Текст книги "Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини"

Самый большой миф о собственном бизнесе – это то, что вы «сами себе начальник». Собственники бизнеса, которые живут по этому принципу, в итоге приходят к тому, что и начальникам-то быть не над чем, разве что над мертвой, обанкротившиеся компанией. Успех в бизнесе приходит, когда вы делаете своего клиента начальником, стейкхолдером или заинтересованной стороной № 1.

В определении понятия «стейкхолдер» говорится, что это «человек, группа или организация, которые имеют прямой или косвенный интерес в компании и могут повлиять на/или оказаться затронуты действиями, целями и политикой компании». Если вы сами становитесь самодовольной заинтересованной стороной своего бизнеса и забываете о клиенте, можно говорить о растянутом во времени самоубийстве. Хотите знать, почему обслуживание клиентов – отстой? Потому что владельцы компаний ставят клиентов на последнее место. Открытые акционерные общества – худшие из всех, потому что у них на первом месте акционеры, потом частный финансовый сектор, а руководство компании на третьем. Угадайте, кто в самом конце? Мы с вами.

Я часто повторяю своим служащим свое кредо: «Клиенты выплачивают вам зарплату, не я – так позаботьтесь, чтобы они были довольны». Моими заинтересованными сторонами были вовсе не самолюбивые мечты о быстрых машинах и больших домах. Ими были мои клиенты, ведь я знал, что они обладают большой силой. Я был предан моим клиентам. У меня был начальник, и у него в кошельке лежали ключи ко всему, чего я самозабвенно желал.

На втором курсе колледжа мой учитель физкультуры мистер Миллер рассказал мне о Марке Сегрейвзе – только вот в нашем университете не было такого студента. У мистера Миллера был особый талант коверкать самые простые имена: Хендерсон был у него Ханкерсоном, Сигроувз Сегрейвзом, а Риксон Рейкишем. Мистер Миллер переиначивал любое имя. Не знаю, страдал ли он какой-то особой болезнью или был просто стар.

Как один миг пролетело более десятка лет, и, как вы думаете, кто значится на моем сайте техническим директором? Марк Сегрейвз. А посмотрите, как зовут веб-разработчика – Гретхен Ханкерсон! Ничего себе, я нанял своих университетских друзей?! Нет, особенно учитывая, что все они были вымышленными персонажами. Никто из них не работал на меня. Но все же, если вы щелкнете по вкладке «Контакты» или «О нас», вы увидите там их всех, и они занимают самые высокие должности: технический директор, директор по развитию, веб-разработчик. Эти люди не работали в моей компании, но выглядело так, словно у нас был большой, продолжающий развиваться штат.

Я признаю, что все началось как безобидная «внутренняя шутка», но в итоге я понял, что она не так уж и глупа, напротив, способна оказывать положительное влияние: она заставляла мой бизнес выглядеть солидно. Представительно. У нас хорошее финансирование. Мы растем. Конечно, я не совсем уверен, что называть этих призраков исковерканными именами из далекого прошлого было этично, но моя цель и мое намерение были вполне прозрачными: я хотел производить впечатление большой компании, а работать как маленькая.

От больших компаний по привычке всегда ждешь низкого качества обслуживания. А вот маленькие компании известны своим хорошим отношением к клиенту и индивидуальным подходом. Моей целью было создать впечатление, что я обладал ресурсами большой компании, но при этом относился к каждому клиенту так, как будто он у меня единственный.

Каждый раз, когда клиенты не ждут от вас ничего хорошего, это ваш шанс. Производить впечатление большой компании, а работать как маленькая – хорошая стартовая установка для О-Т-С-Т-О-Й. Клиенты изначально готовы к тому, что обслуживание будет средненькое. Такая тактика хорошо работает для любой компании, правда, при условии, что услугу можно предоставить дистанционно. Очевидно, что создать иллюзию крупной торговой сети, если у вас всего лишь маленький магазин, невозможно, но для интернет-компаний вроде моей, это вполне реалистичная задача.

Ловушка, в которую попадаются многие предприниматели, заключается в том, что они поступают наоборот: выглядят маленькими, а работают как большие.

Компания «Джо Блоу». Это название убеждает вас в том, что перед вами сильная компания с хорошей репутацией? Нет, оно громко кричит: «Это театр одного актера!» – и не обещает ничего хорошего или привлекательного. К сожалению, компания «Джо Блоу» – абсолютный провал. Я уверен, что у нее и логотипа-то не существует, а если и есть, то наверняка какой-нибудь блеклый, скучный или выглядит так, будто сделан с помощью бесплатного графического редактора. Интернет-сайт у нее мертвый, устаревший и топорно сделанный. Нет, профессионалы не используют шрифт Comic Sans, что ни говори. Компания занимается продажами по всему миру, но у нее нет бесплатного телефона горячей линии. Она маленькая. Маленькая. Маленькая.

Ситуация осложняется, когда у небольшой фирмы появляются замашки крупной компании. Позвоните им, и перед вами откроется бесконечный лабиринт клавиш, который приведет вас в дебри голосового меню. Отправите письмо? Забудьте. Большинство писем игнорируется, а на те, которые все-таки удостаиваются чтения, отвечают через несколько недель. Обещание «мы с вами свяжемся» никогда не выполняется. Проблемы клиентов решаются не за несколько часов, а за несколько недель. Если вам важно работать четыре часа в неделю, ваш бизнес не будет расти, потому что эгоизм для вас значит больше, чем быстрый путь к успеху вашего бизнеса. Притворяйтесь маленькой компанией и работайте как большая, и вы сами выроете себе яму!

Другой причиной, по которой мне хотелось «производить впечатление большой компании», было стремление избавиться от конкурентов еще до того, как они начали работать. Когда человек (или компания) хочет открыть магазин и составить вам конкуренцию, он сначала изучает ваш бизнес. Смотрит на ваш сайт, интересуется, чем вы занимаетесь и сколько за это берете, и затем решает, хочет ли вкладывать деньги и время в эту сферу деятельности. Большая компания отпугивает неопытных предпринимателей, это я знаю по собственному опыту. «Боооже, разве я могу тягаться с ними в одиночку, у них же 12 сотрудников?» А раз он думает, что не может с вами конкурировать, потому что вы слишком велики и у вас хорошее финансирование, вуаля, вы победили еще до того, как он узнал об этом. Испуганные потенциальные конкуренты либо берутся за дело вполсилы, либо уходят в другую область, где выжить полегче. Так что производите впечатление большой компании, но работайте как маленькая.

• Жалобы ценны, потому что они позволяют вам проникнуть в сознание клиента.

• Жалобы на перемены сложно расшифровывать, и часто требуется дополнительная информация, чтобы решить, прислушиваться к ним или нет.

• Жалобы на несоответствие ожиданиям вскрывают текущие проблемы вашего бизнеса или вашей рекламной кампании.

• Жалобы на отсутствие указывают на неудовлетворенные потребности, увеличивают ценность вашего продукта или услуги и открывают новые возможности увеличения дохода.

• Хорошее обслуживание сводится к тому, чтобы превзойти ожидания вашего клиента.

• Плохое обслуживание открывает возможности полосы обгона.

• Довольные клиенты могут стать вашим кадровым резервом, который будет продвигать ваш бизнес бесплатно.

• Удовлетворить ожидания клиента важно, потому что тогда он приходит к вам снова и приводит за собой новых клиентов.

• Ваши клиенты и их удовлетворенность – это ключ ко всему, чего вы желаете сами.

• Если вы производите впечатление большой компании, но работаете как маленькая, вы превосходите ожидания клиентов.

• Если вы производите впечатление большой компании, вы можете распугать потенциальных конкурентов.

Глава 41. Место угонщика на обочине!

Люди, определенно, самый ценный актив организации. Нет никакой разницы, производите вы машины или косметику. Компания хороша лишь настолько, насколько хороши ее работники.

Мэри Кэй Эш

Ваш бизнес – это ваша крепость. Если вы пускаете в крепость мошенников, ждите проблем. Возвращаясь к нашему сравнению с шахматами, ладья символизирует людей, которых вы берет с собой в путешествие по полосе обгона. Это работники, партнеры, инвесторы и консультанты.

Деловое партнерство это все равно, что брак. Либо все просто сказочно, либо заканчивается скандальным разводом.

Три года назад Джим и Майк пили вместе пиво в баре, и тогда-то и родилась легендарная идея, которая подтолкнула их начать совместный бизнес. Единственной предпосылкой для совместной работы был энтузиазм. Они договорились делить прибыль 50 на 50 и рьяно принялись за дело. Майк привел первого клиента, Джим второго. Через несколько месяцев их клиентская база уже состояла из 28 имен, вполне достаточно, чтобы доход позволил обоим уйти с основной работы.

Через два года Джим стал проводить на работе меньше времени, и качество его работы ухудшилось. Не то чтобы Майк поминутно следил, чем был занят Джим, но он начал замечать то, что касалось непосредственно его. На каждых четырех клиентов, которых Майк приводил в компанию, приходилось по одному клиенту Джима, да и то в лучшем случае. Позже он узнал, что Джим как раз читал книгу, в которой говорилось, что работать надо по 4 часа в неделю. Хуже всего было то, что Джим не работал со своими клиентами должным образом, и Майку пришлось затыкать и эту дыру; зато Джим каждую пятницу приходил получить свои 50 % прибыли, пунктуальный, как швейцарский брегет.

Когда Майк обратил на это внимание Джима, Джим занял оборонительную позицию, и напряжение возросло еще больше. Это противостояние только снизило производительность Джима, так что иногда новые клиенты не появлялись у него месяцами. Майк решил расторгнуть партнерство, но Джим был против. А с чего бы ему соглашаться? Он получал свои 50 % прибыли за счет усилий Майка. В конце концов Майку пришлось нанять адвоката и решать вопрос в суде. Несколько лет спустя партнерство закончилось, а вместе с ним и дружба Майка и Джима.

Партнерство – это супружество. И когда первая влюбленность пройдет и страсти поутихнут, на первый план выходят характер, взаимопомощь и другие качества. На заре своей предпринимательской деятельности я много раз организовывал партнерство, и каждый раз все заканчивалось крахом. Мои компаньоны не были плохими людьми, но наша трудовая этика, ценности и точки зрения были несовместимы. Я помню, один из них работал пять дней в неделю и активно участвовал в местных спортивных мероприятиях; бизнес был для него на четвертом или пятом месте. Другой партнер занимался четырьмя разными проектами. Я остался один на один со своим бизнесом, для меня он был на первом месте. Вы чувствует разницу?

Поищите на форуме Fastlane ветку «партнерство», и вы найдете море жалоб. Один из партнеров хочет расширяться, другой – усиливать бренд. Один хочет рекламировать, другой развивать. Один жаждет дорогих машин и денег, а в офис приходит поздно, зато уходит рано. Партнерство как супружество – в половине случаев обречено на провал, просто потому что вы несовместимы.

Говорят, следует искать компаньона с навыками, которые дополняют твои собственные. Я разбираюсь в маркетинге – мой партнер должен быть технарем. Вам легко даются продажи и общение с людьми – ваш партнер должен иметь аналитический склад ума. Хотя найти партнера – большое дело, это все равно, что сочетаться браком с первым встречным, только потому, что он выглядит как Брэд Питт, а у нее большие буфера. Есть много других личностных характеристик, от которых зависит, будет ли ваше сотрудничество удачным.

Подумайте.

• У вас одинаковая трудовая этика? Поедет ли ваш партнер кататься на коньках, если вы в это время трудитесь до глубокой ночи?

• Совпадают ли ваши точки зрения? Или вы будете спорить и доказывать, кто из вас прав?

• Вы хотите развиваться медленно, а ваш партнер хочет завладеть миром, и побыстрее?

• Вы хотите продавать франшизы, а вашему партнеру достаточно одной точки, которая приносит прибыль?

• Вы доверите этому человеку свою жизнь?

• У вас одинаковый тип личности?

Причины, которые толкают людей к партнерству, могут быть весьма незавидными. Часто предприниматели открывают свое дело, основываясь на ложных предпосылках (не на потребности рынка), те же ложные установки толкают их к партнерству: разделение. Партнеры не ищут содействия, им не нужен единомышленник. Они хотят, чтобы кто-то разделил их риски, траты и нагрузки. Зачастую каждый из партнеров ждет, что другой будет тянуть лямку, а когда один тянет больше другого, возникает обида.

Партнерство может быть удачным, как и брак. Просто убедитесь сначала, что знаете, с кем связываетесь. Двухнедельной эйфории после третьего свидания с однокурсницей не всегда достаточно, чтобы убедиться, подходите ли вы друг другу. А вы бы женились на девушке, с которой встречаетесь всего две недели?

Много раз случалось так, что после устных переговоров с инвесторами ко мне на стол попадал 90-страничный договор, который составил не кто-нибудь, а юристы, но в нем я видел совсем не то, о чем я до этого договаривался. Мы же обсуждали списание амортизации в размере 10 % на пять лет, почему написано 5 % на десять лет? Кто раскроет хитрую уловку, скрытую в море юридического жаргона? Не я. Мой юрист.

А как насчет случайно забытой строки, где указаны производственные расходы, ведь это может стоить вам тысяч долларов штрафа? Кто знает, что система интерактивного голосового ответа за 38000 долларов является амортизируемым активом, а не просто дорогущей телефонной системой? Бухгалтер.

Если бы у меня не было хорошей команды Б & Ю – бухгалтера и юриста – я был бы беднее. Да, их нелегко найти, они как партнеры, с которыми подписываешь контракт – у этих людей тоже есть ключи от вашего замка.

Не допустите моей глупой ошибки. Я помню своего первого бухгалтера – я тогда был еще совсем «зеленый». Я нашел ее через «Желтые страницы» – никаких рекомендаций, просто ткнул пальцем наудачу. Потом я быстро понял, что она вовсе не думает о планировании налоговых выплат. Ни одного вопроса о деятельности фирмы и о том, что меня волнует. Скорее бы заполнить бланки, и работа сделана. Большинство других ее клиентов, кстати, катили себе по правому ряду – развлекались со справками о доходах и накопительными пенсионными счетами. Отличный выбор, Эм-Джей. Мне нужен был кто-то, кто бы разделял философию бизнеса полосы обгона, и я задался целью найти такого человека. Я провел собеседования и проверил рекомендации полдюжины кандидатов и наконец нашел одного, чьими клиентами были преимущественно владельцы компаний.

Будьте осторожнее с теми, кому вы доверяете ключи от своей крепости, они могут привести вас к финансовому краху. Вспомните Николаса Кейджа; его менеджер практически привел его на край финансовой пропасти. Встречайтесь с кандидатами лично и проверяйте. Просите рекомендации от успешных, состоявшихся предпринимателей. Относитесь к вашим Б&Ю как к партнерам, ведь у них есть свободный доступ в ваш замок, а имея ключи, легко сжечь чужой дом.

Когда вы слепо доверяете другим что-то – бизнес, финансовые вложения, безопасность, – вас легко одурачить. Не знаю, помните ли вы одну старую рекламу пива: пара едет по темной проселочной дороге и видит человека с ящиком пива и бензопилой, который голосует на обочине. Водитель хочет его подвезти, потому что видит кое-что, чего ему бы хотелось – пиво – но не замечает бензопилы. Слепо доверять значит подбирать попутчика на темной безлюдной дороге в надежде полакомиться его пивом, но при этом закрывать глаза на орудие смерти, которое он прячет за спиной.

Ваше доверие – это актив, который другие должны заслужить. Пусть дела говорят громче, чем слова. Когда вы позволяете пышным фразам затуманить ваш разум, вы уязвимы. Когда вы берете попутчиков и глотаете слюнки, поглядывая на ящик с пивом, вы можете не заметить бензопилу у них в руках.

В числе худших моих сотрудников за все время работы была одна патологическая лгунья, которая меня обокрала. Зачем только я ее нанял? Она зачаровала меня словами. На собеседовании она сказала, что религиозна и поет в церковном хоре. Так как я не спросил ничего о ее религиозных взглядах, она решила, что я не сомневаюсь в честности христианина. И она была права, она действительно меня разоружила. Я нанял ее, не проверяя, и несколько лет ушло на то, чтобы правда открылась.

Бывший президент Рональд Рейган однажды сказал: «Доверяй, но проверяй». Когда я нанял воровку, я доверился, но не проверил. Несколько краж, записи с видеокамер наблюдения, и поиск по открытым базам – только после этого открылась правда. Я проверил слишком поздно, и это мне дорого обошлось. Самые вопиющие случаи неоправданного доверия связаны с деньгами. Бернард Мейдофф выстроил самую большую в истории финансовую пирамиду, которая поглотила миллиарды долларов. Как один человек может выкачать миллиарды долларов из миллионов людей? Слепое доверие. Тысячи людей пошли за Мейдоффом, не проверив. Те, кто проверил, не вложили свои деньги, а некоторые даже забили тревогу. Мы доверяем людям и хотим верить в лучшее. Мы хотим верить в сказки и жить долго и счастливо. Мы не хотим усомниться в том, что, заплатив дважды всего лишь по 39,95 долларов, сможем заработать миллионы на сомнительных инвестициях в жилую недвижимость.

В начале своей предпринимательской карьеры, сразу же по окончании колледжа, я доверял всем подряд. Я покупался на всевозможные схемы, которые обещали привести меня к богатству. Что случается, когда вы верите всем? Вы перегораете. Вы начинаете лениться. Вы нанимаете преступников. Когда вы доверяете всем подряд, вы вовлекаете себя в процесс, который нарушает заповедь Контроля. Вы позволяете другим прокладывать ваш финансовый путь. И что тогда? Вы ломаетесь и сгораете. Есть только один человек на земле, которому можно слепо доверять, и это ВЫ сами.

Откуда такой цинизм? Если сейчас вы этого пока не понимаете, поймете потом. Когда вы обслуживаете миллионы, вы контактируете с миллионами. И только тогда вы понимаете суть соотношения «потребитель – производитель». Только тогда вы видите, какое количество людей не жалеют своего времени, чтобы облапошить вас. Скрыться от лжецов, жуликов, воров и аферистов нельзя. Эти люди встречаются вам в самых неожиданных местах: в местной церкви, на сайте знакомств и в вашем собственном роскошном загородном клубе.

Если я потеряю 10000 долларов на деле, которое знаю как свои пять пальцев, я это переживу. Бог дал, Бог взял. Но если у меня украли 10000 долларов, потому что я слепо поверил кому-то, пустил его в свою машину, это уже совсем другое дело. Сейчас я никому не доверяю, но всем даю возможность заслужить мое доверие. В мире много хороших людей, гораздо больше, чем плохих. Все что надо – приложить небольшое усилие, чтобы найти их и удержать в своей жизни. Внимательнее смотрите, кого вы подбираете на обочине. Не дайте поймать себя на банку холодного пива, делая вид, что вы не видите бензопилы.

Кто управляет психушкой? Психи? Кто управляет вашей крепостью, когда вас нет дома? Кто водитель вашего бизнеса?

Хорошо обслуживать клиентов это одно; заставлять своих работников делать это – совсем другое. Что происходит на передовой, когда вы заняты цифрами? Во сколько вам на самом деле обходится неквалифицированный администратор с плохим характером, которому вы платите восемь долларов в час? Чтобы клиенты становились апостолами вашего бизнеса, сотрудники должны разделять вашу философию обслуживания клиентов. Вы не можете позволить работнику развалить многомиллионное дело. Никакие нематериальные активы не способны изменить впечатление от плохого обслуживания.

Во время девятидневной поездки в Лас-Вегас я узнал, что роботизированное обслуживание таит в себе риски, независимо от того, роскошно ли заведение. Большинство людей едет в отпуск в Вегас, чтобы сбежать от коллег, неумех-служащих, грязных домов, пробок и других атрибутов своей жизненной драмы. Вегас считается отдушиной. Я был в компании одного друга, чья фирма участвовала там в конференции, благодаря чему мое пребывание в Вегасе началось в отеле «Рио». Я никогда до этого не останавливался в «Рио» и сам бы не выбрал этот отель. Здание было ветхим и довольно-таки замшелым, постель оказалась жесткой, вся обстановка несла на себе налет запустения, но в этом отеле работали очень милые люди. В казино дилеры вели себя приветливо, персонал стремился выполнить малейшие мои желания. Мне там понравилось.

После трех дней в «Рио» я переехал в отель «Венецианец», номер в нем забронировал мой консультант из American Express. Для тех, кто не знает, что такое «Венецианец», расскажу: это новый отель с шикарной архитектурой: декоративные колонны и ниши, роскошные люстры, обстановка поражает богатством – там любой почувствует себя королем. Я остановился в «Венецианце» на шесть дней.

К сожалению, после этих шести дней я никогда туда больше не поеду. Мне понравилась причудливая итальянская архитектура, но персонал был просто полный отстой. Кошмар начался в первый же день, и все остальные, вплоть до отъезда, были омрачены отвратительным обслуживанием: безразличные горничные, неисполненные обещания, потеря времени, все делается механически, без души, махинации со счетом – одним словом, это не то место, куда хотелось бы вернуться. Этот случай преподнес мне два важных урока:

1) надо прививать сотрудникам философию О-Т-С-Т-О-Й-ного обслуживания;

2) внешние данные продукта не исправляют впечатления от плохого обслуживания.

Урок первый: работники должны исповедовать вашу философию сервиса. Ваши служащие – послы вашего бизнеса, они должны реализовывать ваш замысел. В сущности, они шоферы бизнеса, а лихачи и неумехи способны довести до беды. Ваши работники отвечают за то, как клиенты относятся к вашей компании. Они формируют восприятие вашего бизнеса людьми.

Действительно ли клиентская политика «Венецианца» предполагала, что к постояльцем следует относиться без уважения и интереса? Вряд ли. Просто управляющий не донес сути философии отеля до сотрудников. Не до одного сотрудника, а до нескольких. Помните, я говорил вам про дырявую лодку? Вы не можете вести свою сутки напролет. Именно сотрудники отвечают за ведра и воду. И те их них, кто неискушен в вопросах обслуживания клиентов, запросто могут ее потопить. Идеалы корпоративной философии обслуживания бесполезны, если на местах до них никому нет дела.

Урок второй: даже впечатляющие характеристики продукта, вроде современных технологий (эффектные интернет-сайты) или прекрасной архитектуры (шикарные отели), не могут исправить впечатление от плохого обслуживания. Хоть «Венецианец» и выглядел на миллионы долларов со своими мраморными полами и декоративными колоннами, обслуживание, которое там предлагают – отстой. А вот в «Рио» сервис был превосходным и оставил прекрасное впечатление, несмотря на обветшалое здание отеля.

Такое несоответствие работает только в одну сторону: фантастическое обслуживание – О-Т-С-Т-О-Й – может исправить впечатление от недостатков продукта, но фантастические характеристики продукта не исправят впечатления от недостатков обслуживания или человеческого общения. Да хоть бы полы в «Венецианце» были из чистого золота, это бы ничего не изменило. Ничто не способно исправить впечатления от плохого обслуживания!

У вас может быть лучший отель в мире на самом лучшем пляже Калифорнии, но если вы считает, что постояльцы – досадная помеха, игнорируете их просьбы, они к вам больше не приедут. Только фантастическое обслуживание, которое вы предложите своим клиентам, поможет компании развиваться семимильными шагами. Хвастливые лозунги, которые висят по стенам кабинета управляющего, тут не помогут.