Текст книги "Этикет: правильное поведение в повседневной жизни"

Коммуникация

Разговоры на работе, как правило, более официальны, следовательно, основное правило – всегда обращаться к людям по имени и покровительственно. Есть компании, где используется только имя, или офисы, где сотрудники работают в небольших командах и из-за хорошего знакомства друг с другом также разговаривают с другими, используя только имя. Когда вы приходите на новое рабочее место, всегда лучше спросить о том, как люди относятся друг к другу, чтобы убедиться, что из-за этого не возникнет неудобных ситуаций.

Первым признаком общения является зрительный контакт, который в то же время становится признаком уважения к другому. Всегда смотрите на человека, разговаривая с ним, и не выходите из комнаты или не поворачивайтесь спиной к любому, кто все еще говорит.

Первые слова, которые говорят всем, кто встречается на рабочем месте, – это «доброе утро» или любое другое приветствие, подходящее для времени суток. Не упускайте никого из виду, даже если не работаете с определенным человеком или не знаете кого-то, наиболее вежливо – приветствовать этого человека тоже.

В любом разговоре важно говорить и слушать более или менее равное время. Если встреча один на один, то соотношение должно быть 50 на 50. Когда кто-то проводит презентацию, или руководитель делает кому-то выговор, или идет собеседование, это соотношение окажется иным – одна из сторон будет говорить больше, чем другие. Самый важный момент, который следует иметь в виду: нужно уважать чужие слова, время и цель, а это означает, что мы всегда будем позволять другому человеку закончить, будем стремиться говорить одинаковое с ним время, задавать вопросы или отвечать на них, когда настал момент.

В жизни важны юмор и смех. Когда люди смеются искренне, у них хорошее настроение, что положительно влияет на их работоспособность. В профессиональной среде, конечно, разрешено смеяться и шутить, однако есть несколько моментов, которые надо иметь в виду. Есть время для работы, и есть время для развлечений. Всегда нужно ставить цели и перспективы компании на первое место и в первую очередь выполнять свои обязанности. Когда появляется немного свободного времени, сотрудники могут затронуть менее важные темы и насладиться шуткой или забавной историей.

Чувство юмора у людей может сильно различаться. Некоторые склонны к черному юмору, который другим будет трудно понять. Всегда нужно иметь в виду чувства других, когда рассказываете анекдот: он может оскорбить любого из коллег в офисе или навредить ему. Сарказм, оскорбления, обсуждение чужих недостатков и т. д. не считаются смешными в офисной среде, и их следует избегать.

Как положительные, так и отрицательные отзывы важны в любой компании. Коллеги должны знать, что они делают правильно или неправильно, чтобы улучшить свою работу, клиенты и гости должны иметь возможность пожаловаться на продукты и услуги, чтобы можно было исправить недостатки. Говоря о недочетах, следует проявлять такт. Никому не нравится, когда на них кричат, даже если они работают плохо. Сделайте замечание вежливо и постарайтесь также дать несколько положительных отзывов. Повторные негативные замечания можно делать более строго, высказываться прямо, но никогда не стоит кричать.

При использовании переводчика во время встреч убедитесь, что выбрали того, который не только очень хорошо понимает терминологию бизнеса, но и может передать интонацию и чувства собеседника, выраженные невербально. Полезно проверить эти качества перед важными заседаниями – это поможет установить доверительные отношения и провести качественные переговоры.

Аналогичный подход следует применять и к переводчикам, которые будут отвечать за правильность перевода письменных текстов. Переводчик должен хорошо разбираться в культуре другой стороны, чтобы сделать перевод не буквальным, но с учетом правильного контекста.

В конце встречи сделайте небольшое резюме того, что обсуждалось, что решено и кто что должен сделать. Если необходимо, после встречи можете направить письмо человеку, с которым была встреча. В нем будут дублироваться итоги встречи.

За стенами компании всегда будут в курсе того, что вы говорите о конкурентах. Нужно уважительно относиться к ним, сохранять профессиональную позицию и думать о формулировках. Конечно, вы хотите показать собственную компанию в самом лучшем свете, но если будете плохо говорить о конкурентах, это испортит впечатление о вас. Вместо этого сосредоточьтесь на положительных чертах ваших компаний и продемонстрируйте свой опыт, сосредоточившись на своих достижениях и возможностях.

Сплетни и издевательства внутри компании непрофессиональны. Это токсичный способ передачи негативной информации, направленный на то, чтобы очернить кого-то, установить доминирование или даже навредить определенным людям. Менеджеры не должны допускать такого, а тем более в этом участвовать. Вместо этого следует постараться предотвратить сплетни и убедиться, что открытое и честное общение основывается только на фактах. Нельзя поддерживать сплетни или издевательства. Выступая против очернителей, нужно делать это с уважением ко всем вовлеченным сторонам, даже к злодеям, потому что гнев будет лишь порождать ответный гнев.

Если открыто пойти против сплетников или тех, кто травит коллег, слишком трудно, по крайней мере надо сообщить о проблеме руководству. Это не будет стукачеством, поскольку сплетни и издевательства вредны для отдельных людей, команд и отделов, и если кто-то заботится о благополучии компании, своего отдела или собственной работы, лучше всего устранить разрушительные факторы, сообщив об этом начальству. При необходимости это можно сделать анонимно.

Неправильно начинать сплетни и издевательства на рабочих местах или раздувать их. Это непрофессионально и свидетельствует об отсутствии уважения, достоинства и этики.

Как участник деловой встречи, человек представляет свою компанию не только словами, но и действиями. Как только он прибывает на место, считается, что встреча началась. Все его действия контролируются прямо или косвенно, и всегда лучше, чтобы слова не расходились с делами. Если, например, человек продает учебные программы для развития навыков общения, но грубо объявляет о себе на приеме, он произведет не лучшее впечатление. То же самое с претендентом на вакансию: если он одет не по случаю или говорит и ведет себя так, что не соответствует требованиям, вероятность того, что он будет принят на работу, быстро уменьшается.

Забота о клиентах

В целом, есть два типа компаний: те, что продают продукцию, и те, что продают услуги. Среди них есть много различных вариантов, которые мы не будем обсуждать сейчас, но важно понимать, что каждая компания, которая как-то контактирует с клиентами и сотрудниками других компаний, также предоставляет услуги. Магазины одежды или автосалоны имеют четкое представление о своем бизнесе: продают свои товары. Почти никогда не бывает так, что продукт продает себя автоматически с первого дня. Когда хочется купить дорогой товар, нужно очень хорошо разбираться в нем, нужно задавать вопросы и получать рекомендации, чтобы чувствовать себя достаточно комфортно, тратя деньги на него. Приходя в банк, клиенты на самом деле ничего не покупают, но они получают ощущение корпоративных ценностей учреждения, и если будут чувствовать себя некомфортно, то не захотят оставить там свои деньги. Туроператоры не продают путешествия, они продают впечатления. Люди хотят испытывать определенные эмоции в отпуске, и туроператоры – это те, кто понимает потребности покупателей. Они могут порекомендовать клиентам то, что позволит им получить самые яркие эмоции от отдыха. Из-за этого они позже могут вернуться за большим.

Каждая компания предоставляет какую-то услугу, а услуга может быть предоставлена, только если заботиться о том, чтобы клиенты были довольны. Секрет превосходства при обслуживании клиентов заключается в правильном понимании и соблюдении протокола и этикета.

Все компании должны иметь отдел обслуживания клиентов или, по крайней мере, процедуры обслуживания клиентов, чтобы клиенты могли получить качественный сервис в любой момент. Только письменные стандарты бесполезны, когда работники не понимают цели их соблюдения. Можно сказать: «Ваш звонок очень важен для нас», но так, что создается противоположное впечатление. Письменные процедуры важны для обеспечения постоянного минимального уровня обслуживания, и ощущение его клиентами и другими собеседниками важно для достижения оптимальных результатов обслуживания клиентов. Письменные стандарты – протокол, правила речи и поведения в различных ситуациях при общении с клиентом – это этикет.

Управление жалобами – очень хороший инструмент, позволяющий получить ясную картину допущенной ошибки. Решив проблему с уважением, в спокойной и профессиональной манере, и сообщив клиенту о том, что сделано для исправления ситуации, или даже поблагодарив его, вы получите не только довольного, но, возможно, даже преданного клиента.

Придерживайтесь стандартов: если вы говорите, что что-то важно для компании, то покажите это, а не просто скажите. Если вы рекламируете своим клиентам отдел обслуживания клиентов, то создайте его из самых заботливых сотрудников компании, чтобы клиенты чувствовали, что вы заботитесь о них, и могли вернуться к вам за дополнительной информацией.

Корпоративные подарки

Корпоративный подарок – это подарок, предложенный отдельному лицу от другой компании, который может представлять интерес для развития бизнеса в малых или больших масштабах. Подарок оплачивается компанией, которая его преподносит.

Новогодние праздники, юбилей компании, продвижение на рынке, встречи по продажам и т. д. могут стать хорошим поводом предложить корпоративные подарки коллегам, партнерам, клиентам, потенциальным клиентам, посетителям и т. д. Как и классические блокноты, ручки или брелоки для ключей, корпоративные подарки призваны заставить получателя помнить о компании, так что все, что может пригодиться в жизни, всегда будет хорошей идеей. На подарке почти всегда будут присутствовать логотип или название компании, реже – контактные данные или веб-сайт: в наше время люди найдут детали онлайн довольно легко.

Многие компании устанавливают лимит на расходы на бизнес-подарки. А для правительственных кругов существует предел стоимости полученных подарков. В некоторых посольствах действует правило: если стоимость подарка превышает определенную сумму, получатель должен сообщить об этом руководству, и подарок может быть передан в другие организации, например, музеи, культурные центры и т. д. В противном случае это может быть рассмотрено как взятка.

Предлагая подарок конкретному человеку или группе людей, чья реальная или потенциальная ценность для компании очень высока, вы не ограничены в стоимости подарка. Но нужно учесть этический аспект и убедиться, что это не выглядит как попытка подкупить получателя. Поэтому очень важно сделать продуманный выбор, предлагая эксклюзивные и дорогие подарки деловым партнерам или потенциальным клиентам.

Неправильно использовать корпоративные подарки для налаживания личных контактов, которые не имеют никакого отношения к компании, предлагающей услуги, или какой-либо перспективы для развития указанной компании.

Корпоративные подарки в конференц-зале: принимая гостей в конференц-залах, полезно иметь небольшой запас стандартных корпоративных подарков, чтобы раздать гостям после окончания встречи. Во время собрания можно разложить на столе заседаний такие предметы, как блокноты, ручки и коробки с мятой. Принимающая компания может предложить посетителю забрать использованную вещь, после чего в любом случае стоит преподнести стандартный корпоративный подарок.

Корпоративные подарки в рамках маркетинга: все корпоративные подарки имеют маркетинговую цель и показывают, что посетитель важен и интересен приглашающей стороне, помогут в принятии решения, сколько потратить на какой подарок (размер и стоимость подарка будут зависеть от важности посетителя либо интереса к компании, в которой работает этот человек). Во время выставки или большой презентации стоит иметь много небольших полезных подарков, чтобы можно было охватить значительную аудиторию. А когда партнер компании организует специальный праздник, нужно выбрать для него особенный и дорогостоящий подарок. В этом случае воздействие будет более сильным и направленным на укрепление взаимных контактов.

Корпоративные подарки для персонала: ежегодная корпоративная вечеринка для всех сотрудников – это очень хороший способ поблагодарить их за трудолюбие и преданность компании. Чтобы этот праздник запомнился надолго, компания может преподнести работникам специально отобранные корпоративные подарки. Лучше всего, чтобы это были полезные предметы, которые люди могли бы показывать во время работы или продемонстрировать своим близким.

Дни рождения сотрудников часто отмечаются и в офисе. Торжество может быть ограничено коллективными поздравлениями или сопровождаться тортом и напитками. Эта часть зависит от самого именинника, если только компания не настаивает на организации для него вечеринки. Подарок на день рождения на самом деле для празднования на работе не нужен, и никого нельзя обязывать вносить деньги на него. Но если компания или отдел хотели бы купить подарок для определенного лица, следует заранее обсудить это, выбрать подарок и определить его общую стоимость и долю одного участвующего сотрудника. Если все согласны, подарок можно купить и подарить на празднике на работе. Но если это будет сделано для одного человека в команде, следует сделать так и для всех прочих, неважно, старые или новые коллеги, хорошие или плохие.

Личная жизнь

Работа и личная жизнь всегда должны быть разделены как можно сильнее. Плохо, когда проблемы приносят из дома на работу или наоборот. Вот почему некоторые компании не позволяют двум членам одной семьи работать в одном отделе или даже в компании в целом. Если пара работает в одном офисе, то между двумя сторонами должна быть прочерчена четкая линия. Рабочие вопросы нужно решать на работе, личные дела – дома. Конечно, когда работник находится в плохом эмоциональном состоянии и говорит, что это касается проблем в личной жизни, то коллегам следует проявить сочувствие, не допрашивая человека и не пытаясь получить более подробную информацию.

Коллеги – это не личные помощники на рабочем месте. Даже если человек несет управленческую функцию и руководит рядом сотрудников, он не должен поручать этим людям выполнение личных дел. Подчиненных не следует обязывать работать на даче, делать ремонт в квартире, помогать детям с домашним заданием, возить членов семьи и т. д. Только когда между коллегами есть соглашение о том, что один поможет за пределами рабочего места, а другой компенсирует эту помощь, эти отношения остаются законными и профессиональная деятельность не страдает.

Корпоративные компьютеры и телефоны находятся в распоряжении сотрудников с тем, чтобы они с их помощью выполняли свои обязанности наилучшим образом. Эти устройства не должны использоваться для частных проектов, если только не получено явное согласие работодателя на это. В любом случае рабочие проекты, реализованные с применением этой техники, должны иметь приоритет перед чем-либо другим.

Порядок старшинства

Иерархическая структура на рабочем месте будет иметь большое влияние на то, кто имеет приоритет над кем. В то время как пол и возраст часто определяют, кто, например, пройдет в дверь первым, в деловой среде занимаемая должность определяет, кто кому будет помогать.

Самая высшая должность всегда имеет приоритет над низшими независимо от возраста или пола людей. Приведем несколько примеров, чтобы проиллюстрировать это правило.

1. Директор компании и его помощник будут работать на другом этаже – не там, где расположен остальной офис. Директор будет пользоваться приоритетом над помощником, то есть помощник откроет дверь для директора.

2. Продавец и директор по продажам встречаются с потенциальным клиентом. Директор по продажам будет иметь приоритет задавать вопросы или отвечать на вопросы другой стороны.

3. На сетевом мероприятии консультант хочет представить друг другу двух человек, один из которых является стажером в юридической фирме, другой – юристом. Консультант обратится к юристу и предложит представить ему стажера.

4. Офисный работник провожает посетителя в зал заседаний. При использовании лифта первым заходит в кабину он, а затем – посетитель. Из лифта гость выходит первым, за ним – сотрудник компании. Выйдя из лифта, офисный работник пойдет первым, чтобы показать путь в зал заседаний.

Все должности в этих примерах не имеют определения пола. Все они могут быть и мужчинами, и женщинами. Здесь важно то, что в деловой среде, по дороге на работу или с работы, по дороге на внешнюю деловую встречу и с нее, в деловой поездке и на других связанных с работой мероприятиях старшая функция всегда будет иметь приоритет над младшей.

Теоретически, когда директором будет мужчина, а секретарем – женщина, секретарь должна будет открыть дверь директору, как диктует их иерархический статус. Если мужчина в такой ситуации хочет быть галантным и открывает дверь для женщины, это противоречит протоколу, но отказ женщины принять этот жест вызовет неловкость для обеих сторон. Поэтому правильно согласиться, если мужчина открывает дверь для женщины в бизнес-среде. Но такого рода ситуации должны быть скорее исключением, чтобы избежать путаницы.

Визитные карточки

Вручение визитной карточки – простой и практичный способ сообщить свои контактные данные. В то время как появляется все больше и больше электронных вариантов, классические визитные карточки по-прежнему существуют в широком разнообразии материалов, цветов и форм, определяющих впечатление, которое вы хотите создать с их помощью. Поскольку визитная карточка – это продолжение человека, вручающего ее, следует внимательно отнестись к ее внешнему виду, чтобы впечатление, которое она производит на окружающих, соответствовало тому, что они увидят на личной встрече.

Более подробную информацию о визитной карточке вы найдете в главе «Встреча и приветствие»

Зал заседаний

Как и все остальное в здании, зал заседаний является отражением компании и ее ценностей. Если зал заседаний не убран, плохо обставлен, в нем неприятно пахнет, а окна грязные, посетители не получат положительных эмоций, войдя в него, и это чувство может негативно повлиять на исход встречи. Если компания ценит своих клиентов, партнеров, коллег и посетителей, она убедится, что все помещения, включая конференц-залы, выглядят чистыми, свежими и хорошо организованными.

В зале заседаний следует иметь блокноты и ручки или карандаши, небольшие бутылки с водой, электронное оборудование, такое как розетки, источник Wi-Fi и другие вещи, которые могут быть полезными для гостей. Чем дольше будет длиться собрание или чем оно более важно, тем больше пунктов можно добавить к основному списку: сладости, печенье, неразрезанные фрукты, чай или кофе, именные открытки, небольшое цветочное украшение в центре стола, миниатюрные флаги и т. д. В пределах разумного и не загромождая помещение, можно использовать и другие декоративные элементы – плакат, баннеры, мелкие предметы мебели, аквариум и т. д.

В конференц-зале или в любом другом помещении для заседаний уберите телефон, даже если мероприятие еще не началось. Вы пришли на встречу, чтобы обсудить что-то лично, а не чтобы читать послания друзей, смотреть социальные медиа, видео и т. д. Вы не сможете подойти к делу творчески, если телефон будет мешать вам слушать коллег.

Как гостю в зале заседаний, вам следует ждать указаний, где сидеть. Как правило, хозяин или его помощник укажут, какое место будет лучше соответствовать предпочтениям принимающей стороны. Если помощник предлагает любое кресло, всегда выбирайте то, с которого лучше видна дверь, через которую войдет хозяин, чтобы не пропустить это.

Если хозяин придет позже вас, встаньте, чтобы приветствовать его, убедившись, что между вами нет стола или стула и вы не здороваетесь через какие-то предметы. Если вы вошли в комнату вместе с хозяином, подождите, пока он сядет или пока не попросит вас сесть. Во время двусторонних встреч, в которых участвуют по несколько представителей обеих сторон, принимающая сторона займет места справа от входа в зал, а гости будут сидеть слева.

Принимая посетителей, нужно проявлять гостеприимство, следовательно, правильно будет обеспечить им определенные удобства. Наиболее распространенными являются кофе и чай, вода, печенье, сладости и мята, но можно предложить и другое – то, что принимающая сторона сочтет необходимым. Некорректно подавать в зале заседаний готовые блюда или сложные напитки, такие как коктейли. Если есть желание поесть или выпить что-то особенное, то лучше провести встречу в зале заседаний и после этого предложить обед, ужин или посещение бара.