Текст книги "Управление человеческими ресурсами"

На уровне обыденного сознания реконструкция внутреннего мира другого человека осуществляется посредством уподобления или идентификации. Данный механизм позволяет оперативно удовлетворять потребность в относительном понимании других. Однако образ другого может быть существенно искажен вследствие субъективности подхода и усредненно-обезличенного восприятия. Возникающая на этой основе иллюзия объективности часто подкрепляется догматичностью, формализмом оценок, что, в конечном счете, ведет к углублению психологических барьеров на пути к взаимопониманию и успешности взаимодействий.

Успешность как доминирование положительного результата деятельности, а также положительно-эмоциональные состояния, связанные с их достижением, превращаются в мотив, побудитель к дальнейшим достижениям.

Однако следует учесть, что процесс актуализации «ресурса» связан с характером социальной среды, окружающей индивида. «Ресурс» должен быть востребован средой, иначе он может оказаться нереализованным потенциалом.

Одной из важнейших граней личности современного профессионала является сведение к минимуму конфликтных ситуаций, разрушающих человеческие отношения, вредящих здоровью людей, создающих отрицательный тон для активизации человеческого ресурса.

Рассмотрим ряд описываемых и анализируемых в зарубежной (а вслед за ней и в отечественной) литературе универсальных организационных форм и методов, применяемых в процессе урегулирования разного рода конфликтных ситуаций и противоборств. Все они так или иначе «работают» на то, чтобы не только содействовать разрешению конфликтов, но и предотвращать их дальнейшую эскалацию, трансформировать их насильственные формы в конституционно-законодательные и переговорные рамки, снижать уровень криминогенности, не допускать открытых столкновений и человеческих жертв.

Их общей принципиальной основой выступает представление о том, что неправильно квалифицировать конфликты лишь как выигрышно-проигрышные могут только немногие из них. А если конфликт не оценивается как выигрышно-проигрышный, то необходимо вырабатывать кооперативную ориентацию решения проблемы и пытаться установить открытый, основанный на взаимной ответственности процесс коммуникации, в ходе которого стороны могли бы выражать и формировать мнения об интересах друг друга. В ходе коммуникации должны применяться процедуры, призванные поддержать «честные переговоры», уменьшить возможность использования «нечестных трюков» и не допустить превращения конфликтов в деструктивные процессы.

Общее признание имеет также представление о том, что для урегулирования конфликта от сторон, как правило, требуется заключить устраивающий их договор относительно как содержания, так и норм и правил их дальнейшего взаимодействия. Ибо введение конфликта в нормативное русло усиливает зависимость соперников друг от друга в самом процессе отстаивания противоположных целей и способствует самоликвидации конфликта в той степени, в какой последний институализируется, а принятые правила соблюдаются.

Такого рода позитивному развитию конфликта и его возможно более полному разрешению способно помочь, по общим представлениям, участие третьей стороны, если, разумеется, ей удается воздействовать на выработку норм честности, социальной ответственности, на адекватность уступок и обеспечить продуктивный совместный поиск альтернативных вариантов.

В результате такого поиска, в соответствии с господствующими в современной конфликтологии представлениями, конфликтующие стороны должны перейти от конфронтации к сотрудничеству на основе консенсуса или, по крайней мере, компромисса.

Одним из наиболее распространенных выражений современного понимания компромисса выступает так называемый принцип «дистрибутивной справедливости», предполагающий определенное распределение уступок конфликтующих сторон в зависимости от их затрат и участия, нарушение которого, как считается, и влечет за собой разбалансировку взаимоотношений и всплеск негативных эмоций и реакций их участников.

Чем менее вынужденными являются уступки каждой стороны в процессе урегулирования конфликта, тем больше они приближаются к консенсусу как выражению возможно более полного согласия и взаимовыгодного сотрудничества. Именно на него (как на предельное выражение полноты и всесторонности урегулирования возникшего конфликта) и ориентируется современная конфликтология. Хотя, как признают многие, утверждение консенсуса как ведущего метода разрешения социальных конфликтов требует значительного времени и накопления соответствующего опыта, особенно скудного в условиях начавшегося перехода от низкой парламентской культуры, неразвитой юридической техники и преобладающей ориентации на силовые методы решения конфликтов.

С точки зрения всего сказанного рассматриваемые ниже организационные формы и методы урегулирования социальных конфликтов могут быть поняты как отдельные аспекты или этапы на пути их движения в данном направлении. Все они так или иначе опираются на активные усилия самих вовлеченных в конфликт социальных субъектов.

Гражданская дипломатия. Это широко известный подход, основанный на положении, что конфликты между общностями и группами возникают главным образом из-за взаимного непонимания и ошибочного восприятия друг друга, возможно, из-за культурных различий. Поэтому рекомендуется организация и проведение различных неформальных контактов на международном, межгрупповом, межобщинном и региональном уровнях для улучшения взаимопонимания и формирования доверия друг к другу. Эти процессы широко варьируются, включая обмен визитами граждан, проведение культурных мероприятий, организацию связей городов-побратимов, совместных проектов, гуманитарной помощи и т. д.

Однако, как показывает реальная практика, многие конфликтные ситуации таковы, что они в своей основе имеют более фундаментальные причины, чем просто искаженные взаимоотношения. Эффективность гражданской дипломатии существенно зависит от условий, которые накладываются властными государственными структурами. Например, никакое увеличение объема взаимодействий между израильтянами и палестинцами, армянами и азербайджанцами не сможет изменить структурных проблем, которые воспринимаются как долговременные угрозы обеими сторонами. Аналогично, в условиях «холодной войны» и обострения взаимоотношений правительства и властные структуры скорее всего будут препятствовать и запрещать неформальные контакты граждан. Другими словами, гражданская дипломатия представляет собой один из аспектов для использования в подходящее время и должна быть включена как составная часть в более всеохватывающий процесс разрешения конфликта.

Дипломатия второго пути. Дальнейшее развитие практики разрешения конфликтов связано с методами, получившими название «дипломатия второго пути». Он основан на положении, что многие ограничения, накладываемые на процесс официальных переговоров, могут быть сняты при неформальном взаимодействии между конфликтующими сторонами при помощи авторитетных посредников. Как правило, этот процесс осуществляется параллельно с официальными переговорами.

Эти процедуры позволяют вовлеченным в конфликт субъектам гибко реагировать на развитие ситуации и благодаря неформальности быстро приспосабливаться и менять ход официальных переговоров. Считается, что дипломатия второго пути особенно уместна для разрешения международных, межгрупповых и межобщинных конфликтов (военные, пограничные, территориальные и т. п.) и имеет общую применимость. Ее осуществляют, как правило, бывшие дипломаты, ученые и лица, близкие к правящим элитам.

Т-групповой подход. Этот подход основан на положении, что для достижения взаимопонимания и более эффективного разрешения проблем необходим более глубокий опыт научения. Данное положение связано с использованием так называемых групповых тренинг-семинаров по урегулированию и разрешению конфликтов. Такой подход особенно продуктивен, если участники Т-групповых процедур являются лицами, непосредственно вовлеченными в конфликт или имеющими право принимать политические решения.

Процедурно Т-групповые методы представляют собой серии специально организованных встреч (семинаров) для участников или представителей конфликтующих сторон, которые проводятся на нейтральной территории группами посредников, состоящими из конфликтологов, психологов, социологов, политологов. Семинары обычно длятся несколько дней и проходят в два этапа: на первом этапе происходит обучение участников навыкам социальной чувствительности и понимания групповых процессов; на втором осуществляются переговоры по разрешению конкретного конфликта с последующим доведением результатов до лиц, принимающих решения.

Практика применения Т-групповых методов в разрешении социальных, особенно межгрупповых конфликтов имеет солидную историю. В целом, как показывает анализ данных, при определенных обстоятельствах вместе с другими методами Т-групповой подход может способствовать разрешению межгрупповых конфликтов. Если правильно выбрать время вмешательства, при наличии времени для планирования, грамотном подборе участников, адекватном рассмотрении переноса результатов на реальные условия, наличии опытных консультантов (третьей стороны), последующие усилия могут оказаться успешными. По крайней мере, опыт Т-групповой практики – это определенный ресурс в развитии других методов разрешения конфликтов.

Третейский суд. Этот и ряд последующих методов предполагают в той или иной форме подключение к процессу урегулирования конфликтных ситуаций судебных форм и процедур. В данном случае стороны определяют частное лицо, уполномоченное рассмотреть и разрешить возникший конфликт. Сама процедура при этом может быть исключительно предметом соглашения между сторонами либо предметом законодательного регулирования. В первом случае стороны сами устанавливают основные нормы, определяющие положение третейского судьи и пределы его полномочий, во втором – ход рассмотрения спора отчасти определяется и обычным судебным порядком. В обоих вариантах решение судьи является окончательным и обязательным.

Обязывающий арбитраж. Конфликтующие стороны выбирают нейтральное лицо или нескольких лиц (обычно в количестве трех или более человек) для рассмотрения их спора и вынесения окончательного решения, имеющего обязательную силу. Как и судебное разбирательство, арбитраж является состязательным процессом, направленным на решение спорных вопросов, возникших между сторонами. Тем не менее арбитраж значительно отличается от судебной процедуры, т. к. здесь отсутствуют нормы, регулирующие процесс предоставления и оценки доказательств, да и саму процедуру разбирательства.

Уже в такой еще достаточно жесткой и принудительной форме урегулирование конфликтов приобретает значительно большую гибкость в выборе арбитров. Стороны зачастую приглашают в качестве таковых специалистов в области, составляющей предмет спора.

Существенную роль в осуществлении данного подхода играет так называемый «нейтральный слушатель» – индивидуальный или коллективный субъект, выбранный спорящими для получения от каждой из сторон предложений по урегулированию конфликтной ситуации. Не раскрывая содержание этих предложений, нейтральный слушатель дает сторонам советы, когда видит, что предложения имеют сходство в определенных рамках. Если же позиции сильно различаются, то слушатель содействует сторонам в их сближении и достижении окончательного соглашения.

Ограниченный арбитраж. Это разновидность обязывающего арбитража, где стороны ограничивают свой риск, устанавливая определенные пределы до начала арбитражного разбирательства. Ограничения сообщаются арбитру. По завершении разбирательства в случае, когда решение арбитра выходит за указанные границы в любую сторону, взаимные претензии удовлетворяются в соответствии с ранее достигнутым соглашением.

Арбитраж «окончательного предложения» является еще одной разновидностью обязывающего арбитража, в котором каждая из сторон должна представить на рассмотрение свой вариант решения по данному спору. Арбитр, в свою очередь, вправе выбрать любое из них без каких-либо изменений. Такой подход способствует сближению позиций сторон и позволяет им прийти к соглашению.

Рекомендательный арбитраж. Данная процедура аналогична процедуре обязывающего арбитража лишь с тем исключением, что решение, вынесенное нейтральным лицом (лицами), носит рекомендательный характер. Стороны имеют возможность принять его или отвергнуть и передать дело в суд или прибегнуть к обязывающей процедуре.

В данном варианте наряду с «нейтральным слушателем» может участвовать «нейтральный эксперт» – человек или организация, от которых требуется предоставить сторонам какое-либо квалифицированное заключение по спорным вопросам. Как использовать данное заключение, стороны решают сами.

Посреднический арбитраж. Это форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны договариваются о том, что вопросы, не решенные путем посредничества, будут решены с помощью арбитража. Стороны могут выбрать определенное лицо (группу лиц), которое будет совмещать функции и посредника, и арбитра, хотя такое совмещение не всегда полезно.

Эта последняя форма, по существу, выступает как пограничная между привычными судебными процессами и процедурами и так называемыми альтернативными, в которых активная функция по урегулированию возникшего конфликта не сосредотачивается у третьей стороны, а распределяется между нею и самими непосредственными участниками конфликтного противоборства. Возрастающая активность самих непосредственных субъектов конфликта в процессе его позитивного разрешения придает переговорному процессу и достигаемому на его основе соглашению новые краски, по-новому освещая и требования к сознанию и стилю поведения конфликтующих.

Функции посредника отчасти определяются установкой самого субъекта, выбранного для посредничества. Но в большей степени они обусловливаются пожеланиями сторон. Некоторые посредники сами предлагают условия соглашения и пытаются уговорить стороны пойти на взаимные уступки. Другие же работают только с предложениями сторон и помогают им в реальной оценке различных вариантов решений. Как минимум, посредники создают обстановку, в которой стороны могут конструктивно общаться друг с другом.

В противоположность арбитрам посредники зачастую приглашаются для консультаций лишь по процедуре разрешения спора, а не для экспертизы самого предмета спора. Ибо умелая процедура позволяет расширить возможности для защиты интересов сторон и в то же время способствует их примирению. При этом роль посредника будет тем значительней, чем в большей степени он сумеет рассеять ослепляющие эмоции и поможет сторонам сосредоточиться на существе спорных вопросов.

Проблемно-ориентированный подход к разрешению конфликтов (принципиальные переговоры). В содержательном плане этот метод включает такие важные задачи, как отделение людей от занимаемых ими в конфликте позиций и сосредоточение их внимания на проблемах, вызвавших конфликт, а не на форме, которую конфликт приобрел в результате определенного восприятия этих проблем участниками и последовавшего за этим их поведения во взаимоотношениях между собой; совместный анализ этих проблем, выработка нескольких возможных альтернатив по их разрешению, выбор среди них оптимального для обеих сторон варианта.

Для решения этих задач применяются такие организационные формы, как «разведение» конфликтных ситуаций по участникам и спорным вопросам, непосредственное взаимодействие между представителями конфликтующих сторон, использование профессионально подготовленного лица или группы лиц, помогающих осуществлению переговоров; интенсивные аналитические дискуссии, включающие один или несколько семинаров (этапов переговоров).

Если говорить о самой последовательной логике переговорного процесса в проблемно-ориентированном подходе, то схематично она сводится к следующему. Вначале решаются процедурные вопросы: форма обсуждения, этические аспекты, хронологическая процедура и вопросы регламента, конфиденциальность и условия работы со СМИ и др. Затем начинается содержательное обсуждение спорных вопросов. Эта стадия также имеет свою логику. Вначале происходит выяснение позиций сторон, далее – выяснение их интересов и целей, после этого – выяснение ценностей и потребностей. Одновременно осуществляется диагностика эмоциональных состояний участников и снятие отрицательных состояний, дополнительная работа посредников по созданию климата взаимодействия. После этого происходит выяснение совпадений и разногласий в потребностях и интересах, разработка на этой основе альтернатив и их оценка, основные переговоры, выработка решений и их формальное закрепление, а также выработка процедур последующего взаимного информирования.

В целом, как видно из вышеизложенного, развитие организационных форм и методов урегулирования социальных конфликтов идет по линии их все более глубокой и всесторонней субъективации, то есть все более активного подключения к поиску их приемлемого разрешения творческого потенциала и духовных потенций самих участвующих в них социальных субъектов. Но уже не в разрушительной, негативной форме взаимного насилия, принуждения и ущемления потребностей и интересов, а в созидательной, конструктивной форме сотрудничества по их взаимному учету и максимально возможной реализации, превращающего бывших соперников в соратников, непримиримых врагов в верных друзей.

На этой основе во всех развитых демократических странах Европы и Америки, и в особенности в США, в настоящее время происходит стремительный рост приверженцев и проводников альтернативных методов и форм урегулирования общественных споров и социальных конфликтов, носящий характер бума, скачкообразного перехода общественных отношений в новое качественное состояние и свидетельствующий об их интенсивной институализации и легитимации. В этот переходный период от традиционных процессов к новым формам демократического управления создаются новые социальные институты и структуры, появляются новые теории, практические стратегии и технологии, формируются новые социальные роли, профессии, разрабатываются новые модели обучения и социализации. Общим ориентиром для них выступают защита ценностей консенсуса и конструктивного решения проблем, формирование таких норм и процедур, которые обеспечивают цивилизованное примирение, гуманность, сотрудничество и социальную ответственность во взаимоотношениях граждан в интересах стабильного демократического развития общества.

Применение альтернативных методов урегулирования споров постепенно становится обычным делом во всех основных сферах общественной жизни, в том числе и, пожалуй, в наиболее конфронтационной и конфликтогенной из них, сфере политики. Избранные народом официальные лица всех уровней, чиновники правительственных структур и представители деловых кругов все больше осознают, что конфронтация – далеко не эффективный путь достижения поставленных целей.

Опыт свидетельствует, что одним из лучших способов урегулирования социальных конфликтов вообще и политических в особенности становится стратегия «переговорных инвестиций», позволяющая предупредить возможные конфликты и кризисные явления посредством упреждающего обсуждения спорных проблем за столом переговоров с учетом представителей всех заинтересованных сторон. Капитал межличностного общения, полученный в результате подобной практики, может служить в качестве эффективного средства деэскалации социальной напряженности, особенно в момент обострения конфликтной ситуации.

Общая задача всех этих нововведений заключается в том, чтобы создать, обосновать и распространить такие модели позитивного воздействия на возникшие или только еще назревающие в обществе конфликты, которые в отличие от традиционных представляют более оперативные, гибкие, ресурсосберегающие, психологически благоприятные процедуры, ориентированные на взаимоудовлетворяющий результат, ценности компромисса, консенсуса и конструктивного решения проблем, развитие творческого мышления, а также чувства личной и социальной ответственности.

Основными стратегическими направлениями, обеспечивающими реализацию этих задач являются: позитивное разворачивание переговорного процесса; эффективное посредничество в нем с целью стимулирования совместной позитивной творческой активности конфликтующих субъектов (фасилитация); их компетентное, в том числе и предупреждающее, консультирование. Рассмотрим основные особенности тех принципов и технологических процедур, которые характеризуют каждое из этих направлений.

Таковым, например, является переговорный процесс. Переговоры как один из важнейших элементов человеческих взаимоотношений вообще, взаимоотношений, связанных с урегулированием конфликтов, в особенности, имеют своей основой то обстоятельство, что выработать условия и содержание устраивающей стороны договоренности и прийти на этой основе к приемлемому соглашению невозможно без организации соответствующего диалога. Поэтому переговорный процесс нередко определяют как взаимоотношения, ориентированные на достижение соглашения между сторонами с предполагаемым или действительным конфликтом интересов. Новые альтернативные модели организации переговорного процесса исходят из того, что цивилизованные демократические формы ведения переговоров заключаются не в том, чтобы победить соперника, а в том, чтобы достичь равноправного соглашения, приемлемого для обеих сторон. Для этого требуется совместный поиск решения в процессе переговоров, который строится на основе консенсуса или компромисса.

Выделяют следующие фундаментальные элементы этого процесса, позволяющие придать ему конструктивность и позитивную направленность. Это прежде всего баланс разума и эмоций. Многие аспекты человеческих отношений не рациональны. Тем более это относится к отношениям, складывающимся в конфликтной ситуации. Мы, как правило, реагируем не спокойно и рационально, а эмоционально, «нервно», когда сталкиваемся с сопротивлением в достижении каких-либо из значимых для нас целей, реализации интересов, удовлетворении потребностей. Эмоции в целом – нормальный и необходимый компонент для решения наших жизненных проблем. Они дают важную информацию о складывающейся ситуации, помогают распределить ресурсы и вдохновляют на действия.

Однако в конфликте главное – научиться конструктивно управлять ими. Если накал отрицательных эмоций какой-либо стороны велик, то необходимо дать ей возможность высказать свои чувства и тогда появится возможность двигаться дальше, в направлении достижения соглашения. Разрешение противоречий требует того, чтобы разум и эмоции были сбалансированы. При этом разум просвещается через эмоции, а эмоции регулируются разумом. Этот баланс логики и эмоций является практическим определением рабочей рациональности.

Другое важное требование к конструктивной организации переговорного процесса – понимание. Если стороны стремятся к достижению взаимоприемлемого результата, они должны понять особенности восприятия каждой из них ситуации, друг друга и связанных с тем и другим интересов. (Что вы думаете о проблеме? Чего вы хотите? Почему вы этого хотите? Как вы думаете, что могло бы быть справедливым?) Другими словами, каждый должен увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами другого и понять интересы другого так же, как и свои. Такое понимание увеличивает шансы на поиск конструктивного решения, которое стороны смогут принять.

Следующий фундаментально важный для конструктивного переговорного процесса элемент – взаимное признание. Чувство признания, достоинства и ценности – основные психологические потребности человека. Чтобы построить конструктивные рабочие отношения, необходимо узнать точку зрения противоположной стороны, признать ее право иметь эту точку зрения и вытекающие из нее интересы. Высокая степень признания улучшает шансы эффективной работы над разногласиями и позитивного решения проблемы.

Еще один непременный элемент и условие позитивного развертывания переговорного процесса – достаточно высокая степень взаимного доверия.

Общение сторон не может быть конструктивным, если они не доверяют друг другу. В условиях постоянного взаимодействия конфликтных интересов наиболее рациональной и оптимальной по результатам является ставка на сотрудничество, а не на разовый выигрыш, достигнутый за счет потери доверия другой стороны. Доверие, основанное на искренних, тесных и надежных взаимоотношениях, повышает возможность справиться с конфликтом и достичь хорошего результата.

Центральная процедура позитивно развертывающегося переговорного процесса – эффективная коммуникация. Даже если стороны в целом понимают друг друга, качество и действенность будущего соглашения зависят от обсуждения каждого частного вопроса. Чтобы переговоры были продуктивными, необходимо установить некоторые основные правила коммуникации, которые выполняют функцию обычных уважительных человеческих взаимоотношений. Эти правила предполагают умение слушать и не перебивать оппонента, а также упомянутые выше стремление понять противоположную точку зрения, сдерживать отрицательные эмоции, взаимно уважать друг друга и т. д. Дополнительно коммуникативные нормы должны соответствовать ситуации, то есть учитывать модели поведения, культуру и «правила игры» каждой из сторон. Открытое общение и уверенность во взаимопонимании способствуют улучшению рабочих взаимоотношений и построению справедливого и сбалансированного соглашения.

Наконец, непременным элементом конструктивных переговоров выступает отказ от насилия и его замена процедурой взаимного убеждения. Очень часто стороны больше заинтересованы в немедленном результате, чем в долговременных отношениях. В процессе переговоров они пытаются повлиять на решения другой стороны и способ, каким они это делают, имеет глубокое воздействие на качество отношений. В одних случаях это могут быть логические аргументы, положительные эмоции, моральные убеждения, личный пример и т. д. В других – предостережения, угроза принуждения, вымогательство, шантаж и т. д. Практика показывает, что менее насильственные модели влияния в большей степени отражают интересы участников переговоров и улучшают возможность конструктивной работы друг с другом.

Все обозначенные элементы представляют единую взаимозависимую систему, которая является основой рабочих отношений при позитивном развертывании переговорного процесса. Разумеется, в реальности она должна быть достаточно гибкой в соответствии со сложностью вопросов, жесткостью конфликтных позиций, решительностью каждой стороны и т. д. Изложенные нормы и принципы ведения переговоров одинаково работают на всех социальных уровнях – от межличностного до межгосударственного, распространяются на различные социальные сферы: семейную, экологическую, национальную, политическую и т.д. В то же время знание закономерностей межличностных отношений и в том числе конфликтов является существенным основанием для эффективного воплощения в деятельность человеческих потенциалов.