Текст книги "Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации"

Существует два основных способа (и бесчисленные варианты) добывать информацию. Прежде всего, прямой вопрос – конкретный, точный, рассчитанный на искренний и полный ответ (только не уточняя: мол, спрашиваю, потому что мне это пригодится на переговорах»). Например, Кийс может сказать Боссу: «Я слышал, у нас появился покупатель? Правда ли это?» Требуется мужество, чтобы так напрямую задать вопрос и требовать информацию, которую другая сторона хотела бы придержать, – но это именно храбрость, а не наглость.

Допустим, Printco и в самом деле готовится к продаже, и Босс не хотел бы прямо сейчас ставить Кийса в известность об этом. Преимущество прямого вопроса заключается в том, что собеседник сталкивается с довольно сложной альтернативой. Ответить правду – значит прежде времени выдать существенную информацию. Даже уклончивый ответ позволит Кийсу задать дополнительные вопросы. С другой стороны, если Босс ответит отрицательно, это будет обманом, то есть неэтичным поступком. Ни тот, ни другой вариант Босса не устраивает, и он вынужден искать какой-то иной способ ответить (об этике и хитростях мы поговорим чуть позже).

У прямого вопроса имеются и свои недостатки. Главный: вы выдаете свой интерес. Теперь Босс знает, что именно беспокоит Кийса, и попытается защитить эту информацию. Если бы этот вопрос не насторожил его, он мог бы в чем-то и проговориться, а Кийс по намеку восстановил бы истинное положение вещей. Итак, второй способ добывать информацию – косвенный. Подбирайтесь к ключевой проблеме исподтишка, постарайтесь получить сведения, на основании которых вы уже сами сделаете определенные выводы.

Например, Босс хочет вызнать, насколько велико влияние Кийса на клиентов. На рабочей встрече до начала переговоров Босс может задать кое-какие общие вопросы про клиентов вообще, разговорить Кийса на эту тему. Так Босс сможет узнать, каким образом завязывались связи Кийса с клиентами, обнаружить отношения, переросшие из деловых в дружеские, и т. д.

Если Кийс насторожен, он постарается придержать эту информацию. Даже если он не подозревает подвоха, он предпочтет использовать свои отношения с клиентами как козырь на переговорах. Но переговоры-то еще не начались, и если Босс задаст нужные вопросы как бы между прочим, Кийс вполне может проговориться – скажет, например, что крупнейший заказчик только что проявил нелояльность, отдал небольшой заказ другой фирме, которая снизила расценки. В такой форме Босс скорее получит информацию, чем напугав подчиненного прямым вопросом: «Ваши клиенты лояльны? К другим фирмам не склонны обращаться?»

У окольной техники тоже имеется недостаток: не пришпилив Кийса, Босс рискует так и не получить внятной информации. Если Кийс сочтет нужным, он обойдет вопрос о лояльности клиентов и об этом конкретном «нелояльном заказе». Никто не может принудить его выдать себя. Правда, у Босса всегда остается в запасе прямой допрос, если этот общий разговор не принесет никакой пользы. Но тут уж Боссу следует остеречься, чтобы Кийс не сообразил: на предварительном разговоре начальник что-то вынюхивал.

Как же переговорщику выбрать подходящий к случаю метод? Готовых ответов не существует, а принципом поделюсь: если вам нужна информация, ключевая для хода переговоров, но кроме ее важности других причин не действовать откровенно у вас нет, лучше задайте прямой вопрос, причем сформулируйте его так, чтобы собеседник не мог уклониться от ответа. А вот если не вполне ясно, какая именно информация вам нужна, однако ясно, что добровольно с ней не расстанутся, можно и окольную технику пустить в ход, чтобы выяснить что-то исподволь.

Снова: вы – Босс. Вы можете напрямую спросить Кийса, получил ли он предложение от Hotlead, даже если вы уже сами начали с ним переговоры. Почему бы и не спросить, ведь наличие у него выбора играет существенную роль в том решении, которое Кийс в итоге примет – продлевать или нет свой контракт. А вас, как начальника, не может не интересовать покушение конкурента на ваших сотрудников.

А вот к вопросу о премии лучше подойти не сразу, ведь ответ, который вы получите на прямой вопрос, как-то и так угадывается: «При прочих равных я бы предпочел получить бонус, но не застряну тут только из-за этого, если мы не придем к соглашению». А вот если вам удастся выяснить, что к сентябрю Кийсу позарез нужны деньги – к примеру, у него ребенок в университет поступает, или если он проявляет готовность продлить контракт на год (то есть закрепить за собой эту премию), вы вправе предположить, что эта сумма весьма его интересует.

Меняемся ролями: теперь вы не та сторона, которая добывает информацию, а та, у которой эту информацию хотят выудить. Предположим, вы знаете, чем именно интересуется «допрашивающий», и как раз это вы хотите держать в секрете. И в этом случае тоже нужно продумать все заранее, выявить свои уязвимые зоны, определиться, как будете отвечать на вопросы.

Импровизация порой бодрит, но, импровизируя под давлением, вы можете выдать себя.

Нужны деньги, покупателей нет

Оставим в покое Printco и разберем другой пример. Мистер Селлар продает дом, а миссис Байр жаждет его купить. Селлар называет начальную цену $200 000 и хотел бы получить хотя бы $185 000, хотя если будет вынужден, согласится и на меньшую сумму. Байр хотела бы сторговаться на $175 000, но поднимет цену, если придется, и до $190 000. Для начала она предлагает $150 000. Селлар отвергает это предложение и даже обсуждать его не хочет. Байр нарушает заповедь не повышать собственную ставку, когда тебе не идут навстречу (см. главы 8 и 9) и сразу накидывает до $160 000. Селлар все еще держится, однако намекает, что тысяч десять он бы сбросил с начальной цены («И не выручу даже 5 % сверх того, что вложил в этот дом»).

А теперь подумайте, как изменился бы ход переговоров, если бы просочилась важная информация. Предположим, миссис Байр узнала, что мистер Селлар уже присмотрел себе другой дом, и день окончательного расчета приближается, так что ему надо срочно продать этот дом, чтобы купить тот, новый. Также миссис Байр выяснила, что на дом, который она приглядела, других претендентов – во всяком случае, реальных, желающих, с деньгами – у Селлара нет.

Достаточно этих сведений, чтобы факторы необходимости и конкуренции (отсутствия конкуренции) предоставили миссис Байр существенное преимущество на переговорах. Она может сыграть жестко и заставить мистера Селлара снизить цену до $175 000, как она и хотела бы. А вот если бы Селлар не нуждался так срочно в деньгах и если бы у него на примете были другие покупатели, Байр, скорее всего, поспешила бы заключить с ним сделку и заплатить $190 000, лишь бы с гарантией получить дом своей мечты.

Итак, Байр подозревает, что Селлару срочно нужны деньги, и она задает ему прямой вопрос: «Вы торопитесь продать этот дом, чтобы заплатить за новый?» Более того, она спрашивает также: «Кто-нибудь еще интересовался этим домом?» Вы – мистер Селлар, эти прямые вопросы обрушились на вас, а ситуация у вас и впрямь критическая: деньги нужны, других покупателей нет. Как ответить на вопросы миссис Байр? Как пройти безопасно между Сциллой – не выдать ценную информацию – и Харибдой – не солгать?

Я не стану разбирать ложь с юридической точки зрения, предупрежу лишь: если вы склоните другую сторону к сделке, представив существенные факты в ложном свете (при условии, что у той стороны имелись разумные основания положиться на ваше слово), то вам могут предъявить иск и стребовать с вас компенсацию за нанесенный ущерб. Даже если последствия не будут столь суровы, сама сделка может быть аннулирована. Кроме того, адвокаты, действующие от имени клиента, обязаны соблюдать ряд этических обязательств, а за нарушение этих правил будут призваны к дисциплинарному суду. Но даже если ложь ничем вам не грозит, заклинаю вас: берегитесь ее, как чумы. Ложь подрывает самую суть сделки, то есть честных отношений между ответственными и добросовестными людьми.

Думаю, со мной согласится большинство нормальных людей – по крайней мере, согласится в теории. На практике же характер любых переговоров вступает в противоречие с этой заповедью. Многие наши поступки и высказывания направлены на то, чтобы ввести другую сторону в заблуждение, подтолкнуть ее к неверным выводам. Вы хотите, чтобы противник счел вашу позицию по денежному вопросу непоколебимой, в то время как на самом деле вы готовы уступить. Вы не хотите, чтобы противник догадался, что пункт, по которому вы уже почти уступили, не так для вас важен – пусть думает, будто одержал существенную победу, иначе нападет на вас на другом фронте. Но где проходит граница между законной хитростью и ложью?

Почти все мы так или иначе блефуем. Продавец набивает цену, покупатель без зазрения совести прикидывается, будто назвал окончательную цену и с нее не сдвинется. Адвокат преувеличивает прочность позиции своего клиента. Все это – часть игры, в которой все разбираются, и система одобряет подобное поведение. Но искажение фактов относительно самого предмета сделки заведомо подсудно. Нельзя подменять бриллианты от Тиффани цирконами, подкручивать одометр, подделывать счет-фактуру.

С другой стороны, в оправдание своей позиции на переговорах люди приводят порой самые нелепые доводы. Например, на вопрос, почему он отказывается включить в договор пункт о дополнительных гарантиях, человек может ответить «креативно». Я бы не стал особо поощрять такие методы, но на практике их допускают, исходя из убеждения, что никто не обязан открывать другой стороне все свои карты. Пусть переговорщик будет настороже, ничему не верит на слово и тщательно разбирается во всех предлагаемых ему объяснениях.

Переговорщик сталкивается с серьезной этической проблемой, когда ему задают вопрос, не относящийся непосредственно к предмету сделки, то есть когда речь идет не о качестве той вещи, которая продается и покупается, но о факторах, влияющих на равновесие между сторонами – таких как необходимость срочно продать дом и отсутствие других претендентов.

Допустим, на месте Селлара вы бы нагло солгали, достали бы кролика из шляпы – другого покупателя, который вот прямо сейчас готов уплатить $180 000. От такой угрозы миссис Байр впадет в панику и тут же завершит сделку, предложив вам $190 000. Оставляя в стороне юридические вопросы, скажите честно: ведь это же было бы дурно? Я бы так не смог – думаю, и вы бы не смогли. Так дела не делаются. А вот не столь однозначный и лживый ответ, но осторожный намек на ту же тему уберег бы вас от недовольства самим собой.

Я был бы рад снабдить вас руководством на все случаи жизни – что годится, а что нет, – но не смогу. Как многие аспекты переговоров, этот тоже зависит, главным образом, от вашего здравого смысла и понимания, что допустимо, а что нет. Могу лишь напомнить, как решают этот вопрос юристы – с практической точки зрения тоже неплохая подсказка. Решающий вопрос: ввел ли этот ответ другую сторону в заблуждение, нанеся ей ущерб в процессе переговоров? Иными словами: сформулирован ли ответ так, что он с большой вероятностью обманет того, кому адресован? Были ли у другой стороны основания поверить в ложное заявление? Все просто: чем конкретнее заявление («У меня есть покупатель, готовый выложить $180 000»), тем ближе к запретной территории. Более общее высказывание («Да мой дом и за $200 000 – подарок») рассматривается как вполне допустимый блеф или даже как выражение личного мнения.

Так как же поступить мистеру Селлару, то есть вам, если миссис Байр задает в лоб неприятные вопросы, срочно ли вам нужны деньги и есть ли у вас другие покупатели? Ваша задача – заблокировать опасную информацию и при этом так, чтобы из самого ответа покупатель не сделал вывода, что дела у вас плохи. К примеру, если просто отказаться от ответа («не ваше дело»), Байр сразу же решит, что наткнулась на золотую жилу. И хотя этот ответ не дает ей столь полной уверенности, как чистосердечное признание в ваших стесненных обстоятельствах, ей достаточно и такой гипотезы, чтобы многого от вас добиться.

Но ведь можно ответить и лучше. Мы часто видим на экранах телевизоров, как опытный политик обходит вопросы не менее опытного репортера. А вы имеете дело не со столь умелым вопрошателем: миссис Байр, вероятно, и самой неловко, что она так на вас накинулась. Вы можете проигнорировать ее вопрос, сменив тему: «А давайте я покажу вам, какая в этом холодильнике удобная морозилка».

Однако промолчать и ответить не на тему – тоже рискованно, миссис Байр может сделать неблагоприятный для вас вывод. Лучше ответить на вопрос уклончиво, вывести его за рамки опасной для вас темы. Типичный вариант – ответ, который вроде бы отвечает на вопрос покупателя, а на самом деле отвечает на совсем другой вопрос. Например, по поводу других покупателей, вы могли бы сказать: «Хорошо, что вы об этом вспомнили. Только вчера риелтор мне говорил, что этот дом как нельзя лучше подошел бы врачу, который здесь бы и оборудовал свой кабинет».

Можно ответить общим ответом на конкретный вопрос. Например, если миссис Байр поинтересовалась, не спешите ли вы получить деньги, чтобы заплатить за свой новый дом, скажите: «Конечно же, я покупаю себе дом, на улице оставаться не собираюсь», – и вы ушли из капкана. Кстати, этот пример показывает, как эффективно работают сарказм и гипербола, если вы имеете дело с не слишком настойчивой миссис Байр. А иногда помогает обратное: конкретный ответ на общий вопрос.

Не стесняйтесь также отвечать вопросом на вопрос, проникая в чувствительные для вашего противника сферы. Он интересуется, как срочно вам нужны деньги? А вы поинтересуйтесь, как скоро он сможет заплатить. Покажите, что в эту игру могут играть двое, и вы заметно ослабите давление, которое оказывают на вас прямые вопросы покупателя.

В целом я предпочитаю утвердительные заявления. Например, на месте Селлара, если бы меня спросили о наличии конкурентов и если бы хоть один человек проявил интерес к моему дому (пусть слабый, пусть не подкрепленный никаким конкретным предложением), я бы, пожалуй, ответил: «На данный момент конкретных предложений не поступало, но потенциальный клиент имеется, и если он примет окончательное решение, он вполне способен заплатить две сотни. Если я получу это гораздо более выгодное для меня предложение, то откажусь от вашего – готовы рискнуть?»

А если никаких даже самых потенциальных покупателей у меня нет, то лучше отказаться отвечать на вопрос о конкурентах и присовокупить к отказу предостережение, примерно так: «Это я обсуждать не намерен. Принимайте решение, исходя из достоинств самого дома. Скажу вам одно… – и тут я бы произнес раздельно, подчеркивая каждое слово: – Этот… дом… стоит… не… меньше… двух… сотен… тысяч… долларов».

А на вопрос о покупке другого дома я бы ответил, не отрицая необходимости спешить (скрыть это я все равно не могу), но постарался бы указать Байр другую причину для спешки. Например, так: «Я привязан к этому дому, я продаю его, скрепя сердце. Но раз уж я решил продавать, тянуть с этим не хочется. Так что поспешите договориться и скрепить сделку, пока я не передумал и не снял дом с продажи».

Переговоры – это непрерывный обмен информацией. По большей части стороны получают лишь слабые намеки и по ним пытаются угадать намерения, мотивацию, преимущества и блеф другой стороны. Этим намекам требуется подкрепление в виде повтора, подтверждения, похожих реакций – и тогда первоначальное впечатление перерастет в уверенность. По этой причине, если с вашей стороны в переговорах участвуют несколько человек, имеет смысл после каждого раунда переговоров проводить разбор полетов и инструктаж. Это самый подходящий момент для того, чтобы обсудить каждую частицу попавшей вам в руки информации. Впечатления еще свежи, и когда вы выскажете их вслух, ваши напарники смогут подтвердить их или же опровергнуть. Отложите разговор на несколько дней, и уже не удастся с такой точностью припомнить, как что было, какие именно слова были произнесены, где возникли многозначительные паузы, каков был язык тела и т. д.

Разумеется, помимо информации во время инструктажа вы затронете и другие вопросы, касающиеся вашей стратегии на ближайшую встречу. Нужно проверить кое-какие моменты, прежде чем прийти к окончательным выводам, и вам может понадобиться дополнительная информация по тем или иным аспектам. Но первые впечатления чрезвычайно важны, и их следует разобрать, пока они еще свежи в памяти.

Основная идея

Вторым среди фундаментальных навыков умного переговорщика мы назовем способность добывать и оценивать информацию о другой стороне. С помощью этой информации он должен уметь изменить баланс в свою пользу и в то же время уберечь от разглашения ту информацию о своей позиции, которая могла бы ему навредить. Информация жизненно важна, и вам следует заранее выстроить план добывания и сохранения информации во время переговоров. Что вам следует знать? Как это выяснить? Что постарается узнать о вас другая сторона? Как наилучшим образом защитить информацию, которую вы предпочитаете не раскрывать?

Просчет

Если трудный вопрос застанет вас врасплох, вы, скорее всего, своим ответом выдадите как раз то, что хотели скрыть. Думайте о выводах, которые сделает из ваших слов другая сторона. Заранее, в спокойной обстановке, разработайте стратегию ухода от таких вопросов, чтобы ничего не сорвалось с языка поспешно, под влиянием момента.

Слабость

По тем или иным причинам – вероятно, от хорошего воспитания – мы часто стесняемся задать прямой вопрос. Мы предпочитаем формулировать вопросы более расплывчато, и другая сторона тем легче уходит от них или их парирует. Мы не получаем полезной информации, не получаем даже намека, на основании которого могли бы сделать сколько-нибудь существенный вывод.

Не бойтесь задавать оппоненту прямые вопросы. В худшем случае вам скажут, что это не ваше дело, но этот ответ сам по себе может снабдить вас ценной информацией.

4. Достоверность – умение быть убедительным самому и обнаружить блеф другой стороны

– Восемьдесят пять тысяч долларов – окончательная цена! Сверх того я ни цента не заплачу.

Звучит знакомо? Еще бы. Покупатель занял жесткую позицию, стараясь вынудить продавца прекратить торг и уступить по той цене, которая устраивает покупателя. К этой тактике часто прибегают – отнюдь не только покупатели, отнюдь не только в вопросах цены.

Но ключевой вопрос заключается в том, насколько достоверно такое заявление. Следует ли поверить этому человеку и признать неизменность его позиции или же это окончательное решение – всего лишь блеф? А если это утверждение произносите вы и произносите на полном серьезе – как убедить другую сторону?

Прежде чем исследовать правдоподобие и достоверность той или иной позиции, занятой на переговорах, я бы хотел затронуть другую сферу, где столь же важна убедительность: сферу передачи и приема информации. Мы обсудили вопрос о том, как блокировать доступ другой стороны к информации, которую вы считаете нежелательной с точки зрения своих интересов, а как же теперь убедить другую сторону в том, что благоприятная для вас информация, которую вы стараетесь ей сообщить, подлинна? Например, как убедить покупателя в том, что на эту собственность имеются и другие, вполне реальные и готовые платить претенденты?

Здесь многое зависит от того, какого уровня доверия вам удалось достичь в ходе переговоров. Чем более правдивы были до сих пор ваши слова, чем больше другая сторона могла до сих пор положиться на вас, тем скорее она поверит и этой благоприятной для вас информации. Но если вы на ходу подметки режете, если вы уже были уличены в притворстве, то и теперь вас ждет скептический прием, даже если вы скажете правду. Знакомая история про мальчика, который кричал «волк».

Два совета по поводу содержания высказывания. Во-первых, чем меньше ваша информация влияет на ход переговоров, тем ниже и вероятность того, что ее воспримут как уловку, рассчитанную на укрепление вашего преимущества. Во-вторых, чем точнее и конкретнее ваше высказывание, тем скорее ему поверят. Так что воздержитесь от искушения что-то преувеличить в свою пользу.

Сторона, выслушивающая сообщение, должна отнестись к нему с настороженностью, особенно если эта информация, окажись она истинной, дает преимущество другой стороне. Вот простое правило: чем больше эта информация отражается на позиции слушателя, тем больше искушение говорящего преувеличить или даже приврать.

У каждого имеется свой способ оценивать достоверность полученной информации. Многие люди воспринимают как тревожный сигнал определенные обороты речи, такие как «честно говоря», «по правде сказать» и т. д. Другие больше сосредотачиваются на невербальных приметах – подмечают, не бегают ли у собеседника глаза, не вспотел ли он, не вертит ли что-то в руках. Особенно подозрительно, если он прикрывает рукой рот, словно подсознательно «удерживая» ложь. Однако опытные мошенники прекрасно умеют имитировать искренность, они будут глядеть вам в глаза, громоздя одну неправду на другую. Но если у вас есть система проверки, к которой вы прибегаете в повседневной жизни, непременно используйте ее и на переговорах.