Текст книги "Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться"

Глава 3.
Четыре мега навыка коммуникации – база переговорных компетенций.

Существуют четыре кита успешной коммуникации, эффективного общения. Они лежат в основе умения вести переговоры и активные продажи, публично выступать, управлять персоналом: проведение совещаний, делегирование, мотивация персонала, фасилитации. Результативная психотерапия, консультирование, коучинг, мониторинг невозможны без этих четырех китов.

У кого-то эти компетенции развиты от рождения, хорошо натренированы в семье родителями. Кто-то осваивает их в течение всей жизни: учится у коллег, читает книги, проходит тренинг, коучинг, становится профессиональным коммуникатором. Есть третья группа, представители которой постоянно совершают коммуникативные ошибки, не умея вести переговоры, продавать, публично выступать, управлять персоналом.

Я выделю четыре вида мега компетенций:

1. Активное слушание.

2. Умение задавать нужные вопросы.

3. Передача устной информации.

4. Анализ невербальной сферы коммуникации.

Как правило, опытных переговорщиков отличает наличие развитых этих компетенций

А это уже половина успеха в переговорах. И именно неразвитость данных компетенций не дает возможности быть успешным переговорщиком.

Упражнение «Оценка мега компетенций»

Задание: Оцените в баллах от 1 до 10 уровень своих Мега компетенций.

Глава 4.
Активное слушание.

Активное слушание – это одна из мега компетенций профессионального переговорщика. Именно мегакомпетенции (база бизнес-коммуникаций) являются основой успеха в деловых переговорах.

Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:

• Демонстрация своего внимания, сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;

• Понимание интересов, ценностей, потребностей человека.

• Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть.

Последний момент важен особенно. Ниже приведена таблица, которая позволит вам расшифровывать наиболее часто встречающиеся фразы «обманки».

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания, интересы.

Бесполезно пристально смотреть в глаза собеседнику, поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ переговорщика и располагая к нему оппоненту. Вот лишь некоторые из них.

Заинтересованная поза. Повернитесь к оппоненту. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. Осторожно: не забывайте о национальных различиях! Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, «открывающие двери». Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например: «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о…?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут их к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Можно вас спросить?», «Пожалуйста, поясните», а также не забывайте кивать.

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит оппонент, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание их речи своими словами, например: «Итак, вы хотите снизить цену и получить бесплатную доставку».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям оппонента. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Я вижу, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях оппонента. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Упражнение. Оценка использования приемов активного слушания.

Задание: отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.

Глава 5.
Вопросы, открывающие двери.

Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:

• Управление дискуссией.

• Оценка твердости убеждений оппонента.

• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.

• Возможность держать партнера в «тонусе»

• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.

Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.

Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:

1. Ситуационные вопросы.

2. Проблемные вопросы.

3. Извлекающие вопросы.

4. Направляющие вопросы.

Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:

– Что вам нравится в нашем предложении?

– Как это поможет вам больше зарабатывать?

– Какую выгоду вы находите для себя в нашем предложении?

– Будет ли полезно вам, если мы вам предложим…?

Вопросы на переговорах задаются с самыми разными целями – что вам докажет эта таблица.

Использование «МИНУС»

• Чтобы показать им, какой я умный!

• Чтобы показать им, какие они дураки!

• Чтобы подстроить им ловушку!

Упражнение. «Батарея обязательных вопросов»

Запишите список ваших вопросов во время ведения переговоров:

1

2

3

4

5

Открытые и закрытые вопросы.

На открытый вопрос нельзя просто ответить «Да» или «нет», «Черное» или «белое». Напротив, они побуждают людей раскрыться, говорить, сказать больше.

• «Что вас тревожит в доставке?»

• «Почему вы предпочитаете второй вариант?»

• «Каким вы видите развитие нашего сотрудничества в будущем?»

• «Каким образом, как вы считаете, мы можем решить это проблему?»

Умелый переговорщик задает массу открытых вопросов во время обмена информацией, чтобы понять интересы, нужды и предпочтения другой стороны – в особенности, если он следует принципу «оба выигрывают».

Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.

Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».

Примеры:

• «Вы хотите, чтобы все были красные?»

• «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»

• «Это ваше последнее слово?»

Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос. Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.

Упражнение: «Использование открытых вопросов».

Задание: сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.

Глава 6.
Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.

Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.

Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.

Какие у заказчика могут быть проблемы:

• Падение объема продаж.

• Уменьшение количества заключаемых контрактов.

• Снижение уровня чистой прибыли.

• Потеря постоянных клиентов.

• Снижение показателей конверсии воронки продаж.

• Уход клиентов к их конкурентам.

• Привлечение новых клиентов.

• Удержание старых клиентов.

• Захват большей части рынка.

• Много возражений со стороны клиентов.

• Обострение конкурентной борьбы.

Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас. Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.

Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:

– Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.

– Какова цена решения указанной вами проблемы. Оцените ее в баллах от 1 до 10.

– Насколько проблема срочная, оцените ее срочность для вас в баллах от 1 до 10.

Конечно, Вы можете задать вопрос прямо: «Что они, действительно хотят?» В чем состоят их интересы? Это так называемые вопросы в лоб, когда вы прямо спрашиваете оппонента по переговорам, что для него принципиально важно.

Но можно использовать и более тонкие методы, задействовав косвенные вопросы, которые легко помогут Вам понять их истинные интересы. Как раз они-то и позволяют получить ответы, когда оппоненты не желают правдиво отвечать на ваши прямые вопросы по разным причинам.

Важно правильно подобрать и сформулировать их.

Косвенные вопросы:

• Как вы думаете, по каким критериям люди делают заказ?

• Когда компании делают скидки, ваше мнение?

• Почему компании выбирают вас?

• Что компании особенно ценят в продуктах и услугах?

Есть и другие варианты вопросов, которые можно эффективно использовать во время переговоров для сбора нужной вам информации.

Варианты вопросов.

Ценностные:

• Что для вас наиболее важно?

• Что для вас ценно?

• Что это вам даст?

Причинные:

• По каким причинам вам это нужно?

• Какие причины в основе ваших пожеланий, требований?

• Какие причины в основе вашей позиции по этому вопросу?

• Почему для вас это важно

Критериальные:

• По каким критериям вы подбираете поставщика?

• Какими критериями вы руководствуетесь при осуществлении покупки?

• Какие критерии для вас особенно важны?

Гипотетические:

• Что в идеале вы хотели бы получить?

• А что если бы мы вам предложили следующий вариант?

Информационные:

• На основании чего вы сделали такие выводы?

• На основании чего выдвинули такие требования?

Отвечаем на вопросы.

Многие привыкли считать информацию одной из форм силы. Недаром мы чувствуем, что, отвечая на вопросы оппонента, мы подрываем силу своей позиции. Поэтому многие переговорщики сообщают другой стороне дробную информацию – чтобы быть в безопасности. Но в результате это может заставить оппонента действовать по принципу «один проигрывает», что уменьшит доверие в отношениях.

В таком случае, когда вам задают вопросы, на которые вам не хочется отвечать по разным причинам, следует использовать «набор уклончивого политика»:

• Отвечайте на вопросы, которых вам не задавали.

• Отвечайте на ту часть, на которую хотите ответить.

• Скажите, что вернетесь к этому позднее.

• Скажите, что вам нужно все еще раз проверить.

• Если они перебивают, когда вы отвечаете – радуйтесь этому!

• Скажите им, что это секретная информация.

Но помните: даже если вы считаете информацию силой, все-таки есть некоторое количество информации, которую стоит сообщить оппоненту обязательно, потому что она увеличит вашу силу. Пример: «Мы также ведем переговоры с компанией «Название компании».

Возможна и другая ситуация: если информация служит необходимой базой, на которой можно построить выгодное соглашение, сообщать оппоненту надо куда больше. Таков подход по принципу «Оба выигрывают», строящийся на доверии. И обычным вашим откликом на вопрос другой стороны в этом случае будет ответ на него. Затем вы сами можете задать вопрос. Ваша цель: двойной информационный обмен. Не прячьте информацию, а делитесь ею.

Упражнение: «Выявление интересов партнера по переговорам»

Задание: составьте список вопросов, которые нужно задавать вашим клиентам, чтобы понять их проблемы и интересы.

1

2

3

4

5

Глава 7.
Анализ невербальных сигналов. Язык жестов.

Мастерство в переговорах – это умение анализировать не только вербальную информацию, но и невербальную информацию.

Язык жестов, или невербальная коммуникация, может использоваться для двух целей: чтобы усилить эффект коммуникации или же помочь понять, что имеет в виду другая сторона. Здесь важно учитывать несколько моментов:

• Как правило, слова передают информацию, факты, сведения. А язык жестов – отношение, настроение, чувства, эмоции.

• Осторожно с национальными различиями.

• Сам по себе, жест, выражение лица или тон может быть весьма двусмысленным (Интересно, собеседник трогает свой нос потому, что лжет – или потому, что просто нос зачесался?) Но если брать вместе слова, выражение лица, жесты и тон – все это вместе образует «группу, несущую определенное значение».

• Если слова говорят одно, а язык жестов – другое, верьте языку жестов.

Как определить, что:

Собеседнику скучно: Смотрит в пространство. Неуклюжая поза. Подбородок опирается на руку. Машинально чертит на листке бумаги.

Собеседник внимательно слушает: Голова поднята. Постоянно стремится посмотреть в глаза. Часто мигает. Кивает.

Собеседник оценивает, решает: Посасывает дужку очков, ручку. Постукивает по подбородку. Смотрит вверх, в пространство.

Собеседник отвергает, не одобряет ваши слова: Откидывается, двигается назад. Руки сложены. Ноги скрещены. Голова чуть опущена вниз. Качает головой.

Собеседник авторитетен, уверен в себе: Руки сложены «пирамидкой». Руки сцеплены за головой. Нога за ногу, или ноги широко расставлены. Начальственная улыбка.

Собеседник враждебен, агрессивен: Наклоняется вперед. Выставляет подбородок. Поднимает плечи. Хмурится. Постукивает пальцами. В упор смотрит в глаза, «прожигает взглядом». Сжимает кулаки.

Собеседник лжет: Рука касается лица. Отводит взгляд, бросает быстрые взгляды. Ерзает на стуле. Сглатывает, облизывает губы.

Собеседник готов согласиться: Закрывает бумаги, кладет ручку. Руки опускаются на колени, на стол. Выжидающий взгляд на коллег.

Глава 8.
Детектор лжи. Нам говорят правду?

К обману и лжи, сознательному искажению информации собеседниками на переговорах надо быть готовым. Особенно, когда дело касается щекотливых вопросов… Стоит заранее задуматься о своих «уязвимых» местах. Что заставляет нас относиться к информации менее критично?

• Личность лгущего – если этот человек является для нас авторитетом, мы скорее ему поверим. Имидж переговорщика влияет на ход переговоров.

• Наши симпатии – чем симпатичнее нам человек, тем более правдивой кажется информация. И наоборот, если он нам не нравится, мы уверены, что он непременно соврет

• Некоторые люди виртуозно умеют блефовать, приукрашивать ситуации. И даже врать.

• Ваши критические способности – заведомо сложнее «обуть» человека с высоким уровнем интеллекта, реальным взглядом на мир, если он внимателен, критичен, склонен к анализу, эмоционально устойчив. Но все это – при условии, что у него нет вредной привычки, обманывать самого себя. В западных университетах преподается целый курс по критическому мышлению.

Что же делать, чтобы нас не обманывали? Не доверять первому предложению, не спешить соглашаться. Требовать в процессе переговоров не мнения, обещания, а факты, реальные гарантии. Не доверять ярким презентациям в режиме шоу.

И всегда помнить знаменитую фразу Макиавелли: «Люди, говоря вообще, неблагодарны, непостоянны, лживы, боязливы и алчны».

Профессиональным изучением лжи я занимаюсь более 40 лет. Имею 40 летний опыт психиатрии и судебной психиатрии. Два года работы на полиграфе, проведении тренингов по программе выявление лжи. Я уверен, что ложь можно выявить и без полиграфа, но нужно пройти специальный тренинг, где тщательно осваиваются навыки выявления лжи у разных людей.

Способность выявления лжи есть у каждого человека в той или иной степени. Иногда вы можете интуитивно почувствовать, что вам лгут, особенно, если это близкие вам люди. Но наша задача натренировать этот навык для диагностики лжи у малознакомых людей на переговорах.

Тренинг состоит из четырех этапов:

Этап 1. Понаблюдать за собой, как вы лжете. Какие у вас симптомы лжи.

Этап 2. Понаблюдать, как люди говорят правду. Как звучит их голос, какое выражение лица, что происходит с руками и ногами.

Этап 3. Понаблюдать, как лгут люди на тренинге.

Этап 4. Получить обратную связь от других участников тренинга, как вы лжете сами

Этап 5. Закрепление навыка.

Чтобы более-менее достоверно выявлять, когда лжет конкретный человек, необходимо сравнивать его разные психологические состояния: как понять, что собеседник врет, если вы не видели, как он обычно говорит правду? Данный навык, разумеется, также поддается тренировке.

Ниже приведены некоторые симптомы лжи, но чересчур увлекаться «детектором» не стоит. Возможны разные варианты обмана, и не все из них идут от злого умысла. Кроме того, изменения мимики и жестикуляции могут быть связаны с плохим настроением собеседника, его неважным самочувствием, волнением, тревогой и т. п.

Эмоциональный «детектор лжи» лишь предупреждает нас о возможности обмана: в этом случае, лучше попросту перепроверить сообщаемую собеседником информацию, обратившись к другим источникам.

Существует пять базовых вариантов лжи:

• Ложь во спасение. Например, врач просто обязан поддержать человека. Иногда ему не стоит говорить, чем он болен на самом деле. Не все люди готовы узнать правду о своей болезни. Скажут больному, что он через месяц умрет, он и готов через месяц. А скажут ему же: ты здоров, иди и живи, как живется, – так он, искренне поверив медикам, через полгода будет абсолютно здоров. Говорить человеку правду или нет, надо решать в каждом случае отдельно.

• Ложь утаивания. Одна женщина объяснила, как ей удается сохранять мир в семье, имея любовника: «Мужу надо всегда говорить правду, но не договаривать ее до конца» Она абсолютно уверена, что не лжет супругу. Утаиванием хорошо владеют политики, дипломаты, следователи, адвокаты, телевизионщики, которые подают информацию так, чтобы она работала на них.

• Ложь для красного словца. Например, приятель построил дом за 10 миллионов рублей, а друзьям рассказывает, что стройка обошлась в 15 миллионов рублей.

• Манипулятивная ложь. Когда хотят скомпрометировать вас, забрать себе ваши денежки нечестным путем, используют именно данный вид лжи.

• Провокативная ложь. «Я слышал, у вас директором станет Иванов?» – «Нет, Петров! Ой, а вообще-то я не знаю?» Провокативную ложь любят использовать политики, пытаясь прощупать общественное мнение по какой-то проблеме или узнать возможную реакцию общества на очередное силовое политическое решение. Ту же цель преследуют ложные утечки информации из тех или иных ведомств.

У лжи есть достаточно красноречивые симптомы. Обычно мы моргаем в среднем шесть раз в минуту. Тот, кто лжет, моргает значительно чаще. У него появляются монотонные интонации. Он инстинктивно, не отдавая себе в этом отчета, старается слегка отвернуться от собеседника. Говорит чуть-чуть в сторону. Принимает так называемые закрытые позы (скрещивает руки на груди, ноги перекрещивает). Берет в руки какие-то предметы, как будто прикрывается ими. Прежде чем ответить даже на простой вопрос, делает небольшую, но совершенно неоправданную паузу.

Что происходит в душе человека в тот момент, когда он лжет? Люди начинают ощущать свое лицо как маску. У одних появляется чувство растерянности, и они отводят глаза в сторону. Другие, понимая, что выдать себя нельзя, стараются повысить самоконтроль и заставляют себя смотреть прямо на того, кому лгут. Помните, глаза их при этом сужаются, взгляд становится напряженным, на лице появляется нелепая асимметричная улыбка.

Как еще люди пытаются скрыть ложь? Некоторые знают, что им свойственно лгать тихо, и они, когда говорят неправду, повышают голос. Но несколько странные интонации, изменение темпа речи и выражение лица все равно подводят их. Очень часто от них можно услышать: «Ах, ты мне не веришь?!» И сразу же начинают приводить кучу фактов и доказательств, которые никогда бы не стали приводить, если бы действительно говорили правду. Понимают, что их позиция требует обоснования, вот и доказывают свою «правоту» не только другим, но и себе.

Женщины лгут более правдиво, чем мужчины. Руководители, политики, сотрудники силовых структур лгут лучше, чем люди других профессий

Под конец перечислим наиболее распространенные симптомы лжи:

Глаза

• Смотрит в сторону, избегает взгляда; • Глаза бегают; • Частое мигание

Голос

• Говорит чуть громче или чуть тише, чем обычно; • Голос чуть выше или чуть ниже, чем обычно; • Говорит чуть быстрее или медленнее, чем обычно; • Неадекватный смех

Речевая продукция

• Отвечает с задержкой; • Уходит от прямого ответа; • Запинается, использует много вводных слов.; • Есть противоречия в ответах; • Многословные ответы. Не по существу.

Руки

• Руки сцеплены; • Неуместная жестикуляция; • Оживленная жестикуляция

Ноги

• Сучит ногами; • Качает ступнями ног; • Перекрещивает ноги

Туловище

• Наклоняется вперед или откидывается назад; • Ерзает на стуле

Лицо

• Неадекватная улыбка; • Асимметрия лица; • Лицо становится «деревянным», зажатым; • Взгляд напряжен; • Изменение цвета кожных покровов лица, бледность или покраснение; • Ассиметрично поднятые брови

Техника косвенных вопросов.

Иные люди умеют лгать не краснея. Но когда дело касается деталей и косвенных обстоятельств у них не хватает ума поддержать свою ложь. К вам пришел соискатель на вакантную должность? И смело заявил, что на прежнем месте получал 290 тысяч рублей.

Не надо бросать на него подозрительный взгляд и переспрашивать. Заведите разговор на отвлеченные темы. Расспросите его про дом, семью, хобби, любимое место отдыха. Если выяснится, что живет он в коммуналке, с женой и двумя детьми, ездит на «Опеле или Рено», которым уже лет десять, а любимое развлечение – поездки с друзьями на рыбалку, ложь будет видна невооруженным глазом…

Техника повтора вопросов.

Не стесняйтесь задавать собеседнику один и тот же вопрос (но в разных формулировках) через длительные промежутки времени. Если врет – рано или поздно что-нибудь забудет и спутает.

Резюме.

Нужно помнить, чтобы считывать симптомы лжи мы сначала должны знать, как человек говорит правду: какое выражение лица, мимика, жесты, как звучит его голос, какие речевые обороты он использует и только потом в сравнении с этим анализировать проявления лжи, задавая вопросы, на которые переговорщик может солгать. Если мы изначально не знаем, как человек говорит правду, очень трудно оценить, когда он лжет. Помните, что один симптом лжи не информативен. А вот несколько симптомов лжи проявляющихся одновременно – это уже информация к размышлению.

Но даже если мы выявили несколько симптомов лжи это еще не повод считать человека лжецом. Это все лишь сигнал к проверке информации, которую вы от него получили.

Упражнение «Детектор лжи». Поработайте в паре.

Задание: сначала задавайте собеседнику вопросы, на которые он должен давать правдивые ответы. Затем задавайте снова те же вопросы, но теперь он должен лгать.

Напишите, какие симптомы лжи были выявлены у собеседника.