Текст книги "Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации"

Начнем с распределения сил. Как оно проявляется в этом сценарии, как орудует своим «плечом» каждая из сторон?

Наиболее негативный фактор (рычаг, действующий против данной стороны) – нужда. Если необходимость вынуждает поскорее заключить сделку, нет возможности добиваться наилучших условий. В данном случае необходимость работает против Теда. Он должен срочно освободить помещение и потому вынужден заключить сделку поскорее, пусть даже не на идеальных для себя условиях – не на тех условиях, на которых он мог бы настаивать, будь его решение искать арендатора добровольным. (И, кстати говоря, Тед поступает разумно, стараясь скрыть от другой стороны, что он действует под давлением, напуская на себя рассчитано-беззаботный вид.)

Если на переговорщика давит необходимость, он должен постараться нейтрализовать давление, используя в своих интересах другие рычаги. Вынужденный продавец или, как в данном случае, квартиросдатчик, в первую очередь постарается создать конкурентный спрос. К несчастью для Теда, его квартирой больше никто не интересуется, а по моим правилам выдумать несуществующего конкурента для Сьюзен было бы некрасиво (но Тед и не обязан признаваться в том, что его чаша пуста). Хуже того: Сьюзен использует против него конкурентное предложение, намекая, что может снять и другую квартиру.

Другая уравновешивающая необходимость сила – желание. Если человек, приобретающий или снимающий у вас квартиру «влюбится» в нее, у него появится сильная мотивация заключить сделку. Сьюзен квартира Теда нравится, однако она заняла жесткую и рискованную для успеха сделки позицию, сочтя, что на худой конец обойдется и без этой квартиры.

Еще один рычаг – время, и оно опять же работает против Теда. Будь у него в запасе несколько месяцев, он бы нашел других арендаторов. Правда, этот же рычаг направлен и против Сьюзен, которая спешит поскорее переселиться в Бигтаун.

Теперь разберем, какую роль в переговорах играет информация. Ролей этих немало: наличие верной информации помогает разобраться в интересах и мотивации другой стороны, распознать правду и блеф, предсказать вероятное направление переговоров и т. д. Но главная функция – помочь оценить расстановку сил. Посмотрите, как резко поменялась ситуация после того, как Сьюзен обнаружила конверт с адресом «Спроси у Теда»: она получила информацию, выдавшую ей слабость позиции «противника». Сьюзен проявила бдительность – не упустила из виду конверт – и проявила догадливость, сообразив, что именно по этой причине у Теда начался конфликт с владельцем дома. Теперь, обладая таким ключом, она старается проверить информацию, задав Теду прямой вопрос. Какими еще способами она могла бы удостовериться в правильности своей догадки? Например, она могла бы скрыть от Теда свои подозрения, под каким-либо предлогом выяснить имя владельца дома и обратиться за информацией непосредственно к Леланду.

Проиграв на старте, дальше Тед достаточно успешно выкручивается, отвечая вопросом на вопрос: какое Сьюзен дело до запрета вести бизнес из квартиры? Но вначале он промедлил с ответом и себя выдал: он попросту не был готов к такому вопросу. А Сьюзен, проявив себя эдаким Перри Мейсоном[2]2
  «Перри Мейсон» (Perry Mason) – американский телесериал 1950–1960 гг. об адвокате.


[Закрыть] в юбке, развить свой успех не сумела: ей не удалось прижать Теда к стенке и задать ключевой вопрос: когда именно он должен освободить квартиру.

Зачастую нам достается лишь фрагментарная, неполная информация, и мы вынуждены дополнять ее предположениями и выводами, а затем действовать, исходя из этих несовершенных предпосылок. На основе доставшегося ей клочка информации Сьюзен сделала далеко идущий вывод и решилась действовать, занять более жесткую позицию в уверенности, что Тед вынужден скоро съезжать и потому пойдет на уступки. Догадка ее оказалась верна, однако не будем пока судить, верны ли ее действия, основанные на этой догадке. Если бы Сьюзен ошиблась, то ошиблась бы и в оценке расстановки сил. Заблуждение насчет преимуществ своей позиции зачастую оказывается главным препятствием для разумного соглашения.

Заполучив некое преимущество или информацию, которая, как вам кажется, дает вам в руки «рычаг», вы сумеете более или менее эффективно воспользоваться ими – насколько эффективно, зависит от вашей убедительности. Наше самое сильное оружие – истина. Даже говоря правду, не всегда удается убедить другую сторону, что вы не блефуете, но, во всяком случае, это крепкая позиция. Когда же вы пускаете в ход неверные факты, ваша задача заметно усложняется (не говоря уж об этической стороне дела). Именно так произошло в нашем примере: Сьюзен не была убедительна со своим блефом насчет «другой квартиры», и Тед не увидел здесь угрозу конкуренции. Опять же и слова Теда, будто он подыскал себе апартаменты побольше, прозвучали малоубедительно даже до того, как Сьюзен наткнулась на письмо-улику.

Но главный вопрос возникает в связи с «окончательным предложением» Сьюзен. Тед не поверил ей, он счел, что Сьюзен блефует: постепенно она согласится поднять арендную плату и умерить свои требования. Поэтому Тед идет на риск: не принимает ультиматум и в ответ выдвигает собственную версию компромисса. Шаг рискованный, ведь если Сьюзен не блефовала, она сейчас выйдет за дверь – и никогда не вернется, даже если Тед переменит свою позицию.

Тед верно оценил готовность Сьюзен принять и не столь благоприятные условия. Но он не учел, как Сьюзен оценивает распределение сил. Сьюзен не пойдет на уступки, а если и пойдет, то далеко не сразу, потому что убеждена: рано или поздно Тед сдастся. Но Тед не верит в устойчивость ее позиции по причинам, которые мы разберем чуть ниже.

Компромиссное предложение Теда сопровождается словами: «Это лучшее, что я могу». Он пытается внушить, что предлагает справедливую сделку. Но тем менее убедительны слова, что это его окончательное предложение – ясно лишь, что он зашел дальше, чем собирался, и не хочет больше уступать. Нелепая цифра арендной платы – $1412,50 – готовность разделить пополам другие расходы, сама поспешность, с которой он предложил «окончательное решение», подсказывают Сьюзен: стоит Теда подтолкнуть, и он сдаст и эту позицию.

Эти наблюдения показывают, насколько сложно внушить доверие и разгадать блеф, как часто другая сторона неверно истолковывает ваши слова и поступки.

Даже если Сьюзен уверена, что все козыри у нее на руках – а в этом она не может быть уверена, – она слишком поспешила занять «неколебимую» позицию и не соблюла принцип равновесия. Суть в том, что никто не выигрывает всухую, – дайте же и другой команде выиграть пару очков. Прежде чем вам удастся выработать приемлемый для вас компромисс, нужно достичь равновесия, а равновесие не вырабатывается без точной оценки и верной перспективы.

С точки зрения Сьюзен, основные проблемы – арендная плата (это крупный финансовый вопрос, остальное мелочи) и дата заезда (ни малейшего желания провести декабрь в гостинице, сложив свои пожитки на склад). Ремонт коридора стоит копейки, и нанять маляров она сумеет не хуже, чем это сделал бы Тед. Что до телевизора, он ей вовсе не нужен, и эта уловка обернется против нее самой: включая такой пустяк в свой ультиматум, Сьюзен подрывает доверие к «окончательности» своего «окончательного» предложения. Тед попросту уверен, что еще есть за что поторговаться – хотя бы за телевизор.

Каков же итог? Тед сделал свое «лучшее» предложение, и Сьюзен должна либо отступиться от ультиматума – это нелегко, «потеря лица», – либо сорвать сделку. Гораздо разумнее было бы высказать не окончательное предложение, а промежуточное, и в итоге прийти к сумме арендной платы $1375, договориться о заезде с начала декабря и разделить стоимость ремонта, если коридор к тому времени успеют покрасить, – а Тед пусть забирает телевизор. Уверен, поторговавшись, Тед согласился бы на такой вариант. А теперь сделка того гляди сорвется.

Сага об Эль-Ти

Если эти переговоры показались вам до нелепости сложными и перегруженными хитростями, загляните в газету: такие случаи происходят и в реальной жизни. Например, 6-го сентября 1990 г. все нью-йоркские издания шумели о том, как Лоренс Тейлор, защитник нью-йоркских «Гигантов», после 44 дней напряженных переговоров подписал-таки контракт.

Тейлор (фанаты звали его Эль-Ти) получил в 1990 г., в последний год действовавшего контракта, $1,2 миллиона, и на следующие четыре года требовал $9 миллионов. «Гиганты» предложили ему $4,25 миллиона и трехлетний контракт. Поторговавшись, Тейлор снизил свои требования до $5,5 миллиона за три года, а «Гиганты» накинули до $4,5 миллиона. В результате Тейлор получил $4,6 миллиона и подписал трехлетний контракт.

Это факты, а теперь рассмотрим факторы, которые, по данным участников этих событий и прессы, привели к тому, что сделка состоялась именно в этот момент и на условиях, близких к изначальной позиции владельцев клуба, а не Эль-Ти.

Ключевым фактором, по общему мнению, стал назначенный на ближайшее воскресение матч «Гигантов» против их заклятого соперника, филадельфийских «Орлов». Предстоящий матч вынудил Эль-Ти поторопиться, он ни в коем случае не хотел его пропустить. Дело не столько в $90 000 премии за игру: как сформулировал один из журналистов, «сезон не может начаться без Тейлора». Сам Эль-Ти, явившись в тот же день на тренировку, сказал: «А теперь будем играть в футбол. Это я умею лучше, чем договариваться. Я – не переговорщик, я футболист и пришел сюда работать».

Тейлор знал, что он футболист, а не переговорщик, а главный менеджер «Гигантов» Джордж Янг был как раз переговорщиком, и он рассчитывал на профессионализм Тейлора. По его словам: «Я не представлял себе, чтобы он отказался от матча с “Орлами”. Футбол у него в крови». Или, как сформулировал ту же мысль репортер: «Ему важнее играть, чем получить столько денег, сколько он стоит».

В нашей терминологии это означает, что рычаг – сильное желание играть и недостаток времени – работал против Тейлора, а «Гиганты» полностью воспользовались своим преимуществом. Но на том история не заканчивается. На переговорах представители Тейлора попытались пустить в ход угрозу: если клуб не уверен, что хочет продлить контракт, найдутся другие клубы высшей лиги, которые заплатят Тейлору больше, чем «Гиганты». И агент попросил прервать переговоры и предоставить футболисту возможность выяснить, на что готовы другие клубы (то есть представитель Тейлора создавал видимость конкурентного спроса, чтобы и самому получить «рычаг»). Генеральный менеджер Янг, уверенный, что больше «Гигантов» никто не предложит и сам Тейлор не захочет расстаться с Нью-Йорком, согласился: обзванивайте клубы. Он оказался прав, никто не дал Тейлору больше, призрак конкуренции растаял в воздухе, и тем убедительнее оказалась та сумма, в которую оценили защитника «Гиганты». У Тейлора не оставалось хорошей альтернативы – либо принять это предложение, либо пропустить сезон. Кстати говоря, одна команда проявила поначалу интерес – угадайте, кто? Филадельфийские «Орлы». Разумеется, они с негодованием отвергли высказанный спортивными обозревателями упрек, будто их «интерес» был всего лишь уловкой с целью помешать Эль-Ти выступить в первом матче. Но отказ – вопреки настояниям агента Тейлора – зафиксировать начальное предложение на бумаге подорвал доверие к этому клубу.

Почему Янг был уверен, что Тейлор не уедет из Нью-Йорка, даже если в другом городе ему предложат больший гонорар? Янг пояснил, что он «чувствовал»: Тейлор хочет завершить карьеру в том же городе, где начинал играть, но один репортер отыскал и другие причины: незадолго до того Тейлор вложил большие деньги в спортивный бар-ресторан, примыкавший к стадиону «Гигантов». Успех этого предприятия напрямую зависел от присутствия Эль-Ти в команде. «Бар назван в его честь, – иронизировал репортер, – а не в честь его бухгалтера». Значит, угроза покинуть клуб и найти предложение повыгоднее была попросту блефом.

Вновь мы убеждаемся, насколько важную роль играет информация. Она меняет расстановку сил: другая сторона знала, что Тейлор хочет остаться играть в Нью-Йорке, и знала, почему для него это важно. Угроза перейти в другой клуб воспринималась как блеф, и создать хотя бы видимость конкуренции футболисту не удалось.

Но если Тейлор не хотел покидать свой клуб, то «Гиганты» тоже не хотели начинать сезон без своего лучшего игрока, и потому, хотя Тейлор и получил намного меньше, чем изначально запрашивал, клуб все-таки заплатил больше, чем изначально предлагал. Хочется верить, что клуб, располагая всеми преимуществами «рычага», учел также и принцип равновесия.

После подписания контракта Тейлор сумел сохранить лицо: «Я счастлив вернуться в команду. Могу забыть о гордости и поиграть. Никто не получает всего, чего хочет, – я добился приличного гонорара». И не так уж пострадала гордость Эль-Ти: он оказался самым высокооплачиваемым защитником за всю историю профессионального футбола. Кажется, именно этого он и добивался. Это был тот «принцип», то неотменимое условие, которое зачастую приходится соблюсти, чтобы скрепить сделку.

И да, в то воскресенье Эль-Ти вышел на поле. Он тренировался всего три дня, но сумел семь раз блокировать нападающих и три раза остановил квотербека на линии схватки, вынудив его потерять мяч, – в итоге «Гиганты» одержали победу со счетом 27: 20 и продолжили борьбу за кубок.

2. Рычаг: умение играть на неровном поле и пользоваться его преимуществами

Большинство переговоров – это совокупность множества факторов, для кого-то благоприятных, для кого-то нет. Традиционно поле переговоров представляют себе в виде ровной спортивной площадки, но ведь зачастую одна из сторон не так уж рвется заключить сделку или кого-то поджимает нужда. Если игровое поле по той или иной причине окажется неровным, у одной из сторон возникает преимущество. Рычаг либо в ваших руках – либо «у них».

Умный переговорщик умеет использовать реальные, очевидные преимущества. Стратегии и тактики, уместные на ровной площадке, могут оказаться неэффективными, когда поле накренится. В любых переговорах нужно следить за подобной динамикой, не упускать свои преимущества, срочно подвозить боеприпасы, если вас окружили, и каждый раз маневрировать, меняя позицию, когда накреняются весы.

Гарри поднимает паруса

Чтобы выделить основные факторы, создающие позитивный или негативный баланс, призовем на помощь пресловутую троицу – Тома, Дика (или Дикси) и Гарри. 30 мая, День поминовения, все отдыхают, одному Гарри несладко: денег нет, кредиторы требуют расплатиться по долгам к 1 июля. Выхода нет, в последний раз поплавав на выходные, Гарри решается продать свою любимицу, парусную лодочку «Дикарка». 1 июня он помещает в местной газете объявление: описывает свое судно и просит за него $10 000 с оговоркой: «Рассмотрю все разумные предложения». Он хотел бы выручить за «Дикарку» $9000, если придется – согласился бы, черт побери, и на $8000, только бы кредиторов удовлетворить.

Потенциальных покупателей явилось всего двое – Том и Дикси. Тому «Дикарка» приглянулась, и он согласен заплатить $9000, одна беда: деньги у него появятся только к 1 августу, когда с ним расплатится человек, купивший у него лодку.

Дикси тоже понравилась «Дикарка», но она сохраняет хладнокровие и считает каждый доллар. Есть на примете и другая лодка, за нее просят всего $7800, и, на взгляд Дикси, она мало чем уступает «Дикарке». Дикси предлагает Гарри $7500, Гарри с негодованием отвергает это предложение. Дикси пока что не предлагает увеличить цену, хотя в принципе к этому готова. Деньги у нее на руках, как только стороны придут к соглашению, она сразу же расплатится.

Ряд факторов складываются в баланс сил на переговорах. Зачастую они действуют совместно, взаимно усиливая друг друга, а порой они друг другу противодействуют, то один фактор, то другой берет верх, и в результате их действие нейтрализуется. Например, очень важен вопрос, какая сторона больше заинтересована в сделке. Вложенные затраты – денег, времени, нервов – превращаются в слабость: человек «вложился» и уже не хочет отказаться от сделки.

Когда сделка осуществляется на уровне организации, существенным мотивирующим фактором могут стать соображения престижа: топ-менеджер добивается выгодной сделки, чтобы показать себя. В таком случае он охотнее уступит в цене, проявит гибкость, будет искать выход из тупиковых ситуаций. Порой рычаг возникает из самой природы сделки. К примеру, контракт уже существует, но одна из сторон хочет досрочно его пересмотреть. Тогда другая сторона – та, которая сохраняет статус-кво, – оказывается решающей.

Итак, разберем применительно к ситуации Тома, Дикси и Гарри четыре наиболее распространенных фактора, составляющих «рычаг»: необходимость, желание, конкуренция и время.

Необходимость

Типичный случай необходимости и всех связанных с ней проблем – продавец, который вынужден продавать. Ваша позиция на переговорах крепка до тех пор, пока остается возможность подняться из-за стола и уйти, но если вы приклеились к своему месту и молитесь про себя о том, чтобы сделка не сорвалась, если вы вынуждены терпеть все фокусы противоположной стороны – это мучительно, подчас даже унизительно.

Увы, именно в таком положении находится Гарри. Надо продать «Дикарку», иначе не расплатиться с долгами. Дикси занижает цену, а у Гарри нет возможности оборвать разговор и сказать: «О’кей, я подожду с продажей, пока не получу свою цену». Рычаг действует против Гарри и, вероятно, Гарри вынужден будет согласиться на меньшую цену.

Желание

Необходимость присутствует не всегда, но даже когда она имеется среди действующих факторов, столь же важно и желание. Для кого эта сделка более желанна, и насколько сильно он ее хочет? Разница в потенциалах между более сильным и более слабым желанием превращается в рычаг для более хладнокровной стороны, для той, которая может обойтись и без этой сделки.

В этом смысле потенциальные покупатели «Дикарки» занимают несхожие позиции. Том очень хочет купить лодку, тем более, что со своей прежней он уже расстался. Покупатель, который спешит купить, обычно переплачивает. Дикси относится к сделке гораздо спокойнее, у нее подобрана и альтернатива – лодка под названием «Страна хлопка». И хотя в ходе переговоров желание порой нарастает или убывает, пока что Дикси занимает сильную позицию и будет действовать жестко.

Конкуренция

В сделке, как и в других видах переговоров, конкуренты становятся ключевым фактором. Наличие других потенциально заинтересованных лиц побуждает покупателя выложить максимальную сумму, а продавца укрепляет в решимости держаться до конца.

Необходимость работает против Гарри, зато у него имеется два клиента, и он может столкнуть их лбами. Вот когда один покупатель отпадет, тут уж Гарри окажется в беде. Пока что ему надо решить, должны ли они знать друг о друге. Как большинство продавцов, он, скорее всего, предпочтет подать им знак: «Эй, ребята, не заноситесь, у меня есть запасной вариант».

Время

Но когда мы берем в расчет фактор времени, преимущество от двух потенциальных клиентов резко идет на убыль. Время поджимает – и это важнейший «рычаг». Та сторона, которой нужно во что бы то ни стало заключить сделку к определенному сроку, зачастую вынуждена вести себя совсем не так, как вела бы в более спокойных обстоятельствах. К несчастью, такого рода решения и поступки играют на руку противной стороне.

Гарри вынужден спешить – его поторапливают кредиторы. Грозно нависает дата 1 июля, полностью лишая его свободы действий. У Тома также имеются временные ограничения: он не сможет расплатиться, пока сам не получит деньги за проданную лодку. Из-за своего дедлайна Гарри, по-видимому, не сможет дождаться Тома, и тем самым конкуренция между Дикси и Томом, которую Гарри мог бы использовать в своих интересах, практически сводится к нулю.

Дикси никуда не спешит, наличные деньги у нее уже есть, время работает на нее. Ситуация может измениться, если и Дикси будет вынуждена спешить – например, если к определенному сроку у нее потребуют дать окончательный ответ о покупке другой лодки, «Страны хлопка».

Зачастую обе стороны явно видят, на чьей стороне преимущество, – например, когда приходится быстро продавать дом из-за просроченной ипотеки. Но порой одна из сторон не так информирована – скажем, продавец сумел скрыть от покупателя, насколько ему важна эта сделка. А порой мнение одной стороны, будто другая располагает рычагом (например, что у того имеются на примете и другие покупатели), или же что продавец находится под давлением (должен получить деньги к определенному сроку), оказывается попросту ошибочным.

Применение рычага в переговорах и его воздействие на ту или иную сторону во многом зависит от видимостей, а видимости обманчивы. Многие сделки сорвались из-за того, что кто-то переоценил свою позицию или недооценил позицию противника. Даже если сделка не сорвется, переоценив силы другой стороны или недооценив свои, вы заплатите больше как покупатель или недополучите как продавец.

Итак, приступая к переговорам, не забудьте о предварительных шагах:

• постарайтесь выявить свои силы и слабости:

• если сила за вами, дайте другой стороне это понять;

• если вы слабы, сумейте скрыть это;

• постарайтесь реально оценить силы и слабости противника;

• проверьте, соответствует ли реальности его представление о своих силах и слабостях:

• если он думает, будто он сильнее, чем на самом деле, раскройте ему глаза на реальное положение дел;

• если он считает себя слабее, чем на самом деле, – молчите!

КОГДА ВЕСЫ СКЛОНЯТСЯ В ВАШУ СТОРОНУ

Проанализируем правило рычага, и как вам следует его использовать. Начнем с ситуации, когда все преимущества на вашей стороне, а противник находится в затруднительном положении. Такое положение складывается потому, что рычаг действует против него – например, продавец вынужден поскорее заключить сделку. Ваша задача – отыскать любые рычаги, которые действуют против другой стороны, а также умело пускать в ход свой позитивный рычаг. Например, вы – продавец, но вы никуда не спешите, и у вас имеется несколько потенциальных покупателей. В таком случае позаботьтесь о том, чтобы покупатели узнали о существовании конкуренции.

Предположим, вы – Дикси, и вам удалось выяснить, что Гарри должен заплатить $8000 не позднее 1 июля, а поскольку Том не соберет денег раньше августа, вы для Гарри – единственный источник наличных. Преимущество на вашей стороне.

Может показаться, что воспользоваться вполне реальным преимуществом – нехитрая наука, но тут возникают две проблемы. Первая: вам могут не поверить (этот вариант мы рассмотрим в главе 4, но пока будем исходить из того, что противник также сознает это ваше преимущество). Вторая проблема заключается в том, что, заявив о своем преимуществе, вы проявите такое высокомерие, такую самоуверенность, так надавите на противника, что он назло поступит даже против собственных интересов, лишь бы не иметь с вами дела.

Не доводите до такого. Предъявляйте свое преимущество без помпы, пусть оно само говорит за себя, и ни в коем случае не переходите на личности. Постарайтесь избежать конфронтации, которая ожесточит Гарри или побудит его блефовать. Пусть факты проникнут в сознание Гарри – не требуйте от него немедленного ответа, он поварится в собственном соку, и постепенно эти факты повлияют на его окончательное решение. Поверьте: шансы на то, что Гарри склонится перед вами и публично признает вас победителем, примерно столь же велики, как возможность увидеть в реальной жизни преступника, сознающегося прямо на скамье подсудимых, – точно как в сериале о Перри Мейсоне.

Вам повезло, все козыри у вас на руках? Так ведите себя разумно, обходитесь с Гарри любезно и уважительно. Это вам не крестовый поход, не игра мышцами. Если чем-то вы поступаться не намерены, скажите об этом Гарри – спокойно и без обиняков. Пусть не думает, что здесь ему удастся что-то выторговать, – иллюзии подобного рода ведут лишь к разочарованию. Но и не обрывайте Гарри, когда он будет спорить и приводить собственные доводы: ему нужно пройти через этот процесс.

Чтобы не выглядеть голословным, приведите разумное обоснование своей позиции. Не прибегайте к маловразумительным мантрам типа: «Так мы всегда делаем», или «Такое условие прописывается во всех наших договорах», и не пропускайте мимо ушей разумные доводы Гарри. Ни в коем случае не настаивайте на победе всухую. Проявив принципиальность по ряду вопросов, в чем-то проявите уступчивость, иначе Гарри почувствует, что его загоняют в угол (подробнее см. главу 5).

И помните, что равновесие – штука динамическая, в процессе переговоров рычаг то и дело колеблется. Так, в нашем примере все изменится, если Том сумеет раздобыть наличные к июлю или кредиторы Гарри согласятся предоставить ему отсрочку. Поэтому когда все складывается для вас благоприятно, спешите завершить сделку, пока ситуация не изменилась. Спешите – даже если вам кажется, что стоит еще поманежить Гарри и вы вырвете более выгодные условия.