Текст книги "Книга переговорщика. Гениальное руководство для успешных сделок"

Наконец, рассмотрим ту же самую сделку, только на этот раз вы планируете покупку нового автомобиля у официального дилера. В ваших обсуждениях начинают фигурировать такие аспекты, как обслуживание, амортизация и будущие гарантии по возврату автомобиля по трейд-ин [2]2
  Трейд-ин (от англ. trade-in) – это услуга по приему автомобиля в счет покупки нового, цена которого уменьшается на стоимость вашего, принимаемого в зачет.


[Закрыть], дополнительное оборудование и даже страхование. Общая ценность становится более важным фактором, и сделка может вполне иметь место в стратегии совместного решения проблем или даже построения отношений (10–11 часов на циферблате).

В этих трех вариантах развития событий менялось только количество обсуждаемых вопросов и возможность появления взаимоотношений, выходящих за рамки транзакционной сделки. Предмет переговоров – автомобиль – остается тем же самым, но в каждом отдельном случае меняется уместный стиль ведения переговоров.

Нет ничего правильного или неправильного. Ваша задача в качестве переговорщика состоит в том, чтобы оценить то, что вы пытаетесь достичь, и решить, какой процесс с большей вероятностью охватит широкий спектр рисков и преимуществ.

7. Личные взаимоотношения

В любой культуре взаимоотношения и доверие играют определенную роль в атмосфере переговоров. Формирование понимания позиции и потребностей каждой из сторон на основе предварительных встреч имеет решающее значение, если предполагается обсуждать и другие вопросы кроме цены. Большинство людей предпочитают вести бизнес с людьми, которым они доверяют и которых они уважают. Степень доверия почти всегда будет влиять на атмосферу открытости и позицию на циферблате, на которой будут проходить переговоры.

Уважение нужно заслужить, и, скорее всего, оно будет достигнуто за счет постоянства и надежности, а не за счет чрезмерной гибкости или согласия на безоговорочные уступки. По моему опыту, даже если вы чувствуете, что другие несправедливы, невнимательны, непреклонны или даже высокомерны в своем отношении, вам нужно принимать во внимание не только поведение, но и делать рациональную, трезвую, бесстрастную оценку баланса сил. Эмоциональная реакция на позицию и требования другой стороны будет только на руку вашим оппонентам. Точно так же, если вы находитесь в позиции силы, используйте ее для того, чтобы навязать свою позицию и добиться от другой стороны принятия обязательств, а не усугубления ситуации. Помните, что переговоры – это не «победа» над другой стороной в смысле ее поражения.

Без нужной степени доверия ваши переговоры в лучшем случае будут транзакционными и нелегкими. Точно так же, при слишком высоком уровне фамильярности в силу вступает самодовольство, а общая ценность возможности сделки ставится под угрозу. Ваша задача – найти верный баланс, который служил бы вашим интересам.

Информация – это сила

Если бы вы читали мысли другой стороны, вы бы смогли увидеть доступные вашим оппонентам варианты, понять их реальные базовые расходы, под каким давлением времени они работают, реальные последствия отсутствия соглашения и т. д. К сожалению, такая открытость существует редко. Тем не менее вы все еще можете найти часть этой информации, задавая вопросы, изучая и выслушивая различных заинтересованных лиц, чтобы понять положение дел другой стороны.

Информация о вариантах выбора и положении дел другого человека, безусловно, придает вам сил, поэтому, исходя из таких же соображений, вы должны серьезно обдумать, какую информацию и в каком объеме будет уместно им раскрыть. Для создания силы необходимо думать и действовать как адвокат, но не как следователь, задавая правильные вопросы, чтобы добраться до сути. Рассматривайте вопросы с разных сторон. Когда мы управляем взаимоотношениями – допрос не уместен. Речь идет о понимании всей ситуации в целом; используйте свое любопытство, любознательность и желание прояснить вопросы относительно того, как их видит другая сторона. Чем больше вы будете стараться понять мотивы другой стороны, задачи и цели, тем сильнее станет ваша позиция.

Именно по этой причине умение задавать вопросы и умение слушать являются критически важными для переговорщиков. Результатом переговоров в вакууме (без понимания рыночных обстоятельств) станет то, что вы будете находиться в своей голове, и тем самым неэффективно реализуете ваши возможности.

Проще говоря, информация – это сила.

На что бы они ни согласились – это того стоит

Спрос и предложение – это один из самых простых экономических рычагов, повсеместно используемых на фондовой бирже, на аукционах, в стоимости авиабилета или сегодняшней стоимости биткоина. Все это обусловлено спросом и тем, сколько другая сторона готова заплатить. Конечно, во время переговоров это может оказаться полезным только в том случае, если вы понимаете обстоятельства другой стороны: их варианты или наилучшую альтернативу, доступные средства для оплаты и конкретные обстоятельства. Не понимая этого, вы рискуете руководствоваться лишь догадками и вести переговоры в условиях ограниченной информации. Если у вас нет понимания уровня спроса, вы работаете с позиции недостаточной силы даже там, где есть реальный спрос.

В период с июня 2011 г. по март 2015 г. коэффициент стоимости изысканных вин Liv-ex Bordeaux упал с 360 до 240, и у частных коллекционеров возникли трудности с продажей своих «инвестиций». У Джона Стерджесса возникли трудности. Его бизнес был в упадке, и ему удавалось покрывать лишь свои ежемесячные расходы. В преддверии шестидесятилетия своей жены он хотел устроить ей праздничный день рождения, но решил, что это возможно только с помощью заемных средств. Единственным его ценным активом был винный погреб, который он пополнял годами. Стоимость первосортных французских вин не позволяла ему их выпить. «Просто бутылку вина стоимостью две тысячи фунтов стерлингов не подают к барбекю», – объяснял он.

Джон решил найти применение 120 бутылкам разных видов шато и продать их, чтобы отпраздновать юбилей супруги. До изучения вариантов в интернете он никогда раньше не помышлял об их продаже. В интернете предлагали свои услуги аукционы, частные покупатели и специализированные винные компании. Для проведения аукциона потребовались бы недели, затем с этим вариантом были сопоряжены расходы и, конечно же, неопределенность того, какую сумму Джон бы в итоге получил (хотя к настоящему времени у него сложилось представление относительно рыночной стоимости). Все частные покупатели находились на другом конце страны. На уровне ощущений Джон предполагал, что, если они будут готовы так далеко ехать, они могут постараться сбить цену.

В конце концов Джон решил позвонить в специализированную компанию и пригласил их к себе домой для оценки вина. На следующее утро прибыли два молодых эксперта и сразу же завели разговор с Джоном о том, как он пришел к коллекционированию вина, где оно хранилось и почему он продавал такие хорошие вина в условиях снижения их стоимости. В разговоре с ними Джон открыто рассказал о празднике, о том, что он, скорее всего, не будет пить это вино, и о том, как он будет рад избавиться от него по хорошей цене.

После 2 часов, проведенных в погребе без Джона, молодые люди снова с ним встретились. «Проблема в том, – начали они, – что как бы ни были хороши вина, на них не указано место происхождения. Они хранятся в вашем погребе, поэтому их стоимость на рынке будет на 50 % меньше стоимости вина, хранящегося на товарном складе».

– Хорошо, – сказал Джон, – так какая цена?

– Ну, как вы, наверное, знаете, спрос падает вот уже два года, и хотя срок годности вашего Latour 96 еще не подошел, у вас есть другие вина, срок годности которых на подходе.

– Ладно, так сколько? – продолжил Джон.

– Когда вам нужна оплата?

Джон повторил: «Ну, как я вам уже говорил, в конце недели – было бы идеально».

Молодые люди переглянулись. Играя привычные роли в этом спектакле, они представили список, который набросали в погребе. «Мы можем сделать банковский перевод здесь и сейчас, хотя мы знаем, что эта сумма будет меньше той, которую вы хотели». Реакция Джона была естественной: он был в шоке. Предложение стоимостью 60 000 фунтов стерлингов было вполовину меньше того, которое он ожидал. «Мы дадим вам время на раздумья», – сказал один из них. После размышлений о возможности получить деньги в свое распоряжение уже сейчас и не проходить снова через весь этот процесс с другими людьми, как вы догадались, Джон согласился на сделку. Два молодых эксперта вошли в положение Джона, стремились оптимизировать свою прибыль при перепродаже и располагали другими заказами. Джон, возможно, получил бы на аукционе сумму больше, но пропустил бы шестидесятилетие своей жены – фактор, который он сделал для себя основным критерием.

Сила трехуровневой стратегии

Логистическая фирма по транспортировке замороженных продуктов сумела создать клиентскую базу из австралийских бакалейных магазинов на основе надежной и лучшей на рынке системы мониторинга информации. Они собирались провести непростые переговоры с опытными розничными продавцами, планируя ввести увеличение расходов в среднем на 4 %. У них было 12 клиентов, на два из которых – крупнейших – приходилось 50 % общей доли рынка. Они классифицировали каждого клиента по размеру и местоположению. Далее они проанализировали, где существуют условия, которые бы позволили им быстро заключить ранние соглашения, и кто был готов подписаться под обязательствами без серьезных осложнений. Эти небольшие бакалейные лавки были определены для первого этапа обсуждений, на который отводилось всего две недели. По мере завершения переговоров соглашения были «отпразднованы» в прессе.

В то время начинался второй этап с более важными переговорами, которые проходили с дискаунтерами. Были созданы некоторые прецеденты (ранние соглашения с первого этапа), которые подразумевали принятие рынком предложенных условий. Самая трудная категория клиентов (два главных клиента, на долю которых приходилось 50 % общей доли рынка) была отложена до третьего этапа. Тот факт, что уже было согласовано 50 %, придал силы логистической фирме. Теперь они оказались в более выгодном положении благодаря формированию рыночных прецедентов. При необходимости они могли бы также ввести многоуровневые временные интервалы в пользу своих клиентов первого и второго этапов, если клиенты третьего этапа были не готовы подписать соглашение. Разделение переговоров на этапы создало силу, вопреки ожиданиям и привело к динамике, которая помогла заключить соглашения между всеми возможными клиентами.

Тактическая игра

Тактические приемы или тактики могут использоваться как способ представления предполагаемых угроз или последствий, используемых для манипулирования ситуацией. Иногда это делается путем введения ложных временных рамок или ультиматумов, выставленных вышестоящими инстанциями, такими как начальник другой стороны. Они используются при попытке оказать давление или создать ощущение срочности. Если другая сторона пытается применить этот прием, проверьте, соответствует ли это действительности. Спросите их, что произойдет далее, не задавая наводящих вопросов, которые могут привести к тому, что вы сами выроете себе яму, например таких: «То есть у вас нет никакого продвижения по данному вопросу?». Идея, стоящая за проверкой таких утверждений, заключается в том, чтобы понять, не водят ли вас за нос. Конечно, в этом никто никогда не признается, поэтому вы должны оценить вероятность риска с учетом всей доступной информации.

Несмотря на то, что прозрачность отчасти помогает «рассеять туман» при определении разницы между реальными и предполагаемыми угрозами, необходимо получить как можно больше ясности. Без нее вы будете действовать с неопределенной, если не с ослабленной позиции, вне зависимости от того, каким на самом деле будет баланс сил.

Если сила напрямую зависит от обстоятельств, тогда спрос и предложение представляют собой один из главных факторов, влияющих на нее. Дефицит или сложность в приобретении чего-либо при стабильном постоянном спросе вызовет увеличение рыночной стоимости. Это не обязательно означает, что она будет увеличиваться в вашу пользу – зависит от ситуации. При отсутствии спроса или наличии избыточного предложения цена или стоимость, как правило, будут падать. Опять же, законы рыночной экономики не всегда применимы. Смотря по обстоятельствам.

Ключевые моменты

Сила влияет на применяемые стратегии и тактические приемы, предоставляет одной из сторон больше возможностей и, следовательно, преимуществ, однако не нужно принимать силу как должное. Благодаря правильной стратегии даже те, на чьей стороне меньше силы, могут в ходе переговоров заключить успешные сделки.

• Баланс сил не является постоянным и может легко меняться с течением времени и изменением обстоятельств или с изменением динамики спроса и предложения.

• Упреждающее позиционирование может помочь вам создать достаточную силу для укрепления своей позиции.

• Реальная и предполагаемая сила могут быть одинаково эффективными в получении преимущества.

• Общие законы капитализма не всегда применимы. Все на самом деле зависит от того, в чьей голове вы находитесь.

• Чем шире ваши возможности, тем вы сильнее.

• Если у другой стороны есть сила, рассчитывайте на то, что она ею воспользуется.

Глава 4. Десять качеств, необходимых для переговоров

«Пока вы не сделаете бессознательное сознательным, оно будет направлять вашу жизнь, а вы будете называть это судьбой».

Карл Густав Юнг

Самосознание появляется от познания и честности с самим собой насчет того, кто вы есть, что вы делаете и как вы действуете.

Большинство людей любят считать себя хорошими переговорщиками. Тем не менее, если их спросят, почему они считают себя успешными, обычно они вспомнят лишь о некоторых из своих сильных сторон или того, что, по их мнению, влияет на их результативность. Если циферблат переговорщика и научил нас чему-то, так это тому, что различные типы переговоров требуют от нас различных навыков. Иначе говоря, набор качеств, требуемых при ведении жестких переговоров на 4 часах циферблата, отличается от набора качеств, требуемых для успешного ведения переговоров относительно совместного решения проблем на 10 часах. Тем не менее, прежде чем перейти к изучению того, как адаптировать свое поведение в зависимости от позиции на циферблате, стоить понять, как личные качества могут влиять на вашу общую компетентность при заключении наилучшей сделки. Для профессионального спортсмена такими качествами могут быть выносливость, ловкость, скорость и гибкость. В зависимости от вида спорта, степень, в которой они будут важны, будет различаться. Они помогают определить потенциал игрока и те области, которые требуют дальнейшего развития в рамках улучшения его общей результативности. Некоторые качества являются врожденными, а некоторые можно приобрести или развить. Важно отметить, что эти качества лежат в основе способностей игрока действовать и показывать высокие результаты на самом высоком уровне в конкурентной среде.

Десять качеств:

1. Самообладание.

2. Самодисциплина.

3. Упорство.

4. Уверенность в себе.

5. Интуиция.

6. Осторожность.

7. Любопытство.

8. Владение цифрами.

9. Креативность.

10. Сдержанность.

Эти качества непосредственно влияют на предпринимаемые вами действия и могут быть развиты за счет более осознанного подхода к тому, как вы ведете переговоры. Они относятся к тем характеристикам, которые появляются у вас естественно, или к тем, к которым вы более склонны тяготеть. Здесь важно, чтобы вы задумались о том, как эти качества влияют на вас и ваш успех в переговорах. Эти десять качеств определяют ваше поведение. Например, самообладание обеспечивает вам способность ясно мыслить в конфликтных ситуациях и начинать переговоры с выдвижения крайней, и в то же время реалистичной позиции. Если вы хорошо умеете работать под давлением и можете контролировать себя, вы будете выглядеть более естественно при ведении жестких переговоров, где требуется проявление признаков конкурентного поведения. Ваши качества не являются ни плохими, ни хорошими; они – просто отражение вашего «я». Важно достаточно хорошо понимать свои особенности, чтобы компенсировать те из них, которые не присущи вам естественным образом, и, конечно, использовать свои сильные стороны в своих интересах.

1. Самообладание

Верьте в свою позицию, никогда не переходите на оскорбления и всегда сохраняйте спокойствие

Самообладание помогает нам проявлять терпение и оставаться спокойными, когда на нас оказывают давление. Любой человек, находящийся под давлением, полагается на контроль своей нервной системы как часть, влияющую на рабочий процесс. Пилот, игрок в гольф, полицейский, адвокат – вот некоторые из тех, кто точно так же, как и вы в переговорах, полагается на свое самообладание при выполнении своих обязанностей.

Переговорщик, пребывающий в состоянии осознанной компетентности. В переговорах ничего не происходит случайно. Переговорщик, пребывающий в состоянии осознанной компетентности, замечает все, что происходит на месте, и каждое его слово, действие, или реакция являются намеренными и обдуманными.

Использование самообладания во время переговоров предполагает управление как возможным, так и реальным конфликтом, умение определить деликатность ситуации до формулирования ответа. В переговорах ничего не происходит случайно, поэтому для сохранения контроля необходимо наличие ясной головы, которая позволяет вам действовать как Переговорщику, пребывающему в состоянии осознанной компетентности. Самообладание также позволяет вам, когда это уместно, вести переговоры с выдвижения амбициозной исходной позиции и осознавать риск того, что это может поставить под угрозу возможность сделки. Самообладание позволяет вам легче демонстрировать убежденность, уверенно занимая свою позицию.

Выдвижение исходной позиции с запасом и молчание там, где это уместно, могут быть восприняты в некоторых случаях как признаки агрессивности или даже высокомерности. Однако в сочетании со сдержанностью и сохранением спокойствия применение самообладания может послужить появлению очень эффективной, если не жесткой, позиции в переговорах. Без самообладания вы с большей вероятностью станете жертвой собственного дискомфорта, потеряете уважение и, в конце концов, с большей готовностью пойдете на уступки. Благодаря самообладанию к вам приходит способность изменять позицию, когда вы готовы к этому и только когда это уместно.

2. Самодисциплина

Понимать то, что делать, и делать то, что уместно

Самодисциплина – это повседневный термин, но в переговорах он требует от вас отделять свое поведение от ваших чувств и эмоций.

Самодисциплина позволяет вам быть тем, кем вам нужно быть, и соответствовать ситуации, а не вести себя в угоду своим собственным эмоциям и уровню комфорта. Самодисциплина не обязывает вас становиться другим человеком, а заставляет соответствовать ролевым требованиям тогда, когда это поможет вашей работе. Например, равнодушие к потенциальным возможностям сделанного предложения может быть более уместным, чем открытая демонстрация энтузиазма или восторга. Наличие самодисциплины для подавления эмоций поможет вам сохранять внешнее спокойствие. Это не означает, что вы должны проявлять безразличие ко всем предложениям, сделанным в ходе переговоров, но нужно научиться подавать те сигналы, которые вы хотели бы, чтобы другая сторона увидела.

Терпение и способность справляться с неудачами – это качества, присущие эффективным переговорщикам. Весьма затруднительно пытаться принудить другую сторону к соглашению, которое им навязывается. Однако этого можно достичь путем использования:

• своевременности;

• подведения итогов;

• «переупаковки» предложения;

• непринужденности и молчания;

• самоконтроля во избежание продвижения вашей позиции или неуместного разговора.

Сначала необходимо развить этот навык у себя, а затем убедиться, что остальные члены вашей команды переговорщиков так же хорошо обучены.

3. Упорство

Эквивалент выносливости в трактовке переговорщика

В тех случаях, когда вы слышите слова «нет», «не могу», «не буду», вам придется превратить их в «как». Вместо того чтобы просто уступить в такой ситуации, вы должны проанализировать отказ с разных точек зрения, чтобы выяснить, за счет каких дополнительных условий или обстоятельств вы могли бы удержать контроль и управлять ожиданиями другой стороны. К примеру, в теннисе, если соперник выигрывает вашу подачу, вы не сдаетесь, в следующей игре вы прикладываете больше усилий для восстановления своей позиции.

Иногда уместно проявлять твердость и проверять решимость другого переговорщика. Упорство заключается не только в отстаивании своей позиции, но и в настойчивости в тех ситуациях, где, по вашему мнению, это будет уместно; можно даже использовать тактику «заезженной пластинки». Эта тактика пригодится, когда вам необходимо раз за разом напоминать о своей позиции, пока она не отложится в голове.

Речь идет о смелости ваших убеждений, когда другая сторона бросает вам вызов, который зачастую направлен на то, чтобы заставить вас сомневаться в своем собственном суждении.

Упорство помогает переговорщикам творчески подходить к работе над сделками, а не стремиться их скорее заполучить и заключить соглашения. Чем больше времени потрачено на согласование условий, тем больше вероятность того, что вы создадите бо́льшую стоимость сделки или извлечете из нее пользу. Мало кто получает истинное удовольствие от переговоров или видит ценность в продолжении обсуждений, когда сделка, казалось бы, завершена. Таких настроений, как «Мы достигли соглашения, так что давайте, пока мы ведем, подпишем договор», придерживаются те, кто упускает суть. Именно в это время нужно спросить: «Как еще мы можем обеспечить выполнение договора?». Благодаря рассмотрению большего числа вариантов условий сделки, упорный переговорщик определит ценность или снижение риска, которые в противном случае остались бы без обсуждения.

Упорство помогает вам сопротивляться уступкам: это часть вас, которая позволяет вам удерживать свою позицию и не подвергаться влиянию другой стороны. Это настрой, который требует выносливости, помогающей вам находить ценность вплоть до финального решения по заключению сделки.

Сила и ценность исключительных прав

Американский мебельный магазин, значительно выросший за последние десять лет, гордится тем, что он является магазином-лидером, привлекающим даже тех клиентов, которые далеко от него находятся. В этом магазине 90 % продукции является уникальной или эксклюзивной.

Команда закупщиков рассматривала новую линейку столовых приборов под названием The Lymington, который должен был быть выпущен Уильямом Брауном, английским специалистом из Шеффилда. В первый год производства он ожидал продать 10 000 наборов через свою основную клиентскую базу в Европе.

Между Марком Франклином (менеджером по работе с клиентами от компании Уильяма Брауна) и нью-йоркской командой закупщиков состоялось три встречи. Во время первой встречи Марк стремился понять возможности рынка США и то, как это может поднять репутацию Уильяма Брауна. Он рассказал о существующем подходе к продажам The Lymington клиентам, которые хотели оформить заказы. Команда закупщиков выдвинула предложение, которое включало 12-месячный эксклюзивный контракт на разработку и поставку 10 000 наборов и предусматривало 30-процентную скидку от объема.

Во время второй встречи Марк объяснил, что повышенный риск продаж всего ассортимента через один канал реализации нового клиента не в его интересах, упомянув при этом, что он может обеспечить исключительные права для сбыта, ограниченные территорией США. К этому времени команда закупщиков хотела заполучить эксклюзивную сделку и уже заручилась поддержкой коммерческого директора в Нью-Йорке. Совет директоров компании Уильяма Брауна был в восторге от перспектив в США, но хотел минимизировать уровни скидок и обеспечить выполнение обязательств по объему.

На третьей встрече Марк обозначил жесткую позицию, предполагающую отсутствие скидок, 50 % предоплаты за 10 000 наборов, 7-дневный срок оплаты и оплату оставшейся суммы в течение 6 месяцев. Его заключительным условием было получение подтверждения до конца недели, в противном случае он запускает продажи на европейском рынке. Для Уильяма Брауна это было возможностью не только сделать запуск в США в течение второго года, но и стать партнером розничной сети, что повысило бы доверие к компании. Он также хотел использовать привлекательность исключительных прав для минимизации риска. Сделка состоялась. Было продано 30 000 наборов The Lymington по цене с 30 % надбавкой, что позволило заработать розничной сети.