на определенные позиции товаров и прочее, продавец получает обещанные деньги. Давайте больше возможности заработать, ведь, заплатив вашим продавцам всего лишь на 5–10 тысяч больше, вы можете увеличить продажи в 1,5–2 раза.

Если вы только начинаете и не можете себе позволить платить больше, чем в других компаниях, поскольку этого не позволяет ваш бизнес, то ставьте тот максимум, который вы можете себе позволить, но зарплата от результата все равно остается. Вам просто, возможно, придется работать с менее подходящими людьми, но постепенно, с увеличением оборотов вашей компании, вы будете привлекать новых, более подходящих продавцов.

«Полюбуйтесь» – показываем результаты каждого

Помимо мотивации деньгами существует еще один способ, заставляющий работать, и он основан на человеческом самолюбии. Поскольку человек – существо социальное, мнение других о себе подавляющее большинство воспринимают как значимое. Особенно это касается обычных людей – мы не берем во внимание «верхний слой», бизнесменов, которым все равно, что о них говорят, потому что если бы они слушали чужое мнение, то ничего в жизни не добились бы.

Посмотрите на социальные сети: люди выставляют фотографии, чтобы их оценивали, ставили пятерки, «лайки», писали комментарии. Если в жизни произошло какое-либо событие, это сразу появляется в статусах и на фотографиях. Если кто-нибудь нелестно отозвался о фотографии – это сразу враг номер один, люди выставляют лучшие фотографии, лишь бы показать, как у них все классно и хорошо. Абсолютно не важно, что поездка в Таиланд была в кредит и за нее рассчитываться ближайшие пять лет, главное – было.

Поскольку 95 % продавцов относятся к числу таких людей, на этом можно неплохо играть и извлекать для себя немалую пользу.

Обязательно внедрите в вашем магазине так называемую мотивационную доску. Это обыкновенная доска, на которой можно писать маркером на видном для всех продавцов месте, ее можно повесить, например, в подсобном помещении. Если у вас негде это сделать, создайте таблицу в Excel на компьютере или распечатайте ее.

Смысл заключается в том, что вы расписываете весь индивидуальный план, допустим, 600 тысяч рублей. Вы расписываете их на количество дней, которые продавец будет работать, например 15. Получается 600 000/15 = = 40 000 рублей в день, это та сумма, продавая на которую ежедневно продавец спокойно подойдет к плану в 600 тысяч рублей.

Каждый раз, когда продавец делает определенные продажи, в конце дня вы либо ваш супервайзер, на самый крайний случай сам продавец, заполняете данную таблицу (табл. 1).

Таблица 1

Данная таблица должна быть дубликатом ваших внутренних отчетов, она необходима для ваших продавцов. В графе «План» мы видим, что каждый день необходимо продавать на 40 тысяч, и тогда продавец к концу месяца доберется до заветной цифры. Рассмотрим первые пять дней. Для этого создадим вторую таблицу (табл. 2).

Таблица 2

Подобные таблицы вам нужно иметь и лично для себя, поскольку у вас должен быть четкий контроль над продажами (о дополнительных инструментах оперативного контроля поговорим в следующих главах). Что вам и вашим продавцам дает данная таблица?

✓ Каждый продавец видит, на каком месте он сейчас находится, то есть дотягивает он до плана продаж или нет и сколько ему осталось. Когда продавец утром приходит на работу, он видит свои результаты и делает для себя выводы, а после получает от вас либо нагоняй, либо похвалу за хорошо выполненную работу. Соответственно, чем больше отставание, тем эффективнее продавец должен работать.

✓ Это хороший инструмент для вас как для владельца, чтобы посмотреть ситуацию в динамике и суметь что-то подкорректировать. Если вы видите, что продавец «проседает» в продажах, то вы можете посмотреть, насколько, и помочь ему. Посмотреть, как он продает, где-то что-то подсказать, может, он что-то не так делает, неправильно задает вопросы, не работает с возражениями, презентацию проводит некачественно, неэмоционально продает, не продает дополнительные товары. Вы с легкостью можете это «докрутить», и в нужный момент продавец закончит месяц с тем результатом, который вы от него требуете.

✓ Всегда существовал и существует соревновательный дух. Никто не хочет быть последним. Даже если в списке стоят 2–3 продавца, каждый видит свой уровень продаж. И продавец понимает, что относительно других он слабее по этому уровню, что, соответственно, бьет по самолюбию.

Здесь сама собой появляется здоровая конкуренция между продавцами, потому что никто не хочет быть на последнем месте. Если, конечно, человек не амбициозен, то он не будет стремиться выполнить план продаж, который вы ему ставите. Таких людей лучше менять, и менять на более живых, более амбициозных, которые действительно будут бороться и создавать соревновательный дух. Заполняя эту таблицу, все видят, какие у них перспективы закончить текущий месяц либо с выполненным, либо с невыполненным планом.

Тренд позволяет вашим продавцам оперативно и самостоятельно оценивать собственную ситуацию с продажами, воспитывая сознательность и возможность лично следить за уровнем собственных продаж. А если же у кого-то не получается это делать самостоятельно, вы можете вовремя прийти на помощь и оценить работу продавца со стороны по дополнительным показателям. Кроме того, вы получаете здоровую конкуренцию и соревновательный дух среди ваших продавцов, который придает живость климату внутри коллектива.