Текст книги "Ресторан. Миллион за стойкой"

Мероприятия также могут быть направлены на продвижение вашего заведения, на пиар. Вы можете поставить какой-нибудь рекорд, и он станет вашей фишкой. Например, у вас сварили самую большую окрошку в Егорьевске.

Необязательно фиксировать рекорд с помощью настоящей книги Гиннеса, иногда достаточно собственных усилий. А если все же хотите больше помпезности, то можете привлечь одно из многочисленных агентств по фиксации рекордов (например, «Интеррекорд»), они могут за несколько тысяч рублей внести ваш супер-рекорд в их книгу. Это будет не менее торжественно, чем книга рекордов Гиннеса.

Если вы разошлете небольшой пресс-релиз, о таком событии с удовольствием напишет местная пресса. Такие сюжеты бесплатно транслируются и по местному телевидению. Рекорд может быть любым: выложите самую большую карту Днепропетровска из своих блюд, это принесет заведению действительно хорошую славу.

Как вариант, можете использовать настольные игры, привлекая людей для игры в «Мафию» или «Дженгу». Раздавайте такие игры прямо на столики. Тогда гости станут у вас собираться большими компаниями, и это здорово. Вы сами в скором времени ощутите результат, причем это требует минимальных затрат – достаточно купить несколько настольных игр.

14. Другие «типа фишки»

Опять же, есть фишки, которые могут не нести конкретной выгоды, но они просто забавные и запоминаются. Например, создайте сами своему заведению интересную репутацию.

Что может быть лучше отличного стейка в холодный осенний вечер, особенно после длительной прогулки по незнакомому городу в день твоего рождения? Однако как подарить случайному гостю незабываемые впечатления и сделать их настолько яркими, что про ваше заведение будут рассказывать и хотеть вернуться снова и снова?

Со мной случилась такая история, и теперь я при любой возможности рассказываю ее и рекомендую посетить так запомнившийся мне ресторан. Приведу только один эпизод, который вы легко сможете продублировать в собственном заведении.

Когда наш ужин уже подошел к концу и мы, абсолютно сытые, отогревшиеся и довольные кухней, попросили счет, нас ждал еще один незабываемый сюрприз. Счет был принесен не в стандартной папочке, а в кошельке…

…И это еще не все! Тут началось настоящее шоу! Счет оказался на столе, а из кошелька посыпались конфеты в разноцветной обертке! Эффект «Wow!» был достигнут на 100 %!

Как вы думаете, какие чаевые были оставлены в этот день?

Алексей Еланцев

Активно выставляйте ваше заведение в нужном свете. Как один из вариантов, вы можете прославлять свое заведение как ресторан, где все делают предложения руки и сердца, то есть пиарить романтическую тему.

Развивая эту идею, можно создать целый каталог способов, как красиво сделать предложение своей любимой в вашем ресторане. Это интересно, ведь такого в округе ни у кого нет. И тогда вы сможете гордо заявить: «Мы лучшее заведение, чтобы сделать любимой предложение». В итоге это принесет вам желаемый результат.

Или наоборот, вы можете прославлять свой бар как идеальное место для шумных тусовок: для мальчишников и девичников, все самые крутые вечеринки проходят именно у вас. Когда вы позиционируете себя правильным образом и не будете стесняться хвастаться, тогда и зарабатывать деньги станет намного проще.

Домашнее задание:

1. Найдите все фишки, которые в ваших заведениях уже есть.

Для этого составьте список всего, что выгодно отличает вас от конкурентов, и проверьте получившиеся пункты по 3 правилам удачной фишки. Все позиции, которые у вас останутся, выпишите отдельно и начинайте их активно рекламировать. Как лучше всего это сделать, вы узнаете чуть позже, но к этому моменту список ваших удачных фишек уже должен быть составлен и проработан.

2. Придумайте 5 новых фишек, соответствующих указанным правилам, и внедрите хотя бы одну из них за ближайшую неделю. А также разработайте план по внедрению всех оставшихся фишек с точными сроками. И следуйте ему.

3. Напишите легенду своего заведения. Найдите время, чтобы лично написать интересную волнующую историю, ведь вряд ли кто-то сделает это лучше вас.

Глава 3. Продающий персонал

Продающий персонал – это, пожалуй, самый быстрый способ добиться взрывного роста выручки. Если и можно в кратчайшие сроки ощутимо поднять свои доходы, то только за счет повышения среднего чека усилиями вашего персонала. В этой главе пойдет речь о техниках, позволяющих увеличивать чек вашим официантам, барменам и прочим сотрудникам, участвующим в процессе продажи, без дополнительного образования и высокого уровня квалификации. Только с помощью техник из этой главы можно легко добиться 30 % роста доходов. И вот что для этого надо.

3 фактора продуктивной работы персонала:

1. Контроль и внимание со стороны руководителя

Если вы что-то решили внедрить, то просто обязаны это контролировать. Не просто сказать: «Давайте введем такую фишку, такой стандарт», – и надеяться, что от одних ваших слов все вдруг само собой произойдет. А именно начать внимательно следить за своими сотрудниками и за тем, чтобы все, сказанное вами, они выполняли. Если вы покажете свою слабину, сказав что-то, а потом об этом забыв, то ваши сотрудники прочувствуют это очень быстро и проигнорируют все ваши нововведения. И более того, так же они будут относиться и ко всем последующим вашим поручениям, потому что решат, что с вами можно пропускать все мимо ушей и ничего им за это не будет.

2. Мотивация

Мотивация – это топливо, на котором работает ваш персонал. Немотивированные сотрудники не выполняют распоряжений должным образом. Они плохо управляемы, безынициативны и чаще всего не только не влияют позитивно на выручку, но и отталкивают клиентов. Особенно в сфере гостеприимства. Учтите, что мотивация далеко не всегда должна выражаться для вас кругленькой суммой. Мы будем делать акцент как раз на незатратную мотивацию, поскольку наша программа посвящена тому, как поднять вашу выручку минимальными вложениями.

3. Техники повышения продаж

Даже самый мотивированный сотрудник должен конкретно знать, что именно и как именно надо делать, чтобы средний чек рос. Тут и приходят на помощь несложные техники повышения продаж, то есть те фишки, которые при элементарном внедрении сразу могут дать отличный результат.

Основное, что вам необходимо из этого блока запомнить, – всегда контролируйте все, что внедряете.

Это основа любого руководства в принципе.

1. Измерение показателей

Измеряйте все, что можете измерить. Одно только измерение показателей дает рост продуктивности на 10–20 %. Но учтите, что использовать следует только количественные объективные показатели. Это могут быть средний чек, личные продажи ваших официантов, количество прогулов и так далее. Все, что касается чьего-то личного мнения, если, например, ваша система премирования основана на каких-то субъективных показателях вроде «хороший-плохой», неизбежно приводит к демотивации всего коллектива.

2. Детали

Вникайте в детали хотя бы выборочно. Например, открываете отчет конкретного официанта и смотрите: «Вася, почему ты сегодня продал лишь 3 круассана? Это несерьезно!» Вы можете быть владельцем или директором нескольких ресторанов, но Вася, как и весь остальной персонал, будет чувствовать, что вы держите руку на пульсе и действительно следите за показателями его продаж. Это очень важно для стабильной работы вашей системы, поэтому можете смело открывать любые отчеты и выборочно уточнять какие-то цифры или показатели: «Почему тут так? Почему такое падение?» Ваши сотрудники всегда должны быть в состоянии четко и разумно ответить на ваши вопросы. И если персонал чувствует, что вы их постоянно контролируете, то и отдача будет соответственная.

У меня есть один знакомый – владелец крупной фирмы с многомиллионным оборотом. Каждый раз перед еженедельным совещанием он проверяет отчеты по списаниям. Берет полный список и выборочно уточняет: «А куда пошли вот эти 15 рублей, а эта 1000? С какой целью была списана лопата? Так вы же 3 недели назад для этого списывали лопату! Куда она делась?» И у всех сотрудников создается ощущение, что вот сейчас могут спросить именно их – и они должны быть готовы к ответу. Таким образом, затрачивая не более 5 минут в неделю, одному директору удается контролировать списания по всей фирме, в которой задействовано более 700 человек.

3. Планы продаж

Составляйте планы продаж, основанные на статистике ваших заведений. Если вы работаете уже несколько лет и у вас на руках есть статистика по вашим объектам, вы можете спокойно установить план по выручке. Рассчитайте среднюю выручку для определенного дня и увеличьте эту цифру на 5–10 % – это и будет вашей плановой величиной. Потом можете разбить ее между сотрудниками, разделив плановую выручку между всеми официантами в смене. Постарайтесь распределить эту сумму не равномерно, а в зависимости от квалификации и опыта работы каждого сотрудника. Сам факт того, что вы поставите объективные числовые цели, уже будет мотивировать ваш персонал на более продуктивную работу.

4. Аттестации

Регулярно проводите аттестации персонала, особенно на знание меню. Ведь всем известно, что владение меню – это обязательное условие хороших продаж ваших официантов. Тем не менее многие рестораторы это словно мимо ушей пропускают. До сих пор во множестве заведений официанты совершенно не знают того, что продают. Так что обязывайте свой персонал учить меню и проводите регулярные жесткие аттестации среди своих сотрудников, хотя бы выборочно. Даже среди тех, кто уже ее прошел. Это невероятно важно для ваших продаж.

5. Дегустации

Устраивайте регулярные дегустации для персонала.

Если официанты не совсем понимают, что собой представляют какие-то блюда, они будут продавать их плохо. Конечно, если у вас в меню борщ да гречка, то подобных проблем не возникает. А если у вас сплошные устрицы, антрикоты или какие-то непонятные простому человеку названия, ваши сотрудники не смогут порекомендовать или аппетитно описать то, чего не пробовали. Либо это будет звучать фальшиво и гости сразу это почувствуют, поэтому на продажу рассчитывать не придется.

В Америке было проведено исследование, которое показало, что проведение регулярных дегустаций увеличивает выручку в среднем на 30 %.

Так что не скупитесь, давайте своим сотрудникам пробовать ваши новинки, какие-то интересные предложения, чтобы у них сложилось яркое впечатление о блюдах, которые они продают. Необязательно давать каждому по целой порции, хотя бы по чуть-чуть, но чтобы они обязательно попробовали и составили личное мнение.

В дополнение к проведению дегустаций составьте удобные карточки блюд с составом и фотографиями. Желательно добавьте графу, с чем они отлично сочетаются. Если у официантов есть информация, что обычно покупают с определенным блюдом, то они об этом вспомнят и будут это продавать.

6. Тайный гость

Вы наверняка знаете технику тайного гостя: приходит человек под видом обычного гостя и по заранее составленному руководителем списку проверяет, как работает ваш персонал, все ли он сделал как положено. В идеале у тайного гостя должна быть анкета, по которой он оценивает: «Меня встретили в течение 10 секунд» (галочка), «Поприветствовали, посадили за столик» (галочка). Или наоборот, «Меня не встречали в течение 40 секунд, и я сам сел за столик» – и соответственно, уже на первом шаге официант не выполнил стандарты, что является поводом для разбирательства. Потом тайный гость отдает заполненный вопросник тому руководителю, который его выдал, а он с этой информацией уже поступает так, как посчитает нужным.

Однако есть еще одна схожая техника, которая работает намного лучше. Она называется тайный гость наоборот. В этом случае тайный гость после проведения всего тестирования, если оно прошло удачно, лично подходит к обслуживающему его официанту и говорит, что он не просто клиент, а тайный гость, которого вы, руководитель, подослали. Далее он сообщает, что этот официант все выполнил правильно, и дает ему премию от вашего лица на глазах у всех. Чтобы техника тайного гостя наоборот работала, о ней должны знать все сотрудники. Доведите до их сведения, что вы ее используете, что в любой момент может прийти человек, от которого они могут получить премию, если обслужат его по всем стандартам заведения. А если не обслужат – пусть ждут беды.

Работу персонала надо организовывать как игру с четкими и понятными правилами, основанными на шкале объективных оценок. Руководитель должен точно знать, чего хочет от сотрудников, и на основе этой информации создавать правила и требовать их неукоснительного выполнения. Если критерии оценки выполнения этих правил объективны, сотрудник всегда знает: «Вот за это я не получу деньги. А если буду продавать и делать все как положено по стандартам: приходить на работу вовремя, не прогуливать, предлагать попробовать новые блюда, встречать с улыбкой гостей – то я не только получу свою фиксированную оплату, но и могу ощутимо ее повысить за счет премий».

Система мотивации – это, по сути, и есть эти самые правила. Таким образом, если ваша «игра» будет основана на понятной даже ребенку системе, вы добьетесь значительного увеличения продуктивности.

Мотивация бывает материальной и нематериальной. На материальной мотивации останавливаться мы не будем, так как это не соответствует целям нашего тренинга. А вот про нематериальную мотивацию поговорим подробно.

На тему нематериальной мотивации есть множество техник и фишек. Они все достаточно простые и не требуют от вас никаких особенных знаний или крупных вложений. Чтобы действовать максимально эффективно, обязательно получайте обратную связь от своих сотрудников и давайте ее сами.

Желательно каждый день проводить пятиминутки, на которых стоит устраивать разбор полетов. Тем самым вы показываете, что контролируете работу официантов, их эффективность и результативность. Кроме того, на пятиминутках следует давать напутствие, составлять планы и ставить цели на день.

1. Считайте выгоду

Обратите внимание на то, что необходимо стимулировать персонал продавать то, что выгоднее вам по наценке.

«Мохито», например, есть везде. Поэтому на «Мохито» уже есть стандартная среднерыночная цена и вы не можете очень сильно от нее отклоняться. Притом себестоимость его относительно высока.

Деньги на баре намного проще сделать на авторских коктейлях с низкой себестоимостью, но без аналогов на вашем рынке.

Например, сделайте простой сезонный коктейль: мякоть арбуза из блендера залить сиропом, лимонным соком и добавить обычной водки. Его, скорее всего, нет у ваших конкурентов, и вы сможете продать такой коктейль себестоимостью в 7–9 рублей в сезон за 200–300 рублей – наценка астрономическая.

Для ваших прибылей продавать такие коктейли куда выгоднее, чем те же «Мохито». Сделайте так, чтобы вашим официантам и барменам тоже было интересней продавать именно их.

Для этого можете, например, установить разный коэффициент с продаж на разные группы товаров в зависимости от их фудкоста.

2. Критика и похвала

Еще один важный момент, касающийся мотивации: хвалите публично, критикуйте наедине.

Не надо унижать людей при всех его коллегах, даже если вас сильно обидели или вам очень что-то не понравилось, скажите это своему подчиненному наедине.

Помните, что публичное унижение или критика может довести до того, что ваш сотрудник бросит на стол заявление, даже если ему у вас нравилось – так сильно уязвят его ваши слова.

А хвалите, напротив, во всеуслышание. Это очень здорово заряжает не только того, кого вы хотите похвалить. Это всех вокруг настраивает на правильную волну.

3. Отражайте результаты наглядно

Это очень хороший прием по мотивации, на котором стоит заострить внимание. Когда вы измерили интересующие вас показатели и получили определенную картину статистики, необходимо составить наглядный график с результатами и вывесить его на всеобщее обозрение.

Например, график личных средних чеков ваших официантов за определенный период. Для большей наглядности можно отчеркнуть пару лучших, пару худших – и образуется коридор «середнячков».

Так выглядит таблица средних чеков в одном из наших заведений:

Сам факт того, что двое (или больше) ваших официантов оказались среди худших, им уже неприятен. И даже если вы ничего не предпринимаете, никого не наказываете и не премируете, кроме как словами, это все равно производит эффект – создает атмосферу соревнования. Каждый хочет стать лучшим – или хотя бы не быть худшим. Это мотивирует ваш персонал на более продуктивную работу. Как вариант, можете сделать турнирную таблицу, если, например, устраиваете какой-нибудь конкурс продаж.

В одном из демократичных заведений нашей компании очень плохо шла кондитерская продукция. Чтобы как-то изменить сложившуюся ситуацию, мы решили поработать над продажей пирожков с вишней (в нашем кафе это средний по цене десерт, который шел хуже всех остальных).

Мы объявили двухнедельный конкурс среди официантов на наибольшее количество проданных пирожков с вишней, призом была небольшая премия. Сначала реакция была не такой, какую мы ожидали. Продажи почти не росли. Но потом мы повесили турнирную таблицу, где было наглядно видно, кто сколько пирожков продал.

Официанты очень быстро включились в игру и каждую смену отмечали там каждый свой проданный пирожок. В результате данного конкурса нам удалось увеличить продажу пирожков с вишней более чем на 200 %, и они стали самыми продаваемыми из всей выпечки. Так что у нас этот метод отлично сработал.

Также эту технику можно применить и с целью борьбы с большими списаниями. Если вы замечаете, что поварами заказывается слишком много продукции, которая не проходит по кухне, то можете вывешивать показатели списаний для поваров разных смен. Тогда они будут стремиться заказывать продукцию более обдуманно.

4. Отзывы

Положительные и негативные отзывы – это еще один повод наградить кого-то или наказать. Благодаря отзывам вы сможете узнать напрямую от гостей, кто их хорошо обслужил, а кто вызвал только неприятные эмоции. И основываясь на этой информации, награждайте людей за их отдачу и за то, как они ведут себя с гостями.

Но будьте очень аккуратны с этим методом, так как ваши гости тоже далеко не всегда объективно оценивают ситуацию. Сначала разберитесь с тем, что на самом деле произошло, и только потом предпринимайте какие-то меры.

5. Игры

Поиграйте с вашими официантами, например, в лото. Возьмите карточки и напишите на них все, что вы хотите больше продавать. Затем раздайте такие карточки официантам.

Цель игры в том, чтобы вычеркнуть все позиции, указанные на этой карточке. А вычеркнуть их можно, только продав. Тот официант, который быстрее всех вычеркнул все позиции из своей карточки, получает от вас какой-то приз.

Чтобы официанты более охотно закрывали свою карточку, внесите туда несколько популярных позиций, которые легко закрыть, чтобы их заинтересовать. Если вся карточка будет состоять из самых «застойных» блюд и дорогих вин, скорее всего, никто не захочет даже браться за нее.

Это отличный способ, благодаря которому вы втягиваете официантов не просто в какую-то сложную систему, а в веселую игру. А ведь все любят играть.

Карточка лото может иметь вот такой вид:

6. Чем наградить свой персонал?

Остановимся на том, как награждать отличившихся сотрудников без лишних затрат. Далеко не всегда денежная премия – это единственный способ мотивировать человека добиваться какой-то цели. Вы удивитесь, как много вещей существует, которые вам практически ничего не стоят, но которые смогут воодушевить ваших сотрудников. Порой вовремя сказанный комплимент, правильно подобранное слово произведут больший эффект, чем зарплата или какие-то денежные премии.

Звания и почет

Доска почета, звание официанта месяца, различные титулы – вот такие советские способы по-прежнему отлично себя показывают. Просто объявите сотрудникам четкие правила, как какой титул можно получить. И как только человек все требования выполнит, вручите ему диплом и повесьте его фотографию с новым титулом где-то на видном месте или напишите этот титул на бейдже.

Особые привилегии

Если ваша система построена на объективных показателях, то вы можете поощрять своих сотрудников, давая им некоторые привилегии, которыми не обладают их коллеги.

Например, если сотрудник за последние 20 рабочих дней ни разу не опоздал, он получает право носить кроссовки вместо ботинок или ходить с распущенными волосами.

Выбор времени для отпуска

Чаще всего практически все сотрудники хотят уходить в отпуск в одно время – летом. Но всех одновременно не отпустишь – поэтому самые желаемые отпуска обычно получают те, кто первым добрался до графика.

Вы же можете сделать из этой регулярной проблемы особую систему мотивации. Официанты с самыми лучшими показателями первыми определяют период своих отпусков, а остальные довольствуются тем, что им осталось. Объявите о такой системе распределения отпусков заранее, и ваши сотрудники перестанут жаловаться на несправедливость того, что их отправляют в отпуск в самое неудобное время. Одним выстрелом – двух зайцев.

Выбор выходных дней

Аналогично с выбором времени для отпуска, хорошие сотрудники сами определяют себе выходные дни, а оставшиеся отдыхают в незанятое время.

Особые знаки внимания

Проявите по отношению к тем, кто это заслужил, особое внимание. Например, лично поздравляйте с днем рождения и дарите небольшой подарок. Это очень приятно, особенно если организация довольно большая и вы не проводите с этим человек бок о бок каждый рабочий день.

Право на больничный без справки

Если вы доверяете какому-то сотруднику, знаете, что он вас не подведет, то можете даже иногда позволить ему выйти с больничного без медицинской справки. Но следите, чтобы он этим не злоупотреблял.

Купон на отгул

Это неплохая замена премии. Если сотрудник хорошо себя проявил или даже выиграл какое-то внутрифирменное соревнование, то вы можете дать ему дополнительный выходной в виде купона, который он сможет использовать в любой день. Как ни странно, такой купон пользуется очень хорошим спросом у персонала. Многие хотят его получить.

Новая должность

Как вариант, можно просто переименовать должность. Так называемый горизонтальный рост по карьерной лестнице. При этом человек получает новое название своей должности, сохраняя старую зарплату. Так, например, официант может стать старшим официантом или менеджер будет переименован в управляющего залом. Здесь важен сам факт того, что человек приобретает новую звучную должность, а не доход или полномочия.

Допуск к принятию решений

Если сотрудник не очень хорошо себя показывает, вы не допустите его лишний раз даже к тому, чтобы выбрать цвет собственной формы. А результативных официантов, профессиональных барменов, старательных менеджеров вы можете поощрить тем, что посовещаетесь с ними, спросите: «Как мне лучше в этой ситуации поступить? Подскажите мне».

Формат обращения: на ты, на Вы

Если вы хотите растопить лед между вами и какими-то сотрудниками, то можете с некоторыми из них перейти на «ты». Как внешнее подтверждение того, что вы их уважаете и воспринимаете как своих друзей. Этот метод подходит не всегда – смотрите по обстоятельствам.

Задание более высокого уровня

В знак поощрения особенно выдающихся официантов можно отправлять обслуживать местных знаменитостей и значимых людей, которые заходят в ваше заведение. Кто-то действительно захочет побороться за такую возможность.

Позиция при расстановке по залу

Еще один способ поощрения – отдавать самую желаемую позицию в зале. Это актуально в заведениях, где официантов делят по зонам. Наверняка есть зоны, которые пользуются большей популярностью у ваших гостей и где, соответственно, проще заработать чаевые. Отдавайте эти позиции тем официантам, которые заслужили это своим трудом и ответственным отношением.

Как быстро оценить сотрудников и понять, в кого стоит вкладываться, а кто – ненужный балласт, узнайте здесь: kmga.cafeprofit.ru/sotrudmk.