Текст книги "Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине"

Что необходимо контролировать в работе продавца

Что вы контролируете в работе ваших продавцов: объем продаж, конверсию? Если, конечно, вы вообще контролируете. Если нет, тогда напишите себе список, по которому далее будете работать, иначе вакханалия, творящаяся в вашем магазине, никогда не закончится. Вот небольшой список того, что вам необходимо обязательно замерять:

✓ объем продаж (выручку);

✓ количество продаж;

✓ количество проданных товаров;

✓ средний чек;

✓ коэффициент конверсии;

✓ количество выданных дисконтных карт;

✓ процент отказа по дисконтным картам;

✓ количество возвратов (товар принесли обратно и забрали деньги);

✓ правильность выполнения скрипта.

Давайте разберем подробнее основные показатели.

Объем продаж – количество денег, поступившее в кассу вашего магазина за определенный промежуток времени, к примеру за месяц. Многие считают это единственным мерилом эффективности работы продавца, однако объем продаж не учитывает сезонных спадов и подъемов, и тем самым картина эффективности полностью искажается. Ведь то, что в декабре продажи выросли в два раза, не означает заслуги ваших продавцов.

Количество продаж – количество продаж, совершенное вашим продавцом.

Количество проданных товаров – сколько товаров в одном чеке в среднем продает ваш продавец. Здесь вы видите, как эффективно он допродает дополнительные товары, останавливается после того, как что-то допродал, или все-таки работает над полным комплектом для покупателя и использует все свои навыки и бонусы, которые вы, возможно, даете вашим клиентам.

Средний чек – выручка, поделенная на количество продаж. Показывает профессионализм вашего продавца. Чем выше средний чек, тем более дорогие товары продает ваш продавец и тем больше товаров в чеке, но для более правильной и более детальной оценки необходимо контролировать среднее количество проданных товаров.

Коэффициент конверсии – показывает, как эффективно ваш продавец переводит потенциальных покупателей в реальных. Проще говоря, чем на рабочем месте занимается ваш продавец – отпуском товара или активной продажей.

Допустим, за месяц в ваш магазин зашло 5 тысяч человек, а количество продаж составило 500, коэффициент конверсии равен 500/5000 = 0,1. Соответственно, чем лучше работает ваш продавец, тем выше коэффициент конверсии, который показывает общий уровень и навык продаж ваших сотрудников.

Процент отказа по дисконтным картам – обязательно считайте эффективность сбора контактов клиентов. У вас должны сохраниться контакты каждого купившего товар клиента, хотя бы номер телефона, адрес электронной почты, адрес.

Наличие клиентской базы крайне важно для розничного бизнеса, правильное взаимодействие с ней может без дополнительных вложений приносить вам 30 % дополнительной выручки. Однако не все будут согласны оставить вам свои контакты, поэтому ваши продавцы должны, во-первых, грамотно попросить контакты, во-вторых, в случае отказа продать вашу дисконтную карту в обмен на контакты.

Вы наверняка сейчас задаете вопрос – при чем здесь дисконтная карта? Объясню. Это отличный инструмент (повод) для сбора контактов клиентов, именно поэтому мы даем нашим клиентам карту при любой покупке, собираем их контакты и активно работаем с базой, проводим акции и распродажи. Поэтому вы должны собирать контакты с каждого клиента. Если процент отказа велик, значит, ваши продавцы плохо продают. В наших магазинах данный показатель составляет 5–10 % отказа.

Количество возвратов – количество возвратов денег покупателю. Все просто: вам могут вернуть товар, продавец может его принять и не приложить усилия для того, чтобы исправить ситуацию – подобрать другой фасон, другой размер или вообще выбрать другой товар. Тем более если гарантия или легкий возврат в течение определенного срока является одним из ваших конкурентных преимуществ. Один из способов снизить возвраты – не учитывать с возвращенных товаров проценты.

Скорость оформления покупки – если в вашем бизнесе это актуально, к примеру у вас часто бывают очереди, потому что кто-то из продавцов работает быстрее, а кто-то медленнее и это создает очереди на кассе или вызывает негатив клиентов, вводите лимит по времени на одного покупателя. Замерять это может администратор, супервайзер или иное лицо, занимающееся управлением продавцами. За превышение среднего параметра – депремирование.

Все показатели замеряйте как в целом для магазина, так и для каждого продавца в отдельности. В целом для магазина это необходимо, чтобы оценивать эффективность вашей работы либо, если у вас есть управляющий продавцами, – эффективность его работы. Оценивая работу каждого, вы разбираете на составные части продажи вашего продавца, находите моменты, в которых он не дорабатывает, «докручиваете» их и получаете больше прибыли.

Кроме того, вы можете дописать свои пункты. К примеру, если у вас стоит план на определенные позиции товара, вы также должны отслеживать их эффективность. Работая с цифрами, вы четко видите картину, которая позволит вам быстро и эффективно повысить продажи.

Введите для каждого показателя свою норму, и если продавец не дотягивает – лишается какой-то части своей зарплаты, если все в норме – тогда все в порядке, зарплата цела.

Мы говорили о цифрах, которые вы обязаны знать для того, чтобы измерять эффективность работы ваших продавцов. Однако, чтобы в вашем магазине все работало как часы, вам необходим тотальный контроль абсолютно всех действий, происходящих в магазине:

✓ открытие магазина;

✓ перерывы;

✓ закрытие магазина;

✓ правильность выкладки товара;

✓ скорость выкладки нового товара;

✓ отсутствие/наличие товара на витрине;

✓ правильность выполнения всех составляющих скрипта;

✓ соблюдение корпоративного стиля одежды;

✓ оформление возвратов, возвратные (невозвратные) случаи;

✓ правильность общения с клиентом по телефону;

✓ правильность поведения в конфликтной ситуации и еще огромный список всех процессов, происходящих в вашем магазине.

Возьмите за правило работать с цифрами, перестаньте работать по ощущениям. Результаты всех процессов переведите в показатели и постоянно их анализируйте.

Пример работы с некоторыми данными представлен в табл. 3.

Таблица 3

Показатели данной таблицы:

✓ План – план по дням, сумма, на которую необходимо ежедневно совершать продажи, чтобы выполнить план;

✓ Прод. – фактические продажи за день;

✓ Прод., итог – сколько всего продаж в определенный день;

✓ % – насколько в данный момент в процентном соотношении выполнен план;

✓ Тренд – значение, отражающее количество выручки, недостаточное (либо перевыполненное) в определенный день; если показатель отрицательный, необходимо приложить усилия, чтобы выполнить план продаж;

✓ Тренд, дн. – показатель «тренд», выраженный в днях; данные цифры показывают, сколько в днях недостаточно (или наоборот, перевыполнено) продаж, чтобы находиться в тренде.

Данная таблица поможет вам своевременно отслеживать некоторые показатели, контролировать выполнение плана продаж и принимать оперативные решения. Ее необходимо вести для всей розницы, для отдельного магазина и для каждого продавца в отдельности.

Обратите внимание, что, казалось бы, простое выполнение плана отражено в нескольких показателях: в процентном выражении, в количестве выручки, а также в днях. Все это сделано для того, чтобы максимально приблизить цифры к реальным условиям и полностью их понимать, а также вовремя принимать правильные решения по исправлению неблагоприятных ситуаций, связанных с падением уровня продаж.

Кроме того, вам необходимо подобным образом вести учет всех остальных показателей, о которых мы говорили в этом разделе.

Ваш магазин – это режимный объект, работающий на благо клиента

Мы уже неоднократно говорили о необходимости введения инструкций для всех процессов, происходящих в вашем магазине, для более быстрого и эффективного обучения, а также о необходимости депремирования как способе мотивации и выполнения всех требований, предъявляемых вами к вашим продавцам.

Для того чтобы всем продавцам в вашем магазине было четко понятно, кто за что получает деньги, а кто их лишается, и чтобы это не было ни для кого сюрпризом, вам необходимо иметь четкий лист депремирования. Чтобы его правильно составить, вам необходимо для начала вспомнить самые частые нарушения, которые происходят в вашем магазине. У каждого они будут разные, но, скорее всего, мы не ошибемся, если на первом месте окажутся опоздания или ранний уход.

Второе – просмотрите все инструкции, которые вы написали для ваших продавцов, и продолжите список: несоблюдение корпоративного стиля одежды, отсутствие товара на витрине – и так далее по всем инструкциям.

Третье – разбейте скрипт продаж на составляющие и выпишите дополнительные пункты – за что вы будете депремировать ваших продавцов:

✓ неправильно проведена презентация;

✓ не выявлена потребность;

✓ не проведена допродажа;

✓ не закрыто возражение (нет ответа на возражения из списка, который обязан знать ваш продавец) и т. п.

Четвертое – напротив каждого нарушения проставьте его стоимость (напомним: чем выше стоимость, тем меньше желание совершить нарушение). Одним из важных пунктов работоспособности данного листа депремирования являются денежные лишения с вашей стороны.

Самое важное – контроль. Если данный список будет существовать, но никто не понесет наказания за нарушения, смысл списка абсолютно теряется и не выполненные вами обещания будут расцениваться вашими продавцами как пустые слова, что в конечном счете негативно отразится на вашем авторитете.

Несколько рекомендаций по внедрению данного списка:

✓ провести собрание и предупредить всех продавцов, что вы вводите новую систему депремирования;

✓ раздать всем продавцам список депримирования;

✓ повесить данный список на видное место;

✓ завести «Тетрадь нарушений», где вы будете отмечать нарушения;

✓ провести разъяснительную работу, то есть рассказать, для чего вы это делаете: не чтобы нажиться или отобрать честно заработанные деньги, а с целью воспитания нерадивых и безответственных продавцов, до которых не доходят устные порицания.

Вы должны довести до сознания ваших продавцов, что у вас все серьезно и все строго и за это вы платите достойную зарплату, больше, чем в других магазинах. Камеры, счетчики, куча показателей, депремирования – все это только для того, чтобы помогать продавцам делать их работу лучше и зарабатывать больше денег.

6
Вас тоже пора уволить. Как перестать работать на свой бизнес и заставить его работать на вас

Для чего вы открыли бизнес?

Давайте подумаем, для чего люди вообще открывают свой бизнес. Ниже приведены самые распространенные причины:

✓ чтобы получить свободу – возможность отдыхать и путешествовать;

✓ чтобы заработать большие деньги и на них покупать все, что хочется;

✓ чтобы заниматься любимым делом или тем, что нравится.

А теперь давайте окунемся в реальность и вспомним, что вы хотели видеть в своей жизни, когда создавали бизнес?

Наверное, вы хотели, чтобы у вас было много денег. Возможно, вы думали, что у вас будет много свободного времени и это позволит вам много отдыхать и путешествовать. У вас будут интересные и довольные клиенты, с которыми вы будете с радостью общаться. У вас будут умные, ответственные сотрудники, которых не нужно

мотивировать. И наверное, вы думали, что вы будете заниматься очень интересным делом.

А что у вас получилось на самом деле? Много ли у вас денег? Вот с этим, кстати, обычно дела обстоят более или менее. Какие-то деньги есть, у кого-то даже достаточно. А вот с остальным все намного хуже.

Текущие дела висят на вас как на руководителе, у вас категорически не хватает времени, у вас целый список дел и проектов, которые вы хотите реализовать, но нет на это времени. В вашей компании нет нормальных сотрудников, которым не нужно было бы постоянно все по многу раз объяснять и исправлять неправильно выполненную работу. У вас нет руководителей, которые умели бы грамотно управлять этими сотрудниками. У вас проблемы с отдыхом, вы уже забыли, что такое отпуск. И в самом худшем случае – вы все свое время тратите на бизнес, так что у вас даже нет времени побыть со своей семьей.

Почему это происходит? Потому что руководитель все делает сам, он боится перепоручить какую-то работу. Он думает, что ее сделают намного хуже или она вообще не будет сделана. Или руководитель не может найти людей, которые ему нужны.

Ваша первоочередная задача – выйти из ключевых бизнес-процессов. Это относительно просто, и мы хотим вам в этом помочь, чтобы то, о чем вы мечтали, когда создавали свой бизнес, стало реальностью.

Руководитель должен заниматься стратегическим развитием бизнеса. Открывать новые направления, искать новые ниши, модернизацировать бизнес-процессы. Можно вывести розницу в интернет-магазин, открыть новые магазины либо освободить свое время, начать заниматься другими проектами и зарабатывать гораздо бо́льшие деньги, чем вы зарабатываете сейчас.

Если вы будете работать по старому принципу, то в определенное время достигнете планки, за которой не сможете заработать больше. Потому что не сможете делегировать свои дела и увязнете в текущих проблемах.

Какие этапы развития вам как собственнику предстоит пройти в своем бизнесе?

Существует три этапа развития собственника.

Первый этап. Вы все делаете сами. Или не все, но большую часть разной работы, которую вы хорошо умеете делать и боитесь делегировать кому-то. Или плюс ко всему еще и некому ее делегировать. Вам нужно стремиться стать менеджером, то есть управленцем. Ваша задача – научиться делегировать дела и управлять сотрудниками.

Второй этап. Из менеджера превратиться в директора. Задача – научиться управлять менеджерами.

Третий этап. Переход от директора к инвестору. На этом этапе вы не занимаетесь текущими делами, вы управляете бизнесом по конкретным показателям и цифрам.

Создание автопилота в малом бизнесе затруднено. Основные причины

Выстроить систему работы на автопилоте в малом бизнесе трудно. Этому мешают несколько факторов:

✓ небольшой штат сотрудников;

✓ низкая взаимозаменяемость. То есть если ключевой сотрудник заболел или с ним что-то случилось, бизнес может замереть, так как этим его «куском» никто не занимается. Или собственник, который осуществляет какой-то основной бизнес-процесс, тоже может заболеть. Повторимся еще раз, что основной задачей является выход собственника из основных бизнес-процессов, так как если у вас, например, нет продавца, то течение ваших дел останавливается;

✓ нехватка оборотных средств. Нет финансовой подушки, и зачастую собственник вкладывает деньги из собственного кармана, чтобы бизнес работал лучше;

✓ юридическая незащищенность. Многие даже не читают, что написано в договорах, заключая, например, договор с рекламным агентством, и подписывают их. Но это, как правило, до первого суда;

✓ нет защиты от потери данных. Возможна потеря данных на компьютерах. Все ваши маркетинговые разработки, финансовые отчеты могут потеряться или уйдет ваш ключевой сотрудник, унеся всю клиентскую базу, поэтому обязательно нужно делать резервные копии данных, сохранять их.

Все эти факторы увеличивают риски. Это говорит о том, что когда вы будете выстраивать автопилот в вашем бизнесе, он может работать неправильно. Учитывайте эти вещи.

Сейчас мы покажем вам план, по которому нужно идти, чтобы поставить розницу на автопилот. Чем вам предстоит заниматься:

✓ зарабатыванием дополнительной прибыли. Это нужно сделать в первую очередь;

✓ освобождением личного времени руководителя;

✓ проработкой структуры компании;

✓ управлением персоналом;

✓ делегированием управления;

✓ разработкой ключевых инструментов контроля и отчетности.

Зарабатываем дополнительную прибыль

Первое, с чего мы начинаем, – это зарабатывание дополнительной прибыли. Для чего нужны деньги?

Попробуем провести реорганизацию вашей компании, то есть прописать ее структуру, возможно, нанять дополнительных людей, описать все бизнес-процессы. А для реорганизации нам нужны небольшие дополнительные деньги. Либо у вас уже есть небольшой их запас, либо вам нужно быстро поднять продажи. Сейчас мы не будем много рассказывать про увеличение продаж, но несколькими способами поделимся.

В бизнесе есть пять ключевых коэффициентов, которые отвечают за продажи, и вы должны постоянно их контролировать и повышать:

✓ потенциальные клиенты (лиды). Чем больше лидов в вашем бизнесе, тем больше продаж;

✓ коэффициент конверсии, то есть превращение потенциальных клиентов в реальных. Например, к вам в магазин зашло 100 лидов, из них купило 10;

✓ средний чек – сколько в среднем клиент оставляет у вас на кассе. С этим коэффициентом тоже нужно работать;

✓ число транзакций (повторные продажи постоянному клиенту). Сколько раз в месяц или в год клиент покупает в вашем магазине, как часто вы контактируете с клиентской базой и сколько продаете;

✓ правильное ценообразование. Итого у нас получилось пять показателей, над которыми нужно постоянно работать.

Один из самых быстрых и простых способов резко получить большое количество денег – провести распродажу. У нас есть отдельный курс, посвященный тому, как правильно проводить распродажу в рознице, и сейчас мы вкратце расскажем вам его основы.

✓ Вам следует иметь клиентскую базу, а ее в рознице нужно обязательно собирать, чтобы начать зарабатывать еще больше денег.

✓ Необходимо показать клиентам хорошее предложение, то, что у вас реально будут большие скидки, подарки и т. п.

✓ Должен быть ограниченный срок распродажи. Мы проводим их в два дня.

✓ Должна быть массивная проработка вашей клиентской базы.

Что мы непосредственно делаем для проработки? Например, распродажа намечена на выходные, поэтому с понедельника мы начинаем контактировать с клиентской базой. Звоним, через несколько дней отправляем письмо по электронной почте, через какое-то время отправляем SMS (или несколько) плюс «подогреваем базу», говорим, что такое-то предложение действует всего два дня. На распродажу реально приходит большое количество людей, в магазине очереди, и за два дня выручка составляет объемы месяца.

Что еще нужно сделать для увеличения продаж?

Обязательно просмотрите бесплатный видеокурс «Как увеличить продажи в магазине». Его можно найти по адресу www.rsales.ru

Дополнительно приведем несколько результативных методик увеличения продаж, которые вы можете уже сегодня применить в своем бизнесе:

✓ Написать скрипты для продавцов, чтобы они знали, как продавать.

✓ Человек, который напрямую отвечает за конверсию в вашем магазине, – это продавец, поэтому его нужно мотивировать и он должен знать скрипты. Хотя про персонал мы уже и так достаточно рассказали в этой книге.

✓ Обязательно нужно внедрять up-sell – допродажу чего-то в довесок, когда человек и так уже что-то покупает. В момент покупки ему проще всего что-то допродать. Можно просто предлагать, а можно дополнительно стимулировать.

Например, как это работает у нас уже не первый год и дает отличные результаты. Когда человек что-то покупает, продавец ему говорит, что у него есть уникальная возможность купить второй товар со скидкой 20 % и сделать он это может только сейчас. Понятно, что не все согласятся купить второй товар, но часть людей делают это, и тем самым количество денег в кассе за день увеличивается.

✓ У вас обязательно должен быть маркетинговый календарь. В нем будут запланированы все ваши акции и мероприятия. Один раз в две недели минимум должно проходить маркетинговое мероприятие, и оно должно иметь ограниченный срок действия.

✓ Обязательно нужно стимулировать «сарафанное радио». У нас это уже давно внедрено, и вы тоже можете это сделать в ближайшее время, что сразу же принесет результат. Когда клиент что-то покупает, мы ему даем подарочную карту и говорим: «Это 500 рублей для вашего друга. Если по этому подарочному сертификату придет ваш друг, то мы вам сделаем подарок» (обычно это бутылка вина).

При использовании такого метода люди гораздо более охотно будут рекомендовать ваш магазин. На сарафанке[1]1
  Сарафанка – подарочная карта для друга (формата подарочной карты либо визитки, на ней можно писать ручкой и чем угодно.


[Закрыть] пишем контакты этого человека, кому потом звонить и кого благодарить. У нас есть тетрадка, куда мы заносим все эти данные.

У сарафанки обязательно должен быть ограниченный срок действия – до такого-то числа (у нас две или три недели). Можно еще позвонить за неделю до окончания срока действия сарафанки и сказать: «Мы давали вам подарочный сертификат для вашего друга и очень хотим подарить вам бутылку вина, порекомендуйте нас друзьям». В большинстве случаев клиенты говорят: «Да-да, спасибо, что напомнили, я забыл».

✓ Обязательно нужно собирать клиентскую базу, чтобы контактировать с ней посредством телефонных звонков, SMS, электронной почты и активно продавать.

✓ Лотерея – тоже отличный способ быстро выручить деньги. Разыграйте что-нибудь у вас в торговом центре, развесьте плакаты, расскажите, что можно выиграть какой-то комплект ваших товаров, и все, что нужно для этого сделать, – это зайти к вам и заполнить анкету, а через некоторое время будут результаты.

В анкете заполняются данные о клиенте: Ф. И. О. и контактный телефон, чтобы можно было связаться и сообщить о выигрыше. После этого обычно мы месяц собираем анкеты (получается несколько сотен контактов), выбираем победителя, вручаем ему ценный приз, а всем остальным участникам звоним и говорим, что они выиграли не главный, а утешительный приз, и просим прийти за ним.

Когда клиент приходит, мы вручаем приз и сертификат на скидку 20 % с ограниченным сроком действия. В этот день действительно происходит всплеск продаж, но, конечно, покупают не все.

✓ Следующее, что мы вам советуем сделать, – это проработать карту торговой территории. Взять карту, отметить ваш магазин, посмотреть, где проходит большое количество ваших потенциальных клиентов (крупные покупательские потоки), и там поставить свои рекламные указатели, на которых должен быть изображен товар-локомотив со стрелками и контактами.

Достаточно внедрить несколько этих рекомендаций, чтобы у вас уже увеличились продажи. Итак, первое, что нам нужно для трансформации бизнеса, – это небольшая денежная подушка. Необходимо заработать дополнительную прибыль для реорганизации.

Обязательно изучите бесплатный видеокурс: www.rsales.ru