Текст книги "Избранные статьи экспертов Русской Школы Управления. 2021–2022"

Правила цифрового этикета

Два принципа делового общения онлайн, основы бизнес-коммуникаций в соцсетях, мессенджерах и имейл-переписке

Основные тезисы прямого эфира с Ириной Кузютиной, экспертом по деловым коммуникациям и переговорам, преподавателем Русской Школы Управления. Текст – Светлана Щербак

Цифровой (сетевой) этикет также называют сетикетом или нетикетом. Он касается всего, что мы пишем и визуализируем в интернет-пространстве. Нам приходится много общаться в Сети, поэтому цифровизация и развитие каналов коммуникации диктуют определенные правила взаимодействия. Если не придерживаться в целом простых правил делового этикета, можно потерять партнеров, клиентов, а иногда и навредить своему имиджу.

Принципы и правила онлайн-этикета

Различий между деловым этикетом онлайн и офлайн немного. В обоих случаях работают два простых принципа:

1. Целесообразность. Стоит ли писать деловое письмо клиенту в 22:00? Целесообразно ли отрывать его от личных дел? Возможно, лучше отсрочить отправку и установить таймер на получение письма в рабочее время (с 9:00 до 18:00).

2. Комфорт. Вашему визави должно быть комфортно. Следите, чтобы информация, которую вы посылаете, была понятна, соблюдайте правила вежливости: обязательно здоровайтесь и пишите имя и отчество адресата (с прописных букв).

Правила делового онлайн-этикета

Незнание правил онлайн-этикета при общении в имейл-переписке, мессенджерах и социальных сетях, которыми пользуется бизнес для налаживания контакта с клиентами и партнерами, приводит к потере прибыли.

Деловые письма

Адрес и изображение. Часто деловые письма приходят с таких адресов, как valkiria777, mirnyvoin. Это категорически неправильно: Валькирией и Мирным Воином вы можете быть за рамками делового сообщества, где работает какой-то другой этикет. Но в бизнес-мире письма должны отправляться с корпоративного адреса, в котором содержится либо ваша фамилия, либо информация о должности. Например, PR, logist. Тогда человеку понятно, от кого пришло письмо. И иконка или фото в письме также должны нести соответствующий месседж, отражать статус пишущего.

Тема. Если в теме письма вы не указали, с какой целью его посылаете, или вообще забыли заполнить тему письма, или (как еще недавно делали некоторые маркетологи) поставлено Re, хотя переписки до этого не было, ваше письмо с большой долей вероятности будет отправлено в корзину неоткрытым.

В теме обязательно пишите: «Приглашение на конференцию», «На утверждение приложения такого-то», «Прошу рассмотреть договор по поставкам оборудования», чтобы человек мог найти нужное письмо, прочитать его и ответить.

Тело письма. Его нужно сделать удобным для партнера и при подготовке соблюсти правила речевого этикета в деловой переписке. Письмо без абзацев, структуры, выделения, итога тяжело читать. Текст должен быть четким, лаконичным, без витиеватых объяснений. Стиль, конечно, зависит от типа мышления, но всегда можно разбить текст на абзацы и промаркировать его, используя символы и нумерацию, выделить итог или свои ожидания.

В письме обязательно нужно использовать слова приветствия и обращение. Нюанс: если вы обращаетесь к партнеру «Уважаемый такой-то», то не стоит прощаться «С уважением, …» – это будет излишним. Лучше выбрать другую вежливую форму прощания или обратиться: «Добрый день!» Если вам нужна обратная связь, напишите: «Буду благодарен за ответ в течение дня (недели)».

В деловом письме не ставят смайлики. Свои эмоции выражают словами: «Я обеспокоен», «Жду вашего ответа с нетерпением». Исключение – если вы с партнером давно общаетесь, находитесь в дружеских отношениях.

Мессенджеры и соцсети

В соцсетях и мессенджерах также нужно обращаться по имени, вежливо приветствовать собеседника. Единственное отличие таких коммуникаций от имейл-переписки заключается в большей лаконичности сообщений.

Аудио. Без предупреждения посылать аудиосообщения не принято. Во-первых, для извлечения информации человеку придется несколько раз его прослушать, записать основные тезисы. Это демонстрирует, что вы не заботитесь о комфорте партнера. Во-вторых, без предварительной договоренности аудио может прийти в неожиданный момент, когда его невозможно прослушать: в общественном транспорте или на совещании. В-третьих, текстовое сообщение потом можно найти поиском по ключевым словам, а с аудио это не получится.

Поэтому лучше написать текст, но если вы все же записываете аудио, найдите тихое место: уловить голос на записи среди городских шумов очень сложно. И позаботьтесь о договоренности с человеком, спросите его: «Как вам удобно общаться? Могу ли я иногда присылать вам аудиосообщения? Могу ли я сейчас наговорить сообщение – иначе придется очень долго писать информацию?» Получив согласие, можно записывать аудио.

Также помните, что голосовое сообщение должно быть (как и письмо) структурированным, понятным, логичным. Для этого используйте интонацию и речевые маркеры. Например: «Первое, второе… А ваше особое внимание я хочу обратить на…»

Грамотность. Компьютер и смартфон дают возможности для проверки ошибок в тексте. Но все равно всегда перечитывайте сообщение перед отправкой: Т9 может сыграть с вами злую шутку.

Видеосообщения и видеозвонки. Они хороши тем, что вы видите собеседника и читаете его эмоции. Ведь некорректно написанное письмо или сообщение может неправильно восприниматься. Например, написанная фраза «Отправь мне договор» может быть понята как приказ от коллеги, поэтому обязательно добавлять слова вежливости: «Очень жду ответа на ранее заданный вопрос», «Отправь, пожалуйста». В видео эмоции заметны, и это упрощает общение.

Правила проведения видеозвонков, трансляций и совещаний:

· Позаботьтесь, чтобы вас было видно, настройте освещение.

· Ваша внешность должна соответствовать деловой обстановке: макияж, маникюр, прическа, свежий и подтянутый вид.

· Оденьтесь в офисную одежду не до пояса, а полностью – вдруг придется за чем-то встать. Обратите внимание: полоска или клетка будут рябить в видео.

· Используйте однотонный фон или фильтры. И предупредите всех домашних, чтобы во время эфира к вам никто не входил.

· Отцентрируйте свое изображение, включите в кадр плечи, не обрезайте голову. Сделайте так, чтобы руки также были видны в кадре – иногда во время разговора нужно жестикулировать, это привлекает внимание, помогает сфокусироваться на ваших словах.

Эти правила помогут вам добиться максимальной продуктивности в онлайн-переговорах и понятно доносить свои мысли. Не забывайте об основных принципах делового общения: целесообразности и удобстве для партнера.

10 фактов о манипуляциях

Как защититься от воздействия.

Основные тезисы прямого эфира с преподавателем Русской Школы Управления, экспертом по переговорам Тахиром Гариповым. Текст – Светлана Щербак

Бывают ли хорошие манипуляции? Как ими управлять? Как на нас влияет цифровой мир и как люди манипулируют другими при помощи гаджетов? Как использовать это знание себе во благо?

Каждый с большой долей вероятности сможет назвать несколько человек, которые пытаются нами манипулировать. Первый будет связан с нами по работе. Второй – муж или жена. Третий – кто-то из родителей, а четвертый – из круга друзей, подруг, однокурсников. Даже домашние питомцы пытаются навязать нам свою волю.

Кажется, что положение катастрофическое. Однако мы забываем, что в этом списке нет главного манипулятора – нас самих. И поэтому мы часто попадаем в разные ловушки.

Ловушки манипуляций

Мало кому удается избежать ловушки атрибуции. Когда мы оцениваем других людей и считаем их манипуляторами, то склонны утверждать, что это их врожденное качество. А когда сами оказываемся в подобной ситуации, говорим: «Не мы такие, такова жизнь. Я все делал во благо, и это был единичный случай». В этом ключ к вопросу о манипуляциях.

В жизни часто встречаются ситуации, когда нам предлагают поработать бесплатно, сверхурочно, заменить коллегу в его проекте. Или друзья просят присмотреть за домом на время отъезда. Или семья просит поехать туда, куда мы не хотим. Все это примеры манипуляции.

Манипуляция – это скрытое психологическое и социальное воздействие на оппонента для перевода последнего в автоматическое состояние.

Проще говоря, у каждого есть набор автоматических реакций. И опытный манипулятор, общаясь с нами, находит секретный рычаг, запуская их. После этого мы начинаем действовать по шаблону, даже не понимая этого.

Три важные характеристики этого явления:

· Манипуляция всегда скрыта, мы ее не осознаем.

· Она запускает готовые шаблоны, по которым мы действуем.

· Когда нами манипулируют, то всегда что-то получают (деньги, бесплатные услуги и тому подобное).

Манипуляция отличается от давления, обмана или насилия тем, что она всегда завуалирована: мы не понимаем, когда нами манипулируют, но начинаем действовать. Спрашиваем: «Где подписать? Куда принести деньги? Когда я могу приступать?» И при этом добровольно, за свой счет и искренне собираемся делать то, что от нас ждет манипулятор.

10 фактов о манипуляциях

1. Попасть под действие манипуляции может каждый. Неважно, сколько у вас дипломов и какой уровень IQ. У всех есть автоматические модели поведения – паттерны, которые задействует опытный манипулятор.

2. Гендерной предрасположенности к манипуляции не существует.

3. Разоблачение – самое страшное для манипулятора. В этом случае для него наступает дисквалификация, его высмеивают, обесценивают и лишают власти. Раскрытый манипулятор – несерьезный объект для общения.

4. Способы манипуляции «злоумышленники» выбирают в зависимости от психотипа жертвы.

5. В манипуляции нет ничего особенного, это обычный инструмент общения. Ее можно научиться распознавать и успешно бороться.

6. У манипуляции высокая эффективность. Она помогает добиться большего с меньшими усилиями.

7. Человек – легкая добыча для манипуляторов. Благодаря интернету и смартфонам мы стали бесконтрольно потреблять информацию и разучились критически ее оценивать.

8. Чем ниже самооценка человека, тем им легче манипулировать.

9. Люди готовы к простым потерям. Часто мы понимаем, что нами пытаются манипулировать, но, чтобы не конфликтовать и не тратить энергию на противостояние манипуляциям, поддаемся обману. Создаем цепочку согласий, уступок и уступаем до критического момента, к которому нас привела привычка уступать.

10. Сложно всем и всегда говорить правду. Поэтому все люди ежедневно лгут и манипулируют. Это инструмент социального выживания, поэтому не стоит придавать ему эмоциональных окрасок, нужно просто знать, как он работает.

Приемы манипуляции

Все приемы манипуляции можно разделить на четыре основных блока. Нами манипулируют:

· через эмоции;

· отношения;

· поток информации;

· обстоятельства.

Современный человек способен быстро просчитать примитивную одноходовую манипуляцию, потому что на него с детских лет надета коммуникативная броня. Большую эффективность показывает многоходовая манипуляция, когда манипулятор постепенно вскрывает защиту, «вставляет» программу, которую человек потом сам активирует. Как же манипуляторы пробивают коммуникативную броню?

Шаг 1. Создание эмоционального контраста

Манипуляцию обычно начинают с применения супероружия, которому невозможно противостоять. Это обращение к эмоциям. Ядро таких инструментов – эмоциональный контраст.

Например, вы получаете сообщение от дочери: «Я беременна. И не сдала два зачета». Вы переживаете бурю эмоций, а она пишет: «Я пошутила насчет ребенка!» Почувствовав контраст и вернувшись в спокойное состояние, вы пишете в ответ: «Да бог с ними, с зачетами. Может, тебе деньги еще нужны? Прислать?» Это простой пример задействования эмоций для снятия коммуникативной защиты.

Шаг 2. Отвлечение внимания через телесные ощущения

После эмоций задействуются методы, основанные на отвлечении внимания при помощи каких-то возникающих обстоятельств. Внимание собеседника отвлекают, ему может быть жарко, холодно, неудобно, могут мешать телефонные звонки. Или, наоборот, он расслабляется в мягких креслах и спокойной обстановке. Задача манипулятора на этом этапе – отвлечь внимание через тело. Тогда у жертвы отключится способность критически оценивать ситуацию.

Шаг 3. Использование больших объемов информации

Третий вектор, информационный, работает так: во время встречи мы чувствуем, что объем данных слишком большой и что уже не понимаем половины слов манипулятора. Суть этого метода в том, чтобы вызвать у нас сомнение в собственной информированности. Основное оружие – цепь вопросов, на которые нас заставляют отвечать, дают новые термины и месседжи, могут рассказывать за нас нашу позицию, сопоставлять с другими, вводя новые метрики. В результате мы впадаем в состояние беспомощности и тревоги, а когда нам дают простое (заранее подготовленное) решение, с радостью с ним соглашаемся.

Шаг 4. Небольшой подарок

Четвертый блок – манипуляция нашим отношением. Он связан с социальными обязательствами, с правилом «Ты – мне, я – тебе».

Так манипулируют людьми уже тысячи лет, это важная часть человеческой культуры. В результате нас просто могут вынудить что-то подарить. Например, чашка чая у турецких торговцев коврами, небольшой подарок на деловой встрече или кофе на переговорах, бесплатный урок, книга заставляют нас чувствовать себя обязанными. Это всегда работает.

Психотипы и манипуляции

На самом деле, сильные качества, которые мы лелеем, могут стать слабым местом. Из-за них мы поступаем по шаблону в зависимости от того, к какому психотипу относимся. Всего их четыре. Зная особенности психотипов, манипулятор может запустить ту или иную реакцию:

1. Гедонисту можно предложить быть на виду. Основное удовольствие для него – публичность, основной гормон – серотонин, отвечающий за получение удовольствия.

2. Заботливый будет уязвим через вектор отношений и социального взаимного обмена. Этих людей невозможно развести на цифры или известность. Они будут действовать только во имя чьего-то блага.

3. Независимому важны признание его уникальности, лесть, подтверждение интеллектуального статуса.

4. Традиционалисту неинтересно что-то новое. Он нацелен на синицу в руках, это его жизненная стратегия выживания.

Как защититься от манипуляций

Манипуляции не могут быть универсальными, потому что разные психотипы реагируют на разные приманки. Обороняясь от манипуляций, нужно понимать, что наши сильные черты в какой-то момент могут стать нашей слабостью, с помощью которой нас заставят что-то делать себе во вред.

Совет 1. Стоп машина

Перед сделкой, покупкой, встречей, переговорами выйдите из Сети, выключите телефон. Выпейте кофе, сходите в уборную, посмотрите в зеркало – перестаньте потреблять информацию. Нам нужно не менее получаса, чтобы вернуться к реальности и противодействовать манипуляциям.

Совет 2. Заявите о себе

Если на встрече появилось ощущение, что вас разводят, подтвердите свое существование – повторите последнюю фразу своего оппонента. Скажите вслух, что он вам сказал, без оценки и эмоций.

Звучание вашего голоса вернет вас к реальности, вы подтвердите, что можете что-то сказать. Кроме того, если вы столкнулись с манипуляцией или обманом, повтор поможет не поверить в них сразу. Манипулятор это заметит, вы «отработаете» манипуляцию и сможете его дисквалифицировать или провести переговоры по своим правилам.

Совет 3. Не спешите

Если вы слышите, как вас подгоняют («Срочно!», «Только вчера открылось!», «Завтра закончится!»), значит, вами манипулируют.

Совет 4. Прислушайтесь к себе

Прислушивайтесь к сигналам своего тела на переговорах. Если зачесались глаза, пересохло горло, заурчал живот, захотелось развести плечи, будто разминаясь, – это тело посылает сигнал, что вами манипулируют. Не игнорируйте их, не спешите, разомнитесь.

Эмоциональный интеллект: основы и инструменты развития

Учимся работать с чувствами

Бизнес-тренер, психолог Алексей Покотилов – о секретах развития эмоционального интеллекта. Основные тезисы прямого эфира. Текст – Светлана Щербак

Эмоциональный интеллект – это способность замечать эмоции (свои и других людей) и как-то с ними обходиться. Работа над своими эмоциями помогает человеку в бизнесе не только оставаться эффективным, но и выживать. Ведь бизнес-среда становится все динамичнее, жестче, а важность управления своей «человеческой» частью увеличивается.

Зачем развивать эмоциональный интеллект

Развивать эмоциональный интеллект нужно, чтобы иметь больше информации для принятия решений и, как следствие, получать более интересные результаты. Представьте, что вы перестали, например, получать сигналы об окружающем мире от своей кожи. Не можете понять, холодно или жарко, дует ли ветер, – сложно принимать решения, когда нет полного объема информации. Так же и с эмоциями: если они по каким-то причинам недоступны, мы их не замечаем, не понимаем или не разрешаем себе их испытывать, то большой пласт информации об окружающем мире выпадает. Появляются риски:

· Ошибиться: вы не заметите, что устали и пора отдохнуть, в итоге начнете испытывать эмоциональное выгорание.

· Перестать понимать окружающих и быть понятным им: сигнал от других людей будет искажен. Например, подчиненный грустит, а вам кажется, что он ленится. И вести себя с ним вы будете как с лентяем, а не грустным человеком.

Способы развития

Существует два способа развития эмоционального интеллекта: быстрый и медленный.

· Быстрый – работа со специалистом. Этим, на мой взгляд, очень много занимаются психологи, психотерапевты. Они учат клиента замечать, что с ним происходит и какие решения должны из этого следовать. Также хорошо работает развитие эмоционального интеллекта в группе – на курсах или тренингах. Там можно делиться мыслями, проверять свои гипотезы.

· Медленный – саморазвитие. До определенных пределов можно самостоятельно развивать эмоциональный интеллект. Важно: делать это нужно в первую очередь в отношении себя, своих эмоций. А потом – в отношении эмоций других людей. Если человек не научился разбираться со своими эмоциями, ему будет сложно обрабатывать эмоции окружающих. Если он не знает, как выглядит его стыд, то не разглядит это чувство в коллеге или сотруднике. Другая возможная проблема – человек умеет замечать свои эмоции, но не умеет с ними обходиться. Например, плохо переживает чувство вины и, соответственно, плохо понимает того, кто испытывает вину.

Четыре компонента эмоционального интеллекта

Самосознание – способность замечать свои эмоции и понимать, как они работают.

Как разобраться, какие эмоции вы сейчас испытываете, почему это часто не получается и представляет сложность для многих? Распространенные причины: в семье не принято признавать чувства, развита культура подавления. Или просто нет привычки понимать свои чувства. А еще на это могут влиять психологические травмы, связанные с этапами взросления. Например, в детстве случилось что-то неприятное, связанное с этим чувством (пристыдили перед всем классом). И теперь человек не хочет иметь дело со своим стыдом.

Как в этом случае развивать эмоциональный интеллект:

1. Хороший способ получить информацию о своих эмоциях – сканировать свое тело. Тело сложнее игнорировать, чем чувства, вы заметите, что у вас всегда есть телесные ощущения, например: бабочки в животе, трясутся руки. Когда вы что-то чувствуете, но не можете назвать, простой путь – заметить, что происходит в этот момент с телом. Сначала вы научитесь замечать телесные ощущения, а со временем начнете эти состояния узнавать. Тогда будет проще определять и ситуации, в которых они приходят. Например, перед прямым эфиром мое дыхание учащается и дышу я тяжелее. Это волнение. Осознав телесное ощущение, я могу его снизить. Есть один закон работы с эмоциями: если эмоция замечена, осознана или названа, то у нее есть тенденция снижать свою интенсивность. То есть она более понятна, объяснима, принимаема и с ней можно что-то делать, в том числе выражать.

2. Знайте, какие бывают эмоции. Часто люди затрудняются их назвать. Например, у той же агрессии много оттенков: недовольство, раздражение, ярость, гнев. И это все разные чувства, которые базируются на одной эмоции. Если вы чувствуете, что вам сложно называть эмоции (свои и окружающих), используйте справочники эмоций и чувств, например «Колесо эмоций» Роберта Плутчика. Придется тренироваться, чтобы научиться называть то, что с вами происходит.

3. Анализируйте, какая потребность стоит за эмоцией. Так, осознав «я злюсь», хорошо бы разобраться, почему это происходит. В результате самоисследования может выясниться, что злость приходит из-за какой-то неудовлетворенной потребности.

Зная ответы на эти вопросы, вы сможете двигаться дальше, не переживать долго из-за ссоры, испытывать стыд после неудачи или злиться.

Самоконтроль — способность находить формы для выражения эмоций, иногда сдерживать себя (если это может помешать взаимодействию), умение не слишком отвлекаться на эмоции других, когда они рядом.

Существует мнение, что эмоциями можно управлять. Я с ним не согласен, считаю, что с эмоциями можно дружить, но не управлять ими. Дружить – значит уметь их выражать и переживать. Тогда может появиться и навык иногда их сдерживать. Ни в коем случае не подавлять, не поддаваться искушению убрать какие-то эмоции из своей жизни, потому что они все равно проявятся. Не выразил злость на работе – сорвался на близких, а если даже нет, то психосоматику никто не отменял, может появиться заболевание.

Для самоконтроля важно:

· Разрешить себе выражать эмоции и найти для этого подходящую форму. Потому что, не выражая их, человек пробуксовывает в старых переживаниях. Хорошая форма при этом та, в которой человек чувствует себя выраженным. Разозлившись на работе, но не выплескивая на коллегу злость, всегда можно прокричаться в уединенном месте, побить руками стену. Если на работе почувствовали обиду или бессилие, найдите время проработать это дома. Даже суровым мужчинам-бизнесменам нужно выражать эмоции. А, например, для печали самый очевидный способ – слезы. При этом необязательно выражать эмоции тому, кому они адресованы.

· Использовать техники безопасного выражения эмоций другим людям. Например, существует три способа выразить злость (потому что это эмоция, с которой бывает сложно). Первый: обвинения /оскорбления: «Ты негодяй, ничего не понимаешь!» Второй: «Ты меня бесишь». Третий: «Я на тебя злюсь». Какая из формулировок быстрее приведет к разрыву отношений? На мой взгляд, первая.

Когда в диалоге вы говорите только о своих эмоциях, это воспринимается менее болезненно, не как обвинение: «Я злюсь», «Я в растерянности», «Мне грустно от этой новости». Если вы научитесь говорить о себе, откроете дорогу к выражению собственных эмоций, перестанете держать их в себе, то снизите стресс и вероятность срыва.

После того как вы научитесь выражать свои эмоции, вам станет легче их сдерживать, потому что есть выбор: выразить или подождать с выражением, прокричаться дома, «контейнировать» эмоции. Конечно, есть серьезное препятствие в виде запрета на выражение определенных эмоций, например: мужчины не плачут; на других людей злятся только плохие люди; я должен делать все идеально, чтобы не испытывать стыд. Такие запреты, идущие от семьи, культуры и общества, придется прорабатывать с психологом или на тренинге по эмоциональному развитию. И учиться ни в коем случае не подавлять эмоции силой.

Эмоциональная чуткость. То, насколько человек способен увидеть эмоциональное состояние ближнего и понять, какое оно. Антипример: вы говорите другу: «Я расстроен», а в ответ слышите: «Да ладно, это у тебя просто настроение плохое!» Или в момент, когда вы уже злитесь на своего партнера, он этого не замечает и начинает тормошить: «Эй, ну чего скисла-то?» Это примеры, когда ваши эмоции остались незамеченными другим человеком. Но мы ведь и сами иногда не замечаем эмоции других.

Управление отношениями. Это уже возможность влиять на других людей и на их эмоциональное состояние (насколько это возможно). Развивая способность замечать свои эмоции, вы учитесь замечать и понимать эмоции других. Существует два пути тренировки этого навыка:

1. Путь паравербалики. Эмоции всегда выражаются телом (мимика, интонации, поза, движения). Можно научиться их читать при помощи справочников эмоций, это простой механический способ, который легко тренировать.

2. Другой путь: замечать, какое чувство рождается у вас в ответ на чувство человека. Например, вы его видите и почему-то хотите утешить. Вероятно, это сигнал, что он в печали. Конечно, есть возможность приписать свою собственную печаль другому, но это другой этап изучения. Важно, что у вас есть свой эмоциональный отклик на проявления другого человека. Хочу убежать или напасть – возможно, человек агрессивен и хочет нападать. Если хочу похвалить – возможно, человек до этого испытывал стыд. Всегда существуют такие пары, совпадения эмоций. И можно пойти дальше, подумав: «Так, он злится, какая потребность у него не удовлетворена?» Высказать свою гипотезу и проверить ее: «Слушай, похоже, ты злишься, что происходит, почему?»

Что можно сделать до возникновения эмоции

До возникновения эмоции можно использовать разные стратегии переговоров, чтобы не дать человеку войти в нее. При помощи гарвардской модели переговоров (win-win, win-lose) вы заранее сможете погасить часть эмоций, удовлетворяя потребность человека.

Если эмоция уже возникла, ее нужно назвать, осознать, разделить с кем-то и выразить:

Называем:

– О, похоже, ты злишься.

– Да! (И интенсивность эмоции немного падает.)

Разделяем:

– Да, если честно, я тоже не в восторге от этой ситуации. (Человек видит, что он не один.)

Даем возможность выразить:

– Ну расскажи, что случилось! (Человек, рассказывая о своей злости, стыде, выражает эмоцию и снижает напряжение.)

Причем это может помочь уже на стадии обозначения тем, кто не может сам себе назвать свои эмоции.

Что точно не надо делать – говорить людям: «Эй, давай-ка соберись, не злись, давай нормально поговорим». Это только раскачает эмоции: чужие чувства нельзя отвергать или игнорировать. Если эмоция есть, нужно работать с ней, а не отмахиваться.

После того как вы снизили градус эмоции, человек готов дышать и с вами разговаривать, включайте коммуникативные техники. Они в основном связаны с прояснением ситуации. Если вы хотите влиять на эмоциональное состояние людей, приготовьтесь задавать много вопросов, чтобы прояснить позицию, узнать, чего они хотят, какие пути и препятствия видят. Чем больше соберете информации, тем легче предложить истории, дополняющие картину, которую они, возможно, не замечают.

– Я вижу, ты злишься.

– Да, я в бешенстве!

– Расскажи, что случилось. (Допустим, сотрудник возмущен, он получил зарплату меньше, чем в предыдущем месяце.)

– Принеси, пожалуйста, расчеты. (В этот момент я собираю информацию, возможно, вижу, что он не учел, что рабочих дней в этом месяце было меньше.)

– А почему ты считаешь, что начислено неправильно? Ты был на инструктаже по системе оплаты? А, не был. Давай расскажу, в чем дело.

И далее рассказать о системе. То есть чем больше информации вы соберете, тем легче конструктивно работать с человеком «в эмоциях». Задача – вывести собеседника из них.

Запомните

· Если человек в напряжении, необходимо помочь его снизить. Для этого нужно назвать, разделить эмоцию, дать ее выразить.

· Потом вступайте в диалог через уточнение информации, прояснения, до тех пор пока не станет понятно, что ему предложить.

· Чувствовать другого человека, читать его эмоции можно научиться. Но первостепенная задача – разобраться со своими эмоциями.