Текст книги "Этикет: правильное поведение в повседневной жизни"

Порядок приоритета в протоколе

Встречи чиновников высокого уровня и их представителей регламентируются строгим протоколом. Кто выше по рангу? Кто обязан первым протянуть руку? Где проводится мероприятие? Если вы работаете в этой сфере, то должны руководствоваться специализированной литературой и не забывать, что практика – лучший учитель.

Пару основных правил помогут получить общее представление о некоторых ситуациях.

• Самый важный гость всегда сидит справа от человека, проводящего мероприятие.

• Наследственные титулы и должности имеют приоритет перед выборными, они разделены на несколько уровней и иерархически структурированы.

Например, у короля преимущество перед президентом, поскольку он унаследовал свой титул, а президента избрали.

• Гостевая сторона всегда имеет преимущество перед принимающей. Например, если король принимает президента, последний, будучи гостем, имеет преимущество.

• В кадре принимающая сторона всегда должна располагаться справа. То есть гость всегда должен находиться справа от хозяина.

Коммуникация

Коммуникация – это взаимодействие между двумя или несколькими отдельными личностями, как правило, для передачи сообщения друг другу. Слова могут быть очень мощными, но язык тела и другие невербальные инструменты общения могут повлиять на то, как воспринимаются сообщения.

Для того чтобы обеспечить уважительную беседу, очень важно знать основные правила общения. Принцип обращения к другим так, как человек хочет, чтобы относились к нему самому, является одним из самых важных с точки зрения межличностного общения. Эта глава посвящена уважению в отношениях с другими людьми при личном общении при помощи слов и знаков.

Всегда есть одна сторона, которая отправит сообщение, и другая, которая получит его. Без одного из этих двух не будет связи. Именно поэтому в слове «сообщение» и есть приставка со-, имеющая значение «вместе». Принимающей стороной почти всегда будет человек.

Общаясь в той или иной форме, принимающая сторона получает не только информацию, но и чувства и эмоции, которые формируют представление об обсуждаемой теме или о человеке. Поэтому крайне важно, чтобы стороны отправки использовали правильные слова, язык тела и другие внешние факторы, чтобы убедиться, что принимающая сторона будет иметь информацию и представление именно так, как отправитель хотел, чтобы это воспринималось.

«Поступай так, как проповедуешь» – это известная поговорка, которая указывает на то, что нельзя просто сказать великие вещи о себе и в то же время показать обратное. Каждый человек является магнитом для единомышленников. Иногда можно заметить, что многие люди из своего прямого круга друзей имеют схожие жизненные ситуации, проблемы, интересы и т. д. Некоторые люди встречают один и тот же тип партнера каждый раз, а другие не могут понять, почему одни и те же вопросы повторяются снова и снова.

Многие из этих вопросов имеют отношение к самому человеку и к тому, как он показывает себя миру, другими словами, как человек общается с миром. Если человек внутренне счастлив, мотивирован, заботлив и т. д., то к нему будут привлечены другие единомышленники. Обратное также имеет значение, когда не столь мотивированные, усталые или несчастные люди привлекают своих единомышленников. Сознательно и подсознательно мы все ищем самоидентификации.

Общение на этом уровне гораздо глубже, чем просто лицо и язык тела человека. Иными словами, если человек говорит, что он счастлив, это не делает его счастливым автоматически. Это должно исходить изнутри, и все аспекты жизни должны отражать это чувство счастья. Нельзя претендовать на звание эксперта, когда на самом деле еще много предстоит узнать. Межличностное общение – это честность с самим собой, в первую очередь умение слушать свои истинные чувства и эмоции и действовать в соответствии с ними. Никаких поддельных образов, поддельных шоу, только подлинные эмоции и действия.

Каждый человек ищет уважение, принятие и сочувствие в повседневной жизни. Мы чувствуем, что получаем эти эмоции через общение, и в то же время можем послать те же чувства. Для того чтобы получить их, нужно их также дать. Правильное общение, как вербальное, так и невербальное, является ключом к личному имиджу, работе, досугу, жизни.

Однажды я покинул одну встречу, и у меня предстояла вторая встреча менее чем через час. Это было время обеда, поэтому я хотел быстро перекусить, чтобы не разбудить медведя в животе перед следующей встречей. Я остановился перед киоском, который продавал хот-доги, и ждал своей очереди, пока дама передо мной не сделала свой заказ. Продавец спросил меня, что я хочу, и я заказал обычный хот-дог. В это время дама передо мной спросила: «У вас не найдется какая-либо мелочь для меня?» Я посмотрел на нее и вдруг понял, что она бездомная. Я ответил ей: «Нет, у меня нет никакой мелочи для вас. Но вы хотите поесть?» Она ответила «да», и я заказал еще один хот-дог для нее. Ожидая, пока хот-доги приготовятся, бездомная дама начала говорить со мной, почти плача: «Знаете, это так сложно, я живу на улице, у меня ничего нет, кроме пенсии, я потеряла паспорт, и милиция меня постоянно останавливает, и я им не нравлюсь, и…» Она в основном объясняла трудности в своей жизни в тот момент. Когда она закончила говорить все эти вещи, я посмотрел на нее и сказал: «Я понимаю, это действительно должно быть очень трудно жить так», и в тот момент ее напряженное лицо, казалось, расслабилось, она выдохнула глубоко и на губах у нее появилась крошечная улыбка. Хот-дог был готов, я пожелал ей хорошего здоровья и пошел на следующую встречу.

То, что произошло за эти пару минут, было очень важно не только для бездомной дамы, но и для меня лично, потому что я получил несколько ценных уроков об общении и восприятии. Если бы я предложил деньги даме и ушел, я бы ничего для нее не сделал. Деньги не помогают в подобных ситуациях. Несмотря на то что женщина была очень грязной, я понял, что она все еще человек, у которого были некоторые проблемы в жизни, приведшие ее к такой ситуации, но это не делает ее менее особым человеком, чем кого-либо другого.

Одна из основных потребностей, которую человек может обеспечить, – это питание и кров, и когда я предложил ей еду, это было похоже на базовое чувство принятия. Слушая ее историю, не перебивая и не глядя в сторону, я проявил уважение к ней. В конце концов, на тот момент мы были людьми, стоящими в одной очереди и ожидающими наши хот-доги. И после того, как она рассказала свою историю, я проявил к ней сочувствие, которого она, возможно, не получала в течение длительного времени. И в этот момент ее боль стала немного меньше, всего за несколько минут она почувствовала себя понятой, что она была не одна.

Общая боль становится в два раза меньше, общая радость – в два раза больше, и все это произошло через надлежащее общение.

Зрительный контакт

Первый контакт во взаимном общении осуществляется глазами. Это часто служит индикатором того, что последует вербальное общение или что будет дан знак. Взгляд как бы прокладывает дорогу, по которой к адресату отправятся слова. Взгляд – это приглашение к коммуникации. Принявший взгляд дает безмолвное согласие на следующий уровень контакта – обмен словами. И наоборот: отведенный взгляд отклоняет приглашение к общению. Настаивать и упорствовать в этом случае не надо.

Официанта в ресторане не следует звать при помощи голоса, а необходимо просто смотреть. Хороший официант заметит ищущий взгляд гостя и поймет, что ему что-то нужно. Когда кто-то на улице смотрит на нас, мы чувствуем это и оглядываемся назад, чтобы понять, чего хочет этот человек. Может быть, он или она хочет что-то сказать. Глаза очень важны в устной коммуникации. Зрительный контакт показывает, что человек слушает, внимателен к своему собеседнику и готов общаться, он помогает лучше понимать невербальные сообщения, дает представление о чувствах другого человека.

Вспомните, как ведет себя маленький ребенок, когда мы общаемся с ним, но заняты своим делом и не смотрим ему в глаза – он ладошками возьмет нас за лицо и повернет к себе. И ведь он пока еще ничего не знает о важности зрительного контакта! Сама природа коммуникации диктует ему так сделать, поскольку взгляд направляет слово.

Не смотрите прямо в глаза никому дольше, чем три секунды сразу. Долгий зрительный контакт считается нарушением личного пространства и времени и поэтому должен быть установлен только с вашим партнером по жизни или с человеком, который может стать этим особенным для вас человеком. Также не существует необходимости в постоянном зрительном контакте во время разговора; нужно смотреть в глаза в течение первой доли секунды тому, кто говорит, смотрите прямо рядом с лицом человека и не смотрите через человека на что-то дальше за ним.

Регулярно смотрите в глаза на долю секунды, чтобы показать, что вы говорите с этим человеком или внимательно слушаете.

Глаза важны, но мимика сопровождает общение. Имейте в виду, что ваши глаза и лицо многое говорят о ваших чувствах и намерениях, поэтому всегда будьте честны и добры, иначе вы можете привлечь не единомышленников, а нечестных людей.

Стопроцентное внимание

Никто действительно не хочет стопроцентного внимания. Полное, пристальное внимание от одного человека будет означать, что этот человек может видеть все недостатки, трудности и интимные темы помимо всех положительных вещей. Такое внимание предназначено только для партнеров или очень близких друзей и родственников, но от большей части людей в своей жизни никто не хочет получать слишком много внимания.

Вспомните, как сразу несколько продавцов в магазине пытаются заставить вас что-то купить, или как один человек на улице смотрит на другого без видимых причин, учитель направляет свое внимание только на одного студента, и многие другие примеры того, как может быть неприятно получать столько внимания от незнакомца.

Существуют два варианта получения 100 %-ного внимания.

1. Мысленно. Когда собеседник постоянно задает вопросы, повторяет их даже после получения ответа. Например официант спрашивает, сделали ли вы уже выбор, в ожидании стоит рядом со столом и наблюдает за тем, что вы делаете, снова переспрашивая через несколько минут, навязывая свое мнение или призывая вас выбирать быстрее.

Человек постоянно отправляет сообщения другому, часто звонит, навязывает встречи, говорит, что этот человек – единственное, что у него на уме, постоянно встречается «по стечению обстоятельств», призывает других людей поддержать его в организации встреч и т. д.

2. Физически. То, как тело расположено по отношению к другим, может вызвать чувство дискомфорта. Слишком много физического внимания может беспокоить любого.

При полном внимании к одному человеку тело автоматически направляется к собеседнику. Чисто физически это означает, что ноги, плечи и голова направлены на собеседника. Так же, как длительный зрительный контакт с незнакомцем, этот тип интенсивного физического внимания не приятен никому, и его следует избегать.

Если разбить его, каждая из частей тела (ноги, плечи и голова) будет представлять 33 % тела, а оставшийся 1 % – рот, с помощью которого можно говорить или издавать звуки. Всегда нужно быть уверенным, что хотя бы 33 % и максимум 67 % были направлены на любого собеседника, чтобы не быть слишком навязчивым, однако в какой-то момент нужно показать 100 % внимания на малую секунду, чтобы другой человек почувствовал, что у вас к нему повышенный интерес.

Чем ближе незнакомцы стоят друг к другу, тем более неудобно они будут себя чувствовать. Если кто-то из людей сядет, круг дискомфорта станет больше.

Зная это, можно понять, что даже при личной встрече с клиентом, друзьями в школе или туристами, которые спрашивают направление на улице, никогда не следует уделять 100 % физического внимания все время. Как и при зрительном контакте, допускается и необходимо ввести несколько моментов, когда 100 %-ное внимание уделяется, чтобы собеседник чувствовал, что человек заинтересован в том, что он должен сказать, любит проводить время с этим человеком или искренне хочет помочь. Предоставление 100 %-ного физического внимания происходит доли секунды, после чего части тела двигаются (сдвиг между 67 % и 34 % внимания). Человек, стоящий на одном месте, долго не двигающий ногами, плечами или головой, выглядит как военный охранник или робот, и в обоих случаях люди не будут знать, как нормально взаимодействовать.

Чтобы не уделять слишком много внимания любому человеку, всегда следует думать о пространстве и времени. Не преследуйте никого и иногда спрашивайте, можно ли говорить. Даже когда вы звоните на заранее организованную телефонную встречу, вежливо спрашивайте: «Сейчас подходящее время?» Это необходимо делать и когда мы входим в кабинет коллеги или подходим к его рабочему месту в опен-спейс: непременно спросить о возможности уделить время разговору с нами. И обозначить, пусть примерно, количество этого времени. «Есть ли у тебя сейчас время для разговора? Минут 10–12?» Обозначать диапазон важно именно потому, чтобы, получив согласие на разговор вообще, мы потом не столкнулись с необходимостью его прервать или поспешно свернуть, так как наш собеседник не располагает таким количеством времени. Не навязывайте собственное мнение другим, но убедитесь, что все были услышаны, и действуйте соответствующим образом с уважением. Зная теоретически о чреватости слишком большого физического внимания, можно иметь в виду, что не следует все время направлять ноги, плечи и голову к одному человеку, за исключением своего спутника жизни.

Есть несколько способов, как уйти от людей, которые постоянно говорят с одним человеком во время, например, коктейльного приема. Они заключаются в том, чтобы нарушить принцип физического внимания.

1. Нужно дать человеку стопроцентное физическое внимание в течение нескольких секунд.

2. Затем отвернуть ноги, но по-прежнему держать плечи и голову по направлению к говорящему. Как правило, другой человек должен поколебаться, что является идеальным моментом, чтобы прервать разговор и перейти к другому человеку, чтобы поговорить с ним.

3. Если движение ног в одиночку не помогло и собеседник по-прежнему говорит непрестанно, можно направить плечи в том же направлении, что и ноги, но по-прежнему держать лицо в его направлении.

4. Если к этому времени собеседник все еще говорит без конца, то уже следует прекратить использовать любые позитивные слова или звуки, чтобы показать, что вы внимательно слушаете. Осторожно двигайте головой в другом направлении на одну полную секунду, а затем обратно к говорящему. Этот процесс может быть повторен несколько раз с интервалом не менее пяти секунд, но с течением времени можно сделать интервал меньше.

5. Если после всех этих усилий разговорчивый человек все еще не понимает подсказки, то разрешено извиниться перед этим человеком, что прерываете беседу, и указать на то, что вам все еще нужно встретиться с несколькими другими людьми. Также поблагодарите его за уделенное время в добром и уважительном порядке без сарказма.

Иногда бывает достаточно употребить глагол в прошедшем времени: «Как приятно было с вами познакомиться (поговорить, снова увидеться, провести эти минуты)!» Речевая рефлексия на глагол прошедшего времени остановит говорливого собеседника и объективно перенаправит его речевые действия: «И мне тоже было очень приятно! Всего доброго! Увидимся!»

Вербальная и невербальная коммуникация

Когда вы говорите о чувствах в присутствии человека, есть определенные признаки, которые дают представление об искренности говорящего человека, поэтому важно не только слушать, но и внимательно изучать язык тела. Согласно исследованию Альберта Меграбяна, различные аспекты и их относительное влияние во время общения являются таковыми:

• сами слова составляют 7 % от передаваемого сообщения;

• интонация, которую мы используем, – 38 % сообщения;

• используемый язык тела передает 55 % от общего объема сообщения.

Очевидно, что при представлении цифр, данных или технической специфики то, что говорится, гораздо важнее, чем то, как это говорится. Тем не менее, если кто-то хочет убедить другого человека, например, купить какой-то продукт, многие положительные или отрицательные чувства потенциального покупателя будут зависеть от интонации и языка тела, используемого в то время, как продавец объясняет технические аспекты продукта, опыт его компании, преимущество перед конкурентами и т. д.

Невербальное общение

Улыбка может многое сделать в невербальном общении. Различные типы улыбок уместны в разные моменты, но послание позитива всегда равно, когда один собеседник улыбается другому. Некорректно предполагать, что надо постоянно улыбаться другим людям. Так же, как в случае зрительного контакта, следует обмениваться улыбками с более нейтральной мимикой, чтобы быть искренним, так как постоянная улыбка на протяжении всего разговора заставит любого человека почувствовать, что это подделка. Всегда следите за тем, чтобы улыбка была искренней, а одним из признаков искренности является зрительный контакт с человеком, которому вы улыбаетесь.

Мимика глаз и рта может сказать многое о чувствах или намерениях собеседника. Трудно контролировать свои лицевые эмоции, которые всегда будут демонстрировать истинное отношение человека, поэтому всегда нужно быть правдивым и искренним к любому человеку, с которым вы говорите. Имейте в виду, что некоторые люди могут не иметь какой-то видимой мимики из-за личных особенностей или эстетических процедур, которые не позволяют большей части их мышц лица двигаться. Поэтому не всегда судите человека только по его мимике и имейте в виду и другие факторы.

То, как человек стоит и позиционирует свое тело в комнате или на открытом воздухе по отношению к другим людям, также будет играть определенную роль. В профессиональной среде лучше всего стоять прямо на обеих ногах, держать спину прямо, не прислоняться к любой стене или мебели и также держать голову прямо. Часто люди наклоняют голову вперед, чтобы посмотреть на телефон, а затем забывают полностью поднять ее после этого. Глядя на человека, нужно следить за движениями другого, двигая глазами в направлении, в котором движется собеседник.

Сидя, человек также должен всегда держать спину прямо, особенно в течение длительного времени, чтобы избежать долгосрочных проблем со здоровьем после этого. Опираться на стол допускается, однако это должно быть ограничено предплечьями, а локти не следует ставить на стол вообще.

Чем более неформальной становится встреча, тем менее строго нужно стоять прямо. Но полезно иметь в виду, что если кто-то стоит прямо по привычке, независимо от типа встречи, то это легче сделать в течение длительного времени. И наоборот, когда человек стоит прямо только на заседаниях, а большую часть времени сутулится или висит, как мешок картошки, то будет трудно держать тело прямо в течение длительного времени во время встреч.

Человек показывает больше уверенности, когда стоит прямо. Он проявляет лень или усталость, когда прислоняется к вещам или когда висит глубоко в кресле. Прямая голова показывает, что человек ничего не пытается скрыть, в то время как висящая или наклоненная голова может создать впечатление, что человек не уверен в себе. Всегда принимайте правильное положение, в первую очередь для своего собственного комфорта в долгосрочной перспективе, а также потому что это положение поднимает вас в глазах других, даже тех, с кем вы лично не общаетесь.

Стоя в непосредственной близости от других людей, можно навязать себя, уделив 100 %-ное внимание, которого следует избегать в любые времена. Всегда помните об этом принципе, когда общаетесь с людьми и когда стоите рядом с ними.

Вербальное общение

При любой беседе нужно говорить четко, членораздельно, чтобы слова не произносились наполовину, используйте правильную интонацию и избегайте использования сленга, аббревиатур или анаграмм. Следует с осторожностью употреблять и неологизмы. Современный бурный поток иноязычных слов, хлынувший с новой технологической реальностью и глобализацией, неравномерно, с разной скоростью усваивается разными людьми. И если вы относитесь к счастливой категории быстрореагирующих, помните, что есть среди современников и те, кому новая лексика дается сложнее, существуют даже категоричные противники заимствований – и если ваша речь изобилует неологизмами, в общении может возникнуть непонимание или даже отчуждение, а возможно, и конфликт. Четкая речь делает более удобным для других понимание того, что говорится. В противном случае могут возникнуть неловкие моменты, когда одна из сторон должна попросить повторить фразы.

Если собеседник говорит непонятно или слишком тихо, необходимо попросить его повторить то, что было сказано. Не перебивайте оратора и дождитесь, пока он не закончит или сделает небольшую паузу между предложениями, но если с самого начала слова не ясны по какой-то причине, подайте небольшой знак для говорящего, прищурьте глаза и поверните одно ухо немного вперед в сторону говорящего, так что оратор поймет, что он должен скорректировать свои слова или голос, чтобы быть понятым. Если все же вы считаете возможным оформить свое пожелание словесно, то необходимо удержаться от оценочности («Простите, но вы слишком тихо говорите»), от указания на действия («Погромче, пожалуйста!»), а выбрать фразу из «я-высказывания»: «Простите, я не расслышал», «Простите, но мне плохо слышно».

То, как человек представляет себя, – это очень личное. Скорость, громкость и тон голоса во многом влияют на впечатление, произведенное на собеседника. Самое первое впечатление производится визуально, отсюда и важность правильной осанки и ухода за собой, но визуальное первое впечатление может очень быстро измениться, если оно не соответствует тому, что снаружи. В любой среде человек должен иметь четкое понимание того, как он хочет быть воспринят, и скорректировать скорость речи, громкость и тон голоса к этому образу.

Три самых основных слова в этикете одновременно являются самыми важными. Именно потому, что они звучат так привычно и все их знают, они не так ярко замечены при использовании. И наоборот, когда человек будет использовать грязные слова все время, люди вокруг заметят, а некоторые могут обидеться. Использование трех основных слов не заставит людей поднять глаза и удивиться, но подсознательно они будут чувствовать положительные эмоции к человеку, который использует их.

Три основных слова

• Пожалуйста. Спрашивая что-то у другого, нужно всегда добавлять «пожалуйста» после вопроса.

Кроме того, слово «пожалуйста» также можно использовать в начале предложения, когда хочется мягко призвать кого-то сделать что-то. Например, «Пожалуйста, очистите свой стол». Это будет просьба, а не вопрос, и добавление «пожалуйста» к нему сделает просьбу добрее, и это не будет звучать как приказ.

• Спасибо. Когда вы получаете что-то от другого человека, нужно всегда говорить «спасибо».

Кроме того, слово «спасибо» может быть добавлено в начале предложения, когда хочется призвать кого-то сделать что-то. Например, «Спасибо, что выключите телефон!», «Буду благодарен, если выключите телефон». Это будет означать желание со стороны просящего, он будет по-прежнему добрым благодаря волшебному слову В то же время это подтверждение того, что другой человек будет делать то, о чем его попросили, заранее получив «спасибо» за это. Когда кто-то говорит фразу другому, начиная со слов «спасибо за…», лучше всего делать то, что было сказано.

• Извините. Совершая ошибку, случайно касаясь другого человека или причиняя ему боль, нужно как минимум сказать «извините». Кроме того, когда мы перебиваем или задаем один и тот же вопрос, когда собеседник выглядит недовольным из-за вашего вопроса или длительности беседы, тоже используйте слово «извините», чтобы другие знали, что вы понимаете, какие неудобства вызвали; помните, что этот вопрос или данные слова важно проговорить или уточнить. Уходя из компании на несколько минут (чтобы, например, пойти в уборную, или принять вызов, или оплатить счет в ресторане, или встретить гостя у двери и т. д.), человек также должен извиниться, равно как и по возвращении, вступая заново в разговор.

Синоним «простите» имеет усиливающее значение, его уместно употреблять в ситуациях действительной неловкости или даже проступка: «Простите мне мою бестактность» (при излишней любопытности в разговоре, например), «Простите мне мою забывчивость», «Простите, мне очень стыдно за…».

Эти три слова нужно использовать как можно чаще, но в пределах разумного. Слишком много чего-либо, конечно, тоже не всегда хорошо, но при работе с другими людьми, общаясь с детьми или прохожими на улице, всегда нужно использовать эти основные слова, чтобы быть вежливым, утешить собеседника и произвести лучшее впечатление. Любой синоним этих слов также может быть использован.

Основы вербального этикета

• Мы всегда сперва говорим имя человека, а затем – «добрый день» или любое другое вежливое приветствие.

• К новым людям мы обращаемся на «Вы» до тех пор, пока одна из сторон не предложит перейти на «ты», а другая не примет это. Если человек по той или иной причине не желает переходить на «ты» и высказал нам это, нужно безоговорочно, не выясняя причины и не выражая досады, принять это ограничение: «Разумеется, как вам удобнее». Как вежливо отклонить предложение перейти на «ты»? Постарайтесь избежать упрека, недовольства и менторского тона. Просто и даже с извиняющейся интонацией: «Благодарю за доверие, но не могу пока им воспользоваться. Прошу оставаться на „Вы“».

• Человек, который имеет приоритет над другим, должен начинать разговор, и он также может предложить перейти с «Вы» на «ты».

• Сплетни не являются правильным способом поддержания разговора. Люди, которые сплетничают, никогда не получат полного доверия.

• Никогда ни с кем не говорите в уменьшительной манере. Это касается как эпитетов («хорошенький», «миленький», «чудненький»), нарицательных обозначений («человечек», «солнышко», «заинька»), так и – и это особенно! – имени человека («Сашенька», «Маришка», «Денисик», и уже совершенно недопустимо вульгарное «Танечка Ивановна»; обращение к человеку только по его отчеству «Михалыч», «Петровна» приемлемо в просторечии, но к нормам речевого этикета отношения не имеет).

• Убедитесь, что ваш рот чист и пуст, когда разговариваете с кем-либо.

Несколько полезных приемов эффективного вербального общения:

• Используйте имя собеседника. Это мощный инструмент, который заставляет другого чувствовать интерес к своей персоне.

• Важна пауза между несколькими предложениями, говорите спокойно, отчетливо, не спешите, не съедайте буквы, чтобы избежать неясности. Сделайте паузу, чтобы собрать свои мысли вместе и сформулировать четкий ответ после получения вопроса.

• Не думайте о других вещах, пока кто-то говорит. Внимательно слушайте, о чем вам говорят.

• Перефразируйте слова или предложения, повторяя основную тему своими словами, чтобы убедиться, что нет недоразумений.

• Повторяйте слова, чтобы подтвердить, что правильно поняли. Этот метод часто используется при запоминании номера телефона: один диктует число, другой повторяет его.

• Задавайте вопросы, если что-то неясно, – это лучший способ избежать проблем позже. Не следует стесняться спрашивать до тех пор, пока это остается в разумных пределах. При формулировании вопросов старайтесь избегать каскада, то есть нескольких вопросов подряд – это может смутить собеседника, он может растеряться, ответить только на последний вопрос, и вы оба попадете в ситуацию неудовлетворенного диалога. Если все-таки к вам обратились с несколькими вопросами в одном речевом отрезке (каскад), а вы не удержали их в памяти, можно без смущения и без раздражения об этом сказать: «Простите, я услышал несколько вопросов, с ответа на который из них начать?» И потом, ответив, поинтересоваться следующим.

Жалобы

Работая с несчастными клиентами, расстроенными детьми, неудовлетворенными посетителями или любыми другими жалобами, никогда не следует разжигать конфликт, необходимо тщательно рассматривать ситуацию. Когда человек говорит, что что-то происходит или пошло не так, надо действительно слушать, а не просто сказать: «Я знаю, но…» или «Я понимаю, но…». В таких случаях, когда человек делится чувствами, например о жестоком обращении, несчастьях, плохом обслуживании и т. д., отвечающий человек должен выдавать честные эмоции, а не стандартные фразы, выученные наизусть. Использовать «но…» нехорошо в таких ситуациях, потому что все сказанные до этого слова будут звучать как ложь. Например: «Вы правы, но…» или «Вы очень красивы, но…».

Жалоба – это такой коммуникативный речевой жанр, в основе которого лежит потребность высказать боль, выплакаться, получить чье-то понимание и сочувствие. И уж только во вторую очередь жалующийся ожидает совета, как поступить. Иногда глубокого искреннего сочувствия бывает достаточно, чтобы человек успокоился и обрел эмоциональную силу рационально действовать дальше по своему усмотрению, без советов.

Чтобы правильно предложить выход из сложной и эмоциональной ситуации неудовлетворенности, можно использовать следующие пять шагов.

1. Слушать. Внимательно слушайте все, что говорится, не смотрите по сторонам и не думайте ни о чем другом, возьмите всю возможную информацию у спикера и не судите о его точке зрения или мнении.

2. Сочувствовать. Покажите человеку, что вы его понимаете, сопереживаете. Просто сказать «я понимаю» недостаточно, это может даже иметь обратный эффект, если не доказано, что это так. Можно добавить личное к этой части, говоря, как подобный опыт также расстроил вас. Здесь важно не ставить себя в пример, не перебивать своим сюжетом (а это часто случается, когда из желания присоединиться вспоминается своя история: «Я понимаю вас, как никто! Мне тоже однажды отказали в приеме на работу, и именно в то время, когда я был совершенно без средств к существованию! У меня, в отличие от вас, была на руках беременная супруга!»).

Но: «Я потрясен вашими словами. Не знаю, смог ли бы я говорить об этом так спокойно и с таким достоинством, как вы».

В ситуации менее драматичной (недовольство товаром, сервисом и т. п.) тоже необходимо сочувствие. Даже если на наш посторонний взгляд ничего трагического не произошло.

«Да, это очень досадно, когда ожидания не оправдываются. Меня это тоже раздражает».

3. Говорить правду. Правила есть правила, а закон есть закон. Когда нет никакого способа обойти их, другой человек должен быть проинформирован о том, что правильно в этой ситуации. Избегайте использования слова «но…» в данном пункте. «Я разделяю ваше негодование и именно поэтому думаю, что можно предпринять, чтобы найти оптимальное решение. Итак, изменить правила приема документов не в нашей с вами компетенции. Не считаться с правилами значило бы поставить себя в глупое положение, так как документы застряли бы и не продвинулись дальше».

4. Предложить альтернативу. Поскольку то, что человек хочет, недоступно или невозможно, можно предложить альтернативу. Это не значит, что, если ребенок хочет шоколад и не может его получить, ему нужно дать жевательную резинку. Предложение альтернативы может также означать задержку с приемом запрошенного.

5. Попросить подтверждения. Выслушав внимательно, спокойно высказавшись о своем сочувствии к ситуации и чувствах человека, объяснив правила и предложив альтернативу, очень важно обратиться за подтверждением в виде закрытого вопроса. Например: «Это нормально для вас?», «Можем ли мы договориться так?», «Согласны ли вы?» и аналогичные фразы. Ответ должен быть четким: «да» или «нет».

«Да» будет означать, что ситуация разрядилась и что человек согласился с предложенной альтернативой. Очень важно действовать в соответствии со своими обещаниями полностью и вовремя.

«Нет» предполагает, что есть еще какой-то гнев или разногласия с собеседником, а это говорит о том, что весь процесс из пяти шагов должен быть повторен еще раз. Нужно быть таким же спокойным и полезным, как и в первый раз, и не создавать впечатление, что делать то же самое снова – в тягость. Цель состоит в том, чтобы найти выход из сложной ситуации, и только спокойная речь и искреннее желание помочь могут разрешить ситуацию.

Письменное общение

Бумажные письма все еще существуют, но из-за современных технологий и экологической осведомленности многих компаний и потребителей они используются все меньше и меньше и заменились электронными документами, отправленными по электронной почте. Рукописные письма и благодарственные письма становятся очень редкими, что значительно повышает их ценность. Если вы хотите сказать «спасибо» человеку за замечательное событие, очень хороший подарок, огромную услугу и т. д., гораздо более подлинные эмоции проявятся тогда, когда вы напишете это от руки на открытке, которую отправите или которую доставят вместе с цветами или небольшим подарком или сувениром.