Текст книги "«Гельвеция». Записки отельера"

Пир во время чумы

– На днях закроют границы России – иностранных туристов у нас в ближайшее время не будет. А впереди высокий сезон. Этот год, видимо, уже безвозвратно потерян, – с грустью делился я с постоянной гостьей «Гельвеции» в середине марта.

Масштаба и глубины проблем в первые дни пандемии никто из предпринимателей себе не представлял. В душе еще теплилась надежда. «Времена для нас наступают непростые. Вся надежда теперь только на россиян. Надеюсь, хоть они будут ездить», – рассуждал я в тот вечер.

Мы сидели с дамой и ее друзьями за большим столом в ресторане «Мариус» «Гельвеции» и мило беседовали за ужином.

Дама живет в одном из южных регионов России. И много лет регулярно приезжает в мой отель – с семьей или друзьями. В этот раз она решила приехать в компании близких подруг.

– Как только я узнала, что у моего любимого отеля наступают непростые времена, я решила сделать себе и подругам прекрасный подарок – махнуть на несколько дней в Петербург. А заодно и вас поддержать, – мило улыбалась гостья. Ее слова казались мне весьма искренними и трогали до глубины души.

– Я забронировала три номера в «Гельвеции», купила всем своим девочкам авиабилеты. И вот мы здесь. Пока на три ночи, но, может, задержимся. У нас в Петербурге много друзей. Со всеми нужно повидаться – посидеть и выпить. Заодно и вам поможем. Мы даже билетов на обратный путь пока не покупали.

– Ну и новости! Какой ужас! Все оказалось гораздо хуже, – сочувствовала мне гостья на следующий день, когда мы вновь встретились в ресторане отеля. – Как же теперь будет выживать мой любимый отель? Ведь и россияне в апреле к вам не поедут. Я за вас очень переживаю, вы мне давно стали родными. – В тот день из новостей мы узнали, что в Петербурге вслед за Москвой закрывается буквально все – магазины, торговые центры, рестораны, музеи и театры. И вся страна уходит на самоизоляцию.

– И что теперь будем с вашими ресторанами, с персоналом отеля? Куда уйдут все мои любимые ребята? На что они будут теперь жить? – продолжала сокрушаться гостья. Ее слова тогда казались мне естественными. А желание приехать и поддержать мой бизнес вполне искренним. В ответ я принялся подробно рассказывать и обсуждать с гостями наши антикризисные действия.

– На следующей неделе вы и вправду закроете на консервацию почти всю «Гельвецию»? И даже мой любимый ресторан «Кларет»? Я не могу в это поверить! Куда денутся сотрудники – все эти прекрасные и любимые мной люди? – сочувствовала дама, заказывая у официанта вторую бутылку дорогого шампанского.

Я заверил гостью и ее друзей, что никого из персонала мы сокращать или отправлять в отпуска за свой счет не планируем. Основная задача руководства «Гельвеции» – сохранить команду.

– Будем искать любую возможность, чтобы работать дальше: переведем весь персонал на сокращенную рабочую неделю. Но работать будем. И будем платить людям, – я многократно поблагодарил гостью и ее друзей за заботу, сочувствие. И отдельно – за финансовую поддержку отеля и его персонала в нелегкий период. Вести приятные задушевные беседы в тот вечер, а тем более веселиться, мне не хотелось. Я пожелал гостям приятного вечера, отправил на стол небольшое угощение от заведения. И удалился.

– Вас срочно разыскивает наша постоянная гостья. Могу ли я соединить ее с вами? – поздно вечером раздался звонок портье на мой мобильный.

– Я хочу попросить вас разрешить мне оплатить счета по возвращении домой. Мне намного удобнее оплачивать не банковскими картами, а переводом с расчетного счета ИП моего мужа, – просил в трубке знакомый женский голос. – Уже через два дня я буду дома и немедленно оплачу все счета.

Я был сражен столь неожиданной просьбой гостьи. Мысли роились в голове. Я понимал, что в период практически полной остановки работы отеля любые задержки оплаты счетов, особенно крупных, немедленно повлекут серьезные проблемы с выплатами персоналу. Я вежливо попытался объяснить гостье, что мы очень рассчитывали на оплату. Ведь ее сумма весьма значительна. И на днях нам предстояло выплачивать персоналу авансы за март. «Каждая копейка у нас сейчас на счету», – уговаривал я ее.

Но дама была настроена весьма решительно. И не уступала: «Вы не успеете и глазом моргнуть, деньги будут у вас на счету. Через два дня вы все получите. Обещаю!»

– Гостья N сразу после телефонного разговора с вами заказала консьержу отеля четыре авиабилета – для себя и подруг на завтра, трансфер на микроавтобусе в аэропорт. И большой банкет – целый пир с друзьями сегодня вечером в ресторане, – звонил следом портье.

Но отступать было некуда – договоренности об оплате банковским переводом с отсрочкой на два дня после выезда из отеля уже были достигнуты.

Мы тепло попрощались с гостьей и ее друзьями на пороге отеля, подарили в дорогу небольшие домашние угощения. И расстались.

– Оплата прошла давно. Вы до сих пор ее не получили? Очень странно. Мне нужно поговорить с бухгалтером мужа, – вполне искренне удивлялась дама, когда бухгалтер отеля связалась с ней по телефону, чтобы сообщить, что по прошествии пяти рабочих дней оплата так и не поступила. В тот день мы начали выплачивать всему персоналу совсем небольшие авансы. Но денег катастрофически не хватало.

– У мужа оказались какие-то проблемы с расчетным счетом. Деталей не знаю. Сейчас выясняю, – на следующий день гостья довольно сухо ответила на звонок. И, пообещав перезвонить, исчезла.

– Вы же понимаете, что сумма немаленькая – почти двести двадцать тысяч. А сейчас кризис. Он и для меня кризис, – услышала удивленная бухгалтер отеля, когда вновь связалась с гостьей пару дней спустя.

– От того, что вы будете названивать мне через день, денег у меня не появится, – невозмутимо ответила дама в ответ на очередной звонок сотрудницы. – Я сама свяжусь с вами, как только найду возможность перевести их вам. Перестаньте мне звонить! – Гостья повесила трубку.

Прошло сорок пять дней с тех пор, как постоянная гостья улетела домой, оставив любимому отелю и его команде в память о себе неоплаченный счет на немаленькую сумму.

А на днях юрист отеля – в соответствии с действующими стандартами гостиницы – занялась долгой и скучной процедурой. Она отправила многолетнему другу отеля сухой и скучный документ. Досудебную претензию.

Другие берега

– Вы работаете? – тревожный женский голос в трубке заставил ночного портье взбодриться.

В разгар пандемии в пустом отеле ночные смены даются персоналу очень тяжело. Полное отсутствие привычной гостиничной суеты и «движухи» дают о себе знать. Борьба с упорно накрывающей сотрудника дремотой, особенно под утро, становится почти непосильной задачей. Ведь повсюду на стойке камеры. А спящий за стойкой портье – предмет серьезных разборок с руководством.

– Отель работает, – мгновенно включился в диалог портье. – Чем я могу вам помочь?

– Мне срочно нужен номер – меня выгнали из дома. Я живу напротив, ваша соседка, – дама рыдала в трубку. – Я без сменной одежды, без запасной обуви, без денег. С собой только водительские права и паспорт. Помогите мне, пожалуйста!

Напуганный портье предложил даме немедленно проследовать в отель и предложил помощь секьюрити.

Через десять минут в сопровождении охраны вошла молодая женщина. Она выглядела крайне расстроенной, с заплаканными глазами, в мятой одежде. Дама слегка прихрамывала на правую ногу. У правого уха она держала окровавленный платок.

– Мне срочно нужен номер. У меня большие семейные проблемы. – После короткой паузы дама, тяжело вздохнув, добавила: – Видимо, уже не семейные… – И вновь расплакалась.

– Час назад муж набросился на меня с кулаками, избил и выгнал из своей квартиры, – сквозь слезы рассказывала она растерянному администратору. – Перед тем как я выбежала на лестницу, он пытался удержать меня – схватил обеими руками, продолжая наносить удары ногами. Я каким-то чудом вырвалась. Но сережка, порвав мочку уха, осталась у него в руках.

– Я немедленно вызову полицию и скорую помощь, – рука портье потянулась к телефону.

– Не стоит. Душу они мне все равно не вылечат, семью не вернут. Не волнуйтесь. Завтра я приду в себя. Мне нужен лишь номер.

Но оформить номер и выдать ключ без гарантии оплаты банковской картой или депозитом наличными портье не мог. Стандарты любого отеля предписывают сотруднику стойки при заселении требовать у постояльцев документы, удостоверяющие личность, и банковскую карту или депозит наличными – для гарантии расходов.

– Не гоните меня, пожалуйста. Я еле унесла ноги – не думала ни про деньги, ни про карты. Выбежала – и все. Успела схватить лишь сумочку с правами и паспортом, – девушка продолжала плакать. – Утром я обязательно найду возможность заплатить и снять у вас номер. Дайте мне, пожалуйста, возможность хотя бы остаться на ресепшне до утра, не гоните! Мне очень нужен туалет – привести себя в порядок! А идти мне сейчас просто некуда.

Опешивший портье немедленно кинулся звонить начальнице службы приема и размещения, предварительно проводив девушку в гостевую уборную на ресепшн. И предложил ей чай или кофе на выбор.

– Конечно, мы предоставим вам номер до завтра. Оплатить проживание вы сможете позже. Сейчас необходимо лишь заполнить гарантийное письмо. И я с радостью выдам вам ключ, – обрадовал даму портье, получив согласие и инструкции начальницы.

Девушка заполнила необходимые бумаги, получила ключ и отправилась в номер.

На следующий день гостья вернулась в отель, подошла на ресепшн, заплатила за проживание. И подтвердила свое желание арендовать номер на длительный срок по специальной акции – «Самоизоляция в номере – по цене аренды квартиры», действующей на период пандемии.

– Самоизоляция разрушила мою семью, – позже делилась гостья с менеджером по работе с гостями. – То есть обнажила серьезные проблемы в наших отношениях. Все тайное однажды обязательно становится явным. Нужны лишь обстоятельства.

По словам гостьи, муж много лет изменял ей, живя на две семьи. Его дама сердца жила в другом городе. И мужчина много лет подряд успешно и грамотно «уплывал» от петербургской жены в длительные командировки.

– В середине марта – с началом пандемии – командировки мужа стали редкими. А с начала апреля и вовсе прекратились. Бизнес встал, – делилась женщина. – Но вместо радости от неожиданно появившегося общения в семье я получила раздражительного и недовольного мужа. Он проклинал всех – коронавирус, самоизоляцию, китайцев. Регулярно хватался за телефон, все время кому-то писал в мессенджерах. Неожиданно на телефоне появился никогда не существовавший ранее пароль. И тут я всерьез задумалась, засомневалась. И начала задавать вопросы.

Первые дни самоизоляции прошли напряженно. Супруги бурно выясняли отношения – скандалили, мирились. В конце концов дело дошло до рукоприкладства. И, наконец, до правды.

– У меня вдруг все сложилось в голове. Я поняла, что у мужа другая женщина. И начала на него давить, требуя признаний, – продолжала гостья. – В ту роковую ночь, когда я прибежала к вам после побоев, мы сильно поругались. В какой-то момент он больше не мог совладать с собой, впервые в жизни кинулся на меня с кулаками. И в эмоциональном порыве признался, что давно любит другую. А из-за проклятой жесткой самоизоляции в Москве вынужден торчать со мной в Петербурге.

Гостья живет в «Гельвеции» уже почти месяц, собирается остаться до окончания специальной акции. А позже переехать в арендованную квартиру.

– В душе девушка все же надеется, что все уладится, – все время говорит с нами о муже, очень грустит, просит советов, пишет ему в чатах, – рассказывала мне на прошлой неделе коллега. – Она его по-прежнему очень любит. Готова простить. И, видимо, надеется, что снова вернется к нему.

– Как там наша одинокая гостья? Все грустит и переживает? – поинтересовался я на днях у менеджера.

– Нет! – прозвучал ответ. – И она наконец причалила «к другим берегам». – Менеджер осторожно указывала взглядом на интеллигентного мужчину средних лет, сидящего на диване. Соседа нашей героини по этажу.

В осаде

– С туалетной бумагой у нас скоро начнутся проблемы. На складе в остатке всего тридцать рулонов, – деловым тоном докладывала заведующая складом начальнику службы гостиничного хозяйства. – Ну и в свободных номерах – почти сто. Итого около ста тридцати рулонов. При такой загрузке нам хватит ровно на полтора месяца.

– Косметических наборов тоже немного – около ста семидесяти единиц на складе. И в номерах – не более ста. Итого около двухсот семидесяти. На пару месяцев растянем, – зачитывала вслух начальница службы приема и размещения. – Вот с тапочками беда: всего сорок пар мужских и двадцать три пары женских. Детских уже нет. Ну и в номерах – не более ста. Продержимся месяц-полтора.

– Зато презервативов хоть отбавляй, – внезапно перебила начальника кладовщица. – Большие остатки. При полупустом складе мне кажется, что я в секс-шопе. Они везде. А еще их полно в корзинах мини-баров во всех номерах. Видать, давно в нашем королевстве не занимались любовью.

– Так заниматься некому. Гостей почти нет, – начальница департамента продолжила тему. – А те, кто есть, – сплошные «самоизолянты». Им не до этого. И, главное, не с кем.

– Можем через месяц их вместо перчаток натягивать! – хохотала кладовщица.

В разгар пандемии «Гельвеция» превратилась в крепость, живущую на осадном положении. Полтора месяца назад, в середине марта, гостиница перешла на режим масштабной консервации – полностью закрыто одно из зданий отеля, во втором работают лишь два этажа.

Предприятие не производит никаких закупок, не платит поставщикам, агентам по продажам, монополистам, бюджету – никому, кроме персонала. Задача одна – сохранить людей, команду отеля. «Гельвеция», как осадная крепость, живет на товарных запасах. Отель бьется за выживание.

Но в нем все еще теплится жизнь – живут единичные постояльцы, в основном «самоизолянты» и случайно застрявшие в Петербурге иногородние, выходят в нечастые смены сотрудники.

К счастью, накопленные в тучные времена товарные запасы, хранящиеся на основном складе отеля, позволили нам весьма легко продержаться без закупок полтора месяца. И, по примерным подсчетам, выстоим еще до конца июня. А дальше придется находить средства и покупать. Или не работать.

К слову, номера в гостиницах также являются складами временного хранения. Различные позиции ежедневно перемещаются с основного склада отеля на временные (в номера). При использовании постояльцами позиции либо уходят в затраты (туалетная бумага, косметические принадлежности, тапочки), либо в реализацию – продаются постояльцам с наценкой: алкоголь, закуски в мини-барах, халаты. И даже презервативы.

Похожая ситуация и в ресторанной службе отеля.

– Мясо, птицу, рыбу, консервы, яйца, сахар, муку, макаронные изделия и крупы мы полностью переместили из «Кларета» в «Мариус», – докладывала мне на днях управляющая ресторанной службой. – А все заготовки, скоропортящиеся продукты, выпечку, морепродукты и готовые десерты пришлось, к сожалению, списать. Это десятки килограммов дорогостоящих продуктов. Наши убытки.

Менеджер рассказала, что за счет приличных запасов продовольствия и заготовок, хранящихся в морозильных камерах на складе отеля, у нас имеются почти все необходимые дорогостоящие ингредиенты для большого меню ресторана отеля.

– Мы сократили меню всего на десять-пятнадцать процентов – убрали десерты на сливочной основе, крем-супы и прочие скоропортящиеся позиции, – объясняла управляющая. – Зелень, листья салата, йогурт на завтраки, фрукты и овощи мы покупаем крошечными объемами на рынке – пару пучков укропа, полкило помидоров, литр йогурта. Больше и не надо – есть особо некому. А вот домашних пельменей, сырников на завтраки, вареников и котлет у нас в морозильных камерах много – на пару месяцев точно хватит, – голос менеджера повеселел. – Даже хлеб не покупаем. Как и прежде, выпекаем из смесей маленькими порциями каждое утро. Пару месяцев свободно продержимся.

После выхода распоряжения губернатора Санкт-Петербурга об остановке работы общепита на период пандемии мы полностью закрыли одно из заведений отеля – ресторан «Кларет». Персонал перевели во второй, действующий, хоть и с большими ограничениями, – ресторан «Мариус». В нем работает только кухня для обслуживания гостей в номерах и питания персонала. Сотрудники выстраиваются в длинные очереди. И выходят в редкие смены, чтобы обслуживать единичных гостей – доставлять им еду и завтраки в номера.

Кухня и залы ресторана «Кларет» опечатаны и закрыты – отключены системы вентиляции и кондиционирования, газоснабжение, водоснабжение и электричество.

Но с запасами спиртного гораздо сложнее. Согласно действующему законодательству алкогольные позиции перемещать или продавать через другие рестораны строго запрещено. Поэтому десятки бутылок с дорогостоящим спиртным замурованы в ресторане до лучших времен. А с бутылками до тех самых времен «замурованы» и большие финансовые средства.

Пережить пандемию и вернуться к нормальной жизни смогут далеко не все заведения общественного питания. Большинство из них – небольшие кафе, авторские ресторанчики, семейные бистро и закусочные, к сожалению, закрыли свои двери навсегда.

Ведь, чтобы вернуться, им предстоит не просто открыть двери заведений и как по волшебству впустить гостей и начать зарабатывать. Им придется сначала вернуться к руинам своего бизнеса, прикинуть размер бедствия, поплакать и погоревать, оценить свои силы. И, по сути, заново открывать заведения – найти средства, чтобы разом закупить большой объем продуктов, договориться с арендодателями о накопленных долгах по арендной плате, попытаться снизить аренду на период кризиса, оплатить долги поставщикам за прошлые периоды, рассчитаться по долгам с персоналом. И, кстати, рассчитаться с бюджетом – заплатить налоги. Ведь их никому не списали, а лишь отсрочили. А где взять доходы – не сказали. Забыли.

Узники «Гельвеции»

– Начну с сенсационной новости. К нам в люкс на четырнадцать ночей приезжает семья россиян с двумя детьми, – обрадовала коллег на утренней планерке, проходящей по видеосвязи, начальник отдела продаж.

В самый разгар пандемии при почти полном отсутствии постояльцев такая новость и вправду звучит сенсационно.

– Москвичи, небось? – предположила начальница службы приема и размещения. И, получив положительный ответ коллеги, заметила: – Решили на платную самоизоляцию перейти. От бесплатной дома уже, видимо, тошнит.

Новость о скором приезде долгожданных гостей вселяла в нас надежду на то, что в почти пустом отеле, наконец, появится жизнь. А с ней хоть какая-то выручка. – Постучите по дереву, не спугните удачу. Могут на днях сообщение между городами перекрыть, – в конце видеотрансляции заключила менеджер. – И тогда нашей выручке конец.

– Гости сегодня точно прилетят! Они только что сообщили время прибытия. И попросили прислать за ними в аэропорт микроавтобус. У них очень много багажа, – на следующее утро менеджер обрадовала сотрудников. – И да, постояльцы летят частным бортом.

– Не слабо! – вырвалось у дежурного менеджера.

Последняя новость вызвала и у остального персонала оживление: «Частным бортом? Из Москвы? Круто!»

– Нет, коллеги, не из Москвы. Из Испании, – участники планерки замерли. – Семья летит в Россию. И будет на жестком двухнедельном карантине в нашем отеле.

– К нам? На две недели? Из Испании? – воскликнула начальница службы размещения.

– Почему к нам? Кошмар! «Корону» испанскую нам привезут! Заболеем тут все! – едва не плача, подхватила супервайзер. – А двадцать девятого апреля, пишут в интернете, еще и метеорит к нам прилетит. Вообще конец!

Новость о том, что в отель приезжают россияне из-за границы на карантин, вмиг облетела персонал моего отеля «Гельвеция». Многие сотрудники запаниковали – принялись обзванивать друг друга, родителей, обмениваться мнениями, строить самые немыслимые версии и грозить уволиться.

– Коллеги, не стоит так волноваться! – санитарный врач отеля как могла пыталась успокоить перепуганный персонал. – Гостей в аэропорту встретят врачи-эпидемиологи: измерят температуру, проведут необходимые обследования на месте, возьмут анализы. И если они обнаружат подозрительные признаки, прилетевших немедленно увезут в стационар. А не к нам в отель. Те сотрудники, кто все же будет непосредственно работать с гостями, получат защиту серьезного уровня – не только маски и перчатки, но и очки, спецодежду, постоянную обработку антисептиками. И солидную надбавку к оплате.

Последний аргумент стал решающим – дежурный персонал тут же переключился на обсуждение вопросов размещения гостей на длительный срок:

– К люксу мы присоединим «коннект» (соседний номер) – в подарок гостям. Свободных номеров в гостинице сейчас очень много. А постояльцам дополнительная спальня будет сейчас очень кстати – они ведь едут на долгий срок. Да еще с двумя детьми.

Так и решили. Дежурный персонал в отеле принялся готовить люкс и соседний номер к заезду, втайне надеясь, что пронесет. И постояльцы с испанской «короной» до гостиницы все же не доедут.

Но гости, как и предполагалось, прилетели в Петербург вовремя. И вскоре прибыли на микроавтобусе в отель.

По их словам, в аэропорту прямо на летном поле их встретил целый десант «инопланетян» – врачей-эпидемиологов, одетых «в скафандры» и вооруженных тепловизорами, термометрами и антисептиками. «Кто из них женщина, а кто мужчина, разобрать было практически невозможно», – делились потом гости впечатлениями в соцсетях.

Тщательный медицинский осмотр в отдельном помещении в аэропорту, измерение температуры, обработка антисептиками багажа гостей, их сумок, личных вещей, детских игрушек, одежды. И тут же анализы на коронавирус и подписание юридических документов об обязательстве соблюдать карантин по месту пребывания в Петербурге – в отеле «Гельвеция».

По словам гостей, каждый член семьи взял на себя письменное обязательство оставаться в гостиничном номере на весь период карантина и не менее четырнадцати дней не выходить из гостиничных номеров. Даже в коридор отеля.

– Как только гости заехали в отель, на нас вмиг обрушился шквал звонков проверяющих органов, – докладывала начальница службы приема и размещения. По словам менеджера, каждые два часа в отель – с целью проверки соблюдения гостями карантина – будут приходить по очереди представители Роспотребнадзора и МВД, делать отметки в специальном реестре. А в случае выявления нарушения – отсутствия гостей в номере – на юридическое лицо и на постояльцев будут наложены огромные штрафы. «Обещали даже снимать показания видеокамер», – резюмировала сотрудница.

– Один из постов охраны мы временно переведем на этаж, где проживают гости, – для гарантии нахождения постояльцев в номере, – предложила начальница службы приема и размещения.

– Все общение с гостями только по телефону, – через несколько дней напоминала санитарный врач персоналу. – Хотя тесты наших «узников» на вирус отрицательные, они не имеют никаких признаков болезни и выглядят абсолютно здоровыми, мы обязаны помнить, что они находятся на карантине.

Горничная при уборке номера обязана носить специальный защитный костюм, маску, очки и перчатки. И тщательно обрабатывать антисептиком все поверхности в номере, включая входные двери. Официанты – в маске, очках и перчатках – будут доставлять еду и оставлять подносы у входной двери. И забирать грязную посуду только от входной двери.

– Детей жалко, – на девятые сутки заточения в отеле гости уже вызывали искреннее сочувствие и симпатию у всего персонала. – Здоровые ребята, две недели вынуждены сидеть в комнате, как в тюрьме. Свежий воздух только через открытое окно. Даже не поиграть во дворике отеля.

– Зачем москвичам понадобилось лететь в Петербург, чтобы сесть на карантин в отеле? – в недоумении спрашивали друг друга сотрудники.

– В загородном доме в Москве с нами живут пожилые родители жены и наш младший сын, – рассказали однажды во время уборки наши узники.

Путешественники знали, что по возвращении в Россию они будут обязаны изолироваться – сесть на жесткий карантин. «Ну сели бы на карантин в каком-нибудь отеле в Москве, – продолжал гость. – А так – разнообразие. Петербург. И наша временная тюрьма – ваш прекрасный отель».