Текст книги "Управление организационным поведением в АПК"

5.3 Общение как форма коммуникации

Общение как форма коммуникации обширно представлено в психологической литературе. Несмотря на это, потребность практических работников в результатах исследования этого феномена и в практических рекомендациях по оптимизации этого процесса остается стабильно высокой. Это объясняется, во-первых, широкой распространенностью данной формы коммуникации по сравнению с другими. Если не считать руководителей достаточно высокого уровня, большинство работников использует преимущественно данную форму коммуникации. Во-вторых, на общение влияет очень большое число переменных, что затрудняет его стандартизацию, снижает точность прогноза результативности и в конечном итоге препятствует успешному применению на практике научных разработок.

В организациях роль общения наиболее высока в следующих ситуациях: совещания, переговоры, индивидуальная беседа руководителя с работником или с претендентом на ту или иную должность, взаимодействие должностного лица с клиентом. Общению в организации, независимо от ситуации, в которой она разворачивается, свойственны такие особенности, как конвенциональность, иерархичность, ситуативность.

Конвенциональность общения в организации – это обусловленность его многочисленными нормами и правилами, установленными в данной организации для подержания ее целостности. Между ее работниками существует целый ряд негласных договоренностей, или конвенций (отсюда и название описываемого свойства), относительно форм и характера общения. Большинство из них является производными от ролевых предписаний общающихся, некоторые установлены для обеспечения удобства взаимодействия и т. д. Простейшим примером конвенций могут служить жесты, с помощью которых обмениваются информацией монтажники, шоферы, участники биржевых торгов и т. д.

Конвенциональность общения не является особенностью только трудовой деятельности. В повседневной жизни, в быту люди также придерживаются большого количества норм, известных любому общающемуся, включенному в данную культуру. Эти нормы выработаны в процессе общественно-исторического развития, осваиваются человеком в ходе социализации и используются, как правило, неосознанно. Они начинают осознаваться лишь при возникновении какого-либо затруднения в общении или при резко изменившихся условиях взаимодействия, когда, например, человек попадает в иную, по сравнению с привычной ему, социальную группу.

В деятельности организации количество конвенций существенно превышает их число в бытовом общении: на общечеловеческие нормы и правила взаимодействия накладываются специфические требования деятельности. Кроме того, профессиональные конвенции реализуются, в основном, осознанно. Работнику, отвечающему на звонки клиентов какой-либо фирмы, необходимо не просто адекватно передавать и получать информацию и не просто быть вежливым (чего было бы достаточно для обычной ситуации общения), но и выразить даже в кратковременном контакте заинтересованность фирмы во взаимодействии с каждым клиентом, максимальную расположенность к нему. Клиент при этом может быть сколько угодно косноязычным, некомпетентным, бестолковыми и т. д. Суть конвенции в данном случае ─ взаимная осведомленность сотрудников фирмы и клиентов об этих правах и обязанностях и, в основном, согласие с ними. В другой ситуации ─ в общении менеджера по кадрам и претендента на должность ─ конвенционально обусловленным является право менеджера задавать собеседнику вопросы, не характерные для обыденного общения, устраивать различные испытания и т. д.

Для характеристики общения в организации важна не столько конвенциальность сама по себе, сколько некоторые ее психологические следствия. Главными из них считаются ограничения, накладываемые конвенциями на проявления индивидуальности работника. Партнер может быть неприятен сотруднику фирмы и вызывать у него раздражение, однако конвенцией в большинстве случаев не предусмотрена возможность это раздражение высказывать.

Согласно взглядам на общение, разделяемым представителями гуманистической традиции в психологии, конвенциальное общение противоречит задачам самоактуализации личности и должно как минимум дополняться элементами субъект-субъект ного общения, суть которого состоит в принятии другого человека и в самораскрытии каждого из общающихся. Принятие означает признание значимости партнера, а более конкретно ─ предоставление ему права выражать себя любым образом, не наносящим ущерба окружающим. Применительно к конкретной ситуации общения принятие заключается в отсутствии раздражения по отношению к другому человеку, даже если он ведет себя непривычно для нас.

Самораскрытие предполагает сообщение партнеру о своих чувствах по отношению к нему, в том числе и негативных. Для проявления негативных чувств в субъек-субъектом общении предусмотрена форма, не травмирующая партнера и не наносящая ущерба его идентичности. Эта форма получила название «Ясообщение». В названии подчеркивается необходимость заявлять именно о своем отношении к происходящему, избегая обсуждения поведения партнера и употребления местоимений «ты» и «вы». Например: «Мне трудно разговаривать, когда на меня кричат».

Важно то обстоятельство, что самораскрытие в субъектсубъектном общении взаимно и обеспечивает отсутствие раздражения партнеров по отношению друг к другу: получая сообщения о чувствах собеседника, человек лучше понимает его поведение и реже реагирует на него негативно. Таким образом, в ходе субъект-субъектного общения человек не заставляет себя выглядеть внимательным и дружелюбным, а постепенно действительно становится таким, невольно вовлекая в аналогичное общение других людей.

Помимо «Я-сообщений», в субъект-субъектном общении используются еще четыре типа высказываний, по-другому называемых приемами активного слушания, которые призваны помочь партнеру полнее выразить свои чувства и максимально самореализоваться в общении. Это уточнение (например: «Поясните, что вы имеете в виду»), перефразирование («Если я правильно вас понял…»), резюмирование («Итак, мы договорились, что пока оставим этот вопрос без рассмотрения, а потом вернемся к нему») и отражение чувств («Вам обидно, что столько времени потрачено впустую»).

В то же время в субъект-субъектом общении накладывается своеобразный запрет на использование типов высказываний, блокирующих процесс взаимодействия, например, приказа («Возьмите себя в руки!»); советов и готовых решений («Вам надо обратиться к руководству») и даже похвалы и сочувствия («Ты молодец, не обращай ни на кого внимания»). Целесообразность следования нормам субъект-субъектного общения во взаимодействии с друзьями и родственниками не вызывает сомнения. Как в отечественной, так и в зарубежной литературе постулаты этого вида общения излагаются в основном, применительно к общению с супругом, ребенком, другом или хорошим знакомым.

Между тем задача гуманизации профессиональных взаимоотношений является актуальной. Подавляющее большинство работников и почти все клиенты различных служб так или иначе страдают от «объективности» профессиональных отношений, другими словами, от того, что партнер настроен на общение, которое делает другого человека лишь средством достижения своих целей, в лучшем случае ─ преследует цель, чтобы партнер «не мешал», не требовал слишком многого, не рассчитывал на моральную поддержку.

С другой стороны, некоторые негативные черты субъектсубъектного общения приобретают особое значение именно в профессиональных отношениях. Так, самораскрытие делает человека уязвимым в ситуациях, когда партнер заинтересован в поиске и использовании его слабых мест. Тем не менее, в литературе встречаются примеры использования приемов субъектсубъектного общения при разрешении возникащих между сотрудниками конфликтов, общении с клиентами и даже в такой, казалось бы, неподходящей для данного типа общения, как взаимодействие рабочего-бригадира с мастером на промышленном производстве.

Ниже приводятся два варианта разговора, касающиеся задания, которое только что получил бригадир и подчиненные ему рабочие.

Разница между первым и вторым вариантами взаимодействия в том, что в первом случае руководитель исходил из своих потребностей и рассматривал собеседника как средство их удовлетворения, во втором ─ ориентировался не только на объективное содержание реплик партнера, но и на испытываемые им в связи с разговором чувства. Не случайна разница итогов двух вариантов введения разговора: во втором случае бригадир, которому была предоставлена возможность выразить свои переживания, оказался готовым к принятию компромиссного решения.

Иерархичность общения в организации означает ниже следующее. Объективные условия общения в организации таковы, что большинству ее участников свойственно стремление организовать общение не по типу взаимодействия (пусть и в конвенционально обусловленных рамках), а по типу воздействия, психологического давления. В случае организации такого общения партнеры оказываются неравноправными, один из них (или оба) рассчитывает занять позицию «над» другим. Популярность такого типа общения между коллегами объясняется профессиональной конкуренцией, карьерными устремлениями, опасениями потери престижа, статуса, рабочего места.

Еще чаще, чем в общении коллег, иерархизация проявляется в контактах типа профессионал ─ клиент (например, врач ─ больной, учитель ─ ученик, администратор ─ посетитель). Общим выражением описываемого феномена является стремление сделать партнера объектом воздействия, по возможности исключить проявление индивидуальных свойств или, по крайней мере, редуцировать эти проявления даже по сравнению с конвенциональной нормой. При изучении проблемных ситуаций, возникающих во взаимоотношениях школьных учителей с учащимися, было обнаружено, что 59 % их общего числа составляют ситуации типа «нарушение партнером установленных правил». Иначе говоря, для учителей острыми являются ситуации, когда субъект, с которым они взаимодействуют, поступает не в соответствии с их представлениями о порядке. Даже если учесть, что школьники объективно допускают поведение, противоречащее элементарным человеческим (а не школьным) нормам, указанный процент достаточно высок.

Несколько реже аналогичные ситуации возникают в деятельности врача, но и здесь их доля высока и составляет 43 %. Судя по приведенных фактам, профессионалы действительно стремятся сделать партнера как можно более удобным в общении за счет ограничения проявлений его индивидуальных качеств.

На уровне техник общения иерархичность выражается в высокой вероятности манипулятивных воздействий партнеров по профессиональной деятельности друг на друга.

Манипуляция ─ это вид психологического давления, основным признаком которого выступает получение манипулятором в результате акта общения одностороннего выигрыша за счет партнера. Важной особенностью манипуляции является также использование слабых сторон другого человека ─ игра на слабостях.

Наиболее распространено манипулирование с использованием желаний, влечений, интересов партнера. В частности, широко применяется прием скидки, основанный на стремлении человека получить желаемое за минимальную цену. Известно, насколько эффективно действуют скидки в многочисленных их модификациях в сфере торговли.

В деловых взаимоотношениях этот прием приобретает следующую форму. Руководитель или коллега обращается к работнику с указанием (предложением) выполнить какое-либо задание. Если это задание не входит в прямые обязанности профессионала, поручить ее без специальных воздействий не удается. Однако человек, к которому адресовано это обращение, испытывает определенное психологическое напряжение и одновременно потребность избавиться от него. В этот момент и предлагается «скидка»: часть работы (обычно небольшую) предлагающий берет на себя. Партнер в этом случае охотно соглашается выполнить остальное. Людям свойственно также испытывать напряжение в ситуациях, в которых их ставят в жесткие временные рамки. В условиях дефицита времени человек, стремясь избавиться от напряжения, часто принимает необдуманные решения.

Если манипуляция зафиксирована, от нее несложно защититься. Универсальный способ защиты от манипуляции состоит из трех этапов:

1. Партнеру сообщается о том, что манипуляция обнаружена.

2. Ставится под сомнение целесообразность такого стиля общения.

3. Предлагается более оптимальный вариант взаимодействия.

Например, в ситуации дефицита времени указанные этапы реализуются следующим образом:

1) «Я вижу, вы очень хотите, чтобы ваше заявление было подписано мною сегодня». 2) «Я не уверен, что в такие сроки я приму правильное решение». 3) «Давайте встретимся завтра, когда у меня будет больше времени, и все обсудим».

В некоторых случаях профессионального общения манипуляция неизбежна. Имеются в виду ситуации, в которых администратор вступает в общение с клиентом, настроенным агрессивно или не вполне психически адекватным. Далеко не во всех аналогичных случаях профессионал имеет возможность реализовать схему субъект-субъектного взаимодействия. Манипулятивное воздействие в этих ситуациях оказывается адекватным способом разрешения проблем.

В большинстве же эпизодов манипуляция подчиненным со стороны руководителя или клиентом со стороны администрации препятствует достижению эффективного результата, и ее следует избегать.

Под ситуативностью общения в организации подразумевается то обстоятельство, что сама ситуация совместной деятельности представляет собой средство общения. Ситуация, известная всем участникам деятельности, помогает, в частности, экономить речевое сообщение путем использования ситуативной речи. Ситуативная речь является противоположностью контекстной речи, которая понятна всем за счет использования в ней полных предложений, включающих подлежащее, сказуемое и другие составляющие литературно оформленной фразы. В отличие от нее, ситуативная речь кратка, сжата, допускает отсутствие отдельных элементов предложений, замену существительных местоимениями. В предложении «Такая продукция там не годится» не указывается, какая такая и где там, между тем фраза понятна участникам деятельности. В условиях дефицита времени этот способ общения позволяет обеспечить достаточно высокий уровень взаимопонимания, однако в ряде случаев может приводить к ошибкам в передаче и приеме информации, особенно в случае различного видения ситуации общающимися.

Другое проявление ситуативности общения касается той его стороны, которая связана с межличностным восприятием. В совместной деятельности ситуация способствует более адекватному восприятию человека человеком, чем при случайных контактах с ним. Часть сведений о нем изначально известна в силу того, что он представляет собой какую-либо социальную группу. Например, человек, являющийся руководителем, уже самим фактом своей принадлежности к этой категории работников сообщает о наличии в структуре своей личности определенных качеств. Удобство восприятия, однако, и в этом случае сопровождается риском стандартных, ошибочных суждений о человеке, игнорировании его индивидуальности, излишней унифицированности восприятия.

Наконец, ситуативность общения в организации влияет и на успешность совместной деятельности. Способствуя сплочению группы, объединенной общей ситуацией взаимодействия, она негативно сказывается на возможностях широкого взгляда на обстоятельства деятельности, сужает спектр гипотез при выработке решения. Крайнее выражение этого феномена ─ так называемое Groupthink, означающее чрезмерное единство группы, которое ведет к игнорированию «неудобной» информации, недооценке оппонентов, пренебрежению моральными аспектами принимаемого решения. В этой ситуации ценными оказываются люди, способные освободиться от ее воздействия и взглянуть на происходящее непредвзято. Их мнение должно быть значимым для группы, стремящейся расширить свой творческий потенциал.

В общении, так же как и в других формах коммуникации действует ряд специфических для этой сферы психологической реальности феноменов. Во-первых, это средства воздействия при осуществлении коммуникации.

Среди них наиболее известными являются заражение, внушение и убеждение. Самый древний механизм воздействия это заражение. Заражение ─ это передача определенного эмоционального психического настроя от одного человека к другому. Заражение основано на обращении к эмоциональнобессознательной сфере человека.

Внушение ─ также основано на обращении к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами. Причем говорящий не должен быть в эмоциональном трансе, а должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано, главным образом, на авторитетности источника информации. Внушение обречено на провал, если внушающий не авторитетен.

Убеждение ─ обращается к логике, разуму человека, с целью формирования у него желаемых качеств. Это предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые малоразвиты, порой невозможно логически воздействовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления.

В последние годы предметом изучения стал такой вид психологического воздействия, как аргументация, отличающийся от убеждения тем, что аргументатор не настроен изменить систему взглядов и установок партнера, как бывает при убеждении, а лишь предлагает ему свою точку зрения на предмет в качестве возможной.

Вторая группа феноменов касается коммуникативных способностей субъекта общения. Это эмпатия, идентификация, атрибуция, рефлексия.

Эмпатия (сопереживание) ─ способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Выделяют три уровня развития эмпатии:

– низший, общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;

– средний, характеризуется тем, что по ходу общения у человека возникают отдельные отрывочные представления о переживаниях другого человека;

– высший, его отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия с ним.

Идентификация (отождествление) заключается в том, чтобы понять человека необходимо более или менее сознательно попытаться поставить себя на его место.

В общении атрибуция рассматривается как процесс межличностного восприятия и обозначается термином каузальная атрибуция. Каузальная атрибуция ─ объяснение личностью при восприятии поведенческой активности другого мотивов и причин этих проявлений.

Наблюдение не позволяет получить информацию, достаточную для смысловой интерпретации мотивационных причин поведения другого, и потому заставляет «додумывать» и «достраивать» объяснение этой активности, в том числе и путем приписывания активному объекту восприятия более или менее конкретных свойств и качеств.

Помимо этого, крайне важным обстоятельством здесь является и то, что те интерпретационные выводы, к которым приходит субъект восприятия, нередко решающим образом влияют на характеристики его собственной активности. Понятно, что атрибуция представляет собой важный механизм, сложившийся в ходе исторического развития человечества и позволяющий существенно ускорить и упростить процесс социального взаимодействия.

Проблема, однако, заключается в том, что у большинства людей атрибуция подвержена сильному влиянию проекций и переносов, в результате чего высок риск существенного искажения в субъективном восприятии индивида истинных мотивов партнера по взаимодействию и общению.

Кроме того, большую роль при интерпретации поведения играет так называемая фундаментальная ошибка атрибуции, суть которой заключается в склонности при поиске причин поведенческого акта к переоценке диспозиционных факторов и недооценке ситуационных. В результате отношение к конкретному поступку переносится на личность в целом. Тем самым нередко создается стереотип восприятия, препятствующий адекватной оценке партнера по социальному взаимодействию и пониманию его истинных побудительных мотивов [1].

Рефлексия ─ один из наиболее общих и наиболее важных процессов в структуре коммуникации. Рефлексия, как механизм восприятия, заключается в том, что в зависимости от того, как вам кажется, вас воспринимают, будет зависеть, как вы будете воспринимать других.

Рефлексия ─ необходимый компонент общения и межличностного восприятия, специфическое средство познания человека человеком. Объектом рефлексии может быть не только сам познающий субъект, но и сознание партнера по общению. Здесь рефлексия выступает как «размышление на другое лицо», способность понять, что думает и переживает другой человек, осознание субъектом того, как он сам понимается в качестве партнера по общению. Таким образом, в процессе общения реализуются две формы рефлексии ─ рефлексия собственной деятельности и рефлексия внутреннего мира другого человека.

Рефлексия ─ необходимое свойство для успешного осуществления человеком коммуникаций. В частности, в деятельности руководителя наличие рефлексивных способностей позволяет отслеживать, помимо своей позиции, позиции подчиненных. Рефлексия играет ведущую роль не только при реализации основных управленческих функций, но и занимает ведущее место в структуре практически-социального интеллекта. Вместе с тем, существует оптимальный ─ несколько выше среднего ─ уровень рефлексивности, обеспечивающий наибольшую эффективность управленческой деятельности.