Текст книги "Организационное поведение. Шпаргалка"

17. СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ТРУДНОСТИ ПРИ ПЕРЕДАЧЕ ИНФОРМАЦИИ

Процесс коммуникации можно представить в виде определенных этапов:

1) осознание и формулирование идеи отправителем;

2) кодирование отправителем информации в той форме, которая будет понятна конечному получателю информации – реципиенту;

3) выбор отправителем канала передачи сообщения;

4) передача отправителем сообщения;

5) получение информации получателем;

6) декодирование, т. е. интерпретация и понимание информации получателем;

7) обратная связь, свидетельствующая о правильном или ошибочном понимании и восприятии информации.

В процессе коммуникации всегда участвуют, как минимум, две стороны – отправитель и получатель. Если информация проходит несколько участников, то с возрастанием количества посредников при передаче сообщения опасность искажения информации увеличивается. Часть информации может не дойти до конечного получателя, часть ее может значительно исказиться, а может появиться и какая-то новая информация, которая не была адресована получателю.

Структура коммуникативного процесса состоит из постоянных компонентов, которые он в себе образует. В каждой коммуникации присутствует коммуникативный алгоритм. Он включает в себя следующие компоненты:

1) знаковую информацию – т. е. вербальное и невербальное общение (то, что является

сутью конкретного значения и психологического смысла);

2) беззнаковую информацию. Это психический потенциал, он состоит из: либидо и психических сообщений, передаваемых при помощи визуального контакта;

3) перенос, при котором значимые образы и отношения, связанные опытом прошлых объектных отношений, переносятся на объект;

4) доминирующую идею. Это составляющая разных отношений между объектами, которая показывает характер для эго, суть и значение самих объектных отношений;

5) визуализацию. Это форма переноса. В ней какие-то психологические содержания, в том числе либидо, катектируют конкретно с психической коммуникативной структурой эго объекта.

Благодаря этому алгоритму мы можем увидеть, как компоненты коммуникации участвуют в структуре формальной и неформальной коммуникации.

У визуализации есть еще несколько определений.

Визуализация это:

1) процесс внутреннего диалога из образующихся внутренних переживаний (они являются объектными отношениями прошлого с происходящим на уровне актуальных психических переживаний, т. е. здесь и сейчас);

2) способ передачи психической информации, предполагающий в своей основе либидо и образы репрезентативного мира;

3) регрессивный процесс. В нем равносильно состоянию сна происходит регенерация психической энергии путем взаимодействия с потенциалом репрезентативного мира объектных отношений.

18. СРЕДСТВА И КАНАЛЫ УРОВЕНЬ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ

Средством коммуникации можно назвать способ, с помощью которого человек отправляет информацию получателю. Выделяется:

1) вербальные средства (разговор);

2) невербальные средства (мимика, жесты);

3) устные средства (разговор, беседа);

4) письменные средства (письмо, факс);

5) личные средства (звонок по телефону);

6) безличные средства (рассылка писем всем клиентам).

Каналом коммуникации можно назвать маршрут, через который проходит отправленное сообщение от отправителя к конечному получателю.

Каналы можно разделить на следующие виды:

1) физический канал коммуникации;

2) интерактивный канал коммуникации;

3) личный письменный канал коммуникации;

4) безличный письменный канал коммуникации;

5) формальный канал коммуникации;

6) неформальный канал коммуникации.

Посредством физического канала используются такие средства коммуникаций, как встреча, беседа, деловое интервью. Считается, что этот тип канала самый продуктивный, так как он один позволяет видеть своего получателя информации и сразу делать вывод о наличии обратной связи. В случае, если возникает сомнение относительно того, насколько отправленная информация правильно понята получателям, можно спросить об этом сразу.

Интерактивные каналы становятся все более востребованными в последнее время. Глобализация и расширение бизнеса привели к тому, что очень редко руководитель имеет возможность общаться с работниками своего предприятия или коллегами по работе лицом к лицу. Общение по телефону становится единственным возможным каналом коммуникаций.

Личные письменные каналы – это индивидуально предназначающиеся письма, предложения, отчеты.

К безличным письменным каналам коммуникации относят различного рода распоряжения, приказы, информационные газеты.

Формальными каналами коммуникации считаются коммуникации, которые необходимы для бесперебойной работы организации. Это приказы, должностные инструкции, сметы и т. д. Сообщения, передаваемые начальством своим подчиненным, очень важны не только для работы организации, но и для мотивирования каждого сотрудника отдельно. Если информация, поступившая по формальному каналу, будет недостаточно четкой и понятной для исполнителя, он может не понять, что и для чего ему нужно сделать. Тем самым значительно снизится его заинтересованность в работе и ее результатах.

Неформальными каналами коммуникации считаются общение сотрудников между собой и слухи. Слухами нужно уметь управлять. Иногда работники получают большую информацию именно по неформальным каналам, поэтому будет хорошо, если руководитель будет в курсе того, какие именно слухи ходят на предприятии.

19. ИСТОЧНИКИ И ВИДЫ БАРЬЕРОВ НЕПОНИМАНИЯ

Часто непонимание информации зависит от того, что отправитель неправильно сформулировал сообщение. В неправильном понимании информации может быть виноват и сам получатель. Однако очень часто искажение информации спровоцировано определенными коммуникационными барьерами, которые могут не зависеть ни от одной из сторон коммуникативного процесса. Их довольно много, поэтому целесообразно использовать для их обобщения некоторую классификацию, например, такую:

1) барьеры, связанные с восприятием человека – получателя информации. Это могут быть личные предубеждения, ценности человека, которые не позволят ему адекватно понять информацию и исказят ее;

2) физические искажения информации. Это может быть шум, различные звуковые помехи, и т. д.;

3) культурный барьер, когда отправитель и получатель информации принадлежат к разным культурам, национальностям, им это мешает им передавать друг другу информацию и понимать ее;

4) смешанные сообщения, когда человек, отправляющий информацию, говорит одно, а его мимика и жесты говорят о противоположном;

5) барьеры, возникающие по причине того, что отправитель сообщения самостоятельно фильтрует информацию, полагая, что она лишняя. На самом деле она может оказаться для человека-реципиента основной;

6) технические, технологические барьеры. Например, поломанный компьютер, испорченный телефон, искажающий звук, и т. д.;

7) недостаток или избыток информации, поступающей от отправителя сообщения. Часто отправитель не может правильно сформировать сообщение. Он добавляет ненужную информацию или, наоборот, значительно уменьшает объем;

8) отсутствие обратной связи. Человек, посылающий сообщение, может быть уверен в том, что смысл его сообщения правильно дойдет до получателя. Однако при наличии одного или нескольких барьеров получатель может неправильно понять информацию, истолковать ее неадекватно. Однако отправитель будет продолжать отправлять информацию, и, несомненно, весь ее дальнейший смысл будет искажаться. Это породит непонимание между собеседниками;

9) барьер, возникающий по причине того, что отправитель информации использует слова и выражения, непонятные получателю сообщения по тем или иным причинам. Это могут быть сложные научные термины, сленг, профессионализмы. При этом отправитель сообщения будет считать, что его сообщение просто и понятно, и даже не будет догадываться о том, что его сообщение несет непонятный смысл;

10) барьер неумения правильно воспринимать информацию. Часто получатель информации по каким-либо причинам не способен или не хочет воспринимать информацию. В этом случае получатель должен разобраться, почему происходит именно так.

20. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЖИМОВ УСТНОЙ РЕЧИ

Устная речь считается одним из самых эффективных средств передачи информации. При разговоре не только можно передать собеседнику необходимую точную информацию, но и дополнить ее смысл эмоциями, переживаниями, придать ей оттенок выразительности с помощью мимики, жестов, даже взгляда. Иногда тон нашей речи скажет собеседнику о наших чувствах гораздо больше, чем огромное содержательное письмо. Для того чтобы произвести на слушателя требуемое впечатление, нужно следовать нескольким простым правилам:

1) оратор должен заранее подготовить план своего выступления;

2) необходимо привести свой внешний вид в порядок, выглядеть согласно тем нормам, которые преобладают у аудитории;

3) слова выступления должны быть четкими, ясными и недвусмысленными. Выделяются несколько видов публичных выступлений в организации в зависимости от целей их проведения:

1) лекция, доклад. Здесь необходимо подобрать четко сформулированный материал. Если предполагается дать материал под запись, нужно заранее скомпоновать материал так, чтобы при прочтении через промежуток времени можно было вспомнить суть выступления по ключевым записанным моментам;

2) выступления на совещании. Необходимо заранее сформулировать проблемы и только наметить возможные пути их решения. Совещание предполагает поочередность выступлений и обсуждений, поэтому выступление на совещании должно быть лаконичным, чтобы не занимать много времени, а также отражать всю сущность обсуждаемой проблемы. Условно процесс устного выступления можно разделить на три основных этапа:

1) подготовка к выступлению. На этом этапе выступающий выбирает тему, цель, проблему выступления. Затем он ищет и отбирает нужную информацию, после чего перерабатывает ее и представляет в том виде, который будет наиболее понятен предполагаемой аудитории. На этом этапе необходимо продумать такие детали выступления, как одежда, внешний вид выступающего, прическа и т. д. Нелишним будет также проведение 2–3 репетиций для того, чтобы увидеть слабые места выступления;

2) проведение выступления. Здесь оратор должен уметь грамотно отвечать на поступающие от слушателей вопросы, делать во время выступления минутки отдыха (посредством, например, приведения примеров из личной жизни). Необходимо уметь держать внимание аудитории. Для этого заранее, на этапе подготовки, нужно так спланировать выступление, чтобы оно было интересно и ново для слушателей;

3) этап после выступления. Оратор анализирует выступление, реакцию самих слушателей, их вопросы и свои ответы на них. Необходимо оценить, насколько полно был отражен планируемый материал, насколько были заинтересованы слушатели, какие ошибки были совершены, и т. д.

21. КОММУНИКАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Коммуникации по телефону иногда просто необходимый элемент общения руководителей, работников и клиентов организации. Большинство людей все же предпочитают вербальное общение – видеть собеседника вживую, однако в современном мире не всегда есть возможность встречаться для обсуждения тех или иных проблем. При правильной подготовке коммуникации по телефону также могут стать достаточно эффективным средством общения. В области прямого маркетинга (продажа товаров по телефону) телефон является основным источником доходов всех работников компании. Поэтому, если на телефонный разговор возлагаются определенные надежды, нужно достаточно серьезно подготовиться к нему. Для этого нужно заранее учесть правила общения по телефону:

1) узнайте заранее, в какое время человек особенно загружен работой или делами. Постарайтесь не звонить в это время, потому что человек не сможет полностью принять передаваемую вами информацию ввиду других забот и проблем;

2) если вы звоните в компанию с определенным предложением, спросите у секретаря, с кем именно можно обсудить данный вопрос;

3) четко спланируйте свою речь. Все внимание слушателя будет направлено только на ваш голос;

4) поработайте над тембром и скоростью вашей речи. Ваш голос должен звучать с умеренной скоростью и громкостью, спокойно и уверенно;

5) в начале разговора не забудьте упомянуть о том, как вы узнали о нем и его компании;

6) отправка сообщений является неотъемлемой частью продаж по телефону. Обычно вы не можете связаться с интересующим вас лицом с первого раза, поэтому оставить сообщение на автоответчике будет единственным выходом из ситуации. При этом эффективность вашего голосового сообщения будет напрямую зависеть от того, как и что вы успеете сказать. Прежде всего нужно оставить ваше имя и телефон, а также проблему, с которой вы звоните. Необходимо заранее спланировать сообщение и проговорить его про себя. Нужно оставлять сообщение длиной не более 1 мин для того чтобы оно было лаконичным, понятным;

7) в том случае, если во время записи вашего сообщения на автоответчик собеседник неожиданно снимет трубку, не теряйтесь. Просто нужно вспомнить план сообщения и уже в диалоге обсудить интересующую вас проблему;

8) говорите четко, обычным тоном, но помните: вы говорите с предполагаемым клиентом и хотите, чтобы он стал вашим другом и покупателем. Избегайте штампов и жаргонных слов, которые собеседник может не понять.

Для успешного общения по телефону необходимо обладать следующими качествами:

1) умением общаться (требуются вежливый голос, чистое произношение, артикуляция);

2) настойчивостью и способностью отличать отказ от несогласия (отклонения);

3) хорошими организаторскими навыками.

22. ВЛИЯНИЕ НА ВОСПРИЯТИЕ ЖЕСТОВ И ПРОСТРАНСТВА ОБЩЕНИЯ

Очень часто на наше восприятие влияют не только слова, которые мы слышим от собеседника. Оказывается, на наше восприятие влияют также жесты (как наши, так и собеседника) и пространство общения. Считается, что пространство и обстановка в кабинете у начальника могут сразу настроить работника на определенный лад, придать восприятию определенную направленность. Например, если руководитель при встрече с работниками хочет, чтобы его воспринимали не как диктатора, а как наставника и товарища, не стоит отделять место директора от кресла, предназначенного для работника, какими-либо нагромождениями, так как они создают у работника ощущение отдаленности от руководителя. Поэтому служащие не могут быть открыты для продуктивных бесед, работник будет чувствовать себя неудобно. Не нужно также садиться на стул, который по высоте выше, чем стул подчиненного. Работник будет чувствовать превосходство начальника над ним, страх и неуверенность, он не сможет раскрепоститься и поговорить с руководителем откровенно. Считается также, что при проведении важных сделок гораздо продуктивнее располагаться не за прямоугольным столом, а в мягких, расслабляющих креслах. По мнению специалистов, сделка приобретает очертание не делового разговора, а дружеской беседы. Это сближает людей, участвующих в сделке, они не выходят на конфликт, чаще соглашаются друг с другом и идут на компромиссы. При проведении переговоров можно повесить картины с изображением природы, водопадов. Это помогает снять напряжение и настроиться на дружеский лад. Кресла для переговоров, в которых участвует много народа, рекомендуется ставить кругом, что также помогает в достижении компромисса и настроя на сотрудничество.

Жесты оказывают на восприятие немалое влияние. Например, разберем жесты говорящего или слушающего. Если голова выдвигается вперед, это говорит о повышенном интересе к диалогу; в случае, если она отводится назад, можно сделать вывод о том, что слушатель уклоняется от говорящего и ему не нравится разговор. Если голова повисла, это говорит об апатии, отсутствии эмоций и отрешенности. Поглаживание подбородка, касание или поглаживание волос на голове, касание рта, касание носа, потирание щек, пожимание за мочку уха, потирание или почесывание бровей, сжимание губ при диалоге говорят о том, что собеседник скорее всего говорит неправду или старается что-то скрыть от вас. Если вы хотите дать понять собеседнику, что разговор не представляет для вас особого интереса, достаточно не смотреть ему в глаза, а опустить веки и свесить голову либо наклонить ее набок.

23. ПИСЬМЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Письменные коммуникации составляют значительную часть современного общения как руководителей предприятий между собой, так и руководителей со своим подчиненными. Если вы собираетесь отправить кому-либо деловое письмо, необходимо заранее подготовиться к этому, для того чтобы произвести на получателя вашего послания хорошее впечатление. Для этого специалисты рекомендуют воспользоваться несколькими несложными правилами:

1) определите получателя письма заранее и исходя из этого составляйте текст. Письмо должно производить впечатление адресованно-сти, т. е. впечатления, что оно направлено конкретному человеку (даже если вы рассылаете это сообщение, к примеру, нескольким своим деловым партнерам);

2) несколько раз проверьте правильность написания на конверте имени и фамилии получателя. Допустив малейшую ошибку, вы рискуете сразу вызвать негативную реакцию на письмо;

3) если вы знаете должность, звание получателя, обязательно напишите его в письме при обращении к нему;

4) в письме старайтесь избегать таких выражений, как «мы», «нами», «для нас», «в наших интересах» и т. д. Вместо них старайтесь употреблять (желательно писать с большой буквы) выражения «для Вас», «Вами», «Вы». Это создаст у получателя впечатление, что в письме учитываются ЕГО нужды и интересы, а это повысит вероятность положительного отношения и отклика на ваше послание;

5) соблюдайте так называемый принцип KISS – «Keep it Short and Simple» – «пишите понятнее и короче». На чтение и написание разного рода писем, сообщений к руководителям уходит более 50 % времени. Поэтому в коротких, четких и ясных сообщениях заинтересованы как получатели, которые вынуждены читать их, так и отправители. Старайтесь, чтобы в вашем деловом письме было как можно меньше слов, они были однозначны, просты для понимания и коротки. Если есть возможность, представляйте информацию наглядно – поместите в письмо распечатку графиков, диаграмм, вставьте картинки. Графическая информация воспринимается гораздо быстрее и остается в памяти дольше;

6) избегайте ненужных фраз, клише, слов-паразитов, повторяющихся выражений и многословных сочетаний. Не заботьтесь о красоте своего послания, думайте о том, насколько легко и быстро оно воспримется человеком, который читает десятки таких писем в день;

7) употребляйте меньше прилагательных и больше глаголов;

8) старайтесь не употреблять слова с частичкой «не», например вместо «Мы не вышлем товар, пока вы не оплатите счет» используйте «Мы сразу вышлем товар по получении вашего платежа». Это создаст доброжелательный тон письма и настроит на компромисс. Организация может разработать ряд бланков для деловой переписки, указав заранее все необходимые данные о себе. Аккуратное, краткое и содержательное послание – это залог успешного делового письменного общения.

24. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Роль обратной связи при обмене информацией между отправителем и получателем огромна. В общем смысле обратной связью можно назвать реакцию реципиента (получателя информации) на то, что он увидел, услышал, прочитал и т. д. Если обмен информацией будет односторонним, т. е. информация будет поступать только от отправителя к получателю, то процесс коммуникации нельзя будет назвать эффективным. Обратная связь показывает:

1) меру понимания сообщения;

2) степень доверия к сообщению;

3) степень согласия с сообщением.

При осуществлении процесса обратной связи первоначальный получатель сообщения становится отправителем, посылая первоначальному отправителю свою реакцию, свой отзыв на полученное сообщение. В организации руководитель обязан следить за осуществлением обратной связи. Существует несколько распространенных способов по установлению обратной связи в процессе коммуникации. Один из таких способов – вопросы. Этот метод особенно эффективен при вербальной коммуникации, когда отправитель сообщения может в процессе разговора задать вопрос относительно того, насколько получателю понятно сообщение и насколько хорошо оно воспринимается. Также обратную связь можно установить путем наблюдения над ходом выполнения заданий. Возможно и такое, что по первоначальному проявлению обратной связи руководитель был уверен, что его распоряжения понятны для окружающих, а впоследствии рабочие задания выполнялись совершенно не так, как это было задумано руководителем; в этой ситуации вы можете прямо попросить собеседника повторить ваши слова в его понимании и высказать свою интерпретацию. Еще один способ установления и поддержания обратной связи на необходимом уровне – проведение бесед, собраний со своими подчиненными. Благодаря таким встречам в отношениях между руководителем и подчиненными не должно быть недосказанности, работники всегда чувствуют себя причастными к деятельности организации; что их мнение ценно. А руководитель, в свою очередь, приобретает уверенность в том, что работа выполняется согласно плану, а работники информированы правильно и объективно. Руководитель может выделить определенное время для бесед со своими подчиненными, когда они могут прийти к нему и задать вопросы относительно трудового процесса. Однако ограничить это время необходимо, поскольку подчиненные могут почувствовать в руководителе «своего парня» и отвлекать его от работы ненужными предложениями и вопросами.

Несмотря на то что двусторонний обмен информацией (т. е. обмен информацией с обратной связью) проходит почти вдвое дольше, чем односторонний процесс обмена информацией, он считается самым эффективным и повышает уверенность отправителя в том, что его сообщения восприняты получателем.