Текст книги "Психология. Учебник"

Этика и деонтология – это совокупность этических норм и принципов поведения социального работника при выполнении своих должностных обязанностей. Этика определяет законы морали и нравственности. Этические нормы динамичны, они подвержены влиянию общественных факторов и норм общественной морали. Конкретные этические нормы, применяемые в профессии, включают правдивость, приватность, конфиденциальность, лояльность и компетентность. К этическим принципам относят:

– уважение личности клиента;

– оказание клиенту психологической поддержки в затруднительной ситуации;

– предоставление клиенту необходимой информации о состоянии его социальных прав;

– возможность выбора из альтернативных вариантов;

– возможность осуществления контроля за ходом деятельности социального работника со стороны клиента;

– самостоятельность клиента в принятии решений;

– вовлеченность клиента в процесс оказания ему социальной помощи.

Социальный работник по роду своей деятельности оказывается обладателем сведений о болезнях, об интимной и семейной жизни клиентов. Они доверяются ему как человеку, от которого рассчитывают получить помощь. Социальный работник обязан сохранять в тайне все сведения, доверенные ему больным. Требование о неразглашении тайны снимается лишь в случаях, когда затронуты интересы общества (например, в неблагополучных семьях), а также при запросе судебно-следственных органов.

Можно отметить еще ряд общих и частных черт личности, которые нужно воспитывать у социального работника. Сюда относится высокая общая культура и культура профессиональной деятельности, организованность в работе, любовь к порядку, аккуратность. К этим чертам можно добавить и личностные качества, которые оказываются наиболее ценными для людей: доброта, внимательность, терпеливость, чувство юмора, чуткость, чувство долга, ум, увлеченность работой, интуиция, серьезность.

Авторитет социального работника связан прежде всего с профессионализмом и личным обаянием. Когда социальный работник из-за равнодушия и негативного отношения к своей работе не в состоянии вдумчиво, внимательно выслушать жалобы клиента, допускает ошибки или проявляет агрессивность и раздражительность, он утрачивает доверие к себе как к профессионалу и уважение своих клиентов и коллег. Клиент должен чувствовать здоровый оптимизм социального работника, а не желание поскорее закончить контакт. Однако, при тревоге, беспокойстве и неуверенности, вызванных синдромом эмоционального выгорания, социальный работник зачастую утрачивает способность к правдивому и честному изложению информации, доверительному контакту. Социальный работник, утративший восприятие своей психической реальности, перестает обращаться к этому содержанию в других людях, обесценивая, таким образом, как себя, так и их.

Для большинства клиентов, особенно пожилых, в образе социального работника обобщается личный опыт взаимодействия с рядом авторитетных для него лиц в разные периоды жизни. Замечено, что клиенты с чертами некоторого психического инфантилизма чаще отмечают сходство с «идеальным» социальным работником лиц из раннего периода детства (мать, любимый учитель), а больные с относительно большой социальной зрелостью – из более позднего периода жизни (руководитель на работе, коллега). Знание и учет социальным работником имеющегося у клиента образа «идеального социального работника» способствует установлению лучшего психологического контакта между ними.

Для большинства клиентов признаки пола и возраста социального работника являются второстепенными по сравнению с представлениями о его личности. Правда, имеется некоторая тенденция к выбору в качестве социального работника женщины, более старшей по возрасту. Пол социального работника рассматривается как фактор, облегчающий общение (например, при обсуждении некоторых интимных вопросов своей жизни). В эталоне социального работника-женщины чаще преобладает «сопереживающий» комплекс личностных черт, а в эталоне социального работника-мужчины – «эмоционально-нейтральный».

Темы для семинарских занятий

1. Изучение общения в современной психологической науке: исторический и методологический аспекты.

2. Виды общения.

3. Особенности, виды и качества диалога.

4. Особенности коммуникативной компетентности социального работника.

5. Этика профессионального общения в социальной сфере.

Темы для докладов и рефератов

1. Профессиональное общение и межличностные отношения с клиентами.

2. Речь и диалог в профессиональном общении.

3. Образ «идеального» социального работника.

4. Разрешение конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности.

5. Технологии грамотного построения эффективного профессионального общения в сфере социальной работы.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте понятие общения в современной психологической науке: исторический и методологический аспекты.

2. Какие виды общения и уровни развития вы знаете?

3. Какие виды и качества диалога существуют?

4. В чем особенности коммуникативной компетентности социального работника?

5. Какие пути построения эффективного профессионального общения в сфере социальной работы необходимы?

6. В чем особенность этики профессионального общения в социальной сфере?

Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2012. – 363 с.

2. Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? – М.: ACT, 2012. -351 с.

3. Гришина Н. В. Психология конфликта: 2-е изд. – СПб.: Питер. 2009. – 544 с.

4. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии: 3-е изд. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с.

5. Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений: 1-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 576 с.

6. Леонтьев А. А. Психология общения: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Научно-производственная фирма «Смысл», 2008. – 365 с.

7. Петрова Е. А. Психологическая диагностика общения: учеб. пособие для студентов вузов. – М.: РИЦ АИМ, 2010. – 115 с.

8. Практикум по наблюдению и наблюдательности: 2-е изд. / под ред. Л. А. Регуш. – СПб.: Питер, 2008. – 208 с.

9. Слотина Т. В., Чернова Г. Р. Психология общения: учеб. пособие. Стандарт третьего поколения: 1-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 240 с.

Глава 3. Психологическая помощь в деятельности социальных служб

В результате изучения раздела обучающийся должен: знать:

– исторический и методологический аспекты современных подходов к психологической помощи населению;

– психотерапевтические приемы межличностного общения;

– теоретические основы современной психологической профилактики;

уметь:

– давать характеристику современным психологическим направлениям и подходам в оказании психологической помощи населению;

– организовать психопрофилактические мероприятия;

– грамотно строить эффективное профессиональное общение в сфере социальной работы с учетом знаний современной психологии и психотерапии;

владеть:

– методами анализа современных психологических и психотерапевтических подходов и направлений;

– способами осуществления психологической поддержки человека в социальной работе;

– технологиями разработки психологической профилактики.

Психологическая помощь в деятельности социального работника вплетена в живую ткань межличностного общения с клиентами. Клиенты ждут от социального работника не только действий, но и сочувствия, утешения, понимания или просто психологической поддержки. Не заменяя деятельности психолога и профессионального психотерапевта, социальные работники могут использовать знания основ психотерапевтических подходов и техник в работе с людьми в различных ситуациях, требующих стабилизации эмоционального состояния клиента.

Классическая психотерапия объединяет самые различные методы целенаправленного психологического воздействия на человека (посредством слова, эмоциональных отношений, совместной деятельности) с целью улучшения его состояния, повышения жизнестойкости и жизнеспособности. По сути, психотерапия существует столько, сколько существует человеческая цивилизация. Прообразом современных психотерапевтов были шаманы и врачеватели древности. Особенно бурно развивалась научная психотерапия на протяжении конца XIX – начала XX века. В это время предложено такое количество новых методов психотерапии, что вряд ли найдется специалист, который хорошо знаком со всеми. В большинстве цивилизованных стран психотерапию рассматривают как одно из наиболее сложных направлений медицинской и социальной психологии. Мастерство социального работника в оказании психологической помощи приобретается в процессе длительной учебы, практической тренировки, накопления опыта. Немаловажным считают и наличие особого таланта. Тем не менее центральной фигурой при оказании психологической помощи является сам клиент с его индивидуальными особенностями, неудовлетворенными потребностями, уникальной ситуацией и специфическим окружением (семья, друзья, коллеги). В свою очередь и социальный работник не должен забывать, что он призван помогать клиенту двигаться в том направлении, которое клиент выбирает по своей воле. Высокомерное отношение к клиенту как к слепому, беспомощному котенку, игнорирование интересов личности и ее развития – аморальны и полностью противоречат сути профессии.

Было бы неправильно рассматривать психологическую помощь только как приемы воздействия социального работника на клиента. Психологам хорошо известно, что «перевоспитать» взрослую личность практически невозможно. Попытки активного вмешательства во внутренний мир воспринимаются клиентом как агрессия и вызывают отчаянное сопротивление с его стороны. В связи с этим необходимыми качествами социального работника должны быть умение находить общий язык с окружающими, способность к эмоциональному сопереживанию, богатый внутренний мир, собственный жизненный опыт. Узость интересов самого социального работника, замкнутость, высокомерие, неумение ладить с коллегами, отсутствие положительного опыта семейной жизни – все это черты, которые предвещают низкую эффективность любой психологической помощи.

К непременным элементам любой психотерапии, в частности, следует отнести:

Установление контакта можно считать одним из важнейших условий успешности психологической помощи. Если социальный работник не сможет установить доверительных, откровенных отношений с клиентом, вызвать его на сотрудничество, то все дальнейшие усилия, скорее всего, будут бесплодны. К сожалению, возможность контакта не всегда находится во власти социального работника: так, интровертированный, недоверчивый, заряженный предрассудками клиент может последовательно отказываться от взаимодействия.

Трудно переоценить значение первой встречи в формировании взаимопонимания и доверия. Во время первого разговора важно не набрасываться на клиента с жесткими вопросами, а дать ему возможность высказаться самостоятельно. Социальный работник не может рассчитывать на то, что доверие сложится мгновенно, но искреннее стремление выслушать собеседника раз за разом приводит к желаемому эффекту. Доверительные отношения еще не гарантируют плодотворного сотрудничества. Излишняя близость социального работника и клиента тоже может повредить. Социальный работник должен выдерживать определенную дистанцию по отношению к проблемам клиента. Принять проблемы клиента на себя – значит занять позицию заботливой матери.

В специальной литературе приведено множество психотерапевтических подходов и подробно описана методика каждого из них. Однако с практической точки зрения важно выделить некоторые основные признаки, отличающие один вид психотерапии от другого. Это необходимо в первую очередь для того, чтобы точнее определить рекомендации к использованию тех или иных приемов на практике.

Директивный подход позволяет быстро успокоить клиента, настроить его на сотрудничество. В процессе углубления контакта все более важными становятся недирективные методы, которые основаны на расспросе клиента, изучении его мнения, самостоятельном поиске и сравнении нескольких способов выхода из ситуации. Такие методы развивают в клиенте независимость, уверенность, что он сам способен помочь себе в случае необходимости. Принципиальным является разделение методов психологической поддержки на экспрессивные и суппортивные (они тесно связаны с концепцией защитных механизмов, которую мы рассмотрели во второй главе учебника).

Экспрессивные методы позволяют выявить и обнажить подсознательные механизмы, лежащие в основе страдания клиента, поддерживающие его душевную слепоту, мешающие ему окончательно избавиться от внутреннего конфликта. Они необходимы, чтобы призвать клиента к активным действиям (согласиться на операцию, расторгнуть ставший обременительным брак, поменять работу на более соответствующую его характеру). Вскрытие защитных механизмов весьма болезненно, поэтому следует проявить предельную осторожность, т. е. взвесить реальные способности клиента перенести этот дополнительный стресс.

Суппортивные методы, напротив, укрепляют в клиенте сложившиеся системы защиты, поддерживают в нем существующий самообман ради сохранения спокойствия и чувства безопасности. Недостатком таких методов считают тот факт, что они мешают клиенту разглядеть реальность, удерживают его от активных действий. Однако в том случае, когда социальный работник сам не видит реального выхода из ситуации (неразрешимые ситуации, травмы, инвалидность), единственное, что он может сделать, – это позаботиться о сохранении спокойствия клиента и его близких.

Сходный смысл несет разделение методов психологической помощи на активизирующие и успокаивающие. Активизирующие (энергизирующие) методы направлены на повышение стремления к действию, борьбе, самореализации. Так, в период реабилитации после болезней, кризисов личности, трудных жизненных ситуаций часто приходится настаивать на более энергичном включении клиента в деятельность, активизацию его социальной позиции. Успокаивающие (релаксирующие) методы направлены на снятие внутреннего напряжения, тревоги.

Классическая психотерапия может проводиться индивидуально или в группе. Групповые методики особенно полезны для комплексного воздействия на личность клиента, вскрытия тех ее черт, которые мешают адаптации и служат источником психосоматических страданий. Так, в группе ярко обнаруживаются незрелость, эгоцентризм, боязнь принять ответственность на себя. Сторонники групповой психотерапии утверждают, что группа всегда здоровее, чем каждый из ее членов в отдельности. Таким образом, слабости одних клиентов уравновешиваются и компенсируются сильными качествами других. Это означает, что более полезны группы, разнородные по составу. В этом случае может быть предложено множество несовпадающих советов и мнений, каждый из которых будет полезен для дискуссии или для применения в жизни. Индивидуальная терапия позволяет обсудить с клиентом интимные проблемы, уделить большее внимание отдельному симптому. Она также хороша для замкнутых клиентов, не умеющих раскрыть себя в общении. Кроме явного психотерапевтического воздействия, существуют и косвенные методы, которые оказывают влияние на состояние человека через обстановку социального центра, атмосферу в нем, демонстрируемые отношения.

Освоение каждого из этих методов – длительный процесс, который должны пройти профессионалы, посвятившие себя психотерапии. Но сегодня эти практики начинают активно переходить в деятельность социальных центров, осуществляться психологами в рамках немедицинской психотерапии в различных тренинговых программах. Не следует забывать и то, что выбор любого приема психологической помощи зависит не только от клиента, но и от особенностей личности социального работника или психолога социальной службы. Так, для проведения внушения требуются высокая самоуверенность, непререкаемый авторитет и зрелость; для применения парадоксальных техник – склонность к нестандартному диалектическому мышлению; для общения с помощью притч – начитанность и образованность. Наконец, немаловажна вера самого социального работника в преимущества той технологии, которую он выбирает.

Обычно при оказании психологической помощи человеку можно использовать сразу несколько психотерапевтических приемов. К примеру, переубеждение – это основанное на логике изменение точки зрения клиента. Переубеждение может проходить директивно, когда клиент молча выслушивает аргументы социального работника. Однако более эффективным считается недирективная беседа, в которой социальный работник предлагает клиенту самому найти ответ на беспокоящий его вопрос, т. е. переадресует вопрос клиента к нему самому: «А что вы сами думаете по этому поводу?», «Какие, на ваш взгляд, варианты решения проблемы существуют?», «Попытайтесь выделить сильные и слабые стороны каждого из предлагаемых решений». Такая техника лучше подойдет клиентам со склонностью к рассудочной деятельности (преобладание второй сигнальной системы).

Притчи часто используются в самых различных психологических подходах (позитивная психотерапия, нейролингвистическое программирование, эриксоновский метод). Сказочный сюжет часто имеет много аналогий с реальными проблемами, с которыми сталкивается клиент. Для того чтобы эффективно пользоваться этим методом, нужно накапливать в памяти разнообразные сюжеты, чтобы избегать стандартности. К сожалению, история, рассказанная социальным работником, не всегда может быть адекватно воспринята клиентом. Желательно, чтобы клиент сам принял участие в ее сочинении. Клиент с хорошей способностью к воображению может сам стать автором истории, которую они проанализируют вместе, попытаются найти другой, более оптимистичный финал. Особенно склонны к сочинительству дети. Можно также предложить клиенту завершить начатую историю. (Символический строй притчи должен соответствовать возрасту, образованию и интеллекту клиента.)

Внушение (суггестия) – это директивный метод, основанный на запечатлении в сознании эмоционально окрашенной информации, минуя логический анализ. Слова социального работника должны отложиться в памяти клиента в том виде, в котором он их произносит. Для этого фразы должны быть короткими и емкими. Все слова произносятся уверенным и настойчивым тоном. Суггестия в межличностном общении может применяться во время бодрствования человека. Более эффективна суггестия у лиц с преобладанием первой сигнальной системы (демонстративные, возбудимые). Хорошо поддаются суггестии дети. Наилучшие результаты дает суггестия в чрезвычайных и стрессовых ситуациях, при снятии аффективных реакций: истерических припадков, паники и пр. В обыденных, хронических ситуациях использовать суггестию нежелательно, поскольку, как и все директивные методики, внушение исключает активное участие клиента в решении проблем, она формирует и подчеркивает зависимость от социального работника.

Релаксация направлена на снятие внутреннего напряжения. Она может осуществляться посредством слова (суггестия) или опосредованно, через успокаивающие звуки (музыка, шум моря, пение птиц), массаж, теплую ванну, дыхательные упражнения, запахи свежести и прохлады (ароматерапия). Глубинные причины внутреннего конфликта при этом остаются скрыты, т. е. релаксация поддерживает сложившуюся систему защит, а не ломает их.

Одной из наиболее популярных техник релаксации является аутогенная тренировка (Шулъц И. Г., 1932). В данной методике предлагается выработать способность регулировать непроизвольные функции (мышечный тонус, дыхание, сердцебиение) посредством пассивного самонаблюдения и концентрации внимания. Эта методика напоминает восточные техники. Аутогенная тренировка может использоваться в работе с группами клиентов социальных служб.

Психологический анализ – это попытка вскрыть и довести до сознания неосознаваемые глубинные причины трудной ситуации. Целью анализа всегда является коренное изменение поведения и отношения к ситуации (экспрессивные техники). Эти методики накладывают на социального работника высокую ответственность, так как вскрытая информация может оказаться столь тягостной, что это вызовет непереносимые страдания, вплоть до стремления к самоубийству. В процессе использования таких техник мы всегда сталкиваемся с выраженным сопротивлением клиента, а это может нарушить отношения социального работника и клиента и привести к отказу от общения.

Анализ может проводиться директивно, когда социальный работник сообщает клиенту результаты своего наблюдения: «Я считаю, что пьянство Вашего мужа спровоцировано Вашим поведением и вызвано стрессом потери работы». Однако более продуктивны недирективные методы, основанные на самопознании, когда социальный работник, скорее, выступает слушателем и лишь изредка комментатором, направляет мысль клиента вопросами, интересуется его мнением. К аналитическим методам можно отнести психоанализ Зигмунда Фрейда, трансактный анализ Эрика Берна, клиент-центрированную психотерапию Карла Роджерса, экзистенциальную психотерапию Ирвина Ялома и пр. Конечно, их полномерное использование – предмет профессионального действия профессиональных психологов и психотерапевтов. Для того чтобы анализ не нанес травмы клиенту, требуется поддерживать безусловно положительное отношение к нему. В расчете на откровенность и возможность раскрытия внутреннего мира необходимо стремиться к сопереживанию (эмпатии).

Научение – это приобретение навыков поведения в психологически сложных ситуациях путем их теоретического и практического освоения. Научение предполагает наличие авторитетной фигуры социального работника (это директивный метод). Данный прием нацелен на избавление от страха, тревоги и какой-либо определенной ситуации, он не меняет общей установки личности, поэтому относится к суппортивным техникам. Польза научения хорошо видна при работе с группами, имеющими одну и ту же проблему. Например, хорошо известны школы по работе с беременными; родителями, имеющими умственно отсталых детей; группы по выработке уверенности в себе. К методикам научения можно отнести и группы взаимопомощи больных алкоголизмом (анонимные алкоголики), наркоманиями, ожирением. В подобных группах участники могут меняться местами, выполнив попеременно роли социального работника и ученика.

Успех каждой из этих групп зависит от того, насколько заинтересованы (мотивированы) будут ее учащиеся. Повысить мотивацию можно, постоянно подчеркивая, что предлагаемые рекомендации выполнимы, а поставленная цель реально достижима. Обучаемые должны, начиная с первых занятий, почувствовать облегчение, конкретную пользу, тогда они с удовольствием продолжат занятия в будущем. Научение должно состоять не только из обсуждения рекомендаций и советов, но также из практических занятий, где наставник обязан проверить успешность усвоения предлагаемых защитных приемов. Хорошо, если учащийся сам может проверить себя с помощью зеркала или просматривая видеозапись, на которой он выполняет необходимое упражнение. Многократное повторение упражнений освобождает человека от тревоги, позволяет ему выработать автоматизм действий в условиях ограниченного времени.

Отреагироеание в действии или игре направлено на творческое самовыражение человека, освобождение от скрытых комплексов, раскрепощение. Особенный интерес к данным техникам проявляют психологи гуманистического направления. Игровая терапия подходит не только детям, но и взрослым, которые с удовольствием действуют, когда над ними не довлеют «условности общества». Примерами такой терапии могут быть занятия аэробикой, танцами, театральными постановками. Более сложной является методика психодрамы (Дж. Морено, 1921), включающая в себя элементы психологического анализа. Кроме групповых возможны индивидуальные занятия по самовыражению, т. е. лепка, рисование, работа в саду.

Отреагирование в действии особенно подходит клиентам, испытывающим трудности в общении и непривыкшим выражать в словах свой внутренний мир. К сожалению, отреагирование и игровая терапия не позволяют избавить человека от существующих комплексов, скорее, они направлены на снятие напряжения, повышение самооценки. Так, человек, имеющий проблемы в общении, может сглаживать острое чувство одиночества, посещая один или два раза в неделю занятия в танцклассе, кружке по росписи ткани или в спортивном клубе. Часто в реальной жизни он остается таким же одиноким, как и прежде.

В последнее время привлекают все больший интерес парадоксальные техники, поскольку они позволяют помочь клиентам, которым не помогли никакие другие приемы. В семейной терапии парадоксальные техники применяются в виде писем странного содержания, которые включают инструкции, поощряющие именно то поведение, от которого семья стремится избавиться. Так, склонных к ссорам супругов хвалят за то, что они посредством ссор ищут мира и взаимопонимания, и рекомендуют громко выражать свое недовольство в строго определенное время ежедневно. При работе с лицами с пониженным настроением и признаками депрессии можно применять парадоксальные рекомендации «попытаться наиболее глубоко почувствовать тоску и безнадежность каждый вечер с 19 до 20 ч». Вариантом парадоксальных техник считается также признание социального работника в собственной беспомощности, сопровождаемое восхвалением силы воли и упорства клиента, с которым он пытается противостоять любым изменениям в стиле его жизни.

Позитивное переосмысление (рефрейминг) активно используется в позитивной психотерапии и нейролингвистическом программировании. Смысл такой психотерапии заключается в призыве по-новому взглянуть на проблему, чтобы она предстала в положительном, практически полезном свете. Так, специалист по позитивной психотерапии Носсрат Пезешкиан предлагает, например, рассматривать ожирение как способность здесь и теперь доставить себе удовольствие. В нейролингвистическом программировании рекомендуется упражнение «посмотрите на себя глазами, полными любви». Клиенту предлагается увидеть себя таким, каким он представляется любящим его людям (матери, супругу, другу). Этот прием – рассмотреть в себе достоинства, а не недостатки – весьма полезен при депрессивном настрое и пониженной самооценке.

На первый взгляд, позитивное переосмысление представляется успокаивающей, удерживающей от активных действий технологией. Однако это не так. Предполагается, что именно уверенность в себе, чувство непреодолимой преграды мешают многим клиентам достичь того, чего им хочется больше всего. В позитивной психотерапии клиенту предлагается сначала вспомнить, как ему прежде удавалось преодолевать препятствия, затем клиент должен определить, что бы он хотел больше всего, если бы ему это было позволено. Наконец, позитивное переосмысление открывает путь к тому, чтобы действовать так, как будто препятствий не существует вовсе, а все известные способы преодоления стресса гарантируют успех в достижении намеченного.