Текст книги "Как привлечь гостей в ресторан"

Важно следить, чтобы не возникало конфронтации, едва зарождающиеся конфликты необходимо гасить. Руководствуйтесь тем, что вы не ищете истину, а выслушиваете мнение каждого участника обучающей программы.

Ролевые (деловые) игры – отработка приобретенных в тренинге умений и навыков, как правило, завершающая ту или иную тему. Эта методика требует много времени и полной отдачи как от участников, так и от ведущего.

Готовность к игре определяется «разогретостью» группы: высокой заинтересованностью темой, наличием диаметральных точек зрения, в общем, кипением страстей.

В процессе игры у участников появляется осознание важных закономерностей и правил, ведущих к переоценке своего опыта, привычных ролей, формированию свежих установок, действий, т. е. новому поведению.

Видеоанализ необходим для разбора ролевых игр, он помогает сопоставить реальные модели поведения участников – с теми, которые представляются, и теми, что в данной ситуации могли бы оказаться более эффективными. С помощью этого метода группа может увидеть со стороны и обсудить особенности общения с гостями, техники обслуживания, навыки презентации. Важно перед просмотром видео задать участникам точные критерии анализа, а сам материал разбивать на фрагменты.

Завершаться тренинговый день (или тренинг) должен упражнением, способствующим «обратной связи». После чего поблагодарите всех участников занятия и кратко резюмируйте, что было проделано в круге, какие навыки оказались приобретены вследствие этого.

Ассессмент-центры или аттестации, при их грамотном проведении, покажут, у кого из работников недостаточно знаний по каким-либо аспектам работы.

Возможно кто-то из них «плавает» в меню и винной карте; кто-то – не умеет продавать, «теряясь» в фазе работы с возражениями; кто-то – вяло заканчивает контакт с гостем. Должным образом обученный тренинг-менеджер может это исправить с помощью ежедневных мини-тренингов, проводимых с персоналом.

Стоит ли упоминать, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты – по крайней мере опрометчиво.

Прививать навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями (это в большей степени относится к дополнительным предложениям: банкетам или комплексным обедам для туристических групп) – тем более.

В своей книге «Тренинги персонала в ресторане» Кадрина Айситулина[4]4
  Айситулина К. Тренинги персонала в ресторане. – Ресторанные ведомости, 2007.


[Закрыть] пишет:

«Пренебрегать тренингом командообразования – все равно, что сознательно обрекать себя на частую смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет смысл включить в годовую программу обучения.

Из-за неизвестности и непонимания участники часто выказывают настоящее сопротивление обучению. К тому же, чтобы после тренинга официанты захотели применять полученные знания на практике, им тоже нужна мотивация: работники должны быть уверены, что их старания будут вознаграждены, а иначе, по их мнению, зачем проходить тренинг?

Вопрос, насколько эффективным окажется обучение, проводящееся в тягостной атмосфере, вряд ли требует ответа. Опытному тренеру, конечно, удается нормализовать обстановку, но жаль потраченного напрасно времени, сил и нервов обеих сторон. Куда проще и рациональнее на предварительной встрече объяснить, что тренинг – престижное и нужное мероприятие.

Среди квалифицированных бизнес-тренеров распространено мнение, согласно которому обучать нужно не всех подряд, а лишь сотрудников, лояльных к компании. Они свою позицию объясняют тем, что обучение должно быть поощрением лучших, понимающих, что, только обучаясь и повышая свою квалификацию, можно оставаться востребованным.

Для ресторанного бизнеса подобное практически неприемлемо: в хорошем заведении нет места плохим официантам, поэтому однозначно, обучать показано всех, но, непременно, предварительно создав для этого подходящий фон».

Нам же остается добавить, что тренинги помогают персоналу контактной зоны быть более внимательными и предупредительными к гостям. Лояльность гостей, в свою очередь, напрямую зависит от созданного им настроения. Как итог – результат тренинга превращается в планомерно растущую прибыль кафе или ресторана. Научите персонал быть гостеприимным, и столики вашего заведения никогда не будут пустовать!

Заключение

Ресторанный бизнес в России существенно изменился в кризис. Возможно, мы, профессионалы HoReCa, и сами отчасти виноваты в том, что в отрасли наступили тяжелые времена. Пока бизнес стабильно развивался и рос вслед за ростом рынка, мы многого не замечали, на многое закрывали глаза. Собственники ресторанов были уверены, что управляющий все держит под контролем. Управляющий же делегировал слишком много полномочий, скажем, старшему смены, администратору, бухгалтеру либо снабженцу. Персонал перетекал из заведения в заведение, отчетливо понимая, что пресловутый «кадровый голод» никогда не оставит его без работы. Страна годами жила, получая сверхприбыль в самых разных отраслях экономики, в том числе и в сфере общественного питания.

Ни для кого не стало сюрпризом, что первыми испытали на себе всю тягость экономического спада новые и непрофессиональные игроки. Если до кризиса они балансировали около точки безубыточности, то с первым скачком цен на продукты и первым оттоком гостей у большинства «новичков» начались проблемы: задержки платежей поставщикам, невыплаты заработной платы, задержки выплат по аренде. Многие сотрудники устремились искать новую работу, и синергия этого процесса снизила средний уровень оплаты труда в отрасли почти на 30 % в считаные недели. Спрос на трудоустройство в больших городах впервые за многие годы превысил предложение. Некоторые предприятия, располагающие собственными активами недвижимости, посчитали целесообразным закрыться на время и переждать спад. Другие бросились «эффективно управлять издержками», оптимизируя расходную часть, прежде всего в составляющей фудкоста. Многие завсегдатаи заведений и частые гости ресторанов оказались обманутыми в своих ожиданиях, ведь цены не изменились или даже выросли, а вот качество – существенно ухудшилось. Интересный парадокс: предпочтения гостя, являющиеся основой формирования любого цивилизованного рынка и поведения его игроков, в нашей индустрии никогда не выполняли свою главенствующую и определяющую роль. Безусловно, мы руководствовались ожиданиями аудитории при составлении меню, ценообразовании, мы даже иногда вводили анкетирование гостей, приглашали «таинственного гостя» и проводили тренинги для официантов. Но согласитесь, вопрос неудовлетворенности и недовольства гостя никогда раньше не являлся фактором, определяющим перспективы выживания заведения. Некоторые официанты и даже администраторы, уж что там, бывало, грубили гостям и не были обходительны, понимая, что завтра в 11 утра на двери все равно прозвенит колокольчик и войдет еще один гость. Похоже, эти времена безвозвратно прошли. Теперь уже очевидно, что наши сограждане будут более внимательно и где-то даже предвзято «голосовать» своим изрядно «похудевшим» кошельком при выборе заведения.

Последний кризис, без сомнения изменит портрет будущего рынка индустрии питания в России. Рынок станет более профессиональным, более сегментированным, более зрелым. Существенно изменятся и предпочтения гостей. Теперь команде ресторана нужно прикладывать еще больше усилий, чтобы привлечь и главное – удержать гостя в своем заведении.

Мы надеемся, что эта работа поможет нашим коллегам, особенно начинающим рестораторам, успешно управлять своим заведением гостеприимства. Как известно, в нашем бизнесе не бывает мелочей, а невнимание к мелочам никогда не остается незамеченным гостем.

Будьте внимательны к мелочам, и тогда гости будут внимательны к вашему заведению!

Мы искренне желаем успехов и процветания вам и вашему бизнесу!

Об авторах

Илья Лазерсон – окончил факультет пищевых технологий Ленинградского института холодильной промышленности, президент Клуба шеф-поваров Санкт-Петербурга, теле– и радиоведущий, автор более 60 книг по кулинарии и более 100 публикаций в профессиональных СМИ. За 30 лет в индустрии питания работал шеф-поваром в ряде известных ресторанов (в том числе «Европа», «Санкт-Петербург», «Флора»), проводил фестивали русской кухни в ресторанах за рубежом, консультировал более сотни заведений. Директор «Кулинарной студии Лазерсона», читает лекции студентам отраслевых вузов.

Среди самых запоминающихся событий профессиональной карьеры отмечает ужин, данный в честь королевы Елизаветы II, где выступал одним из авторов предлагаемых блюд.

Кулинарное кредо: искать новое не за счет сочетаемости несочетаемого, а за счет добавки третьего (четвертого) ингредиента. Мастер спорта по фехтованию.

Сокирянский Федор – главный редактор портала «Весь общепит России». Эксперт в области инновационных пищевых технологий и молекулярной гастрономии. Управляющий партнер ресторанной УК «Магнат». Совладелец школы шеф-поваров и управляющих Sokirianskiy&Lazerson School (SLS). Основатель лаборатории инновационных технологий «Shelf Life Solutions» (SLS). Совладелец рекламного агентства «FoodRussia». Соавтор книги «Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно» вместе с Игорем Бухаровым, соавтор книги «Как привлечь гостей в ресторан» вместе с Ильей Лазерсоном. Создатель программы «Здоровое поколение – здоровая Россия» по заказу Минобрнауки РФ, эксперт мониторинга Эксперимента по совершенствованию питания учащихся общеобразовательных учреждений.

Автор технологических концепций и главный проектировщик более 70 централизованных производств, комбинатов школьного питания и фабрик-кухонь. Выступал экспертом-технологом в проектах создания фабрик-кухонь сетей «Шоколадница», «Му-Му», «Крокус-Экспо», «Пышка», «Бахетле», «Сказка», «Домодедово Эйр Сервис» и др.

От авторов

Очень радуюсь тому, что судьба свела меня с Федором. Благодарю небеса, что мне не довелось работать шеф-поваром в ресторане, которым управлял Федор, – никакие поварские уловки, которыми мы пользуемся во взаимоотношениях с управляющими, с ним не прошли бы.

Он прекрасный экономист и просчитывает в минуты даже ресторан, который посещает в качестве гостя. Он состоявшийся менеджер, умеющий четко ставить задачи и создавший уникальную систему, позволяющую всем службам ресторана контролировать самих себя.

И еще Федор уникален тем, что, будучи ресторанным управленцем, он настолько хорошо владеет пищевой технологией, что мне, шеф-повару с высшим технологическим образованием, порой стыдно признаться ему, что я не совсем понимаю, о чем он говорит. При этом я с умным видом киваю, а на следующий день бегу в «Публичку», чтобы прояснить, чему же я кивал накануне… А в это время Федор может сидеть в соседнем зале и работать над диссертацией по молекулярной кухне.

И, простите за банальность, он просто хорошо и разносторонне образован, что не совсем характерно для сложившегося стереотипного представления о ресторанном управленце…

Илья Лазерсон

Президент Коллегии шеф-поваров Санкт-Петербурга

«Гений, какое бы направление ни избрал, всегда остается гением…» – писал великий русский поэт. Это высказывание трепетно любимого мною Пушкина безоговорочно относится к не менее любимому Илье Лазерсону.

Говоря о своем товарище, я не могу удержаться от превосходных степеней сравнения. Илья является не только блистательным шеф-поваром, прошедшим прекрасную подготовку у всемирно известных шеф-поваров, но и талантливым технологом-исследователем, искрометным радиоведущим, успешным литератором от кулинарии.

Илья Лазерсон – автор концепции «современной русской кухни», прославившей искусство отечественных кулинаров в лучших европейских ресторанных домах. Основанная им лаборатория креативных кулинарных технологий развивает новое направление «авангардной кухни», вобравшей в себя все лучшее от классической французской гастрономии и современного течения «фьюжен».

Благодаря Илье школа SLS стала поистине новым словом в системе преподавания профессионалам HoReCa.

Уверен, что рецепты эффективного управления кухней ресторана от Ильи Лазерсона помогут нашим читателям привлечь гостей в свой ресторан.

Сокирянский Федор

Директор школы шеф-поваров и управляющих SLS