Текст книги "Разгневанный клиент, я люблю тебя"

История 4. Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований[9]9
  TARP, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Parts I, II, III. Washington, 1986.


[Закрыть] было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.

История 5. Я много путешествую, когда провожу семинары и тренинги по Культуре Сервиса. С собой всегда вожу ноутбук, чтобы использовать время в дороге на подготовку к семинару, на чтение или написание статьи. Так как ноутбук компактный и тонкий (люблю ездить налегке), его заряда может не хватить, если лететь надо, например, за Урал. Встал вопрос о мобильном источнике питания. Задача оказалась непростой, потому что сам производитель ноутбука не предлагал внешней батареи. Тем не менее после долгих поисков удалось найти магазин, торгующий аккумуляторами, и продавец заверил, что предлагаемая модель подойдет для моего компьютера.

Дома выяснилось, что разъем кабеля все же не тот. Я пришел обратно в магазин, взяв с собой ноутбук на случай, если что-то не так понял. Далее произошел следующий разговор.

Мастер пытается вставить штекер кабеля в гнездо ноутбука. У него не получается. Мастер удивляется, разглядывает штекер:

– Странно. Пойду посмотрю на свой провод.

Уходит в дополнительное помещение. Возвращается с другим проводом, который подходит к разъему в компьютере:

– Да, провод из комплекта не для вашей батареи, наверное, он для более старых моделей сделан.

Кивает головой коллеге, сидящей за стойкой:

– Верни деньги покупателю, не подходит сюда этот провод.

Коллега робко спрашивает у меня:

– Вам же нужна такая батарея?

Я:

– Да, нужна, но с подходящим проводом.

Коллега, обращаясь к мастеру:

– Может, стоит заказать дополнительный провод? Покупателю же нужна батарея.

Мастер:

– Ну и что, покупатель будет еще платить за дополнительный провод?

Я:

– Да, я согласен, если провод подойдет.

Коллега:

– Может, ты позвонишь Игорю и спросишь у него про такой провод?

Мастер:

– Да зачем мне это надо? Нет у него. Специальный же провод нужен. Даже спрашивать не буду. Отдавай деньги.

Я забрал деньги и ушел.

Еще через день я нашел подобный аккумулятор с нужным мне проводом.

Если вы имеете опыт хождения по магазинам, заказывали какие-либо работы подрядчикам, что-то строили или делали ремонт, то наверняка помните ситуации, когда вас подводили. Если вы, как и я, уже устали от необязательных компаний и их сотрудников, то подтвердите, что, чудом встретив ответственного человека, ни за что не откажетесь работать с ним дальше, даже когда вам предложат те же самые услуги ближе и дешевле.

История 6. Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS[10]10
  NPS (Net Promote Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам.


[Закрыть]) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение.

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых, друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.

В мире с постоянно меняющимися обстоятельствами встретить того, кто надежен, – весьма ценный дар.

Вот вам еще одно подтверждение. Как только дело касается здоровья близких, мы не берем первое попавшееся в рекламном объявлении медицинское учреждение. Мы расспрашиваем своих знакомых о том, кого они могут порекомендовать, то есть стараемся получить надежный совет. Иначе говоря, суть надежности – проверка на прочность в непростых условиях.

Тот же закон работает в коммерческих организациях. Даже если вы являетесь прожженным прагматиком, которому чужды сантименты, а ценна лишь звонкая монета, единственный честный путь для ее получения – стать тем, кому доверяют.

История 7. Клиенты нашей компании нередко сетуют на то, что у нас высокие цены. К счастью, мы всегда могли позволить себе стоить дороже средних рыночных цен, вне зависимости от кризисов. Дело не в случайности, везении или уникальном продукте. Дело в ответственности.

Мы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения – потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.

Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.

Причина обращения любого Клиента в любую компанию всегда одна: Клиент верит, что данная компания обладает знаниями и средствами, способными помочь в его проблеме. Например, если мне негде хранить продукты, я пойду туда, где продают холодильники; если надо срочно попасть в другой город, пойду в авиакомпанию; если мне не хватает знаний, пойду учиться или найду продавца нужных книг.

Клиент изначально убежден в том, что раз вы работаете на рынке решения его проблемы, то делаете это легко, не напрягаясь. Поэтому, ожидая некий итог как должное, Клиент не имеет каких-то особых эмоций, ведь произошло то, что и должно было произойти.

Совсем по-другому он начинает смотреть, когда с удивлением для себя обнаружит, что решение проблемы потребовало от компании немало мужества и выдержки. Если при этом у него еще возникнет вопрос: «А я бы сам так смог?» – ситуация, безусловно, оставит заметный эмоциональный след, вызовет восхищение и уважение к компании, которая не жалела себя.

Разве он станет искать замену тем, кто ради него готов в огонь и воду? Нет. «Это мои люди, и я буду с ними до конца».

В-третьих, уменьшается «эго» Клиента.

Самое время вспомнить крылатую фразу: «Кто платит, тот и заказывает музыку». С мыслью о том, что он тут главный, Клиент переступает порог вашей компании.

Хотим мы того или нет, но, пока все идет хорошо, ничто не изменит расстановку сил. Все, начиная с самого Клиента, понимают, кто кого «кормит» и кто кому больше нужен. Несмотря на то что такое восприятие не соответствует действительности – обе стороны одинаково нуждаются друг в друге, – многие из нас, играя роль Клиента, любят примерять на себя доминирующую маску. Если прибавить не всегда высокий уровень культуры, то получится сноб, смотрящий на все свысока.

Пассажир бизнес-класса самолета может сколько угодно чувствовать себя на вершине мира. Благодаря его деньгам самолет поднимается в воздух, а обслуживающий персонал получает зарплату. Так он упивается собой до тех пор, пока на борту не возникнет нештатная ситуация на грани жизни и смерти. В этот момент мнение пассажира из бизнес-класса изменится абсолютно. Теперь на первом месте для него будут профессионализм, мужество и уверенность экипажа.

Те же процессы происходят в работе «наземных» компаний. Чем больше перепад между уверенностью, контролем над ситуацией и неуверенностью, потерей контроля, тем меньше «эго» у Клиента и он преисполняется уважением к людям, способным поступить профессионально и решительно. К сожалению, нигде, кроме как в проблемной ситуации, это продемонстрировать невозможно. Чем больше проблема, тем лучше.

Продолжу потом эту мысль в главе 4, когда буду говорить о качествах, необходимых сотрудникам для работы с Разгневанным Клиентом.

Итак, берите ответственность с радостью, потому что сейчас вы создаете фаната своей компании. Не бросайте Клиента в трудной для него ситуации, докажите ему, что способны выдерживать нагрузки и не распускаться. Воспользуйтесь идеальным моментом показать, что он нуждается в вас не меньше, чем вы в нем. При этом обе стороны останутся в выигрыше. Клиент будет счастлив оттого, что нашел надежных людей, а вы получите в награду за ваше мужество Страстного Поклонника.

Плохое появляется само, а хорошее – с усилием. Для того чтобы ошибиться и вырастить проблему, не надо ничего делать специально. Нет смысла инвестировать в хаос. Все ресурсы направляйте только на совершенствование, понимая при этом, что рано или поздно случаются сбои. К ним нужно просто быть готовыми и видеть их возможности для дальнейшего развития компании.

Разгневанный Клиент – будущий Страстный Поклонник.

Прежде чем завершить этот раздел, давайте подведем итог, почему же Разгневанный Клиент заслуживает нашей искренней любви.

Недовольный покупатель подобен нервному импульсу в нашем теле. И тот и другой сообщают о создавшейся угрозе для здоровья. Однако многие компании так устроены, что спасительный «импульс» никогда не дойдет до «мозга».

Несмотря на то что речь в этой книге идет о крайне неприятной ситуации, когда Клиент, не стесняясь в выражениях, высказывает все, что он думает о фирме, ее сотрудниках, товарах или услугах, мы говорим о чудесном моменте. Перед нами возникает уникальный шанс, воспользовавшись которым правильно мы сможем создать Страстного Поклонника – ключ, открывающий дорогу к процветанию компании (рис. 2.1). Творить подобное чудо может и должен любой ваш сотрудник. Все, что для этого нужно, – взять на себя ответственность и исправить допущенную ошибку.

Рис. 2.1. От Разгневанного Клиента к процветающей компании

Компания, успешно пройдя испытание Разгневанным Клиентом, получает в качестве вознаграждения «трон», уверенно стоящий на четырех опорах:

• Клиенты-фанаты покупают чаще остальных Клиентов;

• покупают в больших количествах;

• покупают дороже;

• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.

Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!

Обращали ли вы внимание на интересную метаморфозу? Возьмем, к примеру, водителей и пешеходов. Водители часто возмущаются тем, как пешеходы переходят дорогу, мешают движению, стоят близко к обочине и потому, конечно, сами виноваты, что их обдало грязной водой из-под колес.

Все меняется, когда те же самые водители выходят из автомобиля и становятся пешеходами. Теперь настает их черед возмущаться людьми за рулем, которые стартуют на мигающий красный, преграждают своей машиной пешеходный переход, пролетают по лужам…

Сев снова в машину, они возвращаются к прежним убеждениям: пешеход не прав. К сожалению, женщины ничем не отличаются в этих метаморфозах от мужчин. А так хотелось бы, чтобы отличались.

Такое же «туннельное» видение вы обнаружите у сотрудников компании. Если разбирать с ними какой-нибудь недавний конфликт, они составят большой список ошибок Клиента. А потом нужно дождаться момента, когда сотрудники, уже в качестве покупателей, окажутся недовольны отношением к себе со стороны продавца. Можно будет сформировать точно такой же подробный список, подтверждающий теперь уже их стопроцентную правоту.

Ирония ситуации заключается в том, что именно в этот момент продавец тоже составляет свой список, в соответствии с которым Клиент виноват сам.

История 8. В парфюмерном магазине я стал свидетелем того, как пожилая женщина разговаривала с продавцом. Женщина выглядела очень беззащитно, я бы даже сказал, жалко. Продавец, красивая молодая девушка, как раз была очень уверенна. Возможно, еще больше оттого, что сидела за прилавком на барном стуле, возвышаясь над покупателями. Женщина держала в руках упаковку и, обращаясь к красотке-продавцу снизу вверх, пыталась договориться о том, чтобы вернуть купленный по ошибке товар.

Покупатель: «Я же не знала, что бритва не подходит для такой-то процедуры».

Продавец: «Вы же не спрашивали. Если бы спросили, то вам бы рассказали. Вот сейчас же вы спросили, значит, и в прошлый раз могли. Я-то чем могу теперь помочь? Спрашивать надо».

Грустная женщина тихо удалилась из магазина.

Еще раз сошлюсь на данные, полученные TARP в исследовании о причинах недовольства Клиентов. Моя управленческая практика подтверждает эти выводы:

• только 20 % случаев недовольства Клиентов явились следствием неправильных действий со стороны компании;

• для 40 % покупателей корпоративные регламенты, ограничения и качество самого продукта или услуги оказались неприятным сюрпризом;

• в 40 % случаев причинами разочарования являются ошибки в эксплуатации, допущенные самим Клиентом, или его завышенные ожидания от покупки товара (услуги).

Несмотря на то что большинство причин недовольства относится к зоне ответственности компании (60 %), ответственность Клиентов за свое разочарование тоже значительна (40 %). Подобное открытие может стать доказательством для многих сотрудников того, что Клиент «виноват сам». Однако нам, желающим превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, эти знания послужат иначе.

Во-первых, по большому счету не имеет никакого значения, кто виноват в возникновении конфликта, это ошибки компании или ошибки Клиента. Разбираться мы станем уже после того, как разрешится «пожароопасная» ситуация с покупателем. Только тогда мы будем думать о причине его неправильных ожиданий, о том, что нужно изменить в инструкции по использованию товара, что уточнить при подборе и обучении сотрудников… Это все надо делать потом.

В данный же момент сотрудники должны руководствоваться только одним законом. Я назвал его «Закон сцены». О нем я узнал от своей мамы, музыкального деятеля, будучи с детства в центре различных постановок и концертов. У артистов есть правило: что бы ни случилось с тобой или твоим костюмом, доведи игру, номер до конца.

Сотрудники, работающие с конфликтным Клиентом, должны улыбаться и работать на результат вне зависимости от того, кто является причиной возникшего конфликта.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых, знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

1. Слабость

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

История 9. У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.

Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта.

Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать».

Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.

2. Привычка

Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку.

Некоторые компании сами помогают Клиентам в формировании привычки кричать тем, что:

• позволяют у себя работать случайным людям, формально относящимся к своим обязанностям;

• не утвердили наивысший приоритет – делать Клиента счастливым, и поэтому сотрудники не знают своей основной задачи.

Когда покупатель кричит на сотрудника подобной компании, он наблюдает, что работа начинает двигаться быстрее. В результате Клиент получает положительное подкрепление своим действиям, и уж будьте уверены, что в следующий раз он раскричится и в вашей компании, и в других.

Для полной правды стоит сказать, что и сотрудники кричат на Клиента, чтобы, как они считают, лучше донести свои слова и убедить выполнить требования.

Имеет смысл противостоять этой привычке. Тем самым вы спасаете Клиента от потери его лица и защищаете сотрудников от стресса и унижения. Кроме того, не даете им приобрести дополнительную нехорошую привычку: только после того, как на них накричал руководитель, считать, будто он всерьез хочет, чтобы задание было выполнено. А пока громкого сигнала не последовало, работу можно не начинать.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников.

3. Страх потери авторитета

Потеря авторитета – одна из значительных угроз для любого человека. Не осознающий этого сам способен нанести большой урон компании. Для каждого из нас жизненно важно сохранять авторитет в собственных глазах, а также в глазах коллег и друзей.

История 10. Клиентка в офисе телекоммуникационной компании. Она нервничает, повышает голос и угрожает расторгнуть договор между своей фирмой и оператором связи. Проблема в том, что при переходе от бывшего поставщика телефонной связи к новому почему-то выросли тарифы.

Сотрудник сотового оператора: «В договоре предусмотрено повышение оплаты при условии, если ваши служащие превысят лимит».

Клиентка: «Когда мы подписывали договор, то обсуждали наши потребности в объеме связи и менеджер вашей компании обещала, что цена будет ниже».

Сотрудник: «Все, что я могу сделать, – это отключить вам Интернет, тогда служащие не будут превышать лимит».

Разговор идет о договоре. Однако сотруднику коммуникационной компании было бы лучше осознать, что Клиентку больше всего волнует не повышение цены. Представьте, что она будет делать после того, как выйдет из этого офиса. Ей придется признать, что она сделала неправильный выбор. Наверняка было много предложений от других поставщиков услуг связи, которым она отказала. Конечно, для другого поставщика момент ее возвращения будет звездным часом. Он с удовольствием напомнит, как предлагал ей хороший вариант, а она так легкомысленно его отвергла.

Клиентка давит на представителя сотового оператора, потому что ей нужно найти решение, с которым она вернется в свой кабинет и сохранит лицо.

А сотрудник, вместо того чтобы повторять, как мантру: «Вашим договором не предусмотрено», должен искать способ спасти авторитет Клиентки в глазах ее коллег. Поверьте, если ему это удастся, то, где бы она потом ни работала, в ее компании будут пользоваться услугами только этого оператора.

В реальной же ситуации, конечно, сотрудник так и не понял тревоги Клиентки. В результате сотовый оператор потерял и эту фирму, и все остальные, где бы потом могла работать главная героиня моей истории.

Вспомните про 40 % неудовлетворенности по вине самих же Клиентов. Заблуждается тот, кто считает, будто личная неправота Клиента приведет его к «явке с повинной». С точностью до наоборот. В этой ситуации задача сотрудника – сделать все, чтобы помочь Клиенту выйти из неловкого положения, в котором он выглядит глупым неудачником.

4. Потребность в признании

Для всех нас чуть ли не основная потребность – признание нашего существования. У каждого разные способы, но цель всегда одна – доказать, что мы существуем, мы не пустое место, мы нужны.

Что происходит с этой базовой потребностью, когда нам обещают перезвонить о готовности заказа, а потом молчат? Мы сами звоним, и нам снова обещают перезвонить, и опять звонка нет. Разве это не тревожный сигнал о том, что нас не видят? Постепенно внутри растет напряжение. Его природа – отсутствие признания нашей важности. Или нам в который раз обещают сдать дом через месяц, потом еще через месяц, потом через год… «Да за кого они меня держат?!» – рождается у нас внутри.

Если вы сами работаете в такой компании, знайте правду: вы не бизнесом занимаетесь, вы посылаете Клиентам сигнал, что их не замечаете, что они для вас совершенно незначимы.

Тогда ждите, что эти люди, которым вы «сообщили», будто они «не существуют», постараются доказать обратное. И сделают это криком. А как бы вы поступили, если б были Мальчиком-с-пальчиком и вам понадобилось что-то сказать дяде Степе – милиционеру? Вы бы кричали! Вот и Клиенты кричат. Они же маленькие, вы сами их сделали такими. Начните их замечать и ценить, докажите, что они существуют для вас и очень важны. Гарантирую, что крики в стенах вашей компании прекратятся… до появления следующего «малыша».

Да, и еще… На маленьких кричать нельзя.

5. Месть

Мир устроен так, что все в нем уравновешено. Ночь сменяется днем, зима – летом, смех – слезами, а горе – счастьем. Во всем должен быть баланс. Даже для того, чтобы стать процветающей компанией, нужны четыре опоры.

Когда Клиент считает, что его унижали и над ним издевались, он превращается в «магазинного террориста», который мстит и тем самым восстанавливает баланс.

Если подобный «террорист» пришел в вашу смену, самое лучшее, что можно сделать, – терпеть. Дело, конечно, тяжелое, и вам поможет знание о том, что этот человек глубоко несчастлив, он натерпелся до вас всяких ужасов, а вы выполняете социально важную роль. В конце концов, кто-то же должен спасти мир. Очередь побыть героем сейчас выпала вам.

Бывает и так, что Клиента уже вывел из себя кто-то другой. Но свой гнев он выплескивает на вас и таким образом реализует потребность восстановить внутренний баланс.

История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.

За криком Клиента нужно уметь рассмотреть неуверенность, страх непризнания, опасение стать посмешищем в глазах окружающих. Какая бы причина ни стояла за грубым и агрессивным поведением покупателя, от сотрудников требуется понимать: у них есть шанс помочь стоящему перед ними человеку спастись из очень неприятной для него ситуации.