Текст книги "Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!"

38. Электронная коммерция

Электронная коммерция – это обобщенное название для различных видов коммерческой активности в Интернете, имеющей конечной целью продажу Клиенту товара или услуги. Классическим примером инструмента электронной коммерции является интернет-магазин.

Полнофункциональные интернет-магазины нечасто присутствуют на корпоративных сайтах (их даже принято выделять в отдельную категорию проектов). Гораздо чаще все ограничивается внедрением электронного каталога продукции. Как правило, интернет-магазины создают компании, сутью бизнеса которых является продажа (например, такие сетевые компании, как «Связной» и «Евросеть»).

Большинство корпоративных сайтов должны со временем перерасти в интернет-магазины

Структура интернет-магазина

В состав классического интернет-магазина, как правило, входят:

♦ Электронный каталог в виде витрины или таблицы товаров

♦ Выделенные категории товаров (хиты продаж, акции, распродажи, новинки, рекомендованные товары)

♦ Сервис корзины и заказа товаров: пошаговое оформление заказа с выбором профиля покупателя (физическое или юридическое лицо), способа оплаты (например, через кредитную карту), способа доставки (например, курьером), генерация квитанций или счетов-фактур

♦ Персональный раздел покупателя (возможность отслеживать статусы заказов, история покупок, уведомления о появлении заказанного товара на складе, личный расчетный счет на сайте)

♦ Набор вспомогательных сервисов: фильтры, сортировки, сравнения товаров, история просмотров (например, блок «Вы смотрели»), подбор по определенным параметрам в форме «визарда» и др.

♦ Административный раздел

Данный перечень не включает пункты, связанные с организацией бизнес-процессов, поддерживающих продажи. Не рассматриваем мы и проблемы логистики, складского учета, маркетинг, а также юридические, кадровые и прочие вопросы, без решения которых интернет-магазин не сможет функционировать эффективно.

Современный интернет-магазин предполагает интеграцию с другими приложениями (например, с 1С) и взаимодействие с платежными системами

Экспресс-аудит интернет-магазина

При проектировании интернет-магазина мы рекомендуем вам обратить внимание на следующие моменты:

♦ Пользователю должен быть предоставлен выбор способа доставки товара

♦ Желательно предложить Клиенту несколько альтернативных способов оплаты (например, банковским переводом, с помощью пластиковой карточки и т. д.)

♦ В целом ряде случаев система должна поддерживать работу с несколькими основными валютами (рубли, доллары, евро)

♦ Важно следить за соблюдением всех законодательных норм и ограничений при проведении сделок

♦ Все денежные переходы (изменения статуса товара и/или статусов оплаты) должны фиксироваться в виде транзакций

♦ Система должна поддерживать генерацию всех необходимых документов, сопровождающих сделки

♦ Желательно, чтобы система была интегрирована с внутренними учетными системами (например, системами управления складами)

♦ Система должна поддерживать механизмы назначения скидок или надбавок в зависимости от заданных условий (например, систему скидок для партнеров или скидок, автоматически возникающих при определенной сумме сделки)

♦ Желательно иметь механизм автоматического трейкинга заказа с информированием всех заинтересованных сторон (например, оповещением контрагентов о заключении сделки или поступлении товара на склад)

♦ Офомление заказа желательно построить по механизму классической электронной корзины

Живи сам и давай жить другим

Работа интернет-магазина может быть существенно расширена в случае внедрения партнерских (реферальных) программ, позволяющих выплачивать комиссионное вознаграждение владельцам тех сайтов, с которых к вам пришли покупатели.

Из рецензий наших экспертов

39. Экстранет для Клиентов

Экстранет (Extranet) – это закрытая информационная среда (то есть отдельный веб-сайт), доступ к которой разрешен только определенным группам пользователей (сотрудникам компании, партнерам, инвесторам, дилерам, Клиентам и т. д.). Экстранет-зона может быть как частью общего информационного пространства компании, так и самостоятельным веб-сайтом.

Обычно при разработке экстранет-систем значительно больший приоритет получают вопросы безопасности и разграничения прав доступа к информации и сервисам. Уровень защиты подобных систем гораздо выше, чем у корпоративных сайтов. Простейший вариант экстранета для Клиентов – это закрытый раздел на корпоративном сайте, например, «Личный кабинет», предполагающий индивидуальный защищенный доступ для каждого пользователя. Преимущество его состоит в том, что вы можете разместить в нем документы для ограниченного (вами) круга лиц.

Экстранет – это закрытая зона сайта

Преимущества для Клиентов

Экстранет-система может предоставлять Клиенту следующие возможности:

♦ Доступ к конфиденциальной информации о компании (учредительные документы, реквизиты, отчеты о деятельности компании, маркетинговая информация)

♦ Организация файлообмена и обмена сообщениями с менеджером или руководством компании (заявки, запросы, заказы)

♦ Персонифицированное уникальное торговое предложение (прайс-листы, спецпредложения, скидки, акции)

♦ Доступ к информации обо всех торговых операциях Клиента (личный счет, статусы сделок, договора, счета-фактуры и т. д.

♦ Сервисная поддержка (например, служба технической помощи)

Для каждой компании и отрасли экстранет будет индивидуальным, и спроектировать его заранее сложно.

Скажем, в экстранете банка Клиент может получать: возможность управления собственным счетом, сервис отслеживания транзакций, возможность проведения стандартных платежей, получения выписок и т. д.

В довольно редких случаях экстранет для Клиентов организуют на внешнем интернет-сервисе (например, на wiki-проекте), интегрированном с корпоративным сайтом.

40. Экстранет для сотрудников

Экстранет-решения предлагают сотрудникам компании возможность совместной работы и доступ к единому интерфейсу корпоративной информационной системы, а также возможность строгого разграничения по правам.

По сути, подобная экстранет-система представляет собой невидимый в поисковых машинах корпоративный сайт, доступ к которому имеют только авторизованные сотрудники компании с определенных IP-адресов. Или, в простейшем варианте, это может быть просто закрытый раздел на сайте, доступный по логину/паролю.

Внедрив такую систему, вы получите следующие преимущества:

♦ Создание единой информационной базы, включающей маркетинговые материалы, корпоративные стандарты отчетности и др.

♦ Повышение эффективности работы сотрудников за счет увеличения скорости на поиск и управление информацией

♦ Возможность введения электронного документооборота и сокращение расходов на бумажное делопроизводство

♦ Возможность быстрого обучения новых сотрудников и повышения квалификации старых

♦ Возможность продуктивного интерактивного взаимодействия между сотрудниками и руководством компании

♦ Возможность удаленного доступа к корпоративной информации, включая доступ с мобильных устройств

♦ Координация и контроль работы удаленных подразделений компании

♦ Организация единой базы персональных и рабочих данных всех сотрудников компании

♦ Организация общедоступной единой новостной ленты с публикацией объявлений, распоряжений, приказов и т. д.

♦ Повышение информированности всех сотрудников обо всех сферах деятельности компании, ее проектах и Клиентах

Структура

Внутри экстранета для сотрудников вы можете организовать следующие разделы:

♦ Общая информация о компании (история, миссия, структура, правила и условия сотрудничества с компанией, корпоративные стандарты, перспективы развития)

♦ Обучение сотрудников (планы обучения, информация о внутренних семинарах, учебные материалы, учебные курсы, сертификационные тесты)

♦ Кадровая информация (анкетирование сотрудников, календари внутренних мероприятий, доски почета, графики отпусков, фотогалереи сотрудников, видеоотчеты о корпоративных мероприятиях)

♦ Библиотека файлов (учредительные документы, договоры, инструкции, брендбук, элементы фирменного стиля)

♦ Общение и связь (опросы и форумы, возможности комментирования и голосования, корпоративные блоги сотрудников, доступ к корпоративной электронной почте, связь с ответственными лицами и руководством, возможности постановки задач и передачи файлов, сервисы вопросов и ответов)

♦ Справочники (филиалы, отделы, сотрудники, телефоны и адреса, партнеры, дилеры, каталоги продукции)

41. Экстранет для дилеров

Экстранет для дилеров (в сфере B2B) позволяет компании эффективнее управлять бизнес-процессами, связанными с ее дилерской сетью.

Подобные системы создаются компаниями, осуществляющими активный обмен маркетинговой, торговой и сервисной информацией со своими партнерами.

Такие системы эффективны, только когда дилерская сеть компании достаточно велика или существуют планы ее значительного расширения..

Экстранет-системы успешно внедрены такими крупными компаниями, как ТНК-BP, ФЕЛИКС, Ardo, МТС, Zebra Telecom, R-Style, XEROX Russia, OTTO, AGFA Украина и др.

Внедрение на сайте закрытого раздела или полноценной экстранет-системы даст вам следующие преимущества:

♦ Хранение всей информации в «одной копии», с которой работают все дилеры (это существенно упрощает и удешевляет актуализацию информации, позволяет отказаться от постоянной рассылки информации всем партнерам, а также соблюдается единый стандарт отчетов и другой документации). К сожалению, по техническим причинам это не всегда возможно

♦ «Активная» роль дилеров (самостоятельная публикация собственной информации, в частности, отчетов, новостей, информации о продуктах)

♦ Возможность обеспечить высокий уровень конфиденциальности при работе с партнерами (в сравнении, например, с перепиской по электронной почте)

♦ Возможность контролировать и документировать действия каждого дилера внутри «закрытого раздела» после прохождения им обязательной авторизации на сайте

♦ Сервисная поддержка дилеров компании (доступ к технической литературе и руководствам, организация процессовгарантийного обслуживанияи ремонта оборудования)

♦ Продуктовые сервисы (заказ продукции компании и рекламных материалов, передача клиентских заявок, предоставление отчетов о выполнении работ, публикация материалов по системам баг-трекинга и работе с ошибками)

♦ Организация в рамках экстранет-системы обучения сотрудников (онлайн-семинары о новой продукции, обучающие курсы со сдачей тестов для получения сертификатов и др.)

♦ Ведение общей продуктовой базы с публикацией информации о сделках, логистике и бонусах для каждого дилера

♦ «Гарантированная доставка» маркетинговой и рекламной информации (презентации, пресс-релизы, обзоры, календарь событий)

♦ Увеличение скорости обработки запросов со стороны дилерской сети (интерактивные механизмы заявок и заказов)

Внедрение экстранет-систем позволяет существенно сократить расходы на поддержку дилерской сети. Например, одному из авторов этой книги довелось участвовать в проектировании электронной системы обучения для дилеров Goodyear USA. До внедрения этой системы компания тратила на сертификацию географически распределенного персонала порядка $20 млн в год. Бюджет создания и поддержки системы составил $3 млн, то есть была обеспечена экономия порядка $17 млн в год.

42. Экстранет для инвесторов

Как правило, экстранеты для инвесторов создают с целью оптимизации взаимодействия компании со своими акционерами.

Согласно законодательству о рынке ценных бумаг, существует информация, раскрытие которой является для публичных компаний обязательным. Объем, порядок и формы предоставления такой информации установлены действующими нормативными актами.

В частности, к такой информации относятся:

♦ Сообщение о существенном факте

♦ Зарегистрированное решение о выпуске ценных бумаг

♦ Проспект ценных бумаг и изменения и/или дополнения к нему

♦ Отчет об итогах выпуска ценных бумаг

♦ Уведомление об итогах выпуска ценных бумаг

♦ Ежеквартальный отчет эмитента

Порядок раскрытия другой информации обычно регламентируется внутренней политикой компании и может сводиться только к публикации в экстранете. Это обеспечивает необходимую «прозрачность» компании при сохранении полной конфиденциальности предоставленных сведений.

Что предложить инвесторам

Например, внутри экстранета могут размещаться:

♦ Новости о новых продуктах и услугах

♦ Информация о структурных изменениях в компании, новых назначениях

♦ Новости об открытии новых филиалов и отделений

♦ Финансовые результаты деятельности компании

♦ Изменение в структуре собственности

♦ Информация о приобретении активов и заключении стратегических соглашений

♦ Сведения об уставном капитале, размере собственных средств и резервном фонде компании

♦ Информация о действиях эмитента на рынках капитала

♦ Отчет об анализе ценных бумаг компании рейтинговым агентством, выбранным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации

43. Персональный кабинет

Персональный кабинет – это закрытая (то есть доступная только для зарегистрированных и авторизованных пользователей) зона веб-сайта, находясь в которой Клиент может управлять собственными задачами, настраивать интерфейс, просматривать статусы заказов и совершать прочие действия.

По степени сложности персональные кабинеты могут быть очень разными – от «легких» решений (например, позволяющих управлять собственным профайлом и оформлять подписку на рассылки) до разветвленных систем, дающих возможность выставлять и контролировать сотни индивидуальных задач одновременно.

Персональный кабинет – это рабочая среда пользователя

Перечень требований к персональному кабинету существенно зависит от специфики продуктов компании, технологии работы с Клиентами и развитости той части бизнеса, которая «живет» в Интернете. В качестве примера приведем контрольный список параметров, характеризующих типичный персональный кабинет автодилера:

♦ Индивидуальное приветствие пользователя, дающее возможность Клиенту понять, что он опознан системой

♦ Форма связи с персональным менеджером (обычно дополненная его фотографией, Ф. И. О. и контактными данными)

♦ Сервис «Закладки», предназначенный для накопления ссылок на особенно понравившиеся страницы сайта (например, на результаты поиска по каталогу продукции)

♦ Сервис «Персональные настройки», позволяющий задавать индивидуальные параметры работы сайта (например, видоизменять цветовую гамму, настраивать фильтры, управлять отображением каталога товаров)

♦ Сервис «Управление счетами», обеспечивающий проведение финансовых транзакций

♦ Сервис «Избранное», позволяющий сохранять ссылки на заинтересовавшие товары и/или резервировать их

♦ Документы (обычно в виде файлов «для загрузки»), поддерживающие и/или регламентирующие работу Клиента

♦ «История» (или «Хронология») – раздел, в рамках которого ретроспективно отслеживается работа пользователя на сайте

♦ Сервис «Отслеживание статуса заказов», обеспечивающий мониторинг исполнения заказов и их логистики

♦ Профайл – своеобразная «карточка пользователя», в которой хранится вся информация о нем (включая банковские реквизиты и адреса)

♦ Индивидуальные условия – раздел, отображающий особые условия компании с конкретным пользователем (например, персональные бонусы или скидки)

♦ Корзина, поддерживающая оформление заказов

Исходя из потребностей собственного бизнеса, вы можете разработать какую-либо иную, довольно уникальную, конфигурацию персонального кабинета. При этом нет никакой необходимости сразу пытаться создать «идеальное решение на столетие вперед». Опыт показывает, что гораздо продуктивнее вести разработку подобных решений постепенно, с выделением множества этапов. Это позволяет максимально гибко подстраивать все функциональности под постоянно изменяющиеся требования как со стороны самой компании, так и со стороны Клиентов.

44. Обратная связь с посетителями

Одной из основных задач, решаемых с помощью веб-сайта, является организация обратной связи со всеми целевыми аудиториями, и в первую очередь с Клиентами и бизнес-партнерами.

В зависимости от особенностей бизнеса система обратной связи с посетителями может иметь разные масштабы – от простого указания контактной информации (например, номера телефона в «шапке» сайта) до полноценной службы технической поддержки или создания интерактивных каналов общения в экстранете. Могут использоваться и сторонние интернет-сервисы, позволяющие, например, создавать формы для опросов.

Каналы обратной связи

Вы сами можете проанализировать и определить, какой из коммуникационных каналов применительно к вашему бизнесу дает наибольший эффект:

♦ Информация для контактов офлайн: номера телефонов (с кодом города), адреса и схемы проезда в офисы компании

♦ Почтовые формы и адреса электронной почты

♦ Сервисы для отправки мгновенных сообщений (ICQ, Google Talks и др.)

♦ Skype и аналогичные системы

♦ Комментирование в закрытых и открытых форумах, блогах, чатах

♦ Сервис «Вопросы и ответы»

♦ Базы знаний, генерируемые пользователями

♦ Опросы, анкетирования

♦ Системы рейтингов

♦ Wiki-сервисы

Выбор удобного для пользователей и предпочтительного для компании канала общения определяет требования к расставляемым акцентам в интерфейсе сайта. Например, если приоритетным каналом является обращение по «горячей линии», то именно соответствующий номер телефона с указанием кода города и должен быть явно выделен на всех страницах сайта.

Вы не получите с сайта ни одного заказа, если не создадите удобный канал общения с Клиентами

При организации системы обратной связи с посетителями мы рекомендуем обратить внимание на несколько ключевых моментов:

♦ Для новых Клиентов следует выделить один приоритетный канал обращения в компанию (обычно это номер телефона и/или электронная почта)

♦ Если каналов несколько, то должно быть совершенно очевидно, когда и по какому из них необходимо обращаться (например, «по таким-то вопросам – звонить, а по таким-то – писать»)

♦ Большинство каналов должны являться бесплатными и не предполагать обязательной регистрации/авторизации

♦ Необходимо явно указать режим работы каждого канала и скорость ответной реакции по нему (например, указать режим работы службы технической поддержки или режим работы офисов продаж)

Важно, чтобы посетители ощущали важность обратной связи с ними. Например, ни одно письмо, отправленное по электронной почте, не должно быть потеряно или остаться без ответа. На комментарии в блоге или форуме должны аккуратно даваться ответные сообщения и т. д.

Желательно показать Клиентам преимущества использования форм обратной связи, а не просто дать им адрес электронной почты компании. Применение таких форм гарантирует, что письма не будут отсеяны в спам

Одним из применений каналов обратной связи является обработка жалоб и претензий. Например, компания может указывать в договорах, что единственным каналом, по которому она принимает жалобы, является электронная почта (или почтовая форма в экстранете). Обратим внимание, что такого рода канал (в отличие от факса) не создает юридически значимого прецедента.

Поддержка

Функционирование каждого канала обратной связи требует соответствующих инвестиций в инфраструктуру, обучение и работу персонала, документооборот. Учитывайте это при проектировании сайта.

Не менее важно наладить оптимальное управление хранилищами (документами, базами данных), в которых будет накапливаться поступающая информация. Их число должно быть минимальным. Желательно полностью исключить дублирование (например, не хранить одну и ту же информацию в карточках Клиентов, почтовой программе и бухгалтерских приложениях). На это мало кто обращает внимание, в результате чего компания «захлебывается» от переизбытка поступающих по всем каналам данных.

Из рецензий наших экспертов

45. Электронная почта и веб-сайт

Электронная почта является одним из наиболее распространенных и удобных способов коммуникации, исторически связанных с Интернетом. Большинство компаний активно используют ее возможности для работы с Клиентами и бизнес-партнерами.

Использование электронной почты

Мы рекомендуем рассмотреть несколько вариантов использования электронной почты для приема и отправки сообщений на сайте вашей компании:

♦ Отправка сообщений об изменениях на сайте (например, уведомлений о новых вакансиях, комментариях в форуме и т. д.)

♦ Создание почтовых форм для отправки писем непосредственно с сайта (сам адрес электронной почты может использоваться в качестве логина при регистрации и авторизации на сайте)

♦ Организация почтовых рассылок (например, регулярная отправка подписчикам аналитических бюллетеней или обзоров)

♦ Совершение каких-либо действий на сайте путем отправки электронного письма на соответствующий адрес (например, автоматическая публикация новости, взятой из «тела» письма)

Например, лизинговая компания может создать рассылку, с помощью которой ее Клиенты будут регулярно получать информацию о лизинге, читать аналитические обзоры, изучать подборки наиболее интересных ссылок на материалы, выложенные на других сайтах. Такая рассылка является хорошим маркетинговым инструментом и способом поддержания лояльности.

Как грамотно работать с электронными письмами

Электронные письма являются важным механизмом работы с Клиентами и ценным маркетинговым инструментом. Приведем пример мини-инструкции, которую вы можете использовать при обучении сотрудников работе с электронной почтой.

При подготовке текста письма:

♦ Автору следует ясно и четко определить для себя цель сообщения

♦ Из ответного письма следует удалять всю процитированную переписку, которая не относится к теме сообщения. Все оставленные цитаты должны быть оформлены с помощью какого-либо специального обозначения (например, знака «>»)

♦ Сам текст письма должен быть максимально коротким

♦ Желательно выделить ключевые слова в тексте

♦ Следует явно написать действия, которые ожидаются от адресата

♦ Желательно избегать грамматических и орфографических ошибок

Обратите внимание на следующие настройки:

♦ Необходимо кратко, но предметно написать тему письма

♦ Если письмо пересылается, то важно проверить, при необходимости, актуальность его темы

♦ При необходимости следует включить запрос на подтверждение прочтения

♦ Текст письма должен быть сохранен в общем корпоративном хранилище (если таковое существует)

♦ Можно установить нужный приоритет сообщения

♦ Если адресатов несколько, то необходимо поставить их всех (кроме основного) «в копию»

♦ Не следует перечислять всех адресатов (особенно, если они не знают друг друга) через запятую в поле «Кому»

♦ Важно убедиться, что прикреплены все нужные файлы, а они сами сохранены в наиболее распространенных форматах

Как мы уже говорили в предыдущей теме, основной проблемой, возникающей при работе с электронной почтой, является спам. Кроме «захламления» почтовых ящиков он может стать причиной потери сообщений от Клиентов, если их послания будут случайно отсеяны антиспамовыми программами. Мы также рекомендуем вам использовать возможности бесплатных почтовых интернет-сервисов (например, www.gmail.com), которые при соответствующих настройках способны стать альтернативой «обычной» корпоративной почте.