Текст книги "Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине"

Освобождение личного времени руководителя

Какие стандартные проблемы есть в малом бизнесе? У руководителя много текущих дел, не хватает времени, не хватает сотрудников, многие процессы интуитивны, не совсем понятны и нечетко прописаны.

Сегодня у нас одна цель – освободить свое личное время. Это нужно для того, чтобы начать проводить преобразования в вашем бизнесе, чтобы начать выходить из рутины и заниматься непосредственно модернизацией бизнес-процессов.

Что нужно делать? Все слышали такую поговорку: «Хочешь изменить мир – начни с себя». Нужно начинать с себя. Нужно перестать делать многие вещи, к примеру заниматься:

✓ бухгалтерией и документами;

✓ оплатой счетов;

✓ сбором и обработкой договоров;

✓ обработкой первичной бухгалтерской документации;

✓ расчетом и начислением зарплаты сотрудникам;

✓ общением с клиентами (работать продавцом);

✓ закупками;

✓ пересчетом товара;

✓ пересчетом товаров на складе;

✓ учетом;

✓ контролем, какой товар нужно заказать;

✓ текущим контролем рядовых сотрудников;

✓ решением проблем с обслуживанием помещения, офиса;

✓ настройкой компьютеров;

✓ заправкой картриджей;

✓ настройкой Интернета;

✓ решением проблем с 1С.

От всех этих проблем, от этой текучки вам нужно уходить.

Встречаются руководители, которые сами подают налоги. Мы считаем, что это совершенно неправильно. Мы пробовали на первых этапах заполнять налоговую платежку в банке-клиенте, у нас ничего не получилось, тогда мы нашли бухгалтера и передали все это на аутсорсинг. Платим 6 тысяч рублей в месяц, и они сами проводят все платежки, считают налоги, все делают сами, мы этого даже не касаемся. Все эти функции можно и нужно делегировать.

Теперь для вас первое задание. Если у вас до сих пор нет своего бухгалтера или бухгалтерия не сдана на аутсорсинг, то прямо сейчас закрывайте книгу и находите себе бухгалтера. Даже в маленьких городах есть компании, которые оказывают бухгалтерские услуги бизнесу за небольшие деньги. Не продолжайте читать эту книгу, пока не выполните задание.

Второй шаг к освобождению личного времени: вам необходимо выписать все, что вы делаете сами. Обслуживали заказ, создавали рекламу, подписывали документы, принимали почту, куда-то ходили, что-то забирали, устанавливали Windows в офисе – вспоминаете весь свой рабочий день.

Это ваше второе задание. Вам необходимо составить такой список прямо сейчас. Далее вам нужно выделить 3–5 пунктов, на которые вы тратите больше всего времени, и поручить эту работу другому сотруднику. Как это сделать, сейчас расскажем.

Для того чтобы мы могли перепоручить какой-то процесс, его нужно описать, что и как делается, шаг за шагом. Берете любую задачу и описываете ее. Можете описать на бумаге, мы используем «майнд-менеджер» (посмотрите в Интернете такую программу, там можно строить блок-схемы, очень удобно).

Сначала рисуете упрощенную модель, не надо сразу детально описывать каждый шаг. Рисуете «крупными мазками», составляете блок-схему. Выбираете 5–7 ключевых точек, где могут возникать сложности, когда этим процессом будет заниматься другой человек, и уже в каждой точке подробно описываете, что нужно делать: кому конкретно позвонить, куда нажать. Поначалу не нужно составлять очень подробную инструкцию, со временем вы это сделаете, а сейчас надо составить упрощенную модель.

Далее находите человека на эти задачи. Это может быть ваш сотрудник, у которого бывает свободное время, – почему бы его не озадачить чем-то еще? Если такого сотрудника нет, то можно нанять человека на пару часов в день, а можно нанять одного человека на несколько задач (персонального помощника), что-то можно вообще отдать на аутсорсинг, к примеру бухгалтерию, часть рекламы.

Когда один человек занимается большим количеством задач, это не очень эффективно. В идеале надо стремиться сделать так, чтобы на одну задачу у вас был один человек, потому что нам нужно построить конвейер. Но это в идеале, до которого нам еще далеко, а сейчас нужно освободить ваше время и сделать так, чтобы хоть что-то у вас уже начало меняться.

Отдаете человеку инструкцию, которую вы составили, и говорите: «Василий, вот тебе схема, вот задача, вот так осуществляй этот процесс». Скорее всего, у него может что-то не получиться, он вернется к вам, задаст вопрос, вы ему объясните и сразу дадите задание, чтобы он записал в инструкцию то, что ему было непонятно. Если потом у вас этот процесс будет выполнять другой человек, в схеме уже все будет объяснено.

Еще хотелось бы поговорить о такой важной психологической проблеме: у вас всегда будет ощущение, что самому сделать проще. Мы тоже с этим постоянно боремся, всегда кажется, что так получится и лучше, и быстрее, и красивее. Но тут важно понимать одну вещь: как только у вас возникает такая мысль, вы должны гнать ее от себя всеми силами. Нужно вводить в привычку покупку чужого времени.

Для того чтобы работать эффективно, чтобы создать крупную серьезную компанию, нужно научиться покупать чужое время и делегировать дела. В большинстве случаев это происходит именно из-за указанной психологической проблемы – когда вам кажется, что вы сделаете лучше.

Итак, еще одно задание – нанять себе персонального помощника и отдать ему какую-то текучку, которую он будет за вас делать. Возможно, собирать первичную документацию, раскладывать ее по полочкам, договариваться с рекламными агентствами, заказывать и забирать полиграфию, иногда следить за промоутерами, осуществлять заправку картриджа, помогать чем-то еще.

Как можно более профессионально создать инструкцию для какого-то сложного бизнес-процесса? Вот несколько инструментов:

✓ чек-листы, списки того, что нужно сделать, – первое, второе, третье, четвертое, пятое;

✓ видеоинструкция (есть такая программа, которая называется Camtasia Studio, ее можно использовать, если нужно записать что-то с экрана компьютера. Если вы хотите записать что-то в магазине, например что куда раскладывать, то берете видеокамеру и просите помощника вас снять. Потом прилагаете это видео к инструкции: если что-то непонятно, всегда можно его посмотреть);

✓ скрипты и программа «майнд-менеджер», о которой мы уже говорили; в ней тоже удобно составлять различные инструкции и блок-схемы.

Проработка структуры компании

Очень часто бывает так, что та система, которая выстроена у вас изначально, не подходит для развития бизнеса. Она подходит только для существования в данный момент, но не для развития. Необходимо понять, где вы сейчас находитесь, а для этого нужно нарисовать структуру компании, какая она сейчас. Какие отделы в ней есть и какие есть люди, чем они занимаются.

Как мы уже говорили, частые проблемы в малом бизнесе – это много текучки «на гендиректоре», интуитивность и непрописанность многих процессов, персональные обязанности тоже размыты и непонятны, нет менеджеров, не хватает рук. В таком случае бизнес развивать не получится.

Далее мы рисуем структуру компании, которая нам нужна. Проанализируйте, какие позиции вам еще необходимы, какие люди нужны. В идеале нужно выстроить эффективный конвейер с низкими требованиями к персоналу. Когда мы дробим сложные бизнес-процессы на маленькие участки, то в итоге получается дешевле и проще нанимать людей. Раньше нужно было, чтобы человек умел делать это, это и еще это, а теперь ему можно ставить только одну задачу, то есть человека проще найти.

Вам необходимо дописать другие роли. Если у вас есть работник, который занимается одним процессом, то можно ему поручить еще какие-то небольшие функции. Например, если человек занимается закупками, то можно ему добавить еще и обязанности офис-менеджера. Если это маркетолог, то он может следить еще и за бланками продавцов. И еще раз повторим, что идеально, когда один человек выполняет одну задачу.

Пример из McDonald’s: в этой системе работают люди без навыков, и эта система отлично работает. Преимущество там состоит именно в выстроенном конвейере: каждый человек занимается своими обязанностями, один переворачивает котлету, другой жарит картошку, третий моет пол или делает что-то еще. Если вы выстраиваете такую систему, то найти человека на должность просто и обучить его тоже просто. В итоге вы увидите, какие у вас есть бизнес-процессы, сколько людей вам нужно и кто чем должен заниматься. Это необходимо сделать.

Самая основная задача в этом блоке – разработать регламенты для всех бизнес-процессов. Для реализации данного этапа потребуется достаточно много времени. Это зависит, конечно, от размеров вашей компании, но неделю-две точно нужно будет плотно поработать.

Давайте посмотрим, какие существуют бизнес-процессы в рознице. Мы описывали их применительно к своему бизнесу, поэтому что-то может не совпадать, но основные бизнес-процессы останутся неизменными.

✓ Самый основной бизнес-процесс: товар – деньги – товар, то есть товародвижение. Что входит в этот бизнес-процесс:

• контроль остатков: что нужно заказать, работа со складом;

• закупка: заказать, оплатить, доставить, договориться с поставщиками;

• приемка товара: есть ли брак, занесение в базу данных, биркование, если требуется (у нас требуется);

• ценообразование: как устанавливать цены;

• разнесение по складам в базе. Например, у нас, когда принимается товар, он заносится сначала в общую базу, а потом уже в базы магазинов;

• ассортиментная политика и мерчандайзинг: какой товар должен быть в магазине и как он должен выкладываться;

• реализация товара: как проводить его непосредственно на кассе (должен быть регламент);

• инвентаризация: подсчет товара, все ли соответствует данным баз.

✓ Продажа. В идеале продажи тоже должны подразделяться на три ключевых процесса: привлечение клиентов, сами продажи и работа с постоянными клиентами.

✓ HR Руководство персоналом:

• наем: размещение вакансий на разных ресурсах, приглашение на собеседование, конкурс;

• обучение, скрипты, инструкции и т. д.;

• зарплатные схемы;

• мотивация, бонусные и финансовые поощрения;

• контроль персонала.

✓ Финансовое планирование: постоянные и переменные расходы.

✓ Бухгалтерия:

• выплата налогов;

• расчет выплаты зарплаты;

• формирование первичных и вторичных документов;

• оплата счетов;

• входящие платежи клиентов.

✓ Развитие. Если вы постоянно развиваетесь, открываете новые магазины, то у вас тоже должен быть регламент по их открытию: как что заказать, как сделать витрины и т. п.

✓ Вспомогательные бизнес-процессы: обеспечение офиса, канцелярия, починка и настройка техники, программ, уборка и т. п.

Это все бизнес-процессы. Если на каждом из них у вас будут работать люди и каждый будет выполняться, тогда вы добьетесь автоматизации бизнеса, постановки его на автопилот.

Какие еще есть нюансы? У каждого бизнес-процесса должен быть свой ответственный сотрудник. Нужно внедрять контроль. И у каждого бизнес-процесса должны быть четкие показатели, по которым можно проверить человека, увидеть, результативно он работает или нет.

Давайте поговорим о продавцах. Какие у них могут быть показатели эффективности?

✓ Количество продаж.

✓ Коэффициент конверсии. Продавец прежде всего отвечает за этот коэффициент.

✓ Средний чек.

✓ Выручка. Нужно добиваться от персонала, чтобы они добивались результата. Результаты вы должны контролировать, и необходимо разработать такую систему мотивации, при которой сотрудники будут работать эффективнее.

Система управления персоналом

Персонал в рознице является одним из самых важных аспектов бизнеса, поскольку продавцы приносят в ваш бизнес деньги и от качества их работы зависит количество денег. Для того чтобы постоянно генерировать денежный поток, у вас всегда должны работать профессиональные продавцы, а для этого вам необходимо выстроить систему управления персоналом.

✓ Хорошо, если при открытии бизнеса вы сразу же нанимаете исполнительного директора. Когда вы выстраиваете бизнес-процессы и все завязано на исполнительном директоре, бизнес вести намного проще.

Если у вас нет исполнительного директора, то самым эффективным шагом будет привлечь такого человека, который станет заниматься всеми текущими делами. Его можно либо нанять, либо «вырастить» самим. Что касается нас, то мы как раз наняли такого человека, не сразу на должность исполнительного директора, а в перспективе на эту должность, и сейчас мы его готовим – постепенно скидываем на него всю текучку, и он уже руководит многими процессами.

✓ Еще хорошо помогают в системе управления персоналом планерки один раз в неделю. Для чего они? У работников (особенно когда у вас уже становится много персонала) часто возникают вопросы, и они привыкли обращаться к руководству. Сами они свои проблемы решать не желают, не хотят думать и поэтому обращаются к начальству, тем самым отнимая у вас много времени. Если вы будете проводить такую планерку раз в неделю, когда все смогут прийти и задать свои вопросы, то более мелкие проблемы они начнут решать сами.

Мы рекомендуем внедрить такое правило и огласить его всем сотрудникам: «Когда ты приходишь ко мне с каким-то вопросом, ты приносишь с собой три варианта решения проблемы, рассказываешь, какой из этих трех вариантов ты считаешь оптимальным и почему». Если к вам несколько раз прибегают с одними и теми же вопросами, то нужно прописать их в инструкции.

✓ Система мотивации. Уже говорили и еще раз повторим: нужно разработать систему мотивации, при которой сотрудник работал бы эффективно. Это касается, к примеру, продавцов, если речь идет о рознице. У них должен быть однозначно оклад + процент.

Что касается нашей системы мотивации, то 1/3 зарплаты у нас – оклад, остальное – процент, а также бонусы за коэффициент конверсии, за двойные продажи и т. д. Контролировать персонал нужно все время, должны предоставляться постоянные отчеты. Если вдруг коэффициент конверсии стал меньше, надо подходить и задавать вопросы.

✓ У вас должна быть система найма:

• необходимо иметь конвейер входящих резюме. Вы должны постоянно держать объявления на сайтах, тем более если у вас продавцы, потому что в торговле, как правило, большая текучка. Какие сайты можно использовать? Hrhome.ru – он объединяет данные с многих сайтов, поэтому можно один раз разместить на нем объявление, и оно автоматически транслируется на другие сайты. Job.ru – тоже хороший сайт. Их на самом деле огромное количество, поищите в Интернете. Мы в основном используем местный сайт нашего города, его вполне хватает;

• у вас должны быть типовые объявления о вакансиях. Это должны быть не просто написанные, как у всех, объявления, а такие, которые будут цеплять. Люди должны приходить к вам. Это та же самая реклама, вы продаете ваше рабочее место;

• должны быть инструкции, где и как размещать объявления о вакансиях;

• не тратьте время на индивидуальные собеседования. Раньше мы приглашали людей на собеседования с интервалом в 15 минут, потом – в 10 минут, потом – в 5, и этот промежуток все сокращался, пока мы не поняли, что тратим огромное количество времени, когда приглашаю соискателей на интервью с каким-то промежутком времени и каждому все объясняю. Больше мы такой ошибки не повторяем. Приглашаем всех в одно время и устраиваем конкурс. Сейчас не будем на этом останавливаться подробно, так как у нас есть отдельный курс «Безжалостное управление продавцами 2.0», там подробно рассказывается, как провести конкурс и выбрать себе продавца;

• внедряйте анкеты и проверку боем. Например, как уже упоминалось, просите продать вам ручку;

• тестовое задание. Мы выбираем нескольких людей, даем им скрипт продаж, просим выучить и говорим, что того, кто назавтра лучше всех подготовится, мы, скорее всего, и наймем.

Что вы делаете дальше? Записываете приведенную систему найма и отдаете человеку, который будет этим дальше заниматься, – исполнительному директору или другому ответственному лицу. Если к вам приходят на собеседование один-два человека, то среди них сложно будет найти подходящего, вам нужен действительно поток. Конкурсы мы проводим от 6 участников. Однажды пришли около 20 человек.

✓ У вас должна быть инструкция по обучению новичков.

✓ Если у вас много продавцов, то должен быть отдельный человек – супервайзер, который будет заниматься именно контролем выполнения плана продаж, мотивацией, рекрутингом, то есть именно продавцами. Он нужен для того, чтобы сплотить коман ду продавцов и привести их к результату. В случае отсутствия продавца по причине болезни или увольнения он обязан выйти и работать вместо него.

✓ Необходимо регулярно проводить обучение продажников.

✓ И еще одна небольшая фишка: когда человек выходит на работу, вы уже должны знать, чем он будетзаниматься, для него должен быть конкретный список задач, плюс то, что ему нужно изучить. Однажды у нас возникла проблема: мы хотели взять человека для выполнения определенной работы, но чем конкретно ему заниматься, было непонятно. Поэтому должен быть заранее составлен список его задач.

Этого вам будет достаточно на первое время, чтобы начать настраивать свой розничный бизнес на автопилот и значительно освободиться от многих дел. Но это далеко не все. Внедрите то, что описано в данной книге, получите первые результаты, а за более продвинутыми методиками приходите на наши курсы и семинары: www.marketingvroznice.ru

Заключение

Надеемся, что, прочитав нашу книгу, вы поняли, как все-таки необходимо управлять продавцами и какие способы и методы для этого применять. Используя данные техники, вы можете уже через неделю получить первые результаты.

Формула результата проста:

Результат = знания × действия.

Первый шаг сделан – знания вы уже получили из данной книги. Следующий шаг – действия. Начните уже сегодня применять то, о чем здесь узнали, и, уверяем вас, результат не заставит себя ждать.

Начните уже сегодня менять свою розницу, сделайте из нее полноценный бизнес, освободите свое время и начните получать от этого удовольствие. Не останавливайтесь на достигнутом, всегда идите вперед и совершенствуйтесь.

Если у вас возникли какие-то вопросы, вы можете присылать их по адресу [email protected]

Приглашаем зайти на наш сайт, где вы можете найти дополнительную информацию по увеличению продаж в розничном магазине: www.marketingvroznice.ru

Будем очень признательны, если вы напишете, какие идеи и мысли из этой книги вам показались наиболее интересными, что вы хотели бы применить в своем бизнесе (или что уже применяете), а также в целом впечатление от книги. Написать отзыв можно на mail@ marketingvroznice.ru

Успехов вам и больших продаж!

Денис Подольский, Дмитрий Колодник

Специальный подарок для наших читателей

Получите бесплатный курс «Как увеличить продажи в магазине», состоящий из пяти последовательных видеоуроков. Скачайте бесплатный курс по адресу www.rsales.ru

А также получите бесплатный вебинар: «10 законов управления продавцами в рознице» по адресу www.10hr.ru

Подольский Д., Колодник Д.