Текст книги "Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться"

Глава 23.
Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

Есть два способа получить информацию об их интересах: изучить дела компании (что, конечно, является обязательно частью планирования переговоров) или же расспросить обо всем оппонента. Но свои вопросы надо спланировать.

Обнаружение интересов, скрытых за позициями, позволяет сделать важный шаг к успеху. Но если позиции прозрачны и конкретны, то с интересами все, как правило, куда сложнее. Подступиться к ним вешает масса эмоций, привычек и т. п.

Так как лучше понять партнера?

• Поставьте себя на его место. И рассмотрите предложенную позицию с его точки зрения. Отчасти вы сумеете понять потребности и нужды, за этой позицией стоящие.

• Определите, какое решение партнер хотел бы от вас услышать. И спросите себя, почему он прямо не заговорил об этом. Что ему помешало? Какие интересы? Здесь очень важен настрой собеседника.

• Подумайте: четко ли сам партнер понимает свои интересы? Если у вас нет ясности, быть может, ее нет и у него. Тогда станет понятно, почему никак не удается подобрать приемлемое решение.

• Не стесняйтесь спрашивать о чужих интересах и заявлять о своих собственных. Это позволит сразу сконцентрироваться на сути проблемы, а не ходить вокруг да около. При этом, говоря о своих интересах, старайтесь изъясняться четко, приводя цифры и факты. Докажите партнеру, что та или иная проблема для вас жизненно важна, а ваши интересы вполне законны.

• Никогда не говорите: «Это меня не касается». Проблемы и интересы партнера важны и для вас. К вам скорее прислушаются, если вы продемонстрируете понимание. И покажете партнеру, что его интересы вы цените.

• Не предлагайте с ходу собственное решение. Иначе оно будет выглядеть как инструкция или приказ. Важно вначале разъяснить свои интересы и доводы. И лишь затем – выводы и предложения. Партнеру станет ясно, почему вы пришли именно к этому, а не другому заключению, и он вас выслушает с куда большим пониманием.

• Говорите о будущем, о том, чего хотите достичь, а не о прошлых потерях. Бизнес живет не прошлым, а будущим. Зачем тратить время на бесполезные воспоминания? Лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?».

• Будьте открыты для новых идей. Определив свои и чужие интересы, постарайтесь найти гибкое решение. Продумайте варианты, которые будут «иллюстрировать» те или иные положения, но (ведь это только «картинки»!) ни к чему вас не обяжут. Важно помнить, что всегда существует больше одного решения, способного удовлетворить ваши интересы. «Иллюстрационные» переговоры позволят вам добиться куда большего, чем прямолинейный позиционный торг.

Почаще повторяйте: «Одна из возможностей, один из вариантов, вероятный вариант».

Глава 24.
Эмоциональный интеллект в деловых переговорах.

Нередко люди, участвуя в сложных, жестких переговорах, испытывают целый ряд негативных эмоций. Чаще всего на переговорах наблюдаются следующие эмоции и чувства, как неуверенность, напряжение, раздражение, тревога, уныние, подавленность, растерянность.

Естественно, перечисленные эмоции ухудшают качество ведения переговоров. Переговорщик плохо соображает, хуже контролирует свое поведение, неадекватно реагирует на поведение оппонента по переговорам. Нередко оппонент, неосознанно считывая, отзеркаливая такие проявления, начинает испытывать подобные негативные эмоции, что заводит переговоры в тупик.

В этой статье я расскажу, как психологически настроиться на переговоры и как максимально использовать возможности эмоционального интеллекта. Я дам конкретные приемы управления эмоциями во время переговоров.

Существует миф, что во время переговоров вы должны быть постоянно спокойными, невозмутимыми, с каменными лицами, что нельзя показывать свои эмоции оппоненту по переговорам, чтобы не испытывали их внутри себя.

Мы все живые люди и полностью управлять своими эмоциями у вас не получится. Да и вам неприятно вести переговоры с человеком с каменным лицом, формально обсуждающим с вами вопросы.

У кого это получается естественно? У больных шизофренией с выраженным шизофреническим дефектом. У них маскообразное лицо, монотонный голос, отсутствие выразительной мимики и пантомимики. Они практически без эмоций формально общаются с людьми. Работая психиатром на скорой психиатрической помощи, я много раз общался с такими больными. Лично я не хочу вести с ними деловые переговоры.

Современный подход к переговорам состоит в умении максимально использовать широкий спектр эмоций в переговорной практике, естественно адекватно переговорной ситуации, то есть, используя ресурсы эмоционального интеллекта.

Мы, проводя переговоры, не только обмениваемся информацией, но еще обмениваемся эмоциями. И поэтому очень важно уметь управлять своими эмоциями и эмоциями партнера по переговорам.

Встает законный вопрос, а какие эмоции и чувства востребованы на переговорах? Какие эмоциональные регистры используют опытные переговорщики?

На основании своего опыта ведения тренингов по переговорам, а я уже провожу данный тренинг более 20 лет, я выделяю четыре базовых эмоциональных регистра. Ниже перечислены четыре аккорда в эмоциональном сопровождении процесса переговоров:

Зеленый аккорд. В начале и в конце переговоров это состояние можно описать следующим набором эмоций и чувств: радость, доброжелательность, приподнятое настроение. Для чего это нужно? Чтобы вызвать положительные эмоции оппонента и создать доброжелательную атмосферу на переговорах.

Синий аккорд. Спокойствие, собранность, повышенная концентрация внимания. Такое состояние нужно, когда вы обсуждаете очень важные моменты на переговорах: цифры, условия сделки и нельзя допустить ошибок в расчетах.

Желтый аккорд. Состояние драйва, потока, решимости максимальной уверенности в себе. Вам нужно презентовать ваше предложение, убедить другую сторону в его ценности. А для этого нужно много энергии и эмоций.

Красный аккорд. Подразумевает упорство, уверенность в себе, решимость, стойкость. Вам нужно отстоять свои интересы, когда против вас используется психологический прессинг, психологическое карате, крик и истерика.

Как видите нужно уметь в зависимости от ситуации включать нужный эмоциональный регистр. Вот почему опытных переговорщиков нередко называют шоуменами. Я считаю, что опытные переговорщики умеют максимально использовать возможности своего эмоционального интеллекта.

Глава25.
Уверенность и самооценка на переговорах.

Я много раз был свидетелем, когда переговорщик со слабой переговорной позицией выигрывал переговоры за счет ресурса уверенности, решимости, напористости. Нередко наши проблемы на переговорах основаны на отсутствии должной решимости, уверенности в себе. Хроническая неуверенность – это одна из важных причин проигрыша на переговорах.

Но что есть уверенность на переговорах? Из чего складывается решимость переговорщика? На тренингах мы часто с участниками обсуждаем, что является фундаментом уверенности на переговорах. Прежде всего, следующие параметры:

1. Вера в свою компанию.

2. Вера в себя, что в нужный момент я смогу переломить ход переговоров, выдержать психологический прессинг, отстоять свои интересы и убедить оппонента по переговорам, заключить выгодную сделку.

3. Вера в продукт или услугу, которую вы продаете.

4. Уверенность, что вы профессионально подготовились к переговорам.

Оцените в баллах от 1 до 10 вашу веру по этим 4 пунктам. Если ваша уверенность менее 8 баллов, то у вас могут проблемы на переговорах.

Это сигнал, что нужно повысить вашу уверенность по этим пунктам.

1. Более подробно изучить ваши продукты, услуги, провести технические тренинги для продавцов, менеджеров.

2. Просмотреть историю компании, найти сильные эпизоды в ее истории. Чем можно гордиться, кто клиенты вашей компании, какие есть отзывы, сертификаты, дипломы.

Пройти тренинг стресс-менеджмент, эмоциональный интеллект, управление эмоциями, чтобы повысить свою уверенность, стрессоустойчивость. Постоянно готовиться к переговорам.

Неуверенность – штука опасная. Вот лишь несколько негативных ее последствий:

• Неуверенному человеку меньше доверяют другие;

• У неуверенных людей вечно сниженное настроение;

• Неуверенность порождает боязнь нового: новых контактов, новых проектов, новых людей, новых возможностей…

• Неуверенные не умеют отстаивать свои интересы и держать психологический удар.

С уверенным человеком все наоборот:

• Уверенным людям больше доверяют.

• Им легче влиять на людей во время переговоров.

• Они умеют отстоять свои интересы на переговорах.

• Они более креативны и гибки.

• Они активны и предприимчивы на переговорах.

Друзья, уверенность не подменяет тщательной подготовки к переговорам, она дополняет профессиональную подготовку.

Прежде чем переходить к упражнениям на развитие уверенности в себе, необходимо провести своеобразную диагностику: насколько лично вы уверены в себе. Необходимо разобраться, как часто и какие признаки уверенности у вас присутствуют.

Как можно повысить свою уверенность и самооценку.

Экспресс психотерапия самому себе.

Техника «Зеркало для героя».

Закройте глаза и представьте, что вы находитесь в большой комнате с двумя зеркалами на противоположных стенах. В одном из них вы видите свое отражение. Ваш внешний вид, выражение лица, поза – все говорит о крайней степени неуверенности.

Вы слышите, как робко и тихо вы произносите слова, а ваш внутренний голос постоянно твердит: "Я хуже всех!" Постарайтесь абсолютно слиться со своим отражением в зеркале и почувствовать полное погружение в болото неуверенности. С каждым вдохом и выдохом усиливайте ощущения страха, тревоги, мнительности. А потом медленно "выйдите" из зеркала и отметьте, как ваш образ становится все более тусклым и, наконец, гаснет совсем. Вы уже никогда не вернетесь к нему.

Медленно повернитесь и всмотритесь в свое отражение в другом зеркале. Вы – уверенный в себе человек! Память подсказывает три ярких события вашей жизни, когда вы были "на коне", когда вы великолепно провели переговоры. Вспомните звуки, образы, запахи, сопровождавшие тогда ваше чувство уверенности.

Ваш внутренний голос прорвался наружу: "Я верю в себя! Я уверен в себе!". Красный столбик вашей уверенности поднимается по шкале градусника и с каждым вашим вдохом и выдохом приближается к стоградусной отметке. Каков цвет вашей уверенности? Наполните себя им. Создайте вокруг себя облако уверенности и окружите им свое тело. Добавьте музыку уверенности, запахи. Постарайтесь увидеть символы, образ вашей уверенности и слейтесь с ним. Представьте размашистую надпись золочеными буквами на базальте: "Я уверен в себе!". Представьте себе огромный зал. Вы стоите на сцене, и вам аплодируют десятки тысяч человек. Под конец глубоко вдохните и откройте глаза.

Упражнение: «Градусник уверенности».

Расслабьтесь, закройте глаза, представьте, что сидите в удобном кресле. Прямо перед вами висит огромный градусник, и на нем медленно, но верно вверх поднимается ваша «температура уверенности»: 50°, 100°, 200°… Она растет не сама по себе, вы поднимаете ее сами, усилием воли, одновременно следя за ритмом своего дыхания. С каждым вдохом и выдохом, вы «повышаете градус», наблюдая за тем, как ваша внутренняя уверенность растет одновременно с ртутным столбиком

Эксперимент Карраса

С помощью специально проведенного эксперимента, в котором приняли участие 120 переговорщиков из аэрокосмической индустрии, американский исследователь Честер Каррасс выяснил: кто больше желает, у того и сделки лучше. Такие люди всегда побеждают тех, кто желает меньше (даже если последние обладают большей силой и способностями)

Умелые переговорщики, которые желали многого, побеждали даже тогда, когда сила была не на их стороне.

Упражнение: «Умение держать удар».

Задание: группа участников по очереди говорят возражения одному из участников тренинга в грубой, саркастической, оскорбительной форме. Цель участника: оставаясь максимально спокойным, вежливо и уверенно отвечать на возражения.

Глава 26.
Управление эмоциями партнера по переговорам.

Все мы люди, и вы, проводя переговоры, пока еще общаетесь с людьми, а не с компьютерами.

А что хотят люди на переговорах?

Они хотят произвести впечатление умных людей.

Они хотят, чтобы их уважали.

Они хотят, чтобы их ценили.

Они хотят, чтобы учитывали их интересы.

Они хотят меньше рисковать.

Если вы сможете удовлетворить их желания, то переговоры пройдут более результативно и эффективно.

Нередко на тренингах по переговорам участники спрашивают меня, как эффективно управлять эмоциями оппонентов и как управлять самим переговорным процессом, чтобы не попадать в переговорный тупик и находить выгодные варианты сотрудничества. В этой статье я расскажу о самых эффективных приемах, которые используют профессиональные переговорщики с высоким эмоциональным интеллектом.

Для эффективного управления эмоциями оппонента, используется целый арсенал приемов. Осуществляя влияние на эмоции оппонента на вербальном уровне с целью его расслабить, вы можете использовать четыре приема.

Первый прием «Посадить на высокий стул» – вам нужно повысить статус оппонента, подчеркнув его высокий статус в какой-либо сфере деятельности: наука, бизнес, искусство, творчество, профессиональные навыки, хобби.

Второй прием «Психологические ласки» – положительно оцените его человеческие качества. Можно сделать комплименты его мыслям, чувствам, поведению или ценностям. Но не делайте банальных комплиментов.

Третий прием «Родственные души» – выстраивание с оппонентом более доброжелательных отношений, подчеркивая сходство с ним по полу, возрасту, профессии, статусу, увлечениям.

Четвертый прием «Интересы оппонента» – говорите об интересах оппонента, что он получит в результате сотрудничества с вами, используя шкалу интересов.

• Качество продукта, услуги.

• Прибыль в результате сделки.

• Комфорт, удобство использования вашим продуктом, услугой.

• Отличный сервис.

• Бонусы, скидки.

Пятый прием «Зона безопасности» – создать чувство доверия, безопасности, снижения риска. Вы можете предложить гарантии, клиентоориентированный подход, индивидуальное, персональное обслуживание, бонусы, личный кабинет. Имеет смысл обсудить с оппонентом по переговорам его опасения, возможные тревоги, страхи и механизмы снижения рисков.

Именно пять этих приемов позволят вам управлять эмоциями собеседника, контролируя выплески негативных эмоций у людей, ведущих переговоры с вами.

Ведение переговоров – очень сложный процесс. Но как его регулировать? Легче всего это сделать, пользуясь специально подобранными вопросами. У вас должна быть батарея вопросов, нацеленных на выявление интересов и ценностей вашего оппонента по переговорам.

Старайтесь больше задавать вопросов, чем высказывать оценочные суждения. Все как в коучинге, где вопросы – самый мощный инструмент коуча. Тот, кто их задает, тот и управляет ведением переговоров. Задавая вопросы, вы получаете нужную для вас информацию, вы доминируете и направляете ход переговоров туда, куда нужно вам.

Семь приемов управления процессом переговоров.

Что еще можно использовать для того, чтобы управлять переговорами?

Чаще всего люди с высоким эмоциональным интеллектом используют следующие семь приемов. Приемы эти просты, но чрезвычайно эффективны.

1. Активно предлагайте повестку обсуждаемых вопросов.

2. Выдвигайте новые вопросы для обсуждения.

3. Подводите итоги, делайте резюме по каждому обсуждаемому вопросу или теме, обязательно фиксируйте достигнутые договоренности в процессе переговоров, проговаривая и фиксируя их на бумаге.

4. При соскальзывании оппонента на посторонние темы, укажите ему на необходимость вернуться к обсуждаемым вопросам.

5. Предлагайте обсудить альтернативные варианты сотрудничества и просите оппонента предлагать свои варианты.

6. Фиксируйте внимание оппонента на сходстве позиций, интересов, ценностей, а не на различиях.

7. Говорите больше об интересах и ценностях оппонента, чем о своих собственных.

Перечисленные приемы помогут вам более профессионально вести переговоры, управлять их ходом и успешно договариваться.

На моих тренингах по переговорам мы тщательно прорабатываем каждый из этих приемов, что позволяет участникам проводить сделки более эффективно, управлять ходом переговоров, а значит, и более конструктивно вести переговоры.

Упражнение: «Управление ходом переговоров».

Задание: на ближайших переговорах попробуйте управлять ходом переговоров и эмоциями вашего партнера по переговорам, применяя предложенные мной приемы.

Многие опытные тренеры по продажам и переговорам отмечают важность звучания голоса на переговорах. Считается что голос, включающий в себя доброжелательность, уверенность, спокойствие лучше воздействует на собеседника и создает предпосылки для эффективного ведения переговоров. Бывает, что именно неприятный голос у переговорщика может стать серьезным барьером на пути к завершению выгодной сделки. Если на тренингах «Телефонные переговоры» голос участников корректируется и тренируется, почему на тренингах: «Переговоры» нет?

Упражнение «Магия голоса»

Задание: тренировка голоса. Участники тренинга в группах по четыре человека по очереди тренируют свой голос, рассказывая о своем предложении. Другие участники дают ему обратную связь, что нужно изменить в своем голосе: громкость, темп, высоту звучания, интонации, фонетику.

Наша цель: повысить в палитре голоса такие составляющее, как доброжелательность, уверенность и спокойствие.

Глава 27.
Критикуем оппонента.

Как показывает практика, идеального делового партнера встретить так же сложно, как и идеальную любовь. Многие из них необязательны, недисциплинированны, не выполняют обещаний – и с этим приходится мириться. Однако в бизнесе всегда есть место разумной критике. Разумеется, вы не можете позволить себе ругать собеседника на все лады – ведь вам с ним предстоит работать дальше. А критику, как известно, с энтузиазмом воспримет только святой. С другой стороны, партнер не должен садиться вам на шею.

Но от «критиканов» многие бизнесмены предпочитают держаться подальше. В этом есть свой резон: невысокая культура общения у деловых людей в России нередко превращает «критические замечания» в обычную перепалку. Такого рода разносы неизбежно дискредитируют критику как таковую – и собеседники считают ее неподходящим способом для решения своих проблем.

Лобовая критика всегда неэффективна. Каждый из нас в такой ситуации начинает защищать свое драгоценное «Я», а деловой человек – еще и честь фирмы, которая за ним стоит. Вот почему, в своей критике акцент надо делать на вопросах совместной деятельности, а не на недостатках оппонента. Кто виноват в ошибке? Очень может быть, что в происшедшем есть частичка и вашей вины.

Критикуйте действия, а не личность. Важен поступок сам по себе, а не качества характера вашего партнера. Кроме того, такой трудный разговор желательно начать на положительном фоне. Потратьте немного времени на создание теплой, дружелюбной атмосферы, а уж потом переходите к части, неприятной для собеседника.

Критика требует соблюдения принципа «здесь и теперь». Нужно говорить о конкретном поступке, совершенном там-то и тогда-то, а не о проблемах «вообще». Даже если человек и впрямь отличается редким разгильдяйством, вы не должны говорить об этом прямо – обобщения непозволительны. Такой подход и называют деловой сдержанностью и корректностью.

Чтобы партнер скорее согласился с вашей точкой зрения, стоит вскрыть и свои недостатки. Самокритика – очень эффективный прием. Так вы продемонстрируете собственную включенность в ситуацию, выразите готовность разделить ответственность. Правда, самокритика всегда должна быть искренней. Формальные фразы партнер распознает сразу и тогда вас ждет неудача.

Никогда не приклеивайте оппоненту ярлыков («Вы – самоуверенный разгильдяй» и тому подобное). Они лишь унизят собеседника, заставят его замолчать – но никак не согласиться на совместные действия по исправлению ситуации. Тщательно подбирайте слова и выражения, и помните, что брань непозволительна. Она никоим образом не соответствует имиджу современного бизнесмена.

Последний совет: перед встречей, на которой вы собираетесь высказать партнеру все свое возмущение, посмотрите на себя в зеркало. Вы удивлены? На вашем лице написан гнев, а то и презрение. Естественно, увидев такую картину, партнер решит, что все эти негативные эмоции направлены лично на него – и ваша критика пролетит мимо цели, ничего не изменив. Критикуемый примет вашу позицию только, если и ваше лицо, и ваша интонация, и сами высказывания будут наполнены дружелюбием и положительными эмоциями.

Есть отличный алгоритм критики оппонента.

1. Сначала сделай комплимент критикуемому, чтобы его расслабить.

2. Четко и коротко опишите, чем вы не довольны.

3. Ясно опишите, что вы хотите получить. Ваши рекомендации.

4. Задайте уточняющие вопросы: «Я понятно объяснил?»

5. Еще раз комплимент.