Текст книги "Салон цветов: с чего начать, как преуспеть"

10
Пятнадцать секретов эффективной организации работы салона цветов

В ежедневной работе цветочного салона существует множество тонкостей, которые постигаются только с практикой, их невозможно предугадать заранее. Десятилетний опыт работы салона цветов Людмилы Кольман позволит вам быть в курсе многих профессиональных фишек еще до того, как вы начнете собственный бизнес.

Самое разумное время для открытия салона цветов – осень. Перед весенними праздниками велика вероятность того, что вы еще не успеете сориентироваться ни в выборе поставщиков, ни в необходимом вам ассортименте.

Бережем интерьер клиента

Флористы должны уважительно относиться к сохранности того интерьера, для которого готовятся крупные тяжелые композиции. Часто предполагается, что дорогие композиции и букеты будут стоять на дорогой мебели – стекле или лакированном дереве – и могут испортить поверхность. Поэтому очень важно делать под тяжелые композиции донышко из войлока или использовать специальные войлочные «пяточки».

Людмила Кольман: Как-то раз за городом оформляли елку – дома и на улице. Стол – белый лак, и вообще интерьер абсолютно модерновый, дорогой, богатый. И вдруг так – «бзыньк», и я понимаю, что лопнуло стекло. Было крайне неприятно, но я как-то быстро выкрутилась. Такие моменты бывают очень неприятны. И под композицию положили войлок. Опять же, надо думать, чтобы не испортить мебель, иначе от работы с салоном останется неприятное впечатление, и от самого букета тоже. Я вот эти «пяточки» всегда покупаю, а под настольные композиции всегда войлок подкладываем.

Закупаем в первую очередь

Каждый цветок имеет свой срок жизни, стоит определенное время. Когда салон только открывается – можно лишь предполагать, какие цветы будут пользоваться спросом, даже если вы проанализировали, что покупают у ваших коллег в округе. Поэтому в первые месяцы работы лучше закупать цветы, которые хранятся долго. Это также обеспечит хорошую наполняемость вашего магазина, создаст впечатление изобилия, широкого ассортимента. Антуриум сохраняет свежесть в течение недели, очень долго стоят орхидеи, особенно цимбидиум и дендробиум, фаленопсисы в кашпо вообще могут простоять несколько месяцев. Цветы в кашпо можно и продать вместе с ним, и срезать их для букета. Люди охотно покупают хризантемы как домой, так и в подарок, поэтому хризантемы тоже можно закупать в больших объемах. Также в ассортименте обязательно должны присутствовать розы и герберы.

Цвет в ассортименте

Очень важно следить, чтобы ассортимент был широким не только по названиям, но и по цветовой палитре.

Людмила Кольман: Обязательно нужно закупать цветы белого цвета. Это белая роза, белые хризантемы, белые герберы, белая орхидея. Сложнее с весенними цветами, обязательно должны быть тюльпаны, нарциссы. Они стоят меньше, поэтому лучше их брать в ограниченном количестве. Нужно постоянно пробовать. Были времена, когда фасовка была только по пятьдесят штук, сейчас можно брать даже по десять.

Первоначально можно продавать букеты в одной гамме, чтобы посмотреть, какие цвета будут пользоваться спросом. Также полезно придумать стандартные букеты, оформленные определенным образом, на заданную сумму, которые постоянно будут в продаже. Постепенно, нарабатывая базу клиентов, вы будете изучать спрос, сравнивать свои продажи с тем, какие цветы продаются у конкурентов, и вносить коррективы в стоимость своих букетов и цветовую гамму.

С конкурентами нужно дружить. К владельцам соседних цветочных салонов, магазинов и палаток надо относиться как к своим коллегам и постараться наладить с ними нормальные человеческие взаимоотношения. Так они могут стать вашими партнерами. Это люди, которым вы можете одолжить какие-нибудь цветы по необходимости, они также могут выручить вас, продать вам что-то по льготной цене.

В ассортимент обязательно должны входить недорогие комнатные растения. Сначала, когда вы еще ограничены в средствах, можно закупать такие комнатные растения, которые можно как продавать по отдельности, так и использовать в комбинации с живыми цветами. Таких растений много. Например, в букетах эффектно смотрится бегония пестролистная, хороший объем дает спецефилум, который может простоять в букете несколько месяцев. Букеты, в которых сочетаются комнатные растения и срезка, всегда выглядят очень объемно и дорого.

Можно организовать в салоне выставку готовых букетов и сделать на каждый букет особую наценку за дизайн.

Людмила Кольман: Я стараюсь не считать наценку за дизайн, если букет собирается в присутствии клиента. Многое зависит от того, как выглядит работа. В некоторых случаях, сделав достаточно высокую наценку, можно потерять покупателя навсегда. На многих производят впечатление большие букеты. Например, у соседей шикарный букет стоит пять тысяч, а я могу собрать такой же, но на три. Такой же по гамме, такой же формы.

Секреты грамотной расстановки цветов

Очень важно грамотно расставить в салоне цветы. Они не должны стоять на одном уровне. Кроме того, при расстановке большое значение имеет плавный переход цвета. Рядом с красными цветами пусть стоят розовые.

Людмила Кольман: Я расставляю так: делаю плавные цветовые переходы – розово-синий, затем – красный, потом можно поставить оранжево-желтый. Расстановка часто зависит от времени года. Мне нужно, чтобы на самом видном месте стояли желтые и красные цветы. На самом деле человек, когда видит это пятно, даже не смотрит, какие там цветы. У него какая-то общая масса вырисовывается.

Например, у меня на входе висит солнце, которое в первый раз мало кто замечает. Но значение это солнце имеет огромное, мы когда его убирали, люди начинали обращать внимание на голые стены.

Человек воспринимает ваш салон в комплексе, поэтому важно наполнять его не только цветами, но и другими флористическими композициями.

На открытии салона важно создать впечатление, что цветов много. Для этого можно поставить дополнительно комнатные растения и ветки, они дают объем и высоту. Расстановка должна быть ступенчатой. Также необходимо стараться, чтобы розы и любые другие цветы были одинаковой длины.

Людмила Кольман: Если роза приходит разной длины, лучше ее разделить на две части. Эквадорские и кенийские розы часто бывают такими. Разнобой в одной корзине очень неаккуратно смотрится. Ни в коем случае нельзя смешивать несколько сортов. Но бывают исключения, возьмем, например, два очень интересных сорта розы – Эль Торро и Циркус. Эль Торро – красные, Циркус – желтые. Но у них очень похожи бокалы. Поэтому если взять их одной высоты, скажем 60-70 сантиметров, и поставить в одну вазу 25 Эль Торро и 20 Циркуса, смотреться будет очень эффектно.

Экспозиция в салоне – это тоже флористика.

Нужно понимать, на что клиент больше ориентирован – на объем букета или на его уникальность, – и подстраиваться под его желание. Есть такое выражение: на сколько букет выглядит. Многим клиентам важно, чтобы букет выглядел дорого.

Людмила Кольман: Главный вопрос у меня всегда – вы это купили бы? Особенно, если букет мне самой не очень нравится. Я спрашиваю флориста: «Вы это купили бы?» И очень многие из тех, кто сам делал букет, отказываются.

Прибыль в праздники

В сознании многих людей существует стереотип о том, что основные продажи в цветочном бизнесе – 8 марта. В действительности же все дорогие заказы делаются накануне, а собственно 8 марта обычно хорошо продаются недорогие цветы, например тюльпаны. Поэтому на праздники всегда существует большой риск переоценить предполагаемый спрос и свою способность продать определенный объем.

Людмила Кольман: Мы открываемся 8 марта для приходящих клиентов. С 1 марта мы закрыты и открываемся 8-го уже для всех своих соседей, жителей нашего района. Все знают, что в этот день двери открыты и всегда будет полный ассортимент. Мы остаемся допоздна, а порой – даже ночевать, чтобы 8 марта работать со своим ближайшим окружением.

Очень выгодной бывает торговля в новогодние праздники. Закупки к Новому году практически безубыточны, потому что все непроданное, кроме цветов, можно упаковать в коробки и оставить до следующего года. Закупки сувенирной продукции и всевозможных сопутствующих товаров к новогодним праздникам делаются в конце лета.

Людмила Кольман: Как-то попались хорошие свечи в «Семи цветах», и я купила их сразу на двадцать семь тысяч. Очень красивые плетеные наборы. Я их дарила к Новому году клиентам. Они мне обошлись по себестоимости, девяносто пять рублей за набор, а выглядели рублей на триста. Такие моменты очень приятны, я сама люблю такие мелкие подарки. Они тебя ни к чему не обязывают, с одной стороны, а с другой – клиент чувствует твое внимание.

Очень хорошо продаются корзины. Обычно, когда человек идет с букетом на ужин, в ресторане цветы совершенно некуда поставить. Единственная возможность – в ведерко для шампанского. С корзиной такой проблемы не возникает. К тому же при относительно небольшой стоимости корзина всегда выглядит оригинально, и она необязательно должна быть оформлена в стиле кантри. Это тоже стереотип, который нужно разрушать.

Заготовки для зимы делаем летом

Большинство заготовок, которые используются в букетах круглый год, можно сделать летом. Из туалетной бумаги делаются различные фигурки – сердечки, звездочки – для разных праздников и сезонов. Если обработать такие фигурки парафином или воском, их можно использовать в композициях для улицы, они не будут разрушаться под воздействием воды и влаги.

Людмила Кольман: Надо мной подружки смеются: я проезжаю мимо – узбеки цинерарий кучами сваливают и выбрасывают. Я вернулась, взяла еще помощника, набрала две машины цинерария, который пошел бы на помойку, потратила в общей сложности пятьсот рублей, а теперь продаю ветку по пятьдесят. Заработала на том, что собирались выкинуть на помойку. Опять же, я ветки буду сушить, они пойдут на новогодние композиции. Природные материалы в нашем деле очень важны, и заготавливать их надо летом и осенью.

Продвигать свои новогодние идеи нужно начиная с осени. Можно поинтересоваться у клиентов, какую сумму они планируют потратить на поздравление своих друзей, родственников, сослуживцев, и в праздники готовить букеты, ориентируясь на суммы, которые называли наиболее часто.

Можно также предупредить клиентов, что у вас будет широкий ассортимент сувенирной продукции и новогодних композиций.

Побольше вопросов к клиенту

Принимая заказ, очень важно детально расспросить клиента о поводе, по которому покупается букет, а также узнать подробности о том, кому предназначен букет: мужчине, женщине, организации... Многие путаются в терминологии, поэтому важно определить, чего же клиент действительно хочет – букет, композицию или корзину. Если букет готовится для женщины – полезно узнать ее возраст. Если для организации – нужно знать обстоятельства, в которых эти цветы планируется дарить. Транспортировать корзину менее удобно, чем букет. Зато ее можно поставить где угодно, а для букета непременно нужна ваза. Все эти нюансы нужно учесть, заботясь не только о самом букете, но и о процедуре его дарения.

Определяемся с ценой

Важно с самого начала понять, какую сумму клиент собирается потратить. Если букет заказывается для организации – отталкиваться от суммы более удобно, чем от предпочтений. Полевые цветы будут стоить дешевле, чем экзотические. Лучше объяснять сразу, что экзотика стоит дороже.

Людмила Кольман: Допустим, клиент не знает, какой цвет предпочитает тот, кому он будет дарить букет. В этом случае важно получить максимальную информацию о человеке, которому дарят цветы: его возраст, характер, каким видом деятельности он занимается, активный он или спокойный. Спросите, какие цвета он предпочитает в одежде, какой интерьер дома, в каком стиле оформлен. Это уже максимально характеризует человека. Можно понять, готов ли он увидеть что-то необычное. Таким образом, мы постепенно подводим клиента к творческому решению и параллельно определяемся в сумме, которую он готов потратить. Очень важно не спрашивать человека с самого начала о том, на какую сумму собрать букет. Лучший результат – когда пришел человек, готовый потратить тысячу рублей, а купил у вас на десять.

Облик клиента с букетом: как не допустить ошибку

Следует позаботиться и о том, как будет выглядеть клиент с вашими цветами. Спросите, как он будет одет (костюм, платье, какой будет галстук или шарфик). Важно максимально выразить свою заботу о клиенте. Несмотря на то что это напоминает сеанс психотерапии, такое отношение к покупателю всегда производит впечатление. Поэтому ваши покупатели будут прекрасно себя чувствовать, отправляясь в гости с вашими букетами.

Очень важно, чтобы в салоне был выбор недорогих букетов. Работы стоимостью в пятьсот рублей могут дать больший доход, чем одна композиция на десять тысяч, когда люди начинают поздравлять учителей, друзей, коллег.

Разрушаем стереотипы

Важно разрушать стереотипы, которые складываются у людей относительно цветов.

Людмила Кольман: Как цветок может быть женским или мужским? Конечно, ассоциативно можно выбрать определенный цвет. У меня есть замечательная клиентка, для которой мы сделали сине-розовую корзину, и она очень ей понравилась. Она говорит:

– Мужчине – как? Можно подарить?

Я говорю:

– Вам нравится?

– Да.

– А почему вы решили, что если мужчина носит розовую рубашку, ему нельзя подарить розовые цветы?

Еще один мощный стереотип, связанный с цветами, – неприятие гвоздики. Гвоздика в сознании многих покупателей ассоциируется с Днем Победы и букетами для ветеранов. Фактически же гвоздика – это тренд осени. Она самодостаточна в букете, стоит очень долго, к тому же на одинаковую сумму можно купить гораздо больше гвоздик, чем каких бы то ни было других цветов. Даже хризантемы не сравнятся в этом отношении с гвоздикой, особенно кустовой. Она также прекрасно подходит в качестве основы для букета.

Максимальное использование ресурсов персонала

Очень важно использовать персонал максимально эффективно, принимая во внимание квалификацию сотрудников. У всех различная выработка: один человек делает букет за десять минут, другой – за пятнадцать. На работы, не требующие специального образования или художественного вкуса, нужно приглашать студентов или детей. За небольшие деньги они будут делать то, на что жаль тратить время флориста. Например, с обработкой салала вполне могут справиться неквалифицированные работники.

В праздники или дни, когда заказов много, работа должна быть организована по принципу конвейера: один нанизывает орхидеи, другой добавляет в композицию салал и т. д. Букеты стоимостью до тысячи рублей должны собираться на одном творческом автоматизме за несколько минут. Это работа по образцу, над которой не надо задумываться. Такие букеты отрабатываются в течение года и хорошо продаются в праздники.

С 1 сентября начинаются стабильные продажи. К 8 марта наступает пик продаж, но в это время важно не столько приобрести новых клиентов, сколько не потерять старых. Есть так называемые одноразовые 8-мартовские клиенты, которые бывают очень требовательны. Прислушиваясь к их желаниям и пытаясь угодить всем, можно не разглядеть людей, которые, возможно, стали бы вашими постоянными клиентами.

Итак, в арсенале флориста должно быть знание следующих профессиональных фишек.

• Открывать салон цветов лучше осенью. Начать торговлю можно с одноцветных букетов.

• Забота о сохранности интерьера клиента – залог длительного сотрудничества.

• Ассортимент магазина необходимо формировать, исходя из срока жизни цветов.

• В ассортименте должны присутствовать все цвета.

• Важно сделать конкурентов своими коллегами и партнерами.

• Очень выгодно продавать недорогие комнатные растения.

• Расстановка цветов в салоне должна быть ступенчатой, чтобы создавалось ощущение объема. Недопустимо ставить вместе цветы разной длины.

• Можно организовать в салоне выставку готовых работ.

• Не нужно считать наценку за дизайн в присутствии клиента.

• Большинство заготовок к праздничным продажам делается летом, во время затишья в торговле.

• При создании букета важно учитывать, как он впишется в общий образ клиента или человека, которому будет подарен.

• Необходимо оговаривать условия транспортировки заказа, если клиент забирает его сам.

• Основную выручку делают недорогие букеты.

• Стереотипы относительно цветов необходимо разрушать.

• В праздничные дни можно привлекать работников без опыта для работ, не требующих квалификации.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

Спасибо огромное! У вас суперкоманда!

Внедрять буду все!!! Спасибо за атмосферу, за эмоции! Особенно меня интересовала система мотивации, ни одного слова мимо за весь семинар! Деньги, заплаченные за семинар, в несколько раз, даже в несколько десятков раз, я считаю, окупают полученную информацию.

Эдуард Баумгертнер,

генеральный директор Международной

Службы поздравлений

11
Как наладить работу службы доставки

Водитель: шофер или помощник?

Еще один немаловажный момент в работе салона цветов – грамотная организация службы доставки и ее качественная работа. Можно заниматься доставкой самостоятельно или отдать эту часть работы на аутсорсинг. Что выбрать – каждый владелец бизнеса решает самостоятельно.

Очень удобно взять на работу водителя с собственным автомобилем. Это избавит вас от необходимости думать о том, где найти машину, в каком она состоянии и т. д. Обычно в таком случае водителю платят около тысячи рублей в месяц за то, что он использует в работе личный транспорт. Получается двенадцать тысяч рублей в год – на амортизацию автомобиля этого вполне достаточно.

Если же вы хотите купить свой автомобиль для доставки, чтобы украсить его логотипом салона, сделать узнаваемым на улицах, то условия содержания, обслуживания и использования такого транспортного средства должны быть предварительно оговорены с водителем и четко прописаны в трудовом договоре.

При приеме на работу водителя нужно учитывать один интересный психологический момент. Людям не нравится слово «водитель». Не нравится само понятие «я – водитель» или «я – не водитель». Гораздо корректнее называть водителя помощником и относиться к нему соответственно. Даже при подаче объявления о вакансии в вашем салоне вы можете указать – «ищу помощника с личным автомобилем». Помощник будет заниматься не только доставкой, он будет помогать вам в салоне, время от времени выполнять какие-нибудь простые и посильные для него задания. Такой сотрудник должен ощущать себя в ином качестве, не просто водителем, а членом команды, участником цветочного бизнеса. К тому же в самом начале, когда ваш салон только откроется, у вас не будет такого количества заказов, чтобы работник занимался доставкой целый день.

Людмила Кольман: Водитель не всегда бывает загружен, поэтому лучше принять на работу человека, как говорят, рукастого, который может еще что-то делать. Чтобы он не сидел в рабочее время, ожидая доставки, а делал какие-то каркасы, конструкции-заготовки для будущих композиций. Важно максимально использовать человеческий ресурс. Однажды получилось так, что на какой-то праздник я сама по пути домой забросила клиентам букет и разговорилась с девочкой-секретаршей. Она спрашивает:

– Теперь вы нам будете привозить цветы?

– Ну, иногда, наверное, да. А что такое? Вы были недовольны доставкой?

Она отвечает:

– Так приятно, что не будет больше человека с недовольным лицом.

Вы представляете? А я никогда бы об этом не узнала.

Кадры, которым получена доставка, вообще многое решают в том, обратится ли к вам клиент снова. Водитель, курьер – это лицо компании, он может создать настроение, которое будет перенесено на ваш салон в целом. То же самое касается и сотрудников, которые работают от лица вашего салона на выезде, например сотрудники, обслуживающие комнатные растения в офисах.

Людмила Кольман: С девочкой, которую я уволила, у нас как-то произошла еще одна история. Она ухаживала за цветами в офисах, работала флористом и подработку брала, два раза в неделю обслуживала фирму. Перед 8 Марта всем хочется заработать, и она пропустила обслуживание. Причем мне сказала, что она в офисе договорилась, что не придет в назначенный день. И что вы думаете? Она там рассказывала, что ее не кормили, не поили, домой не отпускали с работы. И такие вот люди создают впечатление о компании в целом.

Стоит ли сотрудничать с профессиональной доставкой

Можно передать доставку на аутсорсинг. Аутсорсинг – это передача отдельных функций или бизнес-процессов компании организации, которая специализируется именно на этом виде деятельности. Есть компании, которые занимаются доставкой вообще, есть логистические компании, которые специализируются именно на доставке цветов. Но здесь есть свои минусы. Во-первых, это достаточно дорого. Во-вторых, вы не сможете проконтролировать качество доставки. Если водитель нагрубил клиенту или даже просто не улыбнулся – это может в дальнейшем сказаться на вашем бизнесе. Аутсорсеры не замотивированы на то, чтобы вручать цветы с улыбкой, они просто делают свою работу, выполняют один из множества заказов. Поэтому поручать доставку другой компании имеет смысл только до тех пор, пока вы не найдете своего водителя с автомобилем или людей, которые будут делать это так, как вам хочется.

Людмила Кольман: Очень трудно найти водителя, который был бы не просто водителем. Я сейчас прямо не нарадуюсь. При всех особенностях характера нам с этим человеком просто повезло. Прекрасно, если человек готов к этому восприятию, готов чувствовать себя членом команды, которая занимается творчеством.

Услугами профессиональной доставки непременно следует воспользоваться, если заказ нужно доставить в другую страну или по России, но очень далеко от вашего города. В таком случае можно заключить договор с компанией, которая занимается междугородней и международной доставкой. Например, ваш салон находится в Санкт-Петербурге, а вам заказали сделать доставку во Владивосток. Можно делать букет из своих материалов, а можно поручить составление букета другой компании, например компании «AMP». Но не нужно делать основную ставку на такие заказы. С самого начала стать цветочным магнатом, который доставляет свои букеты и композиции по всему миру, практически невозможно. Но заключить договор с такой компанией и иметь возможность доставлять цветы в любую точку мира – это хорошая идея.