Текст книги "Деловые переговоры. Стратегия победы"

Вопросы, которые влияют на ответ

Существуют закрытые и открытые вопросы. К наиболее сложным относят закрытые, которые заставляют слушателя представить вашу точку зрения: «Если бы ты знал, что это действие вызовет такой негативный эффект, ты бы так не поступил, правда?» Они делятся на следующие группы.

□ Вопросы, подсказывающие ответ: «Так ты хочешь сказать, что твое решение правильное и единственно возможное?»

□ Вопросы, которые передают ваше отношение к адресату: «Тебе не кажется, что мы уже достаточно обсуждаем этот вопрос, чтобы принять решение?»

□ Вопросы эмоциональные, как бы случайно пришедшие говорящему в голову. Они могут ломать текущую тему разговора и быть довольно неожиданными, а значит, опасными для того, кому заданы.

□ Двойные вопросы. На первый взгляд, на них легко ответить, но на самом деле они не дают выбора. Подобные вопросы задают, чтобы поставить собеседника в тупик, а значит, сломать его защитный барьер, созданный им образ.

Что, если подобные вопросы задают вам? Как отвечать на них или не отвечать вообще?

Отвечаем на каверзные вопросы

Существует несколько способов, стратегий правильного реагирования на такие замысловатые вопросы.

1. Пусть вторая сторона думает, что ответ на вопрос уже дан. Когда спрашивают о чем—то, вы видите столкновение двух убеждений: того, кто спрашивает, и того, кто отвечает. Если спрашивают вас, представьте себя на месте задающего вопрос: что он от вас ждет, можете ли вы ответить согласно его ожиданиям?

2. Неполный ответ. С ним мы имеем дело, когда есть только тот минимум информации, который был запрошен. С таким поведением мы сталкиваемся, когда наблюдаем ответы свидетелей в суде. Та же самая ситуация встречается, когда продавец не уверен полностью, купят ли его товар. Тогда уже изначально своим вопросом он ограничивает сферу ответа и вместо того, чтобы спросить: «Купите вы или нет?», – он спрашивает: «Вас интересует наше предложение?» Ответ «да», но ни одна из сторон не уточняет условий и сроков сделки, чтобы случайным словом ее не сорвать. Так, на вопросы, требующие общего ответа, можно дать ответ более узкий. Например: «Что вы думаете о результатах переговоров?» – «Наши представители – это отличные дипломаты, которые продолжают поддерживать контакты с противоположной стороной». Наоборот, хорошими ответами являются общие заключения с философским смыслом: «Перевелись герои в наше время…» Вас спрашивают: «Сколько это стоит?», – а вам бы не хотелось называть цену до того, как вы представите свою кампанию. Вы говорите: «Когда я окончу презентацию продукта, тогда я бы хотел узнать ваше мнение о цене».

3. Ответ не на заданный вопрос. Хорошо начать ответ так: «Насколько я понимаю, ваш вопрос…» – и далее сформулировать все так, как вам бы этого хотелось. Можно начать так: «В подобной ситуации…» – и привести пример, схожий с тем, о котором вас спрашивают. Еще вариант ответа: «Прежде чем отвечать, позвольте спросить вас…» Легко модифицируя ситуацию, отвечайте, как вам хотелось бы. Если ваш собеседник не удовлетворен, говорите следующее: «Да, похоже, вы правы, но тогда, как я должен это формулировать?», «Как вы думаете, что мне следовало бы ответить?» 4. Отбить у собеседника желание задавать вопросы. Давайте множество ответов, кроме того, который действительно нужен вашему оппоненту. Например, на вопрос: «Почему нельзя улучшить работу железной дороги?» – отвечаем: «Если принять во внимание изменения в прогрессе и изменения в экономической ситуации, недостаток финансирования железных дорог, проект строительства стадиона и тенденции в передаче нам валюты и т. д.» Или: «Будущее покажет, как решить этот вопрос», – или: «Какое платье!», – или не отвечайте ничего.

Чтобы обеспечить возможность оценки всех возможных вариантов вопросов, предлагаю табл. 6.1.

Чаще всего с каверзными вопросами мы встречаемся на публичных выступлениях, интервью, пресс—конференциях. Многие руководители, даже очень высокого уровня, не умеют вести себя и опасаются подобных встреч. Без мастерства уходить от неприятных тем, оборачивая сложную ситуацию себе на пользу, не обойтись ни в бизнесе, ни в политике, ни в повседневном общении. Поэтому хотелось бы привести пример конференции с участием Михаила Гринфельда (http://www.nlpr.ru/texts/nlp_business/yes_1.shtml). Здесь моделируется ситуация, когда руководитель фирмы остается один на один с каверзным вопросом, прозвучавшим из зала. Вот что советует Михаил.

Во—первых, прежде чем выступать на конференции, надо самому себе задать вопрос: «На чью систему представлений я буду работать – на свою или на систему представлений журналистов и потенциальных клиентов?» И ответить себе: «Я постараюсь говорить так, чтобы это было убедительно для других людей, пришедших на пресс—конференцию, а не только для меня». Во—вторых, надо все время видеть обратную связь с аудиторией. В третьих, следует иметь общую стратегию ответа.

Существует несколько типовых ошибок, которые делают руководители, общаясь с прессой.

Первая ошибка – они ориентируются прежде всего на свою систему представлений. Вторая, вытекающая из первой, – они говорят на своем профессиональном языке. Третья – отвечая на вопросы журналистов, по сути дела, отвечают себе. Четвертая ошибка – не следят за реакцией журналистов. Пятая – если они следят, то следят по их речи. Если журналист отвечает: «Да, мы согласны», – даже если это произносится скептически, человеку это может показаться вполне достаточным.

Итак, фирма открывает новый магазин сантехники в спальном районе города. Магазин большой, красивый и современный. Журналист спрашивает: «Чем вы хотите удивить людей? Просто высокими ценами в нищем районе?»

Михаил предлагает сначала дать вариант ответа, а потом рассказывать о методике: «Вы знаете, мы вообще не хотим удивлять людей. Отвечу на ваш вопрос, что испытывают, глядя на дорогостоящую продукцию, малообеспеченные люди, по вашим сведениям, живущие в этом районе. Нам кажется, очень важно, чтобы в таких районах появлялись такие магазины, потому что это показывает людям современный уровень, к которому можно стремиться. Действительно, часть людей испытывают негативные ощущения, но это на поверхности. Большинству же это дает дополнительную мотивацию для труда, для того, чтобы зарабатывать деньги». Можно оставить ответ так, а можно еще и усилить метафорой.

Людям важно, чтобы мы с ними соглашались. Если вы с ними соглашаетесь, они более благоприятно смотрят на ваш ответ. Очень важно, чтобы во время вашего ответа происходило то, о чем писал А. С. Пушкин: «И чувства добрые я лирой пробуждал». Сквозь эти чувства, как сквозь стекла, человек смотрит на вас. Поэтому одна из задач в процессе подготовки к основному ответу – максимально сблизиться с собеседником и вызвать положительные чувства. У вопроса есть как минимум два смысла. Первый смысл – совершенно поверхностный и простой: «Чем вы хотите удивить?» Он действует прежде всего на сознание. Второй смысл можно условно сформулировать так: «Что же вы, такие нехорошие, делаете?» Этот вопрос «бьет» на подсознание. Это скрытое сообщение, адресованное скорее аудитории.

Очень важно, формулируя свой ответ, отвечать сразу на два смысла, работать на два уровня. Например, возможно такое продолжение ответа: «Вы знаете, на память мне приходит один вопрос, он относится не к вам, а к тому, что я вспомнил. Когда—то я изучал историю педагогики. Был такой великий педагог Станислав Теофилович Шацкий, он еще в начале нашего века в очень запущенном районе Москвы – в Марьиной роще – сумел на собранные деньги построить великолепный дворец, который был отдан детям рабочих. Какое—то время там успешно обучали детей. Но в результате доносов черносотенцев дворец был закрыт. В одной из черносотенных газет задавался вопрос: «К чему призывает детей рабочих г—н Шацкий, показывая им недоступную роскошь?» Шацкий отвечал на это: «Мы прививаем культуру». Так вот, мы считаем миссией нашего магазина не просто продажу сантехники, а привитие определенной культуры домашнего быта. Я бы так ответил на ваш вопрос». Здесь мы применяем несколько приемов: переформирование содержанием и переформирование развернутой метафорой. Рассказ про Шацкого – типичная классически составленная развернутая метафора. Причем это правда. Все это было усилено работой с логическими уровнями. Если что—то негативно выглядит на уровне окружения, то есть простого быта, то на уровне миссии это может приобретать совсем другой оттенок. В НЛП выделяют шесть нейрологических уровней языка. В приведенном примере ответ поднимает говорящего на более высокий уровень: с уровня окружения на уровень миссии. Все приобретает совсем другой смысл. Очень важно, чтобы руководители умели перемещаться по этим уровням.

Что делать, если вопрос содержит явное обвинение? Например: «Вы говорите, что у вас квалифицированные продавцы, а вот я поговорил с людьми и мне сказали, что продавцы ваших магазинов хамят».

На этот вопрос был предложен следующий ответ: «Вы знаете, у нас в фирме приняты очень высокие стандарты обслуживания клиентов. Таких сигналов со стороны нам раньше не поступало, и мы очень благодарны вам, что вы нам сообщили о том, что в нашей практике случаются исключения. Мы будем вам очень благодарны, если вы дадите нам более точную информацию, в каком именно магазине и когда это произошло. Потому что это бывает настолько редко, что мы просто коллекционируем такие случаи и очень жестко наказываем провинившихся». Какие техники применены здесь? Первое – человек ответил себе: «Что я хочу в этой ситуации, и какие есть смыслы в этом вопросе?» Здесь даже поверхностный смысл – разрушение вашего имиджа. Поэтому в ответе нужно заложить как можно больше возвышающих смыслов. В этот момент перед глазами всех тех, кто сидит на пресс—конференции и это слушает, стоит все застилающий огромный образ безобразия в магазине: грубый продавец ругает несчастного покупателя, а на дальнем плане нечестивый руководитель рассказывает об успехах. Задача – уменьшить негативный образ и увеличить положительный. Для усиления использована метафора «Мы коллекционируем такие случаи». При ответе используют целый ряд фраз, которые уменьшают негативный образ. При этом ответ носит благожелательный характер («спасибо за информацию»). Если вам был задан недостоверный вопрос, мягко, на уровне второго смысла, покажите это другим, предлагая дать более точную информацию об инциденте.

К примеру, фирма занимается доверительным управлением капиталом, работает на фондовом рынке. Для нее по определению очень важно доверие клиентов. Руководителю на пресс—конференции задают нормальный с точки зрения здравого смысла вопрос: «Не хотите ли вы, как многие другие до вас, набрать у людей денег и исчезнуть?»

Здесь опять важно уловить два смысла. Давайте поработаем с этим. То, что приходит с ходу в качестве ответа: «Я, наверное, вас очень сильно расстрою своим ответом, но мне придется это сделать: нет, не хотим!» Юмор, как правило, всегда вызывает положительные эмоции аудитории, а это важно.

Еще пример. Фирма проводит массированную рекламу своего товара. На пресс—конференции спрашивают: «Вы что, продаете плохой товар? Ведь хороший—то в рекламе не нуждается!» Читаем подтекст: «Вы сильно рекламируете свой товар, значит, он плохой».

Такое обвинение в адрес рекламы содержит утверждение, разделяемое многими людьми, и журналист, задающий вопрос, как бы стоит на стороне народа.

Вариант ответа: «Вы правы, в нашем обществе присутствует некое предположение, что хороший товар не нуждается в рекламе. Нам кажется, что это следствие того, что у людей есть некий стереотип, который пришел к нам еще из социалистических времен, когда не было конкуренции. Он является одной из основных причин, по которой наша промышленность сегодня простаивает. Встретитесь вы с красным директором – он повторит вам ту же самую фразу: «Наша продукция настолько хороша, что в рекламе не нуждается». Именно по этой причине нас вытеснили со всех рынков, в том числе и с внутреннего. Мы даем так много рекламы по двум причинам. Первая – потому что мы четко себе представляем, что живем в рамках рыночной экономики, и нам приходится «бороться» со многими товарами, которые покупатель вполне может сравнить с нашими, хотя наши, конечно, лучше. Вторая причина – это наша миссия: мы вкладываем деньги в рекламу, потому что это дает пример для отечественных производителей. Мы твердо уверены, что реклама – это один из механизмов, с помощью которого можно нашу промышленность поднять из руин. Реклама – это своеобразный пример для тех, кто недооценивает ее роль».

Говорящий использует, во—первых, согласие с напавшим: «Вы правы, есть такой стереотип». Можно было также сказать: «Вы правы, много плохих товаров было продано при помощи рекламы». Потом идет пример о красном директоре и утверждение, что отсутствие рекламы ведет просто к разрушению. Далее – переход к социально важной миссии фирмы: не просто продавать, но способствовать развитию страны, то есть в одном ответе совмещены несколько приемов.

Однако для хорошего ответа мало иметь в голове заготовку, гораздо продуктивней быть натренированным. Когда вы обедаете, вы не будете держать перед собой инструкцию о том, какой вилкой есть какое блюдо.

От умения выигрывать переговоры зависят темпы развития фирмы. Общение с журналистами – это тоже переговоры, причем не менее важные, потому что это переговоры не с одним человеком, а с сотнями тысяч одновременно. Одна из причин, почему бизнесмены не обращают на эти вопросы должного внимания, – это отсутствие в экономике понятия трансакционных издержек. Не подсчитано, сколько фирма теряет на каждом неверном слове, а теряет она очень много.

Глава 7 СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Теперь, когда раскрыта специфика переговоров как процесса общения, со всеми присущими им особенностями и способами влияния на своих собеседников, отмечу, что переговоры – это необычный процесс обмена информацией. Это своего рода сражение, в котором каждая из сторон обладает материальными или информационными благами и извлекает из них выгоду. Такие категории, как сила, власть и возможности, приобретают особенное значение, и множество факторов, малозначительных или второстепенных в обычном общении, выходят на первый план. Переговоры в бизнесе – такое же искусство, как спортивный поединок, и не всегда в них играют честно. Стратегии давления, агрессия, двойная игра – только краткий перечень тех «подводных камней», с которыми вы можете встретиться. Как их избежать, а также как научиться их использовать себе на пользу – об этом на следующих страницах.

Психологическая война

Психологическая война включает в себя создание стрессовой ситуации. Я уже упоминала методы эмоционального давления, такие, как скрытая угроза, занятие первенства, запутывание партнера в споре, вопросы, подмена тезисов для доказательства и разделение основного требования оппонента на части для поиска слабых пунктов. Теперь сюда добавим еще одно – создание неблагоприятной окружающей обстановки, а именно: чрезмерный шум в помещении, где проходят переговоры, лишние люди, присутствие которых нежелательно, неудобные сидения, атмосфера напряжения и конфликта. Всякие другие меры для разрушения покоя и самообладания могут быть использованы при такой стрессовой ситуации.

Личностные атаки – сюда относят все действия, которые приводят к состоянию неуверенности, подчиненности. Главный удар заключается в подчеркивании личных недостатков, минусов слабостей и ошибок. Нелегко принимать высказывания соперника на тему наших интеллектуальных характеристик, происхождения и внешности. Тактику следует использовать не в открытую (ничего, кроме агрессии, это не вызовет), а в скрытом виде. «Цикличная» тактика основана на переменном использовании плохих и хороших моментов. Для этого можно привлечь двоих человек. Эта стратегия известна также как «Добрый и злой полицейский». Сейчас ее довольно часто используют, и ваш собеседник может это понять. В подобных случаях один человек ведет себя придирчиво к недостаткам, неприязненно, напористо. Второй, наоборот, мягок и вежлив. Принимая такую модель поведения на переговорах, ваша компания пробует склонить оппонента к уступкам. Ведь для человека естественно после негативных впечатлений искать того, кто ему посочувствует и поймет. Да и белое кажется белее рядом с черным!

Угроза. Я уже упоминала этот вид психологического воздействия и снова повторяюсь, что это последняя карта, которую вы можете использовать. Однако допустимы некоторые смягченные формы угроз, когда вы напрямую не говорите: «Делай так, а не так», – а только подводите своего оппонента к мысли, что «иначе будет хуже». Вы можете показать все потери, которые понес ваш собеседник, работая без вас, чужой пример, когда фирма понесла убыток, потеряла репутацию. Документы, от напоминания до уголовного кодекса, также имеют силу. Стоит помнить, что действует правило «третьего напоминания». Вы не должны напоминать, укорять, угрожать более трех раз. Далее ваш оппонент привыкает, и ему остановится все равно. Что делать тогда? Только находить новый аргумент или исполнять угрозу. Поэтому всегда, прежде чем говорить о каких—либо санкциях, убедитесь, что вы будете в состоянии их применять. Угрозы вроде «вы у меня попляшете», «вы пожалеете» ничего, кроме вреда, не принесут.

Позиционная война

Отказ от изменения изначального предложения, от компромисса, жесткая оборона требований – это тактика позиционной войны. Существуют разные ее виды, но общая черта одна: требования уступок только со стороны оппонента. Перечислю приемы этой техники.

□ Отказ от переговоров. Причин для такого шага может быть много: вы не верите в смысл переговоров, вторая сторона не имеет авторитета в ваших глазах или вы просто стараетесь создать напряжение, набить себе цену, но, создавая образ «большой важности», вы теряете такое ценное в переговорах время. Этот прием часто используют начальники, когда бросают на ходу распоряжение, или забастовщики, когда отказываются обсудить ситуацию. Если так поступают с вами, попробуйте воспользоваться немощью третьей стороны (например, коллеги, начальника) и попросите быть посредником.

□ «Упрямый партнер» – эта тактика позволяет получить некоторое преимущество. Основана она на ссылке на мнение отсутствующего в момент переговоров, но очень важного партнера, о котором говорят, как об очень упрямом. «Я могу согласиться, но мой шеф, к сожалению, запретил мне оказывать какие—либо дополнительные услуги». Таким образом, вы получаете время на размышление и сравнение данного предложения с другими. Это заставит оппонента прогибаться под важностью авторитета. Если эту тактику используют против вас, добивайтесь личной встречи с отсутствующим партнером.

□ «Да или нет». Такая ситуация – это давление, целью которого является получение выгод только для одной стороны. Она может быть использована, когда вы обладаете значительным преимуществом перед партнером или если тот слабо разбирается в ситуации, не имеет выбора или знаний об ином развитии ситуации. Например, фирма – ведущий производитель косметики с огромным бюджетом, поэтому она может диктовать свои условия рекламным агентам. Просто потому, что их предложения превышают спрос. Если тактику используют против вас, попробуйте заинтересовать оппонента, пусть ваша позиция изначально покажется более сильной, чем она есть. Ваша задача: добиться переговоров. □ Эскалация желаний – способ основан на выдвижении все новых требований по мере удовлетворения предыдущих. Если вашему оппоненту действительно важно заключение контракта, он согласится оказать еще одну мелкую услугу. Кроме того, некоторые люди, однажды сказав «да», находят неудобным отказывать и впоследствии. Однако будьте осторожны, подобную ситуацию описал еще А. С. Пушкин в «Сказке о золотой рыбке» – ваш партнер наверняка испытает искушение оставить вас у «разбитого корыта». Если тактику используют против вас, просите составить неизменный список требований, который будет предметом обсуждения, и не допускайте расширения списка.

Макиавеллизм

Этот термин происходит от имени Николо Макиавелли, писателя, который создал первый учебник – «Государь» – для обладающих властью. Он содержит множество советов о том, как удержаться у власти, как управлять государством и людьми. Книга написана реалистично и с глубоким знанием человеческой психологии. Стоит заметить, что Макиавелли имел довольно плохое мнение о человеческой природе: он считал, что людям присущи капризность, изменчивость, поверхностность, подверженность демагогии и минутным эмоциям, поэтому убедить можно только с помощью результатов наших действий и красивой речью. Таким образам, создавать иллюзии, которых так жаждут люди, разумнее, чем говорить им горькую правду. Однако основная идея манипуляций, представленных Макиавелли, очень интересна. Он писал, что, если хочешь добиться эффекта, стоит оставить романтизм и сентиментальность, а руководствоваться рассудком и холодным расчетом. «Я должен выиграть, а остальные мне в этом помогут» – основная идея понятия «макиавеллизм». Здесь идет речь о людях, которые осторожно используют каждую ситуацию для контроля над действиями других. Вот некоторые высказывания Макиавелли.

«Поистине страсть к завоеваниям – дело естественное и обычное; и тех, кто учитывает свои возможности, все одобрят или же никто не осудит; но достойную осуждения ошибку совершает тот, кто не учитывает своих возможностей и стремится к завоеваниям какой угодно ценой. …Поэтому государь должен даже в мыслях не оставлять военных упражнений и в мирное время предаваться им еще больше, чем в военное. Заключаются же они, во—первых, в делах, во—вторых, в размышлениях. Что же до умственных упражнений, то государь должен читать исторические труды, при этом особо изучать действия выдающихся полководцев, разбирать, какими способами они вели войну, что определяло их победы и что – поражения.

Но раз в силу своей природы человек не может ни иметь одни добродетели, ни неуклонно им следовать, то благоразумному государю следует избегать тех пороков, которые могут лишить его государства, от остальных же – воздерживаться по мере сил, но не более. И даже пусть государи не боятся навлечь на себя обвинения в тех пороках, без которых трудно удержаться у власти, ибо, вдумавшись, мы найдем немало такого, что на первый взгляд кажется добродетелью, а в действительности пагубно для государя, и наоборот: выглядит как порок, а на деле доставляет государю благополучие и безопасность. …Итак, раз государь не может без ущерба для себя проявлять щедрость так, чтобы ее признали, то не будет ли для него благоразумнее примириться со славой скупого правителя?

…Поэтому государь, если он желает удержать в повиновении подданных, не должен считаться с обвинениями в жестокости. Учинив несколько расправ, он проявит больше милосердия, чем те, кто по избытку его потворствует беспорядку.

…Ибо о людях в целом можно сказать, что они неблагодарны и непостоянны, склонны к лицемерию и обману, что их отпугивает опасность и влечет нажива: пока ты делаешь добро, они твои всей душой, обещают ничего для тебя не щадить: ни крови, ни жизни, ни детей, ни имущества, но когда у тебя явится в них нужда, они тотчас от тебя отвернутся.

…Итак, из всех зверей пусть государь уподобится двум: льву и лисе. Лев боится капканов, а лиса – волков, следовательно, надо быть подобным лисе, чтобы уметь обойти капканы, и льву, чтобы отпугнуть волков. Тот, кто всегда подобен льву, может не заметить капкана. Из чего следует, что разумный правитель не может и не должен оставаться верным своему обещанию, если это вредит его интересам и если отпали причины, побудившие его дать обещание.

А благовидный предлог нарушить обещание всегда найдется. Примеров тому множество: сколько мирных договоров, сколько соглашений не вступило в силу или пошло прахом из—за того, что государи нарушали свое слово, и всегда в выигрыше оказывался тот, кто имел лисью натуру. Однако натуру эту надо еще уметь прикрыть, надо быть изрядным обманщиком и лицемером, люди же так простодушны и так поглощены ближайшими нуждами, что обманывающий всегда найдет того, кто даст себя одурачить.

Дерзну прибавить, что обладать добродетелями и неуклонно им следовать вредно, тогда как выглядеть обладающим ими – полезно. Иначе говоря, надо являться в глазах людей сострадательным, верным слову, милостивым, искренним, благочестивым – и быть таковым в самом деле, но внутренне надо сохранить готовность проявить и противоположные качества, если это окажется необходимо.

…Не стоит лишь надеяться на то, что можно принять безошибочное решение, наоборот, следует заранее примириться с тем, что всякое решение сомнительно, ибо это в порядке вещей, что, избегнув одной неприятности, попадаешь в другую. Однако в том и состоит мудрость, чтобы, взвесив все возможные неприятности, наименьшее зло почесть за благо.

…Государь должен также выказывать себя покровителем дарований, привечать. Ибо умы бывают трех родов: один все постигает сам; другой может понять то, что постиг первый; третий – сам ничего не постигает и постигнутого другим понять не может. Первый ум – выдающийся, второй – значительный, третий – негодный. …Поэтому благоразумный государь должен избрать третий путь, а именно: отличив нескольких мудрых людей, им одним предоставить право высказывать все, что они думают, но только о том, что ты сам спрашиваешь, и ни о чем больше; однако спрашивать надо обо всем и выслушивать ответы, решение же принимать самому и по своему усмотрению».