Текст книги "Как привлечь гостей в ресторан"

Технология Thermomix – это смешение и измельчение компонентов того или иного блюда при постоянном нагреве. Иными словами, фактически термомиксер – это мини-котел для приготовления пищи с функцией перемешивания. Уникальность современных приборов состоит в том, что конструкция ножей термомиксера позволяет обрабатывать как замороженные продукты, так и продукты с нежной текстурой, такие как красные породы рыб или отваренные спагетти.

Термомиксеры имеют температуру нагрева чаши до 120 °C, что позволяет топить масло, жир, шоколад, карамель, а также готовить соусы, муссы, пасты, помадки. Для продуктов из овощей и фруктов чрезвычайно важна скорость обработки продукта.

Воздействие высокими температурами необходимо для:

• минимизации микробиологического фона;

• растворения Сахаров в массе;

• гомогенизации массы.

При этом чем меньше время воздействия высоких температур на овощ или фрукт, тем в меньшей степени происходит потеря витаминной гаммы продукта.

В некотором смысле термомиксер является релевантной заменой пакоджета, иными словами, термомиксер – это гаджет последнего поколения, обладающий расширенными возможностями по сравнению с льдомиксингом.

Важная особенность термомиксера – автоматическое взвешивание продукта в чаше. Взвешивание является прецизионным, это означает, что вы можете добавлять продукт по долям грамма прямо в чашу согласно рецептуре. Это очень удобно при приготовлении концентратов для крем-супов, многокомпонентных соусов, муссов.

Аппарат может осуществлять следующие операции:

• варить;

• эмульгировать;

• гомогенизировать;

• пассеровать;

• бланшировать;

• измельчать;

• тушить;

• карамелизировать;

• растапливать.

Термомиксер незаменим для приготовления пюре, суфле, сыров, мясных, рыбных фаршей и начинок.

Немаловажно, что термомиксер имеет функцию автоматической мойки. Вы просто нажимаете на кнопку, и машина сама моет себя!

Термомиксеры нашли широкое применение в авангардной кухне в ведущих ресторанах мира благодаря своей универсальности, высокой скорости приготовления блюд и возможности работать с твердой фракцией (орехи, сухари, лед и т. д.).

Аромадистилляция – новое направление в аромакухне. Дистилляция (от лат. – destillatio – стекание каплями), перегонка – процесс разделения смеси летучих жидкостей на ее компоненты путем испарения с помощью подвода тепла с последующей конденсацией образовавшихся паров. Процесс основан на различной способности веществ переходить в парообразное состояние в зависимости от температуры и давления. В процессе аромадистилляции осуществляется перегонка жидких, твердых и пастообразных веществ.

В молекулярной гастрономии практикуется так называемая молекулярная дистилляция. Это способ перегонки вещества при очень низком давлении, при котором испарившиеся с поверхности молекулы обладают достаточной величиной свободного пробега для беспрепятственного переноса с конденсирующей поверхности. Средняя величина пробега молекул газа, при прочих равных условиях, возрастает пропорционально уменьшению давления. Таким образом, испаряя жидкость, мы перемещаем ее из испаряемого сосуда в спиральную трубку, откуда она, поднимаясь по стенкам сосуда, попадает в колбу накопителя. Большинство дистиллируемых молекул движется в одном направлении, в сторону конденсатора, и лишь незначительное их число может возвратиться к поверхности испарения в результате столкновения дистиллируемых молекул между собой или с инородными молекулами остаточного газа. При этом происходит поверхностное испарение жидкости, начинающееся при температуре ниже точки кипения. С повышением температуры скорость испарения увеличивается, однако на практике жидкость не доводят до кипения во избежание разбрызгивания и попадания брызг в дистилляты. Более низкая, чем обычно, температура и отсутствие кислорода позволяют выделить из дистиллируемой жидкости различные неустойчивые при нагревании вещества без их термического разложения.

Для чего используется дистиллятор а аромакухне?

Например, возьмем пюре из измельченных в мелкую фракцию плодов клубники с добавлением кайенского перца. Этот натуральный состав представляет собой водянистую кашицу. При помещении в аромадистиллятор и нагреве колбы до температуры +60 °C в течение 120 минут мы получим жидкий аромаэкстракт, суспензию из воды, масел и летучих веществ со вкусом клубники и легким привкусом перца.

Далее возможны следующие применения данного продукта:

• добавление в кондитерские кремы;

• добавление во фруктовые салаты;

• добавление в блинное тесто;

• добавление в овощные салаты;

• другое.

Химическая стабильность получаемых экстрактов высока. Срок хранения такой продукции длителен, поскольку температура перегонки, как правило, близка к условной пастеризации и время обработки достаточно для уничтожения болезнетворных микроорганизмов.

Аромадистилляторы используются на кухнях мишленовских ресторанов для получения неповторимых натуральных ароматических добавок с запахом овощей, фруктов, растений, цветов, древесины и т. д.

Фризеры (морозильники) сегодня – необходимый инструмент в работе любого креативного шеф-повара. К подобным устройствам предъявляются повышенные требования. Они должны быть весьма компактными и в то же время вместимыми (поэтому для ресторанных шок-фризеров разрабатывают специальный «высокий» дизайн). Скорость охлаждения в таком аппарате очень высока. 5 кг продукта охлаждаются до температуры от -25 до -35 °C за 60 минут. Ягоды и грибы, а также полуфабрикаты из морепродуктов рекомендуется замораживать до температуры -65 °C.

Стоимость таких морозильников может достигать 5000 евро (при объеме 130–140 л).

Имеет смысл покупать одностадийные (без функции шокового охлаждения) и однокамерные шок-фризеры, что существенно сэкономит ваши деньги. При выборе модели следует руководствоваться следующими характеристиками изделия:

• компактность;

• диапазон низких температур;

• тип используемого хладагента.

Анхель Леон – один из величайших испанских поваров современности – совместно с Департаментом пищевых технологий Университета Кадиса разработал уникальный прибор для работы с бульонами. Требуется сложная фокусировка зрения, чтобы понять, что кусочки тушеного мяса, молодые побеги трав и нарезанные овощи плавают в чистейшем прозрачном бульоне. Это изобретение было названо Ферраном Адриа «новой эрой» в приготовлении супов – обезжиренный суп нового поколения.

Аппарат под названием Carimax представляет собой некое подобие кофейной машины. В загрузочный резервуар наливается мясной или рыбный бульон. В ручной фильтр вставляется специальная таблетка, которая сделана из диатомовых водорослей времен палеолита. Эта таблетка при пропускании через нее бульона любой температуры позволяет удалять до 94 % жира. Материал – ископаемые диатомовые водоросли – добывается в Испании в карьерах рядом с морем. Около 90 % состава таблетки – кремнезем, который капсулирует смесь. Каждая таблетка позволяет очистить до 25 л бульона. Кроме того, вкус бульона остается абсолютно неизменным, т. е. таблетка химически инертна.

Только представьте, какие возможности открываются перед шеф-поваром, обладающим таким аппаратом! Теперь вы можете удивить своего гостя абсолютно прозрачными диетическими супами, в которых собрано многообразие полутонов и оттенков его ингредиентов.

К сожалению, почти ни одна упомянутая технология широко не применяется в России, что существенно затрудняет приобретение данного оборудования и гаджетов шеф-поварами.

Возможно, повышение интереса шеф-поваров к авангардным технологиям подтолкнет компании поставщиков технологического оборудования наладить поставку инновационных приборов и инвентаря в нашу страну в ближайшее время.

8. 150 ресторанных «табу»

Ресторанный бизнес в каждой стране мира имеет свою специфику, связанную с культурными, ментальными и гастрономическими традициями населяющих ее народов. Национальная гастрономическая культура, как и культура потребления кулинарных блюд и напитков, накладывают свои отпечатки на правила оказания услуг гостеприимства, традиции и обычаи питания, форматы и концепции заведений, методы и приемы обслуживания гостей.

Например, выделяются французская классическая, американская и английская сервировочные системы, каждая из которых строго регламентирует процессы встречи, обслуживания и проводов гостей. За рубежом в гастрономических ресторанах существуют правила рангов для контактного персонала. Например, во французском гастрономическом мишленовском ресторане в зале могут работать одновременно директор ресторана, метрдотель (chef de service), сомелье (chef de vin), виночерпий (commis de vin), обслуживающий шеф (chef de rang), обслуживающий су-шеф (demi-chef de rang), старший официант (commis de rang), ученик официанта (commis de suite) и даже практикант (commis de barrasseur). Американская и английская сервисные системы более демократичны и просты. Но каждая система обслуживания гостей в зарубежном ресторане подчинена четким формализованным правилам и незыблемым канонам, сформировавшимся за многие десятилетия и даже столетия.

В нашей стране не существует столь долгих традиций формирования собственных стандартов обслуживания, поэтому многие профессиональные рестораторы ориентируются на зарубежный опыт. В большинстве же заведений стандарты сервиса как таковые вообще отсутствуют; управленцы и официанты действуют по наитию или по ситуации, перенимая поверхностные знания и скудный опыт своих более «просвещенных» коллег.

Данная работа не ставит перед собой задачу познакомить читателя с основами ресторанного сервиса. Описание классических правил обслуживания гостей и поведения контактного персонала представлены во многих источниках. В данной главе мы приводим лишь 50 «табу» для официанта, о которых никогда не стоит забывать. Соблюдение этих простых правил гарантированно позволит вашему заведению выглядеть достойно в глазах гостя.

Операционная, финансовая и инвестиционная деятельность ресторана, как и любого другого коммерческого предприятия, подчиняется законам классического менеджмента. Бизнес-процессы предприятия гостеприимства, как известно, представлены закупочно-логистической деятельностью, производством, продажами, маркетинговыми мероприятиями, управлением персоналом и др. Задача директора, управляющего или собственника – эффективно руководить этими бизнес-процессами, обеспечивая главный оценочный показатель работы бизнеса – финансовый результат. При этом управление рестораном как бизнес-центром (БЦ) имеет свою весьма непростую специфику. Повышению эффективности работы ресторана и роли управленца в этом процессе посвящены большинство разделов этой книги. Здесь же мы упомянем 50 наиболее часто встречающихся ошибок, которые допускают многие рестораторы, с краткими комментариями по предотвращению подобных ошибок.

Роль шеф-повара в современном ресторане трудно переоценить. В первой главе мы подробно затрагивали эту тему. В России большинство шеф-поваров в отличие от своих зарубежных коллег подчиняются непосредственно директору или управляющему заведения. Шеф-повар в западном ресторане – это не только талантливый кулинар и высококлассный менеджер кухни. Это человек, отвечающий за создание и оформление меню, food cost (материальную себестоимость блюд), экономику бизнеса, управление издержками и часто – за подготовку и работу контактного персонала. Большинство шефов успешных ресторанов мотивированы на процент от операционной (условно чистой) прибыли заведения, многие являются владельцами или совладельцами заведений. В данной главе мы расскажем о 50 аспектах профессиональной деятельности шеф-повара, которых стоит избегать или максимально нивелировать в своей работе.

8.1. На заметку официанту

Зарубежные авторы книг по теории ресторанного менеджмента в своих работах формулируют базовые правила и практические рекомендации по работе с гостями, которые ни при каких обстоятельствах нельзя нарушать. Некоторые из этих постулатов основаны на правилах этикета и хорошего тона, другие – на знании психологии поведения гостей или многолетнем опыте разрешения конфликтных ситуаций с посетителями ресторанов. Все эти рекомендации крайне полезны и ценны, они помогают ресторатору и персоналу заведения не только избегать неловких и курьезных ситуаций при обслуживании, но и поддерживать хорошую репутацию ресторана, столь важную для стимулирования «сарафанного радио».

На страницах данного раздела мы бы хотели представить читателю 50 ресторанных «табу», которые контактный персонал заведения должен знать наизусть. В их числе как прописные истины классического ресторанного сервиса, так и собственные наблюдения авторов, почерпнутые из многолетнего опыта управления контактным персоналом заведений гостеприимства.

1. Никогда не произносите в присутствии гостя слово «нет».

Данное слово должно быть исключено из лексикона официанта или управляющего! Заменяйте категоричное отрицание более мягкими, сходными по смыслу словами и выражениями. Например: «К сожалению, аргентинское вино закончилось», «Эта позиция временно отсутствует. Поставщики привезли некачественный продукт, и шеф-повар не допустил это блюдо к продаже» или «Извините, данная марка сигарет не представлена в нашем меню, но мы обязательно что-нибудь придумаем».

2. Никогда не прерывайте гостей во время беседы.

3. Никогда не проявляйте несдержанности, раздражительности или недовольства.

4. Никогда не наблюдайте за гостями во время обслуживания. Смотрите прямо в глаза только во время приема заказа, обращения к гостю или выслушивания его пожелания. Никогда не прислушивайтесь к разговорам посетителей.

5. Никогда не позволяйте себе фамильярного обращения к гостям, даже к завсегдатаям заведения.

6. Никогда не шутите в присутствии посетителей, даже если шутка кажется вам уместной и остроумной.

7. Никогда не отвечайте гостю на язвительные и недовольные замечания, никогда не вступайте в пререкания, незамедлительно пригласите управляющего или администратора.

8. Никогда не приступайте к обслуживанию иностранных гостей, если вы недостаточно знаете иностранный язык, уступите заказ более опытному официанту или попросите о помощи администратора.

9. Никогда не приносите счет мужчине, сопровождающему даму. При обслуживании разнополых посетителей кладите счет на край стола посередине.

10. Никогда не настаивайте на консультировании гостя, если он отказался от помощи в выборе блюд.

11. Никогда не принимайте заказ у детей, кроме случаев, когда сопровождающие их родители предложат вам принять заказ у ребенка.

12. Никогда не выходите на работу с признаками простуды или вирусного заболевания, пусть даже в начальной стадии или в легкой форме.

13. Никогда не говорите гостю: «Я не знаю». Заменяйте это выражение на следующее: «Минуточку, позвольте я уточню у… (шеф-повара, сомелье и др.)».

14. Никогда не отвечайте на звонки сотового телефона во время работы в зале и в присутствии гостей. Включайте режим «вибровызов» во время работы.

15. Никогда не используйте простонародные выражения, сленг и грубые слова в общении с гостем.

16. Никогда не произносите вслух стоимость блюд и напитков. Просто укажите гостю в карте на интересующую его позицию мизинцем.

17. Никогда не используйте сложные заимствованные из других языков слова и выражения, презентуя меню гостю.

18. Никогда не используйте выражения: «недорогое блюдо», «дешевое вино», «среднее качество», «доступная позиция» и т. д.

19. Никогда не сообщайте гостю доверительно: «Я бы вам не советовал брать это блюдо» или «У нас это блюдо готовят не очень хорошо».

20. Никогда не используйте выражения: «странно», «не думаю, что это так», «первый раз такое слышу», «вы – первый, кто на это жалуется».

21. Никогда не касайтесь внутренних краев тарелки руками при подаче блюд, даже если вы работаете в перчатках. Поднос должен быть размещен на столике официанта, а тарелки поданы по одной двумя руками, хватом «снизу» или прихвачены за край тарелки ручником.

22. Никогда не зажигайте свечи на столике, не спросив разрешения у гостей.

23. Никогда не приглашайте к столу начальство или шеф-повара, не спросив на это разрешения у гостей.

24. Никогда, извиняясь, не говорите: «Извините». Заменяйте эту фразу на более церемонную, произносимую как бы от лица всего заведения, например: «Наше заведение („наш ресторан“ или „мы“) приносит вам свои извинения за доставленные неудобства».

25. Никогда не подавайте гостю блюда ненадлежащей температуры. В случае неправильного оформления подачи или отсутствия пара (дымка), исходящего от блюда, сообщите об этом су-шефу или шеф-повару. Никогда не подавайте холодные блюда на неохлажденных тарелках, а горячие блюда – на холодных тарелках.

26. Никогда не задавайте гостю вопросы типа: «А вы не хотели бы попробовать наше фирменное вино?». Заменяйте категоричные вопросы вопросами-предложениями, например: «Вы предпочитаете белое или красное вино?» или «Вы предпочитаете пиво, вино или крепкие напитки?»

27. Никогда не уносите пепельницу, не оставив на столе чистую. Не уносите пепельницу, пока гость не закончил курить.

28. Никогда не касайтесь лезвий и зубцов столовых приборов руками.

29. Никогда не позволяйте гостям обслуживать себя самим, будь то розлив напитков или разделка горячего блюда. Перед прислуживанием спрашивайте на это разрешение гостей.

30. При фламбировании никогда не ставьте блюдо на гостевой стол. Поджигайте блюдо только на столике официанта.

31. Не допускайте подачи напитков ненадлежащей температуры. Наблюдайте за работой бармена и по завершении приготовления напитка подавайте его немедленно.

32. Никогда не спрашивайте гостя по окончанию трапезы: «Вам у нас понравилось?» Спросите лучше: «Понравились ли вам наши блюда сегодня? Есть ли какие-то пожелания или замечания?»

33. Никогда не говорите громко в зале обслуживания, не разговаривайте по мобильному телефону.

34. Никогда не разговаривайте на общие темы с коллегами-официантами у барной стойки или где бы то ни было в зале ресторана. Праздные разговоры официантов на отвлеченные, не связанные с выполнением должностных обязанностей темы раздражают и отвлекают гостей.

35. Никогда не прощайтесь с гостем у столика. Всегда провожайте гостей до гардероба/выхода из ресторана.

36. Никогда не предлагайте гостю услугу take-away (упаковка не до конца съеденных блюд «с собой»). Упаковывайте блюда «с собой», только если гость попросит вас об этом.

37. Никогда не навязывайте гостю блюда и напитки. Не проявляйте настойчивости, когда гость не уверен или не определился с выбором.

38. Никогда не задерживайтесь у столика после подачи меню или после презентации меню. Дайте возможность гостям определиться с выбором 5–7 минут.

39. Никогда не уносите блюда без разрешения гостя. Всегда спрашивайте разрешение унести блюда и осуществить перемену приборов. Никогда не приносите новое блюдо гостю, пока не убрана тарелка от предшествующего блюда. Никогда не убирайте со стола тарелки раньше приборов. Вначале уберите приборы, а затем – грязные тарелки.

40. Никогда не задавайте вопросы гостям во время делового обеда вслух и громко. Обратитесь к гостю негромко, склонившись к нему с левой стороны.

41. Никогда не оперируйте категориями «лучше» или «хуже», презентуя блюда. Используйте фразы типа: «чуть больше», «чуть меньше», «немного другое оформление, способ приготовления».

42. Никогда не обманывайте гостя. Если гость спрашивает: «Из какого молока сделан ваш сыр моцарелла, из коровьего или буйволиного?» – отвечайте правду, например: «Сыр моцарелла в салате сделан из коровьего молока, но по вкусу оно почти не уступает буйволиному».

43. Никогда не позволяйте даме усаживаться за стол самостоятельно. Всегда отодвиньте и подставьте кресло или стул.

44. Никогда не проявляйте безразличие в общении с гостем. Будьте вежливы и подчеркнуто внимательны.

45. Никогда не отвечайте на вопрос: «Что у вас сегодня самое вкусное?» – «У нас все вкусно». В ответ на подобный вопрос предложите что-либо из фирменных блюд или блюд «от шеф-повара».

46. Никогда при обслуживании не подходите к гостям с правой стороны, не тянитесь за блюдом через весь стол.

47. Никогда не носите пустой поднос под мышкой или опустив его вниз до уровня колена.

48. Никогда не приносите напитки и блюда на одном подносе. Подавайте барную и кухонную продукцию отдельно.

49. Никогда не поднимайте оброненный гостем столовый прибор, прежде чем подать ему чистый прибор. Смените прибор и только затем поднимите упавший прибор.

50. Никогда не ставьте общие блюда и закуски в высокой посуде на край стола. Блюда в высокой посуде выставляются к центру стола, а в низкой – ближе к краю.