Читать книгу "Склад: логистика, управление, анализ"

Аутсорсинг процессов

Поговорка “время – деньги” устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходима разработка и внедрение нового проекта.

Специализированные фирмы качественнее, быстрее и, в конечном итоге, дешевле выполнят периодически нужные работы: шлифовку коленвалов, хонингование цилиндров двигателей, перевозку грузов, сопровождение компьютерных систем, обучение персонала, маркетинговые исследования, реинжиниринг бизнес-процессов и др. Привлечение специализированных фирм для выполнения части функций предприятия называют аутсорсингом (outsource – внешний источник, outsourcing – использование внешнего источника).

В России аутсорсинг становится все более популярным, поскольку компании начинают уделять больше внимания структуризации бизнес-процессов и их более четкому разделению на основные – приносящие наибольшую отдачу, прибыль компании и вспомогательные, которые обеспечивают поддержку основного бизнеса. Западные компании уже давно используют эту стратегию как способ повышения эффективности работы организации и снижения операционных затрат. По некоторым оценкам экспертов, в ряде случаев, аутсорсинг, применяемый в крупных компаниях, позволяет добиться гарантированного снижения расходов до 20 % по сравнению с текущим уровнем. При этом некоторые процессы бывают настолько размыты по компании (и потому плохо управляемы), что организации идут по пути применения аутсорсинга в том числе и для получения более четкой информации о структуре и себестоимости этих процессов.

Наиболее часто на аутсорсинг передают:

– обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;

– кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т. д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;

– работу флористов – компании, занимающиеся живыми цветами, поставляющие как букеты срезанных цветов для приемной так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;

– транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией с определенным парком машин, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка компании самостоятельно;

– организация поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но, как правило, сама координация остается в ведении сотрудника компании;

– расчет заработной платы;

– погрузочно-разгрузочные работы, перестановка оборудования и мебели и т. д., проведение переезда;

– службы IT частично;

– вопросы логистики;

– юридические услуги;

– вопросы охраны и организации пропускного режима;

– курьерские услуги;

– уничтожение конфиденциальных документов.

Передача телекоммуникационных служб в субподряд – эффективный способ получить весь комплекс сервисов, не вкладывая средства в развитие ресурсной базы. Работа с одной компанией, которая строит и развивает телекоммуникационную инфраструктуру, взаимодействует со всеми операторами связи и курирует процесс получения арендаторами услуг, позволяет гарантировать высокий уровень сервиса при минимальных издержках.

Встречается аутсорсинг документооборота компании.

Проблема вывоза мусора тоже возникает в том или ином виде. Например, вывоз большого объема мусора после доставки мебели, оборудования или уничтожение большого объема документов. Есть компании, оказывающие услуги по вывозу мусора.

Существуют компании, оказывающие услуги по уничтожению конфиденциальных документов – документы накапливаются в опечатанных бумажных коробах-контейнерах и после их заполнения представители такой компании вывозят и сжигают данные короба без их вскрытия.

– Клининг (cleaning) – это известный давно на Западе, но новый для России вид бизнеса: уборкой помещений теперь занимаются не уборщицы, оформленные на работу непосредственно в компанию, а современные клининговые фирмы (субподрядчики). Большинство клининговых компаний предоставляет следующий набор услуг:

– ежедневная уборка внутренних помещений;

– уборка территорий;

– химическая чистка ковров;

– химическая чистка текстильной обивки мебели;

– мойка окон и фасадов здания;

– обработка полов (мрамор, гранит, линолеум, ламинат и т. п.);

– уборка помещений после проведения строительных работ.

В понятие “комплексной” уборки входит ежедневная уборка – утренняя или вечерняя, поддержание чистоты в течение рабочего дня. Ежедневная уборка включает в себя:

– уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);

– протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);

– мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;

– заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в местах общего пользования);

– удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;

– машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;

– удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;

– влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;

– влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;

– мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);

– протирку или мытье дверей, стекол дверей;

– полировку металлических поверхностей;

– влажную уборку плинтусов;

– замену ковриков на входе.

Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершению проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы, с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, “незамыленный” взгляд на себя, новые идеи, концепции, подходы, не ангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами, могут быть самыми разнообразными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают “проектно-исследователские группы”, когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились “в текучке”, которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.

Основная проблема многих предприятий в том, что все люди “варятся в собственном соку”, специалисты, даже высшей квалификации, не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них. Консультант же в силу своей независимости и не связанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.

Лоббирование интересов

Предпринимателям целесообразно объединяться и защищать свои интересы в администрациях районов, городов, областей и в правительстве. Сотрудничество с другими подобными предпринимателями, даже конкурентами (дураки ссорятся, умные договариваются!), необходимо в целях:

> урегулирования взаимных интересов;

> соблюдения правил добросовестной конкуренции;

> заключения соглашений картельного типа об уровне цен;

> взаимных консультаций, взаимовыручки;

> заключения соглашений о политике по отношению к общим поставщикам;

> отстаивания общих интересов в районных, городских и областных ведомствах и т. д.

Для осуществления такого сотрудничества создают некоммерческие организации – гильдии, союзы, ассоциации, клубы. Ассоциации и союзы предпринимателей должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.

Их задачами являются:

> защита прав предпринимателей в органах исполнительной и законодательной власти;

> оказание информационной, консультационной, методической, правовой и иной помощи малым предприятиям;

> обобщение и распространение опыта деятельности малых предприятий.

Вступление в такие ассоциации обеспечивает предпринимателям возможности правовой защиты и информационного обеспечения. Кроме того, в соответствии с вышеуказанным законом, малые предприятия могут создавать общества взаимного кредитования, цель которых – аккумулирование временно свободных денежных средств участников для оказания им финансовой помощи.

Отношения с персоналом

Бизнес, ориентированный на долгосрочное развитие, будет конкурентоспособным лишь при профессиональном менеджменте, опирающемся на гармонию взаимоотношений внутри фирмы.

Управление или взаимодействие

На современных успешных предприятиях управление персоналом уступило место выстраиванию взаимоотношений между сотрудниками. Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками. Если клиенты вспоминают о предприятии, то вспоминают своих конкретных собеседников. Кадры – основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей. Не следует полагать, однако, что хороший коллектив – просто счастливый случай или результат надлежащей оплаты труда. Он формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перепек тивное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая по литика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации. Приведенные выше положения не новы. Однако их значимость все более возрастает, если учитывать следующие тенденции: уровень информированности людей повсюду повышается, растет их самосознание, отчетливо проявляются требование к уважению личности, желание участвовать в принятии решений, в том числе касающихся условий труда; вопросы кадровой политики становятся предметом все более пристального внимания общественности; затраты на содержание персонала существенно растут; именно в людях почти всегда кроются истинные резервы и возможности, которые часто не используются из-за недооценки человеческого фактора.

На предприятие приходит не абстрактная “рабочая сила”, а конкретный человек со всеми присущими ему качествами, особенностями и недостатками. Менеджерам всех уровней рекомендуется предпринимать необходимые усилия для удовлетворения нужд персонала. Это учитывается зарубежными менеджерами в кадровой политике. Ниже приведен перечень нужд сотрудников, которые рекомендуется держать в сфере внимания руководителей.

Физические нужды: люди желают обедать в стороне от рабочих мест, в чистой и уютной столовой, пользоваться чистыми, хорошо освещенными, хорошо вентилируемыми раздевалками, туалетами, душевыми.

Стабильность и безопасность: служащие и рабочие предпочитают работать на удобных и чистых рабочих местах, быть защищенными от травматизма, от простоев при сдельной системе оплаты труда из-за несвоевременной доставки к рабочим местам материалов для ремонта или малого количества заказов.

Социальные нужды: многие хотят развиваться, учиться новым навыкам, готовиться к использованию более широких возможностей.

Оценки: в коллективе сотрудники пересматривают свои самооценки, учатся уважать мнение других, помогать друг другу.

Надежды: квалифицированные сотрудники надеются со временем быть выдвинутыми на более высокооплачиваемую должность, или организовать собственную мастерскую, или добиться удачи другим способом.

Всегда есть разрыв между тем, что люди хотят и что действительно необходимо или возможно. Прежде всего, рекомендуется внимательно выслушивать обращающихся к руководству. До 40 % обратившихся, как утверждают социологи, бывают удовлетворены уже тем, что их терпеливо выслушали. В ответ следует оценить обоснованность требований. Но чтобы быть готовым к такой оценке, необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований во времени. Если фирма слишком большая, чтобы высшие руководители могли лично знать всех, этого требуют от руководителей подразделений, чтобы при необходимости они могли подготовить высшего руководителя к разговору с тем или иным сотрудником.

Служба развития кадров

Функции службы.

Организация и методическое руководство производственного обучения и повышения квалификации работников предприятия. Организация производственной практики студентов высших и средних специальных учебных заведений (колледжей) и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе. В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и повышению квалификации рабочих, руководящих работников, специалистов, служащих, а также научных кадров, по организации производственной практики, профессиональной ориентации и отбору, а также группа инженеров по производственно-техническому обучению, учебный комбинат, учебный цех, учебно-методический совет предприятия. Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, заявок цехов и других подразделений предприятия планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров предприятия и контроль за их выполнением, а также составление сметы расходов на обучение кадров. Комплектование совместно с начальниками цехов, служб и отделов учебных групп по обучению кадров, подбор преподавателей и инструкторов производственного обучения из состава специалистов и квалифицированных рабочих предприятий, организаций и представление списков подобранных работников на утверждение руководству предприятия. Осуществление совместно с цехами, службами, отделами мероприятий по производственному обучению учащихся профессионально-технических училищ, а также разработка текущих и перспективных планов по организации производственной практики студентов высших и средних учебных заведений и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе. Разработка и осуществление мероприятий по созданию в соответствии с законодательством РФ необходимых условий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних (сменных) общеобразовательных школах, в вечерних и заочных вузах и колледжах. Организация методической работы с преподавателями и инструкторами производственного обучения, проведение мероприятий по повышению их педагогической квалификации в области методики обучения кадров на производстве. Организация работы по направлению работников предприятия на учебу в вузы, колледжи, курсы (факультеты, институты) повышения квалификации. Разработка совместно с квалифицированными специалистами учебных планов, программ и другой учебно-методической документации. Организация приобретения учебной и технической литературы, технических средств обучения, методических и наглядных пособий. Разработка предложений и принятие мер по созданию и расширению учебно-материальной базы для теоретического и производственного обучения, осуществление методического руководства организацией учебно-технических кабинетов, учебных мастерских и участков. Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями. Организация обмена опытом работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на производстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии и представление их на утверждение руководству. Организация методических семинаров, консультаций, лекций и докладов по повышению педагогической квалификации преподавателей и инструкторов производственного обучения. Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и инструкторами производственного обучения. Подготовка состава квалификационной комиссии, организация ее работы и участие в проведении квалификационных экзаменов. Учет движения контингента обучающихся на производстве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной форме статистического отчета о подготовке и повышении квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бухгалтерских отчетов о расходах на подготовку кадров. Контроль расходования средств, ассигнованных на обучение в соответствии с утвержденными сметами и финансовыми планами, представление в бухгалтерию предприятия необходимых документов для оплаты за обучение кадров и за руководство производственной практикой студентов вузов и учащихся техникумов. Составление установленной отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров. Служба обязана: Осуществлять связь с другими организациями по вопросам повышения квалификации работников предприятия и подготовки научных кадров. Заключать по доверенности руководителя предприятия договоры и трудовые соглашения на обучение кадров, составление учебных программ, изготовление наглядных пособий специалистами, квалифицированными рабочими своего предприятия и других предприятий, организаций. Выдавать справки, удостоверения и другие документы, связанные с льготами и окончанием срока подготовки, переподготовки установленного образца сотрудникам, окончившим обучение непосредственно на предприятии. Контролировать выполнение планов подготовки и повышения квалификации кадров, выполнение учебных программ, качество занятий по теоретическому и производственному обучению, ведение преподавателями и инструкторами журналов учета теоретического и производственного обучения, проверять знания, умение и навыки учащихся в процессе обучения. Устанавливать режим занятий для всех видов обучения кадров на производстве в соответствии с действующим законодательством. Приобретать в установленном порядке учебно-методическую и техническую литературу, наглядные пособия. Контролировать правильность использования цехами и отделами фонда оплаты труда учащихся и фонда оплаты труда несписочного состава преподавателей и инструкторов производственного обучения. Указания отдела в пределах его функций являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями предприятия.

Изучайте сотрудников

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понимать и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, – их собственная субъективность.

Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.

Одна из проблем – это “оценка степени вписываемости” нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, – возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований во времени.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все. Для ориентира ниже приведены выдержки из стандартного досье, используемого в разведке[66]66
  По: Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съема информации. OCR Палек, 1998.


[Закрыть].

“Жизненные привычки.

Уважаемая музыка и литература, обожаемые напитки и кушанья, тип используемых сигарет, доминирующее настроение, режим сна, читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты, наиболее посещаемые места, избегаемые места, предпочитаемая одежда, обычная прическа, ношение бороды и усов, использование глазных линз и очков, носимые украшения, тип людей, с которыми предпочитает встречаться, проведение отпуска.

Взгляды и их устойчивость.

Политические, моральные, житейские, эстетические: разнятся ли высказывания в официальной обстановке и личном кругу…

Отношение к происходящим событиям: безразличное, ироничное, экстремистское…

Национализм: скрывание национальности, превознесение своей нации, соблюдение национальных традиций, отношение к другим национальностям…

Отношение к родным и близким: степень привязанности, частота и тип контактов…

Отношение к себе: требовательность, попустительство, ироничность, мнение о себе (адекватное, повышенное, низкое)…

Возможности:

– внешние – по причине делового положения, знакомств, родственных связей…

– внутренние – в силу личностных качеств, образования, тренировки…

Увлечения, с учетом их профессионализма и притягательности: женщины, алкоголь, кухня, деньги, путешествия, спорт, коллекционирование, порнография, музыка, театр, телевизор, компьютер, христианство, язычество, восточные религии, азиатское военное искусство, нетрадиционная медицина, оккультизм, история, астрология, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры, автомобиль, радиолюбительство, народные промыслы…

Всевозможные умения: водить машину, чинить машину, пилотировать самолет, ремонтировать телевизор, драться, стрелять, плавать, соблазнять женщин, класть печи, ориентироваться на местности…

Странности: вера в приметы, особые ритуалы, необычность в манерах, одежде, прическе…

Отношение к разным аспектам жизни: к женщинам, алкоголю, деньгам, приключениям, литературе и искусству, моде, торговле, материальной выгоде, проституции, гомосексуализму, наркомании, терроризму, ценам, акциям, приватизации, религии, партиям, политическим деятелям…

Мотивации и иерархия: потребность в безопасности и понимании, любовь к детям, сексуальная неудовлетворенность…

Слабости и уязвимости:

– внутренние – слабости характера, физические недостатки, некоторые привычки, “мелкие” радости и пороки, сильные привязанности…

– внешние – щекотливые моменты биографии, тщательно скрываемые аспекты личной и деловой жизни…

Затруднения: денежные, сексуальные, информационные…

Честолюбивые замыслы: стремление к деловой или политической карьере, тайной или явной власти, всяческой известности…

Враждебность: к человеку, организации, стране, нации, образу мыслей, определенному поведению…

Неудачи: семейные, профессиональные, деловые, любовные, престижные…

Методы действий: словом, делом, прямой атакой, хитростью, компромиссом, чужими руками…

Поведение в пьяном виде: контролируемость, слезливость, добродушие, агрессивность…

Поведение в экстремальной ситуации: “бросается в бой”, убегает, выжидает, замирает…

Поведение в группе: стремление к лидерству, подчинению, анархии, равноправию, изолированности…

Эмоциональное реагирование: речевое поведение, уровень скрываемости чувств, характерные для определенной эмоции жесты и психофизические реакции…

Сексуальные нюансы: степень мотивации, отклонения от нормы, контролируемость, привычки…

Психологические и интеллектуальные качества.

– мышление (конкретное – абстрактное);

– эрудиция (общая и частная);

– интеллект (догматичность – гибкость);

– способность к анализу – верхоглядство;

– сообразительность – тупость;

– проницательность – поверхностность;

– критичность мышления – легковерие;

– практичность – фантазийность;

– консерватизм – новаторство;

– рискованность – нерешительность;

– уступчивость – агрессивность;

– одержимость – пассивность;

– стремление к лидерству – подчиняемость;

– приспособленчество – независимость;

– маневренность – прямолинейность;

– легковерие – подозрительность;

– любознательность – безразличие;

– внушаемость – способность преодолеть внушение;

– совестливость – практичность;

– принципиальность – конформность;

– снисходительность – требовательность;

– альтруизм – эгоизм;

– вера в себя – вера в обстоятельства;

– открытость (экстравертность) – замкнутость (интраверт-ность);

– склонность хитрить – бесхитростность;

– хладнокровие (как в опасности, так и в ожидании) – импульсивность;

– сдержанность (в поступках, разговорах, выдаче информации) – распущенность;

– уверенность в своих силах – беспомощность;

– жестокость – мягкость (доброта);

– храбрость – трусливость;

– отношение к угрозе (ярость – безразличие – страх);

– работоспособность в стрессовой ситуации;

– переносимость боли и стрессовых ситуаций;

– быстрота реагирования (на внезапное изменение темы разговора, на отдельные действия);

– эмоциональная уступчивость;

– сила и длительность эмоций;

– способность долго скрывать свои чувства;

– уровень притязаний;

– наблюдательность;

– обязательность;

– тревожность;

– лживость;

– мстительность;

– чувство благодарности;

– тщеславие;

– сексуальность”.

Согласно рекомендациям одной из компаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

– какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

– как служащий понимает свои задачи;

– как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

– манера, в которой служащий фактически относится к работе;

– почему служащий относится к работе именно так;

– как тщательно служащего нужно контролировать;

– самостоятелен ли служащий, компетентен ли, аналитичен и независим в принятии решений;

– каков служащий в сотрудничестве с другими;

– чувствует ли служащий себя членом команды и будет ли следовать за лидером;

– присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

– способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

– имеет ли творческие способности;

– какова степень самоорганизации;

– насколько терпелив, стабилен и методичен;

– как быстро служащий исполняет задания;

– насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

– может ли проявлять независимую инициативу и энергию, чтобы сделать работу быстро;

– может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

– насколько требователен и точен в мелочах;

– будет ли исполнять политику фирмы;

– насколько хорошо может работать без инструкций;

– гибок ли в спорных ситуациях;

– может ли быстро добиваться продаж;

– насколько знающ и чуток;

– насколько стоек и вынослив для длительной работы в случаях напряженных ситуаций;

– каковы его моральные устои и почему;

– какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его труда;

– какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

– какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

– как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;

– в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать требованиям поручаемой работы;

– как получить наибольшую отдачу от сотрудника;

– кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, чтобы исполнять успешно эту работу.

В тех же рекомендациях предлагается составлять примерный психологический портрет для каждой должности, чтобы при подборе людей ориентироваться на него. В качестве примера ниже приведены краткие психологические портреты оператора-диспетчера и инженера по гарантии из руководства по работе с кадрами этой компании.

Оператор – диспетчер

Это должен быть общительный, дружелюбный и благожелательный человек, свободно чувствующий себя при контактах с любыми клиентами, хорошо работающий в коллективе. Он должен быть гибким и убедительным в переговорах с клиентами, способным побуждать клиентов на решения, искренне интересуясь их потребностями. Ему свойственно удовлетворение от выполнения услуг для других людей. Он терпелив, мягок и внимательный слушатель. Люди находят, что с ним легко говорить, ни давления, ни нетерпения не чувствуется. Его бескорыстный, некритичный интерес к другим полезен в развитии и поддержании персональных отношений. Он хорош в повторяющихся контактах и подчиняет собственные интересы интересам других, включая руководство компании или бригады. Работая стабильно, но не в быстром темпе, он достаточно терпелив, чтобы кропотливо из месяца в месяц делать однотипную работу. Его работа прежде всего требует коммуникабельности. Имея устойчивый характер, он работает лучше всего в знакомой обстановке среде среди знакомых людей, но менее эффективен для работы в часто изменяющихся ситуациях или условиях. Он плохо приспосабливается к изменяющимся ситуациям и требует более длительного инструктажа и привыкания, чтобы выполнять работу. Будучи скромным человеком с относительно невысокой инициативностью и конкурентоспособностью, он имеет сильные качества – понимание других и способности срабатываться с другими. Он менее эффективен в работе технического характера, которая требует высокой квалификации и точности исполнения. Рекомендации для управления сотрудниками такого психологического типа: Дайте ему возможности для контактов с другими в области оказания услуг. Поручите ему работу, операции которой хорошо описаны в инструкциях, последовательны и предсказуемы. Он нуждается в полном обучении каждой новой работе и практике, а затем – в поддержке дружественного, полезного, сильного менеджера. Социальное признание – для него достаточная мотивация в работе.