Текст книги "Избранные статьи экспертов Русской Школы Управления. 2021–2022"

Современные техники влияния

Девять техник влияния, которые заставляют нас говорить «да» другим людям, даже когда мы этого не хотим делать

Светлана Каприелова, автор медиапортала Русской Школы Управления

В процессе общения мы часто подвергаемся психологическому воздействию, которое не ограничивается лишь влиянием продавцов, рекламы или клиентов, пытающихся манипулировать во время переговоров. На самом деле, это происходит и в обычной жизни, например, когда мы просим друга отложить смартфон и выслушать рассказ. Или говорим: «Я тебя в тот раз выручал, можешь теперь ты мне помочь». Как правило, в таких случаях мы используем техники влияния непреднамеренно.

Опытные переговорщики, продажники, рекламщики, маркетологи знают о способах воздействия и используют их, чтобы добиться нужного поведения от объекта влияния. Но знание техник работает и в обратную сторону: оно помогает распознавать и противостоять манипуляциям со стороны.

Об этом подробно рассказывает Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния». Он не просто описал техники влияния на людей, но и проверил их действие экспериментально.

Просьба

Повлиять на действия человека можно с помощью обычной просьбы, но она должна быть мотивирована, то есть подкреплена причинами. Например: «Разрешите мне пройти первым, потому что я очень спешу» или «Несмотря на все сложности, мы должны принять участие в тендере, потому что я уверен, что мы справимся». Ключевая фраза в этих предложениях «потому что». Она запускает реакцию уступчивости у людей.

Прямое убеждение

Техника влияния, при которой человек осознает, что на него воздействуют. На основе полученной информации он сам решает, делать ли выбор в пользу предложения или отказаться. Яркий пример из жизни, когда друзья или коллеги приглашают куда-нибудь выбраться и начинают приводить аргументы: будет здорово, мы будем делать то и это, ты отдохнешь от работы и так далее.

Для использования этой техники в переговорах нужно учитывать такие факторы, как настроение и характер собеседников, обстановку. В спокойном месте и при хорошем расположении духа человека, которого пытаются убедить, шансы получить желаемое намного выше.

Подражание

Почему рекламщики часто показывают успешных людей в объявлениях или роликах? Или в рекламе косметики – известных и красивых людей? Потому что потребители захотят на них походить. В этом заключается метод подражания: вы начинаете вести себя так, чтобы объект влияния захотел вам подражать.

Есть второй способ влияния – повторять манеры собеседника. Умелое подражание приводит к тому, что вы начинаете нравиться собеседнику. Значит, вы постепенно входите в зону его доверия и, соответственно, можете влиять на его поведение и решения.

Внушение

Техника влияния, при которой человек может даже не догадываться, что попал под воздействие. Например, вы намеренно встали рядом с объектом влияния и делаете вид, что говорите по телефону. С помощью «телефонного звонка» вы доносите речь до реципиента. Он будет косвенно воспринимать информацию, так как стоит рядом и слышит вас. При этом он не будет защищаться, так как напрямую вы к нему не обращаетесь.

Принуждение

«Черный» способ воздействия, когда объект влияния подвергается шантажу, психологическому давлению и получает угрозы. У принуждения могут быть разные последствия: потеря доверия, отказ от дальнейшего сотрудничества, снижение вашего статуса или авторитета компании и так далее.

Взаимный обмен

Наверное, каждый бывал в такой ситуации, когда знакомый вас выручал. Потом обращался к вам с просьбой, и, несмотря на то что выполнить ее вам было неудобно, вы согласились помочь. Происходит это из-за чувства обязанности и долга: если вам помогли, то вы должны ответить взаимностью. Яркий пример – дегустация в магазине. Вам дали попробовать сыры, рассказали об их производстве, как и с чем употреблять. Все это сопровождалось дружелюбной улыбкой. После этого у вас возникает ощущение, что вы должны ответить на услугу и купить продукт.

Социальное доказательство

Если кто-то не хочет покупать или вести себя так, как нужно манипулятору, достаточно сказать, что это нужное действие делают все. Например: «Купите этот чайник, это самая популярная модель, его сейчас все берут» или «Я обращался к разным заказчикам, и они все предлагали нам скидку».

Так мы устроены, что следуем мнению толпы: если делаем как все, значит, поступаем правильно. Чаще всего этой техникой влияния пользуются продавцы.

Взаимная уступка

Сначала предлагают завышенное требование, которое, скорее всего, будет отвергнуто. Затем два варианта действий: отступить или предложить реальное требование. Например:

· Коллеги, мы сильно отстаем от плана, нам нужно работать все праздники.

· Ну у нас же свои планы, мы хотели уехать на отдых.

· Хорошо, но тогда будем работать сверхурочно, пока не достигнем KPI.

Дефицит

У нас еще сто футболок – спасибо, не надо. Осталось всего три вещи – мне срочно нужно купить. Дефицит вызывает желание приобрести то, чего скоро не останется. Чем ограниченнее предложение, тем выше нужда в покупке. Например, продавцы в магазине могут создавать искусственный дефицит, говоря, что товара больше не осталось и это последняя партия.

Девять секретов успешных переговоров

Как подобрать нужные аргументы, определить границы и найти правильную модель общения

Светлана Щербак, автор медиапортала Русской Школы Управления

На успех в переговорах влияет множество факторов, в том числе менталитет и уровень участников встречи. Например, в американской переговорной модели считается, что мягкое убеждение более эффективно: 75 % американских адвокатов придерживаются сотруднической, а не соревновательной модели. И у них юрист более высокого уровня трясет условной «красной тряпкой» гораздо реже, чем начинающий специалист. В России же интеллигентная манера ведения переговоров часто расценивается как слабость и партнер начинает давить.

Используйте девять советов, которые помогут вам сориентироваться и правильно расставить приоритеты при подготовке и во время проведения переговоров. Эти советы можно применять и в обычных ситуациях, не связанных с юриспруденцией.

1. Выберите правильную модель и подготовьтесь

Модель переговоров выбирают в зависимости от контрагента, специфик и предприятия, характера руководителя, с учетом национальных и региональных особенностей. Но к любым переговорам нужно готовиться. Вы должны точно знать предмет договора и другие важные для сторон условия, понимать, кто принимает окончательное решение и как на этого человека повлиять. Заблаговременно выясните мотивы партнера.

2. Определите границы области ожиданий

Для начала определите условия, с которых можно начать обсуждение. Скорее всего, на них никто сразу не согласится, но условия должны быть реалистичными и обоснованными. Потом определите оптимистичную цель – условия, которые будут наиболее выгодными и благоприятными. И также установите отрицательную область согласования – это край, за которым продолжать разговор нет смысла.

В этих границах и лежит область ожиданий – поле, на котором можно найти компромисс, чтобы переговоры прошли успешно.

3. Найдите точку силы

Оппоненты садятся за стол переговоров, потому что у вас есть то, что им нужно. Или вы контролируете наступление каких-то негативных для них последствий. Определите главную точку (точку силы), на которой держится интерес.

4. Не будьте категоричными

Избегайте категоричности, она создает напряжение, от которого трудно избавиться. Можно четко обозначить границы переговоров – крайние сроки или максимальную цену – и избегать категоричного отказа.

Всегда лучше согласиться с собеседником, но не с проблемой, а с ее значимостью: «Это действительно важно, но…» и привести свои аргументы. Тогда у партнера возникнет чувство, что вы его услышали, поняли его требования. Далее возможны переговоры, взаимодействие. Продемонстрируйте готовность к сотрудничеству. Гибкость в отношениях с партнерами или клиентами – это профессионально, она станет гарантией проведения успешных переговоров.

5. Фиксируйте договоренности

Когда проводите переговоры, обязательно фиксируйте все договоренности, особенно в сложном и долгом процессе общения со многими участниками. Сразу записывайте суть встречи, чтобы избежать разногласий спустя время. Когда переговоры окончатся, вышлите партнерам краткие итоги встречи и резюме: «Коллеги, поздравляем! Мы уже договорились по позициям 1, 2, 3. Осталось так же эффективно поработать с остальными позициями».

Подчеркните момент, на котором переговоры остановились, и повторите договоренности. Сразу же назначьте дату новой встречи и помните: надо планировать переговоры и быть готовым к тому, что планы не оправдаются. Что бы вы ни планировали, все пойдет совсем не так, но без планирования будет просто хаос.

6. Не тратьте много времени на переговоры

От долгих переговоров люди устают, их внимание начинает притупляться – это сказывается на эффективности всего процесса. Если в течение 40–50 минут вы не пришли к результату, предложите сделать паузу или назначить еще один раунд. Закон успешных переговоров: кто первым начинает говорить о деле, тот оказывается в более сильной позиции – он владеет инициативой и задает тон всей встрече. Пользуйтесь этим, ведь выгоднее работать на своей территории.

7. Подбирайте нужные аргументы

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно подбирать правильные аргументы. Они должны:

1. Соответствовать действительности.

2. Иметь связь с предметом договора.

3. Затрагивать личный интерес.

4. Соответствовать ценностям партнера.

8. Будьте объективны и внимательны

Не поддавайтесь эмоциям, объективно оценивайте смысл сказанного. Попробуйте понять, насколько четко сформулирована позиция партнера (сильные или слабые аргументы), как его аргументы связаны с вашими выводами, убедительна ли ваша аргументация. Для этого нужно готовиться заранее – прорабатывать систему аргументов, которые смогут «выстрелить» в процессе переговоров.

Оцените, насколько значимы для вас основания, на которые ссылается партнер, не смешиваются ли разные несвязанные вопросы, рассмотрены ли альтернативные точки зрения и контраргументы. Иногда с альтернативы можно начинать: «Возможны несколько вариантов: A, B, C. У варианта A такие преимущества, у B – такие».

9. Управляйте переговорами

Если вы умеете перехватывать и удерживать инициативу, вы с большой вероятностью достигнете поставленных целей. Учитесь своевременно отдавать инициативу партнеру (давать ему возможность высказаться), а затем в нужный момент ее забирать. Удержать инициативу можно с помощью предложений, заканчивающихся вопросом, или реплик, которые позволяют прогнозировать реакцию собеседника. Если партнер о чем-то спрашивает, ответьте и задайте свой вопрос – инициатива снова будет у вас.

Шесть лайфхаков для развития навыков переговорщика

1. Постепенно повышайте сложность обсуждаемых вопросов.

2. Разделите сложные договорные положения на отдельные составляющие.

3. Пакетируйте – несколько однородных предложений или вопросов увязывайте и предлагайте к рассмотрению в виде «пакета», комплекса. Нередко прием пакетирования предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых предложений в один пакет.

4. После достижения соглашений по общим вопросам вводите дополнительные положения, которые могут иметь существенное значение. Партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.

5. Партнер тоже будет искать слабые места, поэтому укрепляйте свои позиции, заранее подготовьте пояснения.

6. Используйте критические замечания оппонента для укрепления своей позиции: продемонстрируйте положительные стороны своих предложений, внесите исправления, покажите принятие его позиции.

Пейрафобия: 15 советов по подготовке к выступлению

Как повысить уверенность в своих силах и справиться с приступом «страха сцены».

Основные тезисы прямого эфира с преподавателем Русской Школы Управления Павлом Вербняком. Текст – Светлана Щербак

Психологи называют боязнь публичных выступлений (пейрафобию, страх сцены, глоссофобию) одним из самых распространенных социальных страхов. Некоторые специалисты, чтобы избавить от него пациентов, даже применяют гипноз.

Страхи и ограничивающие убеждения – важная защитная функция организма. И боязнь сцены возникает как ответ на неудачный опыт человека (полученный в том числе в детстве). В ее основе могут лежать низкая самооценка и неуверенность в себе, физические травмы, переживания, бессознательный страх перед успехом, критикой и осуждением. Пейрафобия, возможно, также связана с доставшейся нам от доисторических предков боязнью умереть в одиночестве, потому что выступление на сцене – это своего рода обособление.

Когда человек испытывает приступ пейрафобии, его тело реагирует по-своему: путаются мысли, повышаются сердцебиение и потливость, появляются дрожь, ощущение нехватки воздуха, сухость во рту. Чтобы справиться с этими симптомами и выступать уверенно, нужно готовиться к выступлениям и регулярно практиковаться.

Методы психологической подготовки к публичным выступлениям

Способы подготовки к выступлениям зависят от внутренних установок, темперамента, отношения человека к себе и окружающим. Для начала следует проговорить и осознать свои страхи, возможно, записать их: чтобы что-то улучшить, это нужно измерить.

Репетируйте. Это один из важнейших элементов удачного публичного выступления. Чем больше тренировок, тем лучше. Повторите речь несколько раз хотя бы перед зеркалом, чтобы привыкнуть к своему голосу. Лучше, если репетиция проходит перед аудиторией (знакомой или нет), – сразу станет понятно, на что следует обратить внимание, на каком этапе у слушателей могут возникнуть вопросы. Тренируйте речь блоками: начало, основная часть, заключение. Но не учите текст наизусть, говорите своими словами: хорошая импровизация, как правило, подготовлена.

Набросайте тезисы выступления, даже если его тема стала известна только что. Напишите план на карточках: «Здесь будет приветствие, далее буквально несколько тезисов, затем три примера и завершающая часть, призыв к действию». По плану говорить легче.

Делайте физические (и дыхательные) упражнения. Напряжение перед выступлением можно снять при помощи душа, плавания и других видов активности. Замедленное дыхание (вдох – задержка – выдох) успокоит нервную систему. Проговорите позитивные утверждения (аффирмации): «Я себе нравлюсь», «Я знаю свою речь», «Мне есть что дать людям», «Я эксперт в своей отрасли». Вдохновляйте, поддерживайте себя.

Сделайте разминку, растяжку. Это усилит внутренний настрой, вашу я-концепцию. Настроение можно поменять, просто расправив плечи. Действуйте так, как будто вы уже уверены и чувствуете себя комфортно на сцене, – и ваш мозг получит соответствующий сигнал. Представьте, что выступаете перед другом (или несколькими друзьями).

Визуализируйте идеальное выступление. Мысленно проиграйте ситуацию, в которой люди вам аплодируют, подходят к сцене с благодарностью. Наш мозг не видит разницы между представляемым и реальным, и чем больше вы это практикуете, тем меньше страхов остается. Ораторское искусство – навык, который поддается тренировке. Главное – всегда помнить о цели.

Придите в аудиторию заранее. Осмотрите помещение, поднимитесь на сцену, познакомьтесь и поговорите со зрителями, которые уже пришли. Понимание, что в зале есть хотя бы один знакомый (пусть вы познакомились только что), поможет немного раскрепоститься. Вы будете чувствовать себя хозяином, который приглашает остальных его послушать. Во время выступления выберите визави: когда вы обращаетесь к конкретному человеку в зале, остальные чувствуют, будто вы разговариваете именно с ними.

Вспомните свои страхи, которые записали во время подготовки. Откуда они появились? Сместите внимание на аудиторию, подумайте о цели выступления.

На сцене не делайте лишних суетливых движений. Спокойная походка, низкий голос – зритель почувствует вашу уверенность.

Не переживайте о том, что о вас подумают. Помните о том, которую вы можете дать людям. Чувствуйте радость и благодарность за возможность выступать – так вы заглушите негативные эмоции.

Когда испытываете неуверенность – дышите. После, даже если сбились и растерялись, возвращайтесь к выступлению.

Не думайте о себе (как выглядите, что делаете), ведите себя естественно.

Избавьтесь от перфекционизма. На сцене не нужно быть суперподготовленным и идеальным. Не работает микрофон, не включается презентация? Пошутите и продолжайте речь, сохраняйте спокойствие.

Запишите публичное выступление на видео. Тогда со стороны будет понятно, что следует исправить в дальнейшем.

Зафиксируйте преимущества, которые вы получаете от выступлений. Зачем вам нужен этот навык? Например, повышается самооценка, растут доходы, вы приносите больше ценности компании или себе. Когда есть список «зачем», навык отрабатывается быстрее и эффективнее.

Смотрите записи интересных публичных выступлений бизнес-лидеров, общественных деятелей, политиков. Не нужно полностью копировать их приемы – тренируясь, вы найдете собственный стиль. Будьте собой, развивайте свои сильные стороны (логичность, позитивный настрой, юмор). Небольшое волнение останется – оно нужно, чтобы сделать вашу речь живой и интересной. Не бойтесь ошибок, потому что их не существует, это опыт, который можно взять на вооружение.

Как вести переговоры с токсичными клиентами

Проявляем выдержку, учимся говорить «нет» и развиваем рациональный подход. Пять практических советов

Роман Казаков, автор медиапортала Русской Школы Управления

«Токсичность», по версии Оксфордского словаря, стало словом 2018 года. Точной трактовки термина нет, но токсичными клиентами обычно называют людей, которые ломают процессы, могут отравить атмосферу переговоров без какой-то особой цели и пытаются самоутвердиться за счет других. Токсичные люди считают себя лучше других, они изначально настроены негативно, постоянно интригуют и все критикуют.

В идеальном мире можно просто избегать сотрудничества с токсичным клиентом.

В реальном – иногда приходится не просто взаимодействовать с ним, но и вести переговоры и выстраивать сотрудничество. Мы собрали несколько советов, как вести себя, чтобы не снижалась продуктивность.

Установите границы

В первую очередь обозначьте границы в отношениях с клиентом. Когда их нет, токсичный клиент может помешать планированию и системной работе, начнет диктовать свое расписание вашим сотрудникам, постоянно добавлять к проекту мелкие задачи, причем не увеличивая плату и сроки исполнения.

Руководителю, который столкнулся с таким клиентом, нужно сразу обсудить условия сотрудничества и показать, что нарушать правила нельзя:

1. Составьте техническое задание по проекту, на бумаге изложите, какая стоит задача, как должен выглядеть итоговый результат, какие количественные и качественные характеристики у него должны быть.

Сразу обсудите сроки: финальный и промежуточные.

2. Договоритесь о порядке внесения изменений в проект: как клиент может добавлять задачи, как это фиксируется, как оценивается такая работа.

3. Заранее договоритесь, сколько раз проект можно менять, сколько раундов изменений и замечаний вы готовы сделать. Как правило, любой проект можно доделать за 1–3 раунда «правок». Если требуется больше, то стоит не вносить правки, а разбираться, в чем проблема: исполнитель не может выполнить задачу или обратная связь клиента не конкретизирована.

Если клиент нарушает условия, акцентируйте на этом внимание. Предложите следовать договоренностям, ведь клиент сам согласился на них и подписал договор.

Научитесь говорить «нет»

Выработайте навык отказа от невыгодных условий. Это кажется банальным советом, но молодые управленцы часто не умеют корректно отказывать. Когда токсичный клиент просит сделать что-то, что не входит в первоначальные соглашения, вы можете сказать «нет»:

· Вы не обязаны объяснять свой отказ. Менеджеры порой не хотят задеть чувства собеседника и начинают объяснять причины, причем настолько подробно, что это похоже на оправдание. Токсичный клиент может воспользоваться этим, привести контраргументы в ответ на оправдания.

· Отказывать нужно дружелюбно, но уверенно. Здесь важен психологический настрой: да, руководитель отказывает в выполнении просьбы клиента, но это не значит, что к клиенту плохо относятся. Нет, все первоначальные договоренности в силе, отказываются лишь от невыгодных условий.

· Отказывайте на языке денег. Например, клиент приходит с небольшой задачей, которую можно сделать за полчаса. О доплате не говорит, подразумевая, что задача слишком маленькая, чтобы брать за нее деньги. В такой ситуации достаточно просто озвучить цену, за которую вы готовы взять задачу. Если клиент не хочет платить – хорошо, значит, он сам может отказаться от этой задачи. Если начнет настаивать на бесплатном выполнении, это повод сказать «нет» – бизнес не должен работать бесплатно.

Говорить «нет» нормально для бизнеса. Конечно, есть ситуации, когда хочется пойти навстречу, но для токсичных клиентов такое поведение – приглашение к будущим манипуляциям. Попытки заставить бизнес работать бесплатно нужно пресекать.

Не позволяйте неорганизованным клиентам влиять на ваше расписание

Навык говорить «нет» стоит применять не только в финансовых вопросах. Часто проблема в общении с токсичными клиентами состоит в их неорганизованности: они неспособны планировать и довольно эгоистичны, чтобы считать свои дела важнее дел остальных людей. В итоге это нарушает бизнес-процессы.

Например, клиент требует работать вне графика, может позвонить вечером в выходные. Или затянет передачу нужных для работы материалов, а за сорванные из-за этого сроки станет винить исполнителя. С подобной токсичностью можно бороться так:

· Сразу говорить «нет» на просьбы поработать вне графика. Если сотрудники будут постоянно совершать трудовые подвиги, ни к чему хорошему это не приведет: риск выгореть возрастет, из-за усталости люди начнут ошибаться.

· Договариваться о гибких сроках: результат должен быть сделан не к конкретной дате, а через N рабочих дней после получения материала от заказчика. Если добавляете такой пункт в договор, укажите и общие сроки проекта, иначе он может тянуться бесконечно.

· Работать с каналами коммуникации: лучше, если клиент имеет доступ только к одному сотруднику – менеджеру проекта. Тот, в свою очередь, должен понимать, когда можно отказать клиенту и как это лучше сделать.

Подумайте, нет ли проблемы в отношениях

Иногда клиент, которого сотрудники считают токсичным, на самом деле не такой. Возможно, в сотрудничестве действительно есть проблемы, клиент видит потенциальный риск получить не то, что хотел, или обоснованно опасается затягивания сроков. А токсичным он выглядит просто из-за неумения аргументированно давать обратную связь, ему не хватает компетенций в вашей отрасли, чтобы сформулировать проблему.

Разберитесь в ситуации и поищите истинную причину сложного поведения клиента, а уже потом делайте выводы о его токсичности.

· Спросите клиента, беспокоится ли он о результатах проекта. Если да, то чем вызваны опасения? Может быть, что-то идет не по плану? Или у него был плохой опыт общения с другими подрядчиками и он не хочет его повторения?

· Попробуйте вместе с клиентом декомпозировать задачу на небольшие этапы – так он сможет наблюдать за продвижением проекта.

· Возможно, клиента не устраивают ваши договоренности, в процессе работы он понял, что согласился на что-то невыгодное. По возможности обнулите их, заново сядьте за стол переговоров и заключите новое соглашение, которое будет устраивать все стороны.

Если же клиент вообще не хочет давать обратную связь, но при этом все равно недоволен и проявляет токсичность, возможно, с ним следует расстаться.

Перейдите от модели конкуренции к модели сотрудничества

Токсичные люди в переговорах часто придерживаются модели соперничества и конкуренции. Они воспринимают сделки как соревнование, в котором нужно получить выгодные условия для себя, а оппоненту, наоборот, сделать хуже. В такой парадигме угрозы, ультиматумы и жесткие требования являются для них нормальной практикой переговоров.

Научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса Кэти Шонк предлагает в общении с токсичными людьми контролировать эмоции и попробовать перевести переговоры в другую парадигму.

· Начните с активного слушания. Задавайте вопросы, углубляйте свое понимание ситуации. Воздержитесь на старте от своих предложений, узнайте желания оппонента, спросите о том, почему он хочет добиться именно этих целей.

· Расскажите о теории переговоров со взаимной выгодой. Явно сформулируйте предложение, которое подходит под модель win-to-win.

· Предложите тесное сотрудничество. Это звучит разумно: если оба будут работать над одной целью, вероятно, нужного результата получится достигнуть быстрее.

· Сформулируйте сразу несколько предложений – это покажет, что в выгодном сотрудничестве есть варианты, а оппонент может не просто получить выгоду, но и выбрать подходящие договоренности.

Следите за реакцией клиентов. Обращайте внимание не только на то, что они говорят, но и на их чувства. Как воспринимает клиент предложение? Чувствует ли он радость или, наоборот, сомневается? Развивайте эмоциональный интеллект, чтобы лучше понимать оппонентов, контролировать свои эмоции, – так вы сможете оценить ситуацию и сформулировать лучшее предложение для всех сторон переговоров.