Текст книги "Этикет: правильное поведение в повседневной жизни"

Представление человека

Пожилой человек имеет приоритет над младшим, так же как дама над мужчиной и человек старшего звания над младшим. Старший будет принимать решения о рукопожатии и, как правило, говорить в первую очередь. Младший должен прийти к старшему.

Если третья сторона представляет двух других людей, она всегда должна обратиться к старшему лицу в первую очередь и спросить его, можно ли представить младшего ему человека по званию. В мужской/женской компании это будет работать как таковое.

• Поговорите с женщиной, сказав: «[Имя отчество женщины], могу ли я представить вам [имя, отчество мужчины]». Можно добавить название или официальную функцию человека, которого вы представляете в случае, если женщина не знает его.

• Если возможно, опишите человека, которого вы представляете, немного больше. Скажите, откуда вы его знаете, какова его цель посещения, в какой профессиональной сфере он работает или что-то, что лучше всего подходило бы для данного случая.

Когда кого-то представляют, но человек, который говорит, допустил ошибку, не перебивайте его, пока он говорит. Вместо этого подождите, пока он закончит, а затем исправьте только неверную информацию, которая была дана. Не повторяйте правильную информацию.

Проявляйте уважение к людям, с которыми вас знакомят, и снимайте шляпы, солнцезащитные очки и перчатки, когда находитесь внутри, всегда снимайте наушники.

Время

До времени – еще не время, после времени – уже поздно. Всегда приходите вовремя.

Зная заранее, что вы не будете вовремя на встрече, сообщите другой стороне заранее. В зависимости от того, насколько велика будет задержка и как долго вы об этом будете знать заранее, можно решить, как управлять ситуацией.

• Если вы знаете за день или более заранее, что вы не сможете прийти вовремя, вы должны позвонить или отправить по почте другому лицу письмо и объяснить ситуацию, что в связи с определенными обстоятельствами вы не сможете сделать это вовремя. Извинитесь за изменение планов и предложите альтернативные время или дату. Если новое время (например, один час позже) не подходит для другой стороны, то спросите, когда он/она будет иметь возможность встретиться. Держите свое расписание дня под рукой и сразу же проверьте, подойдет или нет, чтобы не терять времени. В конце разговора еще раз извинитесь и поблагодарите собеседника за понимание.

• Осознавая в день встречи, что опоздаете, посмотрите на время. Если между текущим моментом и временем собрания существует большое количество часов, позвоните и скажите, что опоздаете на собрание. Постарайтесь понять, можно ли перенести собрание на другое время или полностью перенести. В такой ситуации обязательно звоните. Подтверждение с электронной почты может быть отправлено только после этого звонка, электронная почта не должна заменить вызов.

• Если до встречи остается от двух часов до получаса и вы видите, что опоздаете, в первую очередь оцените время, на какое вы опаздываете. Если вы попали в пробку или заблудились в незнакомой части города, застряли на предыдущей встрече или у вас неожиданная другая встреча, вы не можете точно предсказать, на сколько вы действительно опоздаете, – в этих или аналогичных ситуациях подождите, не звоните или не отправляйте сообщения другой стороне. Может оказаться так, что в конце концов вы не задержитесь, и поэтому звонить и заставлять другого человека беспокоиться о вашем приезде не было необходимости. Лучше подождать полчаса до встречи, а затем оценить свою задержку.

Если вы опаздываете всего на несколько минут, за десять минут до начала собрания позвоните партнеру по встрече, чтобы сообщить ему о фактическом времени задержки. Если вы точно знаете, что опоздаете на 20 минут, не говорите: «Я буду там через пять минут», потому что вы фактически будете лгать человеку. Это будет означать, что каждые пять минут вам придется перезванивать с тем же сообщением, то есть вы можете солгать четыре раза этому человеку еще до начала встречи. Поэтому, чтобы быть в безопасности, всегда говорите правду о своей задержке и добавьте несколько дополнительных минут, просто чтобы быть уверенным. Если вы знаете, что вы опоздаете на 15 минут, скажите 20 и убедитесь, что вы приедете до 20 минуты. Очевидно, что преувеличивать тоже абсолютно не стоит, потому что это собьет собеседника с толку, нарушив его планы о том, как распорядиться свободным временем, которое он зарезервировал для вас. Если за полчаса до согласованного времени встречи вы знаете, что опоздаете на 30 минут или более, позвоните партнеру по встрече, извинитесь и объясните ситуацию. Спросите, можно ли перенести собрание на 30 минут (или количество минут, на которые вы опоздаете), и, возможно, сообщите другой стороне о том, сколько времени вам потребуется в случае, если вы были инициатором встречи.

• Отмена заседания в тот же день и в последнюю минуту очень невежливо и может быть сделано только в случае фактического форс-мажора.

• Приходить слишком рано тоже неправильно. Когда человек блокирует время в своей повестке дня, чтобы увидеться с вами, это время начнется в согласованный момент. До этого у него могут быть другие дела, которые помешают ему уделить вам все свое внимание. Ему будет неудобно знать, что он не уделяет вам внимания, пока вы там, и он все еще работает над чем-то другим. Прибытие на мероприятие слишком рано, например, на фуршет, может привести к тому, что кто-то приедет, когда зал еще не полностью оборудован, артисты проверяют звук, декорации не готовы. Таким образом, приходить рано неприятно для всех участников, поэтому постарайтесь избегать этого. Если вы приехали пораньше, то не идите на мероприятие или к партнеру по встрече до тех пор, пока не придет согласованное время.

• Это расписание может помочь лучше понять, в какое время целесообразно прибыть на собрание.

Всегда помните, что при прибытии на встречу вам, возможно, потребуется некоторое время, чтобы найти место для парковки, зарегистрироваться на стойке регистрации, снять пальто, освежиться в уборной или проверить некоторые заметки. Рассчитай те необходимое время для всего этого, чтобы быть полностью готовым в нужное время.

Последующие встречи

После первой встречи все последующие будут несколько отличаться, поскольку больше нет необходимости в официальном представлении, о друг друге будет известно все больше и больше подробностей для обеих сторон. Надо еще поприветствовать другого, сохраняя традицию рукопожатия, и спросить о со бытии, о котором ему стало известно во время предыдущей встречи. Зрительный контакт по-прежнему одинаково важен, и обе стороны должны обратиться друг к другу так, как это было согласовано в прошлый раз. Например, только с по мощью имени.

В профессиональной среде последующие встречи не дают права близко познакомиться с собеседником. Человек всегда должен быть профессионально отстраненным, однако физический контакт, отличный от рукопожатия, редко будет частью профессиональной встречи.

Встреча с людьми по личным вопросам может сделать более комфортным для обеих сторон сближение друг с другом и объятия или поцелуи при встрече. Всегда убедитесь, что другая сторона согласна с этим, и один раз опять же, старшая сторона будет решать, что произойдет, хотя в романтической обстановке это в основном зависит от того, какая сторона самая смелая.

Объятия

В некоторых культурах считается нормальным обнять человека, которого встречаешь. В бизнес-среде это редко бывает. Обнимаются близкие люди или те, с которыми проведено по крайней мере несколько встреч. Изначально это способ соединить сердца двух людей, приблизить их друг к другу и свести их вместе, даже обняв другого человека. Объятия следует дарить только тогда, когда они искренние, иначе это было бы то же самое, что лгать этому человеку о теплых чувствах к нему.

Мужчины часто сначала пожимают друг другу руки, а затем обнимаются, в то время как женщины в основном обнимаются без предварительного рукопожатия.

Лучший способ обнять любого другого человека, кроме своей возлюбленной, – это скрестить руки вверх и вниз. Это означает, что обе стороны поднимут правую руку вверх, через плечо другой стороны, а левую руку вниз, под плечо противоположной стороны. Мужчинам следует быть осторожными, чтобы не хлопать женщин по спине во время объятий, достаточно просто заложить руки за спину и мягко сжать.

В случае, если две стороны значительно отличаются по росту, меньшему человеку разрешается обнимать более высокого, обхватив руками середину другого, а более высокому человеку – обнимать за плечи меньшего человека. Никто никогда не должен обнимать другого плотно вокруг шеи или когда другой сидит в неестественном положении, так как это может быть очень неудобно.

Первые объятия с человеком, который не является членом семьи или близким другом, могут вызвать странные ситуации, когда одна из сторон не была к этому готова. Чтобы избежать путаницы, всегда спрашивайте, можете ли вы обнять, или протяните руки с небольшого расстояния, чтобы подать сигнал, что вы хотели бы обняться. Человек, который хочет принять объятия, – обнимет. Человек, который не хочет обниматься, любезно откажется: «Я предпочитаю пожать друг другу руки» или скажет «спасибо», положив руку вперед, чтобы пожать друг другу руки. Если никакой контакт не желателен, можно также просто сказать: «Простите, но я предпочитаю не физический контакт».

Поцелуи

В бизнес-среде поцелуи не подходят. Даже когда члены семьи работают в одной компании, на рабочем месте или на местах или событиях, связанных с работой, члены семьи будут выступать в качестве коллег и пожимать друг другу руки при приветствии.

Друзья и семья часто целуются во время встречи. Одного поцелуя в правую щеку будет достаточно, хотя иногда пожилые люди любят дарить три поцелуя, и в этом случае первый поцелуй должен быть в правую щеку.

Кроме маленьких детей, никто никогда не должен целовать другого человека. Если взрослый не хочет целовать другого, правильно сказать: «Я предпочитаю рукопожатие», или физически протяните руку к человеку, который пытается поцеловаться, чтобы сформировать барьер между вами. Можно также сделать шаг назад, чтобы избежать поцелуя, если это необходимо.

Губы никогда не должны касаться кожи или губ другого человека, если только другой человек не является партнером по жизни или маленьким ребенком. Во всех остальных случаях щеки являются единственными частями, которые касаются друг друга.

Поцелуи в губы должны быть сделаны с умеренностью, когда другие люди и дети присутствуют. Один или несколько поцелуев прекрасно, но длинные и интенсивные поцелуи должны происходить между двумя людьми без зрителей.

Внутри здания или в небольших пространствах поцелуи могут быть более заметными, чем на открытых пространствах, и, хотя нет ничего плохого в поцелуях, всегда следует помнить о других людях вокруг, как близко они и сколько они могут смущаться этому.

Люди с инвалидностью

Если другая сторона не знает, что у человека есть инвалидность, он должен упомянуть об этом при организации собрания только в случае, если инвалидность может вызвать проблемы. Слабозрячие люди с собакой или без или люди с двигательной инвалидностью, скорее всего, должны сообщить другой стороне об их инвалидности, чтобы избежать трудностей при входе в здание, перемещении внутри или при разговорах с людьми.

Встречи с людьми с инвалидностью ничем не отличаются от любой другой встречи, кроме нескольких деталей, которые необходимо принять во внимание. Не зацикливайтесь на этих деталях, хорошо подготовьтесь и проведите нормальную встречу. В случае, если что-то не ясно, задайте вопрос собеседнику, и все будет хорошо. Это совершенно нормально, чтобы не знать все, и если человек встречает человека с инвалидностью в первый раз, то лучше быть честным, а не импульсивно изобретать какие-то действия, которые могут быть неправильными.

Когда вы информировали о том, что ваш гость имеет инвалидность, правильно задавать вопросы, связанные с успешным проведением собрания. Такие вещи, как парковка, необходимость в помощи, чтобы добраться до здания или офиса, другие особенности, для того чтобы предусмотреть в зале заседаний, и т. д.

Человек с инвалидностью может быть в равной степени квалифицирован, как и любой другой человек, никогда не отвлекайтесь на инвалидность, а посмотрите на человека и его качества, будь то деловая встреча, разговор о продажах, собеседование или другое. Во время разговора никогда не надо долго смотреть на какую-либо видимую часть инвалидности.

Приветствуя человека с очень плохим зрением или без него, нужно сначала заявить о себе устно, слабо зрячий человек протянет руку, и можно ответить рукопожатием.

Человек, использующий инвалидное кресло, не может встать, чтобы поприветствовать. При рукопожатии или объятиях стоящий человек будет наклоняться вперед столько, сколько необходимо, но не должен садиться или вставать на колени.

Приветствие слабослышащего человека происходит так же, как и любого другого человека. Когда выясняется, что человек, находящийся перед вами, не слышит или очень плохо слышит, нужно очень хорошо артикулировать, но не начинать говорить громче, если только человек с нарушением слуха не приблизит свое ухо.

Люди с умственной отсталостью или генетическим расстройством тоже люди. Иногда люди ведут себя определенным образом из-за таких состояний, как аутизм или тяжелые фобии, и посторонние могут подумать, что они ненормальны. Неправильно судить о других людях по тому, как они выглядят или ведут себя, и поэтому, кого бы вы ни встретили, всегда следует приветствовать другого.

В случае сомнений в том, как правильно приветствовать людей по какой-либо причине, самые важные моменты всегда одни и те же: зрительный контакт, улыбка и дружеское «здравствуйте» произведут наилучшее впечатление.

Деловой этикет

Работа/офис

Корпоративная культура – этика на работе

Хорошее самочувствие на работе важно для повышения ее эффективности. Правильная атмосфера может в значительной степени способствовать этому. Поскольку этикет – это комфорт для всех участников, корпоративный или деловой этикет не только связан с общением между компанией и клиентом или партнером, но и важен для отношений на рабочем месте между сотрудниками и между различными иерархическими уровнями.

Корпоративный протокол представляет собой набор правил и процедур, определяющих, что разрешено, а что не допускается на работе. Они указывают на правильный способ делать вещи, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания и продукта, говорят, что делать, когда что-то пойдет не так, и как добиться того, чтобы все шло хорошо. Без этих правил и процедур не может быть структуры, не может быть организации, не может быть компании. Излишне говорить, что протоколы компании вносят большой вклад в корпоративную культуру или, по крайней мере, должны вносить.

Правила, которые применяются в стенах компании, должны в значительной степени отражать те, которых компания придерживается за ее пределами во взаимодействии с другими компаниями, клиентами, партнерами и т. д., чтобы корпоративная культура была видна изнутри и снаружи, что, в свою очередь, создаст основу фирменного стиля. Разумеется, только тогда, когда каждый сотрудник на всех уровнях иерархической структуры соблюдает правила протокола компании, она может быть успешной. Если часть работников игнорируют эти правила, ни одна компания не может работать так эффективно, как хотелось бы, и, в конце концов, такого рода компания не сможет существовать в течение длительного времени в честном бизнесе.

Корпоративный, или деловой, этикет внутри компании будет в основном говорить о правильном поведении, которое все сотрудники демонстрируют друг другу и людям извне. В то время как корпоративный протокол будет включать в себя ряд строгих правил и процедур, корпоративный этикет станет обрабатывать более мелкие детали межличностного общения. Протокол будет касаться основания компании, а этикет – работать над имиджем и построением отношений. Их сочетание обеспечит сильную поддержку корпоративной миссии и достижений бизнес-целей.

Как сотрудник, вы должны чувствовать себя хорошо на работе, но ни одна компания не будет корректировать всю свою систему для того, чтобы один человек чувствовал себя комфортно. Конечно, компании должны попытаться обеспечить своим сотрудникам комфорт для того, чтобы они были продуктивными, но они не могут помочь каждому человеку на улице, давая им работу в компании. Усилия должны исходить от обеих сторон. Компания должна предоставить лишь пространство для работы и материалы, из которых можно что-то сделать. То, как человек чувствует себя на работе, зависит не столько от компании, сколько от сотрудников. Когда компания предоставляет инструменты, персонал должен использовать их правильно, поэтому он обеспечивает атмосферу на рабочем месте. Всегда помните, что это вы решаете работать в этом месте. Если вам не нравится эта работа или эта компания, никто не заставляет вас оставаться и не может запретить искать другую работу.

Без сомнения, есть рабочие места, которые не являются очень приятными и даже просто приятными. Помните, что у вас всегда есть выбор остаться или уйти. Работодатели несут ответственность, когда дело доходит до сохранения своих сотрудников. Компании должны создать правильную атмосферу, правильные методы и, прежде всего, правильные команды – даже в небольших компаниях, – чтобы сделать работу приятной для всех.

Компании внимательны к потребностям, симпатиям и антипатиям своих клиентов, но не должны забывать и о своих сотрудниках. Когда людям, производящим продукты, оказывающим услуги, поддерживающим клиентов и т. д., комфортно делать свою работу, они будут делать ее гораздо лучше, что приведет к росту продаж, большей удовлетворенности клиентов, получению ими приятных эмоций и в целом к улучшению бизнеса. Используйте сильные корпоративные стандарты в качестве основы, применяйте надлежащий деловой этикет во всех сферах профессиональной жизни – и компании будут процветать.

Офисные помещения

Любая поверхность, используемая для работы, всегда должна быть чистой, опрятной и свободной от предметов, которые не относятся к работе. Будь то стол обслуживания, общий рабочий стол или офисный стол, работа идет лучше, когда все хорошо организовано. Даже если офисный стол будет в отдельной комнате, нужно держать его аккуратным, потому что всякий раз, когда посетитель придет, плохо организованный и грязный стол создаст нехорошее впечатление.

Если есть запас материалов, которыми пользуются все сотрудники, например, скобы, бумага для принтера, ручки, специальные формы и т. д., будет вежливо сообщить менеджеру о тех, которые почти закончились. Чтобы сотрудники не забывали информировать соответствующего менеджера о нехватке некоторых материалов, можно было бы наклеить на предпоследнем листе в стопке бланков записку: «Это предпоследняя форма. Пожалуйста, сделайте копии, прежде чем брать последнюю».

Во многих офисах есть небольшая кухня или место, где сотрудники могут сделать перерыв на кофе, пообедать или провести короткую неформальную встречу между коллегами. Здесь всегда должно быть чисто, все, что используется, должно быть вымыто, мусор – выброшен. Может быть, есть уборщик, который должен тут убирать, но это не повод устраивать беспорядок и оставлять грязные пятна. Если что-то пролилось, сразу вытрите, что-то упало на пол – подберите, выбросьте и убедитесь, что пол чистый, чтобы следующий человек не поскользнулся и не упал. Как вы не хотели бы войти в грязное помещение, чтобы попить кофе, так и человек, который сделает это после вас. То же самое касается общего холодильника: никогда не оставляйте в нем просроченные продукты, выбрасывайте то, что вы не доели, воздерживайтесь от хранения сильнопахнущих продуктов, уберите за собой разлитое, не трогайте пищу других людей и всегда поддерживайте чистоту.

Иногда для работников устанавливают торговые автоматы для горячих или холодных напитков и закусок. При использовании этих машин нужно относиться к ним бережно и с достоинством. Если по какой-то причине еда или напиток не выходят после оплаты, нет необходимости яростно бить или пинать устройство. Вместо этого позвоните в службу поддержки по указанному на автомате номеру, чтобы получить возмещение и найти другую машину на данный момент. Никогда не трогайте руками стеклянные дисплеи, так как следующему покупателю будет неприятно на него смотреть. Перед использованием этих машин убедитесь, что вы подготовили деньги или банковскую карту и сделали выбор, чтобы провести как можно меньше времени перед устройством, особенно когда другие люди ждут позади, чтобы купить себе что-то.

Курение в офисе не допускается. Работники могут покурить в специально отведенных местах, но даже когда их нет, курение никогда не должно происходить рядом с дверью, через которую люди входят в здание и выходят из него. Это создает дымовую завесу, через которую люди должны проходить, и человек, идущий на встречу, может пахнуть сигаретами и производить плохое впечатление. Люди с аллергией могут заболеть, другие могут раздражаться. После курения всегда убедитесь, что дым и запах остаются снаружи, потому что неприятно сидеть рядом с человеком, от которого пахнет сигаретами.