Текст книги "Этикет: правильное поведение в повседневной жизни"

Время встреч

Для приглашенной стороны прибыть вовремя на встречу – значит проявить большое уважение к хозяевам. Нужно рассчитать не только время поездки, но и время, которое потребуется на поиск парковки, объявление о своем прибытии у стойки регистрации, паспортный контроль, если он есть, а может быть, и посещение туалета. Всегда планируйте дополнительное время, чтобы не опоздать к началу собрания. Если вы приехали слишком рано, убедитесь, что знаете, какой вход вам необходим и куда идти, а затем погуляйте, но придите в нужное место точно ко времени.

Я очень хорошо помню одну встречу, на которую меня пригласили. Торговец антиквариатом хотел поговорить об очень большом проекте. Я поехал по указанному адресу – это был очень хороший старый дом в центре города. Я прибыл на 15 минут раньше и, как обычно в таких ситуациях, прошел мимо входной двери, чтобы увидеть, куда мне нужно, а затем двинулся дальше не останавливаясь. Проходя мимо двери, я проверил часы, так что точно знал, как далеко могу уйти, чтобы вернуться к входной двери в согласованное время. За две минуты до начала собрания я нажал на кнопку звонка. Звука не было, так что я ждал реакции. Ничего не произошло. Минуту спустя я попробовал еще раз, и именно в согласованное время встречи дверь открылась, за ней стоял человек, который пригласил меня.

Мы начали разговор за чашкой чая, и, когда я говорил о какой-то теории в отечественном гостеприимстве, он прервал меня и сказал: «Знаете, мой дверной звонок не работает». Сначала мне показалось странным, что он прервал меня, чтобы сказать это, но он продолжил: «Мой дверной звонок не работает, потому что я выключил его. У нас с вами была договоренность о времени и месте. Если бы я открыл дверь в согласованное время, а вас там не было, я не мог бы поверить ни одному слову из того, что люди говорили о вас. Так что, я не знаю, когда вы приехали, но, когда я открыл дверь точно в оговоренное время, вы были там. Теперь я верю, что мы сможем работать вместе. Начнем».

По дороге на встречу может случиться всякое. Даже при очень хорошем планировании предыдущая встреча может закончиться позже, движение может быть неожиданно перекрыто, обувь или одежда могут быть испачканы из-за ситуации на улице и т. д. Как только станет ясно, что кто-то опоздает на согласованную встречу, нужно принять соответствующие меры.

Если за несколько часов или дней до заседания станет очевидно, что вы сможете приехать на него позже на полчаса или более, следует связаться с принимающей стороной и попросить перенести его на более позднее время, чтобы точно успеть, или на другой день. Если задержка будет меньше получаса, следует как можно скорее связаться с принимающей стороной и попросить перенести начало заседания на полчаса.

Поняв по дороге на собрание, что не прибудете вовремя, не звоните за час до его начала, если задержитесь на 10–15 минут. Следует смотреть на часы и отслеживать предполагаемое время прибытия. За 15 минут до начала собрания следует позвонить в офис принимающей стороны и сообщить о задержке. Всегда говорите правду. Если понимаете, что опоздаете на 10 минут, не говорите, что прибудете через 5 минут. Вместо этого сообщите причину опоздания и укажите время прибытия. Предполагаемое время появления, о котором вы говорите, должно быть позже фактического времени прибытия. Например, если знаете, что опоздаете на 10 минут, скажите, что придете через 15 минут. Таким образом, вы появитесь раньше обещанного, что может дать положительный эффект. Неожиданно задержаться может каждый, так что второй шанс вам легко предоставят, но не следует злоупотреблять им, так что убедитесь, что сможете прийти точно в добавленное время.

Если вам придется перенести собрание на более поздние время или дату, можно отправить электронное письмо, если собрание не в тот же день, и предложить альтернативу. Если собрание проходит в текущий день, следует сначала позвонить, а затем сообщить о необходимости переноса по электронной почте.

Начните с искренних извинений, а затем попросите об изменении времени встречи. Нет необходимости рассказывать мелкие подробности, но следует четко назвать причину этого, а после предложить новые дату и время. Лучше всего предоставить выбор приглашающей стороне или предложить несколько вариантов, чтобы собеседник согласовал их со своим расписанием.

Если человек хочет отменить заседание и использует перенос только в качестве предлога, он производит плохое впечатление, когда перенесенное заседание также будет отложено или отменено. Будьте честны и, если не хотите больше встречаться, говорите правду, отправьте письмо по электронной почте, чтобы сообщить об этом другой стороне в случае, если встреча не в тот же день. Если же она должна была состояться сегодня, позвоните, а затем продублируйте информацию по электронной почте.

В очень редких случаях можно забыть о встрече. Чтобы избежать этого, всегда следует вносить информацию о встрече в компьютер, телефон, повестку дня или предусмотреть другое напоминание, чтобы быть в нужном месте в нужное время.

Если вы осознали, что встреча уже должна была начаться и нет никакого способа добраться туда в разумные сроки, лучше быть честным с другой стороной. Нет смысла прятаться, выключать телефон или придумывать какое-то несерьезное оправдание. Лучше всего позвонить человеку, с которым вы должны были встретиться, извиниться и попросить перенести разговор на любое другое время. И так как виноваты здесь вы, то вам и придется подстраивать собственный график, чтобы перенесенная встреча все же состоялась.

Если же в срыве встречи виноват другой, не нужно драматизировать ситуацию. Насколько это возможно, постарайтесь понять человека и убедитесь, что встреча может быть перенесена на удобное время. При следующей встрече виновная сторона должна извиниться, другая сторона – принять извинения, а затем нужно провести заседание, как было предусмотрено, больше не упоминая неприятную ситуацию.

Вне офиса или рабочего места

Бизнес-ланч/ужин

Встреча за бизнес-ланчем или ужином означает, что приглашающая сторона забронирует стол и сообщит гостю, на какое имя тот будет зарезервирован. Это поможет ему найти того, кто пригласил на встречу.

Приглашающая сторона должна прибыть на место встречи чуть раньше назначенного. Это даст возможность выбрать самый удобный стол и лучшее место, просмотреть меню и, возможно, переговорить с официантом, чтобы не было никаких неловких моментов, когда появится гость. Стоит сказать, сколько гостей нужно ожидать и в какое время, чтобы обслуживающий персонал мог помочь прибывающим более эффективно.

Приглашенная сторона должна сесть за стол переговоров точно в согласованное время. Поэтому стоит приехать на несколько минут раньше, чтобы оставить пальто в гардеробе, помыть руки, завершить телефонный звонок или текстовое сообщение. Как только приедете, объявите свое имя на входе и скажите, что вы присоединитесь к человеку, назвав его по имени, которое было указано при подтверждении делового обеда или ужина. Как только гость будет готов встретиться с хозяином, его направят к нужному столу в нужное время.

Приветствовать друг друга нужно стоя и коротко, чтобы не беспокоить посетителей за другими столами. Хозяин пригласит гостя сесть и чувствовать себя комфортно. Пригласившая сторона может предложить напиток и просмотреть меню.

В ходе обеда или ужина стороны должны говорить и слушать поочередно и более или менее равное время. Когда один человек отвечает на вопрос или что-то объясняет, а затем задает вопрос, другой может съесть пару ложек. Когда наступит его очередь говорить или отвечать на вопрос, он должен опустить столовые приборы и ничего не есть и не пить в это время. У его собеседника появится возможность послушать, а также съесть несколько ложек и, возможно, сделать глоток напитка.

Бизнес-ланч, как правило, непродолжительный, что делает разговор ограниченным по времени. В ходе него должно быть поменьше светской болтовни и побольше разговоров по существу, речь должна быть вежливой и структурированной, чтобы встреча могла закончиться в течение часа. Не следует слишком расслабляться и есть медленно или пить много алкоголя, так как после этого у обеих сторон могут быть другие обязательства. Бизнес-ланч позволяет поговорить четко и по существу и в то же время насладиться хорошей едой вместе.

Бизнес-ужин может занять больше времени и проводиться в более спокойной обстановке, однако и во время него преследуются профессиональные цели, то есть присутствующим не помешает хорошая доза самоконтроля. Чрезмерное употребление алкоголя, слишком свободные разговоры на неподходящие темы, грязные шутки, оскорбления или неуважение к конкурентам и т. д. – всего этого следует избегать в любое время. Можно устроиться поудобнее, уделить больше времени разговору, в том числе светской беседе, выпить бокал вина или более крепкого алкоголя после еды, но все должно быть в пределах разумного. Наиболее важным для обеих сторон является то, что встреча поводится в определенном формате и предполагает достижение определенной цели или результата.

Приглашающая сторона, как правило, оплачивает счет. Об этом можно упомянуть по прибытии и договориться с официантами о том, как произойдет оплата. Это можно сделать в присутствии гостя или отдельно, если для учета требуется квитанция, счет-фактура или другой документ.

Мероприятия

Любое внешнее мероприятие, будь то ярмарка, выставка, посещение фабрики или сетевой коктейль, может быть подготовлено сходным образом. Прежде всего вам потребуется подходящая одежда. Уход за собой – основной способ произвести приятное впечатление, поэтому убедитесь, что ваши одежда, обувь и аксессуары выглядят чистыми и свежими.

Подготовьте визитные карточки, брошюры, корпоративные подарки или любые другие предметы, важные для предстоящего мероприятия. Составьте список людей или компаний, с представителями которых вы хотели бы встретиться, людей, которых хотели бы представить, или сведений, которые должны получить. Все это работает лучше, если есть определенные руководящие принципы. При необходимости сделайте небольшой контрольный список, который можно спрятать в карман или сохранить в телефоне.

Когда для идентификации участников используются именные карточки, некорректно смотреть на карту, чтобы попытаться прочитать имя и должность определенного человека. Вместо этого поговорите с людьми и установите хороший контакт, чтобы не испытывать неудобства. Организаторы мероприятия, которые предпочитают использовать именные карты, должны убедиться, что имя и должность написаны четко и достаточно большим шрифтом, чтобы легко читаться.

На мероприятии всегда будьте открыты для новых встреч и не прячьтесь в углу с теми людьми, которых вы уже знаете. Вместо этого спросите своих знакомых, могут ли они представить вас другим гостям, и сделайте то же самое для них. Если все незнакомы, нужно смело подходить к людям и заводить разговор. Темы для обсуждения лучше всего соотносить с темой мероприятия, но вначале нужно познакомиться с людьми и лишь затем погружаться в дискуссии о большом бизнесе. Узнать имя и должность другого человека очень важно. В зависимости от вашей заинтересованности в нем вы можете поговорить с ним кратко или более по дробно, однако на многолюдных мероприятиях не стоит обсуждать мелкие детали делового сотрудничества. После того как контакт установлен, обменяйтесь визитными карточками и договоритесь, кто будет связываться с кем, чтобы организовать деловую встречу, на какие дату и время ее планировать.

Во время сетевого мероприятия можно собрать много визитных карточек. Поскольку обычно они были получены во время короткой личной встречи, будет вежливым отправить каждому из этих людей небольшое письмо: напомнить о событии, на котором вы познакомились, написать, что это было приятное знакомство и вы были бы рады поддерживать связь и общаться в дальнейшем. Если есть особый интерес, который хотелось бы обсудить, то стоит упомянуть об этом в послании, возможно, попросив о новой встрече.

Встречи с международными/иностранными компаниями

Прием представителей иностранных компаний в собственной компании не должен сильно отличаться от того, который получают местные компании или бизнесмены. Существует аспект культурных различий, который необходимо учитывать, и хотя приглашенная сторона всегда должна адаптироваться к приглашающей, очень важно, чтобы приглашающая компания старалась сделать визит максимально комфортным для гостей.

Перед встречей постарайтесь больше узнать о бизнес-культуре приглашенной стороны: разрешены ли рукопожатия, как обычно происходит разговор в их среде, есть ли слова или выражения, которых следует избегать, необходим ли переводчик и т. д. Принимающая сторона не должна резко менять свои методы приема гостей, но даже несколько мелких деталей могут увеличить комфорт приглашенных. Примеры мелких деталей: выучить основное приветствие на языке гостя, уметь адаптировать разговор, подать определенные напитки и т. д. Никогда не пытайтесь выглядеть доминирующим или говорить таким образом, даже если у вас есть преимущественное право говорить, в отличие от ваших коллег.

К посещению компании за рубежом нужно готовиться гораздо серьезнее. Стоит узнать о культурных различиях между двумя странами, продуктах питания и напитках, которые используются в этой стране, о том, какова там бизнес-культура, насколько строго партнер по встрече придерживается этих обычаев, необходимы ли подарки или не нужны и т. д. Особенно хорошо подготовиться нужно к первому визиту в страну.

Компании иногда могут организовывать целые программы для приезжих бизнесменов. Вежливо как можно больше участвовать в этой программе, но приемлемо и любезно отказаться от определенных визитов или мероприятий, если они нарушают корпоративные или личные стандарты и этику. Никто никогда не обязан курить, пить или делать что-то нежелательное, чтобы подтвердить бизнес-сделку. Этикет является ключевым в этой позиции, потому что никто не хочет никого оскорблять. При подготовке к зарубежной командировке можно узнать о вероятности такого рода предложений или мероприятий. Частью подготовки всегда должно быть определение того, сколько вам нужно сделать, чтобы соблюсти традиции принимающей стороны и в то же время не нарушить собственные принципы или этику.

Во всех ситуациях всегда необходимо знать меру. Если вы пьете спиртное, то немного выпить вместе – это нормально, но абсолютно неприемлемо пить, как сумасшедший, и опьянеть так, что становится неловко, даже когда другие люди так делают. Всегда будьте немного менее пьяны, чем ваш коллега.

На международных совещаниях приглашенная сторона, чтобы поменяться ролями, должна пригласить хозяев к себе. Это как с обедами: гости, приглашенные в дом, в качестве ответной любезности должны пригласить хозяина на аналогичное мероприятие у себя. Это показывает взаимное уважение и демонстрирует, что обе стороны равны, и даже более того, они хотят достичь соглашения и не экономят усилий для этого.

Заводы

Большое количество продукции производится на заводах, где гениальные системы выполняют точнейшую работу под контролем инженеров и рабочих, которые являются движущей силой заводов. Какими бы умными ни были роботы, людям всегда будет необходимо управлять ими и проверять их работу. Важность тех, кто трудится на фабриках и заводах, для экономики огромна, и они заслуживают нашего глубочайшего уважения.

На заводе действуют строгие правила и процедуры, которые призваны сделать рабочие процессы как можно более эффективными. Без этих рамок, протоколов компании завод не может производить и, следовательно, существовать. Требуется усердно делать одну и ту же работу каждый день, чтобы обеспечить постоянное качество производимых изделий. Поэтому рабочие протоколы необходимы, они регламентируют методы производства, технологии, позволяют усилить безопасность, улучшить планирование, эффективность и т. д. Эти протоколы введены в действие руководителями завода и инженерами, и очень мало что можно сказать о них, находясь вне производства.

Поскольку люди по-прежнему являются движущей силой производственных предприятий, помимо строгих рабочих протоколов здесь действует определенный этикет. Люди, суетящиеся, как безголовые цыплята, никогда не достигнут никакой общей цели, но когда они организованы, они могут достичь практически всего. Чтобы следовать строгим процедурам и вместе преуспевать, нужно знать, как правильно вести себя в среде коллег.

Уважать других в условиях производства так же важно, как и везде. Никогда не оскорбляйте человека, работающего рядом с вами, избегайте конфликтов, будьте добрыми и понимающими. Если у человека плохой день, поддержите его, чтобы вся команда не страдала. Когда у вас будет плохой день, к вам отнесутся так же. Не смотрите на работу на заводе как на низкую или недостойную, смотрите на нее как на способ создать что-то великое.

Правила общения на заводе такие же, как и в других бизнес-средах. Разница лишь в том, что работники завода встречают меньше людей, кроме своих коллег, но и здесь человеческий аспект является самой важной особенностью нашей цивилизации. Работая вместе, мы будем сильнее, чем когда-либо.

Бизнесмены

Некоторые люди называют себя бизнесменами. Это слово применяется и для мужчин, и для женщин, термин «бизнес-леди» также используется, но реже.

И ведя бизнес в одиночку, и возглавляя компанию или команду работников, бизнесмен будет определять лицо и имидж всей деятельности. От него зависят и успехи, и неудачи. Поэтому для бизнесмена очень важны личный имидж и правильный уход за собой.

Нет никаких правил относительно того, какая одежда сделает человека успешным в бизнесе. Деловой костюм не гарантирует положительного исхода любой встречи. Вы всегда должны хорошо выглядеть, а это означает, что нужно учесть все аспекты – не только носить красивую одежду, но и иметь хорошую стрижку и маникюр. Одевайтесь в соответствии со своим бизнесом и всегда учитывайте погодные условия, чтобы избежать проблем с гардеробом в дороге или во время встречи. Убедитесь, что вы выглядите физически здоровым и хорошо ухаживаете за волосами, руками и ногами. Аксессуары должны быть чистыми и красивыми, и их не должно быть слишком много. Умеренность и элегантность – ключевые моменты.

Все виды бизнеса различаются, но многое в них похоже. Первое впечатление важно, но и последнее впечатление – тоже. Давая обещания, выполняйте их, какими бы незначительными они ни были. Думайте о том, что вы говорите, чтобы вспомнить сказанное и быть в состоянии сдержать свое слово. Помните дни рождения и особые случаи, оказывайте знаки внимания в честь важных праздников и всегда радуйтесь любому собеседнику.

Честность – это всегда лучше, поэтому в рамках профессиональных отношений всегда говорите правду. Если не хотите вести дела с определенным лицом или компанией, скажите об этом человеку. Делайте это с уважением и вежливо и всегда держите дверь открытой для других потенциальных возможностей. Каждый может ошибаться, поэтому всегда считайте, что все можно исправить позже, то же самое касается и ваших собственных ошибок.

Уважайте других людей, даже конкурентов. Старайтесь больше инвестировать в приобретение опыта, налаживание связей, проведение деловых сделок и т. д. и не тратьте энергию и ресурсы на то, чтобы плохо говорить о других. Будьте верны себе, и если ваш бизнес честный, честность в конце концов победит.

Поставщики услуг

Во всем мире любые лицо или компания, которые делают что-то для других лица или компании, являются поставщиками услуг. Когда мы думаем о поставщиках услуг, первые, кто приходят на ум, – сотрудники сектора гостеприимства: гостиничные работники, повара, официанты и уборщики. Но и представители других профессий, такие как работники магазинов, полицейские, врачи, учителя, водители автобусов, строители и многие другие, также предоставляют услуги.

Практически в любой момент, ступив за порог своего дома, мы можем получить услуги, помощь или поддержку, предоставляемые другими людьми, а иногда и целыми компаниями. Ключевым понятием в сфере обслуживания является комфорт. Кто-то не знает, куда идти, а другой показывает ему, один человек болен, другой диагностирует заболевание и советует, как вылечиться, человеку в депрессии поможет другой и т. д. Сложные задачи становятся более простыми, когда вам помогают другие люди.

Нет четко определенных процедур помощи людям вне корпоративной структуры. В сервисной компании есть протокол обслуживания, который регламентирует порядок предоставления услуг ее сотрудниками. Он создан таким образом, чтобы все работники могли проявить себя, ощутить командный менталитет, который сделает их более сильными и готовыми помочь еще большему числу людей и компаний. Но даже вне этого корпоративного менталитета люди помогают друг другу не потому, что должны, а потому, что хотят. Это заставляет их чувствовать себя хорошо, комфортно, так как они знают: когда они сами будут нуждаться в помощи, то также получат ее от других. Обслуживание – это об этикете, о положительных чувствах и комфорте, и некоторым людям посчастливилось зарабатывать этим себе на жизнь.

Продажи

Без продаж ни одна компания не может реализовывать продукцию и получать прибыль, поэтому важно организовать продажи как можно более эффективно. Продажи начинаются с корпоративной культуры и образа продукта или услуги. Заставляя людей покупать продукты или обманывая их, компании зачастую будут позже сожалеть об этом, но некоторые рассчитывают на эти методы, чтобы продать как можно больше и как можно быстрее. Это не всегда честно по отношению к потребителю и создает негативный имидж компании.

Вместо того чтобы говорить плохо о других компаниях или продуктах, сосредоточьтесь на преимуществах своих. Покажите качество, которое вы обеспечиваете, опыт, которым обладаете, достижения компании. Пусть люди почувствуют вашу страсть к продукту, и вы найдете единомышленников и компании, которые захотят узнать о нем больше и, возможно, даже купить больше.

В продажах придерживайтесь корпоративных стандартов в том, как вы хотите смотреть на окружающий мир, и в соответствии с этим определите стратегию продаж. Межличностное общение зависит от каждого продавца и каждого покупателя, оно каждый раз может быть разным, но при использовании одних и тех же фундамента, рамок, протокола и этикета изменения, позволяющие достичь прочного успеха, будут расти в геометрической прогрессии.

Онлайн-бизнес

Покупки онлайн являются крупным бизнесом. Все больше и больше людей предпочитают заказывать товары из дома и получать их, не вставая с удобного дивана. Доверие – один из ключевых факторов онлайн-продаж, так как очень часто люди платят авансом за товары, которых им придется ждать несколько дней. Онлайн-продавец, всегда должен быть честным со своими покупателями и давать точные сведения о продуктах и услугах. Обновляйте информацию в соответствии с полученными вопросами, чтобы раскрыть мельчайшие детали. Слушайте отзывы и вносите изменения, где это необходимо, не только чтобы сделать следующего клиента счастливым, но и чтобы показать предыдущему, что вы прилежный работник и надежная компания, а другие предметы, которые вы также будете продавать, стоит попробовать.

Не рассылайте спам – фишинговые сообщения по электронной почте и, конечно, не воруйте через онлайн-платформы и не обманывайте людей, которые впоследствии будут очень сожалеть, что попались на вашу удочку.

Никто не любит принимать звонки от робота или звонки с мобильного телефона, которые сбрасывают, как только вы берете телефон, рассчитывая на ответный звонок от вас. Все эти методы вводят в заблуждение, становятся вторжением в личное пространство и раздражают, и положительные результаты от них очень сомнительны. Фактом является то, что потенциальные покупатели не получают мотивации к покупке, но часто ими манипулируют, и это неправильный способ ведения бизнеса, будь то онлайн или офлайн.