Текст книги "Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации"

Цель: взаимное удовлетворение

Уделим еще несколько минут теории. В чем цель любых переговоров?

Некоторые люди сравнивают их с шахматами: противники тягаются умом, делают ходы, продумывают наперед ловушки и т. д. Но это сравнение лопается постольку, поскольку в шахматах имеются победитель и побежденный – более того, победа и составляет цель игры, – а цель переговоров заключается в том, чтобы достичь взаимоприемлемого соглашения. Только так это и работает: либо «выиграют» оба, либо сделка не состоится. (Вот почему самые острые конфликты возникают в спорах между человеком принципов и тем, кто не допускает проигрыша, а преимущество оказывается на стороне принципиального спорщика.) Огромное количество сил и времени уходит на то, чтобы помочь другой стороне смириться с исходом спора. Вовсе не такие задачи ставил себе Бобби Фишер!

Но достичь взаимоприемлемого соглашения очень непросто. Подумайте, и вы сами поймете, почему это так. Вот в чем загвоздка: добавим к ситуации третейского судью, абсолютно нейтрального, умного и рассудительного, полностью располагающего всеми фактами. Если стороны обратятся к такому арбитру, он, вероятно, сумеет предложить справедливое решение. Но примут ли обе стороны это решение? И даже если есть вероятность того, что с решением третьей стороны они бы согласились, обычно на переговорах незаинтересованный посредник отсутствует – смогут ли переговорщики сами прийти к справедливому решению? И даже если смогут, угадают ли, что стоят как раз на том месте, где пора заключать соглашение? Ведь рядом нет никого, кто бы им подсказал, что настало время договориться, а судя по нашему опыту, каждый из спорщиков в этот момент думает, что противнику не мешало бы еще подвинуться.

Именно эта цель – достичь взаимного удовлетворения – придает уникальность переговорам. Тот, кто торгуется лишь ради собственных интересов и в упор не видит «противника», упускает из виду самую суть переговоров. Нужно не победить, а убедить. Вот почему само слово «противник», «оппонент» не следует применять, если только вы не ведете принципиальный спор. Я предпочитаю не столь эмоционально окрашенное выражение «другая сторона».

Если вы целиком поглощены задачей побить «противника», то и о собственных интересах не так уж заботитесь. Понимая это, я всегда в переговорах ищу «золотую середину» – чтобы и моему клиенту решение пришлось по вкусу, и другая сторона была бы удовлетворена и согласилась скрепить сделку.

Состязание или сотрудничество?

Практические пособия по ведению переговоров обычно склоняются к одному из двух методов – либо к «состязанию», либо к «сотрудничеству». В современной деловой среде к переговорам чаще всего подходят с состязательной моделью (она же «позиционная»). Возможно, причина в том, что именно так обычно решается главный вопрос любой сделки – вопрос о цене. Продавец запрашивает больше того, что готов заплатить покупатель, покупатель предлагает меньше того, на что готов продавец, и они бьются насмерть, с трудом уступают и принуждают противника подвинуться на шаг, пока не доберутся до некоей промежуточной между этими двумя крайностями цены. Окончательное решение, возможно, не вполне устраивающее обе стороны, по крайней мере, соответствует тем условиям, на которых обе стороны готовы заключить сделку. И многие другие важные вопросы решаются таким же способом, как вопрос о цене.

Сопоставим с этим подходом метод сотрудничества. Наиболее внятно он изложен в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Добиться “Да”» (Getting to Yes)[1]1
  Роджер Фишер и Уильям Юри – профессора Гарвардского университета, авторы издававшейся на русском книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражения».


[Закрыть]. Сторонники этого метода исходят из предпосылки, что если бы «враги» сумели сесть за стол переговоров, остыть, выложить карты, сосредоточиться на своих интересах, а не на «позициях», вместе заняться поисками того, что устроит обоих, применить объективные критерии, проявить изобретательность – то безо всякого ущерба для человеческих отношений они бы очень быстро пришли к разумному решению.

Хотя эта цель – мирное и взаимоприемлемое решение – сама по себе похвальна, и многие аспекты этого метода вполне полезны, боюсь, сотрудничество не в чести у современного делового мира, и этот подход не соответствует потребностям большинства людей, ввязывающихся в переговоры. Итог переговоров устроит нас лишь в том случае, если мы доберемся до него ухабистым, но знакомым путем, всяческими маневрами, напором и уступками, и согласие станет для нас своего рода победой, кульминацией трудной борьбы. Нам нужно видеть, как стронется с первоначальной своей позиции противник – тогда мы почувствуем удовлетворение от напряженной борьбы и придем к финишу в уверенности, что заключили лучшую из возможных сделок и не уступили сверх необходимости.

Это правило с особой силой дает себя знать в корпорациях. Если переговоры прошли в тяжкой борьбе, но в итоге дали результат, вы вправе явиться к начальнику или, как бывало в моем случае, к клиенту, и сказать: «Смотрите, чего нам удалось добиться!» Но если та сторона в первый же день откроет переговоры словами: «Вот к чему сводятся наши взаимные интересы и вот на каких условиях можно заключить сделку, чтобы всем было хорошо», то даже если предложение вполне разумно и приемлемо, вы, скорее всего, подумаете: «Стоп! Потянем время, не стоит давать волю эмоциям: делаем каменное лицо и выжмем из них побольше».

Приверженцы переговоров как сотрудничества много рассуждают о справедливости, но я не стану лишний раз затрагивать это понятие на страницах своей книги. Как правило, две стороны по-разному видят справедливое решение проблемы, а единые объективные критерии, с которыми вынуждены были бы согласиться и те, и другие, действуют крайне редко. Я проповедую не справедливость, но удовлетворение. Если обе стороны в итоге остались удовлетворены результатом – а удовлетворены они в значительной степени и потому, что пришлось приложить немало усилий к самому процессу, – то они сочтут этот результат справедливым, а нам только это и нужно.

И хотя я признаю многие принципы переговоров как сотрудничества и рад был бы дожить до поры, когда этот подход распространится во всем мире, мне кажется, что в современных условиях этот подход редко оказывается эффективным как раз потому, что тот «танец с саблями», тот упорный спор неуступчивых оппонентов, который этот подход стремится устранить, является необходимой предпосылкой к соглашению. Именно так, в борьбе, вырабатываются условия взаимоприемлемой сделки.

Поймите меня правильно. Тот конфликтный вариант состязательных переговоров, который зачастую приходится наблюдать, я вовсе не одобряю. Я считаю неправильной тактикой жесткие методы принуждения, которые иные переговорщики норовят пускать в ход. Многие вступают в переговоры безо всякого плана, импровизируют на каждом шагу, другие слепо следуют привычным теориям, которые могут быть вовсе неуместны в конкретной ситуации. Большинство переговорщиков-«состязателей» полностью поглощены своей правдой, своей позицией, и о позиции другой стороны даже не задумываются. У приверженца сотрудничества другая слабость – он слишком переживает о нуждах, желаниях и проблемах другой стороны, вместо того, чтобы подумать и постараться как-то повлиять на ее образ мыслей и поведение.

Комплексный подход к переговорам

Не стоит впадать в крайность и резко противопоставлять состязательный и сотруднический подходы. К теории переговоров следует подходить, как к меню в китайском ресторане: кое-что берем из левой колонки, кое-что из правой плюс блюдо шеф-повара или какую там изюминку посоветует нам официант (не Оливер). Например, вам стоит.

• признать господство состязательного подхода в современном деловом мире и понять, что попросту закрывать глаза на это не стоит, но не следует и сводить этот метод к жесткости мышления и обращения, как это происходит при «борьбе позиций»;

• признать и многие разумные элементы, и приемы переговоров как сотрудничества, но видеть также изъяны этого подхода: он не всегда помогает решать повседневные деловые проблемы и не удовлетворяет потребность обеих сторон в процессе борьбы, в усилии, которым они могли бы гордиться.

Умные переговоры включают в себя лучшее из обоих подходов. От состязательного подхода берем:

• правило рычага;

• владение информацией;

• стремление к преимуществу.

От сотрудничества берем:

• понимание важности взаимоприемлемого решения проблем (в том числе проблем другой стороны);

• убедительность рассуждений;

• креативное мышление.

И к этому я от себя добавлю необходимость:

• выработать «план игры»;

• добиться доверия другой стороны;

• здраво оценивать ситуацию, чтобы достичь разумного компромисса.

Даже комплексный подход не обеспечит решение всех проблем и не гарантирует вас от приступов нетерпения и разочарования. Но если обе стороны заинтересованы в выработке соглашения, это поспособствует достижению цели в разумные сроки, и если все удастся сделать как надо, то ничье самолюбие не пострадает и личные отношения только укрепятся.

Для столь благополучного исхода придется приложить немало сил. Главное – внимание, даже бдительность: не упускайте ничего, что будет происходить (и помните, что должно происходить). Переговоры пройдут удачно, если вы будете все время смотреть в оба: одним глазом на собеседника, другим на самого себя:

• обращайте внимание на то, что критически важно – на свои и чужие слабости и преимущества, – а не на пустяки, вроде выбора места встречи;

• вникайте в игры, в которые играют люди – в том числе и вы сами;

• помните, что нейтральных моментов почти не существует, улавливайте преимущества и недостатки, скрывающиеся под гладкой с виду поверхностью «технического» или «комплексного» решения;

• учитывайте фактор доверия, опять же не только применительно к другой стороне, но и применительно к самому себе: вам вообще-то можно верить?

• постарайтесь повлиять на образ мыслей своего собеседника в свою пользу и не передавать при этом «телепатических» сообщений, которые пойдут во вред вашему делу;

• и не упускайте из виду общую картину: необходимо выработать правильную стратегию и тактику для достижения благоприятного результата, невзирая на любые препятствия, с какими вы можете столкнуться.

Личный взгляд

Я лично в основном веду переговоры о денежных делах, ценных бумагах, собственности, услугах, контрактах. Это определенная группа переговоров, отличная от переговоров об освобождении заложников, от международной политики, от споров по бюджету в Сенате, где на конкретную ситуацию давят большие, не вмещающиеся в ее конкретику проблемы. Не затрагиваю я и ожесточенные сражения о разделе детей после развода и тому подобные эмоциональные битвы. В этих сферах я ничего не смыслю и не думаю, что мой совет будет тут чего-то стоить (хотя некоторые принципы, вероятно, применимы и здесь). В этой книге я рассматриваю переговоры, которые происходят ежедневно в деловой и личной жизни. Разумеется, и в такие переговоры порой вторгаются проблемы большого мира, и эмоции порой зашкаливают, однако у здравого смысла остается еще немаленький шанс – только сумейте правильно разыграть свои карты.

В этой книге все переговоры ведут американцы в границах Соединенных Штатов. Этикет и стиль переговоров в каждой стране свой, и я предпочитаю описывать то, в чем хорошо разбираюсь. Не будет вам многообразия культур, экзотических обычаев и проблем перевода: реальный мир для автора этой книги заключается где-то между Мейн-стрит и Уолл-стрит.

С другой стороны, я постараюсь не слишком упирать на свою профессию и буду описывать такие переговоры, для которых от вас не требуется юридическое образование (и нет надобности нанимать юриста). В тех редких случаях, когда сам предмет спора требует юридических знаний, я буду снабжать вас необходимой информацией.

По возможности я буду рассматривать в каждой главе отдельные аспекты нашей темы, хотя мы и понимаем, что в реальных переговорах все факторы задействованы одновременно. Можно сравнить эти главы с тренажерами в фитнес-зале: каждый тренажер прорабатывает отдельную группу мышц, но лишь применив все эти тренажеры, получишь идеальное тело с рельефной мускулатурой.

Чтобы не было никаких сомнений относительно моей личной позиции: я считаю себя честным переговорщиком, с определенной этикой; я противник уловок и лжи, с помощью которых можно извлечь разве что нечестную выгоду. Не верю в грязные уловки и презираю их, не собираюсь добиваться своего любой ценой и не хочу, чтобы другая сторона чувствовала себя проигравшей и униженной. Я стараюсь строить аргументацию на разумных основаниях, подкреплять свою позицию рациональными доводами и таким образом убеждать. Я также готов слушать и позволить другой стороне логически убедить меня. Всюду, где возможно, я предпочитаю обойтись без личного недоброжелательства и враждебности, договориться обо всем полюбовно.

Тем не менее я вовсе не готов соглашаться на меньшее (на значительно меньшее), чем я или мой клиент вправе требовать, с учетом всех затрагивающих наши переговоры факторов. Куда приятнее получить больше, чем ожидал, и я стараюсь к этому подвести – если получится. Однако стремление выбить что-то сверх вовсе не служит мне путеводной звездой: главное – получить то, что причитается. Ни в коем случае я не допущу, чтобы меня провели или на меня оказали давление, и как только я улавливаю подобные флюиды, то оповещаю весь мир о своем праведном негодовании.

Меня всегда огорчают несостоявшиеся сделки, если разумному соглашению помешала чья-то бескомпромиссность, чрезмерные запросы, неправильный расчет, ошибочная информация, неверные предпосылки и т. д. Конечно, иные сделки просто неразумны и невозможны, но если сделка прямо-таки наклевывается, а я не сумел выработать стратегию и привести обе стороны к согласию, это я считаю своим поражением.

И наконец, я прекрасно понимаю, что искусством переговоров не овладеть, прочитав пусть даже хорошую книгу, – нужно выйти в мир и практиковать это искусство. Однако даже опытным переговорщикам – не сомневаюсь, многие из вас принадлежат к их числу, – пригодятся практические навыки, техники, стратегии, открытия, которые я предлагаю в этой книге. Они принесут вам реальные деньги – за столом переговоров.

Часть I
Фундаментальные навыки переговорщика

1. Предварительный обзор фундаментальных навыков

Эта глава – вроде увертюры к шоу на Бродвее: тут прозвучат отрывки из всех лейтмотивов, которые вам предстоит во всей полноте услышать позднее. Я намерен пробежаться по четырем основным навыкам умных переговоров. Вкратце это:

Правило рычага – учет преимуществ каждой ситуации и способность использовать их в своих интересах (если на рычаг жмете вы) или ослабить давящую на вас силу (когда нажимает другая сторона).

Информация – умение выжимать и оценивать полезную информацию о позиции другой стороны и придерживать ту информацию, которую вы предпочитаете скрыть.

Убедительность – способность сделать так, чтобы другая сторона поверила в серьезность ваших намерений, и вместе с тем умение разгадать чужой блеф.

Здравомыслие – оно позволит вам соблюсти равновесие между стремлением к победе и стремлением к компромиссу, как по существу, так и в стиле ведения переговоров.

Все эти навыки задействованы в переговорах одновременно и их гармония столь же важна, как и все эти навыки по отдельности. Я продемонстрирую это, описав (без комментария) типичные переговоры, а затем мы вместе разберем этот процесс по четырем основным аспектам. Откройте глаза и уши пошире, старайтесь ничего не пропустить, и прежде, чем перейдете к моему комментарию, постарайтесь сформулировать собственную точку зрения на эти переговоры.

Случай хитрого арендатора

Тед снял квартиру в жилом здании Бигтауна. Срок аренды – 14 месяцев, до 31 декабря следующего года. Хотя в условиях аренды черным по белому прописано, что использовать квартиру как офис строго запрещается, Тед по этому же адресу зарегистрировал консалтинговую фирму «Спроси у Теда». В начале ноября владелец здания уличил Теда и предъявил ультиматум: или прекратить бизнес на территории жилого дома, или съехать, да еще и арендную плату вносить, пока не истечет срок контракта.

Выбора у Теда нет. Он пойман с поличным, закрыть глаза на столь вопиющее нарушение правил хозяин отказывается, другого источника существования не предвидится, и денег на аренду офиса нет – придется переезжать. Леланд, домовладелец, требует все уладить до конца календарного года. К счастью, по условиям контракта Тед вправе сдать квартиру другому нанимателю, и вот, имея в запасе два месяца на поиски, он дает объявление. Сначала никто не откликается, но к середине ноября появляется Сьюзен, которая собирается переехать в Бигтаун из другого города, чтобы с 1 декабря приступить тут к работе. Она осматривает квартиру и проявляет несомненную заинтересованность.

Тед платит за квартиру по нью-йоркским расценкам – $1500 в месяц. С тех пор как Тед арендовал эту квартиру, заметных изменений на рынке местной недвижимости не наблюдалось, так что он просит с Сьюзен те же $1500 – «никто не выигрывает, никто не проигрывает», по его словам. Сьюзен хочет знать, почему Тед надумал съехать, и Тед не упоминает о разногласиях с Леландом, а говорит, что нашел «кое-что поудобнее». Он делает вид, будто время его не поджимает – может сдать квартиру сейчас, может и подождать.

Сьюзен готова заплатить полторы тысячи, если придется, но сперва пытается поторговаться. Она предлагает $1200. Теду вовсе неохота доплачивать триста долларов из своего кармана, и он держится первоначальной суммы: $1500 без уступок. Эта линия переговоров заходит в тупик.

Сьюзен затрагивает три другие проблемы:

• Она въезжает с 1 декабря, поскольку ей надо выходить на работу. Тед (вопреки его хвастовству насчет другой квартиры, «поудобнее») пока что не нашел себе другого пристанища и предпочел бы остаться до конца декабря, то есть использовать весь срок, отпущенный ему Леландом.

• В коридоре облупилась краска. Сьюзен требует, чтобы Тед сделал ремонт за свой счет. По его оценкам это обойдется примерно в $300, и он бы предпочел, чтобы заплатила Сьюзен.

• Сьюзен просит оставить ей телевизор ценой примерно $200. Тед хочет забрать телевизор с собой.

Проспорив некоторое время, Сьюзен заявляет, что готова повысить арендную плату до $1300, если в этих трех вопросах Тед пойдет ей навстречу. Тед отвергает ее предложение, но готов продолжать переговоры. Они берут тайм-аут, чтобы вернуться к обсуждению на следующий день, причем Сьюзен подчеркивает, что ей еще предстоит осмотреть вечером другую квартиру.

Прощаясь с Тедом, Сьюзен замечает в коридоре письмо, адресованное фирме «Спроси у Теда». Уклончивый ответ Теда и так уже пробудил у нее смутные подозрения, и теперь Сьюзен решается выстрелить наугад:

– Вы используете квартиру под офис? – спрашивает она.

Длинная пауза.

– С чего вы вдруг спрашиваете? – вопросом на вопрос отвечает Тед.

– Увидела это письмо, – Сьюзен поднимает конверт и предъявляет его как улику. – Насколько я понимаю, по условиям аренды вы не имеете права вести здесь свой бизнес.

Снова пауза.

– Что ж, – говорит Тед, слегка оправившись. – Вы же все равно не собирались вести здесь бизнес?

– Нет, – соглашается с ним Сьюзен.

– Значит, и проблем нет?

Сьюзен предпочла оставить пока этот вопрос, но теперь она подозревает, что у Теда есть причины съехать, более того – он вынужден спешить с поисками арендатора. В разговоре с Тедом она уловила еще кое-какие намеки и догадалась, что у Теда пока что нет других кандидатур, кроме нее. Поэтому на следующий день Сьюзен решила проявить неуступчивость. Она накидывает всего лишь 25 долларов на свое последнее предложение (будет платить $1325 в месяц) и настаивает на выполнении всех трех своих требований, в том числе, чтобы ей оставили телевизор, хотя он ей не так уж нужен – она везет с собой свой.

– Либо вы соглашаетесь по всем трем пунктам, – говорит она, – либо сделка не состоится. И, кстати говоря, за ту квартиру, которую я осматривала вчера после вашей, просят меньше.

Врать она не врет, но умышленно вводит Теда в заблуждение: другая квартира дешевле, но Сьюзен она не понравилась, и реальной альтернативы квартире Теда она пока не нашла.

Жесткий тон Сьюзен действует на Теда как красная тряпка на быка и провоцирует ответить: «О’кей, сделка не состоится», – и вытолкать ее из своей квартиры.

Но ведь Сьюзен – его единственная надежда, и Тед успевает прикусить язык. Он не отвечает провокацией на провокацию, но – в уверенности, что «окончательное предложение» Сьюзен всего лишь блеф – предлагает компромисс: все пополам, за исключением телевизора, который принадлежит лично ему. Иными словами: арендная плата $1412,50 (ровно посередине между их позициями), расходы на ремонт – пятьдесят на пятьдесят, и съедет он 15 декабря, на две недели позже, чем удобно Сьюзен, на две недели раньше, чем хотелось бы ему. Сделав это предложение, Тед откидывается на спинку стула в уверенности, что проявил и благоразумие, и справедливость.

Сьюзен же думает, что Тед готов на куда большие уступки по каждому пункту, даже телевизор – который не так уж дорого стоит – удастся отвоевать, и потому она заявляет, что это предложение ее не устраивает (а это она уже зря, вполне разумное предложение).

– Я свое мнение высказала! – повторяет она.

Тед, возмущенный тем, что его компромисс с ходу отвергли, так же отказывается уступать:

– Это лучшее, что я могу предложить, – говорит он, хотя и это неправда.

Ни Тед, ни Сьюзен не хотят уступать более ни на дюйм. Переговоры зашли в тупик. Как вы думаете, сделка в итоге все же осуществится? Если и осуществится, то немалой кровью.

А теперь посмотрим со стороны, что происходило между этими двумя и как были задействованы в переговорах четыре основных навыка – владение рычагом, информация, убеждение и способность к суждению.