Текст книги "Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации"

Основная идея

Третий основной навык переговорщика связан с убедительностью – он должен внушить другой стороне, что не станет менять позицию, и должен с достаточной точностью оценить позицию другой стороны. Если вы подозреваете, что другая сторона блефует в важном вопросе, продемонстрируйте решимость и испытайте блеф на прочность, даже если на самом деле вы не столь категоричны в этом вопросе. Раз уж противник решился на блеф, ваша уступчивость только укрепит его уверенность в себе.

Просчет

Главным просчетом я назову слишком эффективный блеф, при котором другая сторона, если на нее не давит суровая необходимость, откажется от сделки, хотя на самом деле блефующий мог и принять ее условия. На блеф стоит идти лишь в том случае, если у вас есть запасной вариант: не сработает блеф, вы сумеете вывернуться и отказаться от ультиматума.

Слабость

Слишком часто нам мнится, будто честность написана у нас на лице и не нужно прилагать усилия для того, чтобы нам поверили. Можно подумать, все видят в нас того честного и прямого человека, каким мы сами себя считаем! Гораздо разумнее исходить из предположения, что не только вы подозреваете другую сторону в блефе, но и она вас. Для переговоров умеренная доза сомнения и подозрительности вполне естественна.

5. Рассудительность – способность найти золотую середину между спором и компромиссом

Последний среди базовых навыков, который нам предстоит обсудить, – трудноуловимое человеческое качество «здравого смысла». В качестве переговорщика вам предстоит часто выносить непростое суждение и принимать решения:

• держаться за этот пункт или уступить?

• а в другом вопросе – поднажать или действовать полегче?

• что на что удастся обменять?

• начать ли торг первым или подождать, пока это сделает другая сторона?

• если не ждать, то какое предложение сделать для начала?

И так далее. Множество трудно дающихся решений, и каждое требует суждения и оценки.

Тут немало может помочь опыт, однако для точного суждения требуется также способность анализировать ситуацию, отвага, чтобы идти на уступки, когда они требуются, и отстаивать неудобную позицию, если это необходимо, дар изобретать и фантазировать, умение убеждать и заключать действенные компромиссы и немножко философии переговорщика в качестве приправы.

Рассудительность в переговорах в первую очередь проявляется в умении сохранить равновесие. Эффективные переговоры позволяют достичь функционального равновесия между тем, что вы приобретаете за счет другой стороны, и тем, что вы уступаете, чтобы приблизиться самому и приблизить другую сторону к окончательному компромиссу.

Если все усилия сосредоточенны на том, чтобы взять верх над противником, вы, скорее всего, слишком на него навалитесь, а это (за исключением ситуации, когда все рычаги находятся в ваших руках) причинит непоправимый ущерб переговорам, вплоть до срыва сделки. С другой стороны, если не поднажать хоть немного, если не бороться за свою выгоду и не выставлять условия, по которым противнику придется торговаться, то вряд ли вы получите даже то, что вам причитается. Избегая конфликта, вы лишь разжигаете аппетиты другой стороны, и уже она станет предъявлять жесткие условия, которые вам придется удовлетворять дорогой ценой.

Так что берегите баланс. Есть время бить противника и время ослабить хватку, время стоять насмерть и время уступать, время подводить итоги и время оставлять все в подвешенном состоянии. Не стоит, однако, думать, будто делать что-то для себя и «для сделки» нужно всегда в равных пропорциях. От рычага и от других факторов зависит, где именно провести черту. Но даже если все рычаги в ваших руках (а также, если ваша позиция заведомо проигрышная), стремитесь к равновесию, не закрывая при этом глаза на реальность.

«Плохой переговорщик», в моем понимании, – тот, кто плюет на принцип равновесия. Как правило, переговоры – это движение, уступки хотя бы в малом, если не в основном. Отказ от переговоров даже по второстепенным деталям сложного вопроса – это не техника, а отсутствие техники. Немного гибкости в таких вопросах, и вы сумеете отстоять главное для себя, пощадив при этом самолюбие другой стороны.

Равновесие должно проявляться и в темпе переговоров. Сложная сделка не допускает торопливости. Процесс должен развиваться в собственном ритме. Когда решения принимаются слишком быстро, люди начинают нервничать: им хочется сделать шаг назад и оценить меняющуюся ситуацию. Вместе с тем замедленный темп порождает иные проблемы: чем дольше тянешь, тем непреодолимее кажутся препятствия, и у обеих сторон появляется время, чтобы передумать. В любых переговорах должен быть точно рассчитанный ритм, должно ощущаться движение – пусть медленное – к позитивному решению.

Хороший пример равновесия – баланс между упорством и уступчивостью. Хорошего переговорщика отличает терпение и изрядная доза самоконтроля. Добавим к этому необходимость преодолевать препятствия, и терпеливое усилие превратится в упорство. Активно проявляемое упорство мы называем «настойчивостью». Однако нужно не упустить момент, когда «цепкость» становится тупой и беспощадной, перерастая в «упрямство» и «бескомпромиссность».

Я считаю наиболее эффективным упорство, приправленное (но не пересоленное) настойчивостью.

Вероятно, упорство – самая простая и очевидная из доблестей переговорщика, однако не вздумайте ее недооценивать. Торг может затянуться до глубокой ночи, и усталые противники сдают те позиции, по которым никогда бы не уступили средь бела дня. Тут-то и берут верх те, у кого имеется выдержка.

И здесь опять же немалую роль играет видимость. Предположим, вы едете в другой город заключить важный и сложный контракт. Приезжаете ночью, регистрируетесь в отеле, спите, просыпаетесь, выписываетесь из отеля и являетесь в офис контрагента с сумкой в руках, билет на самолет торчит из кармана пиджака, взгляд то и дело поневоле устремляется на часы.

Что не так? Да все. Явившись на переговоры с, так сказать, дамокловым мечом над собственной головой, вы сразу даете другой стороне понять: «Мне надо как можно скорее покончить с этим, пока я на самолет не опоздал». Ваш противник в глубине души улыбается и – замедляет темп. Он знает, что его выдержка принесет огромные дивиденды, когда подойдет время вылета: вы начнете сдавать пункт за пунктом, чтобы завершить сделку и ринуться в аэропорт. Насколько правильнее было бы появиться в офисе с таким видом, словно вы в этом городе и заночевать готовы, и сидеть за столом переговоров спокойно, добиваясь всего, что вам причитается.

Почему для переговоров насущно терпение? Терпение дает множество преимуществ и в том числе позволяет оценить степень желания другой стороны: пытается ли она ускорить события? Или же, когда вы предлагаете непростые условия, другой стороне требуется время, чтобы их осмыслить. Но самым главным в терпении я считаю тот сигнал, который оно подает другой стороне.

Посмотрим правде в глаза: другая сторона всегда с некоторым скептицизмом относится к прочности вашей позиции. Если вы будете терпеливо повторять одно и то же, ваша позиция и ваши разумные объяснения этой позиции выиграют в убедительности. Другой стороне придется задуматься о возможных компромиссах по этому вопросу. Такой же процесс происходит и в случае, когда вы упорно отклоняете какое-либо требование другой стороны.

Всего этого можно достичь без конфронтации и угроз, не занимая бескомпромиссную (и бесперспективную) позицию. Терпение и упорство гораздо эффективнее в сочетании со спокойным тоном, присущим обдуманному решению, а не тупому упрямству. Научитесь отстаивать свою точку зрения без заносчивости и говорить «нет» без негатива.

Хотя упорство я отношу к добродетелям, я также призываю уравновешивать его чувством меры, иначе упорство пойдет вам же во вред. Нельзя взять верх по всем пунктам переговоров, так что приберегайте ваше упорство для действительно важных вопросов, и пусть ваш противник тоже вернется домой не без трофея. Уступите победу в маловажных для вас вопросах и в тех, где позиция другой стороны неуязвима. Не гоняйтесь за пустяками, этим вы лишь испортите отношения, а потом тем труднее будет добиваться уступок и вырабатывать компромиссы по действительно важным вопросам. Как говорил Бенджамин Дизраэли[3]3
  Бенджамин Дизраэли (1804–1881) – английский государственный деятель, дважды премьер-министр Великобритании, писатель.


[Закрыть]: «Главное – знать, как ухватить преимущество, но столь же важно уметь отказаться от преимущества».

Сохраняйте чувство меры, даже когда на вашей стороне и рычаг, и логика. Умный переговорщик использует свои преимущества сдержанно, и как ни важны разумная позиция и рациональный спор, нужно признавать их ограничения. Вы общаетесь не с компьютером, а с человеком, а люди часто поддаются эмоциям. Победа в пустом споре может дорого обойтись вам, особенно если вы унизите своего противника. Это же не последний пункт, который вам предстоит обсудить, и вам еще придется иметь дело с тем же самым человеком – но обиженным.

Уговаривая вас соблюдать меру, я отнюдь не призываю отрастить нимб. Рассудительность как раз и нужна затем, чтобы уступить по вопросам, важным для другой стороны, но не для вас. Разумеется, не надо открывать другой стороне, как мало значения вы придаете именно этим уступкам, но и пережимать не следует. Если вы будете придавать одинаковое значение каждому условию, в итоге основные для вас вопросы окажутся на одном уровне с маловажными. Тут опять же главное – равновесие и чувство меры. «Если каждый – кто-то, то все – никто», – ворчит Великий Инквизитор в «Гондольере» Гилберта и Салливана[4]4
  Драматург сэр Уильям Швенк Гильберт (1836–1911) и композитор сэр Артур Сеймур Салливан (1842–1900) – английские авторы, создавшие во второй половине XIX века четырнадцать комических опер.


[Закрыть].

Случай кухонного рейнджера

Вот пример сбалансированного подхода, который я вам рекомендую. Кстати, мы затронем и некоторые другие аспекты переговоров. Вы решили обновить кухню и обратились к Ральфу Рейнджу по прозвищу «Рейнджер», известному дизайнеру кухонь, архитектору и специалисту по интерьерам. Ральф осматривает вашу кухню, выслушивает пожелания, хвастает своими талантами и умениями и объявляет, что это дело ему по плечу. Хорошо, говорите вы, а за сколько?

Ральф запрашивает $5000 («обычный гонорар») плюс расходы. За эту сумму он выполнит подробные чертежи новой кухни, поможет вам закупить необходимые материалы, присмотрит за ходом ремонта и окажет другие, специально оговоренные услуги. Сумма, однако, несколько велика, и вы решаете проверить, насколько «обычен» этот гонорар и нельзя ли его как-то уменьшить, отказавшись от части услуг. Для начала вы предлагаете снизить основной гонорар (к которому, по вашему мнению, следует отнести и компенсацию расходов) до $4000, а затем еще и вычеркнуть из перечня услуг наблюдение за ходом ремонта (у вас есть свой надежный мастер) и, соответственно, не платить и за это.

Кроме того, вы не готовы подписаться на весь пакет услуг, пока не выясните в точности, как Ральф представляет себе новую кухню, и потому вы предлагаете ему сделать предварительный набросок – тогда, мол, вы и решите, стоит ли двигаться в этом направлении. Разумеется, если вы не захотите принять проект Ральфа, за уже проделанную работу ему следует заплатить – $500, предлагаете вы.

Ответ Ральфа (шуточки и личные выпады опускаем) сводится к следующему: гонорар в $5000 не обсуждается, стыдно будет перед другими клиентами. Единственное, на что он готов – сократить свой гонорар до $4250, поскольку уменьшается объем работ – не нужно наблюдать за ремонтом. Что же касается расходов, их немного, и Ральф имеет законное право на компенсацию дополнительно к гонорару. За жалкие $500 он никаких предварительных проектов чертить не станет: суть его работы именно в том, чтобы создать концепцию, а замеры помещения и продумывание помещаемых в него объемов занимают много времени. И – только без обид – а что, если, получив по дешевке проект, вы откажетесь от дальнейших услуг Ральфа и поручите осуществление его плана своему мастеру?

Вы обдумываете сложившуюся ситуацию. Ральф явно хочет получить этот заказ, но, похоже, клиентов у него достаточно, и он отнюдь не готов на любые уступки, лишь бы вас заполучить. Спор о гонораре ничего не даст, снизить сумму удастся, лишь отказавшись от части услуг. И, вероятно, в итоге вы согласитесь оплатить расходы Ральфа – он должен в чем-то взять верх, а это условие как раз достаточно справедливое и не слишком дорого вам обойдется.

Главная проблема для вас – выяснить, подходит ли вам концепция Ральфа, до того, как вы подпишетесь на его программу. Вот тут надо держаться твердо. Если Рейнджер и в этом вопросе не пойдет вам навстречу, лучше вовсе отказаться от его услуг. А вот в вопросе о цене предварительного чертежа можно проявить уступчивость – поднять ее, скажем, до $1000. И, кстати говоря, вы же не собираетесь «красть» идеи Ральфа: если концепция окажется хороша, вы закажете ему чертежи по полной цене, а если нет, обратитесь к кому-то другому. Но поскольку Ральф затронул этот вопрос, нужно его как-то уладить.

Немного терпения с вашей стороны сотворит чудо: Ральф вынужден будет понять, что вы не настолько жаждете его нанять, чтобы сдаться по всем фронтам. Тогда после двух-трех раундов (пропускаю их для краткости) вы сможете сделать Ральфу такое предложение:

– Ральф, я бы хотел, чтобы эту работу сделали вы, но вашу концепцию я должен увидеть заранее. Я попросту не готов платить за ваши услуги полностью, если окажется, что проект не соответствует моим пожеланиям. Вы много рассказывали мне о своих возможностях и достижениях, о том, как благодарны вам клиенты. При такой уверенности в себе стоит ли сомневаться, что мне понравится ваш эскиз, и я захочу его купить? Что же до подозрения, будто я хочу «украсть» вашу идею, мне обидно такое слышать. В любом случае, вы можете обезопасить себя, оставив себе заверенную копию.

Но я готов признать, что эта предварительная работа требует больше времени и сил, чем кажется на первый взгляд, а потому готов увеличить сумму гонорара за набросок – на случай, если я откажусь от дальнейших услуг – до семи с половиной сотен. Что же касается гонорара в целом, я предпочту отказаться от обычно предоставляемой вами услуги и закуплю материалы сам, поскольку хорошо знаю, что мне требуется, и потому гонорар мы снизим до трех с половиной тысяч.

Все обоснованные расходы, о которых вы упоминали, я готов компенсировать.

Смотрите, что вы сейчас сделали. Вы доказали неизменность своей позиции по эскизу, сформулировав ее твердо, но не угрожающе. Хотя в первом раунде этот вопрос возник последним, теперь вы решили начать с него и, таким образом, подчеркнуть его важность. Ральф должен понять, насколько серьезно вы относитесь к этому условию. С другой стороны, вы проявили по этому же пункту и гибкость, повысив гонорар за предварительный набросок, то есть вы побуждаете Ральфа торговаться о цене, а не оспаривать целиком ваше желание заранее ознакомиться с его концепцией.

Убеждая Ральфа разделить вашу точку зрения, вы пускаете в ход несколько полезных приемов. Сперва негодование – вы обижены подозрением, будто вы способны «украсть» идеи Ральфа. Так вы блокируете его паранойю. Настоятельно рекомендую использовать прием «Да как вы смеете?» всякий раз, когда ставят под сомнение вашу честность, добросовестность, этические принципы. Но не прибегайте к нему, оспаривая обычные условия сделки.

Далее, вы указали, что опасения Ральфа выдают недостаток уверенности – испытанная тактика действий против человека, добивающегося от вас заказа. Вы обращаете против него его же похвальбу – весьма эффективный ход, как мы убедимся в дальнейшем. Вы также помогаете ему сохранить лицо (предложив сделать заверенную копию), что позволяет Ральфу безболезненно уступить по этой позиции.

Одновременно вы предложили сократить гонорар, но поскольку увязали это решение с сокращением объема услуг, Ральфу легче будет проглотить такую пилюлю: вы не поставили под сомнение его «обычный» гонорар. Вы также пошли ему навстречу в не столь значимом для вас (но важном для Ральфа) вопросе о компенсации расходов.

В целом это правильный, сбалансированный подход. Если Ральф хочет получить заказ, он согласится. Конечно, он постарается выторговать $1000 за предварительный набросок и $4000 за работу. Вы, со своей стороны, предложите $900 за эскиз и $3750 за все, и сделка состоится.

А если вы будете упорно отстаивать уже назначенную цену – $750 аванс и $3500 за все, – пойдет ли Ральф на уступки? Скорее всего, да, но посмотрите на ситуацию с такой точки зрения: разве не в ваших интересах, чтобы человек, который обустраивает вашу кухню, тоже остался доволен? В противном случае Ральф будет задет тем, как мало вы его цените, и отомстит вам, выполнив работу спустя рукава.

Пока мы обсуждали равновесие и рассудительность применительно к сущности дела, а теперь применим их к форме. У каждого хорошего переговорщика свой стиль. Кто-то предпочитает воинственный – жесткая позиция, угроза, высмеивание, так и ощетинится, едва начав разговор. Другие приманивают мух на мед, прячут свои домогательства под сладким сиропом или под деланной наивностью. Еще кто-то занимает промежуточное положение между этими двумя крайностями или вовсе выбивается из подобной классификации. Некоторые переговорщики меняют стиль в зависимости от ситуации, и я бы тоже не рискнул советовать вам один стиль на все случаи жизни. Однако возьму на себя смелость выделить кое-как существенные элементы стиля.

Самое главное – оставаться естественным. Неуютно прибегать к стилю, который звучит фальшиво, постоянно проверять себя: «А что теперь надо сказать?», вместо того, чтобы довериться инстинктам. Я также верю в последовательность. Мне известно, что некоторые переговорщики умышленно ведут себя непоследовательно, прикидываются эксцентриками или жертвами собственных капризов, чтобы держать другую сторону в напряжении. Однако большинству из нас такой фокус не по плечу. К тому же вам нужно убедить другую сторону, завоевать ее доверие, показать, что ваши слова и ваши требования достоверны. А как это сделать, если не поймешь, что вам вздумается в следующую минуту?

Ваш стиль передает другой стороне определенное сообщение – хорошо бы то самое, которое вы хотите передать. Например, можно проявить гибкость, если у вас имеется сколько угодно пространства для маневра, а противная сторона лишена возможности прижать вас к стене. Однако мягкость не годится, когда нужно подчеркнуть ультимативную позицию или когда вам некуда уступать. Если же у вашего противника благодаря уже сделанным уступкам разгорелся аппетит, нужно срочно менять стиль.

Есть некий стиль переговоров, который большинство людей считает противным и наглым. Я называю его стилем «волосатая грудь»: цивилизация отсеивается, и люди начинают вести себя как их агрессивные предки. Любое возражение принимается как личная обида. Эмоции затуманивают разум, важно одно: взять верх. «Волосатый» то и дело поднимается со своего места, багровея от гнева, шумно пакует свои документы и заметки и шагает прочь, грозясь отозвать сделку, если не будет так, как хочет он.

Я против такого стиля и с эстетической, и с практической точки зрения. Подобными выходками переговорщик лишь унижает самого себя и всем доставляет неприятности. В нормальных коммерческих переговорах агрессия неуместна. В конце концов, сделка – добровольное соглашение двух сторон. Если стороны не приходят к соглашению, это печально, однако это еще не конец света, ничьей жизни и ничьей свободе не угрожает опасность, а завтра появятся новые продавцы и покупатели.

С практической точки зрения этот стиль тоже проигрышен. Ваша задача – убедить людей иметь с вами дело, а кто станет вести дела с припадочным? Все эти попытки запугивания, как я убедился, редко срабатывают. Они лишь пробуждают в противнике настороженность, побуждают его упорствовать пуще прежнего.

Когда я занимаю жесткую позицию, я, напротив, понижаю голос и более тщательно взвешиваю каждое слово. Именно спокойствие и сдержанность придают цену моим словам. Если мой клиент готов отказаться от сделки, не добившись уступки по этому вопросу, то и я готов в случае надобности прервать переговоры, но я сделаю это с сожалением, а не во гневе («Боюсь, так у нас ничего не получится, а этот пункт, как вы знаете, для нас принципиально важен»). При этом бумаги я собираю медленно, медленно встаю со стула, давая другой стороне время передумать и остановить меня, сделать разумное предложение.

С такой оговоркой я готов признать роль эмоций (но контролируемых) в переговорах. Иногда я допускаю и мгновенную вспышку, в качестве конкретного выражения неудовольствия по поводу неправильного поведения другой стороны. Не в той ситуации, когда другая сторона до бесконечности повторяет одно и то же – да, такое упрямство изматывает, но взрываться вы не должны. Любой человек имеет право на собственную позицию, пусть даже неверную. Если вам эта позиция не нравится и если проблема достаточно серьезна, вы вправе отказаться от сделки – но без крика.

В то же время, если другая сторона пытается отозвать уже сделанную уступку, страдает выборочной потерей памяти или намеренно искажает ваши же слова – это другое дело. Такое поведение требует от вас весьма выразительного оклика, и краткое, но убедительное выражение негодования покажет другой стороне, что она избрала неверный путь. Если в такой ситуации вы не разгорячитесь, то ваш кроткий протест примут за робость, и другая сторона будет выкидывать подобные кунштюки вновь и вновь. Я лично предпочитаю сразу же показать, как меня возмущает такая недобросовестность.

Догадываюсь, какой вопрос вертится у вас на языке. Хорошо, думаете вы, я не буду упрямствовать, не стану предъявлять ультиматумы, кроме тех случаев, когда я действительно не могу уступить по конкретной позиции. Но что, если я столкнусь с таким персонажем, который начнет дурно вести себя, обрушит на меня угрозы со своей стороны стола? Как поступать в таком случае? Вопрос вполне правильный, и в главе 13 я постараюсь на него ответить.