Текст книги "Салон цветов: с чего начать, как преуспеть"

Оплата особых условий доставки

Условия доставки – это еще один важный момент, который следует заранее продумать. Многие компании теряют клиентов, потому что договариваются о доставке в определенное время, с точностью до минут. Причем доставить заказ точно по времени просят довольно часто. В первую очередь это связано со всевозможными поздравлениями, празднованием дней рождений и т. д., когда заказчик хочет удивить своим подарком неожиданно, именно в определенный момент. Например, в девять часов заказчик берет слово на мероприятии, а в девять двадцать курьер или водитель должен доставить цветы, чтобы произвести неожиданный и приятный эффект. Такую доставку можно и нужно делать, но она не должна быть дешевой. Это вип-услуга, поэтому вы можете брать за нее дополнительные деньги. Можно брать более высокий процент с букета или установить фиксированную доплату за такую услугу. В некоторых случаях доставка по времени в выходные дни или ночное время, за город и т. д. может быть настолько трудозатратной, что не будет окупаться даже самым высоким процентом с букета. Для таких заказов необходимо разработать тарифную сетку, в которой будут учтены время, расстояние, особые условия.

Итак, грамотная организация службы доставки поможет увеличить продажи вашего салона.

• Осуществлять доставку может штатный шофер или фирма, специализирующаяся на доставке.

• Аутсорсеры менее заинтересованы в том, чтобы дарить цветы с улыбкой, поэтому свой водитель предпочтительнее.

• Шофер должен не только быть в салоне помощником, но и чувствовать себя таковым.

• Расходы на амортизацию личного автомобиля шофера составят в среднем 12 тысяч рублей в год.

• В качестве вип-услуги можно предлагать клиентам доставку за границу или в отдаленные уголки России, для этого нужно заключить договор с компанией-перевозчиком.

• Еще одна вип-услуга – доставка в точное время или в необычных условиях. Оплачивается по специально разработанной тарифной сетке.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

ДОЛЖНА ПРИЗНАТЬСЯ, ЧТО ВЫ МНЕ ХОРОШИЙ «ПИНОК» ДАЛИ

Добрый день, Дмитрий!

Вчера у меня не было возможности с Вами связаться, а сегодня Ваш телефон и телефон Павла заблокированы. Попробую написать.

Должна признаться, что вы мне хороший «пинок» дали. На сегодня главная проблема – где взять время, чтобы быстро осуществить все, что хочется. Поэтому стала больше делегировать полномочий.

За прошедшее время мы:

• сделали срезы по товарным группам, по точкам, по месяцам за прошедший год;

• померили воронку продаж на точках;

• провели семинар для менеджеров и для продавцов на тему «План продаж»;

• составили план продаж на будущий год, обсудили его с менеджерами, утверждать будем на совещании в следующий понедельник;

• прикинули свои будущие расходы;

• составили план действий на год, вернее его «скелет», распределяем сейчас по значимости, во времени, назначаем ответственных и т.д.;

• повесили на стенку прогресс-бар, к понедельнику впишем в него цифры (очень красиво получилось: цель – алая роза, под ней цифра, морковку из цветного картона вырезали, БНАЦ – антуриум);

• разработали лист учета и скрипт для входящих звонков;

• начали работу по созданию нового сайта.

Много всяких мелких перемен, не буду Вас утомлять ими. Напишу лучше о первоочередных планах:

• разработать систему мотивации;

• утвердить бюджет на маркетинговые мероприятия и рекламу, составить маркетинговый план на год.

Наверняка мы делаем ошибки и движемся вперед не так быстро, как хотелось бы, но, наверное, главное, что не стоим на месте. У нас с Натальей разошлись мнения: я предпочла бы пригласить Вас для составления хотя бы «скелета» будущих планов, она считает, что справимся сами. Меня больше всего пугает система мотивации, уж очень дорого могут стоить ошибки. Мы уже много чего прочитали на эту тему, но я по-прежнему не чувствую уверенности. Коллектив складывался годами, важно его не растерять.

Марина Звонова,

генеральный директор ООО «Пастораль»

12
Развитие бизнеса, или как зарабатывать большие деньги

В цветочном бизнесе зарабатывать большие деньги только на входящем потоке клиентов невозможно. Другими словами, просто надеясь на клиентов с улицы, вы не заработаете десять тысяч долларов в месяц. Серьезные доходы приносят партнерские программы и оказание услуг.

Как «заработать вместе»?

Партнерские программы еще иногда называют «зарабатыванием вместе». Существует два варианта развития партнерской программы. Первый: вы находите в качестве партнера другой салон цветов, который расположен на другом конце города. Второй: устанавливаете партнерские отношения с бизнесом, работающим со смежной целевой аудиторией.

Суть партнерской программы с цветочным салоном, который находится на другом конце города, такова. Допустим, что покупатель нашел ваш сайт в Интернете и хочет сам забрать свой заказ. А если ваш салон далеко – он может отказаться от заказа, ведь добираться ему придется очень долго. Но вы можете предложить ему вариант, когда он сможет доехать до салона цветов за пять минут. Клиент непременно согласится и сделает заказ. Таким образом, вы предупреждаете возражения клиента: салон находится далеко, лучше найти какой-нибудь другой, поближе, чтобы не тратить время на дорогу... Партнерская программа заключается в том, что на своем сайте вы указываете несколько адресов салонов. Неважно, что не все они принадлежат вам. Самое главное – чтобы человек понимал: он может зайти в любой из них и получить то, что выбрал на сайте, или просто позвонить, чтобы сделать какой-то заказ. Клиент звонит, вы принимаете заказ, а потом просто передаете его вашему партнеру. Партнер платит вам двадцать процентов с прибыли, которую он получает с этого букета. Это очень простая модель, которая позволяет работать с клиентскими возражениями, подобных желанию клиента самому забрать свой заказ или нежеланию платить за доставку лишние деньги.

Ищем бизнес со смежной целевой аудиторией

Второй вариант партнерской программы – работа с бизнесом, у которого смежная целевая аудитория. Это салоны красоты, рестораны, свадебные агентства, агентства по организации праздников и мероприятий и т. д. Суть программы все та же – вы зарабатываете вместе. Вы помогаете зарабатывать им, они помогают зарабатывать вам. Планируя проведение мероприятий, такие компании обращаются к вам, потому что вы предлагаете им выгодные условия, принимаете заказы только от них, а также сами рекламируете ту компанию, которая проводит мероприятие.

Представьте, что ваша компания-партнер проводит корпоратив. При организации такого большого мероприятия в ресторане она также продает дополнительную услугу – украшение самого корпоратива живыми цветами или экзотическими растениями, т. е. продает ваши услуги. Партнеры получают определенный процент от стоимости вашего оформления, а вы – дополнительный заказ. К вам приходит еще один клиент, который и в следующий раз может воспользоваться вашими услугами. Если вы помогаете зарабатывать другой компании – действует обратная модель партнерской программы. Например, к вам пришел клиент заказать цветы для корпоратива. Во время заказа вы можете поинтересоваться у него, нашел ли он место для проведения мероприятия. Вы пользуетесь обычным скриптом для такой продажи. Не нужно спрашивать в лоб, где он заказывает мероприятие, и прямо предлагать услуги фирмы-партнера. Нужно выбрать своеобразные «точки опоры»: спросить, выбрал ли клиент место, уверен ли он в том, что компания, которая занимается подготовкой корпоратива, его не обманет. Вдруг она не выполнит своих обещаний? И как бы между прочим сообщите ему о том, что вы работаете с такой-то фирмой. Расскажите, что сами организовывали с ее помощью корпоратив и остались довольны, о своем предыдущем негативном опыте, когда вы обращались в другую компанию. Этот скрипт работает безотказно. Таким образом, ваш партнер тоже получит клиента, как и вы.

Людмила Кольман: Многие фирмы заказывают оформление к Новому году. Я как-то предложила в одном салоне красоты: «Хотите, я вам все оформлю и оставлю ценники на мои работы, если кто-то захочет купить – купит». Когда оформление хорошее, всегда спрашивают, кто делал и сколько стоит. Предложенная цена должна соответствовать качеству. Обязательно нужно понимать, кто почем продает, по крайней мере рядом. Вообще нужно хорошо ориентироваться в ценах. Допустим, если в соседнем салоне бутоны фаленопсиса стоят двести рублей, то человеку надо объяснить, почему у меня они стоят шестьсот. Да потому, что у меня другой сорт, например. Если нужно, объясните и все другие тонкости. Покупатель должен хорошо понимать, почему у меня именно такая цена и как она связана с качеством.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

Мы хотим, чтобы наши клиенты стали и Вашими.

Письмо от Вашего клиента

Уважаемый [Дмитрий Олегович!]

Меня зовут [Михаил Иванов]. Я владелец салона цветов [«Ла Флер»], который находится всего в [600 метрах] от Вашего магазина по улице [Багратионовская, д. 18]. Мы хотим, чтобы наши клиенты стали и Вашими. Ниже я расскажу, что я имею в виду.

Я частый гость и клиент Вашего магазина. Уважаю Вас за качество товаров и высокий уровень сервиса, которого, по себе знаю, достигнуть очень непросто. К счастью, мы не конкуренты, я продаю цветы, а Вы – [женское белье и аксессуары]. Так почему бы нам не стать партнерами?

Нашему салону уже 2 года. Наши клиенты – обеспеченные женщины, которые ценят стиль, сервис и качество.

Согласитесь, цветы и [женское белье] имеют нечто общее.

В день к нам заходит около [150 человек]. Покупают около [30]. Средний чек нашего магазина – [2500 рублей], что свидетельствует о высокой покупательской способности наших клиентов.

Как я понимаю, у моего и Вашего магазинов есть нечто общее, а именно клиентская база. Я не удивлюсь, если мои клиенты ходят и к Вам.

Что я предлагаю?

Я хочу сделать так, чтобы наши клиенты покупали у Вас, а Ваши – у нас. И сделать это совсем несложно. Мало того, что это практически бесплатный способ привлечения клиентов, он еще и очень выгодный.

Как это сделать?

Я предлагаю обсудить три формата.

Сертификат на [500 руб.] вместе с чеком при каждой покупке

При покупке от [1000 руб.] Ваши продавцы вручают клиенту сертификат в подарок. Примерно 10 % от получивших сертификаты придут к нам за покупками. Мы будем рады вручать своим клиентам и Ваши сертификаты.

Совместные акции

Мы можем подарить дорогую цветочную композицию одному из оставивших карточки с личной информацией в специальной вазе. За неделю можно набрать около 600 контактов, которые мы вместе с Вами можем затем обработать. Все оставившие карточки получат утешительные призы в виде купонов на скидку и сертификатов.

Подарочные комплекты

Представьте себе красивую подарочную коробку с женским бельем, украшенную цветочной композицией. Этот формат мы можем предлагать своим клиентам в виде дополнительной услуги или в качестве бонуса. Это выгодно будет отличать нас от наших конкурентов и даст нам дополнительную возможность для прибыли.

В результате

Мы с Вами получаем дополнительный приток клиентов и рост клиентской лояльности.

Обобщим сказанное

Как видите, существует масса способов извлечь выгоду от совместного сотрудничества. Еще больше мы можем придумать вместе. Поэтому я приглашаю Вас в свой салон на чашечку кофе, чтобы познакомиться и обсудить условия и детали сотрудничества.

Услуги оформления

Салон цветов может не только участвовать в партнерских программах, но и оказывать услуги. И первое, что сразу приходит в голову, – это всевозможное оформление. Не нужно недооценивать объем прибыли, который можно получить, обслуживая даже недорогие композиции на протяжении длительного периода.

Людмила Кольман: Мы обслуживаем одну компанию, которая очень редко берет букеты, причем всегда недорогие, максимум на тысячу триста рублей. Но раз в неделю для их офиса составляем восемь композиций по шестьсот рублей. Посчитайте, сколько это составит в год. Тот же «Домстрой» у нас берет в офисы четыре композиции на две тысячи семьсот рублей. Когда считаешь месяцы и годы – получаются хорошие деньги. Две тысячи семьсот рублей умножаем на четыре, затем умножаем на двенадцать, получаем сто двадцать девять тысяч рублей в год. А тут – клиент, который, казалось бы, берет всего две композиции по тысяче триста пятьдесят рублей.

С помощью цветов можно оформить свадьбу, праздник, корпоративное мероприятие, выставку, украсить клуб, бар, ресторан, даже улицы и здания – простор для деятельности огромный. Госкомпании проводят тендеры по оформлению улиц. Вот почему в последнее время на улицах больших городов стали появляться столбы, украшенные цветами.

Уход за комнатными растениями

Еще одна услуга, которую может оказывать цветочный салон, – это уход за растениями. Такая услуга обычно продается корпоративным клиентам, иногда – отдельным компаниям и фирмам. Например, большая компания заказывает у вас десять горшков с большими растениями, (например, с монстерами). Вы можете продать им не только сами цветы, но и уход за ними. У человека, который делает такой заказ, необходимо выяснить, знает ли он о том, что такие цветы требуют ухода? Что если за ними не ухаживать, то они погибнут через три недели? Проинформировав клиента о том, что он может потерять свои средства, вы переходите к продаже своей услуги.

Людмила Кольман: Комнатные растения, уход за ними – это постоянный доход. Один раз ты получаешь деньги за готовый проект, второй раз зарабатываешь на том, что продаешь, например, пересаживание цветов. Скажем, кашпо – отдельная тема. Возможности для заказа кашпо даже по индивидуальным эскизам сейчас неограниченные. Есть несколько хороших мастерских, в которых под заказ делают красивые дорогие кашпо для наших композиций.

Нужно четко определить минимальную стоимость такой услуги по уходу, разработать тарифы. Например, уход за 1-5 растениями стоит девять тысяч рублей в месяц, за 5-10 – двенадцать тысяч рублей в месяц, и т. д. Стоимость может также колебаться в зависимости от сложности ухода и прихотливости растений. Также нужно ориентироваться на время, которое потребуется для ухода за тем или иным растением. Но обычно с опытом приходит и умение определять, сколько в среднем времени требуется на уход, и отражать это в стоимости услуги.

Людмила Кольман: В нашей фирме часть работников обслуживает комнатные растения, это выгодное дело. Мало того, что получается очень маленький выход, около тридцати процентов всего, очень выгодно таким фирмам продавать потом обслуживание, причем обслуживание четко тарифицированное: хоть пять растений, хоть одно – меньше девяти тысяч рублей я не беру; обслуживание до семи растений стоит девять тысяч рублей в месяц. При этом человек приходит к ним один-два раза в неделю, в зависимости от растений.

Уход за растениями – интересная тема. Стоимость такого ухода завышать не надо, потому что иначе заказы перебивают частники. Выгоднее взять на зарплату человека, который будет ухаживать за комнатными цветами в офисах.

Обычно растения в офис заказывают руководители, которые понимают, насколько важна благоприятная атмосфера на рабочем месте, как она влияет на работоспособность сотрудников и восприятие фирмы ее клиентами. Но без консультации специалиста они могут недооценивать необходимость и важность такой услуги, как уход. В современных офисах обстановка для растений не очень благоприятна, и чтобы они долго радовали глаз, нужно и увлажнение, и правильный полив. Есть такие места, где недостаточно света, а в так называемых переговорных комнатах цветам просто темно. В таких случаях можно попытаться продать фирме дорогое кашпо и менять композицию раз в полгода. Клиенты должны понимать, что растение без определенного ухода просто не выживет. К тому же многие цветущие растения не цветут без профессионального ухода, и об этом тоже нужно сообщать клиенту, который делает заказ на оформление офиса. Обслуживание, таким образом, может стать очень выгодным делом для вашего салона.

Людмила Кольман: Есть растения, которые достаточно только полить, есть растения, которые обязательно нужно опрыскивать. Есть растения, у которых краешки немного подсыхают, даже если за ними хорошо ухаживать. В отопительный период мы с фирмами всегда договариваемся – как будут топить. Есть разные периоды жизнедеятельности растений. Есть периоды, когда нужно тратить больше времени и средств на уход, поэтому можно выделить среднюю сезонную стоимость. У нас недавно был такой случай. В кабинете поставили шикарное растение, и батарея обожгла весь край. Если бы растение было больным, оно все высохло бы, равномерно. А так – только одна сторона. При продаже сразу нужно предупреждать, что растению нужна подкормка, специальный уход. Можно обговорить, входит это в стоимость или нет. Мы, как правило, включаем, потому что это недорого, зато потом не придется уговаривать выделять на подкормку дополнительные средства.

Если вы продали уход за комнатными растениями – необходимо сразу закупить инструмент и найти в офисе место, где он будет храниться.

Смежные услуги увеличивают прибыль

Салон цветов также может оказывать услуги по дизайну помещений, так называемому фитодизайну. Эта услуга хорошо продается. Дизайн помещения с помощью растений требует хорошего образования, но и литературы на эту тему в Интернете достаточно. Книги по фитодизайну в продаже тоже есть. Начать, может быть, будет не так просто, но если самостоятельно изучить основы дизайна, а затем пройти курсы повышения квалификации, то такую услугу можно предлагать клиентам. Если ваш салон найдет средства для того, чтобы обучить специалиста за границей – не обязательно на курсах, это может быть посещение выставочного мероприятия – это тоже добавит профессионализма вашим работам.

Людмила Кольман: В Германии проходят рождественские шоу флористов. Каждый автор выставляет собственные работы, которые можно купить. Грегор Лерш открывает для посетителей не только магазин, но и мастерскую. Многие думают, что учиться – это очень дорого. Да, это дорого. Но есть бесценные для обучения моменты – такие вот выставки, их посещать нужно обязательно.

Ландшафтный дизайн – еще одна смежная услуга. Не все салоны цветов занимаются еще и этим, однако ваши специалисты могли бы устроить зимний сад или оформить парк в загородном доме. Такая услуга очень хорошо продается пансионатам и домам отдыха. Конечно, в восприятии ландшафтного дизайна все еще есть некоторая инерция, например, не все руководители пансионатов думают, что им нужен зимний сад. Поэтому свои услуги надо предлагать, ездить, договариваться, показывать примеры уже выполненных работ. Этим направлением развития бизнеса может заняться один из ваших менеджеров или вы сами.

Еще одна услуга, о которой не следует забывать, – это услуга спецдоставки. Услуга очень интересная, потому что из простой доставки, из процедуры дарения цветов можно сделать маленькое шоу. За границей эта услуга довольно распространена. Вместо водителя или обычного курьера к клиенту может приехать небольшой оркестр и вручить цветы под музыку или пение. Заказ может вручить клоун или курьер, одетый в какой-нибудь интересный костюм, – многое зависит от желания клиента и вашей фантазии. Спецдоставка может быть действительно оригинальной, а не просто доставкой до дверей дома или офиса. Например, можно доставить букет через окно с помощью подъемного крана или воздушных шаров. Это оказывает так называемый вау-эффект, когда люди просто в шоке от того, что происходит. Они не понимают, откуда взялся воздушный шар и как на нем держится букет, а потом узнают, что кто-то держит его внизу на веревке. О таком случае долго будут говорить, и не только те люди, которые знают человека, получившего такой подарок, но и окружающие. Такая услуга может быть очень интересна влюбленным.

Если в вашем салоне несколько водителей и они не полностью загружены работой, предложите конкурентам вашу доставку. Но обычно на это идут немногие: велика вероятность того, что водитель может переманить клиента, – этого все боятся.

В качестве сопутствующих товаров в салоне цветов можно продавать мелкую сувенирную продукцию, сделанную тут же. Даже если в салоне в какой-то момент нет клиента – все работники должны быть заняты, нужно максимально использовать человеческий и творческий ресурс сотрудников. Тот, у кого нет творческой жилки совсем, может делать какие-нибудь заготовки под руководством опытного флориста: заниматься каркасами, обрезать ветки и т. д.

Людмила Кольман: У меня еще была идея – куклы. Хороших кукол я не нашла. Хороших кукол я с удовольствием продавала бы. Я не хочу заниматься тем, что мне не очень нравится, и некоторые говорят, что я этим себя ограничиваю. Если бы была хорошая сувенирка – может быть, да, можно было бы продавать и ее.

Очень многие покупатели спрашивают, нет ли в салоне литературы по уходу за растениями. Книги и специализированные журналы, если есть желание, тоже можно продавать, как и аксессуары для комнатных растений – землю, удобрения и т. д.

Отдельной темой является работа на стыке декорирования и флористики. За границей сейчас много интерьерных работ такого типа, когда с помощью живых цветов обыгрывают тот или иной цвет в интерьере. У нас эта техника находится в зачаточном состоянии, поэтому может быть перспективной. Но этому, разумеется, нужно учиться, и лучше всего – у европейских флористов. Некоторые флористы занимаются только коллажами, но спрос на них надо изучать и искать клиентов.

Итак, основные продажи в цветочном бизнесе делаются на партнерских программах и оказании услуг.

Цветочный салон может оказывать следующие услуги:

• оформление различного вида;

• уход за растениями;

• услуги фитодизайна;

• ландшафтный дизайн;

• спецдоставка цветов;

• продажа сувенирной продукции, сопутствующих товаров, литературы по цветоводству и аксессуаров для комнатных растений.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

Нестандартное решение. Отсутствие регламента, режима как временного, так и тематического. Живое общение. Отклик на реальные потребности аудитории. Разбор ситуации на реальных примерах каждого участника. Адаптированность шаблонов с учетом потребностей. Было интересно.

Спасибо!

Титова Ольга,

генеральный директор салона цветов «Лето»