Текст книги "Оказание туристских услуг: гражданско-правовое регулирование"

3.3. Расторжение договора в связи с непредоставлением или предоставлением недостоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта

Объем информации, предоставляемой туристу, достаточно четко определяется Законом об основах. Так, в ст. 6 Закона об основах указано, что турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей среды.

Ст. 10 Закона об основах определяет, что к существенным условиям договора о реализации турпродукта относится также информация о цене турпродукта (в рублях), а также о его потребительских свойствах – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Аналогичная информация представлена и в п. 5.7 ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»[120]120
  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 г. № 295-ст) / СПС.


[Закрыть].

Новеллой отраслевого законодательства является норма, согласно которой при заключении договора о реализации турпродукта в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован в письменной форме о своей возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).

Ст. 14 Закона об основах регламентирует необходимость информирования туристов о возникновении в стране (месте) временного пребывания любых ситуаций, угрожающих жизни и здоровью туристов, а также их имуществу. Это же закреплено и в п. 7.2 ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»[121]121
  Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15.12.2009 г. № 773-ст). – М.: Стандартинформ, 2010.


[Закрыть].

Правила указывают на то, что турист вправе требовать информацию о: потребительских свойствах, цене и порядке использования турпродукта; третьих лицах, оказывающих туристские услуги; правилах въезда-выезда и документах, для этого необходимых; обычаях местного населения, памятниках, порядке доступа к туристским ресурсам; рисках и опасностях, возникающих во время путешествия; таможенных, санитарно-эпидемиологических, медицинских, пограничных и иных правилах; контактных данных органов государственной власти, дипломатических представительств и консульств РФ; национальных и религиозных особенностях страны пребывания; реестровом номере туроператора, его финансовом обеспечении; порядке обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта, формируемого исполнителем – членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма; порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи и т. д.

Право туристов на информацию о туристских услугах, составляющих турпродукт, закрепляется также и соответствующими нормами Закона о защите. Указанный закон регулирует отношения между потребителями и исполнителями услуг, а также их продавцами (турагентами), устанавливает права потребителей на приобретение услуг и информацию об их исполнителях и продавцах.

Например, в ст. 7 закрепляется право потребителя на безопасность приобретаемых услуг для его жизни, здоровья и имущества, а также на предоставление специальной сопроводительной документации (правил), регламентирующей использование и потребление услуг, входящих в турпродукт. В ст. 8 закреплена норма, согласно которой потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе услуг, режиме его работы и реализуемых им услугах. При этом в ст. 9 указывается, какая информация об исполнителе и в какой форме должна быть предоставлена потребителю услуг (в том числе и туристских), а в ст. 10 закреплено право потребителя на необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Согласно нормам ст. 11 потребитель имеет право на информацию о режиме работы исполнителя услуг.

Таким образом, действующее законодательство детально определяет круг той информации, которая в обязательном порядке должна предоставляться туристам как до, так и в момент заключения договора. Однако в настоящее время недостаточно урегулированы способы предоставления такой информации, не регламентируется порядок оформления и содержание источников такой информации. Кроме того, в Законе об основах, по сравнению с Правилами и ГОСТами, содержится указание на менее широкий спектр информации, сообщаемой туристам в обязательном порядке. Все это приводит к тому, что любые нарушения в порядке предоставления информации туристам на практике очень сложно доказуемы.

Несмотря на то, что законодательство содержит нормы о необходимости предоставления информации, проблема информирования туристов имеет место. Недостатки в информационном обеспечении порождают около 90 % всех конфликтов между турфирмой и туристом[122]122
  Шендрикова А. И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения / А. И. Шендрикова. // Туризм: право и экономика, 2003. – № 3. – С. 12.


[Закрыть]. Прежде всего это касается основных характеристик предоставляемой информации – ее необходимости, полноты, достоверности, сроков предоставления, что, в конечном счете, определяет правильность выбора того или иного турпродукта.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков (ст. 12 Закона о защите). Исполнитель, не предоставивший туристу полной и достоверной информации, несет ответственность за недостатки услуги, возникшие в процессе ее оказания вследствие отсутствия у туриста такой информации.

Так, истец обратился в суд с иском к турагентству о возмещении ущерба, указывая, что группа из трех человек, в состав которой входил его несовершеннолетний сын, приобрела тур в Прагу. Однако при прохождении паспортного контроля в аэропорту сына не пропустили из-за отсутствия на него нотариально заверенного согласия родителей на выезд за пределы РФ. Ответчик, принимая оплату, не предоставил истцу, приобретавшему тур, информацию об условиях ее использования, о том, что требуется иметь при себе нотариально заверенное согласие от родителей. Суд посчитал, что иск подлежит удовлетворению в полном объеме[123]123
  Определение Кировского районного суда г. Уфы от 02.04.1998 г. по делу № 42–02.04/98.


[Закрыть].

В качестве примера также можно привести Постановление ФАС Московского округа от 05.01.2000 г. № КГ-А40/440699, которым суд правомерно удовлетворил исковые требования о взыскании убытков, причиненных вследствие нарушения договора об организации туристских услуг, так как ответчик в нарушение договора предоставил истцу недостоверную информацию об условиях тура. Суд расценил отсутствие холодильника и кондиционера в номере как предоставление недостоверной информации об условиях тура и квалифицировал данное обстоятельство как нарушение условий тура и Закона о защите, туристы покинули место отдыха и предъявили претензию истцу. В постановлении было указано, что туристская организация реализовала гражданам ненадлежащим образом описанный туристский продукт и вынуждена была возместить им впоследствии убытки.

Одной из проблем при определении ответчика в исках о расторжении договора в связи с предоставлением недостоверной информации о турпродукте, является вопрос разграничения ответственности между туроператором и турагентом перед туристом.

Статья 9 Закона об основах устанавливает, что туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо, а также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Также указывается, что в договоре между туроператором и турагентом должна быть прописана их взаимная ответственность, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте.

Как разъясняется в письме Роспотребнадзора «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах и п.п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними»[124]124
  Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» // [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://27.rospotrebnadzor.ru/documents/ros/1248.


[Закрыть].

Суды общей юрисдикции исходят из того, что туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей[125]125
  Определение Санкт-Петербургского городского суда от 20.10.2010 г. по делу № 14378; Определение Московского городского суда от 17.06.2010 г. по делу № 33-14750; Постановление Президиума Нижегородского областного суда от 10.12.2009 г. по делу № 44-г-97/2009.


[Закрыть].

На это же обстоятельство указывает нам в ст. 9 и Закон об основах, а также Правила.

Для привлечения к ответственности турагента, действовавшего от имени туроператора, необходимо, чтобы в договоре с туристом было предусмотрено условие об ответственности этого турагента. Если турагент действует от имени туроператора, для решения вопроса о его ответственности необходимо определить объем его обязанностей и характер взаимоотношений с туроператором[126]126
  Определение ВС РФ от 15.06.2000 г. № 18-В00-15.


[Закрыть].

Так, у гражданки К., находившейся на втором месяце беременности (о чем турагентство не было уведомлено), в Египте в жару произошел выкидыш. По возвращении в Москву К. обратилась в суд с иском о возмещении морального вреда, причиненного ей турагентством вследствие предоставления ненадлежащей информации о туре. Суд, руководствуясь ст. 12 Закона о защите, удовлетворил требования истицы полностью в силу того, что у туристки отсутствовали специальные познания о свойствах и качестве услуг. Заявления агентства о том, что истица не уведомила их о своей беременности, судом были отклонены с указанием на то, что именно турагентство должно информировать потребителей о том, что продолжительные маршруты в Египте не рекомендуется беременным, лицам, плохо переносящим жару, и т. д.[127]127
  Вепренцев В. Ю. Правовые аспекты вступления в договорные отношения с туристом / В. Ю. Вепренцев. // Туристический бизнес, 1999. – № 10. – С. 42–43.


[Закрыть]

Особого внимания заслуживают ситуации, связанные с возникновением угрозы безопасности жизни и здоровья туристов в стране (месте) временного пребывания (ст. 14 Закона об основах, п. 7 Правил). Статья 14 Закона об основах в абз. 2, 4 указывает и на то, что обязанность информирования туроператоров, турагентов и туристов о возникающих в некоторых странах и местностях угрозах безопасности потребителей возлагается также на федеральные органы исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, которые обнародуют соответствующие решения в виде заявлений, официальных писем, постановлений.

Здесь следует указать и на то, что в качестве источника информации о таких угрозах при судебных разбирательствах зачастую принимаются и официальные заявления Правительств и исполнительных органов соответствующих государств, материалы СМИ, информационные сайты интернета и т. д. На наш взгляд, указанное обстоятельство следовало бы закрепить в ст. 14 Закона об основах в виде конкретизации соответствующих норм.

Согласимся с мнением Т. Т. Сунарчиной, полагающей, что нарушение туристской организацией своих информационных обязанностей часто проявляется в[128]128
  Сунарчина Т. Т. Гражданская правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации: диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук / Т. Т. Сунарчина. – М., 2005. – С. 165.


[Закрыть]:

– непредоставлении информации о самой туристской организации, заключающей договор;

– отсутствии информации о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традиций и обычаев;

– предоставлении потребителям устной информации о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, без соответствующего закрепления таких сведений на бумаге;

– отсутствии достоверной информации об оказываемых услугах (особенно о безопасности, о дополнительно оплачиваемых услугах), которая имеет важное значение для правильного выбора потребителей.

Таким образом, непредоставление достаточной или предоставления недостоверной информации, что повлекло приобретение услуги, не обладающей необходимыми свойствами (ст. 4, 10, 12, 29 Закона о защите, ст. 6 Закона об основах и др.), может являться еще одним основанием для расторжения договора со стороны туриста.

Итак, с учетом всего сказанного выше, необходимо:

– определить в соответствующих статьях Закона об основах и пунктах Правил перечень документов, выдаваемых туристам на руки (договор, памятка, информационный листок), а также разместить их типовые образцы на сайтах Ростуризма, туристских компаний;

– конкретизировать перечень оснований расторжения договора о реализации турпродукта в связи с непредоставлением или ненадлежащим предоставлением информации о потребительских свойствах туристского продукта и/или отдельных туристских услуг, а также правовых последствий такого расторжения;

– закрепить в Законе об основах перечень источников информации о возникающих угрозах в месте (стране) временного пребывания, на которые можно ссылаться в процессе защиты нарушенных прав туристов;

– разграничить в законодательстве о туристской деятельности основание ответственности субъектов туристского бизнеса (туроператоров и турагентов) и порядок предъявления требований за предоставление ненадлежащей информации туристам.

3.4. Расторжение договора при наличии условий, ущемляющих права туриста как потребителя туристских услуг

Несмотря на постоянное совершенствование законодательства о туристской деятельности, права туристов часто нарушаются, о чем свидетельствуют многочисленные судебные решения.

Около 25 % нарушений касаются включения в договор условий, ущемляющих права потребителей[129]129
  Письмо Роспотребнадзора от 07.08.2009 г. № 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг» // СПС.


[Закрыть]. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, определяет административное правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

С учетом правоприменительной практики Роспотребнадзора необходимо отметить, что причиной указанного правонарушения чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, не отнесенных в установленном законом порядке к существенным (обязательным), что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор услуги, с соответствующими санкциями для виновного лица[130]130
  Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» // [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://27.rospotrebnadzor.ru/documents/ros/1248.


[Закрыть].

Потребительские свойства турпродукта, включая маршрут путешествия, условия перевозки и средства размещения, имеют существенное значение для заказчика (туриста) и не могут быть изменены туроператором (турагентом) в одностороннем порядке.

Анализ договоров и судебной практики показывает, что чаще всего в договор включаются условия о праве исполнителя заменить гостиницу на гостиницу такой же или более высокой категории.

В связи с этим представляет интерес решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области по делу № А56-10859/2012 от 26.04.2012 г., которым не отменено Постановление Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу от 10.02.2012 г. № Ю78-04-03/124 о привлечении к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ ООО «100 золотых дорог». Так, пункт 2.2.2 договора устанавливает право исполнителя в исключительных случаях заменить гостиницу при условии, что новая гостиница будет аналогичного или более высокого класса.

Однако, в соответствии со ст. 310 ГК РФ, одностороннее изменение условий не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом. Согласно ст. 452 ГК РФ соглашение об изменении или расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное; в силу ст. 10 Закона об основах отель проживания относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, и одностороннее изменение этих условий не допускается.

Аналогичное решение вынесено Арбитражным судом Республики Карелия, которым рассмотрено заявление общества (турагент) о признании незаконным и отмене Постановления Территориального управления Роспотребнадзора по Республике Карелия (далее – Управление) о привлечении общества к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Решением суда обществу отказано в удовлетворении заявленных требований. В кассационной жалобе общество просит отменить решение в части, касающейся признания незаконным п. 3.11 договора об оказании туристских услуг. По его мнению, названный пункт договора, предусматривающий право туристской организации заменить отель проживания на равнозначный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток), не ущемляет право потребителя на получение достоверной информации об услугах. Кассационная инстанция посчитала жалобу общества не подлежащей удовлетворению по следующим основаниям.

Оспариваемое обществом правонарушение квалифицировано Управлением по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ и выражается в том, что договор об оказании туристских услуг (используемый обществом при реализации турпродукта гражданам) предусматривает право туристской организации заменить отель проживания на равноценный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток). Подобные условия противоречат положениям ст. 310, п. 1 ст. 452 ГК РФ и ущемляют права потребителей.

Суд первой инстанции правомерно указал, что место размещения (отель) и сроки поездки относятся к существенным условиям договора и одностороннее изменение этих условий недопустимо. Буквальное толкование п. 3.11 договора, напротив, свидетельствует о возможности общества в одностороннем порядке без уведомления и согласования с туристом изменить эти условия. При таких обстоятельствах суд первой инстанции сделал обоснованный вывод о наличии в действиях туристской организации состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ[131]131
  Постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.03.2006 г. № А268932/2005-22.


[Закрыть].

Довольно противоречивая практика сложилась по делам, касающимся ответственности туроператора за отмену или изменение времени отправления авиарейсов и связанные с этим изменения в программе туристской поездки. Сложившаяся судебная практика свидетельствует о том, что суды, несмотря на то, что туристская организация не несет ответственности за отмену или изменение времени отправления авиарейсов, за сохранность и доставку багажа туриста, возлагают на нее обязанность внести соответствующие изменения в программу путешествия.

Так, общество обратилось в Арбитражный суд Красноярского края с заявлением к Управлению Роспотребнадзора по Красноярскому краю о признании незаконным и отмене постановления по делу об административном правонарушении. Решением суда первой инстанции в удовлетворении заявленных требований отказано. ФАС Восточно-Сибирского округа, изучив кассационную жалобу общества, оставил решение без изменения.

Как следует из материалов дела, при проведении управлением проверки установлено, что пункты договоров на оказание туристских услуг противоречат нормам действующего законодательства и ущемляют права потребителей. Эти пункты предусматривают, что общество не несет ответственности за отмену или изменение времени отправления авиарейсов и связанные с этим изменения в программе туристской поездки, за сохранность и доставку багажа туриста. Постановлением управления общество привлечено к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Отказывая обществу в удовлетворении требования о признании незаконным постановления административного органа, суд первой инстанции правомерно исходил из следующего. В соответствии со ст. 10 Закона об основах стороной по договору о реализации туристского продукта выступает туристская организация (туроператор, турагент). Турист, заключивший такой договор, вправе требовать от туристской организации оказания всех услуг, входящих в туристский продукт. По отношению к туристу общество является должником и в силу ст. 309 ГК РФ обязано надлежащим образом исполнить принятые на себя обязательства.

Из смысла положений п. 3 ст. 401 ГК РФ следует, что предприниматель отвечает за неисполнение обязательства даже в тех случаях, когда это обусловлено действиями третьих лиц (неисполнение обязанностей контрагентами). В соответствии со ст. 403 ГК РФ должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено иное. Общество неправомерно ограничило в договоре о реализации турпродукта свою ответственность за изменения в программе туристской поездки в ущерб правам туриста. Следовательно, административный орган правомерно привлек общество к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ[132]132
  Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 19.07.2007 г. № А336061/07-Ф02-4388/07.


[Закрыть].

Несмотря на изменение перечня существенных обстоятельств, наступление которых может послужить поводом для изменения или расторжения договора, заключенного между туроператором (турагентом) и туристом (заказчиком туристского продукта) в 2007 г., по-прежнему многие туристские организации включают в основания расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, такие как: недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для совершения путешествия; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют. Поэтому включение данных условий в текст договора также является нарушением прав потребителя, что определяет административное правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ[133]133
  Решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 26.04.2012 г. № А 56-10859/2012.


[Закрыть].

Одним из наиболее распространенных условий договора, нарушающим права потребителей, является включение в договор штрафных санкций за односторонний отказ от договора со стороны заказчика. Данные санкции неправомерны, так как противоречат ст. 32 Закона о защите и ст. 782 ГК РФ. Для того чтобы определить размер возмещения, необходимо доказать размер фактически произведенных расходов. Это обстоятельство будет раскрыто нами в следующем параграфе книги в качестве основания для расторжения договора о реализации туристского продукта.

Таким образом, стремясь избежать гражданско-правовой ответственности перед туристом, туристские организации, включая в договор условия, противоречащие ГК РФ, Закону об основах и Закону о защите, тем самым, в случае нарушения прав туриста, несут не только гражданско-правовую ответственность перед туристом, но и административно-правовую перед государством.