Текст книги "Как привлечь гостей в ресторан"

8.2. На заметку управляющему

Рынок индустрии питания в нашей стране испытывает острую нехватку квалифицированных управленческих кадров. Карьера менеджера ресторанного бизнеса, как правило, развивается весьма стремительно. Довольно часто способный администратор и метрдотель ресторана за год-полтора становится управляющим или директором заведения. При этом молодым специалистам часто не хватает как теоретических знаний в области ресторанного менеджмента, так и практического опыта.

В данном разделе мы приводим 50 советов начинающим управленцам, которые, возможно, помогут избежать некоторых проблем, возникающих в ходе ежедневной работы по управлению предприятием гостеприимства.

50 ресторанных «табу» управляющего

1. Никогда не повышайте своих подчиненных до уровня их некомпетентности. Внимательно оценивайте персонал согласно рамкам квалификаций, принятых в вашем заведении. Большинство ваших сотрудников в силу отсутствия опыта, знаний или мотивации не могут нести ответственность, возложенную на них.

2. Никогда не повышайте голос на своих подчиненных и не ставьте их в унизительное положение в глазах коллектива. Отчитывайте и критикуйте своих сотрудников наедине.

3. Никогда не требуйте выполнения задачи, которая предполагает у сотрудников наличие знаний и умений, которыми они не обладают. Вначале обучите и аттестуйте ваших работников, а уже затем спрашивайте с них по всей строгости.

4. Никогда не наказывайте ваших подчиненных за провинность, в которой они сознались сами.

5. Никогда не штрафуйте сотрудников ресторана. В первый раз выносите предупреждение или строгий выговор. Лишайте премий и бонусов во второй раз и расставайтесь – в третий.

6. Никогда не переманивайте сотрудников из других ресторанов. Помните – «перебежчик» в будущем может поступить по отношению к вам так же, как и к прежнему руководству.

7. Никогда не принимайте вновь на работу сотрудника, ранее уволившегося из вашего заведения.

8. Никогда не общайтесь с подчиненными фамильярно и «по– свойски». Держитесь особняком. Руководитель не может быть другом подчиненному.

9. Никогда не допускайте формирования «профсоюзного движения» и появления неформального «профсоюзного лидера» в коллективе. Избавляйтесь от людей, плетущих интриги и заговоры.

10. Никогда не пренебрегайте демократическими принципами в принятии решений. Иногда предоставляйте возможность коллективу принимать самостоятельные решения по вопросам, не лежащим в плоскости дисциплины или финансов.

11. Никогда не прощайте воровство, пьянство и употребление наркотиков, даже легких.

12. Никогда не спорьте с гостями и не переубеждайте их ни в чем, если они были честны по отношению к заведению (оплатили свой заказ).

13. Никогда не отвечайте негативно на нелицеприятные отзывы о ресторане в Интернете. Отвечайте неизменно: «Мы благодарны вам за ваш отзыв. Непременно разберемся в ситуации. В случае если ваша информация подтвердится, виновные будут наказаны со всей строгостью».

14. Никогда не портите отношений с представителями СМИ.

15. Никогда не портите отношений с представителями властных структур и надзорных органов.

16. Никогда не тратьте ни копейки на рекламу ресторана в СМИ.

17. Никогда не объявляйте акции со скидками на блюда действующего меню. Заменяйте акции со скидками на специальные предложения.

18. Никогда не штрафуйте линейных поваров за списания продуктов. Делайте замечание шеф-повару.

19. Никогда не осуществляйте «листование» продукции (табачные изделия и алкоголь), если сумма промобюджета ниже 3000 у.е. в год.

20. Никогда не тратьте свыше 5 % от выручки заведения на маркетинговые мероприятия.

21. Никогда не внедряйте систему накопительных скидок для гостей.

22. Никогда не позволяйте гостям приносить с собой еду (даже на банкеты).

23. Никогда в общении с гостями не отзывайтесь плохо о конкурентах.

24. Никогда не вводите в основное меню позиции, не протестированные во время специальных акций и предложений.

25. Никогда не внедряйте более 100 позиций в меню ресторана.

26. Никогда не устанавливайте коэффициент наценки на блюда ниже единицы.

27. Никогда не делегируйте приглашенному шеф-повару обучение поваров в присутствии вашего шеф-повара.

28. Никогда не проводите банкеты без получения не менее 50 % предоплаты.

29. Никогда не экономьте средства на закупке профессиональных моющих средств, спецодежды персонала.

30. Никогда не открывайте новое заведение без финансового перекрытия в объеме не менее 30 % от суммы инвестиций.

31. Никогда не доверяйте закупщику мониторинг цен на продукты питания. Осуществляйте выборочный мониторинг самостоятельно не реже 1 раза в месяц.

32. Никогда не обязывайте гостя платить за бой посуды. При этом взыскивайте компенсацию в случае порчи дорогостоящего имущества (мебели, картин, паркета и т. д.).

33. Никогда не размещайте в СМИ фотографию пустого ресторана (если это не материал об интерьере). Всегда публикуйте изображение зала заведения, заполненного гостями.

34. Никогда не отказывайте гостю в дополнительной услуге, которая не стоит вам денег (вызов такси, предоставление блокнота и авторучки, покупка сигарет его любимой марки в соседнем магазине и т. д.).

35. Никогда не устанавливайте одинаковую наценку на блюда вашего меню.

36. Никогда не ограничивайте официантов в возможности предложить гостю комплимент от заведения. Следите, чтобы себестоимость комплимента была невысокой.

37. Никогда не пренебрегайте расходами на обучение, тренинги и повышение квалификации ваших сотрудников (безусловно, тех, кто этого заслуживает).

38. Никогда не отчитывайте шеф-повара в присутствии подчиненных.

39. Никогда не отдавайте распоряжения подчиненным шеф-повара в его отсутствие в приказном тоне. Убедительно попросите их сделать то, что вам нужно.

40. Никогда не планируйте проведение мероприятия в ресторане, если у вас нет уверенности, что ваши вложения гарантированно окупятся.

41. Никогда не экономьте средства на продвижение сайта вашего ресторана. Эти вложения являются крайне несущественными.

42. Никогда не сокращайте фиксированную часть оплаты труда вашего персонала.

43. Никогда не платите официантам оклад выше 7000 руб. Остальная сумма вознаграждения должна быть в виде бонусов и процента от выручки ресторана.

44. Никогда не замораживайте денежные средства, приобретая по льготной цене большее количество продукции, чем требуется.

45. Никогда не разрешайте сотрудникам приходить в заведение в качестве гостя в свободное от работы время.

46. Никогда не включайте в счет блюдо, которое гость отказался съесть, независимо от причин.

47. Никогда не позволяйте закупать продукцию за наличный расчет свыше суммы в 1000 руб. в день.

48. Никогда не увольняйте сотрудников конфликтно. Выждите 2–3 недели после конфликтной ситуации и постарайтесь убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

49. Никогда не приобретайте дешевые заменители качественных продуктов для ваших блюд. Лучше выведите дорогое блюдо из меню и замените его другим, более доступным.

50. Никогда не пренебрегайте любыми источниками информации, которые могут способствовать вашему профессиональному развитию. Посещайте выставки, образовательные семинары, читайте специализированную литературу и отраслевые СМИ.

8.3. На заметку шеф-повару

Перефразируя русского классика, можно сказать, что «шеф-повар в России больше, чем шеф-повар». Действительно, отечественные шеф-повара сегодня все больше и больше внимания уделяют новым и несвойственным им ранее функциональным обязанностям. К ним можно отнести и оценку экономической эффективности продаж блюд, и обучение контактного персонала ресторана, и ведение переговоров с гостями – заказчиками торжеств. Шеф-повара, как правило, очень болезненно относятся к необходимости выполнять несвойственные им функции. На наш взгляд – весьма напрасно. Ведь сегодня в мире все больше и больше талантливых шефов открывают собственные заведения или становятся управляющими партнерами ресторанов.

В данном разделе мы приводим некоторые практические советы шефам, которые, возможно, будут полезны начинающим поварам, а также управляющим ресторанами.

50 ресторанных «табу» шеф-повара

1. Никогда не оставляйте без внимания подготовку официантов в области презентации меню ресторана и знаний технологии приготовления блюд.

2. Никогда не забывайте проводить пятиминутку с официантами перед началом смены, информируя последних о позициях, стоящих в стоп-листе.

3. Никогда не доверяйте управленцам ресторана выбор сорта, калибра, вида, торговой марки продуктов питания, фигурирующих в ассортиментном перечне сырья вашего ресторана.

4. Никогда не соглашайтесь, если администрация предлагает заменить продукты питания, заложенные в технологической карте блюда, менее дорогими. Рекомендуйте управленцам вывести дорогостоящее блюдо из меню и вместо него ввести более доступное.

5. Никогда не допускайте нарушения субординации и вмешательства в систему управления персоналом кухни со стороны управленческого звена ресторана.

6. Никогда не допускайте персонал кухни до работы при наличии признаков заболевания, в состоянии наркотического или алкогольного опьянения.

7. Никогда не допускайте открытых конфликтов между поварами и официантами. Применяйте административные взыскания по отношению к поварам и настаивайте на применении подобных мер со стороны управляющего рестораном по отношению к официантам.

8. Никогда не разрешайте поварам находиться в курилке вдвоем, втроем и т. д.

9. Никогда не допускайте размораживания мяса, рыбы и птицы на открытом воздухе в цехах. Размораживайте продукты в моечной, предназначенной для тары (в воде комнатной температуры, в завязанных полиэтиленовых пакетах).

10. Никогда не замораживайте продукты повторно после дефростации.

11. Никогда не допускайте работу поваров в холодном цехе без одноразовых резиновых перчаток.

12. Никогда не допускайте посещение уборной персоналом без надевания просторного и длинного халата.

13. Никогда не допускайте поваров к работе в грязной спецодежде. Следите за тем, чтобы спецодежда менялась каждую смену.

14. Никогда не используйте для хранения заготовок тару круглой формы. Прямоугольная тара сэкономит вам до 40 % пространства холодильника или морозильного ларя.

15. Никогда не допускайте хранение в зоне производства сырья в заводской упаковке. Растаривайте все сырье и перекладывайте его в гигиеническую тару или протирайте заводскую упаковку дезинфицирующими растворами.

16. Никогда не используйте непрофессиональные моющие средства для обработки помещений, экстерьера оборудования.

17. Никогда не штрафуйте поваров за испорченные продукты в процессе приготовления. Обучайте восприимчивых поваров и увольняйте необучаемых.

18. Никогда не ограничивайте поваров в питании (только в рамках разрешенного для приготовления перечня продуктов).

19. Никогда не держите овощи и фрукты, содержащие этилен (склонные к быстрому перезреванию), в одном холодильнике с теми, которые его не содержат. Углеводы, аккумулируемые в плодах в виде крахмала, быстро переходят в сахара, перезревание усиливает продуцирование газа этилена, и созревание ускоряется в разы. Спелые томаты, которые лежат на одной полке с крессом, к утру дадут потемнение листьев салата. Перезрелый помидор можно использовать в соусе или пасте, а вот салат придется выбросить.

20. Никогда не храните яблоки, груши, абрикосы, персики, бананы, киви, сливы вместе с огурцами, зеленью, авокадо, листовыми салатами.

21. Никогда не покупайте охлажденное мясо в магазинах и супермаркетах. Охлажденное мясо не продается в нашей стране нигде, кроме как на рынках и у ресторанных профессиональных поставщиков. Все остальное мясо дефростируется (размораживается) в антисанитарных условиях в цехах или подсобных помещениях магазинов и продается в охлажденном виде. Это – обман покупателя с целью продать продукт дороже.

22. Никогда не покупайте замороженный фарш. Фарш имеет срок хранения не более 18 часов. В магазинах часто нарушают температурные режимы хранения, и продукт подтаивает и снова замораживается. Это не так опасно для кускового мяса, но опасно для фарша, так как тепловая обработка котлет и других изделий из фарша редко превышает 20–30 минут. Этого времени недостаточно, чтобы подавить микрофлору.

23. Никогда не покупайте заправочный майонез в пластиковой упаковке. Майонез для салатов покупайте только в стекле.

24. Никогда не обрабатывайте мясо с большим содержанием жиловки в пароконвектомате. Используйте технологию sous-vide (низкотемпературная обработка в вакуумном пакете).

25. Не отваривайте яйца в скорлупе. Варите разбитое яйцо на пару в пароконвектомате (вареный меланж).

26. Никогда не замораживайте мясные и рыбные полуфабрикаты. Вакуумируйте продукты и храните в вакуумном пакете до 9 суток.

27. Никогда не доверяйте официантам проводить show-cooking (доготовка или приготовление блюда в присутствии гостя) и фламбирование. Назначьте ответственного повара, который будет надевать нарядный китель и выходить в зал, или выходите к гостям сами.

28. Никогда не разрешайте поварам сидеть на кухне или работать сидя.

29. Никогда не упускайте возможность выйти в торговый зал, чтобы ощутить дух заведения и пообщаться с гостями.

30. Никогда не воспринимайте управляющего как дилетанта в области еды.

31. Никогда не забывайте похвалить и поощрить своих поваров.

32. Никогда не делите гостей на категории – для всех нужно готовить одинаково хорошо.

33. Никогда не выходите в торговый зал в идеально чистом кителе и фартуке – гости не должны подумать, что вы не имеете к приготовлению еды никакого отношения.

34. Никогда не стесняйтесь спросить профессионального совета у поваров, даже если вам все хорошо известно.

35. Никогда не пользуйтесь глютаминатом натрия, если только вы не специализируетесь на китайской кухне.

36. Никогда не торопитесь во время обработки продуктов и приготовления еды.

37. Никогда не замалчивайте проблемы в работе. Открыто высказывайте свое мнение и отношение к проблеме собственнику или управляющему.

38. Никогда не принимайте подарки от поставщиков продукции с глазу на глаз. Старайтесь, чтобы управляющий или директор ресторана видел, что вам преподносят сувенир или подарок.

39. Никогда не препятствуйте желанию управляющего или администратора предложить гостю комплимент от заведения. Всегда имейте в арсенале несколько вариантов незатратных комплиментов.

40. Никогда не отказывайте поварам в получении дополнительных знаний. Всегда поощряйте самых думающих и ищущих молодых специалистов.

41. Никогда не разрешайте поварам съедать невостребованные блюда (например, после банкета) без официального разрешения управляющего. Эти блюда уже были проданы в зале. Прерогатива управляющего решить, как ими распорядиться.

42. Никогда не скрывайте списания продуктов. Поощряйте поваров, которые не допустили некачественные продукты к приготовлению и передаче в зале гостям.

43. Никогда не разрешайте поварам говорить по мобильному телефону на работе больше 1 минуты.

44. Никогда не отказывайте поварам в получении аванса досрочно или в кредите от ресторана до 10 000 руб.

45. Никогда не упускайте возможность посещения мастер-классов и семинаров в вашем городе. Посещайте выставки «ПИР» и «Мир ресторана».

46. Никогда не отказывайте поварам в индивидуальных или групповых практических занятиях, если они просят вас об этом.

47. Никогда не препятствуйте проведению дегустаций с участием управляющего и контактного персонала.

48. Никогда не препятствуйте инициативе управляющего организовать стажировку официанта на вашей кухне. Ознакомьте официанта с работой кухни и дайте ему несложное задание.

49. Никогда не внедряйте новое блюдо в меню, если по результатам анкетирования гостей хотя бы 85 % опрошенных не высказались однозначно о том, что блюдо им понравилось.

50. Никогда не настаивайте на сохранении в меню плохо продающихся позиций.

9. Лояльность гостей ваша философия успеха

Заключительная глава нашей книги посвящена главному, на наш взгляд, вопросу, определяющему успех хорошего ресторана, – вопросу лояльности к заведению его постоянных гостей.

Почему в тяжелые кризисные годы многие рестораны ушли с рынка, а некоторые сумели удержаться на плаву? Почему из многих заведений в буквальном смысле побежали сотрудники, а другим рестораторам удалось сохранить свою команду? В чем секрет лояльности гостя? Как сделать так, чтобы в условиях падения спроса спонтанные визиты превращались в новые и запланированные, а завсегдатаи ресторана приводили все больше и больше своих друзей?

Ответы на все эти вопросы, на первый взгляд, лежат на поверхности. Непрофессиональные и неудачливые игроки ушли с рынка, уступив место более успешным и состоявшимся, выжившие в кризис рестораны сумели сохранить ключевых людей, а гости вовсе не перестали ходить в рестораны, они просто «перетекли» из одних заведений в другие. Наверное, такие аргументы не лишены смысла. Тем не менее процесс стимулирования лояльности гостей складывается из сотен мелочей, которые приходится принимать во внимание каждому ресторатору. Настроение же гостя зависит от большого количества факторов, совокупность которых и формирует настоящую, искреннюю, мотивированную лояльность к ресторану, его кухне, атмосфере и персоналу.

Как уже отмечалось ранее, в кризис наш гость стал гораздо более избирателен и взыскателен. Теперь он хочет получать за свои деньги больше, активно готов знакомиться с новыми гастрономическими ощущениями, сравнивать рестораны, их кухню и качество обслуживания. Современный гость строг и непримирим к недостаткам заведения. Теперь ресторатору требуется гораздо больше внутренних резервов, упорства и настойчивости, чтобы привести свое заведение в соответствие с ожиданиями гостей. Теперь хорошая кухня уже не «вытянет» пренебрежительное обслуживание, а блестящий сервис не компенсирует недоработки на кухне. В современных условиях повышенной конкуренции, для того чтобы заслужить лояльность и завоевать признание и преданность гостя, требуется гораздо больше.

Концепция «Я – ресторан», по нашему убеждению, позволяет существенно приблизиться к созданию условий для модернизации системы работы ресторана. Эта модернизация затрагивает такие аспекты, как:

• командообразование;

• управление лояльностью гостей;

• поступательное личностное и профессиональное развитие каждого сотрудника ресторана.

Об этом мы подробно и поговорим в разделах нашей заключительной главы.

9.1. Гости, которые возвращаются

Что побуждает гостей возвращаться в наши заведения вновь и вновь?

Соотношение цены и качества? Внимательный и обходительный персонал? Безупречное качество исполнения блюд?

Конечно, и то, и другое, и третье. В то же время есть и другие немаловажные мотивы, которые лежат в плоскости очень тонких психологических материй.

Мы часто слышим от своих друзей и знакомых весьма стандартный ответ на вопрос: «Как вам, понравилось в том ресторане?». Как правило, нам отвечают: «Было неплохо, нормально…» или «Было вполне хорошо». Мы редко задумываемся, что такая, казалось бы, позитивная на первый взгляд оценка таит в себе нотки безразличия или даже легкого разочарования. Слово «хорошо» применимо к оценке похода в ресторан должно оцениваться командой заведения как «совсем не хорошо» или даже «плохо». Гости, которые вновь возвращаются в ресторан, на подобный вопрос отвечают: «Все было „супер“, потрясающе, удивительно!»

Мы редко принимаем во внимание эмоциональный фактор в восприятии нашего заведения гостем. Мы редко задумываемся о том, что гостю важны не только уровень обслуживания в заведении и качество ресторанной пищи. Наш гость, вспоминая о визите в ресторан или делясь впечатлениями с друзьями, мыслит категориями ощущений и эмоций. Он часто не помнит детали, формулируя свои впечатления, или, наоборот, вспоминает отдельные моменты, оставившие в его душе эмоциональный отклик. Наш персонал уже виртуозно научился работать с негативными эмоциями гостей. Осталось научиться работать с эмоциями положительными.

Великий испанский шеф-повар Ферран Адриа любит повторять, что «гастрономия – это удивление». Каждый гость подсознательно ждет чего-то неожиданно приятного и удивительного. Именно поэтому в конкурентной гонке всегда выигрывают те рестораны, где творчески подходят как к процессу обслуживания гостей, так и к манере, способу подачи блюд и напитков.

Ниже мы приведем перечень советов, как удивить и оставить в памяти ваших гостей самые незабываемые впечатления от посещения вашего ресторана.

• Комплимент от заведения принято приносить в конце трапезы. Его часто используют для того, чтобы загладить шероховатости в работе. Удивите гостя: принесите недорогой, но интересный комплимент как в начале, так и в конце!

• Если в меню заявлена большая порция, подавайте ее неприлично большой!

• Спросите гостя после приветствия: «Как ваше самочувствие сегодня?» Поверьте, он будет очень удивлен и озадачен!

• Подсмотрев в CRM-системе содержание предыдущего заказа гостя, спросите его: «Иван Александрович, Вам рислинг, как в прошлый раз?»

• Если ваш гость приходит в заведение по несколько раз в неделю, подойдите к нему после ужина и верните папку с оплатой. Поблагодарите его за лояльность к заведению и объявите, что сегодняшний ужин за счет ресторана!

• Поздравьте вашего гостя по sms или электронной почте с днем рождения и другими праздниками. Получая поздравления в памятные даты от друзей, он получит поздравление и от любимого ресторана!

• Проведите акцию среди постоянных гостей: «Заплатите за ужин столько, сколько считаете нужным». Вы будете удивлены, что гости добровольно заплатят больше, чем вы могли ожидать!

• Напишите в конце меню, что в вашем ресторане гость может всегда подзарядить любую модель сотового телефона. Мультизарядное устройство стоит копейки по сравнению с неоценимым положительным удивлением гостя!

• Используйте оригинальную посуду для подачи блюд!

• Общайтесь со страниц сайта и в меню с гостями. Обращайтесь к ним с шуточными призывами и петициями!

• Старайтесь наполнить ваш ресторан пристойным и ненавязчивым юмором, если это позволяет формат заведения. Используйте для этого настольные таблички, надписи на стенах и т. д.

• Напишите меню вашего ресторана или поздравление гостей с Новым годом на витрине заведения, так, чтобы снаружи приходилось читать задом наперед. Пусть гости «помучаются» перед входом и зайдут в ресторан уже в хорошем настроении!

• Устраивайте конкурсы улыбок среди официантов. Привлекайте гостей к раздаче поощрительных баллов официантам!

• Проведите конкурс рецептов среди гостей и введите в меню фирменное блюдо с именем придумавшего его победителя!

• Приглашайте постоянных гостей на день рождения ресторана методом вручения маленьких баночек с вареньем и крошечным приглашением на нитке!

• Переодевайте официантов в костюмы во время проведения акций и по желанию разрешайте гостям надевать приготовленный вами реквизит!

• Проводите оригинальные акции в ресторане: «День защиты масайских страусов» или «Конкурс курощупов-гриль»!

• Эмбоссируйте клубные карты в день визита гостя!

Помните, что гости, которые возвращаются в ваш ресторан, – это гости, которым у вас исключительно хорошо. Гости, которые любят есть со вкусом, пить со вкусом и со вкусом проводить свое время.